-Conèixer els elements fonamentals de la comunicació oral i escrita de cara a la millora de la qualitat del servei d'atenció al client

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "-Conèixer els elements fonamentals de la comunicació oral i escrita de cara a la millora de la qualitat del servei d'atenció al client"

Raquel Alarcón Córdoba
hace 5 años
Vistas:

1 OBJECTIUS GENERALS DE L'ACCIÓ FORMATIVA: -Adquirir els coneixements i habilitats de comunicació necessaris per a una correcta gestió i millora de l'atenció al client i del servei d'assessorament sobre els productes Competències específiques de l'acció formativa: -Conèixer els elements fonamentals de la comunicació oral i escrita de cara a la millora de la qualitat del servei d'atenció al client -Desenvolupar actituds i tècniques adequades per a una correcta i satisfactòria atenció al públic depenent de la tipologia de clients i situacions presentades Amb l'objectiu de recolzar el mesurament i quantificació dels següents objectius, es vincula cada objectiu específic al mòdul formatiu corresponent. D'altra banda, per afavorir l'observació de dites objectives, es diferencien les capacitats teòriques i les capacitats pràctiques a adquirir per l'alumne. OBJECTIUS ESPECÍFICS: UNITAT DE COMPETÈNCIA: CONÈIXER ELS ELEMENTS FONAMENTALS DE LA COMUNICACIÓ ORAL I ESCRITA DE CARA A la MILLORA DE LA QUALITAT DEL SERVEI D'ATENCIÓ Al CLIENT MÒDUL 1. LA COMUNICACIÓ Capacitats teòriques: -Conèixer el procés de comunicació quant als seus elements, etapes, funcions, obstacles i nivells -Conèixer els elements fonamentals de la comunicació oral i d'algunes situacions concretes com entrevistes amb el client o l'atenció per telèfon -Discriminar els diferents tipus i eines de la comunicació escrita per mantenir una bona comunicació interna i externa Capacitats pràctiques: -Distingir els elements i factors que intervenen en el procés de comunicació -Integrar les etapes de la comunicació dins d'aquest procés de manera que aportin qualitat al servei d'atenció al client -Desenvolupar actituds, tècniques i eines de comunicació oral que permetin desembolicar-se davant diferents situacions difícils -Aplicar diferents eines de la comunicació escrita per aconseguir una bona comunicació interna i externa

2 UNITAT DE COMPETÈNCIA: DESENVOLUPAR ACTITUDS I TÈCNIQUES ADEQUADES PER A UNA CORRECTA I SATISFACTÒRIA ATENCIÓ Al PÚBLIC DEPENENT DE LA TIPOLOGIA DE CLIENTS I SITUACIONS PRESENTADES MÒDUL 2. L'ATENCIÓ Al PÚBLIC I ELS DRETS DEL CONSUMIDOR Capacitats teòriques: -Identificar les pautes de conducta adequades cap als clients per mantenir una comunicació eficaç i oferir una resposta satisfactòria -Conèixer els mètodes d'avaluació més usuals de l'atenció prestada al client -Identificar els drets bàsics del consumidor, així com les fonts d'informació sobre el consum per a l'empresa -Conèixer la normativa reguladora en matèria de drets del consumidor i/o usuari, així com les institucions i organismes públics i privats de protecció al consumidor Capacitats pràctiques: -Desenvolupar pautes de conducta apropiades i actituds positives cap als clients -Actuar de forma adequada davant possibles queixes o determinats tipus de clients -Triar el mètode més convenient per avaluar l'atenció al client -Determinar els drets bàsics del consumidor -Valorar la normativa reguladora de la defensa dels consumidors i usuaris -Valorar l'ús i importància dels organismes públics i privats de protecció al consumidor CONTINGUTS: M1. LA COMUNICACIÓ (36h) UD1. Aspectes Generals de la Comunicació (12h) -El procés de comunicació. Elements -Què és la comunicació -Elements de la comunicació -Etapes en la comunicació -Funcionis del missatge -Classificació de Karl Bühler -Classificació de Roman Jakobson

3 -Llenguatge no verbal o parallenguatge -Obstacles en la comunicació sorolls, entorn, rumor i aïllament -Anivellis en la comunicació -Comunicació efectiva -Com aconseguir-la -Pla de Comunicació -Anàlisi d'elements que intervenen en el procés de comunicació -Representació d'etapes de la comunicació -Anàlisi d'exemples de funcions del missatge segons les diferents classificacions i anàlisis d'obstacles en la comunicació UD2. La Comunicació Oral (12h) -Actituds i tècniques en comunicació oral i definició de la comunicació oral -Actituds a tenir en compte -Què s'ha d'evitar -Aptituds del personal d'acollida -Elements fonamentals en comunicació oral -Classificació del comprat -Situacions i rols de compra -Reunions i entrevistes. Intercanvis d'informació -L'entrevista -La informació telefònica -Valoració de situacions i rols de compra en el procés de venda -Anàlisi d'aspectes a tenir en compte per a una bona informació telefònica UD3. La Comunicació Escrita (12h)

4 -Comunicació interna -Què és la comunicació interna -Objectius de la comunicació interna -Avantatges -Desavantatges -Tipus de comunicació interna -Com estructurar-la: canals de comunicació interna -Consells bàsics -Comunicació externa -Què és la comunicació externa -Objectius de la comunicació externa -Com estructurar-la: canals de comunicació externa -Consells bàsics -Consideracions de la comunicació escrita -Característiques i mètodes -Avantatges i desavantatges -Consells a tenir en compte -Elaboració de diferents tipus de comunicacions -Manual de l'empleat o de nova incorporació -Bústia de suggeriments -Cartells -Revesteixis o altres publicacions internes -Intranet corporativa -Relacionats amb Internet i les Noves Tecnologies -Cartes i informes -La carta -L'informe -Utilització òptima dels materials de mecanografiat. Reproducció

5 -Anàlisi dels tipus de comunicacions -Elaboració de correus electrònics i cartes -Anàlisis d'un informe M2. L'ATENCIÓ Al PÚBLIC I ELS DRETS DEL CONSUMIDOR (24h) UD1. Atenció al Públic (12h) -Pautes de conducta: l'escolta i les preguntes -L'escolta activa -L'art de preguntar -Actituds positives cap als clients: acolliment i comiat -L'acolliment -L'acomiadada -Solució de problemes -Relacionis públiques -Queixes i reclamacions -Consideracions sobre les reclamacions -Quines no s'ha de fer -Clients i situacions difícils -Recomanacions en atenció al client -Satisfer les necessitats del client -Oferir un bon servei -Passos en l'atenció al client -Paraules claus en el tracte -Mètodes per avaluar l'atenció al client -Formulació de diferents tipus de preguntes segons el propòsit -Classificació dels tipus de clients -Desenvolupo de les fases i passos a seguir en l'atenció al client

6 UD2. El Consumidor (12h) -Drets del consumidor -Normativa reguladora dels drets del consumidor i/o usuari -Llei 26/1984, de 19 de juliol, General per a la defensa dels consumidors i usuaris -Reial decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre -Institucions i organismes públics i privats de protecció al consumidor -Institucions de caràcter públic -Organitzacions de caràcter privat -Sistema Arbitral de Consum -Fuentes d'informació per a l'empresa -Departament d'atenció al client -Reclamacions -Anàlisi dels drets bàsics del consumidor -Anàlisi de la normativa dels drets del consumidor i/o usuari

Documentos relacionados

MÒDUL PROFESSIONAL 1: ATENCIO AL CLIENT, CONSUMIDOR I USUARI

MÒDUL PROFESSIONAL 1: ATENCIO AL CLIENT, CONSUMIDOR I USUARI CURS: PRIMER DURADA: 99 hores UNITATS FORMATIVES: UF 1: Organització de l atenció al client, consumidor i usuari Durada: 33 hores Continguts: