INFORME DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE HUELVA (2014)

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1 INFORME DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE HUELVA (2014) Huelva, Mayo 2014

2 ÍNDICE 1.- Introducción. 2.- Preguntas y dimensiones de la encuesta. 3.- Ficha técnica Tamaño muestral Período de recogida de datos 4.- Grado de participación Grado de participación total Grado de participación por tipología de encuestados Grado de participación por sexos. 5.- Resultados globales. 6.- Conclusiones. 7.- Anexo: comentarios de texto libre 2

3 1. INTRODUCCIÓN El objetivo del presente informe es analizar los resultados de la encuesta de valoración del Servicio de Biblioteca de la Universidad de Huelva, que pretende conocer las opiniones y expectativas de los miembros de la comunidad universitaria (alumnado, PDI, y PAS), para orientar su actuación y establecer un plan de mejora que redunde en un servicio de mayor calidad. El modelo de encuesta utilizado ha sido el mismo que ya se empleó en las encuestas anteriores (2007, 2009, 2010, 2011, 2012, y 2013). Se trata de un modelo basado en LibQUAL+, que despliega una batería de 22 preguntas agrupadas en tres dimensiones: aspecto afectivo del servicio (valoración del personal de biblioteca), la biblioteca como espacio (instalaciones), y control de la información (recursos de información). La elección de este modelo obedece a dos razones fundamentales: en primer lugar, el ser una encuesta ya validada y empleada ampliamente en el ámbito de las bibliotecas universitarias; en segundo lugar, el haber sido ya utilizada por la Biblioteca de la Universidad de Huelva en años anteriores, lo que permite establecer comparaciones entre los resultados de estos años. El modelo original LibQUAL+ ha sido simplificado, de manera que sólo se ha pedido la opinión de los usuarios acerca del valor observado de cada uno de los ítems, es decir, recoge lo que la persona usuaria percibe u observa de los servicios ofertados. Los datos obtenidos en la presente encuesta han sido relacionados con los de la encuesta de 2013, permitiendo establecer una comparación, y valoración acerca de la evolución de la opinión de la comunidad universitaria sobre el Servicio de Biblioteca. 2. PREGUNTAS Y DIMENSIONES DE LA ENCUESTA Valoración del personal de la Biblioteca: Af 1: El personal le inspira confianza. Af 2: El personal le ofrece atención personalizada. Af 3: El personal es siempre amable. Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas. Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan. Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario. Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios. Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios. Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuarios. 3

4 Instalaciones: Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje. Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual. Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor. Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación. Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo. Recursos de Información: CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho. CI 2: El sitio web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo. CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo. CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo. CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito. CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco. CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas. CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información. Además de estas preguntas la encuesta solicita a los usuarios que den su opinión, en texto libre, sobre los servicios de la biblioteca. 3. FICHA TÉCNICA 3.1. Tamaño muestral Población Muestra Nº encuestas cumplimentadas % Muestra Alumnado de ,05 Grado Alumnado de ,09 Posgrado PDI ,95 PAS ,91 TOTAL ,63 4

5 Para la definición de la muestra se ha utilizado la siguiente fórmula: En ninguno de los sectores analizados se alcanza el 100% de la muestra, aunque sí valores significativos en el caso del alumnado de Grado (67,05%). Teniendo en cuenta el conjunto de la comunidad universitaria, el porcentaje de la muestra sube al 92,63% Período de recogida de datos En el estudio de 2014, el período de recogida de datos fue del 1 de abril hasta el 15 de mayo. El sistema de obtención de datos ha sido en línea, a través de la web de la biblioteca, controlándose el acceso mediante identificación y validación en el LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) de la Universidad de Huelva. De esta manera, se garantizaba que sólo pudieran participar miembros de la comunidad universitaria, evitando la injerencia de personas ajenas, y la participación de una sola vez por persona. 5

6 4. GRADO DE PARTICIPACIÓN 4.1. Grado de participación total 2007 Nº de encuestas cumplimentadas Población % , Nº de encuestas cumplimentadas Población % , Nº de encuestas cumplimentadas Población % , Nº de encuestas cumplimentadas Población % , Nº de encuestas cumplimentadas Población % , Nº de encuestas cumplimentadas Población % , Nº de encuestas cumplimentadas Población % ,57 Evolución nº de encuestas Respecto a 2013, la participación global en 2014 ha bajado un 67%, con un decremento de 181 encuestas. 6

7 En relación a la población total, la participación ha sido de un 0,57%, frente a un 1,73% en ,12% en 2012, 3,61% en 2011, 5,58% en 2010, 5,53% en 2009, y un 3% en Grado de participación por tipología de encuestados Se presenta aquí la participación según la tipología de encuestados, que contempla los tres sectores de la comunidad universitaria: alumnado, PDI y PAS. Tipología de encuestados Nº de encuestas % Alumnado de Grado (1º y 2º ciclo) 59 67,05 Alumnado de Posgrado (Máster, Doctorado, y Títulos Propios) 8 9,09 PAS 14 15,91 PDI 7 7,95 TOTAL Porcentaje de encuestas cumplimentadas por tipo de usuarios 7,95 15,91 9,09 67,05 Alumnado de Grado Alumnado de Posgrado PAS PDI 7

8 La tabla siguiente muestra el porcentaje de respuesta de la tipología de encuestados definida en función de la población de cada colectivo: Tipología de encuestados 2013 Nº de % de Población encuestas respuesta Alumnado de Grado (1º y 2º ciclo) ,66 Alumnado de Posgrado (Máster, Doctorado, y Títulos Propios) ,81 PDI ,61 PAS ,41 TOTAL ,73 Tipología de encuestados 2014 Nº de % de Población encuestas respuesta Alumnado de Grado (1º y 2º ciclo) ,51 Alumnado de Posgrado (Máster, Doctorado, y Títulos Propios) ,34 PDI ,21 PAS ,81 TOTAL ,58 Respecto a los datos obtenidos en 2013, ha bajado el porcentaje de respuesta de todas las categorías de usuarios. Participación del alumnado de Grado Población Nº de encuestas 8

9 Participación del Alumnado de Posgrado Población Nº de encuestas Participación del PAS Población Nº de encuestas Participación del PDI Población Nº de encuestas 9

10 Evolución de la participación según tipología de usuarios Grado Posgrado PDI PAS Otros Grado de participación por sexos Tipología de encuestados 2013 Nº de encuestas % de respuesta Hombres Mujeres TOTAL Tipología de encuestados 2014 Nº de encuestas % de respuesta Hombres Mujeres TOTAL Grado de participación por sexos (%) Hombres Mujeres

11 5. RESULTADOS GLOBALES Se muestran las tablas con los resultados obtenidos en cada una de las preguntas, comparándolos con las puntuaciones obtenidas en VALORACIÓN DEL PERSONAL DE LA BIBLIOTECA Af 1: El personal le inspira confianza 8,01 8,03 Af 2: El personal le ofrece atención personalizada 7,98 8,07 Af 3: El personal es siempre amable 7,80 7,85 Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas 7,98 7,99 Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan 7,85 7,99 Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario 7,90 7,99 Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios 7,80 8,13 Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios 7,91 8,19 Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuarios 7,82 8,16 Promedio 7,89 8,05 INSTALACIONES Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje 6,87 6,82 Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual 6,84 6,93 Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor 6,46 6,84 Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación 6,68 7,05 Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo 6,61 7,11 Promedio 6,69 6,95 RECURSOS DE INFORMACIÓN CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho 7,72 7,38 CI 2: El sitio web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo 7,59 7,44 CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo 7,14 6,99 CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo 6,99 6,55 CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito 6,81 6,42 CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco 7,16 6,78 CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas 7,17 6,99 CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información 6,98 6,71 Promedio 7,20 6,91 11

12 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Evolución : resultados globales VALORACIÓN DEL PERSONAL DE LA BIBLIOTECA INSTALACIONES RECURSOS DE INFORMACIÓN ,43 5,70 5, ,64 6,51 7, ,45 6,53 7, ,56 6,86 7, ,73 6,92 7, ,89 6,69 7, ,05 6,95 6,91 La dimensión mejor valorada es la del personal de biblioteca (8,05 puntos), seguida de las instalaciones (6,95), y los recursos de información (6,91). Por tipología de usuarios, los datos confirman esta apreciación general: Valoración de dimensiones por tipo de usuario 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Alumnos Grado Alumnos Posgrado Personal 7,75 8,38 7,90 8,14 Instalaciones 6,23 6,75 7,93 6,88 R. Información 6,55 6,75 7,56 6,77 PDI PAS 12

13 Dos de las tres dimensiones estudiadas (personal e instalaciones) experimentan un incremento en la valoración de los usuarios respecto a los datos de La dimensión que obtiene un mayor incremento respecto a 2013 es la de instalaciones (+0,26), seguida de la de personal (+0,16). Por el contrario, la dimensión Recursos de información, experimenta un descenso en la valoración (-0,29) respecto a los valores obtenidos en Diferencia de valoración entre resultados de 2013 y ,00 8,00 7,00 +0,16 6,00 +0,26 5,00 4,00 3,00 7,89 6,69 7,20 2,00 1,00-0,29 0,00-1,00 VALORACIÓN DEL PERSONAL DE LA BIBLIOTECA INSTALACIONES RECURSOS DE INFORMACIÓN 2013 Diferencia 2014 Si nos referimos a 2007, año en el que se realizó el primer estudio siguiendo esta metodología, se observa una tendencia de crecimiento de la valoración y del grado de satisfacción de los usuarios con el servicio de biblioteca. Las tres dimensiones obtienen un incremento respecto a la valoración inicial de Incremento de valoración entre resultados de 2007 y ,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 1,62 6,43 VALORACIÓN DEL PERSONAL DE LA BIBLIOTECA 1,25 0,96 5,70 5,95 INSTALACIONES RECURSOS DE INFORMACIÓN

14 De los 22 ítems de la encuesta, el que ha experimentado un mayor incremento respecto a 2013 es el Es 5 (Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo), con una subida de 0,5 puntos. Por el contrario, el ítem con mayor descenso en la valoración es el CI 4 (Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo) con un decremento de -0,44 puntos respecto a Por dimensiones, los ítems mejor valorados han sido: - Personal: (Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios): 8,19 puntos. - Instalaciones: (Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo): 7,11 puntos. - Recursos de información: (CI 2: El sitio web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo): 7,44 puntos. Por el contrario, los ítems con menor puntuación en su categoría son: - Personal: (Af3: El personal es siempre amable): 7,85 puntos. - Instalaciones: (Es1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje): 6,82 puntos. - Recursos de información: (CI5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito): 6,42 puntos. Combinando la tipología de usuarios y las dimensiones estudiadas, la valoración del servicio de biblioteca es la siguiente: Grado Posgrado PDI PAS TOTAL Af - Personal 7,75 8,38 7,90 8,14 8,05 Es - Instalaciones 6,23 6,75 7,93 6,88 6,95 CI - Rec, Información 6,55 6,75 7,56 6,77 6,91 Valoración global 6,84 7,29 7,80 7,26 7,30 14

15 Evolución de la valoración global por tipología de usuarios 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0, Grado 5,87 7,00 6,85 6,94 7,16 7,20 6,84 Posgrado 6,30 7,19 7,13 7,24 7,25 7,20 7,29 PDI 7,06 7,17 7,20 7,44 7,60 7,46 7,80 PAS 6,58 7,10 6,81 7,09 7,11 7,18 7,26 EVOLUCIÓN DE LA VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DE BIBLIOTECA ,12 7,00 7,18 7,28 7,26 7,3 5 6,

16 6. CONCLUSIONES En relación a la participación, destaca el descenso significativo en todas las categorías de usuarios, no alcanzándose en ninguno de los casos el 100% de la muestra. En cuanto a la metodología, se ha simplificado la recogida de datos (sólo en línea), y se ha garantizado el acceso previa identificación y la contestación de la encuesta una sola vez por cada usuario. Ello ha permitido, una recepción fluida de datos, y un análisis posterior rápido y eficaz. Los resultados obtenidos en 2014 (7,3) expresan una buena valoración de los usuarios del Servicio de Biblioteca de la Universidad de Huelva, con un aumento de 0,04 puntos respecto a la valoración global obtenida en 2013 (7,26). Respecto al valor obtenido en 2007 (6,03), año en el que se realizó el primer estudio con LibQUAL+, el incremento de la valoración ha sido de 1,27 puntos. Según la tipología de usuarios, se produce un incremento en la valoración global, en el PDI (+0,34), en los estudiantes de Posgrado (+0,09), y en el PAS (+0,08). Paralelamente, se observa un ligero descenso en la valoración de los estudiantes de Grado (-0,36). Por dimensiones de la encuesta, el mayor incremento de valoración respecto a 2013 se produce respecto a las instalaciones (+0,26), seguido del personal (+0,16). En la dimensión de Recursos de información, se produce un descenso en la valoración (-0,29). La dimensión mejor valorada es la del personal de biblioteca (8,05), alcanzándose la puntuación más alta desde que se realiza este estudio. Todos los tipos de usuarios (excepto el PDI), valoran en primer lugar al personal de la biblioteca, sobre el resto de dimensiones, aunque en el caso del PDI la diferencia es mínima (0,03), respecto a la dimensión valorada en primer lugar (Instalaciones). Quien mejor valora al personal es el Alumnado de Posgrado (8,38), seguido del PAS (8,14), PDI (7,90), y Alumnado de Grado (7,75). La valoración del personal de biblioteca sube 0,16 puntos respecto a 2013, y 1,62 puntos respecto a La dimensión valorada en segundo lugar es la de instalaciones (6,95). Por sectores, el PDI la valora en primer lugar (7,93), mientras que el PAS la valora en segundo lugar (6,88), y el Alumnado de Posgrado (6,75), y Grado (6,23), en tercer lugar. Por último, la dimensión valorada en tercer lugar es la de recursos de información (6,91). Por usuarios: PDI (7,56), PAS (6,77), Alumnado de Posgrado (6,75), y Grado (6,55). La valoración de los recursos de información experimenta un 16

17 descenso de -0,29 puntos respecto a 2013, aunque con un incremento de valoración de 0,96 respecto a Los tres ítems que más han subido respecto a 2013 pertenecen a la dimensión de Instalaciones, incremento que puede estar motivado por la mejora de los equipos de climatización y aire acondicionado efectuados en agosto de Por el contrario, los tres ítems que más han bajado se refieren a la dimensión Recursos de información. A esta valoración negativa ha podido contribuir la disminución de la inversión en material bibliográfico y documental, debido al recorte del presupuesto. En general, los usuarios de la biblioteca están satisfechos con el trato personalizado que ofrece el personal, y el esfuerzo que el equipo de bibliotecarios/as realiza para satisfacer sus necesidades. Se observa una tendencia positiva en cuanto a la valoración de las instalaciones, pero un descenso en la valoración de los recursos de información disponibles. Huelva, 29 de mayo de 2014 José Carlos Villadóniga Gómez Director de Biblioteca y Archivo 17

18 7. ANEXO: COMENTARIOS DE TEXTO LIBRE Observaciones-Comentarios Ruego una mayor formación y atención más agradable por parte del personal que atiende al usuario, detecto una desidia enorme entre los trabajadores y un trato muy desagradable, soy usuaria de la biblioteca desde hace más de 8 años y nunca he recibido atención amable y resolutiva por parte del personal, a excepción de un trabajador muy atento del turno de tarde. Es vergonzoso acercarte al mostrador para hacer una consulta y que te contesten con un "no se, míralo tu". Espero que esto cambie, por el bien de todos. En lo que se refiere a la consulta electrónica de material o la búsqueda del mismo, los problemas se derivan de la frecuencia en la que se detectan fallos en la página de la universidad en los últimos meses Se debería vigilar a los estudiantes que en las salas de estudio/lectura comienzan a hablar y a molestar a los que están estudiando. Más tiempo para entregar el material. En general el personal es bastante bueno y bien cualificado pero la infraestructura puede mejorar bastante. Espero que la UHU tenga pronto los recursos necesarios para iniciar esas mejoras. Muy buen servicio!!!!en mis 4 años de carrera la biblioteca me ha sido de mucha ayuda. El personal, debería reciclarse ya que está anticuado en la gestión y no estaría mal, que mostrasen un poco de amabilidad a la hora de atender al público. Por lo general, la atención y el servicio que proporciona la Biblioteca de la Universidad de Huelva son bastante buenas. Quizás, en mi caso, por motivos de mi investigación, vendría bien que se renovaran e incluyeran nuevos libros a la biblioteca. Aún así, la calidad y prestaciones del servicio son muy buenos. Los ordenadores portátiles están ya obsoletos, tienen demasiados años, van muy lentos y no tienen los programa necesarios para que los alumnos podamos trabajar (excel, microsoft word...) La puerta situada en la planta baja biblioteca, concretamente en un lateral frente al mostrador (al lado de la zona en donde se encuentran los libros de Psicología), hace un ruido molesto los días de viento, debido a que el cierre de ésta no se encuentra del todo fijado. Ruego pues, sea tenido en cuenta este comentario y se proceda a su reparación en la mayor brevedad posible con el fin de mantener el mayor silencio posible en la sala. Gracias. Debería de adecuase la calefacción a la temperatura real. Normalmente hace MUCHÍSIMA calor dentro, deberían de bajar un par de grados la temperatura del aire acondicionado/calefacción y así ayudar a ahorrar. UN 10 PARA EL PERSONAL DE LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES. LOS ORDENADORES FACILITADOS POR LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD NECESITAN ESTAR CARGANDOSE PARA QUE NO SE TE APAGUE EL ORDENADOR. POR TANTO ES MUY NECESARIO QUE EN LA FACULTAD (DE CIENCIAS EMPRESARIALES) SE PONGAN MUCHOS MAS ENCHUFES. POR CLASE SOLO HAY DOS ENCHUFES. GRACIAS. UN SALUDO. Hacen falta mas ordenadores en la universidad de La Merced. SE NECESITAN MAS ENCHUFES EN LA UHU EN LAS ZONAS Y ALREDEDORES DE LA SALA PARA LOS ORDENADORES PRESTADOS. Sería una buena opción que renovasen los equipos informáticos, ya que muchos de ellos están obsoletos y en muchas ocasiones no cubren las necesidades de los usuarios. Faltan ejemplares de los libros que hay Se debe dotar de más ejemplares a la facultad de la merced y a la biblioteca en general. 18

19 Salas de lectura más confortables y acondicionadas. Los libros CBUA deberían estar prestados por más de 2 semanas. Préstamos de portátiles de calidad, con versiones de office por ejemplo actualizadas y no demos. Recursos propios de ciencias empresariales que solo se encuentran disponibles en la biblioteca central. La labor de la biblioteca es muy buena. El personal en general es excelente. Es muy corto el tiempo de préstamo de algunos libros que son necesarios para el trabajo durante el curso. Es una pesadez tenerlos que estar actualizando continuamente. El espacio de la biblioteca requeriría una renovación y ampliación profundos. No creo que ayude mucho al estudio estudiar en las esquinas, tras las estanterías, en los huecos de las ventanas, donde hay situadas muchas mesas de estudio. Hay preguntas en el cuestionario, como ésta, que sobran, por obvias: Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación. Si no es para eso, para qué es una biblioteca? qué quieren que se conteste en esto: NO, es para tomar copas?. Aquí no caben gradaciones en la respuesta, o es 0 o es 9. A la vez para copas y para estudiar e investigar desde luego no es. El cuestionario es manifiestamente mejorable. Soy un estudiante de la Facultad de ciencias Empresariales y solicitamos un espacio de estudio adecuado en la biblioteca para consultar los manuales y libros. Otra sugerencia es sobre los portátiles de uso libre de la facultad que están obsoletos, además no incorporan los programas básicos para realizar los trabajos. Creo que se debería ampliar el contenido de revistas y trabajos de la plataforma digital. Muchos de los resultados que nos dan los buscadores no nos dejan acceder a la información dado que, la universidad no cuenta con los permisos para ello. Observo dos problemas desde la web "columbus": 1) La web no guarda las cookies de navegación, por lo que en el momento en que se le da a "inicio" para hacer otra consulta, si quiero estar identificado tengo que volver a meter mis datos. 2) El uso de 3 campo para la identificación ralentiza su uso (nombre completo, dni y pin). En este caso propondría la utilización única de dos campos, como podría ser el DNI + PIN. 19