ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS SOLICITANTES DE APOYO AL PROSOFT

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1 2013 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS SOLICITANTES DE APOO AL PROSOFT

2 ÍNDICE DE CONTENIDO ÍNDICE DE CONTENIDO... 1 I. INTRODUCCIÓN... 2 II. METODOLOGÍA... 3 a. ANTECEDENTES... 3 b. DISEÑO DEL CUESTIONARIO... 4 c. ESTRATEGIA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN... 5 d. DISEÑO MUESTRAL... 6 e. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LOS SOLICITANTES ENCUESTADOS... 7 f. METODOLOGÍA PARA EL CÁLCULO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN... 9 III. RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS SOLICITANTES DE APOO AL PROSOFT (2013) a. DIFUSIÓN b. SELECCIÓN DE EFICIARIOS d. SOLICITUD DE APOO e. FORMALIZACIÓN DE APOOS f. ASISTENCIA SOPORTE g. IMPACTO h. NECESIDADES i. VALORACIÓN GENERAL DEL PROGRAMA j. GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS SOLICITANTES DEL PROSOFT IV. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES V. ANEXOS ANEXO 1: CUESTIONARIO APLICADO A EFICIARIOS NO EFICIARIOS

3 I. INTRODUCCIÓN Con el fin de conocer a profundidad las opiniones de los solicitantes sobre los procesos internos y sobre la política pública que desarrolla el Programa para el Desarrollo de la Industria del Software (PROSOFT) y, para desarrollar elementos que nos permitan abonar al Sistema de Evaluación del Desempeño y el Presupuesto Basado en Resultados (PbR), la Dirección General de Innovación, Servicios y Comercio Interior (DGISCI) presenta la Encuesta de Satisfacción de solicitantes del PROSOFT en su versión El objetivo de la encuesta de Evaluación de Satisfacción sobre el PROSOFT 2013 consiste en medir la satisfacción sobre la calidad de los servicios proporcionados, tanto por la Instancia Ejecutora (DGISCI) como por los Organismos Promotores (OP) del PROSOFT, hacia los solicitantes de apoyo al Fondo, de tal manera que contribuyan a la mejor operación del mismo y, por otro lado, conocer la percepción del impacto del Programa. La medición de la percepción de los beneficiarios permite cuantificar los criterios subjetivos que tienen las poblaciones de referencia sobre los servicios de la Secretaría de Economía y sobre la pertinencia de las políticas públicas con las que contamos. Es en este sentido, que el análisis de estas tendencias en solicitantes nos permite conocer diversos puntos de vista sobre lo que se puede lograr con los objetivos planteados en este Fondo. Asimismo, adicional a las mediciones robustas de impacto, es necesario conocer las impresiones que tienen las poblaciones a las que vamos dirigidos sobre dichos impactos. El levantamiento de la encuesta tiene una periodicidad anual y la fecha de aplicación es durante el último trimestre del ejercicio fiscal, buscando analizar el periodo de ejecución inicial de los proyectos y tener información de todo lo sucedido en el ejercicio fiscal, además de tener información para el Sistema de Evaluación del Desempeño de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público al cierre del año fiscal. En 2013, la encuesta se realizó del 15 de noviembre al 14 de diciembre de 2013, por lo tanto estuvo abierta a los solicitantes durante 30 días. En cuanto a su cobertura, fue aplicada a nivel nacional a todos los solicitantes tanto beneficiarios como no beneficiarios del PROSOFT del En el capítulo II de este documento se presenta la metodología utilizada para recabar las opiniones de los solicitantes de apoyo del PROSOFT en Se plantea cómo se diseñó la encuesta, es decir, sus principales características, estructura, categorización, el proceso de levantamiento de información, el software y medios utilizados, las problemáticas y estrategias del levantamiento y los cálculos agregados que se realizan para medir el nivel de satisfacción. En el capítulo III se presentan los principales resultados de la encuesta separados por tema y de acuerdo a las categorías establecidas en la metodología para comprender mejor las percepciones que tienen los diferentes entrevistados sobre el Programa y el desarrollo de la política pública para el sector de TI en México. Finalmente, en el último capítulo, se muestran las principales conclusiones de la encuesta de satisfacción así como el índice de grado de satisfacción que se calcula para el año 2013 y que es parte de la Matriz de Indicadores de Resultados del PROSOFT. 2

4 II. METODOLOGÍA a. ANTECEDENTES Las encuestas de satisfacción han sido una constante en los ejercicios del PROSOFT en años anteriores remontándose a ejercicios externos en 2004, 2006 y 2008, y desde 2009 se practica como un ejercicio interno. No obstante, la encuesta de satisfacción fue instaurada formalmente desde el 2011 y el diseño de dicha encuesta se plantea como referencia para mejorar la información que recopilamos sobre nuestros solicitantes, con el fin de generar una herramienta que permita obtener la mejor información sobre la percepción de éstos. En 2011, las principales recomendaciones versaban sobre tener una mejor retroalimentación sobre el estatus de los proyectos, mejora de la comunicación entre la SE y los OP para agilizar los tiempos de respuesta, continuar y ampliar los apoyos, mejorar el sistema informático del Fondo, disminuir requisitos, crear atención constante a los beneficiarios, entre otros. Para 2012, la encuesta de satisfacción mejoró su estructura e incorporó diversas preguntas sobre los procesos principales del Programa: Difusión, solicitud de apoyo, la normatividad del programa, la ministración de recursos, el seguimiento de proyectos, el soporte y asistencia técnica y el impacto del Programa. En este sentido, las principales virtudes o aspectos mejor evaluados fueron: el impacto del Programa con 9.5, la difusión con 8.2, la solicitud de apoyo con 8.0, el soporte y asistencia técnica con 7.8 los instrumentos jurídicos con 7.3. La valoración general del Programa fue de 7.6. Entre las principales conclusiones de esta encuesta, se encuentran: ampliar la difusión de las convocatorias, mejor acompañamiento en el proceso de llenado de la solicitud de apoyo, reducir los tiempos de respuesta sobre la aprobación de solicitud, reducción de tiempos de los convenios, reducción de trámites, de formatos y mayor información y apoyo para presentar sus reportes de avance y/o final. Una de las fortalezas encontradas en la encuesta realizada en 2012 fue la categorización de los procesos pues permite tener una mayor precisión al identificar la percepción que tienen los solicitantes de cada uno de las actividades realizadas de manera interna en el Programa. Por ello, para la encuesta de este año fue retomada la diferenciación de procesos y se actualizó la información recopilada para analizar de mejor forma los procesos internos, impactos y observaciones que se recopilaron de diferentes actores en los procesos de mejora de las Reglas de Operación del Programa. Para este año, una de las mejoras respecto de la encuesta del año anterior fue la división por tipo de solicitante, es decir, beneficiarios y no beneficiarios, esta diferenciación permite conocer de manera más precisa aquellas diferencias que se deben principalmente a las variaciones subjetivas sobre la obtención o no del apoyo y con base en ello, captar las oportunidades de mejora continua del Programa. 3

5 b. DISEÑO DEL CUESTIONARIO Para una mejor interpretación de resultados esta encuesta se dividió en tres grandes apartados que se enlistan a continuación y, para mayor referencia, la totalidad del instrumento puede encontrarse en el Anexo 1: I. Preguntas de control: Para conocer el perfil de los solicitantes de apoyo 2013 con la información general más relevante como: el tamaño de empresa, tipo de empresa, año de constitución, localización geográfica, etc. II. Preguntas de nivel de satisfacción y estratégicas: Para las preguntas sustantivas, se dividió la encuesta en dos grupos: beneficiarios y no beneficiarios, donde ambos contestaron una serie de preguntas según el estatus del proyecto presentado ante el Consejo Directivo del PROSOFT. En segundo lugar, se categorizó según los procesos y se adicionaron otros rubros importantes para el PROSOFT que consideran 10 categorías con el fin de tener una encuesta exhaustiva, como sigue: a) Difusión: Conocer la satisfacción sobre los mecanismos de difusión del Programa y las necesidades de los solicitantes en este sentido. b) Selección de Beneficiarios: Medir la satisfacción sobre la selección de los beneficiarios y los factores que pudieran entorpecer dicha selección. c) Seguimiento de Beneficiarios: Medir la satisfacción sobre el seguimiento e identificar los trámites complejos para el Beneficiario y las causas de incumplimiento tanto del Beneficiario como de la Instancia Ejecutora. d) Organismos Promotores: Conocer si los OP están cumpliendo con las obligaciones adquiridas ante el programa. e) Solicitud de Apoyo: Explorar la percepción sobre la facilidad de la solicitud de apoyo y buscar herramientas viables para su mejora. f) Formalización de apoyos: Calificar la suficiencia del periodo de tiempo establecido para la formalización del apoyo. g) Valoración general: Conocer la percepción de los solicitantes sobre el PROSOFT como programa de gobierno. h) Asistencia y Soporte: Analizar si el programa está brindando las herramientas necesarias a los solicitantes para desarrollar sus proyectos. i) Impacto: Identificar si las actividades y apoyos del PROSOFT han tenido un impacto positivo en el sector y si este ha sido reflejado en sus empresas (Indicadores a nivel de fin y propósito, tanto de objetivos del Programa como de su contribución al crecimiento del sector en su conjunto). j) Necesidades: Identificar las necesidades tienen los solicitantes para impulsar sus empresas en el sector de TI. Por último, una vez categorizadas las preguntas se dividieron en dos rubros, por un lado aquellas con las que se puede medir el nivel de satisfacción y por otro lado las que pueden dar información estratégica al PROSOFT de la percepción de cada uno de los grupos (beneficiarios y no beneficiarios) sobre el sector de TI. 4

6 III. Comentarios abiertos: Se solicita la opinión sobre el programa en general con el fin de identificar información cualitativa que puede no ser captada con instrumentos estructurados. Diagrama 1. Diseño de la Encuesta de Satisfacción de PROSOFT 2013 Preguntas de Control para Beneficiarios y no Beneficiarios Preguntas estratégicas y de nivel de satisfacción para Beneficiarios agrupadas por tipo de proceso Preguntas estratégicas y de nivel de satisfacción para no Beneficiarios agrupadas por tipo de proceso Comentarios abiertos para Beneficiarios y no Beneficiarios Fuente: Impacto y Procesos de PROSOFT c. ESTRATEGIA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN La población que fue objeto de estudio de la Encuesta de Satisfacción PROSOFT fueron los solicitantes de apoyo durante el ejercicio de Se obtuvo la base de datos a partir del sistema en línea del PROSOFT, donde el área de evaluación del Programa reportó un universo de 555 solicitantes, entre los que se encuentran los beneficiarios del 2013 y proyectos que no fueron beneficiados por la escasez de recurso y la calificación en el modelo paramétrico y, finalmente, aquellos proyectos que estuvieron incompletos. En la base de datos mencionada se obtuvieron los siguientes campos: nombre del solicitante, nombre de la empresa, Folio del proyecto, estatus del proyecto, teléfono y el correo electrónico. Se utilizaron tres estrategias para invitar a los solicitantes a responder la encuesta: el primero, por medio de la plataforma en línea surveymonkey 1, debido a que permite enviar el cuestionario por medio de correo electrónico y genera una interfaz amigable tanto para el diseño de la encuesta como en el momento de ser contestada, es gratuita y contiene herramientas estadísticas para analizar los resultados y exportarlos a formato CVS y Excel. El segundo medio que se utilizó para invitar a los solicitantes a responder el cuestionario de manera personalizada fue a través del correo electrónico institucional, donde se les envió un recordatorio para contestar y el URL de la página de surveymonkey. Por último, se les recordó por medio de llamadas telefónicas la importancia de participar en dicha actividad. Estas estrategias mostraron ligeras variaciones postivias en las encuestas completas, dado que la experiencia indica que las encuestas a empresas tienden a tener una tasa de no respuesta amplia y 1 SurveyMonkey, encuestas en línea gratuitas, puede consultarse en URL: 5

7 esto podría impactar en la significancia estadística de los datos recopilados. En este sentido, se siguieron protocolos por las etapas antes mencionadas para procurar tener un mayor nivel de respuesta tanto en beneficiarios como en no beneficiarios. La encuesta estuvo abierta desde el 15 de noviembre al 14 de diciembre de Como se observa en el Gráfico 1, la participación de los entrevistados no fue constante, por lo que se les recordó semanalmente por medio de la plataforma en línea, correo electrónico y llamadas telefónicas, la relevancia que tenía para el PROSOFT conocer las opiniones y percepciones de cada uno de los solicitantes. Gráfico 1. Solicitantes que respondieron la encuesta (por día) Fuente: Elaboración propia con base en información del Surveymonkey. Como se observa en el gráfico 1, la tendencia de que los solicitantes a responder la encuesta varió en función de las diferentes estrategias seguidas, después de las cuales se obtuvieron más respuestas completas de los beneficiarios. d. DISEÑO MUESTRAL Cabe destacar que la base de datos inicial con información de solicitantes tuvo algunos inconvenientes para el levantamiento de información. Entre ellos está que alrededor de 40 correos electrónicos obtenidos a partir de la base de datos de PROSOFT no fueron entregados debido a diferentes externalidades: presentaban errores en la redacción del correo electrónico, nombre de la empresa o teléfono, el responsable ya no laboraba en esa institución o en esa área o no se encontró ningún mecanismo que recibiera la invitación. En este sentido, de los 555 solicitantes, se tuvieron un total de 453 solicitantes finales de proyectos, de los cuales 171 eran beneficiarios y 292 eran no beneficiarios. Por lo anterior, del total del universo, se obtuvieron respuestas de 189 solicitantes (43% del total), de los cuales 97 fueron beneficiarios del PROSOFT en 2013 y 92 no beneficiarios. De los 250 proyectos aprobados, se repiten 80, por lo tanto quedan 169 beneficiarios 6

8 Gráfico 1. Porcentaje de empresas apoyadas y no apoyadas que contestaron la Encuesta de Satisfacción PROSOFT % Apoyado 51% No apoyado Fuente: Impacto y Procesos de PROSOFT, con resultados de la Encuesta de Satisfacción PROSOFT 2013 Una vez finalizado el plazo asignado a la encuesta se realiza el corte de la información y desde la plataforma en línea surveymonkey se baja la base de datos que proporciona en cuatro versiones a seleccionar XLS, XLS+, SPSS y PDF, para que subsecuentemente se le dé tratamiento a los datos al realizar una serie de gráficos y análisis por pregunta, por tipo de solicitante y por categoría para obtener el grado de satisfacción de los solicitantes así como información oportuna y relevante para el PROSOFT. e. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LOS SOLICITANTES ENCUESTADOS Dentro de la encuesta de satisfacción PROSOFT 2013 se incorporaron preguntas de control con el fin de conocer más información sobre los beneficiarios y no beneficiarios que respondieron la encuesta. Una de las primeras preguntas de control se solicitó que determinaran el tamaño de empresa donde la mayoría de los encuestados mencionaron ser micro, con 43%, mientras que el 32% se clasificó como pequeña, y 12% mediana además el 5.8% de los encuestados declararon ser personas físicas. Gráfico 1. Empresas encuestadas (por tamaño) 12% 7% 6% No soy empresa a) Micro b) Pequeña 32% 43% c) Mediana d) Grande 7

9 Fuente: Impacto y Procesos de PROSOFT, con resultados de la Encuesta de Satisfacción PROSOFT 2013 Un total de 33 empresas tienen más de 13 años en el mercado, mientras que 102 empresas se establecieron entre el año 2000 y 2010, y 44 empresas son startups, al ser constituidas recientemente, de 2011 a Lo anterior, indica que el 23% de las empresas que solicitaron apoyo son relativamente nuevas en el mercado y buscan abrirse espacio y fortalecerse dentro del Sector de las Tecnologías de la Información. Gráfico 2. Edad en el mercado de las empresas solicitantes del PROSOFT 60% 50% 40% 53% 30% 20% 10% 17% 23% 0% Más de 13 años Entre 2000 y 2010 Startups Fuente: Impacto y Procesos de PROSOFT, con resultados de la Encuesta de Satisfacción PROSOFT 2013 Por otro lado la mayoría de las empresas están vinculadas a un clúster, a una cámara empresarial o a una asociación civil, el 63.4%, mientras que el 36.5% mencionó no pertenecer a ninguno de los anteriores. De las primeras se obtuvieron varias combinaciones, debido a que no solo estaban vinculadas a un solo organismo, sino que a dos o tres. De las que están vinculadas solamente a uno: 35 pertenecen a un clúster, 33 a una cámara empresarial y 11 a asociaciones empresariales. Por un lado, 25 empresas pertenecen a dos (ya sea: clúster, cámara empresarial o asociación civil) y por el otro, 10 empresas están vinculadas tanto a los tres organismos 8

10 Gráfico 3. Número de empresas vinculadas a organismos Clúster Cámara Empresarial Asociaciones Ninguno Combinación de dos Tres organismos Fuente: Impacto y Procesos de PROSOFT, con resultados de la Encuesta de Satisfacción PROSOFT 2013 Existe una concentración del 57.7% en cinco entidades federativas: Distrito Federal, Jalisco, Nuevo León, Sinaloa y ucatán, estas últimas cuatro entidades, dadas de alta como Organismos Promotores ante el Programa. Que son alrededor de 108 empresas Gráfico 4. Distribución estatal de las empresas solicitantes Fuente: Impacto y Procesos de PROSOFT, con resultados de la Encuesta de Satisfacción PROSOFT 2013 f. METODOLOGÍA PARA EL CÁLCULO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN En la segunda parte del cuestionario de la encuesta es donde se encuentran las preguntas relacionadas con el nivel de satisfacción, tanto para beneficiarios como para no beneficiarios. Por lo que se incorpora un formato que permite ubicar las preguntas por categoría considerando su relevancia y a la población a la cual va dirigida de acuerdo al siguiente puntaje basado en una escala Likert: 9

11 Cuadro 1 Método para seleccionar las preguntas y a quién van dirigidas Pregunta Puntaje de Relevancia Beneficiario No Beneficiario 4 Muy relevante Medianamente 3 relevante 2 Poco relevante 1 Nada relevante Fuente: DGISCI, área de Impacto y Procesos de PROSOFT, Las preguntas dirigidas para obtener el cálculo del nivel de satisfacción se diseñan con opción múltiple para su respuesta y se ponderarán de la siguiente manera: Valor de la ponderación Cuadro 2 Diseño de la ponderación de las respuestas de nivel de satisfacción 20% 40% 60% 80% 100% Ni buena, ni Mala Regular mala Totalmente Ni en de Posibles en En desacuerdo acuerdo, ni respuestas desacuerdo desacuerdo Muy Ni satisfecho, ni Insatisfecho insatisfecho insatisfecho Fuente: DGISCI, área de Impacto y Procesos de PROSOFT, Buena En acuerdo Satisfecho Excelente Totalmente de acuerdo Muy satisfecho Las subdivisiones del diseño de la encuesta mencionado anteriormente permiten obtener de manera desagregada el nivel de satisfacción de cada una de las categorías de los procesos internos y por grupo de solicitante, como se muestra en el Diagrama 2. Es por ello que la encuesta obtiene resultados consistentes y se pueden utilizar para la mejora del Programa. Diagrama 2. Desagregación de la Encuesta de Satisfacción PROSOFT 2013 Encuesta de satisfacción Preguntas de control Beneficiarios No Beneficiarios Preguntas Estratégicas Preguntas Nivel de Satisfacción Fuente: DGISCI, área de Impacto y Procesos de PROSOFT, Preguntas Estratégicas Preguntas Nivel de Satisfacción 10

12 Para la medición del indicador de satisfacción se define la siguiente metodología: INDICADOR: Tipo de indicador Cuadro 3 Sistema de Indicadores PROSOFT Nivel de satisfacción de los solicitantes de apoyo al PROSOFT Resultados Información del indicador Nombre Definición Método de Cálculo Nivel de satisfacción de los solicitantes de apoyo al PROSOFT Nivel de satisfacción de los solicitantes de apoyo al PROSOFT respecto a la operación del programa Promedio de la calificación otorgada por los beneficiarios y no beneficiarios (solicitantes de apoyo) del PROSOFT sobre el grado de satisfacción respecto a la operación del programa, expresada en un valor entre 0 y 10 Unidad de Medida Frecuencia de Medición Medios de Verificación Calificación entre 0 y 10 Anual Nivel de satisfacción de los solicitantes de apoyo al PROSOFT: Resultados de la encuesta Fuente: Matriz de Indicadores de Resultados del PROSOFT para

13 III. RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS SOLICITANTES DE APOO AL PROSOFT (2013) a. DIFUSIÓN En este rubro se busca conocer la opinión que tienen los solicitantes sobre los sistemas de difusión que lleva a cabo el Programa para publicar las convocatorias, así como la pertinencia de las diferentes instancias para recibir información y aclarar dudas sobre el proceso de selección de proyectos. Las empresas encuestadas mencionaron que su forma de enterarse de las convocatorias que emite PROSOFT durante el año fue por la página de internet de la Secretaría de Economía, cámaras empresariales, asociaciones empresariales y entidades federativas. Además al preguntarles por cuáles medios prefieren enterarse de dichas convocatorias, la mayoría quisiera enterarse tanto por correo electrónico como por la página de la Secretaría, sin embargo, también existe una tendencia a que sean publicados por medio de las redes sociales, en particular: Facebook. b. SELECCIÓN DE EFICIARIOS En esta sección de preguntas se relaciona con la información de la percepción que tienen los solicitantes sobre el método y proceso de selección de proyectos; en particular, los tiempos de respuesta, la calidad y pertinencia de las observaciones del área de evaluación del programa y la claridad de las Reglas y Criterios de Operación. Ante la pregunta que si recibieron respuesta del por qué fue aprobado o rechazado el proyecto de los solicitantes, la mayoría de los beneficiarios manifestaron que se les notificó los motivos de la aprobación del proyectos, sin embargo, para el caso de los no beneficiarios el 80% dijo no haber sido informados de las causas por las que no se aprobó su proyecto. En relación a la satisfacción sobre las observaciones del área de evaluación sobre su pertinencia y relevancia, el 91% de los beneficiarios encuestados mencionaron estar de acuerdo con que fueron adecuadas, mientras que el 57% de los no beneficiarios declararon estar en desacuerdo y el 25% mostraron una postura neutral ante la misma pregunta. También cuando se les cuestionó sobre la claridad en las Reglas y Criterios de Operación del Programa sobre la selección de los beneficiarios, el 64% de los solicitantes se mostraron satisfechos con lo escrito en ambos documentos. Sobre la claridad de los requisitos y obligaciones para presentar los Reportes de Avance y Final, el 85% de los beneficiarios mencionaron que los mismos se encontraban explícitamente dentro de las Reglas y Criterios de Operación. En general, sobre el proceso de selección de beneficiarios del PROSOFT donde el 87% dijo estar de acuerdo y satisfecho. 12

14 c. ORGANISMOS PROMOTORES Los Organismos Promotores son parte esencial en la ejecución del Programa PROSOFT, por ello se le cuestionó a los solicitantes si consideraban que el personal de dichos organismos asignado para resolver dudas tenía el conocimiento y actitud adecuados para resolver los problemas que podían presentarse en el proceso, en general los solicitantes, el 69% de los encuestados, mostraron su aprobación a este personal, mientras que el 30% se mostró insatisfecho con el papel que desempeñó el Organismo Promotor en este rubro. Cabe señalar que la mayoría de ellos fueron los que no recibieron apoyo por parte del PROSOFT. Sobre la calidad de la información recibida por el Organismo Promotor sobre el acceso a los apoyos de PROSOFT, el 88% de los beneficiarios que contestaron la encuesta se muestran satisfechos al afirmar que fue adecuada para participar en la convocatoria. Por el contrario, un 29% de los no beneficiarios se muestra satisfecho, mientras que un 47% está en desacuerdo sobre la información que recibió por parte del Organismo Promotor. Este resultado es previsible toda vez que las empresas que no obtienen apoyos tienden a estar menos satisfechos con la información otorgada. d. SOLICITUD DE APOO La solicitud de apoyo es parte central del proceso de selección ya que es con base en ello que se evalúan los proyectos para que sean aprobados por el Consejo Directivo. Por ello, se desarrollaron preguntas sobre la asesoría para el llenado de la solicitud de apoyo, la forma en que se completa dicha solicitud, sí se encuentran en las Reglas de Operación todo lo necesario para su llenado, el tiempo que le llevó a los solicitantes llenar los datos necesarios en el documento y el tiempo de respuesta a la solicitud de apoyo. En primer lugar, cabe destacar que el 70% de los beneficiarios aceptaron haber recibido asesoría para el llenado de la solicitud de Apoyo, donde en general se puede observar que la Secretaría de Economía así como los OP tanto de entidades federativas como de cámaras empresariales dieron asesoría oportuna. En contraste, el 56% de los no beneficiarios declararon no haber recibido asesoría para el llenado del documento, lo que podría explicar que al no recibir la asesoría adecuada los proyectos no fueran bien presentados y con poca probabilidad de aprobación. En general, la mayoría de los solicitantes mencionaron que el llenado fue fácil con un 61% y sólo 28% consideraron que completar el documento fue difícil. Sobre los requerimientos que están en las Reglas y Criterios de Operación para llenar la solicitud de apoyo, en general los solicitantes opinaron que sí son claros, alrededor del 80% de los encuestados. Otro resultado que arrojó la encuesta es el promedio de llenado de la solicitud es de 32 horas. No obstante, algunos respondieron que les tomó de 100 horas, aunque la generalidad muestra una tendencia menor a las 42 horas. Por lo anterior, los solicitantes también han expresado que necesitan más capacitación para el llenado del documento, así como soporte en línea en caso de que así lo requirieran y también un sistema más ágil y adecuado para poder subir los datos que se necesitan en la Solicitud de Apoyo. Por último, el 43% de los encuestados respondieron que el tiempo de espera a su solicitud fue menor a 30 días, donde el 20% recibió respuesta entre los 21 y los 30 días; el 12% entre 11 y 20 días; y el 11% entre 5 y 10 días. 13

15 e. FORMALIZACIÓN DE APOOS La formalización de los apoyos es uno de los procesos establecidos en las Reglas de Operación con el que se determina si un proyecto será sujeto de apoyo. Por ello, el PROSOFT quiere conocer si los tiempos establecidos son satisfactorios. El 48% de los beneficiarios mostraron estar de acuerdo con el tiempo establecido para la formalización de apoyos, sin embargo, también un 30% de los encuestados mencionaron no estarlo. Esto también se refleja en otras preguntas de la encuesta, como la de cómo se mejoraría el programa, donde algunos comentarios consideran que el tiempo de formalización debe ser menor, lo que implicaría mejorar la eficiencia del Programa. f. ASISTENCIA SOPORTE Sobre las herramientas y recursos con los que cuenta la página web del PROSOFT (wwww.prosoft.economia.gob.mx) como lo son: apoyos, guías y formatos, tanto beneficiarios y no beneficiarios consideran que la información les fue útil para realizar los trámites correspondientes ante la Secretaria de Economía y los Organismos Promotores, donde en general el 81% de los solicitantes mostraron su aprobación a las herramientas y recursos que están disponibles en la página web. Sin embargo, también sugieren que deben existir tutoriales o un chat en línea para aclarar dudas sobre el llenado de solicitud, así como de los diferentes formatos que se necesitan para presentar correctamente un proyecto. g. IMPACTO Esta sección busca conocer en qué rubros invierten más las empresas y cómo el Programa les ayuda a realizar esas inversiones, además de saber la percepción de los solicitantes sobre el impacto que tiene el PROSOFT tanto en el sector de las Tecnologías de la Información como en el crecimiento económico del país. La generalidad de los encuestados señaló que invierten más en los rubros de capital humano, capacitación e implementación de nuevas tecnologías. Por otro lado, la mayoría considera que los criterios para evaluar los proyectos deben estar ligados al impacto económico que generan tanto a nivel regional como industrial, que fomenten la innovación y que se apoye a empresas nuevas y pequeñas; lo cual, es consistente con las políticas establecidas en el modelo paramétrico y las bolsas virtuales estratégicas establecidas para Otro resultado relevante es que las empresas consideran que el hecho de focalizar el programa contribuye a generar mayores beneficios. En general, los participantes en la encuesta consideran que políticas que se desarrollan por sector específico generan un mayor impacto en la economía, aunque no descartan que cuando son abiertas también podrían existen impactos positivos de forma individualizada, lo cual es consistente con las recomendaciones que realiza el Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social (CONEVAL) hacia los programas públicos en donde se evalúan mejor los programas cuya focalización es más precisa. Finalmente, están muy de acuerdo con la permanencia de Organismos Promotores, en particular los relacionados con las entidades federativas porque reciben un porcentaje mayor de apoyos que contribuyen a generar más empleos especializados y altamente capacitados en el sector de TI. 14

16 No obstante, es importante destacar que sólo el 20% de las empresas que no fueron beneficiarias decidieron realizar el proyecto con sus propios recursos, mientras que el 56% han tomado la decisión de esperar otra convocatoria para seguir participar y el 15% abandonó el proyecto. Esto refleja que haciendo un ejercicio contrafactual, la mayor parte de las empresas participantes no habrían podido ejecutar el proyecto sin el apoyo del Programa. h. NECESIDADES En esta sección se describen dos temáticas principales: la innovación como un factor que será promovido por la actual administración como hilo conductor de los programas de apoyo a empresas y, por otro lado, la infraestructura con la que cuenta el programa en materia de sistemas para comunicación con el beneficiario: página de Internet del Programa y el Sistema del Fondo PROSOFT. En el primer tema, la innovación y el conocimiento se han convertido en el nuevo capital de los países. Es por ello, que se incluyó una batería de preguntas relacionada con las necesidades de las empresas para innovar pues para el PROSOFT resulta de particular importancia apoyar estas iniciativas dentro del sector de TI y por ello, la primera parte de esta sección presenta los principales resultados sobre lo que requieren las empresas para ser más innovadoras. Entre los resultados relevantes se encuentran que el 80% de las empresas declararon haber innovado en los últimos tres años áreas como: desarrollo de software, consultoría, procesos, desarrollo de mecatrónica, servicios, automatización de procesos, entre otros. Este dato resulta realmente importante pues las encuestas nacionales de innovación 2 describen una tasa de innovación pequeña en el orden del 23% en empresas de software. En este sentido, preguntamos sobre las principales necesidades de las empresas para generar innovación y la moda fue la necesidad de recursos económicos para realizar inversión en innovación; no obstante, muchas de ellas respondieron que la inversión en capital humano especializado resulta uno de los factores clave para emprender un proceso innovador en sus empresas. Por otro lado, se cuestionó sobre las necesidades de las herramientas de comunicación entre los solicitantes y el Fondo PROSOFT, en particular, la página del Programa y el sistema del Fondo. Al respecto, el 65% de los encuestados mencionaron que visitan la página de PROSOFT de una a cinco veces al mes lo cual es un resultado alentador para ser considerado como instrumento de comunicación con los solicitantes del Programa. Por ello, se cuestionó sobre el tipo de información que a los usuarios les gustaría tener en la página del PROSOFT, entre las principales respuestas estuvieron incorporar algunos casos de éxito del PROSOFT, fechas programadas de las convocatorias para poder preparar proyectos con anticipación, la lista de proyectos aprobados y no aprobados y los motivos. En materia de satisfacción con el sistema del Fondo PROSOFT, una mayoría de los beneficiarios (75%) considera que es ágil, amigable y adecuado, mientras que los no beneficiarios tienen una posición contraria con un 52%. 2 Encuesta sobre Investigación y Desarrollo Tecnológico (ESIDET) realizada por el INEGI. 15

17 i. VALORACIÓN GENERAL DEL PROGRAMA En esta última parte se buscó conocer la percepción de los solicitantes sobre la relevancia del PROSOFT en el crecimiento del sector de Tecnologías de la Información en México y cómo consideran los solicitantes puede incrementarse el impacto del Programa. Para ello, se preguntaron temáticas específicas sobre la operación actual. El primer resultado relevante es que el 95% de los solicitantes considera que el PROSOFT contribuye al crecimiento de la industria de TI en México y el 90% opina que el Programa genera un impacto positivo dentro del sector de TI. Éste es un resultado sumamente relevante pues no sólo los datos de impacto de evaluaciones reflejan que se cumple con el objetivo, sino que en el imaginario de los solicitantes, también resulta un instrumento fundamental para el desarrollo del sector en México. Adicionalmente, un resultado relevante de esta encuesta indica que los solicitantes consideran que dado que los proyectos en TI son muy diferentes a otros sectores, en un 70% consideran que es necesario tener un programa especializado en este sector. Es por esta razón que los solicitantes eligen a PROSOFT como programa para llevar a cabo sus proyectos. Consideran que es un programa transparente y ágil, y sobre todo, está adecuado a sus necesidades por el apoyo a infraestructura, capital humano, entre otros. No obstante, el personal que opera el Programa está comprometido con la mejora continua. Por ello, se cuestionó sobre las mejoras que deben realizarse al programa. Entre las más podrían reflejar un cambio en la percepción de la transparencia es el proceso de selección y aprobación de proyectos, sobre todo considerando los resultados presentados previamente en donde se requiere que los solicitantes conozcan los motivos por los cuales no fue autorizado su proyecto. Asimismo, se busca tener más capacitación y tutoriales para el correcto llenado de los documentos que se solicitan en las Reglas de Operación. Adicionalmente, sobre la percepción sobre si el PROSOFT debe utilizar Organismos Promotores para su operación, la opinión de los beneficiarios indica en 77% que esta figura facilita los trámites para recibir apoyos aunque sólo el 45% de los no beneficiarios indica que lo es. Un 62% total considera que es un instrumento favorable, un 20% de los solicitantes considera que no lo es y un 16% no sabe. Lo anterior, indica una visión favorable sobre este mecanismo de operación que ha servido para potenciar los recursos del Programa desde sus inicios. Un resultado complementario es que las empresas tienen una percepción positiva sobre la potenciación de recursos que es una de las estrategias del Programa para generar una política nacional que vincule las actividades de las entidades federativas. No obstante, se debe considerar que una buena parte de los entrevistados respondió que prefiere generar apoyos directamente, independientemente de la potenciación de recursos del Programa. Respecto a las Delegaciones de la Secretaria de Economía, el 94% de los encuestados (Beneficiarios y no Beneficiarios) saben que existe una Delegación a la cual pueden acercarse para solicitar apoyos, y el 85% sabe dónde se encuentran ubicadas. De los encuestados (Beneficiarios y no Beneficiarios), el 46% prefiere solicitar apoyos directos al PROSOFT, el 21% a un organismo empresarial, el 17% a entidades federativas y solo el 11% a las delegaciones de la Secretaria de Economía. Es importante señalar que dentro de los comentarios que realizaron los encuestados 16

18 fue el tener una visión burocrática de los trámites así como la falta de coordinación y apoyo a las mismas. j. GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS SOLICITANTES DEL PROSOFT Los resultados anteriores dan un panorama general de la percepción que tienen los solicitantes sobre diversos varios rubros del Programa que dan cuenta sobre la calidad de los servicios específicos y la percepción del impacto que tienen sobre los apoyos y el programa en el sector de Tecnologías de la Información. En esta sección, se presenta una estimación agregada del grado de satisfacción general para tener una referencia comparativa que nos permita medir el avance en la calidad de los servicios., ahora bien se realizó el cálculo del grado de satisfacción de acuerdo al Cuadro 2 de la segunda parte de este documento. Para realizar esta estimación se utilizaron dos niveles de resultados: diferencias entre beneficiarios y no beneficiarios y la percepción general de los solicitantes. Se realizó el cálculo del grado de satisfacción en tres niveles: para beneficiarios, para no beneficiarios y el general. Lo anterior, permitió tener respuestas desagregadas y saber con mayor puntualidad en qué partes de los procesos operativos que el proceso que lleva a cabo el PROSOFT se necesita mejorar. Se eligieron de la batería de preguntas generales escogieron seis preguntas que medirán el grado de satisfacción., se tiene respuesta tanto de los beneficiarios como de los no beneficiarios del Programa. Como se puede observar en el Cuadro 3 la comparación entre la calificación que otorgan los solicitantes son diferentes de acuerdo al hecho de que si fueron apoyados o no por el Programa. Por ejemplo, en las preguntas uno y cinco sobre el papel que juega el Organismo Promotor dentro del proceso, los beneficiarios calificaron de manera satisfactoria tanto a la información como al personal que brinda el Organismo, mientras que los que no fueron apoyados se muestran insatisfechos en ambos rubros. Sin embargo en la pregunta número seis donde califican el impacto que tiene el PROSOFT sobre el sector de las tecnologías de la información es alto, 9.4 para los beneficiarios y 8.6 para los no beneficiarios. Lo anterior demuestra que la percepción del papel que desempeña el Programa en el sector de TI es por demás positivo. Dimensión del índice Calidad del servicio Gráfico 2. Composición del indicador de grado de satisfacción Tema Organismo Promotor Procesos operativos Calificación Pregunta asociada global de solicitantes Considera que la información recibida de parte de su Organismo Promotor sobre cómo acceder a los apoyos del PROSOFT fue 7.3 adecuada? Considera que el personal del Organismo Promotor asignado para resolver sus dudas sobre el PROSOFT tiene el conocimiento y actitud 8.4 adecuados para resolver sus problemas? Considera que las observaciones que recibió a la solicitud de apoyo 6.8 por parte del área de evaluación fueron adecuadas y relevantes? Se le informó la causa de aprobación o rechazo de su solicitud de 7.9 apoyo? Está satisfecho con el proceso de selección de proyectos? 8.4 Considera que el tiempo establecido para la formalización de los 6.1 apoyos, firma de convenio de asignación de recursos, es suficiente? 17

19 Dimensión del índice Tema Normatividad del Programa Servicios informáticos del Fondo Percepción del impacto Pregunta asociada Son claros y explícitos los requisitos y obligaciones de los beneficiarios para presentar sus Reportes de Avance y Final? (Es decir, que todos los requisitos que le fueron solicitados estaban contenidos en las Reglas de Operación y/o Criterios de Operación). Considera que los criterios de selección de Beneficiarios, establecidos en Reglas y Criterios de Operación del Programa, son claros? En las Reglas de Operación, son entendibles los requerimientos para solicitar apoyos? La información de la página de Internet (apoyos, guías y formatos) le fue útil? Considera que el sistema del Fondo PROSOFT es ágil, amigable y adecuado? Considera que el Fondo PROSOFT contribuye al crecimiento de la Industria de TI en México? De forma general, considera que el PROSOFT tiene impacto en el Sector de las Tecnologías de la Información? Calificación global de solicitantes TOTAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN 8.2 Fuente: Impacto y Procesos de PROSOFT, con resultados de la Encuesta de Satisfacción PROSOFT IV. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES El PROSOFT ha tenido diversas evaluaciones sobre la calidad de los servicios del Programa y sus resultados han mostrado consistencia entre los diferentes aspectos. En este sentido, el Programa ha mostrado un desempeño constante en la calidad de sus servicios y ha realizado procesos de mejora continua para mostrar sus resultados. En términos generales se cumplió la meta agregada del índice, al lograr una calificación de 8.2 sobre 10. Además se pueden puntualizar algunas conclusiones y recomendaciones que ayudarán a mejorar aun más el programa: Calidad de los servicios: o Los servicios del Fondo PROSOFT mejor evaluados son los servicios informáticos: tanto la página web como el Sistema del Fondo resultaron altamente satisfactorios para beneficiarios y no beneficiarios, obteniendo una calificación agregada en este rubro de 8.6. o La normatividad también fue calificada como clara y adecuada tanto por beneficiarios como no beneficiarios obteniendo un puntaje de 8 en promedio. o Los rubros de la calidad de Organismos Promotores (7.8) y los procesos operativos del Programa (7.6) tienen una calificación menor debido principalmente a la insatisfacción de los no beneficiarios del Fondo PROSOFT. Sin embargo, esto último presenta un área de oportunidad importante para el Programa en la capacitación de Organismos Promotores y la eficiencia de sus procesos. 18

20 Percepción de impacto: o La percepción del impacto del PROSOFT tanto en el crecimiento del sector como el impacto de sus proyectos resultó en uno de los mejores resultados de la encuesta con un 9.3. o Los datos tanto de beneficiarios como de no beneficiarios indican que el PROSOFT es considerado como un instrumento primordial para el sector. o Asimismo, es relevante considerar que este resultado es consistente con los datos objetivos de la evaluación de impacto realizada al Programa en o El tema sobre la percepción de impacto es sin duda una de las mejores fortalezas del Programa. Procesos operativos del PROSOFT: o Las empresas encuestadas mencionaron que la forma de acceder a la información de las convocatorias es primordialmente vía web (SE y OP). No obstante, la mayoría prefiere enterarse por correo electrónico y existe una tendencia importante hacia las redes sociales, en especial, Facebook. o Los solicitantes expresan la necesidad de conocer casos de éxito por medio de la página web del programa y también fechas programadas de convocatorias así como más transparencia al publicar una lista de los proyectos apoyados y no apoyados del ejercicio. o Los días promedio de llenado de la solicitud es de 32 horas. No obstante, algunos respondieron que les tomó más de 100 horas, aunque la generalidad muestra una tendencia menor a las 42 horas. En general, la mayoría de los solicitantes mencionaron que el llenado fue fácil con un 61% y sólo 28% consideraron que completar el documento fue difícil. o Los solicitantes también han expresado que necesitan más capacitación para el llenado del documento, así como soporte en línea. Diseño operativo del Programa: o La opinión de los beneficiarios indica en 77% que la figura del OP facilita los trámites para recibir apoyos aunque sólo el 45% de los no beneficiarios indica que lo es. Un 62% total considera que es un instrumento favorable, un 20% de los solicitantes considera que no lo es y un 16% no sabe. Lo anterior, indica una visión favorable sobre este mecanismo de operación que ha servido para potenciar los recursos del Programa desde sus inicios. o Respecto a las Delegaciones de la SE, el 94% saben que existe una Delegación a la cual pueden acercarse para solicitar apoyos, y el 85% sabe dónde se encuentran ubicadas. 19

21 o o El 46% de los encuestados prefiere solicitar apoyos directos al PROSOFT, el 21% a un organismo empresarial, el 17% a entidades federativas y solo el 11% a las Delegaciones. Es importante señalar que dentro de los comentarios que realizaron los encuestados fue el tener una visión burocrática de los trámites así como la falta de coordinación y apoyo a las mismas. Innovación e inversión de las empresas: o El 80% de las empresas declararon haber innovado en los últimos tres años áreas como: desarrollo de software, consultoría, procesos, desarrollo de mecatrónica, servicios, automatización de procesos, entre otros. o La principal barrera para innovar mencionada fue el financiamiento; no obstante, muchas de ellas respondieron que la inversión en capital humano especializado. o Los encuestados mencionan que su principal inversión está en los rubros de capital humano, capacitación e implementación de nuevas tecnologías. La mayoría considera que los criterios para evaluar los proyectos deben estar ligados al impacto económico que generan tanto a nivel regional como industrial, que fomenten la innovación y que se apoye a empresas nuevas y pequeñas; lo cual, es consistente con las políticas establecidas en el modelo paramétrico y las bolsas virtuales estratégicas establecidas para Por lo tanto, el programa ha demostrado tener servicios de alta calidad para los solicitantes, lo que se ve reflejado en la calificación del grado de satisfacción obtenido, además, la percepción de los solicitantes en cuanto al impacto que tiene el Programa en el sector de Tecnologías de la Información es muy favorable. Sin embargo, se buscará mejorar el diseño operativo del Programa para poder llegar a más beneficiarios y que los proyectos logren los mecanismos necesarios para que el sector crezca y detone la competitividad que el país necesita. 20

22 V. ANEXOS ANEXO 1: CUESTIONARIO APLICADO A EFICIARIOS NO EFICIARIOS Cuadro A1. PREGUNTAS DE CONTROL Pregunta Preguntas de Control 1. Si usted pertenece a una empresa y de acuerdo a la siguiente estratificación, de qué tamaño es su empresa u organización? a) Micro b) Pequeña c) Mediana d) GrandE Estratificación de empresas Micro Pequeña Mediana Sector Número de Trabajadores Rango de monto de ventas anuales (mdp) Número de Trabajadores Rango de monto de ventas anuales (mdp) Número de Trabajadores Rango de monto de ventas anuales (mdp) Industrial 0 a 10 $0 a $4 11 a 50 $04.1 a $ a 250 $100.1 a $250 Comercio 0 a 10 $0 a $4 11 a 30 $04.1 a $ a 100 $100.1 a $250 Servicios 0 a 10 $0 a $4 11 a 50 $04.1 a $ a 100 $100.1 a $ En qué año se constituyó su empresa u organización? 3. De acuerdo a las actividades económicas establecidas en las Reglas de Operación cuál es la actividad principal que desarrolla su empresa u organización? a)edición de software y edición de software integrada con la reproducción b) Servicios de postproducción y otros servicios para la industria fílmica y del video c) Producción de películas d) Producción de videoclips, comerciales y otros materiales audiovisuales. e) Procesamiento electrónico de información, hospedaje y otros servicios relacionados f) Servicios de diseño de sistemas de cómputo y servicios relacionados g) Servicios de recepción de llamadas telefónicas y promoción por teléfono h) Organismos, agrupamientos empresariales, empresas integradoras y asociaciones civiles, así como la cámara del sector de TI i) Instituciones académicas con carreras afines del sector de TI j) Organismos públicos descentralizados, privados o mixtos que fomenten el sector de TI k) Personas físicas con actividad empresarial y personas morales constituidas conforme a la legislación mexicana que pretendan adoptar o facilitar la producción de productos y/o servicios de TI generados en el país por empresas del sector de TI. 4. Su empresa u organización pertenece a alguna de las siguientes instituciones? 21

23 Cuadro A1. PREGUNTAS DE CONTROL Pregunta a) Clúster b) Cámara empresarial c) Ambas d) Otro, Especifique e) Ninguno 5. A qué entidad (es) federativa (as) del país pertenece su empresa u organización? 6. Sabe usted que existe una Delegación de la Secretaría de Economía en su estado? a) Sí b) No 7. Sabe usted dónde se encuentra ubicada la Delegación de la Secretaría de Economía de su estado? a) Sí b) No 8. Su proyecto fue? a) Apoyado b) No apoyado 9. Su proyecto está vinculado al Banco Mundial? (Solo Beneficiarios) a) Sí b) No 10. Su proyecto fue complementado con apoyos estatales? (Solo Beneficiarios) a) Sí b) No Proceso Cuadro A2. PREGUNTAS ESTRATÉGICAS DE NIVEL DE SATISFACCIÓN Tipo de pregunta No Preg Difusión Estratégica 11 Difusión Estratégica 12 Difusión Selección de beneficiarios Nivel de satisfacción 13 Estratégica 14 Pregunta Opciones de Respuesta Filtro Por qué medio se enteró de la convocatoria? De acuerdo a su acceso a medios de comunicación y redes sociales a través de qué medios le gustaría recibir información del programa y convocatorias? (Puede elegir más de una opción) Considera que la información recibida de parte de su Organismo Promotor sobre cómo acceder a los apoyos del PROSOFT fue adecuada? Se le informó la causa de aprobación o rechazo de su solicitud de apoyo? a)facebook b)twitter c)google + d)correo Electrónico e)outube g)espectaculares h) Página de la SE i) Página de los gobiernos de las entidades federativas. j) Páginas de las Cámaras Empresariales que fungen como OP. k) otros (especifique) a) Totalmente en desacuerdo b) En desacuerdo c) Ni en acuerdo ni desacuerdo d) De acuerdo e) Totalmente de acuerdo a)sí b)no NO NO NO NO 22

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