Seis Sigma. Reducción de Incobrables ZONA JUAREZ

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1 Seis Sigma Reducción de Incobrables

2 Datos Generales 1 División Norte 1

3 Seis Sigma INTRODUCCION 6σ MEDIR 3 ANALIZAR 4 MEJORAR 5 CONTROLAR CERRAR PLANEAR Y DEFINIR

4 Planear y Definir Grupo de Trabajo VOC Hoja de Proyecto SIPOC Plan Diagrama de Arbol CTQ s

5 Medir Variables del Proceso X s Análisis de Datos Causas y Efectos Plan de medición X s Validación del Sistema de Medición Capacidad del Proceso Nivel Sigma

6 Analizar Matriz de Ponderación Matriz de X Críticas Validación de X Críticas Recolección e Interpretación de los Datos

7 Mejorar F.M.E.A. s Plan de Implementación Soluciones Identificadas

8 Controlar Plan de Control Gráfico Antes y Después Cálculo Nuevo de Proceso

9 Cerrar Matríz de Ahorros Gráfico de Tendencias Lecciones Aprendidas Beneficios Obtenidos

10 Formación del Equipo Champions & Executive Sponsors Establecen metas & dirección Ing. Austreberto Guerrero G. Lic. Jesus Ramirez Perez. Black Belts liderean las mejoras de los equipos Green Belts Equipos que implementan los cambios Ing. Valdemar Tapia Ing. Guillermina Navarro (Grupo Asesor) C.P. J. Martín Mendoza Hdez. Lic. Isabel Zaldivar D. Entrenamiento para concientizacion de todos los empleados Lic. Ariel Ortega E. Lic. Georgina Arredondo T. Lic. Alma Román S. Lic. Jorge Jaquez L. Ing. Héctor Caro S. Lic. Edmundo Duarte G.

11 Hoja de Proyecto Comisión Federal de Electricidad División de Distribución Norte 1 Nombre del Proyecto Incobrables Fecha: Definición del Problema Mensualmente en la zona Juarez, se tiene una cantidad $1,3, pesos, de cuentas incobrables por servicios cortados por falta de pago Area funcional y dueño del proceso: Comercial Caso de Negocio Explicar el por qué es importante trabajar en este proyecto. Nombre del proceso: Cobranza Caso del negocio Anualmente la zona Juarez deja de percibir ingresos por cuentas incobrables por 16 millones de pesos Directriz del Proyecto Alcance Inicia: En el Proceso de cortes de servicios Termina: En la recuperacion del los adeudos Excluye: La gestoria juridica Metas del proyecto Metrica Situacion Actual Objetivo Potencial Reducir 3% la cuenta Pesos 15,694,181. a Abril 3 5,, anual de incobrables (juarez) anualizados de reduccion Reducir 1% la cuenta 56,, anual 5,6, anual de incobrables Division Problem Statement: Goal: Business Case: Scope: Milestones: Desarrollar la directriz para incluir la descripción del proyecto, el punto de partida, los resultados económicos, los miembros del equipo y el calendario. Equipo Participantes: Agentes Comerciales, Supervisor Comercial, Jefe de Ofna. de Zona de Cobranza Aprobacion Inicio Cierre Patrocinador Austreberto Guerrero, Jesus Ramirez Money Belt Black belt Valdemar Tapia, Joaquin Camacho, G.Navarro Green Belt Martin Mendoza Hernandez

12 Plan Ingeniería y Diagnóstico Industrial Especialistas en Sistemas de Calidad PLAN DE SEGUIMIENTO DE PROYECTO SEIS SIGMA NOMBRE DEL PROYECTO: INCOBRABLES Patrocinador: ING. AUSTREBERTO GUERRERO GARCIA GB Líder: C.P. JOSE MARTIN MENDOZA H. Actividad Fecha inicio Fecha final Responsable Estatus Planear 1 Identificar equipo de trabajo 23/5/23 23/5/23 M.MENDOZA CUMPLIDO 2 Identificar actividades del plan 23/5/23 23/5/23 M.MENDOZA CUMPLIDO 3 Identificar puntos de inspección 23/5/23 23/5/23 M.MENDOZA CUMPLIDO 4 Desarrollar proceso de gestión de proyectos 23/5/23 23/5/23 M.MENDOZA CUMPLIDO 5 Comunicar proceso de gestión de proyectos 23/5/23 23/5/23 M.MENDOZA CUMPLIDO 6 Comunicar roles y responsablidades al equipo 23/5/23 23/5/23 M.MENDOZA CUMPLIDO 7 Identificar Grupos involucrados y cómo debe comunicarse con ellos 23/5/23 23/5/23 M.MENDOZA CUMPLIDO 8 Iniciar reuniones para involucrar / comunicar 23/5/23 23/5/23 M.MENDOZA CUMPLIDO 9 Establecer primer plan 23/5/26 23/5/26 M.MENDOZA CUMPLIDO 1 Presentar el plan al Champion para aprobación 23/5/26 23/5/26 M.MENDOZA CUMPLIDO 11 Definir 12 Preparar definición de proyecto 23/5/19 23/5/2 M.MENDOZA CUMPLIDO 13 Estimar beneficios potenciales del proyecto 23/5/19 23/5/2 M.MENDOZA CUMPLIDO 14 Establecer las metas del proyecto 23/5/19 23/5/2 M.MENDOZA CUMPLIDO 15 Obtener aprobación y firma de finanzas 23/6/6 23/6/3 A.GUERRERO CUMPLIDO 16 Mapa de alto nivel completo 23/6/5 23/6/5 M.MENDOZA CUMPLIDO 17 VOC / CTQ's identificados 23/6/5 23/6/5 M.MENDOZA CUMPLIDO 18 Identificar reportes para CTQ's 23/6/19 23/6/19 M.MENDOZA CUMPLIDO 19 Hoja de proyecto firmada por Champion 23/6/6 23/6/6 M.MENDOZA CUMPLIDO 2 Medir 21 CTQ's críticos identificados 23/6/26 23/6/26 M.MENDOZA CUMPLIDO 22 Plan de recolección de datos completo 23/6/26 23/6/26 M.MENDOZA CUMPLIDO 23 Plan de muestreo (si se requiere) completo 24 Sistema de medición (si se requiere) completo No se requiere No se requiere 25 Seleccionar tipos de estratificación 23/6/26 23/6/26 M.MENDOZA CUMPLIDO 26 Desarrollo de formatos de recolección 23/6/3 23/7/15 M.MENDOZA VENCIDO 27 Desarrollo de gráficos de análisis de datos 23/6/3 23/7/15 M.MENDOZA VENCIDO 28 Calcular capacidad del proceso 23/6/3 23/6/3 M.MENDOZA CUMPLIDO 29 Poner información en formato de presentación 23/6/3 23/6/3 M.MENDOZA CUMPLIDO 3 Análisis 31 Reevaluar problema original 23/7/15 23/7/15 M.MENDOZA CUMPLIDO 32 Identificación de causas potenciales 23/7/17 23/7/17 M.MENDOZA CUMPLIDO 33 Seleccionar herramientas y generar teorías 23/7/17 23/7/17 M.MENDOZA CUMPLIDO 34 Validación de causas potenciales 23/7/24 23/7/24 M.MENDOZA CUMPLIDO 35 Pruebas de validación de causas (Pilotos) 23/8/4 23/8/29 M.MENDOZA CUMPLIDO 36 Cuantificación de causas a efectos 23/8/4 23/8/29 M.MENDOZA CUMPLIDO 37 Priorización de causas 23/8/29 23/9/17 M.MENDOZA CUMPLIDO 38 Poner información en formato de presentación 23,8,29 23,9,17 M.MENDOZA CUMPLIDO

13 Plan 39 Mejora 4 Generar criterio de evaluación de soluciones 23/9/3 23/9/17 M.MENDOZA CUMPLIDO 41 Generar soluciones potenciales 23/9/3 23/9/17 M.MENDOZA CUMPLIDO 42 Prorización de soluciones 23/9/3 23/9/17 M.MENDOZA CUMPLIDO 43 Plan de implantación de soluciones 23/9/3 23/9/31 M.MENDOZA CUMPLIDO 44 Implantación de piloto en línea 23/9/3 23/9/31 M.MENDOZA CUMPLIDO 45 Identificación de riesgos (FMEA) 23/9/3 23/9/17 M.MENDOZA CUMPLIDO 46 Desarrollo de plan de implantación general 23/9/3 23/9/31 M.MENDOZA CUMPLIDO 47 Poner información en formato de presentación 23/9/3 23/9/31 M.MENDOZA CUMPLIDO 48 Control 49 Desarrollo del plan de control del nuevo proceso 23/1/5 23/1/15 M.MENDOZA CUMPLIDO 5 Generar nueva documentación 23/1/5 23/1/15 M.MENDOZA CUMPLIDO 51 Desarrollo del plan de monitorización 23/1/5 23/1/15 M.MENDOZA CUMPLIDO 52 Verificar la estabilidad del nuevo proceso 23/1/16 23/1/3 M.MENDOZA CUMPLIDO 53 Evaluación de resultados 23/1/16 23/1/3 M.MENDOZA CUMPLIDO 54 Calcular la capacidad del nuevo proceso 23/1/16 23/1/3 M.MENDOZA CUMPLIDO 55 Iniciar plan de transición 23/11/4 23/11/3 M.MENDOZA CUMPLIDO 56 Cierre 57 Completar plan de transición 23/11/4 23/11/3 M.MENDOZA CUMPLIDO 58 Validar resultados (sigma / monetarios / otros) 23/11/4 23/11/3 M.MENDOZA CUMPLIDO 59 Lecciones aprendidas documentadas 23/12/1 23/12/3 M.MENDOZA CUMPLIDO 6 Junta con el grupo gerencial para presentar resultados de cierre 23/12/1 23/12/3 M.MENDOZA CUMPLIDO SEGUIMIENTO: Reuniones Semanales con el grupo Minuta de acuerdos para los compromisos Respeto del tiempo previsto para las reuniones Respeto de los temas previstos par las reuniones

14 Sipoc INCOBRABLES Nombre del Proceso Paso A Paso B Paso C Paso D Cortes Preventivos Proceso de Captura Desconexión del Servicio Proceso de Captura Inicio Proceso P r o v e e d o r e s Mapa del Proceso Inputs Process C L I E Outputs N T Rendimiento: 6% E S Rendimiento: 9% Rendimiento: 45% Rendimiento: 98% Paso E Verificación del Corte y Notificación del Adeudo Paso F Convenio y Recuperación Del Adeudo Termino

15 Sipoc PROVEEDORES ENTRADAS INCOBRABLES SALIDAS CLIENTES Talleres Calendario de Eventos Comerciales Cortes Preventivos Recuperación de Adeudos en Ventanilla Subgerencia Comercia Compras Listado de Cortes y Desconexiones y Papelería Impresa Proceso de Captura Convenios de Pago Superintendencia De Zona Informática Aros, Llaves, Tijeras, Pinzas, Vehículos, Herramienta personal Desconexión del Servicio Gestión Jurídica Personal Recurso Humanos Proceso de Captura Almacén Capacitación Sistema Sicom Verificación del Corte y Notificación del Adeudo Convenio y Recuperación Del Adeudo Completar mapas de procesos de alto nivel tal como es y analizar el rendimiento para identificar el paso con el mayor impacto.

16 IRP DEL PROCESO (Con una muestra de 7 unidades) Entran 7 Cortes Paso A Paso B Paso C Paso D Paso E Paso F 71 % 9 % 67 % 9 % 89 % 65 % (-2) (-5) (-15) (-3) (-3) (-8) IRP = 23 % Salen 16 Gestiones Recuperadas (Indicador del Rendimiento del Proceso)

17 Sipoc con IRP IRP PROVEEDORES ENTRADAS INCOBRABLES SALIDAS CLIENTES Talleres Calendario de Eventos Comerciales Cortes Preventivos 71 % Recuperación de Adeudos en Ventanilla Subgerencia Comercia Compras Listado de Cortes y Desconexiones y Papelería Impresa Proceso de Captura 9 % Convenios de Pago Superintendencia De Zona Informática Aros, Llaves, Tijeras, Pinzas, Vehículos, Herramienta personal Desconexión del Servicio 67 % Gestión Jurídica Personal Recurso Humanos Proceso de Captura 9 % Almacén Capacitación Verificación del Corte y Notificación del Adeudo 89 % Sistema Sicom Convenio y Recuperación Del Adeudo 65 %

18 VOZ DEL CLIENTE Fecha 4 de Junio 23 Descripción del problema: Mensualmente en la Zona Juárez se tiene una cantidad de $ 1,3,. De cuentas incobrables por servicios cortados por falta de pago Voz del Cliente Nombre del Cliente Area Qué es importante para Usted del proceso de Incobrables Cómo lo mide? Qué es un defecto? Superintendencia de Zona Zona La recuperación oportuna y total de los adeudos de energía Pesos Un adeudo no pagado oportunamente eléctrica, Recoger/exhibir los datos verificando las necesidades y requerimientos del cliente. Deleitantes Unidireccional Que hace a esta(s) salida(s) relevante(s)? Obligatoria? Deseable? Porque son los medios de recuperación de los adeudos no Si Si pagados oportunamente. Conclusión: Es importante para la Zona Juárez lograr la recuperación de los adeudos no pagados oportunamente, Nombre del Cliente Area Qué es importante para Usted del proceso de Incobrables Cómo lo mide? Qué es un defecto? Subgerencia Comercial División Por el impacto que representa los importes de incobrables Pesos Un adeudo no pagado oportunamente en la Zona Juárez a nivel divisional Debe ser Incrementar la recuperacion de adeudos Incobrables de la Zona Juarez Que hace a esta(s) salida(s) relevante(s)? Obligatoria? Deseable? Porque son los medios de recuperación de los adeudos no Si Si pagados oportunamente. Conclusión: Es importante para la División Norte incrementar la recuperación de adeudos incobrables en la Zona Juárez, La(s) Necesidad(es) del/los cliente(s) son: Incrementar la recuperación de adeudos incobrables de la Zona Juárez

19 Diagrama de Arbol Elemento Principal Incrementar la Recuperación de Adeudos Incobrables En la Zona Juárez $ 5,. Anuales VOC Puntos clave CTQ Elementos Secundarios Cortes Preventivos 5 % Alto Desconexión de Servicios 35 % Medio Verificación del Corte y Notificación Del Adeudo 15 % Bajo Elementos Terciarios % De servicios cortados % Usuarios que no se deben cort. % No se encontró domicilio % de servs. Con med. Int. Fechas de ejecución vs calendario % de servicios desconectados Desconexión efectiva Fechas de ejecución vs calend. Servicios conectados con adeudo Servicios reconectados por usuario Verificación a los 3 días del corte

20 Diagrama de Arbol Estratificado Elemento Principal Ejecución de cortes y desconexiones De acuerdo a calendario Elementos Secundarios Listados de corte 5 % Capacitación del Personal 1 % Servicios para corte 15 % Elementos Terciarios % De servicios cortados % Usuarios que no se deben cort. % No se encontró domicilio % de servs. Con med. Int. Años de experiencia Cursos recibidos Visitas por retrabajos No.Cortes urbano No. Cortes rural Fechas de ejecución vs calendario Personal y Herramienta 25 % No de trabajadores disponibles No de dispositivos para corte No de llaves para corte Vehículos Disponibles

21 CTQ S y Unidades de Medida % De servicios cortados % Usuarios que no se deben cort. % No se encontró domicilio % de servs. Con med. Int. Años de experiencia Cursos recibidos Visitas por retrabajos No.Cortes urbano No. No. Cortes rural No. Fechas de ejecución vs calendario Unidades # De Servicios # De Servicios # De Servicios # De Servicios # De Años # De Cursos # De Servicios # De Servicios # De Servicios # De Días Reporte Si Si Si Si No Si Si Si Si Si No de trabajadores disponibles No de dispositivos para corte # De Cortadores # De Aros No de llaves para corte # De Llaves Si No de Vehículos Disponibles # De Vehículos Si Si Si

22 CTQ S Completos Ejecución de cortes y desconexiones De acuerdo a calendario Defecto: Un Adeudo no Pagado oportunamente Listados de corte 5 % Capacitación del Personal 1 % Servicios para corte 15 % Personal y Herramienta 25 % % De servicios cortados % Usuarios que no se deben cort. % No se encontró domicilio % de servs. Con med. Int. Años de experiencia Cursos recibidos Visitas por retrabajos No.Cortes urbano No. No. Cortes rural No. Fechas de ejecución vs calend. No de trabajadores disponibles No de dispositivos para corte No de llaves para corte # de Servicios Si # de Servicios Si # de Servicios Si # de Servicios Si # de Años No # de Cursos Si # de Servicios Si # de Servicios Si # de Servicios Si # de Días Si # de Cortadores Si # de Aros Si # de Llaves Si No de Vehículos Disponibles # de Vehículos Si

23 Variables del Proceso % De servicios cortados % Usuarios que no se deben cort. # de Servicios Si # de Servicios Si Variables de Entrada X1 X2 Ejecución de cortes y desconexiones De acuerdo a calendario Defecto: Un Adeudo no Pagado oportunamente Listados de corte 5 % Capacitación del Personal 1 % Servicios para corte 15 % Personal y Herramienta 25 % % No se encontró domicilio % de servs. Con med. Int. # de Servicios # de Servicios Si Si Años de experiencia Cursos recibidos # de Años # de Cursos No Si Visitas por retrabajos No.Cortes urbano No. No. Cortes rural No. # de Servicios # de Servicios # de Servicios Si Si Si Fechas de ejecución vs calend. No de trabajadores disponibles No de dispositivos para corte # de Días # de Cortadores # de Aros Si Si Si No de llaves para corte # de Llaves Si X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X1 X11 X12 X13 No de Vehículos Disponibles # de Vehículos Si X14 Y = f (X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7+X8+X9+X1+X11+X12+X13+X14)

24 Diagrama Causa Efecto Materiales Medio Ambiente Métodos Aros de Seguridad Llaves de Seguridad Tijeras p/corte Sellos Herramienta personal Improductividad Experiencia Capacitación Retrabajos Ausentismos Colonias Problemáticas Nuevos Contratos Condiciones Climatologicas Captura de Datos Preparaciones inadecuadas Calendario de Eventos Dificultad de acceso a los Equipos Programas de Trabajo Gestión de Cobro Equipo de Transporte Inadecuado Reparación y Mantto. De Vehículos Reducción De cuentas Incobrables Mano de Obra Maquinaria

25 Plan de Medición X s Medidas I P O Desarrolar medidas Basados en CTQ s y mapas SIPOC Medidas De Entrada Medidas De Proceso Medidas De salidas % De servicios cortados # de Servicios Si X1 Listados de corte 5 % % Usuarios que no se deben cort. # de Servicios Si X2 % No se encontró domicilio # de Servicios Si X3 % de Servs. Con Medidor Int. # de Servicios Si X4 El plan de medición de las X se determino en base a los críticos que mas aportaban en el PROCESO

26 Validación de la Muestra Valoración de Sistema de Medición Col# Inspector A B Sample # 1st Trial 2nd Trial Diff 1st Trial 2nd Trial Diff Totals Averages Sum 4. Sum 3.6 XA 2. XB 1.8 R A R B MUESTREO DE RECUPERACION DE ADEUDOS EN CORTE PREVENTIVO NUMERO IMPORTE TIPO DE CORTE MOTIVO DEL CORTE SIN ARO DE A MEDIDORES MEDIDORES SERVICIOS RECUPERAR CON ARO SIN ARO ENCERRADOS EMPOTRADOS EN MUESTRA SERVICIOS PAGADOS POR LA VISITA EN CORTE PREVENTIVO PORCENTAJE DE RECUPERACION 227 $131,476, % RESUMEN: DE LOS 74 SERVICIOS PAGADOS 49 CORRESPONDEN A SERVICIOS CORTADOS CON ARO, POR LO QUE EN ESTOS CASOS HAY UN PORCENTAJE DE RECUPERACION DEL 4% Y DE LOS QUE FUERON CORTADOS DEL MEDIDOR SIN INSTALARLES ARO DE SEGURIDAD SOLO SE RECUPERO EL 24%.

27 Capacidad del Proceso Obtención del Sigma del Proceso Capacidad de Proceso 1. Determinar el número de oportunidades de defecto por unidad O = 5 Cp = 1.1 σ = 4.36 LSL USL 2. Determinar el número de unidades procesadas N = 2,494, Determinar el número total de defectos D = 2,146,9.59 Calculo de la capacidad actual Y sigma 4 Calcular los defectos por oportunidad DPO = D N x O =.214 DPMO = Calcular el rendimiento = Yield = (1 - DPO) x 1 = % 6. El indice Sigma basado en las tablas = Sigma de Proceso = 4.36 VALOR CON SALDOS MENSUALES

28 Capacidad del Proceso Obtención del Sigma del Proceso Capacidad de Proceso 1. Determinar el número de oportunidades de defecto por unidad O = 5 Cp =.89 σ = 4.28 LSL USL 2. Determinar el número de unidades procesadas N = 976,548, Determinar el número total de defectos D = 13,221, Calculo de la capacidad actual Y sigma 4 Calcular los defectos por oportunidad DPO = D N x O =.271 DPMO = Calcular el rendimiento = Yield = (1 - DPO) x 1 = % 6. El indice Sigma basado en las tablas = Sigma de Proceso = 4.28 VALOR CON SALDOS ACUMULADOS

29 Matriz de Ponderación Personas que determina el peso de los Factores Ponderando Factores de evaluación Costo Recursos Tiempo Virginia Vargas Luna Jesus Edmundo Duarte Isabel Saldivar Diaz Alma Rosa Roman S Hector Caro Sigala Ariel Ortega Esparza Georgina Arredondo Cesar Rene Ortega S Martin Mendoza Hdez Promedio Calidad Metodo Totales

30 Matriz de Ponderación Criterio del Indice de impacto : Costos: Alto... 1 Medio... 6 Bajo. 9 Recursos: Alto... 1 Medio... 6 Bajo. 9 Tiempo: Alto... 1 Medio... 6 Bajo. 9 Calidad o Efectividad Alta... 9 Medio... 6 Baja... 1 Metodos: Altos...1 Medio... 6 Bajo...9 Ponderación de Factores Posibles Causas Costo Captura de Datos Experiencia Sellos Capacitacion Ausentismos Programa de Trabajo Aros de Seguridad Condiciones Climatologicas Reparacion y Mantto. Vehiculos Nuevos Contratos Calendario de Eventos Llaves de Seguridad Retrabajos Gestion de Cobro Preparaciones Inadecuadas Dificultad de Acceso a los Eq Equipo de Transporte Inadecuad Colonias Problematicas Improductividad Recursos Tiempo Calidad o Efectividad Herramientas Personales Tijeras para Corte Metodos Totales

31 Listado de X Críticas Posibles Causas Costo Recursos Tiempo Calidad o Efectividad Metodos Totales X1 Herramientas Personales X2 Tijeras para Corte Se detectan las X de mayor impacto en el Proceso, así como las posibles causas potenciales X3 Captura de Datos X4 Experiencia X5 Sellos X6 Capacitacion X7 Ausentismos X8 Programa de Trabajo X9 Aros de Seguridad X1 Condiciones Climatologicas X11 Reparacion y Mantto. Vehiculos X12 Nuevos Contratos X13 Calendario de Eventos X14 Llaves de Seguridad X15 Retrabajos X16 Gestion de Cobro X17 Preparaciones Inadecuadas X18 Dificultad de Acceso a los Equipos X19 Equipo de Transporte Inadecuad X2 Colonias Problematicas X21 Improductividad

32 Validación de X Críticas Ponderacion y Evaluación de las Causas Potenciales Causas que se decide Investigar Reforma X8 Programa de Trabajo X21 Improductividad X18 Dificultad de Acceso a Equipos Fuentes Bellavista Mirador Aeropuerto Promedio Suma: Por qué Investigar estas Causas? Se decide investigar estas causas, a razón de que en las 5 sucursales, estas causas comunes, a las cuales se les efectuó una evaluación de acuerdo influencia e impacto que se tiene en cada una de ellas. Nota: La evaluación de las X s se efectúa considerando que entre mas alto sea su valor, mayor es su problemática.

33 Recolección de Datos Calendario de Eventos X8 Programa de Trabajo 42 % No. de Tranajadores disponibles No. de Vehiculos disponibles Fechas de ejecucion vs calend.. X21 Improductividad 36 % Meta de cortes diarios x Trab. Estadistica por trabajador (Prod.) Programa de Sup. en campo X18 Dificultad de Acceso a los Equipos 22 % Definir mecanica de corte Ident. de sectores y ciclos Programa de regularizacion Desconexiones por Distribucion

34 Interpretación de Datos 1.- Calendario de Eventos a).- Fechas de Vencimiento b).- Fechas de Cortes Preventivos c).- Fechas de Desconexiones 2.- No. de Trabajadores disponibles X8 Programa de Trabajo a).- Permanetes en en area de Cobranza b).- Suficientes en el area de cobranza 3.- No. de Vehiculos disponibles a).- Permanentes en el área de Cobranza b).- Suficientes en el área de cobranza 4.- Fechas de ejecucion vs calend. a).- No. de días para corte preventivo (tolerancia + -) b).- No. de días para Reconexiones c).- No. de días para Desconexiones (tolerancia + -)

35 Interpretación de Datos 1.- Meta de Cortes diarios x Trabajador a).- Meta por sucursal (No. de eventos por día hombre) - Cortes, Reconexiones y Desconexiones b).- Meta mínima (No. de eventos por día hombre) - Cortes, Reconexiones y Desconexiones X21 Improductividad 2.- Estadística por trabajador (prod.) a).- Cumplimiento de la meta y mejorarla b).- Causas de incumplimiento de la meta 3.- Programa de Supervisión en Campo a).- Eventos incumplidos b).- Trabajador con mayor no. de eventos incumplidos c).- Efectividad del corte preventivo d).- Mensualmente

36 Interpretación de Datos 1.- Mecánica de Corte a).- Corte de la mufa y secundario b).- Dejar aviso de corte y de relocalización del medidor 2.- Identificacion de Sectores y Ciclos a).- Aportación por Sucursal b).- Nivel Ciclo Ruta X18 Dificultad de acceso a Los equipos 3.- Programa de Regularización a).- Avisos en cortes preventivos b).- Clave en SICOSS para la regularización en la nueva contratación. 4.- Desconexiones por distribución a).- Servicios con medidores interiores b).- Servicios con medidores empotrados c).- Colonias o Sectores problemáticos (U.I.) e).- Concentraciones de medidores o Tableros

37 F.M.E.A. Analisis del Efecto y el Modo Potencial de Falla No. De FMEA: M.M.H. 1 (FMEA de Proceso) Pagina: 1 de 1 Producto: INCOBRABLES Responsable del proceso M.M.H. Elaborado por: M.M.H. Key Date: FMEA Fecha (Orig.) (Rev.) Equipo responsable: Depto. Comercial Zona Juarez Meta sobre las acciones Funcion del Proceso (Nombre de Pasos del Proceso) Modo Potencial de falla Efecto(s) potencial de falla Severidad Clasificacion Causa(s) Potencial(es)/ Mecanismo(s) de Falla(s) Ocurrencia Controles Actuales de Prevencion del Proceso Controles Actuales de Deteccion del Proceso Deteccion RPN Accion(es) Responsable y Fecha(s) Acciones Recomendadas compromiso de tomadas cumplimiento Severidad Ocurrencia Deteccion RPN No de servicios cortados Medidor interior No recuperacion del adeudo 8 - Incremento de adeudos por pagar 4 Efectividad en el Corte Preventivo (aro candado, tijera, medidor y aviso) Identificacion de los servicios, en los sistemas SICOM y SICOSS Medidor empotrado No recuperacion del adeudo 8 - Incremento de adeudos por pagar 2 Aviso de Corte y Notificacion de Pago Verificacion de los servicios cortados, al mes siguiente de su baja Supervision del Proceso Planeacion de Actividades Imrproductivid ad 6 - Reproceso de las actividades 4 Estadistica de productividad por trabajador Sistema de tiempos LIRE y meta de cortes Disponibilida d de tiepo Mala Calidad del trabajo 5 - Reproceso de las actividades 4 Identificacion de las fallas en el corte preventivo Estandarizacion de la maniobra de corte prev Program a de trabajo No De trabajadores disponibles Incumplimiento al calendario de eventos 5 No. De vehiculos disponibles Incumplimiento al calendario de eventos 5 Retraso en las actividades programadas e incumplimiento 8 Retraso en las actividades programadas e incumplimiento 2 Programa de sustituciones al personal de base Mtto. al parque vehicular Monitoreo al cumplimiento al calendario de eventos Coordinacion de Actividades con las Ofnas. De Facturacion y Cob. Para optimizar los Vehiculos disponibles por sucursal

38 Plan de Implementación Se Formula programa de trabajo para atender las actividades de Cortes Preventivos y Desconexiones, de acuerdo al flujo de los procesos de facturación y cobranza, dando cumplimiento a las fechas establecidas en dicho flujo.

39 Plan de Implementación Se determinan los dispositivos a utilizar en las actividades de Cortes Preventivos del medidor. Aviso de Corte Preventivo de servicio, invitando al cliente a pagar el adeudo y regularizar el servicio Llave y Aro de Seguridad para corte preventivo, con combinación especial, para control y uso del área comercial.

40 Plan de Implementación Se determinan los dispositivos a utilizar en las actividades de Cortes y Desconexiones. Aviso de Desconexión y Baja de servicio, invitando al cliente pagar el adeudo y regularizar el servicio Tijera para Corte preventivo en Mufa y Desconexión del Secundario para baja del serv. (para servicios que no se les puede instalar el aro de seguridad)

41 Plan de Implementación MAPEO DEL CICLO CONTRATACION- DESCONEXION CONTRATACION CONEXION ALTAS PREVIAS LECTURA FACTURACION INSPECCION CONTINUIDAD COBRANZA Corte Preventivo DESCONEXION Reconexión REPARTO CSC CONTRATACION CCC CONEXIÓN CONTINUIDAD DESCONEXION MEDICION CONEXIÓN INSPECCION DESCONEXION FACTURACION LECTURA FACTURACION COBRANZA REPARTO COBRANZA CORTE PREV RECONEXION

42 Plan de Implementación PROCESO DE CORTE - DESCONEXION - REACTIVACIÓN STATUS 2 CORTADO SE REALIZA PAGO SE ELABORA RECONEXION (SCA) EN SICOSS: ATIENDE AGENCIA STATUS 1 ACTIVO STATUS 1 ACTIVO STATUS 5 SUJETO A CORTE STATUS 6 CORTADO CON ARO FECHA DE VENCIMIENTO Diagrama de Flujo FECHA DE CORTE 15 DIAS FECHA DE DESCONEXION NO REALIZA PAGO STATUS 6 PASA A: STATUS 8 BAJA CON ARO NO REALIZA PAGO SE ELABORA DESCONEXION E25 (S1 Y S26 ) EN SICOSS : ATIENDE CCC (S1) Y PASA A STATUS 4 BAJA ATIENDE MED (S26) Y PASA A STATUS 4 BAJA PAGO POSTERIOR A DESCONEXION ELABORA C3 EN SICOSS : ATIENDE AGENCIA Y PASA A STATUS 1 ACTIVO PAGO POSTERIOR A DESCONEXION ELABORA C1 EN SICOSS : ATIENDE CCC Y PASA A STATUS 1 ACTIVO (ALTA COMO NUEVO SERVICIO)

43 Plan de Implementación AREA RESPONSABLE ACTIVIDAD AGENCIA GENERA LISTADO DE CORTES EN FECHA PROGRAMADA REALIZA CORTE PREVENTIVO Y ACTUALIZA STATUS EN SICOM ELABORA RECONEXION EN SICOSS (SCA) REALIZA RECONEXION EN CAMPO Y SICOSS ELABORA DESCONEXION POR E25 EN SICOSS (S1 / S26) ELABORA RECONTRATACION (C3) EN SICOSS REALIZA RECONTATACION EN CAMPO Y SICOSS ELABORA CONTRATO NUEVO (C1) EN SICOSS CENTRO DE CONTINUIDAD Y CONEXIÓN REALIZA DESCONEXION EN CAMPO Y SICOSS (BAJA TENSION) REALIZA CONEXIÓN EN CAMPO Y SICOSS NUEVO SERVICIO BAJA TENSION MEDICION REALIZA DESCONEXION EN CAMPO Y SICOSS (MEDIA TENSION) REALIZA CONEXIÓN EN CAMPO Y SICOSS NUEVO SERVICIO MEDIA TENSION MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

44 Plan de Implementación S1 Desconexión por E25 BT 9 INICIO/TERM 5 CCC S2 Reconexion de secundario 9 INICIO/TERM 6 CCC S3 Corte de secundario 9 INICIO/TERM 5 CCC S4 Corte por documento 9 INICIO/TERM 5 CCC S5 Medidor Dañado 1 INICIO MED S6 Reconexión Media Tensión 9 INICIO/TERM 1 CCC * S7 Desconexión Media Tensión 9 INICIO/TERM 1 CCC * S8 Relocalización de Med/Acom 9 INICIO/TERM 2 CCC S9 Finiquito BT 9 INICIO/TERM 5 CCC S1 Reconexión por Uso Ilícito 9 INICIO/TERM 6 MED S2 Verificar Medidor BT 9 INICIO/TERM 2 MED S21 Verificar Medidor MT 9 INICIO/TERM 3 MED S22 Verificación por programa BT 9 INICIO/TERM 2 MED S23 Verificación por programa MT 9 INICIO/TERM 3 MED S24 Verificación Usos Propios 9 INICIO/TERM 3 MED S26 Desconexión por E25 MT 9 INICIO/TERM MED S27 Finiquito MT 9 INICIO/TERM MED CLAVES EN SICOSS

45 Soluciones Identificadas X8 Programa de Trabajo: σ Planeación de actividades de acuerdo al calendario de Eventos Comerciales σ Planteamiento de necesidades de personal adicional (sucursales B y J) σ Estandarización de fechas de cortes preventivos ( 4 dias desp. Vence) σ Disposición de vehículos de zona a sucursales con necesidades. X18 Dificultad de Acceso a los Equipos: σ Corte preventivo del servicio en mufa y aviso de pago. σ Desconexión del servicio del secundario y aviso de relocalización. σ Identificación del servicio con esta problemática. σ Verificación de adeudos incobrables al mes siguente de la baja. X21 Improductividad: σ Supervisión en campo para validar la productividad de cortes diarios y efectividad del corte preventivo. σ Estadística de eventos en cada sucursal por trabajador. σ Revisión diaria del cumplimiento de los listados cortes y validar con muestreos.

46 Plan de Control Proceso: Incobrables Equipo Involucrado: Comercial Lider: J.Martin Mendoza H. Fecha: 3/Abril/28 Zona Juarez Núm. Descripcion Característica Especificación 1 Programa de Trabajo Formato 9 % de cumplimiento 2 Productividad Listado 1 % de cumplimiento 3 4 Dificultad de Acceso a los Equipos Recuperacion Incobrables Listado de Gestion Cobranza de 1 % de servicios cortados 1 % de servicios cortados Plan de Control Forma de Tamaño medición muestra Frecuencia Sistema de Eventos Listado de cortes y desconex. Listado de cortes y desconex. Gestion de Incobrable s Plan de Reacccion Reporte diario de Cumplimiento 1% Diario al Depto. Comercial Actualizacion del programa (ITCJZCXXX) de trabajo. 1% Diario 1% Diario 1% Mensual Método de control Reporte diario de Cortes y Reconexiones. Reporte diario de Cortes y Reconexiones. Supervision en Campo y retroalimentacion al trabajador. Supervision en Campo y retroalimentacion al trabajador. Estado de Cuenta de Incobrables y Gestiones de Envio del control al traspaso Cobranza a la reserva.

47 Metodos de Control Programa de Trabajo: σ Validacion diaria de cumplimiento al calendario de eventos comerciales - Sistema Comercial (SICOM) Productividad: σ Validacion diaria del numero de cortes y reconexiones efectuados - Sistema Comercial (SICOM) - Sistema de Cortes con TP (GENESIS) Dificultad de acceso a los equipos: σ Validacion diaria de las anomalias en la ejecucion de cortes y reconexiones - Sistema Comercial (SICOM) - Sistema de Cortes con TP (GENESIS) Recuperacion de Incobrables: σ Registro y control de los pagos de adeudos incobrables - Sistema Comercial (SICOM) - SAP-R3

48 Gráfico Antes y Después Comportamiento del saldo de las Cuentas Incobrables (miles) , Antes 15, , , , , , Después 13, , , , , Ene Feb Mar Abr May 5 Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic El Promedio del saldo de incobrables $ 15,49.75 miles por mes El Promedio después de las mejoras $ 11, miles por mes

49 Gráfico Antes y Después Comportamiento del saldo de las Cuentas Incobrables (miles) Año , , , , , , , , , , , , Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic El Promedio mensual $ 15, miles

50 Gráfico Antes y Después Comportamiento del saldo de las Cuentas Incobrables (miles) Año , , , , , , , , , , , , Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic El Promedio mensual $ 15,876.5 miles

51 Gráfico Antes y Después Comportamiento del saldo de las Cuentas Incobrables (miles) Año , , , , , , , , , , , , Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic El Promedio mensual $ 2, miles

52 Gráfico Antes y Después Comportamiento del saldo de las Cuentas Incobrables (miles) Año , , , , , , , , , , , , Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic El Promedio mensual $ 25, miles

53 Cálculo Nuevo del Proceso Obtención del Sigma del Proceso Capacidad de Proceso 1. Determinar el número de oportunidades de defecto por unidad O = 5 Cp = 1.54 σ = 4.34 LSL USL 2. Determinar el número de unidades procesadas N = 2,535,138, Determinar el número total de defectos D = 28,389, Calculo de la capacidad actual Y sigma 4 Calcular los defectos por oportunidad DPO = D N x O =.224 DPMO = Calcular el rendimiento = Yield = (1 - DPO) x 1 = % 6. El indice Sigma basado en las tablas = Sigma de Proceso = 4.34 VALOR CON SALDOS ACUMULADOS A DICIEMBRE DEL 23

54 Cálculo Nuevo del Proceso Obtención del Sigma del Proceso Capacidad de Proceso 1. Determinar el número de oportunidades de defecto por unidad O = 5 Cp = 1.33 σ = 4.32 LSL USL 2. Determinar el número de unidades procesadas N = 2,954,858, Determinar el número total de defectos D = 34,974, Calculo de la capacidad actual Y sigma 4 Calcular los defectos por oportunidad DPO = D N x O =.237 DPMO = Calcular el rendimiento = Yield = (1 - DPO) x 1 = % 6. El indice Sigma basado en las tablas = Sigma de Proceso = 4.32 VALOR CON SALDOS ACUMULADOS A DICIEMBRE DEL 24

55 Cálculo Nuevo del Proceso Obtención del Sigma del Proceso Capacidad de Proceso 1. Determinar el número de oportunidades de defecto por unidad O = 5 Cp = 1.23 σ = 4.2 LSL USL 2. Determinar el número de unidades procesadas N = 3,353,495, Determinar el número total de defectos D = 57,42, Calculo de la capacidad actual Y sigma 4 Calcular los defectos por oportunidad DPO = D N x O =.342 DPMO = Calcular el rendimiento = Yield = (1 - DPO) x 1 = % 6. El indice Sigma basado en las tablas = Sigma de Proceso = 4.2 VALOR CON SALDOS ACUMULADOS A DICIEMBRE DEL 25

56 Cálculo Nuevo del Proceso Obtención del Sigma del Proceso Capacidad de Proceso 1. Determinar el número de oportunidades de defecto por unidad O = 5 Cp = 1.38 σ = 4.25 LSL USL 2. Determinar el número de unidades procesadas N = 4,56,245, Determinar el número total de defectos D = 57,2, Calculo de la capacidad actual Y sigma 4 Calcular los defectos por oportunidad DPO = D N x O =.281 DPMO = Calcular el rendimiento = Yield = (1 - DPO) x 1 = % 6. El indice Sigma basado en las tablas = Sigma de Proceso = 4.27 VALOR CON SALDOS ACUMULADOS A DICIEMBRE DEL 26

57 Cálculo Nuevo del Proceso Obtención del Sigma del Proceso Capacidad de Proceso 1. Determinar el número de oportunidades de defecto por unidad O = 5 Cp = 1.38 σ = 4.25 LSL USL 2. Determinar el número de unidades procesadas N = 4,334,552, Determinar el número total de defectos D = 74,281,4. Calculo de la capacidad actual Y sigma 4 Calcular los defectos por oportunidad DPO D = N x O =.343 DPMO = Calcular el rendimiento = Yield = (1 - DPO) x 1 = % 6. El indice Sigma basado en las tablas = Sigma de Proceso = 4.2 VALOR CON SALDOS ACUMULADOS A DICIEMBRE DEL 27

58 Cálculo Nuevo del Proceso Obtención del Sigma del Proceso Capacidad de Proceso 1. Determinar el número de oportunidades de defecto por unidad O = 5 Cp = 1.38 σ = 4.25 LSL USL 2. Determinar el número de unidades procesadas N = 1,54,12, Determinar el número total de defectos D = 24,554,7. Calculo de la capacidad actual Y sigma 4 Calcular los defectos por oportunidad DPO D = N x O =.326 DPMO = Calcular el rendimiento = Yield = (1 - DPO) x 1 = % 6. El indice Sigma basado en las tablas = Sigma de Proceso = 4.22 VALOR CON SALDOS ACUMULADOS A ABRIL DEL 28

59 6 Cálculo Nuevo del Proceso Año 23 Requerimiento ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC MENSUAL ACUMULADO META Antes del Proyecto Durante el Proyecto VALORES EN NIVELES DE SIGMA

60 Cálculo Nuevo del Proceso Comportamiento 6 1 Requerimiento REAL META Valor a Abril del 28 Nota: La meta es fijada para el cumplimiento del 3/1 sobre los productos facturados VALORES EN NIVELES DE SIGMA

61 Matriz de Ahorros Año 23 IMPORTE IMPORTE % LINEA BASE EN REAL (vs) MEDIA MES INCOBRABLES PRODUCTOS INCOBRABLES IMPORTE AÑO 23 AHORRO ENERO 2,528, ,612, ,644, ,45.59 FEBRERO 3,171, ,57, ,644, , MARZO 2,921, ,434, ,644, , ABRIL 2,454, ,499, ,644, ,88.54 MAYO 2,146,9.59 2,494, ,644, , JUNIO 1,53, ,632, ,644, ,113, JULIO 2,12, ,23, ,644, , AGOSTO 2,248, ,847, ,644, , SEPTIEMBRE 3,15, ,925, ,644, , OCTUBRE 2,164, ,957, ,644, , NOVIEMBRE 2,158, ,47, ,644, , DICIEMBRE 1,857, ,949, ,644, , TOTALES 28,389, ,535,138, ,732,665. 3,342,95.46

62 Matriz de Ahorros Año 24 IMPORTE IMPORTE % LINEA BASE EN REAL (vs) MEDIA MES INCOBRABLES PRODUCTOS INCOBRABLES IMPORTE ANO 24 AHORRO ENERO 2,334, ,15, ,914, ,12.68 FEBRERO 4,85, ,25, ,914, ,17, MARZO 4,25, ,35, ,914, ,291,81.41 ABRIL 2,458, ,515, ,914, , MAYO 1,998, ,757, ,914, ,876.9 JUNIO 1,883, ,338, ,914, ,3,631. JULIO 2,13, ,177, ,914, , AGOSTO 2,99, ,54, ,914, , SEPTIEMBRE 3,375, ,43, ,914, ,393.1 OCTUBRE 3,75, ,942, ,914, , NOVIEMBRE 2,577, ,943, ,914, ,25.72 DICIEMBRE 3,966, ,622, ,914, ,51,694.5 TOTALES 34,974, ,954,858, ,974,151.32

63 Matriz de Ahorros Año 25 IMPORTE IMPORTE % LINEA BASE EN REAL (vs) MEDIA MES INCOBRABLES PRODUCTOS INCOBRABLES IMPORTE AÑO 25 AHORRO ENERO 3,41, ,938, ,783, ,381,67.94 FEBRERO 5,758, ,431, ,783, ,885.8 MARZO 3,81, ,515, ,783, , ABRIL 4,445, ,712, ,783, , MAYO 5,51, ,652, ,783, ,64.5 JUNIO 4,295, ,131, ,783, ,135.1 JULIO 2,691, ,956, ,783, ,92,33.67 AGOSTO 5,347, ,721, ,783, ,1.17 SEPTIEMBRE 5,265, ,98, ,783, ,354.2 OCTUBRE 4,343, ,636, ,783, , NOVIEMBRE 7,863, ,522, ,783, ,79,642.8 DICIEMBRE 4,669, ,295, ,783, ,467. TOTALES 57,42, ,353,495, ,42,219.6 NOTA: Se incrementa el valor de incobrables, ya que se incluyen los Incobrables del Programa Especial o SINOT, en este año.

64 Matriz de Ahorros Año 26 IMPORTE IMPORTE % LINEA BASE EN REAL (vs) MEDIA MES INCOBRABLES PRODUCTOS INCOBRABLES IMPORTE AÑO 26 AHORRO ENERO 1,24, ,566, ,751, ,273,159.2 FEBRERO 5,56, ,8, ,751, ,49.58 MARZO 4,786, ,427, ,751, , ABRIL 3,956, ,297, ,751, ,69.18 MAYO 3,285, ,175, ,751, ,466,7.99 JUNIO 2,891, ,578, ,751, ,859, JULIO 3,84, ,13, ,751, ,667, AGOSTO 4,988, ,821, ,751, , SEPTIEMBRE 5,158, ,899, ,751, ,68.97 OCTUBRE 5,855, ,56, ,751, ,13, NOVIEMBRE 3,446, ,13, ,751, ,35,199.6 DICIEMBRE 4,36, ,595, ,751, ,23.81 TOTALES 57,2, ,56,245, ,2, NOTA: Se incrementa el valor de incobrables, ya que se incluyen los Incobrables del Programa Especial o SINOT, en este año.

65 Matriz de Ahorros Año 27 IMPORTE IMPORTE % LINEA BASE EN REAL (vs) MEDIA MES INCOBRABLES PRODUCTOS INCOBRABLES IMPORTE AÑO 27 AHORRO ENERO 5,659, ,21, ,4, , FEBRERO 6,12, ,859, ,4, ,61, MARZO 6,314, ,631, ,4, ,273,11.98 ABRIL 4,982, ,249, ,4, ,65.24 MAYO 4,97, ,552, ,4, , JUNIO 5,768, ,249, ,4, ,472.3 JULIO 3,199, ,26, ,4, ,841, AGOSTO 3,678, ,638, ,4, ,361, SEPTIEMBRE 5,211, ,966, ,4, , OCTUBRE 5,851, ,448, ,4, ,55.38 NOVIEMBRE 4,59, ,222, ,4, ,284.3 DICIEMBRE 4,691, ,325, ,4, ,41.39 TOTALES 6,491, ,334,552, ,491, NOTA: Se incrementa el valor de incobrables, ya que se incluyen los Incobrables del Programa Especial o SINOT, en este año.

66 Matriz de Ahorros Año 28 IMPORTE IMPORTE % LINEA BASE EN REAL (vs) MEDIA MES INCOBRABLES PRODUCTOS INCOBRABLES IMPORTE AÑO 28 AHORRO ENERO 5,29, ,22, ,285, ,66.67 FEBRERO 4,955, ,256, ,285, , MARZO 6,22, ,874, ,285, ,76.17 ABRIL 4,936, ,947, ,285, , MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTALES 21,142, ,54,12, ,142, NOTA: Se incrementa el valor de incobrables, ya que se incluyen los Incobrables del Programa Especial o SINOT, en este año.

67 Gráfico de Tendencias MES Linea Base Meta Real Recuperacion Año Antes del Proyecto Durante el Proyecto 3 ENERO $ 2,644, $ 583, $ 2,528, $ 214, FEBRERO $ 2,644, $ 598, $ 3,171,4.58 $ 479, MARZO $ 2,644, $ 553,33.69 $ 2,921,97.21 $ 87, ABRL $ 2,644, $ 592, $ 2,454,58.21 $ 947,797.8 MAYO $ 2,644, $ 61, $ 2,146,9.59 $ 1,283,33.16 JUNIO $ 2,644, $ 64, $ 1,53, $ 1,177, JULIO $ 2,644, $ 684,69.12 $ 2,12, $ 1,31,514. AGOSTO $ 2,644, $ 731, $ 2,248,1.19 $ 1,942, SEPTIEMBRE $ 2,644, $ 77, $ 3,15,93.17 $ 1,581, OCTUBRE $ 2,644, $ 671,872.1 $ 2,164,53.8 $ 2,316, NOVIEMBRE $ 2,644, $ 612,141.7 $ 2,158, $ 2,5, DICIEMBRE $ 2,644, $ 626, $ 1,857, $ 1,89, ACUM. $ 31,732,665. $ 7,65, $ 28,389, $ 15,68, PROM. MENS. $ 2,644, $ 633, $ 2,365,813.3 $ 1,36, ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC GRAFICO DE AHORROS GENERADOS (PESOS) NIVEL ZONA PROYECTO: REDUCCION DE INCOBRABLES ($ 5 14,219.84)

68 Gráfico de Tendencias Año 24 8 MES Linea Base Meta Real Recuperacion 7 ENERO $ 2,914, $ 675,47.25 $ 2,344, $ 1,512,715.8 FEBRERO $ 2,914, $ 75, $ 4,85,152.4 $ 1,733,13.89 MARZO $ 2,914, $ 655,51.3 $ 4,25,594.2 $ 2,582, ABRL $ 2,914, $ 649, $ 2,458,33.3 $ 2,898, MAYO $ 2,914, $ 653, $ 1,998, $ 2,79, JUNIO $ 2,914, $ 745,16.92 $ 1,883, $ 2,167,23.49 JULIO $ 2,914, $ 816, $ 2,13, $ 2,353,12.83 AGOSTO $ 2,914, $ 877, $ 2,99, $ 2,339, SEPTIEMBRE $ 2,914, $ 826, $ 3,375,95.71 $ 2,449, OCTUBRE $ 2,914, $ 782, $ 3,75, $ 2,94,95.16 NOVIEMBRE $ 2,914, $ 725,831.6 $ 2,577,36.89 $ 2,74, DICIEMBRE $ 2,914, $ 751, $ 3,966,27.11 $ 6,696, ACUM. $ 34,974, $ 8,864, $ 34,984, $ 32,422,539.3 PROM. MENS. $ 2,914, $ 738,714.7 $ 2,915, $ 2,71, ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC GRAFICO DE AHORROS GENERADOS (PESOS) NIVEL ZONA PROYECTO: REDUCCION DE INCOBRABLES $ 6 32,964.31

69 Gráfico de Tendencias Año 25 NOTA: Se incrementa el valor de incobrables, ya que se incluyen los Incobrables del Programa Especial o SINOT, en este año. 9 MES Linea Base Meta Real Recuperacion 8 ENERO $ 4,783,518.3 $ 83, $ 3,41,91.36 $ 2,338,365.9 FEBRERO $ 4,783,518.3 $ 811, $ 5,758,43.38 $ 3,191,91.13 MARZO $ 4,783,518.3 $ 469, $ 3,81,857.4 $ 3,188, ABRL $ 4,783,518.3 $ 764, $ 4,445, $ 6,745,68.26 MAYO $ 4,783,518.3 $ 76, $ 5,51, $ 3,895,466.9 JUNIO $ 4,783,518.3 $ 834, $ 4,295, $ 2,821, JULIO $ 4,783,518.3 $ 92,87.53 $ 2,691, $ 7,6,187.5 AGOSTO $ 4,783,518.3 $ 1,19,163.7 $ 5,347, $ 3,214, SEPTIEMBRE $ 4,783,518.3 $ 965, $ 5,265,872.5 $ 2,492,87.55 OCTUBRE $ 4,783,518.3 $ 94,99.11 $ 4,343,53.45 $ 4,295, NOVIEMBRE $ 4,783,518.3 $ 862, $ 7,863,161.1 $ 3,873,134.3 DICIEMBRE $ 4,783,518.3 $ 879, $ 4,669,51.3 $ 7,31,479.2 ACUM. $ 57,42,219.6 $ 1,6, $ 57,42, $ 5,428, PROM. MENS. $ 4,783,518.3 $ 838, $ 4,783,518.3 $ 4,22, ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC GRAFICO DE AHORROS GENERADOS (PESOS) NIVEL ZONA PROYECTO: REDUCCION DE INCOBRABLES $ 3 86,64.71

70 Gráfico de Tendencias MES Linea Base Meta Real Recuperacion Año 26 NOTA: Se incrementa el valor de incobrables, ya que se incluyen los Incobrables del Programa Especial o SINOT, en este año ENERO $ 4,751, $ 949,7.63 $ 1,24, $ 9,117,838.7 FEBRERO $ 4,751, $ 947,41.8 $ 5,56,25.89 $ 4,71, MARZO $ 4,751, $ 91, $ 4,786, $ 4,53, ABRL $ 4,751, $ 93, $ 3,956,25.13 $ 3,195, MAYO $ 4,751, $ 933, $ 3,285,77.32 $ 3,33, JUNIO $ 4,751, $ 1,48, $ 2,891, $ 4,52, JULIO $ 4,751, $ 1,152,4.25 $ 3,84, $ 2,793,136.5 AGOSTO $ 4,751, $ 1,22, $ 4,988, $ 4,35, SEPTIEMBRE $ 4,751, $ 1,139,697.6 $ 5,158, $ 2,947,614.4 OCTUBRE $ 4,751, $ 1,35, $ 5,855,39.89 $ 1,171, NOVIEMBRE $ 4,751, $ 984,41.19 $ 3,446, $ 3,92, DICIEMBRE $ 4,751, $ 952, $ 4,36,484.5 $ 3,365,78.4 ACUM. $ 57,2, $ 12,168,736.3 $ 57,2, $ 56,459,62.3 PROM. MENS. $ 4,751, $ 1,14,61.36 $ 4,751, $ 4,74, ENE FEB M AR ABR M AY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC GRAFICO DE AHORROS GENERADOS (PESOS) NIVEL ZONA PROYECTO: REDUCCION DE INCOBRABLES $ 11 67,214.52

71 Gráfico de Tendencias MES Linea Base Meta Real Recuperacion Año 27 NOTA: Se incrementa el valor de incobrables, ya que se incluyen los Incobrables del Programa Especial o SINOT, en este año ENERO $ 5,4, $ 1,65,64.56 $ 5,659,921.2 $ 2,79,61.97 FEBRERO $ 5,4, $ 1,31, $ 6,12, $ 3,797,59.68 MARZO $ 5,4, $ 961, $ 6,314,44.17 $ 3,341, ABRL $ 5,4, $ 951, $ 4,982, $ 3,853, MAYO $ 5,4, $ 964, $ 4,97, $ 9,626,27.32 JUNIO $ 5,4, $ 1,32, $ 5,768,45.49 $ 4,313, JULIO $ 5,4, $ 1,119,62.1 $ 3,199,56.3 $ 2,959,6.8 AGOSTO $ 5,4, $ 1,273, $ 3,678, $ 7,241, SEPTIEMBRE $ 5,4, $ 1,262, $ 5,211, $ 3,311, OCTUBRE $ 5,4, $ 1,24, $ 5,851, $ 3,29, NOVIEMBRE $ 5,4, $ 1,92, $ 4,59, $ 3,97, DICIEMBRE $ 5,4, $ 1,41, $ 4,691,531.8 $ 3,353, ACUM. $ 6,491, $ 13,3, $ 6,491, $ 51,767, PROM. MENS. $ 5,4, $ 1,83,638.4 $ 5,4, $ 4,313,988.6 ENE FEB M AR ABR M AY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC GRAFICO DE AHORROS GENERADOS (PESOS) NIVEL ZONA PROYECTO: REDUCCION DE INCOBRABLES $ 4 28,314.94

72 Cédula de Saldos Antes del Proyecto Sep-3 AGENCIAS ENE FEB MAR ABR MAY JUN DC4A 1,242, ,396,5.8 1,233, ,147, , ,2.95 DC4B 4,5, ,385, ,827, ,821,622. 4,877, ,485,27.84 DC4C 152, , , , , , DC4E 129, , , , , , DC4H 2,448, ,685, ,768, ,718, ,713, ,62, DC4J 2,65, ,687, ,62, ,133, ,124, ,132, DC4K 2,895, ,277, ,386, ,494, ,335, ,263, DC4 55, ZONA 13,569, ,833, ,69, ,694, ,46, ,871, Durante el Proyecto AGENCIAS JUL AGO SEPT OCT NOV DIC DC4A 985, ,113, , ,137, ,13, ,253, DC4B 4,572,29.7 4,422, ,22,43.3 3,251, ,435, ,56, DC4C 222, , , , , , DC4E 249, , , , , ,84.78 DC4H 2,665, ,772, ,21, ,795, ,857, ,83, DC4J 3,66, ,28, ,865, ,437, ,619, ,621, DC4K 3,19, ,61, ,666, ,781, ,657, ,72,67.19 DC4 ZONA 14,871, ,919, ,145, ,46, ,326, ,552,61.92 Nota: En el mes de Octubre/3 se efectuó reclasificación de saldos de controles anteriores

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