Los portales del ministerio de Administraciones Públicas. Estrategia de servicios en Internet. Los portales del MAP

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1 Estrategia de servicios en Internet Los portales del MAP

2 Los portales del MAP: El portal institucional: El portal de servicios: Portales de Intranet: Intranets 060 Imagen.redinteradministrativa.es 060.tramita.es Portal de desarrolladores

3 060 es una puerta abierta a la Administración a través de múltiples canales, disponible dónde y cuándo quieran los ciudadanos, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año hablamos de menos colas, de más comodidad, de ahorro de costes y de tiempo, de más eficacia y, en definitiva, de los servicios públicos que se merecen nuestros ciudadanos. Jordi Sevilla. Ministro de Administraciones Públicas. Mayo 2006.

4 EL OBJETIVO DE RED 060 CIUDADAN O Atención presencial Sistema Integral de Atención J J Oficinas de Atención Personalizada Oficinas de registro AGE H Oficinas de información Derecho del ciudadano a elegir el medio de acceso a los servicios públicos: oficinas de H Oficinas de gestión integral atención, teléfono, web, nuevos canales (móviles) CC.AA. Atención telefónica Integración de los servicios públicos: Jsuperación Teléfono de barreras unificado competenciales de C en el front office. Atención (060 60) H Normalización de la información: acceso Plataforma a misma información de mensajes por a A distintos canales Entes H móviles Personalización Atención de la atención al ciudadano: J nuevos servicios orientados a Ula demanda Locales personal. internet Atención en terminales de auto-servicio J Oficinas Virtuales Otros entes colabora dores

5 EL OBJETIVO DE RED 060 A lo largo de los últimos años, la Administración General del Estado ha impulsado diversos programas y servicios para mejorar la atención ciudadana: Ventanillas Únicas. Ventanillas Únicas Empresariales. Portales administrativos en Internet. Teléfonos de información. y una amplia red de oficinas de atención y tramitación administrativa.

6 EL OBJETIVO DE RED 060 Ahora nos proponemos dar un paso más y, partiendo del modelo actual de ventanilla única, articular una red de espacios administrativos comunes sobre los siguientes principios: El uso intensivo de tecnologías de la información para posibilitar instrumentos compartidos de servicio al ciudadano. El derecho del ciudadano a elegir el medio por el que recibir servicios individualizados de atención (presencial, internet, teléfono, móviles...). El aprovechamiento de las actuales infraestructuras públicas dedicadas a la atención del ciudadano. La participación de la sociedad civil a través de instituciones como las Cámara de Comercio o entidades financieras.

7 SITUACIÓN ACTUAL PUESTA EN MARCHA DE LA RED 060 El Consejo de Ministros acordó en su reunión del 15 de julio de 2005 la implantación de una red de oficinas integradas de atención al ciudadano en colaboración con la comunidades autónomas y las entidades que integran la administración local. En dicho Consejo de Ministros encomendó al Ministro de Administraciones Públicas la coordinación de las actuaciones precisas para su puesta en marcha.

8 CARACTERÍSTICAS DE LA RED UN PROYECTO MULTI CANAL 2 UN PROYECTO MULTI NIVEL RED DE REGISTROS RED DE OFICINAS 060. ES PORTAL ADMINISTRATIVO 060 ATENCIÓN TELEFÓNICA RED DE OFICINAS DE INFORMACIÓN RED DE OFICINAS GESTIÓN ADMINISTRATIVAS ATENCIÓN 24 HORAS/ ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA 3 AGE UN PROYECTO DE COOPERACION INSTITUCIONAL MARCO LEGAL, COORDINACIÓN, FORMACIÓN EMPLEADOS, INTEGRACIÓN TECNOLOGICA, IMAGEN INSTITUCIONAL CC.AA. EE.LL. CAMARAS COMERCIO FEMP CECA INTEGRACIÓN DE INFORMACION Y GESTION DE SERVICIOS. IMPULSO

9 CARACTERÍSTICAS DE LA RED 060 Un proyecto multicanal Las nuevas tecnologías permiten una mejor provisión de servicios a ciudadanos y empresas: permiten organizar mejor los servicios, actuar de manera proactiva y utilizar los diferentes canales y explotar sinergias entre ellos. Sin embargo la Administración tiene la obligación de garantizar el acceso a sus servicios a todos los ciudadanos y empresas, con independencia de su capacidad tecnológica, conocimientos, recursos económicos, etc. Por ello la red 060 combina la utilización intensiva de las nuevas tecnologías con una oferta multicanal que garantice el acceso a sus servicios a todos sus usuarios. Para ello la red 060 ofrecerá sus servicios a través de Internet, teléfono y oficinas presenciales.

10 CARACTERÍSTICAS DE LA RED 060 Un proyecto de cooperación institucional El proyecto exige la cooperación entre los tres niveles de las Administraciones del Estado: Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, mediante la correspondiente firma de convenios de colaboración. Y también, requiere de la colaboración de sociedad civil, como en la actualidad mediante convenios con las Cámaras de Comercio para el desarrollo de las Ventanillas Unicas Empresariales, acuerdos que se podrán ampliar a otras instituciones como la FEMP y las Confederación de Cajas de Ahorro.

11 EL CANAL PRESENCIAL (III) Herramientas y aplicaciones para los informadores y teleoperadores la intranet 060

12 EL CANAL TELEFÓNICO Primer nivel de atención (20% llamadas) 2º nivel Portal de voz (60% llamadas atendidas) Transferencia a AEAT o SS (15% llamadas) Otras transferencias (5% llamadas) Platafor ma SMS

13 EL CANAL WEB (III) Una web para los ciudadanos orientada a las necesidades de ciudadanos y empresas, accesible y fácil de usar con servicios personalizados y proactivos con información sobre todos los trámites demandados por ciudadanos y empresas con la posibilidad de realizarlos desde la misma web y con un nuevo espacio de participación ciudadana.

14 060.es: orientada a las necesidades de ciudadanos y empresas, accesible y fácil de usar

15 060.es: con servicios personalizados y proactivos

16 060.es: con información sobre todos los trámites demandados por ciudadanos y empresas

17 060.es: con la posibilidad de realizarlos desde la misma web

18 060.es: y con un nuevo espacio de participación ciudadana.

19 La administración electrónica Los usuarios: clases Los ciudadanos. Objetivo: la comodidad y la facilidad de acceso. Las empresas / profesionales. Objetivo: reducción de costes en las transacciones con las administraciones. Las organizaciones públicas. Objetivo: facilitar la gestión y tramitación de los servicios públicos y la coordinación entre ellas.

20 La administración electrónica Evolución y seguimiento Objetivo: Conocer el estado de avance de la prestación de servicios públicos electrónicos. Conocer el grado de utilización de los servicios públicos electrónicos: Quién Cuánto Cuándo Dónde

21 El portal del ciudadano Proyecto vertebrador Al tratarse de un proyecto vertebrador de la administración electrónica tiene unas características: Necesidad de un amplio consenso. Amplia repercusión. Alta complejidad organizativa y tecnológica. Exigencia de un liderazgo.

22 El portal del ciudadano Características comunes de los Su finalidad básica es portales constituir una puerta de entrada. Dado el número elevado de visitantes, es necesario establecer perfiles dentro de los usuarios. Proporcionar servicios integrados en distintos sitios web.

23 El portal del ciudadano Clasificación Generalistas: su objetivo es lograr el mayor número de visitantes y ser puerta de conexión por defecto. Yahoo, Terra,,... Especialistas: Van dirigidos a un área de negocio, a un grupo de personas o territorio determinado.andalucia.org, Tourspain.es

24 Portales generalistas

25 Portales especialistas

26 Red 060 Los portales del ministerio de Administraciones Públicas Oficinas integradas. Oficinas para la atención personal adscritas a los distintos participantes: AGE, CCAA y EELL. Reúnen los trámites más frecuentes, de tal forma que no sea necesario el conocimiento por parte del ciudadano de la Administración o Departamento al que corresponden. Convenios firmados: Comunidad de Andalucía Comunidad de Asturias Comunidad de Cantabria

27 Red 060Los portales del ministerio de Administraciones Públicas Integración de las VUEs en las oficinas 060. Adecuación de los sistemas de gestión de las Ventanillas Únicas Empresariales a la plataforma tecnológica de las Oficinas Integradas 060. Normalización de servicios y trámites ofrecidos por cada una de las oficinas Alta de la oficina de acuerdo a los parámetros requeridos Migración de datos desde el sistema antiguo Oficinas incorporadas: Sevilla Santander Oviedo

28 Registro Los de portales usuarios del ministerio de Administraciones Públicas Comunidad virtual de usuarios, ciudadanos/as y empresas, participantes y receptores de servicios digitales de la Administración Pública. Suscripciones a información de su interés: Convocatorias de empleo público Boletín de empleo Participación en foros de opinión. Recepción de información de interés. Dos canales: Correo electrónico Sms

29 Participación Los portales ciudadana del ministerio de Administraciones Públicas Acercamiento de las Instituciones Públicas a los ciudadanos/as, mediante: Foros de interés Consulta y opinión de proyectos públicos Entrevistas

30 Oficina Los virtual portales del ministerio de Administraciones Públicas Sistema telemático de entrada de solicitudes, escritos y comunicaciones con destino la Administración General del Estado, remitidos por los ciudadanos/as y/o empresas convenientemente autenticados. La información es remitida a los organismos destinatarios Los ciudadanos pueden realizar consultas sobre sus solicitudes

31 Recursos Los portales y estructura del ministerio informativa de Administraciones Públicas Repositorio común de fácil acceso a la información de la Administración que interesa a los ciudadanos/as y empresas. Migración desde basis, base de datos documental, a un modelo relacional de repositorio único. Trámites. Directorio. Quién es quién en la Administración Localización de unidades Acceso webs públicas Legislación. Acceso a normativa Ayudas, becas y subvenciones Información sobre convocatorias Licitaciones. Información sobre concursos Acceso a trámites disponibles en we Empleo público. Últimas convocatorias Seguimiento de convocatoria Boletín empleo

32 Programas Los portales de Simplificación del ministerio de Administraciones Públicas Administrativa Portal tramita.es. Comunidad virtual dentro de la Intranet Administrativa para el estudio y análisis de los procedimientos, su simplificación y automatización. Herramientas de modelización y simplificación de procedimientos. Instrumentos de ayuda a la racionalización administrativa, facilitando el proceso de análisis, diagnóstico y rediseño de procedimientos administrativos.

33 Mensajería Los portales electrónica del ministerio de de registros Administraciones Públicas Adecuación de sistemas de Oficinas de Registro a la plataforma de las Oficinas Integradas 060. Conocimiento en tiempo real en los organismos destinatarios de las entradas de registro que van destinadas a ellos, mediante notificaciones automáticas de mensajería electrónica. 1 PLATAFORMA 060 Oficina de Registro 3 B.D. Centralizada Demonio gestor de envíos Organismo Destinatario Registro entrada 2.- Notificación destinatario Servidor de Correo 3.- Acceso a información

34 Plataforma Los portales de Traducción del ministerio de Administraciones Públicas Sistema de traducción del portal 060 que permite la realización de traducciones de alta calidad a las lenguas cooficiales del estado español y de la UE. Mediante la parametrización y definición de una tarea compleja permite automatizar el ciclo de vida de las traducciones: Envío del documento a traducir desde el gestor de contenidos Creación del proyecto de traducción Traducción automática usando la memoria de traducción Validación por los traductores Vuelta de los documentos traducidos al gestor de contenidos para su publicación Actualización automática de memoria de traducción para futuras traducciones

35 Registro Los Telemático portales del ministerio Común de Administraciones Públicas Servicio web de registro y consulta de información registral que ofrecerá un punto centralizado a las aplicaciones y formularios telemáticos para que realicen apuntes en el Registro de Entrada/Salida de cada organismo. Los servicios disponibles son: Servicio de registro Servicio de consulta de apunte Servicio de consulta parametrizada Servicio de verificación de apunte

36 Portal del Los portales desarrollador del ministerio de Administraciones Públicas Comunidad virtual de los proveedores de soluciones y proyectos software de la plataforma 060: Características plataforma Normativas Metodologías Acceso al Framework Tutoriales Herramientas

37 El Los portales del ministerio ciudadano de Administraciones Públicas Administración.es es un portal especialista dirigido a proporcionar un acceso sencillo y único para la relación de ciudadanos, empresas y organizaciones públicas con la Administración General del Estado

38 El portal del ciudadano Principios básicos de textos web Orientación Información Acción

39 El portal del ciudadano Textos web: Orientación Permite ofrecer una información del sitio web: Qué sitio es Cómo se estructura Cómo se navega Características: Minimalismo: colocar los mínimos elementos necesarios Coherencia: entre las distintas partes de un sitio web

40 El portal del ciudadano Textos web: Información Es lo que el usuario va a leer. Los documentos deben tener estas características: Claridad: Comprensible en la primera lectura. Evitar textos largos y farragosos. Corrección Con buena gramática. Con perfecta ortografía. Los datos y las referencias han de ser exactos.

41 El portal del ciudadano Textos web: Información II El texto que se lee tiene que responder a la demanda del usuario, por lo que será necesario analizar la audiencia y perfilar la información. Los contenidos tienen que estar correctamente estructurados.

42 El portal del ciudadano Textos web: Información III Formas de presentación de los documentos: Formulario de consulta / respuesta a base de datos Texto en formato HTML, DOC, PDF Descargables en formato ZIP Textos cortos o títulos en formato gráfico GIF, JPG

43 El portal del ciudadano Textos web: Información Base de datos

44 El portal del ciudadano Textos web: Información HTML

45 El portal del ciudadano Textos web: Información PDF

46 El portal del ciudadano Textos web: Acción Es la parte donde interviene el usuario. Donde éste interactúa con el sitio web Hay que facilitarle medios de interacción: Buzón de quejas, sugerencias y preguntas Foros No hay que requerir más datos de los estrictamente necesarios para poder ponerse en contacto con el usuario.

47 El portal del ciudadano Objetivo Dotar al usuario de una entrada única y amigable, con una interfaz común, sencilla e intuitiva para integrar los servicios que ofrece la Administración General del Estado. Pretende ser un repositorio del conocimiento de la Administración.

48 El portal del ciudadano Premisas de partida No se trata de un sitio web sustitutivo de los 257 webs públicos existentes en la Administración General del Estado. Aporta nuevos servicios a medida que se vaya implantando la administración electrónica. Es un facilitador de acceso a la información y a la orientación virtual al trámite. Se orienta a los tres perfiles básicos: Ciudadano Empresa / profesional Organización pública

49 El portal del ciudadano Tipos de servicios Información suministrada a los ciudadanos por los ministerios Realización de trámites administrativos: Remisión de formularios Tramitación completa de procedimientos Seguimiento del expediente por el interesado Disponibilidad de todos los formularios de la Administración General del Estado

50 El portal del ciudadano Servicios Conviene distinguir: Servicios orientados a la búsqueda de la información. Servicios de terceros en los que el Portal es un encaminador. Servicios propios del Portal, con un carácter integrador.

51 Red 060 Los portales del ministerio de Administraciones Públicas Un nuevo modelo de atención al ciudadano basado en la difusión, a través de múltiples canales, de una oferta normalizada de servicios para satisfacer sus demandas, necesidades y expectativas. Portal web Acceso a información y servicios digitales de distintos departamentos de las AAPP, desde la óptica del ciudadano. Portal móvil 060. Portal adaptado a los dispositivos móviles. Portal TDT 060. Portal adaptado a la televisión digital terrestre. Lectura portal voz alta. Ayuda en línea. Atención personalizada vía web.

52 Red 060 Los portales del ministerio de Administraciones Públicas Portal voz 060. Número de atención que da respuesta a las preguntas genéricas y/o frecuentes. Permite redirigir las llamadas a los teléfonos especializados sin necesidad de que los ciudadanos conozcan sus números. Permite la carta de llamada, es decir, el paso de datos de la llamada a los operarios desde el portal de voz y vuelta al portal de voz para dar la información al usuario. Buzón ciudadano. Buzón de atención al ciudadano. Quejas y sugerencias. Servicio de atención sobre quejas y sugerencias que permite su gestión y la recepción automática en las U.Q.S. correspondientes.

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