El uso de Portales Corporativos en la Gerencia del Conocimiento para las Empresas

Transcripción

1 Universidad del Turabo Programa Doctoral en Administración de Empresas Gurabo, Puerto Rico El uso de Portales Corporativos en la Gerencia del Conocimiento para las Empresas Nelliud D. Torres Batista MAIS 832 Knowledge Management Prof. Eliut D. Flores, Ph.D 11 de diciembre de 2006

2 El uso de Portales Corporativos en la Gerencia del Conocimiento para las Empresas Nelliud D. Torres Abstracto En esta era de alta tecnología, las corporaciones utilizan con más frecuencia las ventajas que nos ofrece la tecnología para mantenerse a la vanguardia y obtener así una ventaja competitiva. Los portales corporativos ofrecen a las empresas muchas ventajas y beneficios. Existen muchas categorías de portales que se ajustan a las necesidades y demandas de cada organización. Por lo tanto, es importante conocer las características de los portales antes de tomar la decisión de implementarlos. Este artículo basado en revisión de literatura estudia los diferentes tipos de portales dando énfasis a los portales corporativos. Las ventajas y desventajas que ofrecen a las corporaciones y las estrategias que se deben tener en cuenta al momento de la implementación. También se discute la pertinencia de la gerencia del conocimiento con el uso de portales. Se compara el uso de los portales con los portales que actualmente existen en Puerto Rico. Entre los temas a discutir se incluye una introducción breve sobre la historia de los portales y cómo trabajan, definición de los portales Web, su historia y categorías. También se define y explica los portales corporativos, sus capacidades más comunes, las diferentes clasificaciones y su uso dentro de las organizaciones y a nivel de Puerto Rico. Otros tópicos muy importantes a discutir son la relación de la gerencia del conocimiento con el uso de los portales, la importancia y ventajas principales que ofrecen los Nelliud D. Torres 2

3 portales y sus retos y problemas. Para concluir en la última sección se explica las estrategias de implementación que se deben tener en cuenta cuando una compañía decide implementar un portal. Palabras claves: portales corporativos, gerencia del conocimiento, clasificación de portales, portales corporativos, implementación Nelliud D. Torres 3

4 1. Introducción A mediados de la década de los noventa, el uso del Web browser que permite navegar por el Internet de una forma gráfica, revoluciona y crea un precedente en el uso de las comunicaciones. Este nuevo paradigma abrió las puertas a nuevos estilos y formas de comunicarse y trabajar. Una de estas formas es el portal Web (Web portal) que comenzaron a proliferarse tan pronto se comenzó a popularizar el uso del Internet gráfico. Muchas compañías trataron en aquel entonces de tener una parte del mercado del Internet. Los portales Web tuvieron una especial atención debido que era para muchos usuarios su punto de partida cuando querían entrar al Internet. Empresas como American Online, Walt Disney, AT&T y CBS entre otros se dieron a la tarea de diseñar e implementar portales Web. Muchos de los primeros portales sólo contenían directorios Web (como el caso de Yahoo!) y/o motores de búsqueda (search engines) como el caso de Infoseek y Altavista entre otros. La fiebre y la competencia de las empresas para adquirir una porción importante de este mercado murieron prácticamente con la caída de los.com durante los años 2000 y Sólo algunas pudieron sobrevivir como Yahoo! y Amazon. Muchos de estos portales iniciales se enfocaban en atender usuarios (clientes) prácticamente en cualquier parte del mundo. Un poco más tarde, se comienza a ver el uso de los portales dentro de las organizaciones como una herramienta que apoya la gerencia del conocimiento al proveer a los empleados herramientas y procedimientos que antes eran imposibles de utilizar. Torsen y Gunther (2003) mencionan en su artículo que el término portal en latín significa puerta o portón. Por lo tanto podemos definir un portal como una puerta de entrada al Internet. Es un punto inicial o de entrada en donde el usuario obtiene información y servicios comunes que son Nelliud D. Torres 4

5 imprescindibles para poder satisfacer sus necesidades dentro y fuera de una empresa. Los portales permiten entrar al Internet o al Intranet de una empresa y su función de ser un punto de partida provee a las empresas de una buena oportunidad de preparar y organizar portales corporativos diseñados para dar apoyo a las gestiones administrativas de los usuarios. Un portal corporativo provee al usuario la información correcta en el momento adecuado. Esto crea una importante contribución en la gerencia del conocimiento empresarial (enterprise knowledge management) que persigue esa meta. Los portales corporativos se han convertido en una importante herramienta en las empresas actuales y ofrecen una gama de opciones y alternativas para el beneficio tanto de la empresa como de sus empleados. Más adelante se habla sobre la pertinencia de la gerencia del conocimiento asociado al uso de los portales corporativos. El término enterprise knowledge portal se utiliza en la actualidad con más frecuencia que los términos enterprise information portal y enterprise portal. Torsen y Gunther (2003) mencionan The terms enterprise portal and enterprise information portal are used interchangeably. The goal is to provide the user with a consolidated, personalized user interface to all information he needs for his daily tasks.. En otras palabras aunque los portales corporativos tienen hoy día diferentes términos, lo que verdaderamente importa es proveer al usuario con una interfaz consolidada y personalizada que le provea toda la información que necesita en la gestión de sus tareas diarias. El término es secundario. Aunque los portales corporativos pueden variar de organización en organización y por lo tanto el uso que se le pueda dar, estos deben proveer los medios de recopilar, compartir y diseminar la información y el conocimiento de los usuarios (end-users) a través de la organización. El usuario debe tener acceso a contenido relevante de una forma fácil y sencilla. Debe ser transparente conocer en dónde y cómo se guarda la información y qué formatos utiliza para almacenarlos. Nelliud D. Torres 5

6 Este artículo define los portales y sus diferentes categorías. Analiza los diferentes tipos de portales corporativos que existen y sus características más importantes. La pertinencia de la gerencia del conocimiento con los portales corporativos es analizada según la literatura encontrada al respecto. En adición, explica las principales, ventajas y problemas del uso de los portales. Finalmente menciona algunas estrategias importantes a considerar en la implementación de un portal y una conclusión sobre el uso de portales corporativos. 2. Portales Web Un portal Web es una página que puede ser accedida desde el Internet (World Wide Web) por varias personas en diferentes lugares del mundo. Como se mencionó anteriormente, un portal es un punto de entrada al Internet. Permite acceder información que puede ser recolectada de diferentes fuentes y mostrada en la página Web del usuario. Típicamente los portales tienen la capacidad de personalizarse, esto quiere decir que le permite al usuario la capacidad de modificar ciertos atributos y/o contenidos de acuerdo a su gusto o preferencia. También ofrece a los usuarios múltiples recursos y servicios tales como el correo electrónico, foros, motores de búsqueda y compra en línea (on-line shopping) entre otros. Al presente, muchas compañías que sólo ofrecían motores de búsqueda en el Internet, se han transformado en portales Web para poder atraer una mayor audiencia. Dos de estas compañías son Google y Yahoo!. Según la literatura encontrada, existen varios tipos o clasificaciones de portales. Entre los más importantes podemos mencionar en primer lugar a los Portales Regionales (Regional Web Portals). A diferencia de los portales internacionales como Yahoo!, contienen información local como por Nelliud D. Torres 6

7 ejemplo la temperatura, el clima, mapas de pueblos y/o ciudades, información de tiendas locales, enlaces a emisoras locales de radio, etc. Estos portales sirven a una región en particular de un país. Los Portales del Gobierno (Goverment Web Portals) se fueron creando desde el final de la década de los noventa con el propósito de servir y ser utilizados por sus ciudadanos. También a nivel estatal, muchos estados de la unión crearon su portal. Muchos de estos portales fueron creados por compañías externas al gobierno (outsourcing) debido al grado de especialización y al mantenimiento que requieren. Los portales del gobierno tienen la posibilidad de poder proveer servicios a sus ciudadanos agilizando de ese modo los procesos y mejorando la calidad de los mismos. En el caso de Puerto Rico, el gobierno actualmente provee un portal en donde se pueden hacer diferentes trámites. Los portales de entretenimiento (Entertainment Portals) son creados por un grupo de personas que se hacen miembros de algún tipo de organización o sociedad y deciden crear un portal que sea afín a sus gustos, preferencias o ideales. Este tipo de portal se basa en el concepto de red (network) y colaboración. Los miembros del portal son responsables del contenido del mismo, su mantenimiento, reglas y normas. En Puerto Rico existen portales creados por grupos son diferentes grupos al igual que se hace en el resto del mundo. Los portales del medio ambiente (Environmental Portals) se crean para crear conciencia sobre diferentes problemáticas de diferentes regiones o a nivel global. Portales sobre los problemas ambientales se pueden tomar como ejemplo. Estos portales no sólo tratan de crear conciencia sobre diferentes problemas, sino que permiten a diferentes personas del mundo entero, estudiar, analizar y opinar sobre la problemática que desean comunicar. Los mini portales (Mini Portals) son similares a los dos portales anteriores, pero se enfocan en intereses locales. Estos portales son mantenidos por individuos y aunque no proveen los mismos Nelliud D. Torres 7

8 servicios que los portales de alcance mundial, son una buena alternativa para desarrollo de ideas, sugerencias y otros temas que le interesen a las personas de esa región. Los portales de voz (Voice Portals) permiten a los usuarios acceder información utilizando la voz como medio de comunicación. Estos portales pueden recibir voz (voice-recognition) y los tonos del celular para convertirlos en pedidos y buscar información. Una vez se consigue la información, pasa de texto a una voz sintetizada y se devuelve al usuario que la oye por celular. Los portales de voz aún están en sus primeras etapas, pero prometen avanzar vertiginosamente en un futuro no muy lejano. Las universidades en Puerto Rico y otras partes del mundo están comenzando a utilizar estos portales para permitir a los estudiantes poder matricularse desde un celular por ejemplo. Finalmente, los portales Académicos (Academic Portals) de las diferentes universidades están tomando tanto auge como los portales corporativos. Este tipo de portal le permite al maestro complementar sus cursos presenciales u ofrecer cursos a distancia. Permiten un fácil manejo de exámenes y registros. Muchos de estos portales tienen otras capacidades como la de informar eventos, crear comunidades, almacenar documentos públicos de la universidad para revisión y uso de los visitantes, publicar artículos y revistas electrónicas e incluso funciones de manejo de documentos y solicitudes de estudiantes a diferentes oficinas de la institución como por ejemplo la solicitud de una trascripción de crédito. En Puerto Rico cada universidad pública y privada tiene su portal. El portal llamado Universia es un enlace entre los estudiantes de diferentes universidades, los profesores y las respectivas unidades universitarias de la isla. 3. Portales Corporativos y Empresariales Nelliud D. Torres 8

9 La definición de portales corporativos o portales empresariales puede resultar un poco confusa. Muchas veces se interpreta que ambos términos son similares. Según Collins (2001) A corporate portal is usually structured around inside your organization. An enterprise portal, by comparison, expands the corporate portal to include customers, vendors, and other roles outside your organization. En otras palabras, los portales corporativos se concentran en los componentes internos de una empresa, mientras que los portales empresariales incluyen los clientes, vendedores y otros aspectos externos a la organización. Podemos por lo tanto visualizar los portales empresariales como una relación entre las empresas y las entidades externas con las que necesita interactuar. Sin embargo para muchas personas se hace difícil diferenciar ambos términos. En este artículo vamos a utilizar la misma definición para ambas categorías de portales. A nivel de portal empresarial, Tushar (2002) comenta Enterprise Portal (EP) is an enterprise-wide integration of business applications to the Web- specifically devised to avail the benefits of the Internet, por otro lado Harney (2005) define los portales empresariales como access to and interaction with relevant information assets (information/ content, applications and business processes), knowledge assets and human assets, by select targeted audiences, delivered in a highly personalized manner. Cloete (2004) comenta The portal is the interface, the place where information exchange and knowledge transfer takes place, but it is only one component of successful KM. Podemos deducir que algunos elementos importantes en los que se basan los portales empresariales y en parte los portales corporativos, son la integración de negocios, el Internet, el acceso, interacción e intercambio a la información y manejo de activos del conocimiento. Los portales corporativos y empresariales son una integración a nivel empresarial de las aplicaciones comerciales que aprovechan los beneficios de la Web y del Internet. Esto permite un solo punto de entrada, un solo punto de acceso y un solo punto de intercambio de información (Hazra, Nelliud D. Torres 9

10 2002). Estos portales contribuyen grandemente a la empresa al proveer una interfaz consolidada y personalizada que permite accesos eficientes a la información tanto estructurada como no estructurada. Uno de los aspectos más importantes de estos portales, es el algoritmo que vaya a utilizar para poder clasificar los documentos de modo tal que puedan ser fácilmente accedidos por los empleados (Kao, Quach, Poteet & Woods, 2003). Por lo tanto, los portales corporativos del conocimiento son una herramienta ideal para los gerentes interesados en la gerencia del conocimiento (Pruebe, 2003). En los últimos años, la comunidad corporativa ha tenido la visión de que las soluciones que ofrecen los portales son una oportunidad para mantener, integrar y personalizar ambientes de comercio colaborativo (Hazra, 2002). Basado en el tipo de usuario que va a utilizar el portal, este puede tener varios nombre tales como Corporate Portals, Customer Portals, Employee Portals o Enterprise Portals. Esto implica que la funcionalidad de los portales depende en gran medida del área de interés de los usuarios corporativos que lo utilizan y que puede variar de una empresa a otra. Los portales semánticos (semantic portals) se consideran la nueva generación en portales Web ya que mejora la capacidad de compartir información en una comunidad de usuarios (Zhang, Yu, Zhou, Lin & Yang, 2005). Son aplicaciones que ofrecen información y servicios relacionados a un dominio (domain) específico y que ha sido desarrollado con tecnología semántica Web (Corcho, López-Cima & Gómez-Pérez, 2006). La principal diferencia de estos portales con los portales corporativos tradicionales son las herramientas y tecnología que utilizan. Portales tradicionales utilizan HTML, XML, Serlets, JPS, etc y los portales semánticos utilizan esa tecnología en adición a lenguajes nuevos tales como RDF y OWL entre otros. En la revisión de literatura se encontraron muchas características primordiales de los portales corporativos. Muchas de ellas se utilizan en combinación con otras. Actualmente no existe una Nelliud D. Torres 10

11 norma que defina las características que deba tener un portal en particular. Como dice Hazra (2002), What an EP really means to you may be dictated by the objectives in above-mentioned areas of your business.. Los Portales de información (Information Portal) son una categoría general que incluye entre otros, información de los vendedores. Su énfasis es conectar a muchas clases de fuentes de datos. Los dos tipos de portales de información son el intranet no estructurado que proveen sistemas que automáticamente buscan, categorizan y organizan información proveniente del Internet y el otro es el reporte empresarial (enterprise reporting) que contiene fuertes aplicaciones de búsquedas y de manejo de reportes (Thomas, 2001). Existen portales dedicados al manejo de documentos y gerencia de contenido llamados content and document management. Esto permite dar un completo apoyo al ciclo de vida en la creación, manejo y desarrollo de documentos. Estos procesos incluyen, pero no se limitan a dar autorizaciones, aprobar, control de versiones y publicación de agendas o citas. Los portales de colaboración permiten que los usuarios se puedan comunicar sincrónicamente utilizando herramientas como el Chat y las mensajerías. También permiten comunicación asincrónica utilizando herramientas tales como el correo electrónico, foros y blogs. Promueve las comunidades para que compartan, interactúen o comuniquen una información en particular. Una característica que debe tener todo portal es la búsqueda y navegación ya que provee métodos para buscar e identificar rápida y eficientemente datos y ponerlos a la disposición del usuario. Uno de los requerimientos mayores que tiene un portal corporativo del conocimiento hoy día es la capacidad de poder buscar globalmente información sin importar en donde está almacenada o que tipo de software se esté utilizando para estos propósitos (Pruebe & Pernil, 2003). Nelliud D. Torres 11

12 La personalización es la habilidad de los portales de permitir a sus usuarios suscribirse a tipos específicos de servicios y contenidos. Los usuarios pueden cambiar la estética (color, estilo, apariencia, etc.) de su página y personificarla cuando entran al portal. Incluso pueden escoger su motor de búsqueda y otros tipos de servicios que se ajusten más a sus necesidades. En el caso de las corporaciones, la página se puede ajustar de acuerdo a la posición y desempeño del empleado en la empresa. El concepto llamado Entitlement se refiere a la capacidad del portal de permitir a los administradores poder limitar ciertos contenidos a los usuarios. Por ejemplo, la propiedad intelectual que pertenece a la empresa sólo debe ser accedida por los empleados y no los visitantes. Otro ejemplo puede ser la información vital para la toma de decisiones gerenciales que no debe ser examinada por empleados regulares de la empresa. El concepto de integración es muy importante para los portales corporativos ya que deben permitir que en la página del usuario se puedan conectar múltiples funciones y datos que pueden provenir de diferentes sistemas y plataformas. Los componentes de la página en donde se muestra esta información (unidades de presentación) se conocen como portlets. Cada uno tiene una tarea en particular y pueden tener diferentes aplicaciones y plataformas asociadas a cada una (Wong, Crowder, Wills & Shadbolt, 2006). y pueden trabajar independientemente o estar sincronizadas (Pruebe & Pernil (2003). Otro concepto muy importante en el mundo de los portales es el de Single sign-on (SSO). Muchos portales corporativos integran capacidades SSO entre sus usuarios y los diferentes sistemas que utilizan. Esta tecnología permite a los usuarios autenticarse una sola vez por sesión y conectarse a diferentes aplicaciones aún de diferentes plataformas sin la necesidad de autenticarse nuevamente. Con esto se consigue un aumento en productividad debido a que los usuarios no pierden tiempo Nelliud D. Torres 12

13 autenticándose cada vez que van a acceder un sistema. Otro tiempo valioso que no se pierde es el de olvidar un password y todo el esfuerzo técnico que se invierte en poder reactivar la cuenta al usuario. Como toda tecnología, tiene sus puntos fuertes y débiles en donde la seguridad, costos y productividad juegan un papel primordial. Otras características importantes de los portales que no se pueden descartar son la seguridad de los datos e información que maneja el portal. Se desea que se pueda proteger y controlar el acceso a la información a nivel de toda la empresa. La confiabilidad debe ser en términos de evitar problemas potenciales que permitan abortar las aplicaciones. En adición, debe tener un método confiable de recuperar datos en sistemas que sean críticos a la empresa. La confiabilidad del portal es importante y para poder mantenerse, se deben minimizar a toda costa los problemas que pueden surgir al correr las aplicaciones. El portal debe estar disponible los siete días de la semana, las veinticuatro horas del día. Un fallo en esa disponibilidad puede significar perdidas de mucho dinero para la empresa. El portal debe tener la capacidad de poder expandirse en un futuro sin que sus capacidades se pierdan o disminuyan. Finalmente pero no menos importante es el rendimiento del portal. Debe poder responder a los usuarios (tanto empleados como clientes) en un tiempo razonable que no afecte el nivel de producción de la empresa. La Figura 1 a continuación muestra las diferentes clasificaciones de portales. Los portales horizontales son aquellos portales de uso general como lo son Google y Yahoo!. Se pueden subdividir a nivel regional o internacional de acuerdo al alcance que se pretende. Los portales verticales ofrecen información sobre una industria o tema en particular. Nelliud D. Torres 13

14 Figura 1. Clasificaciones de los portales 4. Diferentes Tipos y Usos de Portales Corporativos El uso que se le pueda dar a un portal depende del objetivo para el cual está diseñado. El propósito de ese portal define su categoría y por lo tanto su utilidad dentro de la empresa. Dentro de los portales corporativos existen muchas clasificaciones. Muchos tienen cosas en común y por lo tanto, una clasificación puede ser utilizada dentro de uno o como parte de otro. A continuación se procede a discutir los tipos de portales más comunes y su uso. Los portales de colaboración permiten que grupos (teams) que están separados geográficamente, puedan trabajar juntos y coordinadamente utilizando un portal (Boye, 2006). Si a esto añadimos las tecnologías de conferencias en Web, mensajería instantánea, y programas wikis entre otros, reduce grandemente la necesidad de reunirse físicamente. Este tipo de colaboración puede ocurrir dentro de una misma empresa en donde se hace difícil reunir empleados para trabajos Nelliud D. Torres 14

15 colaborativos o comités empresariales. A nivel empresarial, un portal corporativo debe capturar y preservar el conocimiento que se crea de los diferentes proyectos y almacenarlo en una base de conocimiento para un uso futuro. Existen portales dedicados a trabajar la destreza y el conocimiento. Enfatizan en el capital intelectual y la colaboración en equipo. Estos portales tienden a unir la gerencia del conocimiento y la inteligencia del negocio (bussiness inteligence). Tienen un papel importante en la instauración y diseminación en la empresa y el empleado virtual. Al igual que otros portales, provee acceso personalizado a información relevante que permita una toma de decisiones rápida y más acertada. También puede proveer tutorías, adiestramientos y talleres en línea con el propósito de aumentar la productividad del empleado. CRM (Customer Relation Management) es una filosofía empresarial, cuyo objetivo es dar un trato personalizado y eficiente a sus clientes (Scott, 2006). Esta estrategia se ha implementado en los portales con el término E-CRM. Se pretende analizar los patrones de compra de los clientes para facilitar el trato personal. Los portales ofrecen una oportunidad ideal para poder registrar y almacenar la información del cliente y reutilizarla estratégicamente utilizando E-CRM. Los tres componentes fundamentales del CRM son el operacional, en donde se automatizan los procesos básicos del negocio lo cual incluye mercadeo, ventas y servicio. El segundo componente es el analítico en donde se analiza la data y conducta de los clientes utilizando métodos de inteligencia empresarial. El último componente es el colaborativo que se enfoca en la comunicación con el cliente. Bajo el concepto llamado Auto servicio (self-service) el cliente puede ejecutar todas o la gran mayoría de las transacciones que hace regularmente en una compañía en un formato electrónico. Por ejemplo, las ATM permiten al cliente efectuar las transacciones que regularmente hace en un banco (Justin, 2006). Esto incluye retiro, depósitos, transferencias, verificación de balance entre otros. En Nelliud D. Torres 15

16 los portales se pretende el mismo concepto en donde el cliente, empleado, gerente o cualquier usuario en general pueda ejecutar una serie de transacciones sin la necesidad de intervención humana, pero con los debidos cotejos y procedimientos. Una solicitud de un préstamo puede ser otro ejemplo del concepto self-service. Esta herramienta se está volviendo muy popular y se puede aplicar para un sin número de sistemas. Las principales razones para implementar este concepto son en primer lugar, mejorar el servicio de los empleados y gerentes. En segundo lugar, reduce los costos administrativos, aumenta el acceso a la información, elimina procesos que incluyen moverse de un sitio a otro, aprobaciones y uso de formas y finalmente ayuda al gerente a mejorar su toma de decisiones. Existen portales que su propósito es la publicación Web (Web publishing). Lo utilizan compañías que desean publicar contenido de una forma dinámica de una base de datos (Boye, 2006). El contenido no se tiene que limitar a texto, puede ser fotos, videos, sonidos o diferentes combinaciones. Lo importante es comprender que este tipo de portal permite publicar información de una forma dinámica (self-service) y casi al momento. Se puede utilizar en corporaciones, para clientes y público en general. Muchos portales hoy día trabajan a nivel de Intranet Empresarial (Enterprise intranet). Se utilizan principalmente cuando la información que se va a compartir sólo concierne a los empleados de la empresa. Un buen ejemplo es la información que tiene el empleado en la oficina de recursos humanos. Un portal de ese departamento puede mantener al empleado informado de su historial de empleo, días de vacaciones y/o enfermedad acumulados sin que el empleado tenga la necesidad de abandonar su área de empleo para poder obtener dicha información. Estos portales trabajan a nivel de intranet para maximizar la seguridad de que sólo puede ser accedida la información dentro de las facilidades físicas de la empresa. Nelliud D. Torres 16

17 Los portales dedicados a comercio electrónico (E-business) permiten a las empresas acceder a suplidores y vendedores (trading partners) e incluso a los clientes potenciales para suplir y despachar bienes y servicios. Ayuda a mejorar las relaciones entre las distintas entidades que interactúan en este tipo de portal. Mayormente poseen capacidades de e-commerce y self-service. Esto incluye, pero no se limita a procesamiento de transacciones, uso de catálogos, contenido específico para los aliados corporativos y un sistema de integración para poder suplir en cadena (Boye, 2006). Los portales dedicados a la integración empresarial (Enterprise integration) van más allá de los portales de publicación web. Combinan aplicaciones separadas y las integran en un portal. Para esto utilizan dos tipos de arquitecturas de integración, point-to-point y middleware. Combina flujo de procesos (workflow) complejos. Esto permite combinar información y procesos a un nivel más profundo que la presentación de la interfaz del usuario. En Puerto Rico los bancos ya ofrecen portales a sus clientes en donde puede hacer diferentes transacciones. Las universidades estan creando portales en donde los estudiantes hacen y pagan su matrícula (self service) y solicitan varios servicios que antes se tenía que hacer presencialmente. Entiendo que hacen falta portales médicos que vayan dirigidos a informar a la población puertorriqueña sobre ls diferentes aspectos de la salud y a orientar en el uso de los planes, medicamentos, etc. A través de los portales en los diferentes niveles organizacionales, se podría establecer una ventaja competitiva a nivel de Puerto Rico. Esto es posible ya que el usuario de hoy le gusta estar informado y evitar los procesos burocráticos que aún existen en muchas agencias del gobierno. El mercado de portales ha demostrado tener un fuerte crecimiento en estos últimos años. Esto se debe a que cada vez más compañías comienzan a entender como utilizar la información y los accesos a las aplicaciones que necesitan sus clientes (McDonough, 2004). En cuanto al uso que en la Nelliud D. Torres 17

18 actualidad se le da a los portales corporativos, McDonough (2004) obtuvo unas estadísticas que muestran el porciento de la industria que estaba en el 2003 implementando portales. Los resultados fueron; Financial Management, Banking and insurace 16%, Process manufacturing 11%, Business services 10%, Healtcare services 8%, Goverment 7%, Discrete manufacturing 7%, Communications 7%, Transportations 3%, Retail 3%, Education 3% y Utilities 3%. Se puede observar una buena distribución entre las diferentes agencias. La banca y finanzas son las que más se han movido a la implementación de portales. En la Figura 2 a continuación, podemos apreciar la distribución gráfica. Figura 2. Iniciativa de portales en diferencias agencias Imagen obtenida del artículo Enterprise portal adoption trends in 2003 de McDonough. Por otro lado, los grupos de trabajos que se dedican a la implementación de estos portales, según McDonough (2004) son; Cross-funtional team effort 30%, CIO 25%, IS manager 15%, Business manager 10%, CEO 9%, External consultant 1%, CFO 1%, HR manager 1% y otros 1%. Los grupos de trabajo y el CIO son los que más se utilizan (30% y 25%) para la implementación y desarrollo de portales. Curiosamente los consultores externos prácticamente no se utilizan para la Nelliud D. Torres 18

19 implementación de los portales. Las compañías prefieren utilizar recursos propios a sub-contratar consultores. En la Figura 3 a continuación, podemos apreciar la distribución gráfica. Figura 3. Grupos de trabajos que trabajan con portales Imagen obtenida del artículo Enterprise portal adoption trends in 2003 de McDonough. En cuanto al crecimiento en el mercado de los portales, Rose (2003) nos muestra la Figura 4 en donde demuestra la tasa de crecimiento de los portales desde el 1999 hasta el Como se puede apreciar, la tasa de crecimiento aunque se ha reducido a partir del 2002, mantiene un saludable crecimiento que fluctúa ente el 22 y el 18 por ciento. Figura 4. Crecimiento del Mercado de Portales Corporativos Imagen obtenida del artículo The Joys of enterprise Portals de Rose. Nelliud D. Torres 19

20 Los ingresos en millones en la compra de programas de portales corporativos nos la muestra la Figura 5. Claramente se puede observar un aumento significativo desde el 1999 hasta el Este panorama nos da una clara idea del status de los portales corporativos en Estados Unidos. Figura 5. Ingreso en software en millones por conceptos de portales corporativos Imagen obtenida del artículo The Joys of enterprise Portals de Rose. 5. Los Portales y la Gerencia del Conocimiento Las ventajas que ofrecen los portales a las corporaciones son muchas y variadas. Estamos viviendo una era de alta tecnología en donde el manejo de la información y del conocimiento aparenta cada vez más que se justifique su implementación utilizando algún tipo de portal empresarial. Por Nelliud D. Torres 20

21 otro lado, la gerencia del conocimiento (knowledge mananegent) es una estrategia en la que se provee el conocimiento adecuado a las personas adecuadas, en el momento adecuado y en donde se ayuda a las personas a compartir ese conocimiento y utilizarlo de modo tal que mejore el rendimiento organizacional de la empresa (Cloete, 2004). Según Cloete (2004), Enterprise Portals are applications that enable companies to unlock internally and externally stored information, and provide users a single gateway to personalized information needed to make informed business decisions. Resulta curioso observar como muchos de los artículos que hablan de portales, utilizan el término knowledge portals al referirse a los portales. Da la impresión de que los portales y el manejo del conocimiento estaban conectados prácticamente desde el principio del surgimiento de los portales. Muchos artículos cuando hablan de los portales empresariales y de la gerencia del conocimiento, los describen principalmente como una relación de Tecnología de Información (IT). Con estas observaciones se puede deducir que la relación entre ambos es estrecha ya que provienen del mismo parentaje por así decirlo, producto de la tecnología actual. Sin embargo es importante recordar que la gerencia del conocimiento y los portales empresariales no son lo mismo (Cloete, 2004). Uno no forma parte de lo otro y viceversa. La gerencia del conocimiento es una estrategia corporativa cuyo propósito es obtener el conocimiento adecuado a las personas adecuadas, en el momento adecuado como se estableció al principio de esta sección y los portales empresariales son una herramienta que ayudan a que la gerencia del conocimiento pueda ser aplicada en una organización. Todo gerente empresarial debe tener esto bien claro antes de lanzarse en un proyecto de implementar un portal para su organización. Nelliud D. Torres 21

22 6. Importancia y Ventaja de los Portales Corporativos Los portales proveen muchos beneficios y ventajas a las corporaciones. Entre las más importantes se pueden mencionar la productividad, centralización y seguridad. Se sabe que la información y el tiempo son dinero. Los portales bien implementados tienden a aumentar la productividad y la ganancia de cualquier empresa. Un portal centralizado y con la información bien organizada puede ayudar a los empleados a obtener respuestas rápidas a la información. Esto provee una mayor productividad y a su vez trae mayor ganancia a la empresa. Los empleados pueden acceder a documentos y aplicaciones que facilitan sus labores administrativas. También contribuye a la productividad, la facilidad que los portales ofrecen a los clientes en términos de servicios. La capacidad para vender, recibir órdenes y despachar entre otras muchas cosas, mejora el servicio que se ofrece y la productividad ya que no requiere de personal humano para que el servicio pueda ser ofrecido. La centralización es una de las características más importante de un portal que permite recopilar y manejar datos de un modo centralizado y coordinado. Los portales que almacenan los datos y las transacciones que se efectúan de una forma centralizada pueden ser de gran ayuda a las empresas para poder obtener información, datos y estadísticas sobre la conducta de los empleados, clientes, gerentes, las ventas, los pedidos, las compras, etc. El concepto de centralización ayuda en la seguridad de los datos ya que residen en un solo lugar y los administradores solo se concentran en un posible lugar de vulnerabilidad. También reduce costos ya que no requiere instalaciones a nivel del cliente porque las aplicaciones corren por el Web. La seguridad es un tema crucial en el mundo de los portales. Es por eso que se proveen muchas medidas de seguridad para limitar tanto el acceso a la información, como el acceso al sistema. Nelliud D. Torres 22

23 Desde el concepto de Intranet para garantizar acceso sólo a nivel corporativo, hasta la clasificación de cuentas para determinar el tipo de información que se va a mostrar en la pantalla de acuerdo a las tareas del usuario. Como se mencionó anteriormente, los portales tienden a ser centralizados y por lo tanto es más fácil monitorear las tareas que ejecutan y controlan aquellos procesos críticos. 7. Retos y Problemas de los Portales De la misma forma que los portales proveen unos beneficios a las empresas, también se incurren en una serie de retos y problemas que afectan casi todos los niveles de las empresas. Entre los problemas principales, se pueden mencionar los costos, seguridad e implementación y mantenimiento. Crear y mantener un portal es en extremo caro. Las compañías podrían encontrarse en la necesidad de invertir una gran cantidad de dinero (en algunos casos recurrente) para la creación y mantenimiento de portales. Según Collins (2001) a large company might expect to spend about two years developing an appropriate content hierarchy at a cost of about $1.5 million, including a search Server and the labor of corporate information specialists to populate the content site, esto nos da una idea de lo caro que puede resultar la implementación de un portal. El gerente debe tener mucho cuidado y hacer un cálculo adecuado de lo que tomaría la implementación en su compañía. Mucha de la literatura ofrece costos que varían de 800,000 a 2,000,000 millones de dólares dependiendo del tamaño de la compañía. Otro factor importante en los costos es la instalación y mantenimiento de una red. Algunas fuentes reportan que las redes eventualmente van a representar entre un 50 a un 70 por ciento del costo total del lugar del trabajo (Collins, 2001). Harney (2005) en su artículo muestra Nelliud D. Torres 23

24 una tabla de los principales portales y sus costos. Para tener una idea de dichos costos, a continuación mostramos algunos de esos datos. Figura 6. Costos de Portales de diferentes Compañías Imagen obtenida del artículo Corporate Portals: Revolutionizing Information Access to Increase Productivity and Drive the Bottom Line de Collins. Algunas alternativas para combatir el posible alto costos de implementación del portal pueden ser el outsourcing y el open source. Poner un portal con toda la información que requieren los diferentes usuarios puede conllevar a gastos adicionales. Puede ser que la información esté representada en diferentes plataformas y se requiera de equipo adicional (mayor costo) para poder mantener su nivel de competitividad. Esta Nelliud D. Torres 24