GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO. Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional.

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1 Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional Abril 2013 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

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3 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional Abril 2013 Abril 2013 Asociación para el mejoramiento de la educación básica de Piura

4 Guía práctica: Portales web como herramienta de gobierno electrónico Abril 2013 Director Nacional Jaime Márquez Equipo Responsable Juan Carlos Pasco, Consultor ProGobernabilidad Réjean Roy, Especialista Canadiense en Gobierno Electrónico de ProGobernabilidad Manuel Borja, Coordinador Componente de Gobierno Electrónico de ProGobernabilidad. Corrección de Estilo: León Portocarrero Impresión, Diseño y Diagramación: Impresión Arte Perú Hermilio Valdizán 317, Jesús María Tf.: Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº ISBN: Tiraje: 500 unidades Lima - Perú Abril 2013 Asociación para el mejoramiento de la educación básica de Piura. Calle León de la Fuente 270, Magdalena del Mar, Lima 17, Perú, telf , contacto@progob.org.pe. La información contenida en esta guía puede ser reproducida total y parcialmente, siempre y cuando se mencione la fuente de origen y se envíe un ejemplar a la Asociación para el mejoramiento de la educación básica de Piura (Proyecto ProGobernabilidad). El Proyecto ProGobernabilidad tiene el objetivo de apoyar al Estado peruano en el fortalecimiento económico y social de los Gobiernos Regionales de la costa norte peruana. Este documento ha sido posible gracias al apoyo de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional - ACDI, bajo los términos de contrato Nº A PR1. Las opiniones expresadas por los autores no reflejan necesariamente el punto de vista de ACDI. ProGobernabilidad es un proyecto de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional ACDI, implementado por Agriteam Canadá Consulting SRL.

5 Contenido Introducción 5 Resumen 7 Capítulo 1: Los portales de los gobiernos regionales, son importantes? 9 Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa 12 Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadanía y otros actores relevantes, así como le permite innovar y mejorar su gestión 16 Capítulo 2: Sus obligaciones legales (pero haga más!) 26 a. Lo que tiene que hacerse según las normas de carácter nacional existentes en torno al tema 26 b. Pero se debe hacer más! (trámites y servicios) 34 Capítulo 3: Las características de un portal gubernamental con una verdadera orientación al ciudadano 36 a. Información 36 b. Integración 47 c. Interacción 49 d. Participación: 50 e. Transacción: 51 f. Desempeño (qué hacer para que sea rápido) 52 Capítulo 4: Desarrollar el portal 54 a. Crear las instancias de decisión y gestión 55 b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guían su actuación] 60 c. Definir las necesidades técnicas 61 d. Conseguir el presupuesto necesario [planificación] 67 Capítulo 5: Mantener el portal 70 a. Aspectos organizacionales. Cómo se lleva la gestión del portal a partir de la implementación inicial? 71 b. Revisión periódica del portal a partir de buenas prácticas y percepciones de los usuarios. 72 c. Definición y seguimiento de indicadores que permiten evaluar el nivel de éxito del sitio web 75 Capítulo 6: Metodologías de evaluación de portales 76 Conclusión 78 Documentos de interés 80 Sitios de interés (webgrafía) 81 Anexo: Recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales 83 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 3

6 Mapa Mental del Contenido Introducción Resumen 1. Los portales de los gobiernos regionales, son importantes? Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadanía y otros actores relevantes, así como le permite innovar y mejorar su gestión 2. Sus obligaciones legales (pero haga más!) a. Lo que tiene que hacerse según las normas de carácter nacional existentes en torno al tema b. Pero se debe hacer más! (trámites y servicios) a. Información b. Integración 3. Las características de un portal gubernamental con una verdadera orientación al ciudadano c. Interacción d. Participación e. Transacción Guía Práctica Portales Web como Herramienta de Gobierno Electrónico f. Desempeño (qué hacer para que sea rápido) a. Crear las instancias de decisión y gestión 4. Desarrollar el portal b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guían su actuación] c. Definir las necesidades técnicas d. Conseguir el presupuesto necesario [planificación] a. Aspectos organizacionales. Cómo se lleva la gestión del portal a partir de la implementación inicial? 5. Mantener el portal b. Revisión periódica del portal a partir de buenas prácticas y percepciones de los usuarios c. Definición y seguimiento de indicadores que permiten de evaluar el nivel de éxito del sitio web 6. Metodologías de evaluación de portales Conclusión Documentos de interés Sitios de interés (webgrafía) Anexo: Recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales

7 Introducción ProGobernabilidad es un proyecto de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional (ACDI) que busca fortalecer capacidades en los gobiernos regionales para el desarrollo económico e inclusivo en el norte del Perú. Para cumplir con este propósito, ProGobernabilidad interviene en cuatro aspectos clave de la gestión regional: planeamiento estratégico, gestión pública orientada a resultados, manejo de la información y gobierno electrónico. En el enfoque de ProGobernabilidad estos cuatro componentes actúan sinérgicamente para lograr el objetivo común del proyecto. En el marco del componente gobierno electrónico, se ha recopilado información para la elaboración de un diagnóstico de necesidades, tanto de los gobiernos regionales como de los ciudadanos que reciben servicios de este. Uno de los principales hallazgos de este diagnóstico es que los portales web son acaso la principal, sino la única, herramienta de gobierno electrónico que utilizan los gobiernos regionales para comunicarse con la población. Sin embargo, estos portales generalmente solo se utilizan como herramienta informativa de actividades específicas y para cumplir con la normatividad básica que regula la transparencia en la información pública. De allí que una de las principales iniciativas de ProGobernabilidad sea la de potenciar dichos portales para que sean una real plataforma para la interacción de los gobiernos regionales con los ciudadanos directamente o a través de la sociedad civil organizada. Con este objetivo, ProGobernabilidad elabora la presente Guía práctica: Portales web como herramienta de gobierno electrónico, con la finalidad de que sirva, precisamente, como una herramienta que ayude a especificar lo que se espera GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 5

8 que un portal regional pueda hacer y ofrecer a los ciudadanos, contemplando la normativa vigente y las buenas prácticas en otros países de la región y del mundo. De esta manera, esta guía práctica se considera un primer producto que aporta en esta dirección. Para ello se proponen las características básicas que debería reunir un portal web orientado al ciudadano, así como recomendaciones específicas para su desarrollo y mantenimiento involucrando a las instancias de dirección de la gestión regional. Se pretende así potenciar la importancia de los portales regionales y las buenas prácticas de gobierno electrónico, así como brindar algunas recomendaciones para la autoevaluación en la búsqueda de una mejora continua. Cabe mencionar, finalmente, que ningún objetivo propuesto será totalmente alcanzado sin la voluntad política al más alto nivel, elemento indispensable para realizar cualquier propósito de mejora. En ese sentido, esta guía práctica también pretende, ambiciosamente, ser una herramienta para lograr esa voluntad política tan necesaria. 6 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

9 Resumen La Guía práctica: Portales web como herramienta de gobierno electrónico se ha elaborado con el propósito de optimizar los esfuerzos que vienen desarrollando las instituciones públicas para entregar su información y servicios haciendo uso intensivo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), principalmente la Internet. Se busca con ello que los sitios web asuman una mayor relevancia para los usuarios, proveyendo contenido informativo y transaccional de mayor calidad, ajustado a los estándares nacionales e internacionales, y sobre todo a las necesidades de los ciudadanos y las realidades propias de cada zona de intervención. Esta guía práctica se encuentra conformada por seis capítulos a través de los cuales se ofrece información basada en experiencias y buenas prácticas, con el objetivo de aportar a una gestión óptima de los portales gubernamentales de los gobiernos regionales del Perú. A continuación una breve descripción de ellos. El capítulo uno centra su propuesta en torno a la concepción de los portales electrónicos en el Estado y su importancia. Para ello, entre otras reflexiones, plantea algunas preguntas a considerar en torno a este tema. El capítulo dos identifica y trata las regulaciones dirigidas a las instituciones públicas en el campo de la presencia web que han sido emitidas a nivel del gobierno nacional, al mismo tiempo que señala la importancia y la posibilidad que tiene cada entidad de innovar y desarrollar enfoques en sus portales que van más allá de las normas, en tanto todo redunde en propuestas de utilidad para los ciudadanos. El capítulo tres se refiere a la definición y aplicación de principios y buenas prácticas en torno a las características de un portal gubernamental. Para ello las GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 7

10 propuestas se organizan en torno a 6 grandes aspectos como son la información, la integración, la interacción, la participación, la transacción y el desempeño. El cuarto capítulo se concentra propiamente en el desarrollo del portal, para lo cual se analizan temas de organización, de definición de necesidades de los ciudadanos que deben orientar la generación y gestión de la información, el aseguramiento de los recursos técnicos y financieros, así como la planificación de las acciones que aseguren el desarrollo o mejora del portal. El capítulo quinto analiza un aspecto poco desarrollado pero que resulta fundamental para la sostenibilidad de la propuesta como es el mantenimiento del portal. A partir del sexto capítulo se desarrolla un espacio de presentación de metodologías de evaluación de portales web, en tanto es necesario conocer y aplicar en los portales enfoques de medición que orienten a los tomadores de decisiones en su camino hacia la mejora del portal. Por último, esta guía práctica incluye como anexo un conjunto de recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales que podría servir para estructurar una ordenanza o resolución ejecutiva entorno a Portales Regionales. 8 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

11 Capítulo 1 Los portales de los gobiernos regionales, son importantes? Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son un conjunto de servicios, redes, software y dispositivos de hardware que se integran en sistemas de información interconectados y complementarios, con la finalidad de gestionar datos e información de manera efectiva, mejorando así la productividad de los ciudadanos, gobierno y empresas, dando como resultado una mejora en la calidad de vida. En ese sentido, las TIC se encuentran intrínsecamente ligadas con la rutina y acciones diarias de un porcentaje significativo de los ciudadanos del mundo, siendo hoy el mayor medio de comunicación, interacción y desarrollo que tenemos a nuestro alcance. Por otro lado, nos encontramos inmersos en un proceso de globalización económica que genera una creciente interdependencia entre los países, donde las TIC han permitido la dinamización de los procesos económicos, sociales y hasta culturales 1. Ya en el ámbito de las entidades públicas, las TIC se convierten en una herramienta fundamental para la instrumentación de estrategias institucionales, logrando además avanzar a hacia una mayor satisfacción de los ciudadanos al brindarles un trámite o servicio gubernamental de manera sencilla y en menor tiempo a través de múltiples canales -ya no solo el presencial-. 1 Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú. La Agenda Digital Peruana 2.0 (aprobada por D.S PCM) GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 9

12 Ello además debe entenderse en un contexto donde las TIC, y en especial el uso de Internet, son útiles para promover mejoras en la prestación de servicios públicos, así como en la transparencia y rendición de cuentas, impulsadas por una mayor participación ciudadana y por la búsqueda de la reducción de la corrupción. En ese sentido, desde la lógica pública, enfoques como el de gobierno electrónico terminan convirtiéndose en el nuevo eje articulador / orientador de esfuerzos por mejorar las capacidades del gobierno, modernizar las administraciones públicas y, entre otros temas, el desarrollo y gestión de portales gubernamentales. Para tener en cuenta: El gobierno electrónico se refiere al uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en los órganos de la administración pública para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos 2. De manera complementaria, en la actualidad se viene impulsando un concepto que aborda con mayor detalle el trabajo a nivel de espacios públicos virtuales en temas de transparencia y rendición de cuentas conocido como gobierno abierto 3. Ello surge como un nuevo modelo de relación entre los gobernantes, las administraciones públicas y la sociedad, potenciado por las posibilidades que alberga la Web 2.0 4, la Web semántica o posteriores evoluciones 5 que faciliten el intercambio de información interactiva en tiempo real, permitan la interoperabilidad, así como los espacios de colaboración y de participación de los ciudadanos entre otros futuros escenarios, fortaleciéndose de esta manera la gobernanza democrática. 2 Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD). Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. 3 En el caso peruano, luego de un proceso consensuado y multistakeholder, se pudo contar con el Plan de Acción del Perú para su incorporación a la Sociedad de Gobierno Abierto, el mismo que fue aprobado por la Resolución Ministerial Nº PCM, publicada el 10 de abril del 2012 en el diario oficial El Peruano. 4 El término Web 2.0 comprende aquellos sitios web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web. Ver: con_la_web_sem.c3.a1ntica 5 Como lo plantea Wikipedia en castellano, en ocasiones se ha relacionado el término Web 2.0 con el de Web semántica. Sin embargo, ambos conceptos corresponden más bien a estados evolutivos de la web, donde la Web semántica correspondería en realidad a una evolución posterior, a la Web 3.0 o web inteligente. Ver: C3.B3n_con_la_Web_Sem.C3.A1ntica 10 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

13 Lo planteado revela la necesidad de impulsar el desarrollo de prestaciones públicas de calidad con una mayor apertura hacia al diálogo, participación y deliberación en conjunto con la ciudadanía, para así avanzar hacia una mayor gobernabilidad. De allí que un sitio web o portal electrónico de una institución pública debe entenderse como una herramienta de importancia estratégica para la institución y para las autoridades y funcionarios que la conforman, así como un canal efectivo y estratégico de prestación de servicios y de comunicación externa e interna 6. Para tener en cuenta: Todos y todas seguramente coincidiremos en que el sitio web de una institución, ya sea pública o privada, debe entenderse como la cara visible al mundo globalizado, como su vitrina al exterior. Entonces, cómo les gustaría que les conozcan y recuerden todas y todos aquellos que ingresan y hacen uso del portal de la entidad? Bajo este contexto, los sitios web del Estado deben ser representaciones en Internet de la institución, por lo que este debe enfocar sus esfuerzos en brindar al ciudadano todos los elementos necesarios para la realización de trámites y servicios y para mantenerlo informado sobre los temas de mayor interés, a través de elementos gráficos y de contenidos homogéneos que generen una percepción en el usuario de que los sitios pertenecen a la misma organización 7. Consecuentemente, los sitios web deben ser diseñados pensando en el ciudadano y en el acceso fácil a todo el contenido, yendo más allá de solo replicar esquemas organizacionales para la organización de la información y entrega de servicios sin mayor orden, accesibilidad o criterios de uso adecuados (entre los capítulos tres y cinco de esta guía práctica se encontraran recomendaciones sobre estos temas). Como parte del desarrollo de esta guía práctica a continuación se presentan algunas de las ventajas de tener un adecuado diseño y gestión de los portales gubernamentales. 6 Aunque es un tema que escapa del enfoque de esta guía práctica, no está demás preguntarse cómo el Estado -y en este caso específico los gobiernos regionales- debe y puede afrontar lo que conocemos como brecha digital, así como la conectividad para toda la población, de manera que se permita a un grupo mayor acceder a servicios e información bajo un canal virtual que podría aportar a una mejora en su calidad de vida? 7 Manual de Lineamientos Web para Sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal Ver en: GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 11

14 Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa: Un aspecto que se considera fundamental es entender que el portal web es una herramienta estratégica de la institución y como tal debe ser entendida por todos y todas en la organización. Además, se debe entender que el ciudadano es el centro de la labor de la entidad, por lo que en el portal web ello también se debe ver reflejado. De hecho se recomienda que ante todo proceso de diseño o rediseño del portal (o parte del mismo) se tomen decisiones -dependiendo del grado de profundidad del cambio- tanto a nivel estratégico -autoridad designada y/o principales funcionarios responsables- como a nivel de las instancias de línea -que ven reflejadas en el portal sus acciones, informaciones y/o servicios que prestan-. El siguiente cuadro (cuadro Nº1) presenta algunas preguntas que se plantean como necesarias de absolver al momento de diseñar o rediseñar un portal web público. 12 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

15 Cuadro Nº 1. Preguntas necesarias de absolver al momento de diseñar o rediseñar un portal del gobierno regional Nivel Pregunta Respuesta Comentario / Orientación Para qué necesitamos el portal web o el nuevo espacio que se piensa agregar en el portal? Se espera que la respuesta vaya mucho más allá de: para publicitar las acciones de la entidad, y se acerquen más a: para contar con un canal efectivo y estratégico de prestación de servicios y de comunicación a la comunidad y actores interesados (empresas, entidades de la sociedad civil, entre otros). En ese sentido, un cuestionamiento inicial podría ser -en caso ya se cuente con el portal- si la información y servicios con los que cuenta son los adecuados (el soporte para estas reflexiones se desarrollan, sobre todo, en los capítulos 1 y 3 de la presente guía práctica). Cuáles son los principales temas o enfoques que queremos posicionar con el portal web? Esta pregunta se puede abordar desde varios aspectos, como por ejemplo: Los principales objetivos / metas que la entidad tiene en un período de tiempo determinado. Imaginemos que la región es prioritariamente turística y agroindustrial. Se esperaría que esos temas concentren mucha información y servicios de fácil acceso en el web de dicha región. Estratégico Podría ser que las autoridades busquen posicionar enfoques de inclusión, género u otros que consideren importantes de mostrar en el portal web. Allí por ejemplo se tendría que pensar en contar con secciones del portal en más de un idioma -si el tema es de inclusión por dialectos imperantes en la zona o por temas de mercados estratégicos para los productores de la región-. Otro ejemplo podría ser el organizar la información -o crear secciones específicasdonde se presente por temas relevantes (género, multiculturalidad, desarrollo social, desarrollo económico, etc.). Es importante entender que el diseño del portal, la selección de la información y su agrupación juegan un rol importante, ya que de ello depende el fácil acceso a la información para los usuarios. GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 13

16 Nivel Pregunta Respuesta Comentario / Orientación Qué necesidades de los ciudadanos quedarán debidamente cubiertas con este sitio? Es fundamental tener identificado, antes de empezar el diseño o cambio en el portal qué tipo de información y servicios se quiere presentar, así como la manera en que los ciudadanos accederán al portal web. Para ello se recomienda levantar -mediante encuestas, focus groups u otras técnicas- opiniones y percepciones de la población sobre qué le gustaría encontrar en el sitio web. Vale la pena mencionar que el conocer de qué manera los ciudadanos accederán al portal web resulta importante para estimar aspectos como: la velocidad de la conexión, el ámbito desde el que se conectan -cabinas públicas, trabajo, hogar, otros- y otros temas vinculados que podrían ayudar a determinar aspectos para el diseño, acceso y estrategias de difusión. Dentro de esta guía práctica se mencionan algunas de las herramientas que podrían facilitar el recojo de información en torno a necesidades de los usuarios del portal (ver por ejemplo los capítulo 2 y 5). Estratégico Qué ventajas y beneficios tenemos al contar con un sitio web? Retomando lo que se comentó alrededor del gobierno abierto, si las autoridades no logran dimensionar las ventajas y beneficios que se tiene al contar con un sitio web de cara a los ciudadanos y a la transparencia, y porque no, de cara al rédito en imagen, confiabilidad y mejora en la percepción de la institución, así como mayores ingresos -en caso de realizarse servicios en línea, difícilmente se logrará contar con el apoyo y la sostenibilidad necesaria para impulsar un portal web institucional. 14 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

17 Nivel Pregunta Respuesta Comentario / Orientación Cuántos procesos, trámites, servicios o gestiones podremos llegar a realizar a través de este medio? Pensando en los ciudadanos y/o usuarios finales, se espera que se determine cuál es la información y los servicios más demandados por ellos. Esto además deberá estar acompañado de un análisis de los procesos que soportan aquellos servicios más requeridos para ver la posibilidad de mejorarlos (optimizarlos) y virtualizarlos, parcial o totalmente, para que así se tenga un mejor acceso a ellos por el portal. Además, al interior de la entidad será necesario detectar las necesidades y expectativas de los funcionarios y funcionarias que la conforman 8 y que son dueños y responsables en última instancia de la información y la calidad de los servicios. Ello para que en el diseño y mantenimiento del portal se construyan o fortalezcan las herramientas que les faciliten -y no entorpezcan- su labor y, a la vez, permitan que toda la información y servicios que se usen en el portal reflejen de manera fidedigna la realidad. Operativo Qué capacidad tenemos como institución para mantener regularmente actualizado el sitio? Con esta pregunta se busca que tanto las autoridades como los equipos que gestionaran el portal reflexionen sobre las posibilidades que existen -o los problemas potenciales- al asumir la gestión del portal directamente o a través de una persona o empresa externa. Con ello se esperaría también que se pueda reflexionar sobre cómo el gobierno regional estaría planificando esta intervención (por ejemplo si cuenta con un plan para ello, si ese plan es incremental / progresivo en cuanto a cómo va haciéndose cargo de la gestión del portal, etc.). Estos aspectos serán examinados con detalle en el capítulo 4 (Desarrollar el portal) de esta guía práctica. 8 8 Un aspecto por promover y aplicar en los portales debe ser el uso del lenguaje inclusivo. Para ello se recomienda revisar documentos como la Resolución Ministerial Nº MIMDES que aprueba los Lineamientos sobre la promoción y utilización del lenguaje inclusivo en las expresiones verbales, simbólicas y redacción de todo tipo de documentos, textos oficiales y dispositivos legales emitidos por los Órganos y Programas Nacionales del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social. Ver en: GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 15

18 Para tener en cuenta: Un portal bien planteado, que contenga información idónea, actualizada y que cuente con un diseño de secciones adecuado, le dará a la institución la posibilidad de generar una buena imagen y será valorado positivamente por los ciudadanos, aportando con ello además a consolidar la gobernabilidad en su ámbito geográfico. Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadanía y otros actores relevantes, así como le permite innovar y mejorar su gestión El que una entidad cuente con un portal web bien diseñado y gestionado, donde se priorice el servicio al ciudadano, llevará necesariamente a dicha institución a considerar los enfoques de gobierno abierto. Ello a su vez traerá como consecuencia la conciliación entre mejores prestaciones públicas y una mayor apertura y participación. Si esto se da así, la entidad podrá obtener mayor credibilidad, tendrá mejor identificados los requerimientos de la población -y por tanto podrá orientar mejor sus acciones- y estará aportando hacia una mayor gobernanza y gobernabilidad tanto en ese ámbito geográfico como en el país. En los últimos años en el mundo han surgido diversos ejemplos de desarrollo de portales de datos abiertos. Un caso sencillo y útil es el del portal de la Junta de Andalucía (institución en que se organiza el gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía). 16 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

19 Como se aprecia en el ejemplo, el portal de la mencionada institución está comprendido como parte de los servicios y trámites de la Junta, poniéndose a disposición numerosa información para que los ciudadanos y los diversos actores la usen, generen aplicativos y, en general, aprovechen al máximo los datos entregados por la Junta. Mayor detalle en: Todo lo antes expuesto se vincula más con los resultados que se esperarían de un portal web bien diseñado y gestionado, pero para ello debe darse, progresivamente, empezando desde la máxima autoridad, un cambio institucional donde se entiende la utilidad del uso de las potencialidades de las TIC y en especial la Internet, estando así en consonancia con las tendencias actuales de la sociedad a la que deben servir. Dicho todo esto, debe también quedar claro que contar con un portal web bien diseñado no es suficiente, pues es necesario impulsar su difusión, tanto hacia la comunidad como a los propios funcionarios de la entidad. Se debe entender que su difusión es esencial por varios motivos: De cara a los ciudadanos y otros potenciales usuarios del portal Usando los medios adecuados -radio, televisión, encartes, periódicos murales de la entidad, etc.- los ciudadanos, empresas y sociedad civil en general podrán enterarse de la existencia del portal y de los beneficios que obtendrán al usarlo, entre los que se deberían encontrar, por ejemplo: Una mayor facilidad en el acceso a la información pública de su interés; Un rápido y fácil acceso a canales de orientación o espacios de preguntas frecuentes para resolver cualquier duda que se tenga; El acceso a páginas de seguimiento para conocer el estado de los proyectos que la entidad viene realizando (por ejemplo sobre el parque o calle cerca de su casa). Una propuesta interesante de considerar es el caso de Vive Gobierno en línea. En este caso el gobierno de Colombia logró desarrollar no solo un conjunto de servicios públicos que entregó a toda la ciudadanía pensando en que se pueda acceder a estos haciendo uso de los diversos canales de comunicación, sino que complementó todo ello con procesos de capacitación a la población en el uso de TIC y difusión de diversos temas de interés ciudadano. En el enlace se aprecian algunos de los servicios que desarrollaron. GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 17

20 Un caso más cercano es el de Mejor Atención al Ciudadano (MAC), impulsado desde la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros. Esta propuesta integradora de servicios plantea una estrategia presencial, telefónica y virtual para apoyar y orientar a los ciudadanos en cuanto a diversos servicios públicos articulados en estos MAC. Ver más en: 18 GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO