Encuesta de Satisfacción, visión del paciente como motor del cambio del Sistema Valenciano de Salud

Transcripción

1 Encuesta de Satisfacción, visión del paciente como motor del cambio del Sistema Valenciano de Salud José Mª López Penella D.G. de Investigación, Innovación, Tecnología y Calidad

2 Opinión sobre nuestro sistema sanitario: encuestas Finalidad: identificar áreas de actuación para mejorar la atención que se presta a los pacientes. Tamaño muestral:

3 ENFOQUE La Encuesta de Opinión pretende reflejar la evaluación del paciente y/o familiares a lo largo de todo el proceso del que ha sido atendido. Abarcando los aspectos de comunicación, accesibilidad, administrativos y los sanitarios implicados. Pretendemos conseguir acciones estratégicas para la mejora del servicio prestado, al considerar que las políticas, la organización y la buena práctica del personal inciden sobre las actitudes de los usuarios.

4 BUSQUEDA Objetivo principal: Obtener información que nos permita actuar sobre la mejora de la satisfacción del paciente/usuario, la imagen del servicio y la estabilidad de la relación paciente-servicio. Objetivos secundarios: Permitir tanto el análisis global como el segmentado de la satisfacción del paciente, Incrementar el volumen de información por encuesta Poner en relación la experiencia y las percepciones del usuario con sus actitudes (valoraciones e intenciones de comportamiento). Posibilitar la comparabilidad con años anteriores Abrir nuevas líneas de trabajo a desarrollar en los Departamentos de Salud.

5 MODELAJE ENCUESTA

6 Trabajo con las encuestas Se amplia el número de preguntas y se plantea exclusivamente el modo telefónico. Las preguntas siguen un planteamiento lógico cercano a la sensación del paciente y percepción de la atención recibida, más que a la mera descripción. Busca la experiencia que ha mantenido el paciente con el servicio a lo largo de todo el proceso asistencial.

7 Las encuestas recogen información sobre: Ubicación (Dpto y Centro) Sexo Edad Nivel de estudios Accesibilidad Instalaciones Atención / Trato Personal Frecuentación del recurso Información sobre el proceso Satisfacción Seguridad Sugerencias Siempre desde el punto de vista del paciente o sus familiares / cuidadores buscando la descripción de las sensaciones que ha presentado durante la asistencia recibida.

8 ÁMBITOS ASISTENCIALES

9 DATOS EVOLUTIVOS

10 GLOBAL ATENCIÓN SANITARIA Desde el año 2007 la valoración global de la atención sanitaria recibida que perciben las personas y familiares atendidos, está por encima del 90% y se ha conseguido detener la caída de valoración de 4 puntos acaecida en el anterior estudio ( )

11 GLOBAL SATISFACCIÓN pacientes que definen como excelente la satisfacción percibida de la atención sanitaria recibida. En 2016 se observa una recuperación de la satisfacción de los pacientes por la asistencia recibida debida al importante esfuerzo realizado en la concreción de políticas de calidad y seguridad en los Departamentos.

12 DEPARTAMENTOS DE SALUD El promedio de satisfacción global por Departamentos de Salud se sitúa en el 84,46%.

13 ÁMBITO HOSPITALARIO Por ámbito asistencial - atención hospitalaria El porcentaje de pacientes satisfechos y muy satisfechos con la recibida, en el año 2016 se ha situado en el 84,6%, [91,7% Pediatría - 77,7% Urgencias] Ha mejorado el porcentaje de satisfacción en todos los ámbitos hospitalarios objeto de encuesta

14 ÁMBITO ATENCIÓN PRIMARIA Por ámbito asistencial - atención primaria El porcentaje de pacientes satisfechos y muy satisfechos se ha situado en el 86,1%, Hay un aumento de más de 2 puntos porcentuales sobre el grado de satisfacción del año anterior, incluyendo la Atención Continuada (Urgencias de Atención Primaria) y atención de Enfermería que son nuevos ámbitos asistenciales que se han incluido en el presente estudio de opinión.

15 ÁMBITO HACLEs Por ámbito asistencial - HACLEs El grado de satisfacción de los pacientes atendidos durante 2016 fue del 87,40% si bien mejora el porcentaje de pacientes muy satisfechos en más de un 7% con respecto al año 2015.

16 TODOS LOS ÁMBITOS Satisfacción global que tiene la población encuestada teniendo en cuenta en: Asistencia Hospitalaria: La satisfacción, expectativas, valoración del resultado del tratamiento, valoración de la dedicación al paciente en consulta, control del dolor y valoración del estado de las instalaciones. Sí se excluye la valoración del dolor en Urgencias. En Atención Primaria se incluyen las valoraciones de satisfacción, valoración de expectativas, dedicación al paciente, valoración y conservación de las instalaciones y la limpieza. En HACLEs se ha tenido en cuenta la satisfacción, expectativas, dedicación, control del dolor y la valoración sobre limpieza e instalaciones. En SAIP se ha tenido en cuenta la satisfacción, expectativa, valoración del tratamiento, dedicación (esfuerzo del profesional).

17 COMPARACIÓN ATENCIÓN DE CALIDAD

18 AREAS DE MEJORA PROPUESTAS POR PACIENTES Y FAMILIARES. MATRICES DE ACTUACIÓN ESTRATÉGICA

19 PRIORIZACIÓN DE LA ACTUACIÓN Las variables sobre las que actuar prioritariamente serán aquellas que tienen un alto coeficiente de importancia y no genera satisfacción suficiente

20 La explicación sobre lo que usted o sus familiares podían hacer para que el tratamiento fuera lo mejor posibl La atención e interés con que el personal sanitario escuchaba lo que usted tenía que decir para tenerlo en cuenta La facilidad que le ofrecían para preguntar y aclarar todas sus dudas sobre su enfermedad y tratamiento El conocimiento que el personal sanitario tenía de su historial y lo que le pasaba La atención y trato de las enfermeras/os La atención y trato de los médic Información sobre los que debía hacer en casa Información sobre los cuidados o precauciones que debía tener con la medicación o el tratamiento una vez en casa Eficacia del tratamiento contra el dolor J K L M N O P Q R CIRUGÍA Y QUIRÚRGICAS

21 MEDICINA INTERNA Y MÉDICAS

22 SAIP

23 La estructura geográfica de trabajo es el DEPARTAMENTO DE SALUD. Las Unidades Funcionales de Calidad Asistencial y Seguridad del Paciente (UFCASP) INSTRUCCIÓN 3/2017

24 FUNCIONES de las UFCASP (entre otras) Promover la cultura de la Calidad y Seguridad del Paciente en el Departamento Promover la formación específica en C y SP. Promover la necesidad Certificación/ Acreditación acorde a norma reconocida Potenciar y facilitar la participación del paciente en la mejora continuada de la C y SP Poner en valor el Consentimiento Informado, DERECHO no TRÁMITE Colaborar con el SAIP implicando al paciente en el proceso asistencial Voluntades anticipadas Evaluación de los procedimientos de reclamaciones y quejas Procedimientos que garanticen la adecuada información del paciente Establecimiento de áreas de mejora tras el análisis de quejas y reclamaciones Identificación de los voluntarios Identificación de los profesionales Protocolos de acogida a usuarios y profesionales

25 Coordinar la elaboración de Cartas de Servicios de las Unidades del Dpto Participar en los programas de evaluación de la satisfacción de los usuarios Promover herramientas de participación ciudadana Promover protocolos de práctica clínica (pacientes con dolor) Velar por la equidad y accesibilidad de los pacientes a la prestación asistencial y las infraestructuras (pacientes con diversidad funcional) Promover las certificaciones de calidad

26 Ambito asistencial Atendidos en Hospital Colectivo: Cirugía General Departamento: D.S. Sagunto Año: 2016 Muestra Total CV 583 Muestra departamento 1. Al ingresar, le pusieron una pulsera de identificación con su nombre? TOTAL CV DEPARTAMENTO D.S. de SAGUNTO Si 95,7% 84,2% No 1,9% 10,5% NS/NC 2,5% 5,3% DEPARTAMENTO 15. La atención y trato de las enfermeras/os TOTAL CV D.S. de SAGUNTO Muy bien 50,7% 47,4% Bien 42,5% 47,4% Regular 5,0% 5,3% Mal 0,5% Muy mal 0,7% NS/NC 0,7% DEPARTAMENTO 16. La atención y trato de los médicos TOTAL CV D.S. de SAGUNTO Muy bien 58,3% 68,4% Bien 36,3% 31,6% Regular 3,2% Mal 1,3% Muy mal 0,7% NS/NC 0,2%

27

28 CONCLUSIONES

29 CONCLUSIONES Atención hospitalaria : Ha mejorado el porcentaje de satisfacción en todos los ámbitos hospitalarios objeto de encuesta. Atención primaria: Hay un aumento de más de 2 puntos porcentuales sobre el grado de satisfacción del año anterior, incluyendo la Atención Continuada y Enfermería de AP. HACLEs: Mejora el porcentaje de pacientes muy satisfechos en más de un 7% con respecto al año SAIP: No se aprecia por parte de los usuarios un resultado en las gestiones satisfactorio, así como en el empeño en realizarlas.

30 Líneas futuras Empoderar las Unidades de Calidad Asistencial y Seguridad del Paciente en los Departamentos. Valorar las áreas de mejora propuestas por los pacientes como uno de los ejes del plan de calidad departamental. Programar la distribución periódica de los resultados de la encuesta de opinión satisfacción, a todos los Departamentos. Impulsar desde la Direcc.Gral de IITyC la generalización/extensión de las iniciativas recogidas en los planes de calidad departamentales basadas en las necesidades expresadas por los pacientes.

31 Muchas gracias por su atención.