CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO DEL CENTRO S.A. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN

Transcripción

1 CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO DEL CENTRO S.A. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN CONTROL DOCUMENTARIO Fecha de Aprobación Elaborado por: Oficial de Atención al Revisado por: Oficial de Cumplimiento Normativo Aprobado por: Memorando Nº GG-CAJACENTRO Notas de la - Se incluyó los tipos de requerimientos de información que deben ser atendidos de manera inmediata. 1 de 7

2 INDICE I. OBJETIVO...3 II. ALCANCE...3 III. BASE NORMATIVA...3 IV. DEFINICIONES...3 V. ASPECTOS GENERALES...4 VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO...5 VII. RIESGOS Y CONTROLES...7 VIII. FORMATOS USADOS...7 IX. ANEXOS de 7

3 I. OBJETIVO Establecer la secuencia de actividades que permita la atención eficiente y estandarizada de la atención de requerimientos presentados por clientes o terceros. II. ALCANCE El presente Manual de Procedimientos es de aplicación para todos los colaboradores Caja Rural de ahorros y Crédito del Centro S.A. en adelante Caja Centro. III. BASE NORMATIVA - Ley Nº Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros y sus normas modificatorias. - Ley Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. - Ley Nº Ley que aprueba el Código de Protección y Defensa del Consumidor. - Ley N Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales. - Resolución SBS Nº , Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con s del Sistema Financiero y sus normas modificatorias. - Circular Nº G Circular de Atención al. - MAN-IMA-001 Manual de Calidad en el Servicio. IV. DEFINICIONES 1. CLIENTE: con quien se mantiene una relación financiera, la cual se generó con la firma de un Contrato. 2. DÍAS: Días calendario. 3. DENUNCIA: aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan el sistema financiero. 4. PAU: Plataforma de Atención al de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. 5. CONSULTA: comunicación que presenta un usuario para que se le proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con Caja Centro. No pueden considerarse como consulta, aspectos referidos a la atención de reclamos presentados por los usuarios. 6. RECLAMO: comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención disponibles en Caja Centro, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Adicionalmente, debe considerarse reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por Caja 3 de 7

4 Centro, o por la demora o falta de atención de una solicitud, consulta, reclamo o requerimiento de información. 7. RECONSIDERACIÓN: Comunicación que presenta el cliente o usuario para mostrar su disconformidad con la respuesta a un reclamo presentado previamente. La atención y registro de una reconsideración debe ser como un nuevo reclamo. 8. REQUERIMIENTOS: Son las comunicaciones realizadas por los usuarios o terceros para buscar una determinada acción de Caja Centro. 9. SUPERINTENDENCIA: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. 10. USUARIO: Persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por Caja Centro. Para efectos del Sistema de Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo serán considerados como Clientes. V. ASPECTOS GENERALES 1. Los requerimientos comprenden la atención de: a. Consultas. b. Solicitudes de entrega o puesta a disposición de información que Caja Centro posee sobre la relación que se mantienen con los usuarios. c. Otras solicitudes distintas a las indicadas en el literal b. 2. No pueden considerarse ni registrarse como requerimientos: a. Aspectos relacionados a la atención de reclamos. b. Aspectos propios de la ejecución de los contratos (tales como operaciones en cuenta, cobertura de siniestros, pagos de pensión, entre otros), de la modificación de los contratos y del ejercicio del derecho de poner término a los contratos. c. La contratación de nuevos productos y/o servicios. 3. El colaborador que mantiene contacto con el público debe atender requerimientos verbales y sin mediar la intervención de un funcionario o jefe inmediato. Si el requerimiento fue presentado a través de carta u otro documento se debe proceder a brindar respuesta a través del canal elegido por el cliente o usuario, dentro del plazo máximo de 20 días, el documento del requerimiento debe ser remitido al Oficial de Atención al, para las coordinaciones de la respuesta. 4. Los canales a través de los cuales los usuarios, clientes o terceros soliciten la atención de requerimientos son las agencias u oficinas especiales y correo electrónico consultas@cajacentro.com.pe 5. El Coordinador de Operaciones ó Asistente de Operaciones y el Auxiliar de Plataforma, debe registrar en el Módulo de Atención de Requerimientos, la solicitud del cliente, usuario o tercero, el cual genera código de registro de cada requerimiento, una copia de la constancia debe ser entregada a la persona. 6. Cuando el requerimiento es presentado a través de un tercero, el Coordinador de Operaciones o Asistente de Operaciones debe confirmar, a través de una llamada telefónica al cliente, para confirmar la presentación del requerimiento, a través de un tercero. Finalmente, debe firmar y sellar la constancia de requerimiento, en señal de conformidad de la confirmación realizada, consignando el número telefónico de contacto. 7. A continuación se detallan los posibles tipos de requerimiento de información que deben ser atendidos de manera inmediata: 4 de 7

5 a. Información de productos activos, pasivo o servicios que ofrece Caja Centro. b. Cobertura de atención al público. 8. El Coordinador de Operaciones o Asistente de Operaciones, según corresponda o el Auxiliar de Plataforma deben solicitar al cliente o tercero la elección del medio de respuesta, los cuales pueden ser carta a domicilio o al correo electrónico. En caso que la persona que presentó el requerimiento no haya dejado la dirección domiciliaria para el envío de la respuesta, Caja Centro puede optar por el envío de la respuesta al correo electrónica o viceversa. 9. El Oficial de Atención al debe archivar de manera cronológica los documentos que sustenta el requerimiento y mantenerlo disponible en caso la Superintendencia lo requiera. 10. INDICADORES E INFORMES DE GESTIÓN: El Oficial de Atención al debe generar informes trimestrales sobre la evolución de la atención de los requerimientos, indicando, como mínimo, los siguientes aspectos: a. Operaciones, productos o servicios, según corresponda. b. Motivos objeto de mayor número de atención de requerimientos. c. El tiempo promedio de atención. d. Las medidas correctivas adoptadas u oportunidades de mejora detectadas. e. Indicadores de gestión establecidos en el numeral 3. f. Otros que señale la Superintendencia a través de oficio múltiple En caso de modificación de los indicadores de atención de requerimientos, establecidos en el numeral 3 de la presente sección, éstas deben ser comunicadas a la Superintendencia, dentro de los 15 días antes de su aplicación precisando el concepto del indicador y los parámetros para su registro y comparación La presentación de estadísticas e informes de gestión deben ser presentados con frecuencia trimestral, durante los 15 días posteriores al cierre de cada trimestre: a. Enero Marzo. b. Abril Junio. c. Julio Setiembre. d. Octubre Diciembre. VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 1. ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS: Nº Responsable Descripción de tareas INICIO 1 Coordinador de Operaciones/Asistente de Operaciones/Auxiliar de Plataforma Agencias u oficinas especiales: 1.1. Recibe los documentos que solicitan los requerimientos de información de parte del cliente, usuario o un tercero. Nota: Si se trata del registro por parte de un tercero, el Coordinador de Operaciones o Asistente de Operaciones debe solicitar la confirmación, a través de una llamada telefónica al cliente, en la Constancia de Requerimiento se debe registrar a mano alzada el número telefónico comunicado y la firma y sello en señal de la confirmación Registra en el sistema informático, los datos que corresponde al requerimiento de información, en donde debe registrar el medio de envío de respuesta, grabar, imprimir y solicitar la firma al cliente, tercero o usuario. 5 de 7

6 Nº Responsable Descripción de tareas 1.3. Remite la Constancia de Requerimiento recibida al Oficial de Atención al, la información debe ser remitida al cierre de operaciones del día Recibe el documento recepcionado y procede a analizar el motivo del requerimiento de información. 2 Oficial de Atención al Si la información no se encuentra a su alcance: 2.2. Emite correo(s) electrónico(s) a la persona involucrada, solicitando se remita la documentación solicitada, si fuera necesario remite de manera escaneada la carta recibida. Nota: Se otorga un plazo de 05 días para remitir la información o descargo solicitado. Continúa tarea 3.1. Si la información se encuentra a su alcance: 2.3. Realiza la búsqueda de la información requerida y verifica el cumplimiento de procedimientos o documentos normativos internos. Continúa tarea Personal involucrado 3.1. Recibe el correo electrónico, procede a realizar la revisión del caso y genera su informe de descargo Informa y consulta a su jefe inmediato la atención del requerimiento de información, genera el correo de respuesta al Oficial de Atención al. 4 Oficial de Atención al 4.1. Consolida la información ubicada o recibida, según corresponda Valida la información con los reportes del sistema o documentos normativos. Nota: En caso de ser necesario se debe recurrir al área de Asesoría Legal Genera la carta de respuesta, adjuntando los sustentos necesarios o requerimientos solicitados, la respuesta se debe emitir dentro de los 20 días calendario y debe ser enviada a través del medio indicado al momento del registro del requerimiento Registra en el sistema informático la respuesta Registra los datos del requerimiento en el archivo destinado para tal fin: - Fecha de recepción del documento. - Solicitante. - Detalle del requerimiento. - Seguimiento realizado al personal que corresponde. - Fecha de respuesta. - Medio de respuesta Archiva el cargo, junto con el respectivo sustento, la información se debe mantener disponible, en caso lo requiera la Superintendencia. FIN DEL PROCEDIMIENTO 6 de 7

7 2. COMUNICACIÓN DE ESTADISTICAS E INFORMES DE GESTIÓN Nº Responsable Descripción de tareas INICIO 1.1. Procesa del sistema informático, el listado de requerimiento de información recibida durante el trimestre a reportar Consolida y valida con el listado la documentación de las atenciones de requerimiento Procede a calcular el promedio de días de respuesta del trimestre, producto o servicio que corresponde al tipo de requerimiento de información, entre otras si el caso lo amerita Genera las estadísticas y resultados de la atención de requerimiento, debiendo coordinar con los responsables de las áreas involucradas los resultados y definir oportunidades de mejora o medidas correctivas, según corresponda. 1 Oficial de Atención al 1.5. Elabora el informe trimestral de la evolución en la atención de los requerimientos de información, indicando, como mínimo, los siguientes aspectos: e. Indicar el tipo de consultas por tipo de productos o servicios. f. Tipo de producto o servicio involucrada. g. Tiempo promedio de atención. h. Medidas correctivas adoptadas i. Oportunidades de mejora detectadas. j. Otros que señale la Superintendencia a través de oficio múltiple. Nota: De identificar datos o resultados de la aplicación de transparencia de la información se debe incluir en el informe de Gestión Presentar el informe de gestión a la Gerencia General, adjuntando el debido sustento Archivar el cargo del informe y mantenerlo disponible, en caso lo requiera la Superintendencia u otro organismo autorizado. FIN DEL PROCEDIMIENTO VII. VIII. IX. RIESGOS Y CONTROLES Ver matriz de riesgos y controles. FORMATOS USADOS ANEXOS No aplica 7 de 7