Implantación de un sistema de Calidad en la oficina principal de Correos en Zaragoza

Transcripción

1 Calidad en Correos y Telégrafos Implantación de un sistema de Calidad en la oficina principal de Correos en Zaragoza Concha Peraita Martín Directora Territorial Zona 4ª de Correos y Telégrafos de Zaragoza Charo González Pedraza Profesora del Área de Fabricación E.U.I.T.I. Zaragoza En la Oficina Principal de la Zona Territorial 4ª de Correos y Telégrafos, ubicada en la ciudad de Zaragoza, se está desarrollando una experiencia piloto de implantación de un Sistema de Gestión de Calidad que se pretende exportar al resto de las oficinas principales del país. Esta experiencia presenta la peculiaridad de que la fórmula elegida para la documentación e implantación del Sistema de Calidad ha sido la colaboración con la Universidad de Zaragoza, concretamente con el Área de Procesos de Fabricación de la Escuela de Ingeniería Técnica Industrial. Antecedentes y razones para implantar un sistema de Calidad El sector de actividad en el que opera Correos y Telégrafos está experimentando una etapa de profundos cambios, motivados por factores como la globalización, el cambio en las expectativas de los clientes, las nuevas tecnologías y la liberalización. En Correos y Telégrafos se tiene plena conciencia de que las organizaciones que prestan servicios públicos se legitiman cuando son capaces de dar respuesta, de forma permanente y ágil, a las necesidades de los usuarios y además realizan el servicio con los adecuados criterios de Calidad. Esto lleva a abordar el futuro con estrategias que le permitan proporcionar el mejor servicio al conjunto de la sociedad. Correos y Telégrafos adoptó como instrumento de mejora en su Primer Foro Nacional para la Calidad, celebrado en 1998, el Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial establecido por la Fundación Europea para la Calidad EFQM. Este modelo, además de su orientación hacia el cliente, contempla el impacto de las actividades de Correos y Telégrafos en la sociedad, junto con aspectos de rendimiento y gestión, lo que rompe con anteriores conceptos de Calidad parciales que estaban centrados en el cumplimiento de los plazos de entrega. Con su aplicación, Correos y Telégrafos se ha fijado unas metas de mejora continua y está inmerso en un proceso de cambio para consolidar su liderazgo en el sector de las comunicaciones cuyo objetivo prioritario es mejorar cada día la atención al cliente y conseguir un trato más directo, cómodo, ágil y personalizado. A través de los diferentes Planes de Calidad se busca conseguir la apertura de la organización en todos los frentes: Externamente, a través de la escucha de la voz del cliente, con índices de satisfacción y el tratamiento gratuito de quejas y reclamaciones. También informando públicamente, mediante las cartas de servicio, de los compromisos adquiridos con los clientes Internamente, fomentando la participación y la innovación mediante el Plan Innova de Sugerencias y Mejores Prácticas y apoyando la formación de equipos FORUM CALIDAD 122/01 43

2 122correos.qxd 25/06/01 16:29 Página 44 de mejora mediante el Plan Activa. Uno de los criterios recogidos en el modelo EFQM hace referencia a la implantación de Sistemas de Calidad. Esta actuación se justifica con: La necesidad de una certificación de Calidad del servicio reconocida a nivel nacional e internacional La obtención de una ventaja competitiva frente a otros operadores postales La disminución de costes como resultado de unos métodos operativos más racionales. Consideraciones iniciales Desde el área de Coordinación Territorial y Red de Oficinas del Centro Directivo, dirigida por D. Germán Domínguez se decidió implantar un Sistema de Gestión de Calidad en la Oficina Principal de la Zona 4ª, ubica- da en la ciudad de Zaragoza, planteándose como objetivo la certificación por parte de una entidad acreditada. Para ello se solicitó la colaboración del Área de Procesos de Fabricación de la Escuela Universitaria de Ingeniería Técnica Industrial de Zaragoza, con amplia experiencia en temas de Calidad. Dicha colaboración tomó la forma de dos proyectos de final de carrera efectuados por alumnos de dicha Escuela y dirigidos por profesorado del Área. Dado que la colaboración empezó en Septiembre de 2000, poco antes de la edición definitiva de la norma ISO 9001:2000 el proyecto comienza basándose en el último borrador disponible ISO-FDIS 9001:2000, para revisarlo y considerar los cambios necesarios una vez publicada la norma definitiva, en diciembre del Se decidió que los procedimientos se presentaran en forma de diagrama de flujo por considerar que este sistema ofrece ventajas significativas res- pecto de la forma literal, entre las cuales destaca la mayor aceptación por parte del personal y la concisión de la información, sin descuidar su rigor. Lógicamente se asumieron como pertenecientes al sistema de Calidad todos los impresos usados en las tareas desempeñadas en la Oficina Principal, de modo que los registros de Calidad a rellenar sean en gran medida los ya utilizados y se facilite la implantación del sistema. Desarrollo del proyecto En primer lugar, el equipo que desarrolla el proyecto se formó en un curso de Técnico de Control de Calidad de 250 horas impartido por profesorado del Área de Procesos de Fabricación de la E.U.I.T.I.Z. Tras ello tuvo lugar la primera visita a la empresa para un conocimiento y evaluación del estado de la organización, funciones y actividades de Corre- CORREOS Y TELÉGRAFOS EN CIFRAS Empleados: Tráfico postal registrado en el año 2000: millones de objetos Puntos de atención al público: Oficinas en ámbitos urbanos: Oficinas en pequeñas poblaciones: Centros logísticos de tratamiento de correspondencia: 54 Puntos de recogida de envíos: Hogares a los que se presta servicio: Empresas a las que se presta servicio: Estructura: 11 Direcciones territoriales + 3 Jefaturas provinciales insulares Dirección Territorial de la Zona 4ª Nº de provincias: 5 (Zaragoza, Huesca, Teruel, Soria y Guadalajara) Empleados: (70 por 100 en admisión y distribución de correspondencia) Oficinas técnicas y auxiliares: 306 Enlaces rurales: FORUM CALIDAD 122/01

3 os y Telégrafos, así como una reunión con responsables de la Zona, donde se concretó el alcance del proyecto, y se elaboró una primera planificación. Una de las principales dificultades fue la necesidad de lograr un conocimiento profundo del funcionamiento de una oficina de correos y los servicios que ofrece. Dada la complejidad de la oficina principal, se tomó la decisión de trasladar inicialmente el equipo a una sucursal donde pudieran familiarizarse con los procesos de admisión de todos los productos que ofrece Correos y Telégrafos, tanto postales, como financieros y telegráficos. La estancia en la sucursal se prolongó durante mes y medio. A partir de entonces el trabajo continuó en la oficina principal de Correos, comenzando con la redacción de la documentación del Sistema de Calidad. El procedimiento de trabajo seguido en esta fase consistió en la elaboración de los capítulos del manual de Calidad en paralelo con los procedimientos relativos a cada uno de ellos. Para ello se consultaba en caso necesario con el personal de correos que la tutora en la empresa (directora de Calidad de la zona 4ª) hubiera designado. A continuación se revisaba la documentación elaborada por la tutora en la empresa, o por personal de correos que desempeñara las tareas descritas, para dar el visto bueno a todos los aspectos referidos a la forma de trabajo de la organización. Por último, se revisaba en el Área de Procesos de Fabricación de la E.U.I.T.I.Z. para asegurar que cumplía con la norma. En el diagrama de Gannt incluido en esta página se refleja la planificación en el tiempo de las principales actividades desarrolladas en la elaboración del proyecto. Como muestra de la documentación se incluye, al final de este artículo, el Procedimiento para la emisión de una carta certificada urgente Resumen en cifras En el desarrollo de la documentación del Sistema de Calidad se han invertido aproximadamente un total de horas. La documentación consta de: Manual de Calidad con 5 capítulos, 50 Procedimientos, 4 Instrucciones Técnicas y los correspondientes registros. Se han realizado revisiones de la documentación, aproximadamente cada quince días con el director del proyecto en el Departamento de Calidad de la Escuela de Ingenieros Técnicos de Zaragoza, así como revisiones en cuanto a procedimientos con el jefe de la Oficina Principal de Correos y Telégrafos y su personal. Está previsto que la actual fase de revisión de la documentación e implantación del sistema dure seis meses. Ventajas La finalidad del proyecto es la implantación de un Sistema de Calidad en Correos y Telégrafos y la obtención de la certificación de la oficina principal de dicha empresa. Una vez que se implante el Sistema de aseguramiento de la Calidad, la situación de la empresa cambiará en los siguientes aspectos: Todo el personal de la Oficina tendrá perfectamente definidas sus responsabilidades y la forma de llevarlas a cabo. Se documentará, controlará y registrará toda la información de la empresa y quedarán registros de todas las acciones que se realicen. Se tendrán perfectamente identificados los productos en todo momento. Se definirá una Política de Calidad que se comunicará a todo el perso- FORUM CALIDAD 122/01 45

4 nal el cual se hará partícipe de ella y colaborará en la medida de sus responsabilidades para contribuir al logro de sus objetivos. Se definirá un tratamiento para los productos o servicios no conformes, al mismo tiempo que las acciones correctivas y preventivas a tener en cuenta. Quedará determinada la manipulación y conservación del producto. Quedarán identificadas las necesidades de formación del personal. Cuando el Sistema de Calidad haya sido totalmente implantado, deberá ser revisado periódicamente y auditado, para localizar todas las desviaciones y puntos débiles que existan, los cuales se aprovecharán para la mejora continua del sistema. Conclusiones técnicas La implantación del Sistema de Gestión de Calidad es necesaria, casi vital, para Correos en el actual momento del sector máxime si se quiere avanzar en la aplicación del modelo EFQM. En la fase de documentación del sistema, ya finalizada, una de las grandes dificultades encontradas ha sido la necesidad de conocer con un elevado nivel de detalle el funcionamiento de una gran organización como Correos y Telégrafos por parte de personal ajeno a ella, incluyendo la definición de su organigrama y las funciones y responsabilidades a cada nivel. Durante esta tarea se produjeron, a principios del año 2000, algunos cambios en cuanto a normas a seguir e impresos a utilizar, lo cual fue en principio positivo puesto que reveló la voluntad de mejora continua, aunque con ello se disminuyó el avance del trabajo. Fue complicada la utilización de la norma ISO 9001:2000, en el sentido 46 FORUM CALIDAD 122/01

5 de que es una experiencia pionera en el Área de Fabricación de la Escuela de Ingeniería Técnica de la Universidad de Zaragoza. por tratarse de una actualización profunda y muy reciente. De hecho, muchos aspectos de la norma son susceptibles de interpretaciones más o menos rigurosas y será necesaria una cierta andadura de la norma y de su proceso de certificación para establecer criterios de interpretación concretos y generalizados. En principio, se contempla como muy positivo el mayor enfoque hacia el cliente y el proceso (en este caso de prestación de servicios) que adopta la norma. En la actual fase de implantación resulta de especial relevancia el compromiso y la implicación de la dirección de la oficina principal, y la actuación de su representante, puesto que de otro modo no quedaría refrendada y carecería de todo sentido la colaboración externa por parte del Área de Procesos de Fabricación. La tarea de mejora continua de la documentación del sistema es de la máxima importancia. Los procedimientos documentados están siendo revisados con motivo de su implantación. En este trabajo tendrá gran interés la participación y las sugerencias del personal afectado, que ya fue consultado para elaborar la documentación y que ahora es la clave para la implantación con éxito del sistema. Hacia la certificación En el momento actual se va a abordar la certificación de la oficina principal de la Zona 4ª. Para ello, la colaboración entre Correos y Telégrafos y el Área de Procesos de Fabricación de la Escuela continúa con las etapas de mejora de la documentación e implantación práctica de todos los procedimientos e instrucciones técnicas. En este punto es de importancia considerable la formación del personal de la oficina acerca de la Gestión de la Calidad. En esta tarea de formación también participará el Área de Procesos impartiendo un curso de Introducción a la normativa ISO 9001:2000. FORUM CALIDAD 122/01 47

6 Afortunadamente la experiencia previa de Correos y Telégrafos en el sistema EFQM ha dado como resultado una motivación y sensibilización importante de todos los empleados, con lo que buena parte de los objetivos de la formación se han alcanzado de entrada. Una vez que la implantación esté completa y se trabaje durante unos meses de acuerdo con el Sistema de Calidad será necesario, como parte del funcionamiento normal del sistema, hacer una auditoría interna. La primera auditoría será efectuada por personal del Área de Procesos de Fabricación, con las debidas garantías de independencia. Tras los resultados de la auditoría se implantarán las acciones correctoras que decidan las áreas afectadas. A partir de aquí se desarrollará todo el proceso de certificación por parte de una entidad acreditada. El presente proyecto es extrapolable a las oficinas principales del resto de las zonas territoriales de la entidad, dentro de un plan global de certificación, con la ventaja de que la documentación efectuada para la oficina principal de la Zona 4ª se puede aprovechar casi íntegramente para el resto de las oficinas. De hecho, es voluntad de Correos y Telégrafos desarrollar acuerdos de colaboración con especialistas en la materia de Calidad de otras escuelas técnicas para continuar con esta experiencia pionera de Zaragoza. q Bibliografía Norma ISO/FDIS 9001:2000 Manual de Productos y Procedimientos Memoria 99 de Correos y Telégrafos Memoria 2000 según modelo EFQM Manual operativo Ventanillas de admisión Manual de organización interna Oficinas de atención al público International Agent Directory Western Union Manual de usuario del programa IRIS Manual Operativo de Reclamaciones 48 FORUM CALIDAD 122/01