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1 El mundo cambia, axa assistance también la actividad de axa assistance En 2007

2 ÍndicE 01 MensAje del presidente 02 nuestros valores 04 presencia internacional 06 las actividades 08 salud 09 viajes 10 AutOMóvil 11 servicios A personas 12 la actividad por zona GEoGRáFica 14 FrAnciA 15 islas BritánicAs AMéricA del norte 16 europa del norte 17 europa del sur 18 península ibérica AMéricA del sur 19 AsiA-pAcíFicO 20 nuestras AMBiciOnes perfil Desde las emergencias hasta lo cotidiano En 2008, AXA Assistance, filial al 100 % del Grupo AXA y uno de los líderes mundiales del mercado, cumple diez años de existencia. AXA Assistance se ha dedicado históricamente a las actividades relacionadas con los servicios de emergencia: la asistencia automovilística, las intervenciones técnicas o médicas para los viajes, la expatriación y los daños en el hogar, y ahora, se apoya en sus conocimientos técnicos más avanzados para desarrollar los servicios a domicilio y el acompañamiento de las personas en su vida cotidiana. De ahora en adelante, el proveedor de servicios de asistencia interviene en ámbitos tan diversos como la asistencia en situaciones de dependencia, la gestión de los gastos sanitarios, el apoyo escolar o la asistencia a personas mayores. En cada uno de estos ámbitos, AXA Assistance facilita la integración de redes especializadas de gran calidad. Da preferencia a la innovación tecnológica, especialmente en ámbitos como la telefonía y la localización por satélite y se anticipa a los cambios futuros de la sociedad: prolongación de la esperanza de vida, trabajo generalizado de las mujeres, familias reconstituidas. AXA Assistance ofrece servicios que facilitan la vida diaria en todas las etapas de la existencia y para todas las familias. En la actualidad, su oferta tan competitiva responde a todas las necesidades de asistencia. 809,2 millones de EuRos de cifra de negocio en ,9 millones de EuRos de BeneFiciO neto OperAtivO +15% de cifra de negocio 9 millones de expedientes GestiOnAdOs en 2007

3 mensaje del presidente AnticipAr las necesidades de MAÑAnA la EXcElEncia a toda costa con un crecimiento del 15% en su volumen de negocios, AxA Assistance demuestra de nuevo este año su dinamismo en un mercado, sin embargo, muy competitivo. estos resultados traducen una progresión en cada uno de nuestros grandes ejes estratégicos de desarrollo en cuanto a excelencia operativa. Hemos vuelto a reducir nuestros índices de gastos generales y seguimos con el desarrollo y la harmonización de nuestras herramientas informáticas en todos los grandes países europeos. una difusión mundial Aprovechando la flexibilidad de estas nuevas herramientas, hemos optimizado nuestra presencia internacional y multiplicado el número de colaboradores en nuestras plataformas de todo el mundo. Ahora, Argentina, Marruecos, irlanda, isla Mauricio y Alemania trabajan, de manera sostenida con una continuidad en los procesos, una calidad única y ventajas en término de costes para conseguir el mayor beneficio de nuestros clientes. en numerosos países, también hemos reforzado la integración de nuestros socios y los servicios de asistencia en especie. para ello, disponemos de nuestras propias grúas en Bélgica, reino-unido, Francia e italia. Al mismo tiempo, para controlar nuestra expansión internacional, hemos reforzado algunas funciones centrales especialmente estratégicas como los recursos humanos, el marketing, las finanzas y la informática. El nacimiento de nuevas actividades lo que sabemos hacer en casos de emergencia, lo desarrollamos para el acompañamiento cotidiano de las personas. nuestro éxito como emisor de cesu (cheque empleo servicio universal) en Francia nos permite concebir nuevos modelos económicos alrededor de estos segmentos prometedores. A través de nuestras participaciones en diferentes filiales especializadas, ofrecemos servicios para el cuidado de los niños, el apoyo escolar y el mantenimiento del hogar. nos planteamos ir más lejos y encontrar también socios en el ámbito de la asistencia informática o del apoyo a las personas mayores. cada vez estamos más presentes en el mercado farmacéutico y distribuimos nuestra oferta de asistencia en viaje a todos los grandes operadores. Finalmente, también ofrecemos ampliaciones de garantía para el material electrodoméstico. el crecimiento de estas nuevas actividades se relaciona directamente con el desarrollo de nuestra oferta para el público en general, sobre todo mediante el uso de internet. estar siempre lo más cerca posible de las necesidades del consumidor: este es nuestro objetivo para los próximos años. Optimizando la calidad de nuestras prestaciones e innovando sin parar para responder a los grandes retos de la sociedad será la forma de convertirnos en el proveedor de servicios de asistencia de referencia de nuestros clientes, nuestros socios, nuestros colaboradores y nuestros accionistas de todo el mundo. YvEs masson presidente-director GenerAl de AxA AssistAnce LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007 / 1

4 salud viajes automóvil servicio a las personas nuestros valores comprometernos con nuestros clientes El éxito y la originalidad de AXA Assistance se basan en el entusiasmo, la pericia y el compromiso de cada colaborador. Ser eficaz en cualquier circunstancia requiere un intercambio constante de las experiencias y de las buenas prácticas. Gracias al desarrollo de nuevas herramientas y a una comunicación más estrecha entre los diferentes participantes y sus actividades, AXA Assistance demostrará que es realmente el proveedor de servicios de asistencia de referencia para sus clientes, sus colaboradores y sus accionistas. El EspÍRitu de EQuipo la sensación de realizar juntos una actividad útil, de resolver problemas graves, de ayudar a los clientes, de serenarlos, de tranquilizarlos, explica la pasión que sienten los colaboradores de AxA Assistance. la creación de una dirección internacional de recursos Humanos en la empresa tiene por objetivo capitalizar este orgullo, este dinamismo y favorecer la evolución de las carreras profesionales dentro del Grupo. la EFicacia AxA Assistance concibe su oferta de forma global y eficaz. todo está realizado con el fin de optimizar la calidad del servicio y darle un nivel perfectamente homogéneo en todo el mundo. el intercambio sistemático de las mejores prácticas entre las diferentes actividades de AxA Assistance permite que la calidad evolucione y permite responder de forma adaptada a las nuevas necesidades que se expresan en todo el planeta. 2/ LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007

5 7dÍas a la semana 24 HoRas al día «permitir que cada uno viva o se desplace con total confianza: una verdadera vocación.» la capacidad de REacciÓn repatriación, gestión de crisis, intervención de emergencia, AxA Assistance ha hecho de la capacidad de reacción el centro de su negocio. todo está pensado para mejorar nuestra capacidad de respuesta, de forma adaptada y en los mejores plazos, a los problemas que se plantean. la integración de las redes de los reparadores, de las ayudas a domicilio o a las personas, la multiplicación de las plataformas de todo el mundo, todo esto contribuye a asegurar la continuidad de los procesos y del servicio los 7 días de la semana y las 24 horas del día. la proximidad AxA Assistance sigue en profundidad la evolución de los fenómenos de la sociedad como el envejecimiento de la población, la generalización del trabajo de las mujeres o el aumento de las familias monoparentales, y de esta forma asiste a todas las personas a lo largo de su vida. pionero en los servicios a las personas, el proveedor de servicios de asistencia ya es capaz de proponer ofertas de última generación muy innovadoras. El compromiso los servicios de asistencia no pueden concebirse sin un verdadero compromiso. tanto en las activades relacionadas con las situaciones de emergencia como para el acompañamiento cotidiano, AxA Assistance tiene un compromiso concreto: intervenir en los mejores plazos y según normas de calidad homogéneas. la REsponsabilidad Acostumbrada a los casos difíciles, a las situaciones de emergencia, incluso a las crisis humanitarias más graves, AxA Assistance es una empresa responsable. permitir que cada uno viva o se desplace con total confianza representa para el proveedor de servicios de asistencia una verdadera vocación, más que un objetivo estratégico. por ello, compromete su responsabilidad día a día para satisfacer a sus clientes de todo el mundo. LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007 / 3

6 El personal de axa assistance a FinalEs de 2007 Es de 5000 * personas *equivalente a tiempo completo. presencia internacional una presencia ActivA en todo el MundO Presente en más de 30 países y con actividad en más de 200, AXA Assistance comercializa sus productos y servicios en el mundo entero. Sus plataformas técnicas y sus colaboradores instalados en varios continentes le permiten una capacidad de reacción inigualable los 7 días de la semana en cualquier punto del globo. Es socia de numerosas empresas internacionales (aseguradoras, industrias automovilísticas, operadoras de viajes, organismos de turismo, bancos o emisores de tarjetas de crédito), pero AXA Assistance también desarrolla su oferta directamente al público en general y a través de Internet. 4/ LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007

7 algelia/argel & Hassi messaoud (Emc) almania/munich & FRancFoRt del oder argentina/buenos aires austria/viena australia/sydney belgica/bruselas brasil/são paulo canada/montreal chili/santiago china/pékin, HonG kong & shanghaï colombia/bogotá costa Rica/san josé EspaÑa/baRcElona & madrid Estados unidos/chicago & miami FRancia/paRis & lyon GRan bretaña/londres GREcia/atEnas irlanda/dublín italia/roma japón/tokio marruecos/casablanca (isla) mauricio méxico/ ciudad de méxico nigeria/puerto HaRcouRt (Emc) panamá/ciudad de panamá países bajos/ámsterdam portugal/lisboa polonia/varsovia REpública checa/praga singapur suiza/ginebra taiwán /taipei chad/n djamena (Emc) tailandia/bangkok turquía/estambul islas británicas/ américa del norte cifra de negocio : 220 millones de euros personal : Estados Unidos : 260 Gran Bretaña : 310 Canadá : 70 Irlanda : 70 EuRopa central cifra de negocio : 94millones de euros personal : Alemania : 272 Suiza : 25 Benelux : 249 Polonia : 135 República Checa : 114 FRancia cifra de negocio: 195millones de euros personal : colaboradores en dos sitios: Châtillon, Lyon EuRopa del sur/áfrica/oriente medio cifra de negocio : 92millones de euros personal : Italia : 220 Marruecos : 51 Grecia : 106 Argelia : 3 Turquía : 170 EMC : 7 península ibérica/ américa latina cifra de negocio: 123millones de euros personal : España: 550 Colombia: 70 Portugal: 80 México: 100 Argentina: 280 Panamá: 60 Brasil: 140 Chile: 20 asia-pacífico cifra de negocio: 26millones de euros personal : Australia : 40 Thaïlandia : 60 Japón : 140 Taïwan : 60 Hong Kong : 25 Pékin : 20 Singapur : 30 Shanghaï : 15 Asistencia Médica de Emergencia (EMC) Centros operativos de AXA Assistance LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007 / 5

8 las actividades de axa assistance EL MUNDO CAMBIA 75 años para los hombres, 85 años para las mujeres. el envejecimiento de la población es un fenómeno importante en nuestras sociedades. la disminución proporcional de la población activa pone en peligro los sistemas de reparto de planes de pensiones y de salud. esto provoca una privatización creciente de la financiación de los gastos sanitarios, sobre todo los que se refieren a las enfermedades asociadas al envejecimiento. Al mismo tiempo, el aumento de la esperanza de vida se acompaña de exigencias crecientes: encontrar tiempo para aprovechar los momentos de ocio, vivir bien, el máximo tiempo posible, olvidarse de los problemas de la vida diaria y de la dependencia. son muchas las soluciones para estas nuevas necesidades de acompañamiento de las personas. Margarida Garrotes, Colaboradora de AXA Assistance Patrick Messina 6/ LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007

9 las actividades de axa assistance AxA AssIstANCE también saber tratar las situaciones de emergencia también facilita la vida cotidiana. Más allá de la pericia y de la innovación para sus actividades tradicionales, ya sea, por ejemplo, la localización geográfica para el automóvil, o los seguros de viaje, AxA Assistance amplia su oferta y su capacidad de integrar, incluso de anticipar, las nuevas necesidades de servicios en la vida diaria y por lo tanto, amplia la gama de sus nuevas actividades. LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007 / 7

10 les métiers d axa assistance médicos en 138 países salud la vocación de la AsistenciA La asistencia médica ocupa la parte central de la cultura y de los conocimientos técnicos de AXA Assistance. Desde las evacuaciones sanitarias hasta la gestión de los pagos de los gastos sanitarios, «Third Party Administration» (Administración por cuenta de terceros), pasando por el seguimiento de los programas de cumplimiento terapéutico hasta la gestión del cuidado medicalizado a distancia, sus equipos ofrecen en todo el mundo, una extensa gama de prestaciones que responden a las necesidades y a las situaciones locales. una REd «close to You» (cercana) AxA Assistance dispone de una red médica de proximidad, «close to You», inigualable en el mundo. con más de médicos en 138 países, esa red se apoya en una evaluación justa de la calidad del servicio en cada país y la identificación de los mejores socios. el objetivo de AxA Assistance es enriquecer esta base de datos para que sea verdaderamente mundial. la asistencia médica se desarrolla en las condiciones más complejas de los viajes, pero también en el marco de la expatriación a corto o largo plazo. Gracias a su filial emc, AxA Assistance provee a las empresas, sobre todo petroleras, con prestaciones de ingeniería médica tales como la instalación de estructuras para cuidados e intervenciones de emergencia con equipos médicos de alto nivel, en entornos a veces hostiles. intervenir En la EmpREsa porque un colaborador con una buena salud es lo más valioso, pero también representa una ventaja clave para la empresa, AxA Assistance aporta respuestas en materia de asesoría y de servicios sobre temas tan variados como, por ejemplo, los trastornos psicosociales, la hipertensión arterial, los trastornos musculoesqueléticos, el tabaco, la nutrición y las prácticas adictivas como el alcohol. Ofrece a cada empresa, mediana o grande, una auditoría de salud que permite identificar los temas sobre los cuales será necesario intervenir y lo hace en colaboración con la dirección de rr.hh. y de medicina del trabajo. el año 2007 ha sido testigo del lanzamiento de la «charte prévention santé entreprise» (carta de prevención sanitaria en la empresa) con AxA France y del desarrollo de programas de acompañamiento personalizado. el año 2008 debería permitir expandir lo que se ha realizado en Francia a otros países prometedores como los de europa occidental, los estados unidos o los de América latina. administrar la salud desde finales de los años 1990, AxA Assistance ha desarrollado unos fuertes conocimientos técnicos en gestión de los gastos sanitarios (tpa). esta pericia responde a las necesidades de numerosos países de la zona anglosajona, pero del mismo modo, está en pleno crecimiento en países de la zona europea. AxA Assistance también está bien situada en el segmento prometedor de la industria farmacéutica. por cuenta de los laboratorios, está instalando programas de cumplimiento, de gestión y de identificación de los incidentes durante el tratamiento. 8/ LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007

11 les métiers d axa assistance 7000 corresponsales MédicOs Y AdMinistrAtivOs en todo el MundO «un programa viajes accesible directamente desde internet para el público en general.» viajes viajar con serenidad A cualquier sitio Socio privilegiado de las agencias de viajes y de los tour-operadores, AXA Assistance segmenta y adapta su gama de productos a todas las necesidades y a todas las situaciones. Ofrece al personal expatriado de las grandes empresas garantías a medida y la colaboración de sus corresponsales médicos y administrativos repartidos por todo el mundo. axa travel insurance: una visión Global de los viajes en 2007 se creó AxA travel insurance. esta empresa con sede en dublín (irlanda), reúne desde ahora, todos los intereses de AxA Assistance para los viajes y la movilidad. tiene por vocación poner en común todos los riesgos y convertirse en un verdadero centro de excelencia técnica capaz de negociar, en las mejores condiciones, con las cuentas más importantes del mundo. AxA Assistance también propone One AxA que consiste en una oferta global que reúne el seguro, la gestión de los eventuales siniestros y la asistencia en los viajes. esta completa oferta permite optimizar la estructura y los costes gracias a una solución industrializada. se basa en un proceso único en el ámbito internacional y en una herramienta informática común en todo el mundo. abrirse al público En GEnERal Y al canal discount AxA Assistance desarrolla su oferta para el público en general. de ahora en adelante, se puede acceder desde internet al programa «viajes». se están planteando nuevas asociaciones con cadenas de hipermercados y tour-operadores, sin excluir las compañías de bajo coste y las tiendas de descuento. el año 2007 ha sido testigo de cómo seguían desarrollándose los seguros schengen obligatorios para viajar en el espacio europeo. partiendo del principio de que estos productos deben ser vendidos donde se encuentra la gente que los necesita, AxA Assistance ha multiplicado sus puntos de venta en las embajadas y los consulados franceses de las grandes ciudades del mundo. los seguros schengen también se encuentran disponibles directamente en internet. porque se dispara El turismo en la actualidad se produce un importante fenómeno social a causa de la gran expansión del número de viajeros procedentes de los países emergentes. china representa un mercado considerable de viajeros, tanto en el exterior como en el interior del país, y en los países de europa central, nos encontramos con turistas procedentes de polonia, la república checa y eslovaquia. Otro fenómeno que aparece es la migración temporal de los jubilados de los países del norte hacia sus segundas residencias en Grecia, italia o españa. tanto si son servicios de asistencia, prestaciones sanitarias como servicios a las personas, las solicitudes de estos viajeros son cada vez más numerosas. por último, AxA Assistance ocupa una buena posición para gestionar los programas de expatriación de las empresas. Asesoramiento, servicio, asistencia: la «corporate Mobility» (Movilidad empresarial) cuenta con grandes oportunidades para el futuro. LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007 / 9

12 les métiers d axa assistance «AxA Assistance, n. 1 europeo en servicios de asistencia para las flotas de vehículos profesionales.» automóvil la AsistenciA técnica en cualquier circustancia El automóvil, actividad histórica de AXA Assistance, sigue contribuyendo con fuerza en las actividades de ésta. Los productos y servicios ofrecidos tienen el objetivo de paliar todos los imprevistos y se adaptan tanto a las exigencias de los constructores como a las numerosas posibilidades ofrecidas por las nuevas tecnologías del GPS. asistencia En carretera En menos de una HoRa AxA Assistance propone toda una gama de servicios en caso de inmovilización en carretera a causa de una avería, un accidente, un robo o un pinchazo. segura de su calidad de servicio y su capacidad para intervenir en casos urgentes, en Francia, AxA Assistance se compromete incluso a llegar al lugar en menos de una hora. en caso de lo contrario, entrega al cliente un cheque por valor de 30 euros. AxA Assistance también asegura a cuenta de terceros, la gestión de los siniestros: asistencia en carretera, vehículo de sustitución, continuación del viaje, repatriación del vehículo, expedición de las piezas de recambio. de gama alta están equipados con un sistema automático doble de llamada en caso de emergencia o en caso de una simple solicitud de servicio. la capacidad que tienen los vehículos para notificar automáticamente cualquier problema y poder comunicar entre ellos de forma casi preventiva va a cambiar la situación. los actores de la telefonía que se interesan a este nuevo mercado son numerosos. AxA Assistance, segura de sus ventajas competitivas y de su pericia en situaciones de emergencia y de acompañamiento, ya está gestionando las llamadas para un constructor y participa en proyectos y grupos de trabajo en Francia y en europa, especialmente en los proyectos voltaire Mentor y e-call para tratar todas las llamadas de emergencia procedentes de estos vehículos nuevos y poner a disposición centros de servicios de asistencia adaptados. más cerca de los constructores conocida por su actividad de servicios de asistencia entre las aseguradoras o los fabricantes de neumáticos, entre el 70 y el 80 % de la actividad automovilística de AxA Assistance se inscribe, actualmente, en el marco de las licitaciones conseguidas ante los grandes constructores automovilísticos. el resto está constituido por carteras de empresas que poseen sus propias flotas automovilísticas. el deseo de los constructores de tratar a sus clientes de la forma más homogénea posible en todos los países (sobre todo en los países europeos), se acompaña de un aumento de los servicios de compras y de una fuerte presión sobre los precios. AxA Assistance es el proveedor de servicios de asistencia de grandes constructores franceses en la mayoría de los países europeos. a l R E d E d o R d E l a R E v o l u c i Ó n tecnológica las nuevas tecnologías de localización Gps van a cambiar radicalmente tanto nuestra forma de viajar como las condiciones de asistencia en caso de imprevisto. A partir de ahora, los vehículos la integración de las REdEs Y la REpaRaciÓn En EspEciE AxA Assistance sigue integrando redes de socios. Grúas, automóviles y motos para los servicios de asistencia primaria que muestran, o bien la marca AxA Assistance, o bien marcas genéricas como rescue 24 en el reino-unido, permiten intervenir en los plazos más breves y controlar la cadena de intervención. los peritajes se hacen de forma cada vez más directa, basándose en fotos y el servicio se realiza para el cliente con la mayor comodidad, ya que el vehículo es llevado para una sola visita (peritaje y reparación incluidos), pero también es llevado de vuelta a casa del propietario una vez efectuada la reparación. El líder EuRopEo En servicios de asistencia para los vehículos pesados A través de su filial tai (truck Assistance international), AxA Assistance es el n. 1 europeo en los servicios de asistencia para las flotas de vehículos profesionales: vehículos pesados, autocares, vehículos utilitarios, taxis, ambulancias. en toda europa, trata de reducir al máximo la ruptura de la cadena de transporte. no sólo asegura los vehículos en caso de avería, sino que también presta asistencia médica, jurídica y lingüística tanto a los conductores de los camiones como a los pasajeros de los autocares. 10 / LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007

13 les métiers d axa assistance «de un modelo de seguros de gestión de los siniestros a un verdadero modelo de servicios a medida.» servicios a la persona suprimir las preocupaciones de la vida diaria AXA Assistance interviene cada vez más en el acompañamiento cotidiano y la asistencia a domicilio. Sus prestaciones son muy numerosas y abarcan tanto ámbitos técnicos (envío de fontaneros, cerrajeros, electricistas) como ámbitos directamente relacionados con las personas como servicios sanitarios o prestaciones de comodidad, de conserjería y de acompañamiento. et services para el mantenimiento del hogar y del jardín, cours legendre para el acompañamiento escolar, Family sphere para el cuidado de los niños. en la actualidad, AxA Assistance desea desarrollar todavía más la gama de sus prestaciones y encontrar los socios más eficaces en nuevos ámbitos tales como servicios a personas dependientes, conserjería de empresa, gestión de accidentes corporales graves, etc. AxA Assistance está pensando en una expansión internacional de este tipo de servicios. GEstionaR todos los problemas del HoGaR los servicios de asistencia tradicionales se refieren a la gestión de incidentes que pueden producirse en el hogar: fuga de agua, rotura de cristales, vandalismo, problema eléctrico, etc. desde hace unos años, AxA Assistance ha constituido una red de profesionales capacitados para efectuar tales reparaciones en las mejores condiciones de rapidez, coste y calidad. en la actualidad, las garantías cubren el mobiliario y los elementos del jardín: piscina, mobiliario, setos, etc. el proveedor de servicios de asistencia también aumenta sus conocimientos técnicos y su oferta en materia de renovación y de ampliación de garantía para los productos electrodomésticos y electrónicos. AxA Assistance interviene cada vez más en situaciones que no son casos de emergencia y puede ofrecer servicios cotidianos continuos (mantenimiento, teleasistencia, vigilancia, etc.), pasando de un modelo de seguros de simple gestión de siniestros a un verdadero modelo de servicios a medida. luchar contra la dependencia Hace dos años que AxA Assistance, segura de sus conocimientos técnicos en el ámbito de los servicios de emergencia, desarrolla servicios sanitarios y de acompañamiento de los enfermos en su vida cotidiana. uno de sus objetivos, en el contexto general del envejecimiento de la población, es contribuir a preservar al máximo la vida diaria de sus clientes ayudándoles a luchar contra la dependencia. en el caso de la enfermedad de Alzheimer, la pulsera columba * permite localizar fácilmente a los pacientes que se han perdido, tanto en el entorno urbano como en el entorno rural. Finalmente, está a punto de finalizar un acuerdo con Alcatel para la teleasistencia interactiva con imagen. el año 2008 va a ser testigo de la continuación de estas acciones orientadas a los familiares: el asesoramiento, el acompañamiento y los servicios a domicilio les ayudarán en su tramitación. * En asociación con Medical Mobile FacilitaR la vida de las personas se trata del último modelo que AxA Assistance ha deseado desarrollar en Francia creando una filial común con dexia, domiserve. esta filial asegura el pago de servicios de asistencia y de acompañamiento de las personas en ámbitos de los más variados, mediante la emisión de cheques cesu. para asentar la calidad de sus prestaciones, AxA Assistance ha adquirido importantes participaciones en redes especializadas: Maison LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007 / 11

14 la actividad por zona GEoGRáFica Patrick Messina Patrick Messina EL MUNDO CAMBIA millones de turistas internacionales en Actualmente, el mundo se caracteriza por una gran expansión de la movilidad: turismo a bajo coste, sobre todo con procedencia de los países emergentes, residencias múltiples para las personas mayores, expatriación provisional o definitiva son muchas las situaciones que necesitan soluciones y acompañamientos a medida. los servicios de asistencia ya no se limitan a la repatriación en casos de emergencia. se extienden a sistemas privados de seguridad social y de gestión de los gastos sanitarios en países extranjeros, a la instalación de plataformas para cuidados de emergencia en sitios industriales, al suministro de servicios a buen precio en caso de robo, de pérdida de los documentos de identidad o de las maletas. son muchos los nuevos mercados para los servicios de asistencia de mañana. Daniel Contreiras, Colaborador de AXA Assistance 12 / LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007

15 la actividad por zona GEoGRáFica Gettyimages/W.Ph. AxA AssIstANCE también servicios de asistencia en todo el mundo y con condiciones idénticas. en un mundo interconectado y marcado por una movilidad creciente, es importante tener un enfoque verdaderamente global y salir de la territorialidad. presente en todos los continentes, AxA Assistance asegura una calidad de servicios homogénea y prestaciones normalizadas desde el punto de vista industrial a nivel mundial. sus plataformas permiten una continuidad y una uniformidad de los procesos para el mayor beneficio de sus clientes. LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007 / 13

16 la actividad por zona GEoGRáFica «la pulsera columba, en asociación con Medical Mobile, está disponible a gran escala para las personas que padecen la enfermedad de Alzheimer.» 578 colaboradores HAn llegado A la nueva sede de châtillon FRancia la excelencia Y la inovación Con una cifra de negocio de 195 millones de euros, la actividad de AXA Assistance en Francia se ha mantenido especialmente activa en el Con un millar de colaboradores, reunidos desde ahora en la sede de Châtillon (92), AXA Assistance France multiplica las innovaciones en las actividades de servicios de emergencia y desarrolla intensamente las actividades de Servicios a domicilio y de Servicios a las personas. La oferta, en materia de salud y acompañamiento de las personas frágiles o dependientes, constituye, a partir de ahora, otro eje importante de su desarrollo. De este modo, AXA Assistance participa en los grandes retos de la sociedad poniendo al servicio de la colectividad y de sus clientes las tecnologías más avanzadas. automóvil: REFoRzaR las RElacionEs con los constructores en 2007, AxA Assistance ha seguido reforzando las relaciones que mantiene con grandes constructores. el proveedor de servicios de asistencia ha creado un centro dedicado exclusivamente al automóvil. este centro así constituido, podrá beneficiarse de economías de escala más fuertes y seguir adaptándose eficazmente a las necesidades de sus clientes: grandes constructores, arrendadores, aseguradoras, gestores de flotas automovilísticas. con las primeras llamadas atendidas en geolocalización, el año 2007 también ha estado marcado por la participación activa de los grupos de trabajo responsables del desarrollo de las tecnologías de localización embarcadas, preparando de ese modo el futuro de esta actividad. el desarrollo de la actividad de asistencia a los vehículos pesados ha seguido llevándose a cabo por medio de una filial dedicada a esta actividad, truck Assistance international. viaje: una línea de productos Global la asistencia en viaje sigue estando en el centro de las actividades de AxA Assistance France. para responder al aumento de las grandes cuentas (tour-operadores, compañías aéreas, organismos de tarjetas de crédito que tienen una estructura mundial y esperan soluciones globales), AxA Assistance ha reforzado sus competencias en el marco internacional y propone una oferta muy completa de seguro y asistencia en viaje. innovar En la salud el año 2007 ha permitido que AxA Assistance desarrolle con éxito sus nuevas ofertas. Así, la pulsera columba desarrollada en asociación con Medical Mobile, que permite localizar a una persona que sufre Alzheimer cuando, en caso de fuga, sale de una zona determinada, se encuentra ya disponible a gran escala. Además, el éxito de la experimentación para la detección de la HtA* en las empresas deja prever los futuros desarrollos esperados en el sector de la prevención empresarial. la información sobre estas nuevas ofertas es constante y se encuentra disponible en línea en los sitios de salud de AxA Francia. Y los servicios a las personas por otra parte, AxA Assistance France ha consolidado y ampliado sus asociaciones con grandes cuentas en el ámbito de los servicios a domicilio que están destinados tanto a los profesionales como a los particulares. Además de las intervenciones tradicionales en los ámbitos de la conserjería, la electricidad y la fontanería, se han establecido acuerdos, asociados con entrada en el capital, para ofrecer servicios en los ámbitos de la limpieza, el mantenimiento, el apoyo escolar y el cuidado de los niños a domicilio. éstos se ampliarán progresivamente a otros especialistas de servicios de asistencia y del servicio a domicilio. adaptar los REcuRsos Humanos a las nuevas actividades Frente al gran crecimiento de estas nuevas actividades, AxA Assistance Francia ha acelerado la profesionalización y la diversificación de la formación de sus colaboradores. responder mejor a las exigencias del mercado, integrar las nuevas tecnologías de la información y actualizar las competencias en función de una clasificación de las actividades, han sido los objetivos de un plan de formación muy completo. las condiciones de trabajo también han sido objeto de una reflexión y de acciones que han incluido la relajación y la lucha contra el estrés, para el beneficio común de los colaboradores y de los clientes. * HtA: hipertensión arterial 14 / LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007

17 la actividad por zona GEoGRáFica + 17% de cifra de negocio en la ZOnA en 2007 «compra de la empresa HAA preferred partners en Florida.» islas británicas américa del norte una GAMA AdAptAdA A las nuevas necesidades A pesar del impacto negativo de los tipos de cambio entre el dólar, la libra esterlina y el euro, la zona anglosajona ha vivido un fuerte desarrollo en La cifra de negocio que alcanza los 220 millones de euros, ha aumentado un 17 % durante el año. La rentabilidad de las operaciones también ha mejorado, especialmente en Estados-Unidos. Estos buenos resultados se deben a los esfuerzos comerciales realizados desde hace varios años y a la excelencia de la gama que se adapta a las necesidades locales. con entusiasmo este producto, que también se ha visto apoyado por una campaña de comunicación eficaz en la prensa y en la radio. el éxito de este proyecto podría ser la base de un desarrollo internacional. REino-unido E irlanda: visión de cerca sobre REscuE 24 el año 2007 ha conocido el lanzamiento en las islas Británicas de una red de grúas destinadas a los automovilistas, pero también para los motoristas, con marca propia: rescue 24. esta flota constituida por 6 unidades en londres y 3 en dublín ha sido probada con éxito durante todo el año. en el primer semestre de 2008, se repartirán entre londres, Manchester y dublín unas 20 grúas. el concepto se orienta hacia un servicio de muy alta calidad: por ejemplo, los motoristas pueden vigilar sus motos durante todo el transporte gracias a un sistema de vídeo integrado en la grúa. el otro acontecimiento que cabe destacar del año 2007 es la cooperación iniciada con AxA insurance uk para la gestión de siniestros. este último, que ha implicado especialmente a la cartera de viajes de la aseguradora lloyds tsb, debería desarrollarse durante los próximos años. Estados-unidos: potente subida del área de la salud en los estados-unidos, la actividad de AxA Assistance, centrada principalmente en la salud, ha conocido una progresión muy fuerte en 2007 (+ 40 % del volumen de negocios). estos buenos resultados se deben a varios hechos destacables. el primero de ellos resulta del éxito vivido con la royal caribbean lines para la asistencia y la gestión de los expedientes de salud de todas sus tripulaciones. para reforzar sus medios en la zona, AxA Assistance ha comprado en Florida la sociedad HAA preferred partners, especializada en la gestión de los gastos sanitarios. la adquisición de esta sociedad es una primicia en este nicho de mercado de la ppo, «preferred provider Organisation» (Organización de proveedores preferentes). está concebida sobre todo para una clientela europea y sudamericana en desplazamiento o que reside en los estados-unidos. AxA Assistance controla el contrato que posee con el gobierno de los estados-unidos acerca de la gestión de los gastos sanitarios del personal del canal de panamá. canadá: desarrollo de la venta directa este año, se han trasladado los equipos canadienses. Han perfilado la línea estratégica de la empresa con el objetivo de pasar de una estrategia totalmente «corporativa» a una estrategia enfocada hacia el público en general. desde ahora, se vende en directo, tanto por internet como por teléfono, un producto de asistencia automovilística llamado vengo. el público ha acogido LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007 / 15

18 la actividad por zona GEoGRáFica automóvil : prestaciones por año en AleMAniA, es decir el 10 % de las AsistenciAs en carretera EuRopa del norte AprOvecHAr todas las OpOrtunidAdes Con una cifra de negocio de 94 millones de euros en 2007, la zona se divide entre mercados muy maduros como los de Alemania, Benelux y Suiza, y los mercados de Europa Central que disponen de un gran potencial, sobre todo en los ámbitos del automóvil, de la salud y de los viajes. Para paliar esta heterogeneidad, se ha reforzado una cierta cantidad de funciones centrales durante el año, como las finanzas o la informática; además, se fomenta sistemáticamente la investigación para encontrar las mejores prácticas. Gettyimages/Dana Neely bélgica Y alemania: El EFEcto winterthur en Bélgica, el evento destacable del año 2007 ha sido el traspaso a AxA Assistance de la cartera de atención sanitaria y de salud de Winterthur en dicho país. con 100 personas que de ahora en adelante se dedican a esta actividad, AxA Assistance se convierte en uno de los primeros gestores de atención sanitaria local. también empieza actividades con los laboratorios farmacéuticos. sin embargo, el automóvil sigue ocupando la mayor parte de su actividad en el territorio alemán. el desarrollo de sus propios medios (camiones, furgonetas y grúas) le permite realizar unas prestaciones por año, es decir el 10 % de las asistencias en carretera. la integración de los proveedores de servicios se acompaña de la configuración de una herramienta informática especialmente eficaz para registrar los pedidos y para gestionar las misiones. en Alemania, el año 2007 también ha estado marcado por el aumento de los equipos de Fráncfort del óder, cerca de la frontera polaca, que han superado los 150 puestos de trabajo. se dedican principalmente a la actividad automovilística, así como a funciones más técnicas de gestión de los expedientes. EuRopa del EstE: crecimiento Y REntabilidad AxA Assistance ha lanzado una nueva gama de servicios que se distribuyen por internet, como por ejemplo el peritaje automovilístico, un producto en línea especialmente innovador que ofrece a los compradores de coches, en el sitio especializado de internet Allegro, una mini itv antes de realizar la compra. también ha comenzado la prospección del mercado ucraniano. en la república checa, AxA Assistance ha iniciado el proyecto de gestión de los siniestros automovilísticos para AxA república checa. la asistencia en viaje, al igual que en polonia, sigue asegurando un sólido volumen de negocios. en rumanía, AxA Assistance ha empezado las primeras acciones comerciales, especialmente en el sector automovilístico, con el Grupo dacia, filial de renault. schengen: seguros disponibles En internet en colaboración con AxA Belgium, AxA Assistance ha organizado la venta de seguros schengen por internet. las solicitudes de alta proceden de todo el mundo y suscitan muy buenas perspectivas. de momento, AxA Assistance es el único proveedor de servicios de asistencia que ofrece este servicio. 16 / LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007

19 la actividad por zona GEoGRáFica +20% de cifra de negocio en la ZOnA en 2007 una REd de 3000 puntos de venta en italia EuRopa del sur dinamismo A pesar de la competencia La cifra de negocio en Europa del Sur ha alcanzado los 92 millones de euros en 2007, es decir un aumento del 20% con respecto al año Esta cifra también incluye la actividad de EMC, filial de AXA Assistance especializada en la atención médica en los sitios industriales, especialmente activa en la zona mediterránea y en África. Este dinamismo ha ido acompañado de la llegada masiva de grandes grupos proveedores de servicios de asistencia en algunos países como Grecia o Turquía. En este contexto competitivo, AXA Assistance mantiene sus posiciones en el sector automovilístico, de los viajes y de la salud. italia: la salud a domicilio en italia, los acuerdos pactados con la filial de seguros de vida del grupo bancario Monte dei paschi di siena, uno de los bancos más antiguos del mundo, permiten que AxA Assistance disponga de ahora en delante de puntos de venta y que desarrolle sus actividades en dicho país. Muy enfocada hacia el automóvil, AxA Assistance ha desarrollado con éxito una red de servicios de asistencia en carretera con motocicletas scooter en las grandes ciudades italianas. sin embargo, la actual demanda creciente de productos de salud representa las expectativas más dinámicas. AxA Assistance desarrolla intensamente su actividad en el nicho del tpa, pero también en la atención médica a domicilio. el proveedor de servicios de asistencia ha pactado acuerdos con grandes hospitales privados italianos para garantizar el seguimiento a domicilio de los pacientes, víctimas de enfermedades crónicas. GREcia, turquía: unos países codiciados en estos dos países, la actividad automovilística es dominante y ha sido favorecida en Grecia por la renovación del contrato firmado con peugeot. en turquía, AxA Assistance dispone de 15 grúas exclusivas en las ciudades de estambul, Ankara e izmir, y prevé extender su red a otros 10 centros urbanos. en Grecia, donde la integración de las redes es más difícil, una futura reglamentación debería favorecer esta estrategia. en este ámbito, al igual que en el de los viajes y el de la gestión de los gastos sanitarios, constatamos un endurecimiento de la competencia a causa de la llegada en estos dos países de grandes proveedores de seguros y de servicios de asistencia extranjeros. en este contexto, AxA Assistance mantiene sus posiciones. en turquía, donde el mercado de los viajes ha vivido una gran expansión, la venta de seguros schengen capta flujos muy importantes. AxA Assistance también se posiciona, cada vez más, en la resolución de los siniestros y en la gestión de los gastos, sobre todo, en el ámbito sanitario. argelia: un mercado prometedor AxA Assistance siempre ha estado presente en los países del Magreb y de áfrica subsahariana, sobre todo para los servicios de asistencia en viajes. en esos países, desarrolla actualmente sus actividades en el ámbito automovilístico y de la salud. en Argelia, AxA Assistance acaba de establecerse en asociación con la primera aseguradora del país, con el objetivo de lanzar servicios de asistencia automovilística y de perfilar progresivamente los otros servicios de su gama. los acuerdos pactados recientemente con renault son un ejemplo del interés que dedica este país a los servicios de asistencia. Emc: una actividad de nicho Gracias a su filial emergency Medical care (emc), AxA Assistance ofrece a las empresas servicios con un gran valor añadido en el sector médico. desde Argelia hasta china, pasando por níger, chad o Yemen y numerosos otros países, AxA Assistance asiste a sus clientes para los cuales pone a disposición y gestiona plataformas médicas capaces de dispensar los primeros auxilios en caso de emergencia. en la actualidad, gracias a un personal médico especialmente formado y experimentado, y a la pertenencia a la red mundial de AxA Assistance, emc se posiciona como un proveedor reconocido y de gran calidad que también se caracteriza por su política de precios mesurada. emc ha conocido un crecimiento del 30 % en su volumen de negocios de 2006 a LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007 / 17

20 la actividad por zona GEoGRáFica «AxA Assistance tiene una presencia activa en agencias de viajes en españa.» 123 millones de EuRos de cifra de negocio en 2007 península ibérica - américa del sur potente subida de los servicios A las personas Y de los servicios de salud Con una cifra de negocio de 123 millones de euros, una progresión del 24 % durante el año, y un resultado de 11 millones de euros, con un alza del 10 %, el dinamismo de la zona es real. Goza de fuertes potenciales de desarrollo para las actividades de servicios de asistencia. En América latina, los Servicios a las personas y los Servicios de salud conocen una nueva demanda mientras que en España y Portugal, el Automóvil y los Viajes siguen constituyendo la mayor parte del mercado. De forma general, las actividades en toda la zona reflejan una muy buena rentabilidad. EspaÑa: diversificación de los servicios la integración de las actividades españolas de la aseguradora Winterthur ha suscitado un sensible aumento de la cartera automovilística y de las asistencias en carretera con rescate ( sobre un total anual de unos ). el año 2007 también ha sido testigo de la instauración de una actividad de mantenimiento y de gestión de las flotas de las empresas. se han desarrollado y comercializado las actividades de reparación en especie, tanto para el coche como para la vivienda, sobre todo en las grandes cajas de ahorro regionales. AxA Assistance interviene cada vez más en la gestión de los siniestros de estas grandes compañías de banca aseguradora que apoyaron la gran expansión del acceso a la propiedad en españa, en los años en el mercado de la asistencia en viajes, AxA Assistance, también muy dinámica en este país, ha reforzado su presencia en internet mediante el servidor iberia. Asegura en exclusividad las prestaciones de asistencia en la venta de billetes de la compañía nacional. AxA Assistance tiene una presencia activa en agencias de viajes sobre un total de unas los servicios de salud, de farmacia, así como la ayuda a las personas, ofrecen buenas perspectivas pero siguen siendo limitadas por un entorno familiar tradicional. portugal: un centro de llamadas muy competitivo el año 2007 ha estado marcado por el desarrollo de las relaciones con el Grupo AxA y el importante auge del centro de llamadas de lisboa, el cual gestiona desde su línea Azul, todas las pólizas de salud de AxA. las actividades de regulación de los transportes médicos en el caso de accidentes laborales también han representado un eje importante. en efecto, las empresas locales solicitan con gran interés prestaciones en ese ámbito, ya que éstas, hasta ahora, eran efectuadas por compañías privadas. AxA Assistance les ofrece a la vez calidad de servicio y control de los costes. el automóvil y los viajes también constituyen actividades muy recurrentes, mientras que la vivienda arranca con más dificultad: los portugueses generalmente suelen reparar ellos mismos sus hogares. méxico: dos iniciativas En salud en México, las actividades tradicionales del automóvil y de los viajes van bien, sobre todo con American express. en el año 2007 se ha producido el lanzamiento de dos iniciativas en el ámbito de la salud. la primera concierne una tarjeta de abono para transportes médicos de calidad. esta tarjeta se ofrece a las empresas para el personal y también al público en general a través de aseguradoras locales. la otra iniciativa consiste en el desarrollo de una actividad tpa para el sector bancario. esta actividad ya afecta a cerca de empleados de los establecimientos nafinsa y HsBc. Aumentará con fuerza en el año en colombia, Argentina, Brasil y chile, la política de AxA Assistance es de tomar las oportunidades limitando los posibles riesgos. una plataforma argentina ya asegura con éxito el «back» y el «middle office» de las actividades españolas. 18 / LA ACTIVIDAD DE AXA ASSISTANCE EN 2007

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