México, D.F., 6 de mayo de 2015.

Transcripción

1 México, D.F., 6 de mayo de Versión estenográfica del Panel: Distribución digital en el seguro: una revolución silenciosa, dentro del marco de la 25ª. Convención de Aseguradores de México, efectuada en el Salón Montejo 1 del Centro Banamex. Presentador: Pues vamos a continuar con el programa. Antes quiero hacer dos comentarios sobre la charla anterior, que me parece que lo hemos dicho en el Comité de Canales quienes tenemos la suerte de asistir ahí. La primera es que los canales entre sí se complementan y eso lo tenemos que tener al menos muy claro y así lo tenemos de claro, porque lo necesitamos son más mexicanos asegurados, no menos canales de distribución. Y el segundo comentario que yo quisiera compartir es que sobre lo que pidió Víctor Felman, me parece que también es un tema que podemos conversar en el Comité, porque parecería que el tema de la retención de clientes es un tema antagónico cuando lo que estamos viendo en las estadísticas es que los canales general atrition, es decir, que entre unos y otros se van canibalizando y el cliente lo que va encontrando es un canal, se cambia a otra compañía, pero luego vuelve. Entonces, lo que creo que tenemos que desarrollar más que nada es un seguimiento sobre la persona, es decir, seguir a los clientes que van y vienen. Pero, bueno, esos son temas que seguramente vamos a tener en agenda en nuestro Comité. Y, bueno, si no ha sido suficiente vamos a hablar también de canales digitales nuevamente. El siguiente tema es la distribución digital en el seguro, una revolución silenciosa. Quien nos lo va a platicar es Ginger Turner, Senior Economics de Swiss Re. Ella es economista senior y vicepresidente del grupo estratégico de Swiss Re. Ha escrito artículos académicos y de opinión, así como

2 capítulos de libros sobre riesgos catastróficos de seguros y desarrollo económico. Anteriormente a estas labores, estaba enfocada en el desarrollo de los sectores financieros y privados trabajando en la oficina del economista en jefe del Banco Mundial, así como en Goldman Sachs en Londres. Y en inversiones privadas en la ciudad de Johannesburgo. Además fue becaria postdoctoral en el centro de riesgos en Wharton Business School, o sea, que te la has pasado por todo el planeta Tierra. Ginger estudió en las universidades de Stanford y Oxford, o sea, no en la Anáhuac como uno. Y ha sido miembro no residente de Brooklyn Institution y es miembro del Council Of ( ) Relations. Así es que bienvenida, Ginger. Grítales fuerte, por favor. Ginger Turner: Muy buenas tardes. Muchísimas gracias por la introducción y por invitarme. Soy economista de Swiss Re en Nueva York. Y voy a presentar uno de nuestros informes sigmas más recientes que se titula Distribución digital en el seguro: una revolución silenciosa. Primero voy a pedir un poco de participación de los participantes aquí en la conferencia para una encuesta. Por favor, levante la mano si usted compró su seguro de vida más reciente a través de un agente. OK. Casi todos. Cuántas personas han comprado en internet? Cuántas personas han buscado información en el internet, pero comprado a través de un agente? Y cuántas personas han usado un móvil para obtener información sobre el seguro? Impresionante. Estas preguntas son la motivación de nuestro informe que voy a presentar. Nuestro informe es sobre como la tecnología está permitiendo nuevas interacciones entre las aseguradoras y sus consumidores. Discutiremos el panorama de una distribución en evolución, el internet, los dispositivos móviles, un poco de integridad y las implicaciones estratégicas para las aseguradoras, los retos y las oportunidades. Primero, para los participantes aquí que no conocen Sigma, es la publicación más conocida de Swiss Re publicada desde Las Sigma son sobre temas de importancia estratégica para las

3 aseguradoras. Hay seis Sigmas cada año, uno sobre catástrofes, uno sobre primas mundiales y cuatro más sobre temas nuevos, típicamente dos para vida y salud y dos para no vida. Están basados en datos y entrevistas con expertos y compañías en toda la industria. Por ejemplo, para esta Sigma tuvimos entrevistas como con cincuenta expertos. Son publicadas en seis idiomas, incluyen español, se puede obtener copias de Sigma gratis en nuestro sitio web, swissre.com/sigma. O enviar un . Es muy fácil. Ahora, un panorama de la evolución de distribución. En nuestra investigación consideramos distribución como todas las actividades donde consumidores comunican con sus aseguradoras, no sólo el punto de venta, incluye la búsqueda de información preliminar más otras actividades previas a la compra, porque estas actividades influyen distribución, también consideramos las actividades posventas, porque las actividades afectan las relaciones con los consumidores y por eso afectan distribución también. Y como oímos antes, la cara de distribución está cambiando. Previamente todas las actividades y distribución ocurrían cara a cara, mientras hoy en día hay muchos métodos digitales para obtener información sobre seguros. Hoy en día hay más canales que antes y más canales directos. Ahora incluyen no sólo agente, pero también minorista, banco, televenta, internet y otros electrónicos. Significa que consumidores pueden escoger muchos canales y muchas ventas, usar más de un canal durante el proceso de compra. Esta diapositiva muestra solamente dos ejemplos del proceso. Por ejemplo, durante el proceso de recopilar información, buscar asesoramiento, comprar una póliza y después para servicio posventa y presentar reclamación, un consumidor puede utilizar información de internet, móviles, incluyen contacto con redes sociales, agentes cara a cara, a través de una página web con chat o por teléfono, o bancos o minoristas. Y en América Latina, nuestros datos muestran las ventas ( ) son más que otras regiones en vida, los parros a la izquierda, pero menos que otra en no vida, aquí son los parros a la derecha. El internet está transformando casi todas las etapas del proceso de distribución del

4 seguro, muy especialmente la recopilación preliminar de información. Los consumidores en América Latina son los más cómodos con el uso del internet para información sobre servicios financieros. Es una encuesta de Swiss Re de diferentes regiones del mundo muestra las respuesta sobre diferentes canales usados para obtener información o asesoramiento sobre el seguro de vida. Este patrón es similar para todos los grupos de edad. Los latinoamericanos parecen más cómodos con el internet, las barras más oscuras, de los europeos, las barras más claras. La porción de premios por canales digitales está subiendo rápidamente, aunque todavía está pequeña típicamente. Sin embargo, el uso para información y asesoramiento está cambiando el mercado, con internet, redes sociales, otras funciones como ludificación, gamification. Pero según encuestas, los consumidores tienen una gran preferencia para interacciones personales y ayuda experta cuando compran productos como seguros de vida y pensiones, los más complejos. Y para organizar protección contra los grandes riesgos comerciales, todavía se necesitan ventas intermediadas por corredores a menudo. OK. Era la perspectiva de consumidores, pero ahora, qué funciones son actualmente disponibles. En las páginas, cómo compran las aseguradoras latinoamericanas con las de otras regiones? Para varias regiones, coleccionamos datos sobre los sitios para las aseguradoras en vida y no vida, para automotor y otras, en promedio. Las columnas muestran varias funciones, la página web da descripciones del producto o información genérica, provee un presupuesto personalizado, ofrece la capacidad de formalización de la compra o la opción de chat en directo. Los colores indican el porcentaje de compañías que tienen la prestación. Para vida, las latinas tienen menos funciones que las asiáticas, pero más que otras. Para automotor, las estadounidenses y las británicas tienen más funciones, especialmente con capacidad de formalización de la compra en el internet. Pero para otras en no vida, las latinas tienen menos funciones con otras regiones excepto Sudáfrica.

5 A móvil, no es solamente sobre el celular, es un estilo de vida. Los consumidores móviles quieren tener la posibilidad de acceder a la información en cualquier momento y en cualquier lugar. Al mismo tiempo, las aseguradoras ahora tienen la posibilidad de coleccionar y combinar los datos de muchas fuentes, por ejemplo, el nuevo Apple Watch, con todos los datos. Dispositivos móviles incluyen telemática identificación biométrica y otros aparatos para coleccionar los datos. OK. Otra encuesta para los participantes, alguien tiene un dispositivo telemático en su coche que colecciona datos sobre su manera de conducir. Alguien? No es muy corriente aquí. La telemática está cambiando la distribución de seguros en esencia por hacer móvil el proceso de la colección de datos. Ya en auto, la adopción de telemáticas se ha acelerado rápidamente en los últimos años, especialmente en Inglaterra y en los Estados Unidos. Es probable que los seguros pasados en telemáticas crezcan en otras líneas más que auto, en vida y salud, apps móviles o portátiles como Fed Det o Vitality from Discovery, podrían ser utilizados para coleccionar datos de comportamientos y ejercicios. En propiedad, sensores de casas o edificios pueden controlar el medio ambiente. Por ejemplo, en África del Sur, Sudáfrica, las aseguradoras ya están usando este dispositivo para dar primas más bajas. Los consumidores ganan puntos que corresponden con las actividades a través de Fed Det y los puntos corresponden directamente con la tasa de la prima. La proliferación de los teléfonos inteligentes también reforzará las interacciones entre consumidores y aseguradoras para coleccionar los datos, para entregar reclamaciones directamente y para obtener comentarios inmediatos por medios sociales. Pero la distribución exitosa a través de los teléfonos inteligentes necesita el diseño a medidas, no solamente el mismo diseño para el web. Por ejemplo, la aseguradora Home Site en los Estados Unidos tiene un diseño para móvil con información rellenado de antemano y requiere menos de diez datos, porque no es muy cómodo usar los móviles para rellenar.

6 Consumidores todavía están usando la tecnología móvil como el internet para recaudar información. Según encuestas, muchos consumidores han usado móviles inteligentes para hacer gestiones ante las aseguradoras. Esta encuesta incluye once países en América Latina y alrededor del mundo. Los ejecutivos esperan que se usen móviles para comprar más seguros en el futuro. Por ejemplo, Egon, una aseguradora holandesa, lanzó la nueva compañía Kroodo en Kroodo usa solamente Facebook para distribuir seguros. OK. Móviles también pueden proveer acceso a seguros para la gente que no podría acceder a seguros antes, mismo a través de móviles básicos, no inteligentes. Ahora, con el desarrollo de tecnología es posible hacer todo el proceso de distribución con el móvil básico. Hay varios métodos para cobrar los pagos por móvil básico, incluyen enviar dinero a través de los sistemas de dinero móvil o simplemente deducir los minutos. Típicamente el sistema depende de la regulación del país. Por ejemplo, unos países no permiten deducir los minutos. La figura muestra que las plataformas de dinero móvil han crecido mucho los últimos años. Especialmente en África, pero también en América Latina y otras. Las dos compañías más grandes en microseguros móviles tienen juntos 28 millones de consumidores hoy en día. Me gustaría explicar unos ejemplos innovadores de microseguros móviles. Hay muchas oportunidades para acceder a los consumidores no asegurados anteriormente. Un ejemplo, MicroEnsure está usando algoritmos para buscar y encontrar reclamaciones potenciales. Bima, otro ejemplo, está usando para controlar a agentes y verificar información de consumidores. ( ) es un proyecto de Swiss Re y otros que está usando dos datos solamente, dos datos de celulares, ubicación, GPS location, y la fecha para suscripción, para fijar precios. ( ) Tokio, en el seguro de ganado en India ha sido pionera en el uso de dispositivos de identificación por radiofrecuencia para reducir las reclamaciones fraudulentas que se producían anteriormente cuando el

7 ganado se identificaba solamente mediante etiquetas. Había muchas vacas sin orejas. Y finalmente, Big Data. El término Big Data ha sido ampliamente adoptado, pero sin una definición comúnmente acordada. En las definiciones más populares destacan tres características: tamaño, complejidad y tecnología. Las bases de datos también pueden mezclar las cuentas externas e internas y los tipos estructurados, por ejemplo, historial de créditos con los desestructurados, por ejemplo, Facebook o datos de censores. Big Data puede ayudar a las compañías a mejorar las funciones de distribución incluyendo microsegmentación del mercado, utilización del modelo predictivo para seleccionar clientes, mejora de la eficiencia y hacia la suscripción en tiempo real. En la era de Big Data están disponibles muchos nuevos tipos de datos que pueden combinarse y analizarse para definir una clasificación pormenorizada de clientes actuales y potenciales. Estos nuevos tipos de datos incluyen datos basados en la actividad, como información de rastreo en sitios web, datos telemáticos de la manera de conducir, historiales de compra, datos de móviles, etcétera, perfiles de redes sociales. Hay un cambio en el método tradicional de dividir consumidores en grupos, a tener un sinfín de combinaciones de datos sobre compartimientos de consumidores. Ahora las aseguradoras tienen que decidir cuáles datos son más importantes para suscripción. Ya hay muchos tipos de dispositivos para colección pasivo y activo. Y en el futuro es probable que todos sean conectados en el internet de las cosas. La integración de datos de diferentes fuentes pueden crear mejor análisis para aseguradoras, pero también desafíos para organizar y ordenar los datos. También es un movimiento para dar más control a los consumidores. Por ejemplo, con dyro bots. Son nuevos sistemas que protegen los datos y que requieren la aprobación de consumidores para usar los datos. En este sistema, las compañías nunca controlan los datos, es

8 como ( ) para sus datos. Incluyen los de la salud, finanzas y propiedad. Todavía unas compañías existen trabajando en este tema, que se llaman Datadec y Human API. Están en California. Y también Health Kits es similar para salud. Según una reciente encuesta, más de dos tercios de las aseguradoras de no vida de los Estados Unidos y Canadá usan el modelado predictivo para dirigir sus esfuerzos comerciales. Pero todavía, no mucho, para suscripción y fijar precios. Quizás vamos a ver más usos en el futuro como las aseguradoras pueden coleccionar muchos datos y ver los patrones y las tendencias con el paso del tiempo. Ahora discutimos las implicaciones para aseguradoras, los retos y las oportunidades, hay muchos retos. Por ejemplo, la evolución de la función de los intermediarios, hay nueva competencia de los sitios web de comparación, de precios, por ejemplo, Asegúrate Fácil, por ejemplo, hay nuevos intermediarios que ofrecen servicios tecnológicos, hay nuevos tipos de competidores en el mercado también. Google tiene una licencia de seguros en los Estados Unidos. Hay compañías, Google, Amazon, etcétera, hay compañías con muchos datos sobre consumidores que pueden usarlos para seguros. También hay compañías nuevas que ofrecen seguros entre iguales, por ejemplo, (compañías en inglés), son ejemplos, hay otros también. También con muchos canales de distribución digital, hay mayor importancia de la diferenciación no basado en el precio, porque los productos en estos canales digitales típicamente son más sencillos. Hay interacción de varias plataformas de distribución, como antes, y conseguir ahorros de costes en un escenario multicanal. También hay muchas oportunidades y discutimos en la Sigma los dos. Es una oportunidad para conectar más y más frecuentemente con consumidores, a través de internet, móvil, en cualquier momento, en cualquier lugar, hay innovación del producto y del proceso. En nuestras entrevistas con expertos, con ejecutivos, discutimos laboratorios de innovación, por ejemplo, ante USA A en los Estados Unidos o AXXA en Europa, los laboratorios son físicos y virtuales, son

9 lugares en donde todos, agentes, empleados, consumidores, puede poner las ideas y experiment. Y tienen mucho éxito. Por ejemplo, USA A era la compañía, la primera compañía que ofrece la capacidad de laboratorio de innovación. Seguros pasados en el uso, también. Pero en los laboratorios de innovación hay unas ideas más importantes para el éxito de laboratorio. Es fácil invertir mucho dinero, pero para éxito, el patrón de éxito era que los ejecutivos enfocaban solamente en el consumidor, no en el dinero inmediatamente. Y también hay muchas etapas de experimentación, no solamente un gran proceso de diseño. OK. También es posible acceder a los consumidores no asegurados anteriormente, por ejemplo, a través de móvil básico, con menos costes de nueva tecnología. Cómo pueden dar beneficios a los clientes a cambio de sus datos las aseguradoras? Por ejemplo, más de 30 millones de personas han completado el examen de real age. Es divertido e interesante para el consumidor y también es muy útil para las aseguradoras, son muchos datos. Tres ejemplos de beneficios, otros ejemplos. Primero ludificación, es muy divertido. Segundo, dar información sobre sus comportamientos, por ejemplo, datos de la telemática, que pueden mejorar comportamientos y reducir riesgos. Y tercero, ofrecer primas más bajas. Entonces, mis conclusiones. El internet y las telecomunicaciones móviles están cambiando como los individuos y los negocios comunican con sus aseguradoras. Las nuevas tecnologías permitirán a los clientes concertar casi todas sus necesidades de seguro a través de canales digitales remotos, pero la transformación digital no anuncia el final de los intermediarios, solamente cambios. Los avances de Big Data tienen potencial para alterar radicalmente el modo en que se diseña, se fija el precio y se vende el seguro. La telemática y el cambio hacia un seguro basado más en el uso

10 permitirán a las aseguradoras proporcionar una cobertura personalizada y una fijación de precios basada más en el riesgo con el fin de lograr una mayor diferenciación respecto a la competencia. En el mundo de precios más competitivos tendrán éxito aquellas aseguradoras que pueden crear marcas de confianza y reputación de buen servicio, es una gran oportunidad de conectar más con consumidores, especialmente los jóvenes. Una innovación de éxito en distribución requiere una cultura que fomente la experimentación y acepte fallos durante el proceso de diseño, como los laboratorios de innovación en USA A. Y la clave es aprovechas los conocimientos obtenidos de los datos y de la analítica, no sólo para mejorar la selección de riesgos y la fijación de precios, sino también para usar la tecnología con el fin de que los productos y servicios de las aseguradoras estén más centrados en los clientes. Son mis conclusiones. Muchas gracias por su atención. Muy tarde en el día, me gustaría discutir preguntas, dudas, etcétera. Muchas gracias. Mauricio Arredondo: Preguntas? Pregunta: Gracias. Ginger, en México hay relativamente poca distribución de seguros a través de internet, pero vemos que en otros países, como el Reino Unido, la distribución está muy avanzada. Cuáles son las etapas o las cosas que tenemos que esperar ver para evolucionar como el Reino Unido o si Reino Unido es el único país donde la distribución en internet será tan importante? Ginger Turner: Requiere experimentación, requiere diseño a medida a las necesidades de consumidores, requiere compañías que pueden experimentar y crear los sitios. Requiere también regulación, pero es otro tema. En Inglaterra, por ejemplo, hay compañías pequeñas que crean competición, crean nuevos productos. Es posible en México también, pero quizás aseguradoras no están listos para inversiones o no sé exactamente, pero es posible. Pregunta: Yo no sé si tu opinión sea también que hay, digamos, en esta misma pregunta hay un modelo de madurez del mercado, en

11 donde países avanzados, bueno, tienen una cultura distinta a la nuestra, están mucho más acostumbrados a la compra y, entonces, cuando viene un medio que facilita la compra en donde tú sacas el teléfono y tienes la información en donde sea, como ya sabes qué es lo quieres y conoces el producto, pues es muy conveniente comprarlo. Pero aquí quizá, es mi opinión, insisto, es que quizá primero tenemos que generar productos sumamente sencillos para potenciar estos nuevos canales de distribución, pero no sé cuál sea tu opinión. Ginger Turner: Sí, quizás el inicio a menudo es con consumidores que no tienen otras opciones. Por ejemplo, en los hogares con menos ingresos, que no tienen internet. Es una oportunidad de conectar con ellos a través de móviles. Es una etapa. Pero también aseguradoras tienen que experimentar con sitios para otros consumidores. Pero el diseño a medida para cada canal es muy importante, es muy importante que el diseño para el móvil no es solamente acceder al sitio de internet, es incómodo. Pregunta: Qué tal. Presentaste una estadística muy interesante que es en qué niveles se usa los móviles o internet, me refiero a conseguir información, contactar, e inclusive, las etapas. Vemos que no obstante que inclusive en México hoy hay acceso a cotizadores y todos, la contratación como tal todavía se hace a través de persona, porque al ser un elemento intangible el seguro y el intangible también la comunicación, la gente le da miedo ese dar ese último paso para la contratación. Pero hay que voltear, por ejemplo, a los grupos de afinidad. Un grupo de afinidad, una empresa, un club, donde ya hay una confianza a través del sitio, se rompe eso y entonces sí puede ser un canal muy ágil de distribución de los seguros en esos grupos, porque ya se rompió esa desconfianza de quién es el que me lo está ofreciendo. Entonces, creo que es algo que podemos ver más inmediatamente que otro tipo de comercialización. Ginger Turner: Sí. Es una pregunta? Un comentario?

12 Pregunta: Es un comentario, saber si estás de acuerdo que si estoy en lo correcto que eso podría ser un primer paso para empezar a utilizar los medios móviles de una forma más exitosa. Ginger Turner: Sí, exactamente. Creo que sí. Pregunta: Hola. Te felicito mucho por tu presentación, sobre todo por lo innovadora y lo visionaria. Me gustaría saber cuál es el mix de distribución en Europa y en Estados Unidos de los canales de distribución, especialmente internet, qué papel está jugando, cuánto es lo que representa como distribución. Estados Unidos y Europa, o sea, cuánto representa de distribución el medio de internet como venta, como cotización y venta final al consumidor, o sea, versus un agente o versus otros medios. El porcentaje. Ginger Turner: En los Estados Unidos, internet es muy corriente para automotor, pero no mucho en vida, vida y salud, todavía es cara a cara, porque es más complejo. Pregunta: Y en Europa? Ginger Turner: Varios países son diferentes, pero en general, de hecho, América Latina tiene más canales venta directa que los Estados Unidos y Europa en total. Mauricio Arredondo: No hay más preguntas? Entonces, le agradecemos a Ginger Turner su participación. Y Edgar Karam le entrega su reconocimiento o0o- - -