Programas de mejora de la calidad del servicio a los pasajeros
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- Eduardo Moreno Quintero
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1 1 Programas de mejora de la calidad del servicio a los pasajeros IV Jornada de Excelencia en Aena Madrid, 23 de marzo de 2004
2 2 Índice 1. Calidad de servicios en los aeropuertos 2. Compromiso de Servicio de los Aeropuertos de Aena con los Pasajeros 3. Encuestas AEQual Qual: Niveles de Calidad Percibida 4. Atención al cliente
3 3 Calidad de servicios La Calidad de los servicios es uno de los objetivos estratégicos de Aena, como mejora de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de la sociedad en los Aeropuertos Españoles. El servicio a los clientes, y especialmente a los pasajeros, es la clave para garantizar la actividad presente y futura de nuestros aeropuertos, y nuestra razón de ser frente a la sociedad. La calidad está presente en todos los programas de la Dirección de Aeropuertos Españoles.
4 4 Los Aeropuertos de Aena asumieron el Compromiso de Servicio con los Pasajeros en 2001, que se traduce en los siguientes 11 apartados: Personas con movilidad reducida Información a los pasajeros sobre sus derechos Asistencia durante períodos de retrasos significativos o perturbaciones Accesos y transporte terrestre Provisión de infraestructura para facturación, equipaje y seguridad Mantenimiento Gestión de los carritos portaequipajes Orientación y mostradores de facturación Limpieza Gestión de las observaciones de los usuarios Informes regulares Compromiso de Servicio con los Pasajeros
5 5 Compromiso de Servicio con los Pasajeros Índice Indicador Personas con movilidad reducida Accesos y transportes terrestres Provisión de infraestructura para facturación, equipaje y seguridad Mantenimiento Gestión de los carritos portaequipajes Orientación y mostradores de información Limpieza Informes regulares 3,73 3,69 3,66 3,64 3,75 3,70 3,87 3,83 3,84 3,81 3,80 3,74 3,81 3,77 3,74 3,69 Año 2002 Año 2003
6 6 Las encuestas AEQual (Aeropuertos Españoles Calidad), determinan los Niveles de Calidad Percibida de Pasajeros y Acompañantes, y de las Compañías Aéreas, de los servicios. Se realizan encuestas trimestrales en los principales aeropuertos (durante 2003, se realizaron encuestas en los 39 principales aeropuertos con tráfico de pasajeros). Unas encuestas ( a pasajeros). Áreas de servicio: Encuestas AEQual 11 para pasajeros (5 para acompañantes)
7 7 Áreas de servicio de pasajeros: Encuestas AEQual (*), acompañantes confort del aeropuerto ( * ) proceso de facturación zona de embarque proceso de desembarque recogida de equipajes conexión entre vuelos servicios de información ( * ) seguridad servicios de restauración ( * ) locales comerciales ( * ) accesos y medios de transporte ( * )
8 Encuestas AEQual AÑO TRIMESTRES 2003 AÑO Diferencia Evolución º 2º 3º 4º /02 IGC AA.EE. 3,67 3,69 3,73 3,74 3,71 3,72 0,05 ICSP AA.EE. 3,64 3,69 3,72 3,75 3,72 3,72 0,08 3,80 Puntuación 3,70 3,60 Año º 2º 3º 4º Año 2003 Trim estres 2003 Año/Oleada IGC AA.EE. ICSP AA.EE. Dirección de Planificación de Operaciones y Servicios IV Jornada de Excelencia en Aena 8
9 9 Diversas vías para atender las necesidades de los clientes: Quejas y Reclamaciones, nueva clasificación Chaquetas verdes Call center Web pública: Derechos de los pasajeros Atención al cliente
10 Call Center: Situación Actual SITUACIÓN ACTUAL Dirección de Planificación de Operaciones y Servicios IV Jornada de Excelencia en Aena 10
11 11 Cambio de Escenario SITUACIÓN FUTURA
12 12 Servicios Información referente a Vuelos Llegadas y Salidas Situación de los vuelos Horarios Información y/o derivación de llamadas internas / externas Derivación de llamadas internas Información de números externos Información adicional relativa a AENA y sus aeropuertos Incidencias (en coordinación con el CGR H24) Ubicación en aeropuerto
13 El Call Center de AENA ALGUNOS DATOS Servicio 24 horas 365 días Llamadas entrantes Hasta 39 posiciones simultáneas Niveles de Servicio CUMPLIMIENTO POR INDICADOR TIPO DE PARAMETRO Horario Diario Mensual Llamadas atendidas en menos de 30 seg. 85% 90% 95% Llamadas no atendidas 5% 4% 3% Llamadas en espera con tiempos de espera inferiores a 30 seg. 85% 90% 95% Porcentaje de abandono de llamadas 8% 7% 5% Nº de quejas por cada 1000 llamadas NP NP 5 Dirección de Planificación de Operaciones y Servicios IV Jornada de Excelencia en Aena 13
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