LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA

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1 LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA

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3 LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA Jesús Galván Ruiz Pedro García López COLECCIÓN Fundación Telefónica

4 Esta obra ha sido editada por Ariel y Fundación Telefónica en colaboración con Editorial Planeta, que no comparten necesariamente los contenidos expresados en ella. Dichos contenidos son responsabilidad exclusiva de sus autores. Fundación Telefónica, 2007 Gran Vía, Madrid (España) Editorial Ariel, S.A., 2007 Avda. Diagonal, Barcelona (España) de los textos : Fundación Telefónica Autores: Jesús Galván Ruiz y Pedro García López Con la colaboración especial del Instituto Nacional de Administración Pública Realización editorial: Centro Editor PDA, S.L. Diseño cubierta: Departamento de diseño de Editorial Planeta Fotografía de cubierta: Gettyimages Primera edición: junio de 2007 ISBN-13 : Depósito legal: B Impresión y encuadernación: Grafos, Arte sobre papel Impreso en España-Printed in Spain Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización escrita de los titulares de copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento informático, y la distribución de ejemplares de ella mediante alquiler o préstamo públicos.

5 Durante el 10 de octubre de 2006 se celebró en Toledo una Jornada patrocinada conjuntamente por el INAP y la Fundación Telefónica, bajo el título Impacto de las TIC en el desarrollo de las Administraciones Públicas. Esta Jornada ha sido el punto de arranque para la realización de este libro por lo que se ha considerado de interés incorporar, en su versión digital, las presentaciones que allí se hicieron como referencia y como base de un mejor entendimiento del contenido. ÍNDICE Prólogo, por Jordi Sevilla Segura, Ministro de Administraciones Públicas Presentación, por Antonio Viana-Baptista, Director General Telefónica España Introducción Naturaleza de la Administración electrónica Definiciones Los agentes de la Administración electrónica El modelo de referencia Tipos de servicios según el grado de interacción Servicios según usuarios Servicios según la naturaleza del proveedor Servicios según la naturaleza de la transacción Servicios según el canal de comunicación Conclusiones Referencias Las inversiones en Administración electrónica Merecen la pena las inversiones en Administración electrónica? Un modelo aplicable para valorar la conveniencia de las inversiones Criterios de coste beneficio a tener en cuenta Los riesgos Riesgos de alteración de lo previsto desde los puntos de vista organizativo y funcional Riesgos tecnológicos, debidos a las incertidumbres en el uso de la propia tecnología Factores de cambio Factores de incertidumbre Metodologías de valoración Los estudios de demanda Algunas conclusiones sobre inversión Referencias

6 LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA 4. Estado de la Administración electrónica en España Consideraciones generales El Plan Avanza Proyectos de tecnologías y herramientas El proyecto PISTA WAI Accesibilidad Proyecto XBRL Proyectos de servicios telemáticos Ayuda a la modernización de servicios e-europe Proyectos Eliminación de documentos en formato papel Acciones de Equipamiento Programas para las administraciones locales Programa Ciudades Digitales Programa Ciudades Singulares Programas de difusión y formación La Administración General del Estado El Plan Moderniza, medidas Reforma de la administración periférica MAP en Red Evaluación de la Administración Periférica Observatorio de la calidad de los servicios públicos Estatuto básico de los empleados públicos Plan especial de medidas para AGE Ley de Administración electrónica Plan de servicios digitales asociados al DNI electrónico Red de oficinas integradas (Red 060) Eliminación del papel en los trámites ciudadanos Volantes de empadronamiento Fotocopias del DNI Registros telemáticos Notificaciones telemáticas Cambio de domicilio Pasarela de pagos a través de Internet Incorporación de formularios administrativos a través de Internet Sustitución de documentos por declaración del solicitante Rediseño de tramites ciudadanos de la AGE Rediseño de procedimientos de gestión de personal Sistema de tramitación telemática para ministros y altos cargos Red interadministrativa Ayuda a la modernización de entidades locales Consulta pública de proyectos normativos o decisiones del gobierno Creación de foros de debate Las comunidades autónomas Situación de la e-administración en el conjunto de las CCAA

7 ÍNDICE La e-administración en las CCAA El e-gobierno en las CCAA La e-democracia en las CCAA Las administraciones locales Situación de la e-administración en las entidades locales Situación del e-gobierno en las entidades locales Situación de la e-democracia en las entidades locales Referencias Planes estratégicos de la Administración electrónica en las comunidades autónomas Andalucía Normativa reguladora de la e-administración de Andalucía Principales planes de e-administración en Andalucía Plan Director de Organización para la Calidad de los Servicios (PLADOCS) Plan de Innovación y Modernización de Andalucía (PIMA) Observatorio de Innovación y Participación Plan de Fomento del Plurilingüismo Red de centros de acceso público a Internet (Guadalinfo) Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía Principales plataformas y servicios de e-administración en Andalucía Aragón Normativa reguladora de la e-administración de Aragón Principales planes de e-administración en Aragón Observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información Programa Internet Rural Programa PISTA - Local Parque Walqa Principales plataformas y servicios de e-administración en Aragón Canarias Normativa reguladora de la e-administración de Canarias Principales planes de e-administración en Canarias El Plan de Infraestructura Tecnológica de la Administración Pública Canaria (PITAC) Proyecto IMPULSE Sistema de Indicadores de la Sociedad de la Información de Canarias (SISIC) Proyecto PLyCA (Proyecto de Licitación y Contratación Administrativa) Proyecto Medusa (Portal educativo) Principales plataformas y servicios de e-administración en Canarias Cantabria Normativa reguladora de la e-administración de Cantabria Principales Planes de e-administración en Cantabria Creación del Observatorio de la Sociedad de la Información en Cantabria (OSIC) Observatorio de Calidad de los Servicios en la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria

8 LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA Plan Cantabria en Red Programa Cantabria Sí, entra en Red Programa Ciudades Digitales de Cantabria ( ) Principales plataformas y servicios de e-administración en Cantabria Castilla y León Normativa reguladora de la e-administración de Castilla y León Principales planes de e-administración en Castilla y León Observatorio de la Sociedad de la Información en Castilla y León Programa de Administración Digital Programa Red Regional de Cibercentros Públicos Programa Conéctate Programa Iníci@te CiudadanosdeCastillayLeón.NET Principales plataformas y servicios de e-administración en Castilla y León Castilla-La Mancha Normativa reguladora de la e-administración de Castilla-La Mancha Principales planes de e-administración en Castilla-La Mancha Plan Estratégico de Formación Digital. INICI@TE/INICIA Red de Centros de Internet Programa Conect@te Plan de Desarrollo Bibliotecario Proyecto Hermes Principales plataformas y servicios de e-administración en Castilla-La Mancha Catalunya Normativa reguladora de la e-administración de Catalunya Principales planes de e-administración en Catalunya Plan Red de Telecentros de Catalunya. Xarxa Plan de Administración Abierta de Catalunya (AOCAT) El Observatorio de la Sociedad de la Información de Catalunya (OBSI) Principales plataformas y servicios de e-administración en Catalunya Ciudad Autónoma de Ceuta Normativa reguladora de la e-administración de Ceuta Principales Planes de e-administración en Ceuta Proyecto Ceuta Ciudad Digital Tarjeta Amarilla eventanilla Principales plataformas y servicios de e-administración en Ceuta Ciudad Autónoma de Melilla Normativa reguladora de la e-administración de la Ciudad Autónoma de Melilla Principales Planes de e-administración en Melilla Melilla Digital Proyecto de Autoevaluación de los Servicios de la Ciudad Autónoma de Melilla Observatorio de Calidad de las Administraciones Públicas de la Ciudad Autónoma de Melilla

9 ÍNDICE Sistema de Información y Atención al Ciudadano, si@c Principales plataformas y servicios de e-administración en Melilla Comunidad de Madrid Normativa reguladora de la e-administración de la Comunidad de Madrid Principales Planes de e-administración en la Comunidad de Madrid II Fase del Plan Estratégico de Simplificación de la Gestión Administrativa (II PESGA) Plan de Calidad de los Servicios Proyecto MUNICIP@ Plan de Modernización de los Sistemas de Información Judicial Red Corporativa de voz y datos de la Comunidad de Madrid Principales plataformas y servicios de e-administración en la Comunidad de Madrid Comunidad Valenciana Normativa reguladora de la e-administración de la Comunidad Valenciana Principales planes de e-administración en la Comunidad Valenciana Proyecto Red INFOVILLE 21, para el impulso de las ciudades digitales de la Comunidad Valenciana La Fundación OVSI DISEMINA Principales plataformas y servicios de e-administración en la Comunidad Valenciana Euskadi Normativa reguladora de la e-administración de Euskadi Principales planes de e-administración en Euskadi Guía de Estándares Tecnológicos Proyecto KZgunea Proyecto KZBanda Zabala. Banda Ancha Principales plataformas y servicios de e-administración en Euskadi Extremadura Normativa reguladora de la e-administración de Extremadura Principales planes de e-administración en Extremadura Observatorio de la calidad de los servicios públicos Plan de Alfabetización Tecnológica y Software Libre Plan de Extensión de la Banda Ancha de Extremadura La intranet de la Junta de Extremadura Principales plataformas y servicios de e-administración en Extremadura Galicia Normativa reguladora de la e-administración de Galicia Principales planes de e-administración en Galicia Observatorio TIC Proyecto SIEGA Principales plataformas y servicios de e-administración en Galicia Illes Balears Normativa reguladora de la e-administración de Illes Balears Principales planes de e-administración en Illes Balears Proyecto QSSI (Quejas, Sugerencias y Solicitudes de Información)

10 LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA Proyecto BDP/PAD (Base de Datos de Personas/Personalidad Administrativa Digital) Portal del Ciudadano Principales plataformas y servicios de e-administración en Illes Balears La Rioja Normativa reguladora de la e-administración de La Rioja Principales planes de e-administración en La Rioja Agencia del Conocimiento y la Tecnología Proyecto larioja.es-dinamizadores Proyecto Cibertecas Programa Sociedad de la Información Rural Programa Pueblos Conlared Principales plataformas y servicios de e-administración en La Rioja Navarra Normativa reguladora de la e-administración de Navarra Principales planes de e-administración en Navarra El Observatorio para la Sociedad de la Información en Navarra Proyecto WEB-BÁSICA Programa las TIC Programa de ayudas a la conexión de banda ancha Programa de Nuevas Tecnologías y Educación (PNTE) Principales plataformas y servicios de e-administración en Navarra Principado de Asturias Normativa reguladora del Principado de Asturias Principales planes de e-administración en el Principado de Asturias Proyecto Red Corporativa del Gobierno del Principado El Observatorio de la Sociedad de la Información Proyecto extensión de banda ancha en zonas rurales Proyecto Certificación Ofimática Proyecto de Atención al Ciudadano Multicanal Proyecto Infraestructura Básica Educativa Proyecto e-conecta Principales plataformas y servicios de e-administración en el Principado de Asturias Región de Murcia Normativa reguladora de la e-administración de la Región de Murcia Principales planes de e-administración en la Región de Murcia Fundación Integra Programa Aulas de Libre Acceso (ALA s) Red Corporativa de Comunicaciones de la CARM Principales plataformas y servicios de e-administración en la Región de Murcia Referencias Las iniciativas e-europe La Unión Europea y la Administración electrónica e-europe

11 ÍNDICE e-europe El Plan i Seguimiento y resultados Autoridades en línea en la actualidad Madurez de la entrega del servicio público en línea Servicios completamente transaccionales Progreso de los Estados individuales Estados miembro individuales en cuanto a sofistificación en línea Servicios con completa disponibilidad en línea Situación de los grupos objetivo Sofisticación en línea: Ciudadanos versus negocio Servicios completamente accesibles en línea: Ciudadanos versus negocio Evolución de los cluster de servicios públicos Cluster de servicios que generan ingresos Cluster de servicios de registro Cluster de servicios de retorno Cluster de licencias y permisos Referencias La situación relativa de España respecto a Europa Introducción Metodologías de medida Los resultados La evolución y las tendencias Referencias Las orientaciones y planes de Europa i Revisión de la Estrategia de Lisboa Los Objetivos de i La metodología Plan de acción sobre Administración electrónica i-2010: Acelerar la Administración electrónica en Europa en beneficio de todos e-government o la Administración electrónica Las conferencias ministeriales de e-government Los programas del Plan de acción sobre Administración electrónica i Modinis eten IST (Information Society Technologies) IDABC (Interoperable Delivery of pan-european e-government services to public Administrations, Business and Citizens) CIP (Programa marco de Competitividad e Innovación)

12 LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA 8.6. Actualización de la iniciativa i Referencias Reflexiones sobre indicadores en Administración electrónica Los indicadores en Administración electrónica La función y estructura de los indicadores Los modelos de indicadores utilizados Alguna crítica El modelo ideal El significado del modelo ideal El significado de los indicadores de e-europe Los 20 servicios disponibles en línea Interacción total de ciudadanos y empresas Integración total de procesos internos Contratación pública totalmente en línea Todas las administraciones usando código abierto Resumen del significado Algunas conclusiones Referencias La Ley para el acceso electrónico de los ciudadanos a las Administraciones Públicas Antecedentes Principios que rigen el proyecto de Ley El contenido del Proyecto de Ley para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas Aportaciones y comentarios de particulares e instituciones a la Ley Algunas conclusiones Referencias Algunos casos de interés El motivo de presentar los casos Los premios europeos a las mejores prácticas de Administración electrónica El entorno adecuado Casos finalistas Casos de buenas prácticas Disponibilidad del gobierno Casos finalistas Casos de buenas prácticas Uso de los servicios Casos finalistas Casos de buenas prácticas

13 ÍNDICE Impacto Casos finalistas Casos de buenas prácticas Selección de casos con descripción Apéndice: Proyecto de Ley para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas

14 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 2.1. Evolución de los servicios por complejidad de cara al usuario Figura 3.1. Modelo coste beneficio para proyectos de Administración electrónica Figura 4.1. Número de pagos realizados desde la entrada en funcionamiento del SPT (Fuente: Red.es Servicio de Pago Telemático. Estado de la Implantación. Noviembre 2006) Figura 4.2. Equipamiento por cada 100 empleados, para 17 CCAA (Fuente OAE 2005) Figura 4.3. Porcentaje de centros con acceso a banda ancha, para 17 CCAA Figura 4.4. Tráfico mensual de correo electrónico por buzón, para 15 CCAA (no se incluye ni Andalucía ni Extremadura) Figura 4.5. Funciones de la Intranet, para 17 CCAA Figura 4.6. Altos cargos con firma electrónica para 12 CCAA y empleados con firma electrónica para 15 CCAA Figura 4.7. Porcentaje de comunidades con alguna política de software libre, para 17 CCAA Figura 4.8. Porcentaje de personal TIC, para 17 CCAA Figura 4.9. Formación TIC para los empleados públicos de las CCAA, para 17 CCAA Figura Porcentaje de comunidades que evalúan el tiempo de respuesta a los servicios vía web, para 17 CCAA Figura Porcentaje de comunidades que especifica en la carta de servicio la obligación de evaluar el tiempo de respuesta, para 17 CCAA Figura Procedimientos integrados electrónicamente en la Administración, para 17 CCAA Figura Puntos públicos de acceso a Internet por habitantes mayores de 14 años, para 17 CCAA Figura Comunidades que proporcionan cuenta de correo electrónico a los ciudadanos, para 17 CCAA Figura Comunidades que cuentan con la posibilidad de hacer encuestas, para 17 CCAA Figura Porcentaje de Comunidades que han realizado encuestas en el último año, para 17 CCAA Figura Porcentaje de Comunidades que publican resultado de las encuestas, para 17 CCAA Figura Porcentaje de Comunidades que tienen en cuenta las encuestas para tomar decisiones, para 17 CCAA Figura Contacto directo con el Gobierno y altos cargos, para 17 CCAA Figura Servicios de la intranet en las EELL (Fuente IRIA 2004) Figura Servicios de la intranet en las EELL (Fuente IRIA 2006) Figura Porcentaje de EELL con web (Fuente IRIA 2004) Figura Porcentaje de web de EELL que miden el tiempo de respuesta (Fuente eespaña 2006) Figura Contenidos en los portales de las EELL (Fuente: España 2006) Figura Servicios electrónicos en los sitios web de los EELL (Fuente: eespaña 2006)

15 ÍNDICE Figura Porcentaje de EELL que intercambian certificados telemáticos (Fuente IRIA 2004) Figura Porcentaje de EELL que disponen de servicios de participación ciudadana en sus portales (Fuente: España 2006) Figura 6.1. Evolución de la sofisticación de los servicios en línea, (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 6.2. Evolución de la servicios completamente transaccionales, (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 6.3. Evolución de los indicadores de sofisticación de servicios en línea para cada grupo objetivo: Ciudadanos versus Negocios (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 6.4. Evolución de los indicadores de servicios completamente en línea para cada grupo objetivo: Ciudadanos versus Negocios (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 6.5. Cluster de servicios que generan ingresos en 2006 por grupo de países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 6.6. Evolución del cluster de servicios que generan ingresos en 2004 y (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 6.7. Evolución del cluster de servicios de registro en 2004 por grupo de países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 6.8. Evolución del cluster de servicios de registro en 2004 y (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 6.9. Evolución del cluster de servicios de retorno en 2004 por grupo de países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Evolución del cluster de servicios de retorno en 2004 y (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Evolución del cluster de servicios de licencias y permisos en 2004 por grupo de países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Evolución del cluster de servicios de licencias y permisos en 2004 y (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 7.1. Nivel de sofisticación de los servicios de la e-administración por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 7.2. Porcentaje de servicios en línea de la e-administración con disponibilidad total, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 7.3. Comparación entre suministro y uso de los servicios en línea de la e-administración por los ciudadanos, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 7.4. Comparación entre suministro y uso de los servicios en línea de la e-administración por las empresas, por países (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 7.5. Nivel de sofisticación del servicio en línea de Ingreso de impuestos (IRPF), por países (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 7.6. Nivel de sofisticación del servicio en línea de Búsqueda de trabajo a través de las Oficinas de Empleo, por países (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 7.7. Nivel de sofisticación del servicio en línea de Ayudas de la Seguridad Social en relación al Subsidio de desempleo, por países (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) 265 Figura 7.8. Nivel de sofisticación del servicio en línea de Ayudas de la Seguridad Social en relación a la Ayuda familiar, por países (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006)

16 LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA Figura 7.9. Nivel de sofisticación del servicio en línea de Ayudas de la Seguridad Social en relación con los Gastos médicos (reembolso o pago directo), por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Ayudas de la Seguridad Social en relación con las Becas de estudios, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Documentos personales en relación al pasaporte, por países (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Documentos personales en relación con el permiso de conducir, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Matriculación de coches, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Solicitud de licencias de obra, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Denuncias a la Policía, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Bibliotecas Públicas, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Certificados de nacimiento y matrimonio, por países (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Matriculación en la Universidad, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Declaración de cambio de domicilio, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación de los servicios en línea relacionados con la Salud, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea Contribuciones a la Seguridad Social por empleados, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Impuesto de Sociedades, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea del Impuesto del Valor Añadido, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Registro de nuevas sociedades, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Envío de datos para estadísticas oficiales, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Declaraciones de aduanas, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Permisos relativos al medio ambiente, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura Nivel de sofisticación del servicio en línea de Compras públicas, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Figura 9.1. El proceso de modelado a través de indicadores y las realidades actual y deseada

17 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 2.1. Los agentes de la Administración electrónica Tabla 2.2. Clasificación de servicios de Administración electrónica en función de la naturaleza de los usuarios Tabla 3.1. Factores de coste y beneficio de un proyecto de Administración electrónica según la OCDE. Beneficios para las administraciones públicas Tabla 3.2. Factores de coste y beneficio de un proyecto de Administración electrónica según la OCDE. Beneficios para los usuarios Tabla 3.3. Factores de coste y beneficio de un proyecto de Administración electrónica según a OCDE. Costes para la Administración Tabla 3.4. Factores de coste y beneficio de un proyecto de Administración electrónica según la OCDE. Costes para los usuarios Tabla 4.1. Proyectos de Ciudades Digitales en marcha a finales de Tabla 4.2. Porcentaje de comunidades que han implementado servicios para cada vía de atención al ciudadano, para 17 CCAA Tabla 4.3. Porcentaje de población mayor de 14 años que puede recibir servicios en línea para 17 CCAA Tabla 4.4. Porcentaje de comunidades que supervisan e identifican a los usuarios de los servicios en cada vía de comunicación, para 17 CCAA Tabla 4.5. Implementación de servicios de información general, para 17 CCAA Tabla 4.6. Implementación de servicios del entorno político/cívico, para 17 CCAA Tabla 4.7. Implementación de servicios del entorno económico/tributario, para 17 CCAA Tabla 4.8. Implementación de servicios del entorno laboral/educativo, para 17 CCAA Tabla 4.9. Implementación de otro tipo de servicios, para 17 CCAA Tabla Porcentaje de comunidades con procedimientos integrados electrónicamente en su Administración, para 17 CCAA Tabla Distribución de municipios por tamaño de población el , según INE Tabla Parque de ordenadores personales para la administraciones locales (Fuente IRIA 2006) Tabla Buzones de correo electrónico en las EELL (Fuente IRIA 2006) Tabla Acceso a Internet en las EELL (Fuente IRIA 2006) Tabla Porcentaje de personal TIC en las EELL (Fuente IRIA 2006) Tabla Horas de formación en TIC por empleado público de las EELL (Fuente IRIA 2006) Tabla Porcentajes de centros y puntos públicos de acceso a Internet por habitantes de las EELL (Fuente IRIA 2006) Tabla 6.1. Indicadores e-europe Tabla 6.2. Servicios públicos seleccionados para seguimiento

18 LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA Tabla 6.3. Ejes prioritarios Tabla 6.4. Indicadores de Administración electrónica Tabla 6.5. Sofisticación en línea de los 20 servicios públicos por países (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Tabla 6.6. Disponibilidad enteramente en línea por países y años. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Tabla 7.1. Nivel de sofisticación de los servicios en línea de referencia en el Plan de acción e-europe 2005, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Tabla 7.2. Porcentaje de servicios disponibles completamente en línea de los utilizados de referencia en el Plan de acción e-europe 2005, por países. (Fuente: Report of the 6th Measurement. June 2006) Tabla 9.1. Indicadores de administración electrónica en e-europe Tabla 9.2. Servicios públicos seleccionados para su seguimiento en e-europe Tabla 9.3. Clasificación de servicios e-europe 2005 por tipos o cluster Tabla Derechos y Obligaciones de la Ley para el Acceso de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas Tabla Casos finalistas: El entorno adecuado Tabla Casos de buenas prácticas: El entorno adecuado Tabla Casos finalistas: Disponibilidad del gobierno Tabla Casos de buenas prácticas: Disponibilidad del gobierno Tabla Casos finalistas: Uso de los servicios Tabla Casos de buenas prácticas: Uso de los servicios Tabla Casos finalistas: Impactos Tabla Casos de buenas prácticas: Impactos

19 PRÓLOGO Las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) están provocando una profunda transformación en las administraciones públicas de los países de la Unión Europea. Todos los organismos internacionales, desde la OCDE, hasta la ONU, pasando por la Unión Europea han manifestado de manera reiterada el interés que deben prestar los Gobiernos para incorporar la utilización de estas tecnologías en el funcionamiento ordinario de las administraciones. Por encima de ello, la realidad social, la creciente utilización de nuevas tecnologías por los ciudadanos en sus actividades habituales y la rapidez de las transformaciones que estamos viviendo en la prestación de servicios, obligan también a las administraciones a introducir cambios en su funcionamiento. Cambios que faciliten la prestación de servicios a los ciudadanos y que satisfagan necesidades cambiantes. A este fenómeno no podía ser ajena España. La incorporación de las TIC en todos los niveles de nuestras administraciones públicas está siendo intensa. Y ello se percibe tanto en la mejora de la productividad de los procesos internos, como en la relación con los agentes externos que, de una u otra forma, han de interaccionar con dichas administraciones. Todo ello está provocando sustanciales cambios en el seno de las administraciones y de la propia sociedad, con importantes repercusiones en aspectos muy variados, que van desde la progresiva eliminación del papel de los procesos administrativos hasta la aparición de mecanismos inéditos de relación entre los ciudadanos y los diversos niveles de las administraciones. No obstante, el proceso mediante el cual se van incorporando progresivamente herramientas basadas en TIC dentro de los diferentes niveles de las administraciones no deja de tener sus dificultades, de naturaleza, no ya tecnológica, sino humana y organizativa. La aplicación de nuevos procedimientos de trabajo y los problemas que ello implica constituyen uno de los elementos importantes a tomar en consideración ante cualquier proceso de cambio interno. Siendo importantes las implicaciones y los impactos dentro de las propias estructuras administrativas, es en las nuevas posibilidades de interacción con los ciudadanos donde se pueden apreciar los más importantes cambios de tipo sociológico y económico que la Administración electrónica introduce en el conjunto de la sociedad. El paso a la historia de la ventanilla es lo que hace más visible el fenómeno para el conjunto de la ciudadanía. Como en todo problema de carácter político, existen opciones sobre qué, cómo y, sobre todo, para qué, incorporar las nuevas herramientas tecnológicas al trabajo de las administraciones. Iniciativas como la adopción del Documento Nacional de Identidad Electrónico o la puesta en marcha de la Red 060 son ejemplos de proyectos puestos en marcha por el Gobierno con un beneficio directo e inmediato sobre los ciudadanos. 19

20 LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ESPAÑA En el primer caso, dotando al ciudadano de un mecanismo de acceso seguro a multiplicidad de servicios puestos a su disposición por las diferentes administraciones. En el caso del servicio 060, proporcionando un mecanismo de información y tramitación sencillo para acceder a los servicios que proporcionan las administraciones por medios electrónicos. Esta legislatura es la de la ampliación de los derechos sociales. En el caso de la Administración electrónica también esta ha sido la opción adoptada. Hemos considerado que este es el momento de reconocer el derecho de los ciudadanos a relacionarse telemáticamente con las administraciones públicas. La nueva Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas así lo refleja. Sin embargo, para que este derecho sea efectivo, es necesario que los ciudadanos conozcan y usen las herramientas disponibles, así como la forma de acceder a ellas en su propio beneficio. Por ello, todo esfuerzo de difusión de las realidades actuales de la Administración electrónica, el contenido de este trabajo, es bienvenido y apreciado. Jordi Sevilla Segura Ministro de Administraciones Públicas 20