Resumen de la resolución PARTICULAR vs. BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA, S.A ( Programa Adiós Comisiones Cuenta 59+ )

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1 1 Resolución de 3 de abril de 2014, de la Sección Quinta del Jurado, por la que se estima parcialmente la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. La Sección estimó parcialmente la reclamación, declarando que la publicidad reclamada infringe el artículo 14 del Código de Conducta Publicitaria y, por ende, la norma 3.1 Código Ético de Confianza Online. Resumen de la resolución PARTICULAR vs. BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA, S.A ( Programa Adiós Comisiones Cuenta 59+ ) Resolución de 3 de abril de 2014, de la Sección Quinta del Jurado, por la que se estima parcialmente la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. ( BBVA ). La reclamación se formula frente a una publicidad de BBVA difundida en su página web. En particular, la publicidad promociona el programa denominado Adiós Comisiones en relación con cuentas bancarias, cheques, transferencias y tarjetas. A juicio de la parte reclamante, la publicidad reclamada es engañosa porque menciona con carácter general que las transferencias no conllevan coste, sin indicar que aquéllas realizadas en oficina sí implican pago. Por otro lado, el reclamante afirma que la publicidad de la Cuenta 59+ es también engañosa porque no indica el coste de las transferencias. En relación con las alegaciones publicitarias de que las transferencias del programa Adiós Comisiones no conllevan coste alguno, el Jurado concluyó que la publicidad objeto de reclamación infringe el artículo 14 del Código de Conducta Publicitaria y, por tanto, viola el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online; puesto que transmite un claro mensaje según el cual las transferencias y los ingresos no conllevan coste, cuando éste sí que existe si dichas transferencias se realizan en oficina, circunstancia ésta que sólo se revela en relación con la Cuenta Blue Online, y no en relación con los restantes productos. En cuanto a la publicidad de la Cuenta +59 que no indica el coste de las transferencias, el Jurado concluyó que no infringe el artículo 14 del Código de Conducta Publicitaria y, por tanto, tampoco viola el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online; puesto que la publicidad no genera ninguna expectativa (ni correcta ni incorrecta) sobre el coste específico y concreto de las comisiones por los diferentes servicios, toda vez que el coste específico de las distintas comisiones es un tema al que no se alude en la publicidad. Por consiguiente, no parece posible afirmar que en el caso que nos ocupa la inclusión de la información sobre el coste específico de cada comisión fuese necesaria para evitar un riesgo de error o de engaño en el público de los consumidores.

2 2 ASUNTO Nº: 050/R/MARZO 2014 PARTICULAR vs. BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA, S.A ( Programa Adiós Comisiones Cuenta 59+ ) En Madrid, a 3 de abril de 2014, reunida la Sección Quinta del Jurado de la Publicidad de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. José Luis Piñar Mañas, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular, contra unas piezas publicitarias de las que es responsable la entidad Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A, emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 19 de marzo de 2014, un particular presentó una reclamación frente a unas piezas publicitarias de las que es responsable Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A (en lo sucesivo, BBVA ). 2.- La reclamación se formula frente a una publicidad difundida en Internet (la Publicidad Reclamada ), concretamente en la página web de BBVA. La documentación aportada por el reclamante al expediente consiste en varias impresiones de pantalla de la página web del BBVA donde se promociona el programa denominado Adiós Comisiones en relación con cuentas bancarias, cheques, transferencias y tarjetas. Entre ellas, y sin carácter exhaustivo, podemos leer las siguientes menciones: (i) en relación con la Cuenta Blue Online : ( ) Cuenta joven sin comisiones de administración y mantenimiento hasta los 29 años. Cheques, tarjetas y transferencias sin comisiones*. Sin comisiones de administración y mantenimiento de cuenta ( ). Transferencias sin comisiones (2) ( ). En la parte inferior encontramos una pestaña con el título Ver información adicional en la que podemos leer: *(...) (2) Exención de comisiones en transferencias nacionales en euros y transferencias en euros a Estados miembros de la Unión Europea hasta Limitado a una transferencia al mes realizada en oficina. Sin limitación para transferencias nacionales no periódicas ni diferidas realizadas por personas físicas desde bbva.es, bbva.mobi y apps. ( ) (4) Sin comisiones por emisión de transferencias al exterior, una cada mes natural, ordenadas a BBVA Dinero Express, excepto las destinadas a Rumanía, China, Senegal, Georgia, Ucrania o Rusia. (ii) En relación con la Cuenta 59+ en la pestaña Di Adiós a las Comisiones podemos leer: Con tu nómina o

3 3 pensión domiciliada en BBVA. ( ) Además, tampoco pagarás comisiones si tienes más de 500 acciones depositadas de BBVA o si mantienes un saldo mensual de más de euros en cuentas, depósitos o productos de ahorro o inversión. ( ) Programa Adiós Comisiones: Cuenta sin comisiones de administración y mantenimiento ( ). (iii) En relación con la Cuenta Nómina, observamos: Domicilia tu nómina y di adiós a las comisiones en los siguientes servicios (1) ( ) Cheques, transferencias y remesas. 0 euros en comisiones por ingreso y emisión. ( ). (iv) En relación con la cuenta Pensión, podemos leer: Domicilia tu pensión ( ) y despídete de las comisiones. ( ) Di adiós a las comisiones (1) ( ) cheques, transferencias y remesas 0 euros en comisiones por ingreso y emisión. ( ). (v) En relación con la cuenta Autónomos leemos: En BBVA puedes despedirte de las comisiones en cuenta, transferencias, cheques y tarjeta. ( ). Asimismo, en relación con las cuentas 59+, Nómina, Pensión y Autónomo podemos leer en letra pequeña, en el margen inferior: ( ) Resto de condiciones consultar Bases del Programa Adiós Comisiones protocolizadas ante Notario, en el link "Bases del Programa Adiós Comisiones". En la última impresión de pantalla aportada por el reclamante que corresponde al Portal de entrada del programa Adiós Comisiones se observa: Adiós comisiones. ( ) Cheques, transferencias y remesas: Sin comisiones por ingreso y emisión. 3.- A juicio de la parte reclamante, la Publicidad Reclamada es engañosa porque menciona con carácter general que las transferencias no conllevan conste, sin indicar la limitación de que aquéllas realizadas en oficina sí implican pago. Por otro lado, el reclamante afirma que la publicidad de la Cuenta 59+ es también engañosa porque no indica el coste de las transferencias. 4.- Trasladada la reclamación a BBVA, esta compañía ha presentado escrito de contestación en fecha 27 de marzo de 2014 en la que muestra su disconformidad con la reclamación presentada y defiende la licitud de las piezas publicitarias reclamadas. Sostiene que sí que se hace referencia al coste de las transferencias y se apoya en que en la propia documentación aportada por el reclamante, en relación con la Cuenta Blue Online se expresa lo siguiente: (2) Exención de comisiones en transferencias nacionales en euros y transferencias en euros a Estados Miembros de la Unión Europea hasta euros. Limitado a una transferencia al mes realizada en oficina. Sin limitación para transferencias nacionales no periódicas ni diferidas realizadas por personas físicas desde bbva.es, bbva.mobi y apps. Con respecto a la falta de indicación del coste de las transferencias en relación con la Cuenta 59+, la reclamada reconoce que no se indica ese extremo y lo justifica explicando que, debido al gran número de comisiones que pueden cobrarse en relación con cada servicio bancario, ninguna entidad publica una relación de ellas en las piezas publicitarias. Asimismo, indica que la información sobre las comisiones puede ser consultada, con carácter previo a la contratación, en un enlace de la página web de BBVA, que facilita. Por todo ello, solicita del Jurado la desestimación de la reclamación presentada.

4 4 II.- Fundamentos deontológicos. 1.- A la vista de los antecedentes de hecho expuestos, la publicidad objeto de reclamación ha de ser examinada por esta Sección a la luz de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, que dispone lo siguiente: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera, induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: ( ) b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. 2.- Pues bien, a la luz de la reclamación presentada, son dos las cuestiones que ha de resolver el Jurado. En primer lugar, si la publicidad es contraria a la norma 14 del Código de Conducta al mencionar la inexistencia de comisiones por transferencias cuando en el caso de las transferencias realizadas desde oficinas- la exención de comisiones sólo se aplica a la primera transferencia. Y, en segundo lugar, si la publicidad es contraria a la norma 14 del Código de Conducta al no incluir el coste de las comisiones. 3.- En relación con la primera de estas dos cuestiones, es un hecho incontrovertido para esta Sección que en la publicidad reclamada se promociona 0 en comisiones por ingreso y emisión en relación con cheques, transferencias y remesas. Igualmente es un hecho controvertido que, en el caso de las transferencias realizadas en oficina, éstas sí que llevan aparejado un coste en oficina, excepto la primera transferencia. Sin embargo, con carácter general, en la Publicidad Reclamada, pese a destacarse que los productos promocionados permiten hacer transferencias con 0 de comisión, no se informa de que las transferencias realizadas en oficina excepción hecha de la primera- llevan aparejado un coste. En efecto, dicha advertencia sólo se realiza en relación con un concreto producto (la cuenta blue on line) y no en relación con los restantes productos que se promocionan en la publicidad y respecto de los cuales se destaca que, al contratarlos, no se le aplican comisiones a las transferencias. Así las cosas, entiende esta Sección que debe acoger el argumento del reclamante según el cual la publicidad reclamada resulta susceptible de inducir a error a sus destinatarios. En efecto, la publicidad transmite un claro mensaje según el cual las transferencias y los ingresos no conllevan coste. Sin embargo, sí que existe ese coste cuando dichas transferencias se realizan en oficina (excepción hecha de la primera), circunstancia ésta que sólo se revela en relación con la Cuenta Blue Online, y no en relación con los restantes productos en relación con los que se destaca la posibilidad de realizar transferencias sin comisiones..

5 5 Por este motivo, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. 4.- En relación con el segundo motivo de reclamación, expone el reclamante que la publicidad es engañosa al omitir el coste o importe de las comisiones. Pues bien, establece la norma 14.2 del Código de Conducta que se considerará engañosa aquella publicidad que omita información necesaria para que el destinatario pueda adoptar una decisión sobre su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa, y que por esta razón pueda distorsionar de forma significativa su comportamiento económico. Tal y como se puede comprobar, este precepto al igual que el artículo 7 de la Ley de Competencia Desleal- no considera la omisión de información incompatible per se con el Código de Conducta. Por el contrario, dicha omisión sólo es incompatible con el Código de Conducta cuando, merced a dicha omisión, el destinatario pueda adoptar una decisión sobre su comportamiento económico que de otra forma no habría adoptado. Y, para que esto suceda, es necesario que la publicidad, merced a la omisión de información sustancial, genere una falsa impresión o una falsa expectativa entre el público de los consumidores. Dicho de otro modo, cuando el conocimiento de la información omitida fuese necesario para evitar que la publicidad generase falsas expectativas entre el público de los consumidores. Sin embargo, no parece que esto suceda en el caso que nos ocupa. En efecto, la publicidad no genera ninguna expectativa (ni correcta ni incorrecta) sobre el coste específico y concreto de las comisiones por los diferentes servicios, toda vez que es éste (el coste específico de las distintas comisiones) un tema al que no se alude en la publicidad. Y, por consiguiente, no parece posible afirmar que en el caso que nos ocupa la inclusión de la información sobre el coste específico de cada comisión fuese necesaria para evitar un riesgo de error o de engaño en el público de los consumidores. 5.- Por lo demás, y en la medida en que la Publicidad Reclamada también ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico de las normas que regulan el engaño acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Pues bien, dado que este Jurado ha apreciado en uno de los dos aspectos de la publicidad objeto de reclamación- una vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, debe apreciar igualmente infracción del art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Quinta del Jurado de Autocontrol

6 6 ACUERDA 1º.- Estimar parcialmente la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la entidad Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A. 2º.- Declarar que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria y el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 3º.- Instar al anunciante la rectificación de la publicidad reclamada en el sentido expuesto en los fundamentos deontológicos de la presente resolución.

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