Análisis y Diseño de Call Centers

Transcripción

1 Análisis y Diseño de Call Centers Evaluación de Performance en Redes de Telecomunicaciones Trabajo Final 2006 Germán Capdehourat gcapde@fing.edu.uy Instituto de Ingeniería Eléctrica Facultad de Ingeniería Universidad de la República 21 de diciembre de 2006 G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

2 Agenda 1 Introducción 2 Modelos basados en colas 3 Ruteo basado en habilidades 4 Simulación 5 Resumen y Conclusiones G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

4 Motivación Gran crecimiento en tamaño, cantidad, alcance, usuarios. Complejo sistema tanto tecnológico como social. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

5 Modelo genérico de Call Center N agentes atendiendo llamadas. N+K ĺıneas telefónicas (K 0). G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

6 Indicadores de Performance Grado de Servicio Espera media Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos Ocupación de los agentes W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

7 Indicadores de Performance Grado de Servicio SL = N o de servicios antes de AWT/N o total de servicios SL = P(W < AWT), AWT-Tiempo de espera aceptable Espera media Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos Ocupación de los agentes W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

8 Indicadores de Performance Grado de Servicio Espera media (ASA) ASA = E{W } Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos Ocupación de los agentes W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

9 Indicadores de Performance Grado de Servicio Espera media Porcentaje de abandonos P(Ab) = N o de abandonos/n o total de arribos P(Ab W > ǫ) = N o de abandonos despues ǫ/n o total de arribos Porcentaje de bloqueos Ocupación de los agentes W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

10 Indicadores de Performance Grado de Servicio Espera media Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos P(Blk) = N o de bloqueos/n o total de arribos Ocupación de los agentes W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

11 Indicadores de Performance Grado de Servicio Espera media Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos Ocupación de los agentes P(Ocp) = Tiempo atendiendo llamadas/tiempo total de trabajo W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

12 Desafíos El diseño fija los valores objetivo para los indicadores de desempeño. Se busca el mínimo N que cumpla los objetivos fijados. Surgen diversos problemas asociados que se deben resolver. Predicción de los arribos Estudio del comportamiento humano Modelos estacionarios Esquema de horarios G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

14 Erlang-C Modelo M/M/N/ Modelo simple con solución anaĺıtica. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

15 Erlang-C Modelo M/M/N/ Modelo simple con solución anaĺıtica. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

16 Erlang-C Modelo M/M/N/ Modelo simple con solución anaĺıtica. E c = ρ N (N 1)! (N ρ) 1 ρ N (N 1)! (N ρ) +P N 1 j=0 con ρ = λ µ ρ j j! SL = 1 E c (N,ρ) e (N ρ) AWT µ ASA = Ec(N,ρ) (N ρ) µ G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

17 Erlang-A: Considerando abandonos Modelo M/M/N+M/ Más complejo que Erlang-C pero también con solución anaĺıtica. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

18 Erlang-A: Considerando abandonos Modelo M/M/N+M/ Más complejo que Erlang-C pero también con solución anaĺıtica. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

19 Comparación de Erlang-C y Erlang-A Erlang-C y Erlang-A λ = 50min 1 (50 llamadas por minuto) µ = 1/30seg 1 (2 servicios por minuto) θ = 1min 1 (1 abandono por minuto de espera) 30 ASA Tiempo medio de Espera 1 Probabilidad de Esperar Espera (seg.) P ESPERA (%) No de Agentes No de Agentes G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

20 Comparación de Erlang-C y Erlang-A N = 26 agentes Erlang C Erlang A Erlang C λ 4,9% Abandono (%) Espera Media (seg.) Cola Promedio Ocupación (%) Se reduce la carga en el momento necesario: cuando hay congestión. Los clientes que sobreviven tienen una mejor calidad de servicio. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

22 Call Centers con ruteo basado en habilidades Características SBR - skill-based routing. Todos los call centers modernos lo utilizan. Permite sacar mayor provecho a los recursos. Ejemplo de SBR G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

23 Diseño de un call center con SBR Decisiones en tiempo real Cuando llega una llamada. Cuando se libera un agente. Asignación de agentes Qué tipo de llamadas pueden atender cada agente? Matriz agentes-habilidades Matriz de prioridades Poĺıticas de ruteo Cómo se reparten las llamadas entre quienes pueden atenderlas? LIAR - longest-idle agent routing Reparte la carga en forma justa para los agentes. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

26 Modelado de Call Centers con SBR Modelo de ejemplo El estudio anaĺıtico es mucho más complejo. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

27 Modelado de Call Centers con SBR Bloques canónicos Incluso en el estudio de casos simples se trabaja con simulación. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

29 Introducción Permite el estudio de sistemas reales que sobrepasan los ĺımites de la teoría de colas. Existen diversos simuladores comerciales para el diseño de Call Centers. La librería de java Contactcenters permite desarrollar simulaciones acorde a las necesidades particulares. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

30 Librería Contactcenters Arquitectura Contactos Fuentes de tráfico Grupos de agentes Colas de espera Routers Otras consideraciones Duración de cada intervalo 15, 30 o 60 minutos Número de intervalos Jornada laboral Número de repeticiones Cantidad de jornadas Colectores estadísticos Cálculo de indicadores G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

31 Librería Contactcenters Arquitectura Contactos Fuentes de tráfico Grupos de agentes Colas de espera Routers Otras consideraciones Duración de cada intervalo 15, 30 o 60 minutos Número de intervalos Jornada laboral Número de repeticiones Cantidad de jornadas Colectores estadísticos Cálculo de indicadores G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

32 Call center bilingüe Ejemplo de simulación Matriz agentes-habilidades ING A = ESP/ING ESP Matriz prioridades 1 0 R = G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

33 Call center bilingüe Valores utilizados λ = 50min 1 (50 llamadas por minuto) µ = 1/30seg 1 (2 servicios por minuto) θ = 1min 1 (1 abandono por minuto de espera) Tiempo de simulación = 1 hora No de repeticiones = 1000 Objetivos de Diseño Grado de Servicio = 80% con AWT = 20 seg. Porcentaje de Abandonos < 5% G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

34 Call center bilingüe Sólo agentes unilingües Sólo agentes bilingües 2 Agentes SL ( %) Ocup. (%) P(Ab) (%) Agentes SL ( %) Ocup. (%) P(Ab) (%) G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

35 Call center bilingüe Solución óptima Agentes SL ( %) Ocup. ( %) P(Ab) (%) 35/35/ /34/ /33/ /32/ /31/ /30/ Aprovechamiento de la economía de escala Situación real: costos distintos según habilidad G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26

37 Resumen y Conclusiones El diseño de Call Centers modernos constituye un gran desafío y a la vez un área de investigación de mucho interés. Dada la importancia de los abandonos es más adecuado el uso del modelo Erlang-A, extensión al tradicional modelo de Erlang-C. El uso de ruteo basado en habilidades permite sacar mayor provecho a los recursos, pero hace más complejo el estudio del sistema. Para el análisis de Call Centers de mayor complejidad no es posible el estudio anaĺıtico y se utilizan herramientas de simulación como la librería Contactcenters. G.Capdehourat (IIE) Call Centers Diciembre / 26