Administración de Incidente y Problema

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1 Administración de Incidente y Problema Evolución y Madurez de la mesa ayuda para alcanzar BSM (Business Service Management) WHITE PAPER SOBRE SOLUCIONES

2 Tabla de Contenido Resumen Ejecutivo...1 Transición hacia BSM...2 Criterio de Solución...2 > Automatización basada en las políticas...2 > Procesos de Mejores Prácticas en Administración de Incidentes y Problemas...2 > Base de Conocimiento...3 > Panorama Empresarial del Ambiente TI...3 > Mejoras en los eventos de excepción...3 > Propuesta central en el Negocio...3 > Administración Proactiva...4 La Solución BMC...4 > Amplia Funcionalidad en la mesa de servicio...4 > Integración con BMC Atrium CMDB...5 Implementando BSM...5 > De mesa de ayuda a mesa de servicio...5 > De reactivo a proactivo...5 > Permitiendo flujos de trabajo BSM a través de las disciplinas de TI...6 Conclusión...7

3 Resumen Ejecutivo Como profesional de mesa de servicio, probablemente tiene dificultad para mantenerse a flote manejando la inundación de incidentes cuando entra a la mesa de servicio. A medida que el número de incidentes sigue subiendo, también van desplegándose más servicios de negocio a más usuarios en la infraestructura de TI crecientemente compleja. Por si fuera poco, lo más seguro es que tenga que cumplir con acuerdos de niveles de servicio (SLAs) que dictan los tiempos de resolución de incidentes y también está presionado a bajar costos. Ahí es donde entra Business Service Management (BSM). BSM es la propuesta más efectiva para administrar TI desde la perspectiva de negocios. BSM ayuda a su organización de TI a hacer más de lo que asiste al negocio. Con BSM, reducirá costos, bajará el riesgo de interrupción de negocio y se beneficiará de una infraestructura TI construida para ayudar en el crecimiento y flexibilidad del negocio. La transición de su mesa de servicio hacia BSM, puede maximizar su efectividad a través de elevar su función de un mesa de ayuda tradicional a un mesa de servicio con orientación al negocio. Los beneficios son significantes. Puede incrementar la eficiencia y productividad, el personal mesa de servicio se enfoca a lo más importante para la empresa. Como resultado, puede incrementar la calidad de servicio que provee acortando tiempos de resolución de incidentes. También puede bajar la carga de trabajo de la mesa de servicio facilitando el diagnostico, reparación y prevención de problemas generadores de incidentes. La solución BMC para la Administración de Incidentes y Problemas puede ayudarle en su transición hacia BSM. Con esta solución, puede proveer a los agentes de mesa de servicio con información amplia y relevante de lo que necesitan y usted puede implementar las mejores prácticas de procesos, permitiendo a los agentes a tomar total ventaja de esa información. Más aún, integrándose con otras soluciones BMC, puede establecer prioridades a acciones en la mesa de servicio basadas en el impacto al negocio, el cual es un paso importante en esta transición hacia BSM. Este white paper: > Explora la necesidad de una solución basada en sistema que le permita escalar niveles de madurez de Administración de Incidentes y Problemas hacia BSM. > Establece el criterio que la solución debe cumplir. > Presenta la solución BMC Administración de Incidentes y Problemas que cumple con los criterios establecidos. > Describe como puede ir escalando los niveles de madurez BSM con soluciones modulares. PÁGINA > 1

4 Transición hacia BSM A medida que TI continúe mezclándose con procesos de negocios, es más importante mantener la calidad de la entrega de servicio de negocio. Un área clave en mantener calidad de servicio es Administración Incidentes y Problemas. Administración de Incidentes se enfoca en responder y solucionar excepciones de la infraestructura TI lo más pronto posible, minimizando el impacto adverso en operaciones de negocio y el mantenimiento de niveles de calidad de servicio acordados. La Administración de Problemas se enfoca en correlacionar incidentes, como defectos en la infraestructura TI y en eliminar esos defectos para reducir el número de incidentes. La Administración de Incidentes y Problemas efectivos conducen el éxito empresarial por medio de ayudar a asegurar a sus empleados, clientes y aliados de negocio que deriven el beneficio máximo de los recursos TI. Pero la dificultad de mantener los niveles de servicio de la administración de Incidentes y problemas requeridos por los negocios ha crecido dramáticamente por el aumento en la complejidad de la infraestructura TI. Esto ha resultado en altos número de incidentes y mayor dificultad en resolver incidentes y diagnosticar problemas. Para asumir el reto, deberá alcanzar tres objetivos claves: > Mejorar la productividad y eficiencia de su mesa de servicio > Reducir el número de llamadas entrantes a la mesa de servicio > Establecer prioridades en las actividades de la mesa de servicio basadas en el impacto al negocio Subir en la escalera de niveles de madurez en Administración de Incidentes y Problemas hacia BSM, puede ayudar a alcanzar estos objetivos. Concentrarse en su mesa de servicio, lo ayudará a enfocarse y a tener un acercamiento incremental hacia BSM. Una capacidad clave para la creación de una mesa de servicio que apoye BSM es proveer a agentes de mesa de servicio con fácil acceso a información rica y contextual sobre incidentes, incluyendo una indicación de relevancia empresarial y contexto técnico. Esta información da a sus agentes el entendimiento que necesitan para dar prioridad a actividades basadas en impacto de negocio y a resolver incidentes e identificar problemas rápidamente. Porque proveer información no es, por sí solo, suficiente para BSM, otra capacidad crítica es establecer, integrar y automatizar procesos repetibles de Administración Incidentes y Problemas basado en mejores prácticas. Más aun, necesita tomar máxima ventaja del conocimiento colectivo del equipo de TI por medio de administración de conocimiento efectivo. Estos procesos ayudarán a los agentes de la mesa de servicio a usar información y conocimiento para maximizar las ventajas e impulsar productividad y eficiencia, incrementando la calidad del servicio. Una tercera capacidad para considerar cuando esté en esta transición hacia BSM es enlazar su mesa de servicio con otras disciplinas de TI claves, como lo son administración impacto de servicio y eventos, administración nivel de servicio y más. Proveer estas capacidades requiere una solución avanzada y basada en sistemas que asista la aplicación, integración y automatización de procesos Administración Incidentes y Problemas. Criterio de Solución Porque Administración Incidentes y Problemas es crítico para el éxito empresarial, necesita tener mucho cuidado al seleccionar una solución con base en sistemas de Administración Incidentes y Problemas. Esa solución debe cumplir el siguiente criterio. Automatización basada en las políticas A medida que investigue varias opciones de mesa de servicio, busque una solución que automatice ambos procesos de Administración Incidentes y Problemas. La automatización puede acelerar respuestas a incidentes y tiempos de resolución. El routing automático de la petición, dirige peticiones al área correcta de asistencia o al especialista usando habilidades integradas para conectar inventario, es una capacidad clave. Administración de flujos de trabajo automático es esencial porque mantiene los procesos de resolución moviéndose hacia delante para ayudar asegurar que los compromisos de niveles de servicio son cumplidos. Flujos de trabajo automatizado incluye establecimiento de prioridades, escalación y notificación de peticiones problema para informar a las personas apropiadas cuando ocurren retrasos en el proceso de resolución. Procesos de Mejores Prácticas en Administración de Incidentes y Problemas Es crucial para asegurar un ciclo exitoso en Administración Incidentes y Problemas la habilidad de manejar todos los incidentes y problemas usando procesos repetibles y consistentes basados en mejores prácticas y las pautas ITIL. La solución debe guiar a sus técnicos por procesos estándar y automatizar procesos donde sea posible. Más aun, la solución debe aceptar y consolidar incidentes reportados por usuarios por medio de una variedad de canales, incluyendo teléfono, fax y correo electrónico. Estas capacidades le ayudarán impulsar la productividad de su equipo de mesa de servicio e incrementar la calidad de asistencia entregada a usuarios. PÁGINA > 2

5 Busque una solución que le provea flujos de trabajo separados para Administración de Incidentes y para Administración de problemas. Estas son disciplinas separadas y requieren diferentes procesos para asegurar óptimos flujos de trabajo para ambas. Estas disciplinas están estrechamente relacionadas, en que el proceso Administración de Problemas es provocado a menudo por un incidente sin resolución o un conjunto de incidentes. El proceso Administración de Problemas depende de la información relacionada con incidentes (como lo es la información histórica, de usuario, cambio y activos, o de configuración) para identificar la raíz de las causas. Consecuentemente, los procesos Administración Incidentes y Problemas deben ser separados pero estrechamente integrados. Adicionalmente, la solución debe ser capaz de determinar las relaciones entre causa y efecto de incidentes recurrentes. Panorama Empresarial del Ambiente TI Muchas mesa de servicios faltan de visibilidad y conectividad dentro de las infraestructuras TI, dando así un panorama incompleto de la realidad TI. Para una transición hacia BSM, es esencial proveer a la mesa de servicio con un panorama mucho más completo del ambiente TI. Sus agentes de mesa de servicio necesitan un panorama empresarial integral del ambiente TI que muestre no solamente activos TI y sus configuraciones, sino también sus dependencias físicas y lógicas. Con esta información a su alcance, sus agentes pueden determinar fácilmente, el impacto que un incidente dentro de un activo puede causar en otro activo de la infraestructura TI. Esta información les ayudará a descifrar rápidamente la amplitud de un incidente y reaccionar debidamente. Una solución que cumple con este criterio permite que su equipo de mesa de servicio identifique problemas, los asocie con incidentes relacionados y ofrezca información importante para aquellos responsables de analizar la raíz de causa y resolución de problemas. Esto no sólo acelera la resolución de incidente pero también facilita análisis de raíz de causa y la eliminación para bajar el número de llamadas entrantes a la mesa de servicio. Diagnostico rápido y la eliminación de problemas también mejora calidad de servicio, incrementando así la productividad de usuarios. Base de Conocimiento Una base de conocimiento integrada es altamente deseada. Provee al equipo de asistencia con una base con información de los errores más frecuentes y resoluciones exitosas, que puede incluir alternativas de trabajo temporales. La base de conocimientos debe ayudar a sus agentes conectar incidentes con los errores más frecuentes, permitiéndoles encontrar resoluciones rápidamente y regresar a los usuarios a máxima productividad. La base conocimiento también acelera el análisis de la causa y eliminación a través de ayudar a técnicos relacionar incidentes a problemas. Extendiendo esta base de conocimiento a usuarios, les dará el poder de ayudarse ellos mismos. Auto servicio de usuarios mejora la satisfacción del usuario y reduce el número de llamadas a la mesa de ayuda. Asegúrese de buscar una base de conocimiento que provea autoría de conocimiento y capacidades de búsqueda de conocimiento. Por ejemplo, una base de conocimiento bien diseñada provee plantillas y controles que le ayudan asegurar autoría consistente y de alta calidad. Además, para facilitar la implementación de procesos ITIL mejores prácticas, la solución debe mantener el panorama empresarial en una base de datos de administración de configuración (CMDB) que esté basada en lineamientos del proceso ITIL. La CMDB debe proveer un punto de integración entre soluciones de Administración Incidentes y Problemas y esas de otras disciplinas TI, permitiéndole implementar procesos y flujos de trabajo que trasciendan en las disciplinas TI. Mejoras en los eventos de excepción Muchas organizaciones han equipado sus infraestructuras TI con sistemas de monitoreo que reportan excepciones a través de generación de eventos y mecanismos de registro. Pero generar eventos y registros no es suficiente. Necesita una solución que enriquezca estos eventos con información contextual y que haga a esta información disponible a la mesa de servicio para facilitar la resolución de incidentes, agilizar análisis de raíz de causa y reducir tiempo medio de reparaciones. Puede además usar esta información enriquecedora de eventos si implementa una solución que asista el análisis de tendencias, permitiéndole buscar posibles fuentes de problemas. De esta manera, puede eliminar problemas antes de que surjan en más llamadas a la mesa de servicio. Propuesta enfocada en el Negocio Para la transición hacia BSM, es esencial que su solución pueda relacionar incidentes y problemas a servicios de negocios e idealmente a los usuarios de esos servicios. Esto requiere que la solución conecte los componentes de la infraestructura a los servicios de negocios que asistan y que presenten esas conexiones en el panorama empresarial del ambiente TI. Adicionalmente, la solución deberá ayudar a sus agentes de mesa de servicio a rápidamente extraer del influjo de incidentes, esos que sean de mayor importancia de resolución de servicios de negocios. PÁGINA > 3

6 Información de impacto de servicios permite a sus agentes de mesa de servicio priorizar sus acciones basadas en impacto al negocio. El resultado es el uso más eficiente de su personal de mesa de servicio, porque los agentes pueden enfocars sus esfuerzos en lo que es realmente importante para la empresa. También pueden notificar usuarios sobre problemas, eliminando una fuente de llamadas a la mesa de ayuda. Adicionalmente, información de impacto de servicio permite a su personal implementar mecanismos de respuesta automática basada en prioridad y política empresarial. Administración Proactiva Si su mesa de servicio es como la mayoría, sus usuarios típicamente son los primeros en reportar excepciones en la infraestructura TI. Antes de que se reporten incidentes, es posible que ya hayan causado interrupciones en servicios. Para evitar tales interrupciones, querrá subir en madurez hacia Administración Incidentes y Problemas proactiva. A este nivel, se mantiene informado en tiempo real del estatus de la infraestructura TI y se mueve de manera proactiva para atender las excepciones antes de que resulten en una degradación del sistema o fugas que generan aun más llamadas a la mesa de servicio. Para hacer una transición de modalidad reactiva a proactiva requiere de una solución que mantenga su mesa de servicio informada de excepciones en su infraestructura TI que pueda afectar a los servicios de negocios. Solamente con entendimiento en tiempo real, puede su mesa de servicio operar proactivamente, detectando y actuando sobre excepciones antes de que sean reportadas por usuarios y eliminando excepciones antes de que resulten en degradación de servicio. Busque una solución que ofrezca un sistema de alerta temprana. Tenga en mente que inundar el mesa de servicio con eventos no es suficiente. Necesita una solución que transforme eventos en alertas tempranas. Esto significa: > Filtrando, correlacionando y enriqueciendo eventos con información contextual tecnológica y de negocios > Priorizando eventos por impacto empresarial > Automáticamente generando peticiones inteligentes de incidentes basados en eventos enriquecidos y enviando esas peticiones a la mesa de servicio para acción La Solución BMC La solución BMC Administración Incidentes y Problemas cumple con el criterio descrito anteriormente. Solo BMC ofrece una solución Administración Incidentes y Problemas que es, proactivo, usuario-conciente, proceso de negociosconciente y servicio-céntrico. Esta solución es basada en productos probados en el campo y lideres de industria. La solución BMC Administración Incidentes y Problemas provee un solo punto de contacto para consolidar, registrar, seguir, manejar y escalar todo tipo de incidentes y problemas de parte de usuarios, otros sistemas de servicios TI, o terceras partes. Agentes mesa de servicio pueden sin ningún esfuerzo abrir, monitorear, asociar y manejar incidentes, problemas, actividades de cambio y registros de inventario de activos y darle seguimiento a incidentes y problemas hasta una resolución final. La solución BMC Administración Incidentes y Problemas asiste la mesa de servicio centralizado y el distribuido, permitiendo la fácil localización y asistencia en múltiples leguajes. Como resultado, puede combinar mesa de servicios separados y fragmentados a una función mesa de servicio consolidada para una operación más eficiente. A través de un amplio rango de integraciones con la infraestructura TI y fuerte adherencia a ITIL mejores prácticas, la solución BMC Administración Incidentes y Problemas permite a la organización de asistencia a eficazmente detectar, priorizar, resolver y prevenir incidentes basados en prioridades de negocios o impacto potencial de negocios. Como resultado, puede alinear de cerca la mesa de servicio con el negocio una capacidad fundamental para BSM. Amplia Funcionalidad en la mesa de servicio Flujos de trabajo, best-practice flexibles, integrados guían a sus agentes de trabajo a través de procesos Administración Incidentes y Problemas por categoría, ayudando acelerar la resolución de peticiones de incidentes. Si un incidente o problema requiere los servicios de una tercera parte, la aplicación mesa de servicio puede establecer ordenes de trabajo para asignar trabajos a proveedores externos, despachar ordenes y dar seguimiento a sus estatus hasta su resolución. Una variedad de opciones de asignación, escalación y notificación aceleran problemas asegurándose de que lleguen a manos de las personas correctas a tiempo, para su entrega pronta y con asistencia eficaz. La solución le ayuda a su personal de mesa de servicio evaluar incidentes para determinar si son propensos a ocurrir de nuevo o si indican algún problema subyacente. Una vez un problema ha sido identificado, el agente de servicio lo puede asociar incidentes relacionados. Amplia data histórica sobre casos, activos y usuarios relacionados facilitan el análisis de raíz de causa. Una base de conocimiento integrada ofrece accesibilidad inmediata para soluciones comunes, errores conocidos y alternativas de solución. Herramientas de búsqueda eficientes complementan la base de conocimiento y agentes de ayuda para resolver problemas rápido, usualmente en la primera llamada. La base de conocimiento también provee un cimiento para entrenamiento de agentes y amplía el PÁGINA > 4

7 conocimiento disponible al personal de primera línea para ayudar resolver incidentes en el primer nivel de asistencia. Aun más, la base de conocimiento puede ser disponible a usuarios finales y permitir auto servicio. Integración con BMC Atrium CMDB La solución BMC Gestión Incidente y Problema esta enteramente integrada con BMC Atrium Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB), un repositorio inteligente de datos que crea y dinámicamente mantiene una visión lógica y física del ambiente TI. Excediendo en requisitos ITIL, el BMC Atrium CMDB puede alojar datos de almacenajes externos de datos y presentarlos como parte de una sola base de datos lógica y escalable, para que su personal de TI mesa de servicio pueda recibir un solo panorama empresarial del ambiente TI sin necesidad de mover toda la data a un único almacenaje físico. La solución BMC Gestión Incidente y Problema automáticamente integra datos de incidentes y problemas con la BMC Atrium CMDB, haciéndolo disponible a otras aplicaciones que asisten al BSM. Implementando BSM La mejor manera de abordar la transición hacia la administración de incidentes y problemas, y en última estancia hacia BSM, es de manera incremental, atendiendo sus problemas más urgentes primero y después construyendo capacidades y expandiendo la cobertura a través de adicionales disciplinas TI. Integrando la solución BMC Administración Incidentes y Problemas con otras soluciones BMC, como lo son BMC Service Impact Manager y BMC Administración nivel de servicio estará tomando un paso importante hacia la Administración proactiva de incidentes y problemas. Estas soluciones BMC son altamente modulares y se integran automáticamente para que pueda construir su propia solución incrementalmente, moviéndose hacia adelante de la manera y velocidad que mejor convenga a su organización. De mesa de ayuda a mesa de servicio Puede empezar su transición hacia BSM implementado los componentes de soluciones que le pueden ayudar a evolucionar de una mesa de ayuda tradicional enfocada en asistencia técnica, a una mesa de servicio con orientación negocio. Mejorará la consistencia y lo predecible de sus procesos de asistencia de servicio a través de la adopción de ITIL mejores prácticas y flujos de trabajo de administración de incidentes y problemas automatizada. Las soluciones BMC para administración de incidentes y problemas proactiva realzan eventos registrados con información contextual rica y significante para ayudar la mesa de servicio resolver incidentes más rápidamente. Datos de raíz de causa incluidos ayudan reducir el tiempo de diagnostico de problema y las herramientas de administración especializadas ayudan a reducir tiempo de restauración. Como resultado, puede minimizar interrupciones de servicio para incrementar disponibilidad. Aun mas, puede priorizar incidentes basados en métricas de negocios que reflejan políticas de servicios de negocios, políticas de conformidad normativa, procesos de negocios y usuarios afectados. En otras palabras, su mesa de servicio puede enfocarse en incidentes que tienen un mayor impacto empresarial. Los beneficios son convincentes. Puede incrementar la productividad y eficacia de su personal de mesa de servicio, reducir el número de incidentes entrantes a la mesa de servicio y priorizar las actividades de mesa de servicio basadas en impacto empresarial. Eso le da la habilidad de entregar servicios de alta calidad a un costo mas bajo. De reactivo a proactivo Las soluciones BMC para Administración proactiva de incidentes y problemas transforman eventos de toda la infraestructura TI a un sistema de alerta temprana, automáticamente consolidando y procesando los eventos; filtrando, correlacionando y enriqueciéndolos con data contextual y valorizando su impacto empresarial. Basado en el análisis de impacto de servicio de eventos, la solución puede automáticamente y proactivamente generar incidentes inteligentes de mesa de servicio que son priorizados según la urgencia de negocio y usuarios afectados. Con la solución BMC para administración proactiva de incidentes y problemas puede atender excepciones antes de que usuarios noten el impacto, y proactivamente notificar usuarios afectados de incidentes que pueden obstaculizar servicios. También puede recuperarse de fallas y degradación de funcionalidad. Adicionalmente, basado en data de raíz de causa puede iniciar proceso de planificación mirando hacia delante (como lo es planificación de capacidad) para eliminar problemas potenciales (como lo son escasez de capacidad) antes de que resulte en degradación de servicio. A través de la identificación y resolución de incidentes y eventos de infraestructura y aplicaciones, antes de que se conviertan en problemas mayores, puede reducir el número, duración y severidad de interrupciones de negocio mientras mejora eficiencia operacional. Como resultado no solo mejorará la calidad del servicio sino también reducirá el número de llamadas entrantes a la mesa de servicio. PÁGINA > 5

8 Permitiendo flujos de trabajo BSM a través de las disciplinas de TI Movimiento continuo hacia arriba en la escalera de madurez BSM requiere la integración de Administración de incidentes y problemas con otras disciplinas TI. Con esta integración, puede implementar proactivamente flujos de trabajo BSM incluyendo procesos que trascienden en disciplinas TI. Por ejemplo, puede integrar procesos de Administración de cambio y configuración con procesos de Administración de incidentes y problemas para mantener su mesa de servicio enterada de todas las actividades cambiantes antes, durante y después de la implementación del cambio. Esta información permite a su mesa de servicio moverse proactivamente para atender los cambios, como notificar a usuarios afectados con tiempo de los cambios implementados, mantener a usuarios informados del estatus de cambios y notificar usuarios de la exitosa finalización de los cambios. Una ventaja importada de la solución BMC Administración de incidentes y problemas, es que provee una completa integración con otras soluciones BMC, permitiéndoles trabajar juntos. Todas las soluciones comparten la BMC Atrium CMDB, asegurando que operen con información consistente, completa y actualizada, basada en una perspectiva común del ambiente TI a través de todas las herramientas y procesos. Las soluciones también interactúan entre ellas en el nivel de flujo de trabajo para aumentar las contribuciones de cada una para un BSM efectivo. Como resultado, pueden implementar y automatizar flujos de trabajo BSM que trasciendan en disciplinas TI. La tabla en la parte inferior demuestra algunas de las varias maneras que la solución BMC Administración incidentes y problemas puede integrarse con otras soluciones BMC. Solución BMC Atrium CMDB y BMC Discovery BMC Administración de Cambio y Configuración Integración La solución BMC de Administración de Incidentes y Problemas puede instantáneamente desplegar un modelo grafico representando un panorama integral de la configuración y relaciones de la infraestructura TI para priorizar incidentes y problemas y asistir en análisis de raíz de causa. La solución BMC Administración de Incidentes y Problemas puede dinámicamente relacionar elementos de configuración almacenados en la CMDB con incidentes y problemas. La mesa de servicio puede someter peticiones de cambio directamente a la solución BMC Administración de Cambio y Configuración para corregir un problema en la infraestructura que ha causado o contribuido a incidentes pasados. La solución BMC Administración de Cambio y Configuración puede notificar a la mesa de servicio de cambios programados y alertar al personal de mesa de servicio a tomar acciones que puedan afectar el número de incidentes reportados. La solución BMC Administración de Cambio y Configuración puede mantener la mesa de servicio informada del estatus de todos los cambios. La solución BMC Administración de Incidentes y Problemas aumenta la data de BMC Atrium CMDB con el tiempo invertido en asistencia de elementos TI, permitiendo al equipo de Administración de cambio a realizar decisiones mas informadas acerca de cambios. Administración de Activos BMC Remedy La solución BMC Administración de Incidentes y Problemas conecta información de configuración e historia de cambios relacionada con peticiones de incidente y problema, permitiendo al equipo de Administración de cambio a valorizar de mejor manera el impacto de los cambios en asistencia. Administración de Activos BMC Remedy mantiene datos de contrato que la mesa de servicio puede utilizar para realizar mejores decisiones en cuanto a qué recursos de asistencia usar, incluyendo la verificación de que un usuario tenga la asistencia y licencia de algún software y si su equipo esta cubierto por contratos de garantía, renta o asistencia. El tiempo que toma resolver incidentes y problemas para un activo pueden ser registrados para costo total de propiedad. La mesa de servicio provee un único punto de contacto para peticiones para nuevos activos, que son llevados a cabo por Administración de activos y flujos de trabajo de cambio. PÁGINA > 6

9 Solución BMC Administración Impacto de Servicio y Eventos Integración La solución BMC Administración Impacto de Servicio y Eventos filtra, consolida y enriquece alertas entrantes de eventos con información contextual para proveer información importante de alerta temprana a la mesa de servicio. La solución BMC Administración Impacto de Servicio y Eventos puede priorizar incidentes basados en impacto y política empresarial, permitiendo que la mesa de servicio opere en base a prioridad empresarial. BMC Administración Nivel de Servicio BMC Administración de Capacidad y Aprovisionamiento BMC Administración de Identidad La solución BMC Administración Impacto de Servicio y Eventos puede automáticamente abrir una petición inteligente para asegurar pronta atención a incidentes críticos. BMC Administración Nivel de Servicio da seguimiento a los tiempos respuesta de mesa de servicio y resolución, los compara con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y genera alertas y escalaciones cuando SLAs están en peligro de ser subutilizadas. BMC Administración Nivel de Servicio sigue el funcionamiento de infraestructura y tendencias de disponibilidad para identificar impacto potencial al servicio e incidentes urgentes, escala la prioridad de peticiones abiertas o inicia accion antes de una baja de servicio o impacto. La solución BMC Administración de Capacidad y Aprovisionamiento puede proveer tempranas alertas problema de funcionamiento y capacidad, como lo son limites de capacidad, permitir a la mesa de servicio a tomar acción antes de que un problema impacte negativamente funcionamiento o disponibilidad. BMC Administración de Identidad ayuda a popular información de identidad al BMC Atrium CMDB para ayudar al personal de mesa de servicio a priorizar incidentes basados en qué o cuantos usuarios son afectados. Información de BMC Administración de Identidad es utilizada para proactivamente notificar grupos de usuarios enlazados a servicios afectados antes de que inunden la mesa de servicio con llamadas. Conclusión A través de la evolución de su mesa de servicio hacia la administración incidente y problema hasta llegar a Administración de Servicio de Negocio (BSM) puede cumplir el reto de manejar un creciente número de incidentes y problemas en un ambiente TI complejo y con presupuestos reducidos. Con la solución BMC Administración Incidente y Problema puede abordar esta evolución incrementalmente atacando sus problemas más urgentes primero y después movilizándose hacia arriba en la escalera de madurez de administración incidente y problema al ritmo que sea más apropiado para su organización. Puede empezar dándole a sus agentes de mesa de servicio la información, conocimiento y procesos mejores practicás que necesitan para la transición de una mesa de ayuda con orientación técnica a una mesa de servicio con orientación-negocio. Después puede seguir hacia la administración incidente y problema proactiva atendiendo las excepciones en el ambiente TI antes que afecten la entrega de servicios de negocios. Finalmente, puede integrar los procesos de administración incidentes y problemas con otros procesos de administración de servicios TI para implementar flujos de trabajo BSM que se relacionen con disciplinas TI. A medida que evolucione, puede continuamente mejorar la productividad y eficiencia de su mesa de servicio y al mismo tiempo, reduce el número de incidentes que ha tenido que manejar en el pasado. Como resultado, maximizará la productividad y eficiencia de su personal de mesa de servicio e incrementará el valor de negocio de la mesa de servicio de su organización. PÁGINA > 7

10 Sobre BMC Software BMC Software ayuda a organizaciones TI conducir el mejor valor en negocios por medio de mejor gerencia de tecnología. Nuestras soluciones Administración Servicio de Empresa (BSM), líderes de la industria, aseguran que todo lo que hace TI lo hace en base de prioridades a impacto de negocios, para que TI pueda proactivamente atender requisitos de negocios para bajar costos, incrementar rédito y mitigar riesgo. Soluciones BMC comparten tecnologías BMC Atrium para permitir a TI el manejo a través de las complejidades de diversos sistemas y procesos de mainframe a distributed, base de datos a aplicaciones, servicio a seguridad. Fundado en 1980, BMC tiene oficinas mundialmente y rédito fisco 2007 de mas de $1.58 billones. BMC Software. Active sus Negocios con el Poder TI. Para mas información visite Para saber qué puede hacer BMC para ayudarle a activar su negocio, visite o llame al BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., están registrados en la Oficina de Patentes y Marcas de Estados Unidos, y pueden estar registrados o con registro en trámite en otros países. Las demás marcas, marcas de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o en trámite de registro en Estados Unidos y otros países. Todas las demás marcas comerciales o registradas pertenecen a sus respectivos propietarios BMC Software, Inc. Todos los derechos reservados. *88045*

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