Instructivo SISTEMA DE MESA DE AYUDA Versión 1.0.0

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1 Instructivo SISTEMA DE MESA DE AYUDA Lima, Octubre del 2011

2 1. INGRESO AL SISTEMA Para ingresar al Sistema de Mesa de Ayuda deberá seguir los siguientes pasos: 1. Abra Internet Explorer. 2. Ingrese la siguiente dirección Web: en la barra de navegación del Internet Explorer. 3. En la pantalla que se muestra a continuación, seleccione la opción Intranet (si se encuentra dentro de las instalaciones de Talma LCC) o Internet (si se encuentra fuera de las instalaciones de Talma LCC). Figura 1 4. A continuación, se muestra el directorio de aplicaciones de Talma. 5. Seleccione la opción Mesa de Ayuda, ubicada en la parte inferior derecha. Talma Servicios Aeroportuarios Confidencial Pág.2

3 Figura 2: Directorio de Aplicaciones. 6. Aparecerá la siguiente pantalla de autenticación de usuario: Figura 3: Pantalla de autenticación de usuario. 7. Ingrese el nombre de usuario y contraseña que le fueron asignados. 8. Presione el botón Aceptar. Una vez que haya ingresado correctamente sus datos y presionado el botón Aceptar, el sistema mostrará la pantalla de inicio Bandeja de Incidencias. Talma Servicios Aeroportuarios Confidencial Pág.3

4 Opción Registrar Incidencia Opción Confirmar Solución Figura 4: Pantalla de inicio Bandeja de Incidencias. Opción Ver Detalle 2. BANDEJA DE INCIDENCIAS En esta pantalla podrá visualizar el listado de las incidencias que usted ha registrado, sobre ésta se encontrarán accesibles las opciones Registrar Incidencia, Ver Detalle y Confirmar Solución, además, se podrá realizar una búsqueda de incidencias BÚSQUEDA DE INCIDENCIAS Existen los siguientes criterios de búsqueda: Número de incidencia, rango de fecha de registro, responsable de sistemas, estado, tipo y prioridad de la incidencia. Para realizar la búsqueda de una incidencia debe seguir los siguientes pasos: 1. Ingrese los datos de búsqueda. 2. Presione el botón Buscar. Figura 5: Ingreso de datos de búsqueda 3. El sistema mostrará en la grilla inferior de la pantalla, las incidencias que cumplan con los criterios de búsqueda seleccionados. Por cada registro se mostrarán los siguientes datos: N incidencia, fecha de registro, usuario Talma Servicios Aeroportuarios Confidencial Pág.4

5 solicitante, responsable, estado, tipo, prioridad, y las opciones Ver Detalle y Confirmar Solución (se habilitará sólo cuando la solución de la incidencia haya sido registrada). Figura 6: Resultado de la búsqueda. 4. REGISTRAR INCIDENCIA Para registrar una incidencia debe seguir los siguientes pasos: 1. En la pantalla Bandeja de Incidencias, presione el botón Registrar Incidencia. 2. Se mostrará la pantalla Registrar Incidencia, con los campos deshabilitados: Prioridad (por defecto es Baja), Tipo (por defecto es Incidencia) y Recurso Sistemas; los campos para llenar: País, Sistema, Empresa, Área/Negocio y descripción; y la opción Adjuntar Archivos. Figura 7: Registro de Incidencia. Talma Servicios Aeroportuarios Confidencial Pág.5

6 3. Ingrese los datos de la incidencia y adjunte los archivos que evidencien la incidencia. Si se trata de un requerimiento, debe adjuntar el documento de Solicitud de Requerimientos. 4. Presione el botón Grabar. 5. El sistema registrará la incidencia y enviará un correo al colaborador de Sistemas asignado con copia al usuario, con los datos de la incidencia y los archivos que fueron adjuntados. Nota 1: El Recurso Sistemas es asignado automáticamente por el sistema de acuerdo al País y Área/Negocio seleccionado. 5. VER DETALLE DE INCIDENCIA A través de esta opción se podrán visualizar los datos de una incidencia registrada en el sistema. Para ver el detalle de una incidencia, ir a la Bandeja de Incidencias y seleccionar la opción Ver correspondiente a la incidencia deseada. El sistema cargará la pantalla Detalle Incidencia Sistemas con los datos de la incidencia seleccionada, todos los campos se encontrarán deshabilitados. Figura 8: Detalle de incidencia. Talma Servicios Aeroportuarios Confidencial Pág.6

7 6. CONFIRMAR SOLUCIÓN Esta opción permitirá al usuario confirmar la solución de una incidencia en caso esté deacuerdo con la solución proporcionada por el responsable de sistemas. De lo contrario, el usuario podrá registrar su disconformidad. Sólo se podrá acceder a esta opción si la solución de la incidencia ha sido registrada en el sistema, de lo contrario, la opción se mantendrá deshabilitada. Para confirmar una incidencia debe seguir los siguientes pasos: 1. En la pantalla Bandeja de Incidencias, seleccione la opción Confirmar correspondiente a la incidencia que desee confirmar. 2. Se cargará la pantalla Confirmar Solución, con los datos generales de la incidencia: N Incidencia, recurso, estado, prioridad y tipo. Se mostrarán también el campo para llenar Descripción y la opción Adjuntar Archivos. Figura 9: Confirmación de solución. 3. Ingrese la descripción y adjunte los archivos correspondientes. 4. Presione el botón Confirmar si está de acuerdo con la solución de la incidencia, de lo contrario presione el botón No Confirmar. 5. Si presionó el botón Confirmar, el sistema registrará la confirmación de la solución, actualizando el estado de la incidencia a Cerrado. Si presionó el botón No Confirmar, actualizará el estado a Abierto. Finalmente, el sistema enviará un correo al colaborador de Sistemas con copia al usuario, con los datos de la incidencia, la confirmación y los archivos que fueron adjuntados. Talma Servicios Aeroportuarios Confidencial Pág.7

8 Nota 2: Si el usuario no confirma la solución de la incidencia dentro de las 48 horas de haber sido solucionada, el sistema automáticamente cerrará la incidencia. Lo cual significa que si el usuario tuviera alguna observación respecto a la solución y no la reporta dentro de ese plazo deberá generar otra incidencia. Nota 3: Una incidencia puede tener cualquiera de los siguientes estados: - Abierto: Cuando la incidencia aún no está solucionada; o cuando su solución no ha sido aprobada por el usuario. - Solucionado: Cuando la solución de la incidencia ha sido registrada en el sistema. - Cerrado: Cuando la solución de la incidencia ha sido aprobada por el usuario; o cuando el usuario no confirma la solución dentro de las 48 horas de solucionada la incidencia. A partir de la fecha, el sistema de Mesa de Ayuda será el único medio por el cual el equipo de Sistemas Carga atenderá las solicitudes de solución de incidencias o requerimientos de los sistemas de información de Carga. Para solicitar su usuario y contraseña comuníquese con: Julisa Jara, Analista de Aseguramiento de Calidad Sistema Carga Talma Servicios Aeroportuarios Confidencial Pág.8

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