MANTENIMIENTO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Revisión:

Transcripción

1 Página: 1 de 8 MANTENIMIENTO DE EQUIPOS EDICIÓN FECHA MODIFICACIÓN Edición inicial Elaboración: Revisión: Aprobación: Antonio Garcés Tebar Presidente del Comité de Calidad Luis Pardos Castillo Director EPS

2 Página: 2 de 8 ÍNDICE 1 OBJETO 2 CAMPO DE APLICACIÓN 3 RESPONSABILIDADES 4 ENTRADAS AL PROCEDIMIENTO 5 SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO 6 DESARROLLO 7 FLUJOGRAMA 8 CALENDARIO DE ACTUACIONES 9 INDICADORES 10 ACTUACIONES PARA LA MEJORA 11 ACTUACIONES PARA GARANTIZAR LA INFORMACIÓN PÚBLICA 12 DOCUMENTOS DEL PROCEDIMIENTO 13 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

3 Página: 3 de 8 1 OBJETO El objeto de este procedimiento es describir y documentar el proceso de solicitar una intervención al Servicio de Informática y Comunicaciones de la Universidad de Zaragoza (en adelante SICUZ) para llevar a cabo el mantenimiento de equipos e instalaciones informáticas, revisión y mantenimiento de comunicaciones y puesta en marcha de nuevos servicios de comunicaciones telefónicas y telemáticas en la Escuela Politécnica Superior (en adelante EPS). Clasificación del procedimiento: de Apoyo. 2 CAMPO DE APLICACIÓN Este procedimiento se aplica para solicitar los servicios mencionados al SICUZ, por parte del personal universitario de la EPS. En concreto en lo referente a las instalaciones informáticas y los servicios de comunicaciones telefónicas y telemáticas propiedad del centro (de la Universidad de Zaragoza) que incidan directamente en el desarrollo de las actividades de la EPS. En el caso de los equipos personales (ordenadores portátiles, etc.) propiedad del personal de la EPS y que sean usados por personal de la EPS en sus actividades, el centro no puede constatar su estado operativo por lo que queda bajo la responsabilidad de sus propietarios la aplicación de este procedimiento. 3 RESPONSABILIDADES La responsabilidad principal corresponde a: Propietario del procedimiento: Administrador de la EPS. Es responsabilidad del Administrador del centro el que todas sus instalaciones informáticas y sus servicios de comunicaciones telefónicas y telemáticas, estén en condiciones operativas para la realización de las actividades desarrolladas en el centro. La responsabilidad secundaria corresponde a: Técnico Especialista de Informática en la EPS. Corresponde a todo el personal del centro realizar las acciones que faciliten el desarrollo de las actuaciones del SICUZ correspondientes al mantenimiento correctivo. 4 ENTRADAS AL PROCEDIMIENTO Este procedimiento requiere los siguientes documentos: FR Listado de documentos del SGIC de la EPS

4 Página: 4 de 8 Inventario equipos informáticos EPS que se extraerán de la aplicación Universitas XXI. Registro informático de telefonía y conexiones. DOC-E-1: Solicitud nueva línea telefónica. Formato de la UZ. DOC-E-2: Solicitud nuevo punto de conexión red. Formato de la UZ. DOC-E-3: Solicitud correo electrónico. Formato de la UZ. 5 SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO Inventario equipos informáticos EPS que se extraerán de la aplicación Universitas XXI, en su versión actual (actualizada). 6 DESARROLLO Intervención SICUZ para atención de ordenadores personales o teléfono de usuarios. 1 Cuando el usuario detecta una avería en el equipo informático o en su extensión telefónica, formula directamente solicitud de intervención en el SICUZ a través de la aplicación informática disponible en MONCAYO ( La aplicación envía automáticamente un mail al usuario con indicación del número de parte para poder realizar el seguimiento o reclamaciones futuras. Nota: En aquellas salas / aulas de prácticas informáticas existirá un documento (FR Incidencias en equipos informáticos) donde el profesor usuario de dichos equipos podrá anotar las incidencias de los equipos para que se realicen las actuaciones correspondientes para resolver la avería. 2 Cuando el SICUZ recibe la solicitud de información de avería de ordenador, evalúa la gravedad de la avería detectada y busca la alternativa para minimizar el impacto en la docencia, y realiza la reparación. Si se trata de avería de teléfono, el SICUZ actúa de inmediato para que el servicio sea restablecido cuanto antes y realiza seguimiento de la incidencia. 3 Realizada la reparación, el SICUZ cerrará la intervención en la aplicación informática MONCAYO. La aplicación envía automáticamente un mail al usuario indicándole que la solicitud de intervención se ha realizado. Si el usuario no está conforme con la intervención realizada o considera que el retraso en la intervención no está justificado, podrá realizar una reclamación o sugerencia a través de la página que a tal efecto está disponible en la aplicación informática de MONCAYO: Solicitud nueva línea de telefonía o punto de conexión de red 4 Personal del Centro formula una solicitud de nueva línea de telefonía o punto de conexión de red al Administrador del centro.

5 Página: 5 de 8 5 El Administrador del Centro formulará petición de intervención al SICUZ, a través de la aplicación informática de MONCAYO ( La aplicación le enviará un mail con indicación del número de parte para poder realizar el seguimiento o reclamaciones futuras. 6 El Administrador del Centro cumplimentará los impresos solicitando línea de telefonía (DOC-E-1: Solicitud nueva línea telefónica. Formato de la UZ) o punto de conexión de red (DOC-E-2: Solicitud nuevo punto de conexión red. Formato de la UZ), en los que se indicará el número de parte de intervención solicitado en MONCAYO. El Administrador del Centro enviará el impreso de solicitud de una u otra intervención al Director Técnico del SICUZ, Campus San Francisco, edificio Servicios Centrales, Zaragoza. 7 El Administrador comunicará mediante al Responsable de Conserjería sobre esta solicitud para que controle y atienda a los técnicos que vendrán a realizar la intervención solicitada. 8 Cuando el SICUZ realiza el trabajo solicitado, bien por sus propios medios o bien a través de empresas contratadas, entrega albarán en la Conserjería del Centro. La aplicación informática envía automáticamente un mail al Administrador, indicándole que la solicitud de intervención se ha realizado. 9 El Responsable de Conserjería entrega albarán al Administrador, junto con el Parte diario de incidencias (FR ), anotando aquellas que tuvieran lugar. El Administrador anotará los nuevos números de teléfonos o cambios, en el registro informático de telefonía y conexiones (Base de datos de la EPS) y hará las modificaciones oportunas en el directorio de la página web del Centro. 10 El SICUZ envía comunicación de cargo interno a la EPS por la intervención realizada (nuevo teléfono o nueva roseta) y, transcurridos 7 días, si no hay comunicación en contra, anotan cargo económico con cargo a la Unidad de Planificación 122. Solicitud alta correo electrónico 11 El usuario (PAS o PDI) puede solicitar una cuenta de correo o una nueva cuenta, en el bien cumplimentando el impreso documento (DOC-E-3: Solicitud correo electrónico. Formato de la UZ) o accediendo on-line en la página Para realizar la solicitud es necesario el NIP (Número de identificación personal) de la persona que vaya a utilizar la cuenta de correo. Si no se dispone de NIP, debe solicitarse en la siguiente dirección 12 Una vez firmado el documento de solicitud, se enviará al SICUZ, por: Correo a la dirección: Solicitud de cuenta de correo electrónico. SICUZ. Edificio de Servicios Centrales. Campus Plaza San Francisco Zaragoza. Fax al número Correo electrónico, una vez digitalizado, a la dirección oper@unizar.es.

6 Página: 6 de 8 13 Cuando el SICUZ crea la cuenta, lo notificará a la dirección postal universitaria del propietario de la misma (centro, departamento y área) con todos los datos relativos a la cuenta: identificación, alias, contraseña, etc. Si se ha indicado una dirección electrónica de aviso, lo comunicarán por este medio. El Administrador hará las modificaciones oportunas en el directorio de la página web del Centro. 7 FLUJOGRAMA

7 Página: 7 de 8 8 CALENDARIO DE ACTUACIONES El calendario de actuaciones de las actividades de este procedimiento no se puede determinar a priori ya que tiene una dependencia absoluta de la petición de reparación o actuación ante una avería o necesidad de servicio. 9 INDICADORES 1: Número de solicitudes formuladas. 2: Porcentaje de solicitudes de intervención atendidos. 3: Porcentaje de solicitudes de intervención atendidos en un Área o Servicio en particular.

8 Página: 8 de 8 Responsable Mecanismo/Procedimiento Periodicidad Indicador Objetivo Administrador de la Un curso I Conocer el estado de las Contabilizar / Evolución EPS académico FI instalaciones del Centro Administrador de la Un curso I Conocer la eficiencia de las Contabilizar / Evolución EPS académico FI actuaciones realizadas Administrador de la Un curso I Conocer la eficiencia de las Contabilizar / Evolución EPS académico FI actuaciones realizadas 10 ACTUACIONES PARA LA MEJORA El análisis de los indicadores proporciona datos que reflejan el estado de los equipos informáticos y telemáticos del Centro, en particular en lo que se refiere a su funcionalidad. De esta forma es posible conocer qué equipos y/o dispositivos necesitan mejoras y/o modificaciones. Del mismo modo, se conoce la eficiencia de las acciones realizadas en la reparación de incidencias. 11 ACTUACIONES PARA GARANTIZAR LA INFORMACIÓN PÚBLICA La EPS publica en su página web el estado operativo de sus equipos informáticos y telemáticos. 12 DOCUMENTOS DEL PROCEDIMIENTO Este procedimiento da evidencia de sus actuaciones en los siguientes documentos: Instrucciones técnicas: IT Determinación de la gravedad de una incidencia Formatos de los registros: No hay formatos de registros asociados a este procedimiento Formatos de los registros de indicadores: FI : ficha del indicador I FI : ficha del indicador I FI : ficha del indicador I DOCUMENTOS DE REFERENCIA Contratos de la UZ para el mantenimiento de hardware y software. FR : Parte diario de incidencias IT Determinación de la gravedad de una incidencia. Base de datos de la EPS: registro informático de telefonía y conexiones.

9 INDICADOR I PRA-6302 MANTENIMIENTO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Y SERVICIOS DE Código: FI Fecha: Página: 1 de 1 Indicador 1: Nombre: Número de solicitudes formuladas Fórmula: Contabilizar. Periodo de cálculo: Un curso académico Sistema de seguimiento: Evolución Responsable: Administrador del Centro Formato cumplimentado por: Fecha: Firma: Elaboración: Revisión: Aprobación: Antonio Garcés Tebar Presidente del Comité de Calidad

10 INDICADOR I PRA-6302 MANTENIMIENTO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Y SERVICIOS DE Código: FI Fecha: Página: 1 de 1 Indicador 2: Nombre: Porcentaje de solicitudes de intervención atendidas Fórmula: Número de solicitudes atendidas / Número de solicitudes formuladas. Periodo de cálculo: Un curso académico Sistema de seguimiento: Evolución Responsable: Administrador del Centro Formato cumplimentado por: Fecha: Firma: Elaboración: Revisión: Aprobación: Antonio Garcés Tebar Presidente del Comité de Calidad

11 INDICADOR I PRA-6302 MANTENIMIENTO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Y SERVICIOS DE Código: FI Fecha: Página: 1 de 1 Indicador 3: Nombre: Porcentaje de solicitudes de intervención atendidos en un Área o Servicio en particular Fórmula: Número de solicitudes atendidas en un Área o Servicio en particular / Número de solicitudes atendidas totales. Periodo de cálculo: Un curso académico Sistema de seguimiento: Evolución Responsable: Administrador del Centro Formato cumplimentado por: Fecha: Firma: Elaboración: Revisión: Aprobación: Antonio Garcés Tebar Presidente del Comité de Calidad