Administradoras de Activos

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1 Pendulum Informe Integral Administrador de Activos Financieros / México Calificación: Administrador Primario; AAFC2-(mex) Administrador Especial AAFC2(mex) Administrador Maestro; AAFC1-(mex) Información de la compañía Razón Social Completa; Pendulum S. de R.L. de C.V. Página WEB; Información de la compañía Año de comienzo de la actividad: Cartera Administrada: Criterios relacionados Criterios Globales para la Calificación/Clasificación de los Administradores de Financiamiento Estructurado en Latinoamérica, publicada en Marzo 2, 2011 Analistas Román Sánchez Serra +52 (81) Fundamentos de la calificación Amplia experiencia en la administración de activos financieros de crédito: La antigüedad promedio del personal en general en la empresa es de 4.6 años y de 14.3 años en la recuperación de cartera. El personal directivo de la empresa tiene una antigüedad promedio de 4.7 años en la empresa y 20.2 años de experiencia en la recuperación de cartera vencida y/o morosa, así como de bienes adjudicados (NPL s). Constante esfuerzo de capacitación y desarrollo para su plantilla laboral: ha implementado un extenso programa de capacitación diseñado para brindar a los trabajadores conocimientos y habilidades en cada etapa específica del proceso de administración de cartera. La capacitación se imparte de forma presencial y mediante e-learning, manteniendo una consistencia en cuanto a presentación y contenidos. Durante los últimos 12 meses se impartieron 57 horas de capacitación por empleado. Controles documentados en sus manuales de procedimientos: Pendulum opera bajo políticas y procedimientos claramente documentados y disponibles para su personal, en los que cubren los aspectos funcionales de la administración, recuperación y reestructura de activos. Entre los procedimientos documentados destacan; el procedimiento de autorizaciones de crédito, y el de calificación interna para determinar la aceptación de restructuras. Capacidad para llevar la supervisión de otras entidades: Fitch estima que por su habilidad y experiencia, la operación de Pendulum se mantendrá como uno de los principales proveedores de servicios de administración para carteras crediticias originadas por las SoFOLs especializadas en vivienda que operan u operaban en el país. Robusta plataforma tecnológica para su operación: La administración de los activos financieros está basada en el software Cyber Financial, plataforma tecnológica utilizada por bancos en Latinoamérica. Pendulum en conjunto con Infinnix, ha introducido numerosas modificaciones y adaptaciones al software para especializarlo en la administración de cobranza de cartera hipotecaria. Adicionalmente cuenta con diversos módulos que dan soporte a la operación, entre los que se incluyen aplicaciones para presentar la información de los activos financieros que administra en tiempo real y configurar reportes de acuerdo a las necesidades del usuario. Desempeño financiero con evolución positiva: Los ingresos de Pendulum han incrementado de manera consistente, por la mezcla de portafolios que administra, así como por las comisiones por cobranza producto de la acelerada gestión de cobranza que la institución realiza las cuales representan aproximadamente el 73.0% de sus ingresos. Rubén Israel Martínez Ibarra +52 (81)

2 Perfil Pendulum, S. de R.L. de C.V. (Pendulum), fundada en 1999, es una compañía especializada en la administración y cobranza de cartera principalmente vencida y/o morosa, así como bienes adjudicados (NPL s). En 2002, Pendulum es contratada por Gramercy Advisors LLC (Gramercy), una firma de inversión de los Estados Unidos, para administrar 3 portafolios de su propiedad con resultados muy favorables, por lo que en 2004 nuevamente es contratada por la misma institución para la administración de 3 portafolios de cartera adquirida del Instituto para la Protección del Ahorro Bancario (IPAB). A finales de 2004, Gramercy decide adquirir el control mayoritario de Pendulum y a principios de 2007 la adquiere completamente con la finalidad de que administre los portafolios de cartera que Gramercy ha adquirido en México. El objeto fundamental de Pendulum es prestar servicios para la recuperación, restructuración y administración de cartera crediticia vigente y vencida, tanto comercial de consumo como hipotecaria a personas físicas o morales, que invierten o adquieren éstos activos, ya sea del IPAB o de la banca comercial, mediante procesos de licitación pública o privada. Sus oficinas centrales están localizadas en México, D.F. y adicionalmente cuenta con una red de 15 oficinas regionales desde las que atiende a los acreditados en la zona de influencia de cada una de ellas. Oficinas Regionales Distrito Federal Monterrey Hermosillo Guadalajara Cd. Victoria Veracruz Chihuahua Cd. Juárez Culiacan La Paz Durango Mérida Cancún Mexicali Tijuana En su plan estratégico, Pendulum considera que anualmente habrá alrededor de 100,000 créditos hipotecarios fuera de cumplimiento, originados por bancos, SoFOLs y el INFONAVIT, representando un valor cercano a los $35 mil millones de pesos, de los cuales podría incluir en su plataforma de operación y recuperación entre 50 a 60 mil de esos créditos de forma inmediata sin que esto deteriore sus funcionalidades de administración. Pendulum estima que por su habilidad y experiencia, su operación a futuro estará basada en proveer servicio de administración para carteras de NPL s hipotecarios originados por las SoFOLs que operan en el país. Pendulum 2

3 Compañía y personal Al cierre de junio de 2012, la plantilla laboral del Pendulum está integrada por 434 personas. Adicionalmente cuenta con los servicios de 230 abogados externos diseminados en las plazas en las que tiene operación y que colaboran en los procesos de cobranza judicial y adjudicaciones que se requieran. La nómina de empresa es administrada en la empresa Pendulum Servicios Integrales, S.A. de C.V., la cual es subsidiaria de Pendulum, y no presta servicios a otras entidades. La estructura de Pendulum consta de 6 áreas funcionales: Cobranza, Operaciones y Sistemas, Recursos Humanos, Jurídico Finanzas, y Administración de Bienes Adjudicados y un área staff de Compliace que se encarga de verificar que la operación sea llevada de acuerdo a los manuales y políticas de operación de la entidad. El área de Cobranza tiene a su cargo los centros de atención telefónica, así como la administración de los centros regionales de cobranza. La venta de paquetes de activos que por su naturaleza o localización pueden ser agrupados generando un mayor valor de recuperación para los inversionistas o dueños de la cartera, son administrados por el área de Administración de Bienes Adjudicados. El área jurídica se encarga de todos los aspectos legales de la entidad y el control de los despachos de cobranza contratados. A continuación se presenta una versión condensada del diagrama organizacional de Pendulum. Director General Cobranza Operaciones y Sistemas (IT) Recursos Humanos Jurídico (Cobranza) Finanzas Compliance Call Center Oficinas Regionales Cobranza Hipotecaria Cobranza Comercial Entrenamiento Comunicaciones Cobranza Judicial Administración Jurídica Administración de abogados externos Calidad Ventas de Cartera Bienes Adjudicados Fuente: Pendulum La antigüedad promedio del personal en general en la empresa es de 4.6 años y de 14.3 años en la recuperación de cartera. El personal directivo de la empresa tiene una antigüedad promedio de 4.7 años en la empresa y 20.2 años de experiencia en la recuperación de cartera. La rotación de personal operativo calculada para los últimos 12 meses al cierre de junio de 2012 es de 6.6% la cual compara de manera sumamente favorable con otras entidades similares y que se explica por su mecánica de operación, en la que considera el remplazo de los ejecutivos de cobranza que tienen un menor desempeño. La compañía estima que el proceso de selección de personal que remplaza a las personas con bajo desempeño dura como máximo 30 días. Dentro de la documentación entregada a Fitch, se incluyen procedimientos definidos para reclutamiento, selección y contratación de personal, así como para la evaluación de desempeño, administración de sueldos y prestaciones; y de las campañas de incentivos. Pendulum 3

4 El personal de Pendulum está distribuido en las oficinas regionales de la siguiente manera: Localidad Empleados Staff HQ / Operaciones HQ 121 Distrito Federal 84 Monterrey 41 Hermosillo 36 Guadalajara 28 Cd. Victoria 21 Veracruz 19 Chihuahua 16 Cd. Juárez 15 Culiacan La Paz 15 Durango 14 Mérida Cancún 10 Mexicali 8 Tijuana 6 Total 434 Personal porarea Funcional Marzo 2012 Cobranza 59.7% Source: Pendulum Administración 0.7% Operaciones 10.1% Jurídico 7.8% Finanzas 7.1% Call Center 6.5% Admon. y Venta de Recursos Bienes Humanos Adjudicados 3.0% 5.1% Pendulum ha implementado un extenso programa de capacitación diseñado para brindar a los trabajadores conocimientos y habilidades en cada etapa específica del proceso de administración de cartera. La capacitación se imparte de forma presencial y mediante e- Learning, lo que les permite llevar los mismos programas a toda la organización minimizando gastos de viaje y manteniendo una consistencia en cuanto a presentación y contenidos. Los temas incluidos en la capacitación son: cursos de inducción, negociaciones, aspectos financieros y jurídicos básicos, manejo de software utilizado para Administración de cartera (Cyber), supervisión y reporteo, MS Office, desarrollo de relaciones interpersonales en el ambiente de trabajo, educación ética, y calidad en el servicio, entre otros. En promedio durante los últimos 12 meses se impartieron 57 horas de capacitación por empleado. Los cursos son impartidos tanto por personal interno, así como por personal externo especializado en los temas impartidos. La integración y programación de los cursos es estructurada por un equipo interno de capacitadores que depende del área de recursos humanos. Actualmente están en proceso de implementar el Instituto de Desarrollo Pendulum como un esfuerzo institucional. Los trabajadores de Pendulum cuentan con las prestaciones estándar de ley y adicionalmente cuentan con un programa de incentivos, por el cual pueden recibir premios como computadoras personales, pantallas de televisión, electrodomésticos o paquetes vacacionales al final del año. El programa de incentivos considera el desempeño de cada empleado de forma individual y el de sus equipos de trabajo en cuanto a las metas de recuperación. Posición Financiera Siendo una entidad cuya única finalidad es la de proporcionar servicios de administración de cartera crediticia a portafolios de inversión de otras entidades, la condición financiera de Pendulum está supeditada a las estrategias de negocio, planeación financiera y operativa que establezcan sus accionistas. Como empresa de servicios, sus necesidades de capital de trabajo son mínimas y son cubiertas por sus flujos de operación, pero cuenta en todo momento con el apoyo financiero de su casa matriz, la cual puede proporcionarle los recursos que requiera para su operación. Durante los últimos 2 años, sus ingresos se han visto favorecidos, al incrementarse de manera constante por la mezcla de portafolios que administra, así como por las comisiones por cobranza producto de la acelerada gestión de cobranza que la institución realiza, en los que Pendulum 4

5 recibe una comisión variable, la cual se incrementa en la medida que logre disminuir la morosidad del portafolio, representando al cierre de junio de 2012 el 72.7% de sus ingresos. Los gastos de administración han mantenido una proporción similar con respecto a sus ingresos desde finales de 2009, en que se implementaron nuevas medidas de control a fin de contenerlos y dar independencia operativa a la entidad. A la fecha, el mayor rubro de gasto operativo corresponde a sueldos y salarios mediante el pago de la nómina a Pendulum Servicios Integrales S.A. de C.V. (empresa filial). Controles y administración de riesgo Pendulum opera bajo políticas y procedimientos bien documentados que cubren todos los aspectos y funciones de la administración y recuperación de activos, las cuales están disponibles para todo el personal en el intranet de la empresa. Las políticas y procedimientos son revisados anualmente, pero son constantemente actualizados para asegurar que todos los procesos sean documentados completamente y de manera precisa. Aun siendo una empresa privada, Pendulum cuenta con un Consejo de Administración que realiza la función de gobierno corporativo. El consejo está integrado por 3 directivos de Gramercy que están directamente relacionados con la operación de los fondos de inversión que esta tiene en México, que al no estar directamente inmersos en la operación de Pendulum se considera que tienen independencia de actuación relativa. Adicionalmente, la entidad cuenta con comités internos que les auxilian al Consejo de Administración en sus funciones de gobierno corporativo y en la toma de decisiones de negocios. Los comités son: Comité Comité de Liderazgo Comité de Nuevos Negocios Funciones Regula las operaciones de Pendulum y las decisiones sobre aperturas de sucursales y la administración de Pendulum como negocio en marcha. Dictar y mantener actualizadas las normas de actuación del personal de la empresa, los planes de incentivos y los contenidos para los cursos de capacitación. Revisa periódicamente las estimaciones de mercado disponibles para establecer estrategias de acción de la compañía. Comité de Crédito Aprueba los niveles de repago y las políticas de cobranza. La compañía ha eficientado y automatizado diversos procedimientos a fin de fortalecer sus controles internos y mejorar su operación como; conciliaciones de pagos recibidos con saldos bancarios, autorizaciones y facultades de crédito, administración y rastreo de expedientes físicos, elaboración de reportes y análisis, y validación de avance de etapas procesales, entre otros. Pendulum ha implementado un sistema de control interno sumamente robusto y que le permite monitorear los procesos de recuperación y aplicación de la cobranza de cada uno de los portafolios que administra. Cada uno de estos portafolios tiene su propia cuenta de cheques en la que se depositan los fondos correspondientes a su cobranza y desde la que se emiten todos los gastos directos (honorarios legales, honorarios notariales, etc.) relacionados con los activos que lo integran, ya que Pendulum no recibe fondos en sus cuentas, lo cual asegura una mayor transparencia en la administración de los portafolios y elimina cualquier riesgo de mezcla de los fondos (commingling risk). Pendulum 5

6 Los procesos de auditoría interna y externa se han vuelto más relevantes por el crecimiento de las operaciones de la oficina en la Cd. de México y la expansión de su red de oficinas en todo el país. Las auditorias que se realizan son operativas de cobranza y jurídicas. La dirección general coordina la auditoría interna, la cual está involucrada directamente en todas las resoluciones que puedan dictarse como resultado de las auditorias. De forma interna se incluyen arqueos de cuentas de cobranza y de cajas chicas para gastos. En el caso de las auditorias contables, son efectuados por un despacho externo independiente. Las auditorias de cobranza tienen 2 propósitos: detectar y evitar posibles fraudes y asegurar que las cobranzas sean efectuadas correctamente. Para cumplir con estos procesos se realizan llamadas de seguimiento, llenados de formatos de control, revisiones periódicas a los expedientes y una supervisión por los comités establecidos. Las auditorias a los procesos legales han dado como resultado la implementación de mecanismos de digitalización de expedientes para verificar las etapas del proceso de adjudicación o venta de activos y le emisión de políticas de subasta de bienes adjudicados para dar transparencia a los procesos. Administración de cartera La actividad fundamental de Pendulum es la de proveer servicios de administración de cobranza y reestructura a portafolios de NPL s propiedad de terceros, así como la administración y venta de bienes adjudicados producto de las negociaciones con los acreditados y procesos judiciales. Al cierre del 2T 2012, Pendulum administra 34,675 créditos que representan un valor de $11.1 mil millones (mdp). El portafolio está integrado por 25,282 créditos hipotecarios y 10,393 créditos comerciales que representan un valor de $9.4 mil millones y $1.7 mil millones respectivamente, originados por INFONAVIT, algunos bancos, y entidades financieras no bancarias especializadas en la originación de créditos hipotecarios (SoFOLs). Del total de los créditos administrados a la fecha referida, 6,130 son créditos vigentes (créditos que se mantienen con pagos puntuales o moras de hasta 90 días) de los cuales provienen de reestructuras efectuadas y mantenidas por Pendulum, así como créditos que se consideran como vencidos, sobre los que la compañía realiza labores de cobranza, negociación, reestructura y seguimiento de cobranza. Adicionalmente, como parte de los portafolios, se incluye la administración de bienes adjudicados y el seguimiento procesal de poco más de 15,000 juicios. Activos en Administración Evolución Histórica (Préstamos) 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 Número de Préstamos Valor Activos (UPB) (mdp) 15,000 12,000 9,000 6,000 3, T' 2012 Fuente: Pendulum 0 Pendulum 6

7 Adicionalmente, Pendulum proporciona una amplia gama de servicios relacionados, incluyendo asesorías y análisis de portafolio. Al inicio de sus operaciones también incluyo la administración de activos financieros improductivos relacionados con créditos prendarios y tarjetas de crédito. Actualmente los portafolios que administra solo incluyen cartera relacionada con hipotecas residenciales y algunos créditos a desarrolladores inmobiliarios. Su plan de negocios y operación está basado en: Maximizar el valor de recuperación de los activos que administra mediante la búsqueda de acuerdos con los deudores en lugar de proceder en primeramente a instancias judiciales. Establecer una relación de cercanía con el deudor mediante la implementación visitas domiciliarias y entendiendo la voluntad de negociación del mismo. Monitoreo constante de los procesos judiciales para demostrar a los deudores la seriedad de las actividades y buscar un acuerdo consensual. Soporte de una robusta plataforma tecnológica para mantener un estricto control sobre el portafolio que administra. La estrategia de negocios de Pendulum está soportada por su red de oficinas regionales para enlace con los deudores. Las oficinas regionales no son autónomas, ya que deben reportar y mantener todas sus operaciones de acuerdo a los estándares de operación y control financiero dictados por su oficina central. Cada oficina está a cargo de un gerente regional el cual se encarga de administrar los equipos de cobranza los cuales son responsables del contacto directo y la negociación con los deudores. En cada oficina hay también un equipo interno de abogados, los cuales se hacen cargo del monitoreo de los procedimientos judiciales así como de supervisar y dar seguimiento a la labor de los abogados externos. Los abogados externos son los encargados del litigio y en caso de que se requiera, de las acciones para una adjudicación. La estrategia de tomar como base de negociación con el deudor el valor de mercado del activo improductivo, ha permitido a Pendulum maximizar la recuperación de la cartera con un mayor número de resoluciones consensuales, ya que no tiene que incurrir en los gastos que implica un proceso judicial y por lo regular es mucho más expedita. El proceso de cobranza inicia con la asignación de casos a los ejecutivos de cobranza en base a la localización geográfica de los activos y la carga de trabajo del ejecutivo. Cada ejecutivo es responsable de establecer y mantener contacto con cada uno de los deudores con visitas domiciliarias y llamadas telefónicas programadas con un script establecido por su oficina central. Todas las visitas y llamadas son registradas en el expediente del caso en cuestión. Las visitas domiciliarias permiten a Pendulum una inspección visual del activo, así como la localización de los mismos al capturar en dispositivos móviles proporcionados por la empresa una fotografía del inmueble y las coordenadas geográficas del mismo. Lo anterior ayuda a los coordinadores de cada oficina a determinar rutas de visitas óptimas para cada ejecutivo de cobranza. Al entrar en contacto con el deudor, el ejecutivo procede a ofrecer al deudor acuerdos estandarizados de resolución dependiendo de la situación económica del deudor y su disponibilidad para negociar. Pendulum 7

8 Producto Plazo Resolución de % Colateral Tasa de Interés Otros Términos Pago Total con descuento Reestructura de Corto Plazo Reestructura de Largo Plazo Acordado 70% NA NA <1 año 75% 0% NA < 15 años 80% 10-15% Dependiendo en las condiciones y situación jurídica, una Ratificación Judicial Venta a Terceros Acordado 65% 0% NA Dación en Pago Acordado 80% 0% Reestructura con Promesa de Venta a Terceros < 8 años 80% 0% NA Entrega de llaves de la casa. El valor de referencia para la resolución estará en función del valor comercial del activo y el saldo de crédito original en ese momento. El plazo promedio para completar una resolución de forma extrajudicial es de 180 días. Para resoluciones que involucran la reestructura de un crédito hipotecario, se requiere la firma de un convenio judicial, en el que el valor del crédito original es preservado independientemente de los términos del nuevo acuerdo para que en caso de que el deudor incumpla en los pagos bajo el nuevo acuerdo pueda ser exigible el pago del monto original ya que en dicho convenio el deudor renuncia a derechos que podrían extender hasta 2 años un proceso de adjudicación. Resoluciones* vs Cobranza Realizada Comparativo (Resoluciones) 25,000 Núm. de Resoluciones Cobranza (Anual) Cobranza Acumulada Jun'12 (mdp) 1,000 20,000 15,000 10,000 5, T' 2012 Fuente: Pendulum Los ejecutivos de cobranza deben registrar en el sistema de control de Pendulum todos los avances que realizan en los casos que tienen asignados (Cyber Legal), así como las autorizaciones en el proceso de negociación. Los créditos que son restructurados, siguen bajo la administración de Pendulum. A estos activos se les da un monitoreo frecuente y se mantiene contacto con los deudores para que mantengan su estatus de activos productivos. Pendulum 8

9 Dada la estrategia de operación de Pendulum, su equipo de administración de activos adjudicados es operacionalmente efectivo. El equipo está integrado por 13 personas; un administrador, un supervisor jurídico, 6 abogados y 5 ejecutivos de cuenta. Para asegurar una eficiente disposición de los activos, el equipo se apega a las políticas y procedimientos establecidos para recibir las adjudicaciones, daciones en pago y derechos legales sobre las propiedades. Cuando es adjudicada una propiedad, un abogado revisa el expediente para verificar que no contenga errores u omisiones, asegurando así que la venta del activo pueda realizarse sin complicaciones. Una vez que se ha completado el proceso de recepción del bien en pago, adjudicación o adjudicación administrativa, se actualiza el inventario de activos en el portal de Pendulum y se da aviso a la red de promotores inmobiliarios e inversionistas de la disponibilidad de dicho activo. Inventario de Bienes Adjudicados Evolución Historica Inventario Histórico Adjudicación / Dación Remate / Adj. Administrativa (unidades) 1,400 1,200 1, T ' Fuente: Pendulum Finalmente, todas las ofertas recibidas por un activo inmobiliario son evaluadas y presentadas al comité de crédito. En caso de que exista una oferta por el actual inquilino del inmueble y que ésta sea razonable, Pendulum procurará realizar la venta y la escrituración de la propiedad simultáneamente. Tecnología La tecnología que utiliza Pendulum para la administración de los activos financieros no productivos está basada en el software Cyber Financial desarrollado por Infinnix Software, la misma plataforma tecnológica utilizada por bancos, uniones de crédito y algunas financieras en Latinoamérica para la administración de sus carteras vencidas y/o morosas. El equipo de desarrolladores de Pendulum en conjunto con Infinnix, ha introducido numerosas modificaciones y adaptaciones al software para especializarlo en la administración de cobranza de cartera hipotecaria. Estas modificaciones han resultado tan exitosas que Infinnix ahora ofrece la aplicación con las modificaciones como su más reciente versión a instituciones financieras de la región. El software de Infinnix cuenta con diversos módulos que dan soporte a la operación a lo largo del proceso de recuperación. El módulo Recovery le permite llevar el control de todas las cobranzas extrajudiciales, la administración de los casos, los esquemas de restructuración y el control de las actividades realizadas. El módulo Legal, les permite al equipo jurídico de Pendulum monitorear el progreso de los casos judiciales en cada etapa hasta su conclusión. Pendulum 9

10 Este módulo tiene como característica particular, el ser accesible desde cualquier lugar con una conexión remota vía internet. Adicionalmente, cuenta con el módulo de Cyber Executive, en el que ha desarrollado aplicaciones que le permiten presentar la información de los activos financieros que administra, los inmuebles sobre los que fueron estructurados y la información jurídica relacionada con los mismos en tablas multidimensionales que permiten a los ejecutivos consultar la información usando la intranet y configurar reportes de acuerdo a sus necesidades. Durante 2011, la entidad incremento el número de personas dedicadas a hacer modelaciones en sistemas de sus procesos con la finalidad de mejorar los reportes de sus sistemas en tiempo real. Pendulum cuenta con una red de servidores instalada en cada una de sus oficinas, los cuales cuentan con un equipo de respaldo en espejo, y conexiones dedicadas seguras de banda ancha con niveladores de carga conectados con la oficina central. Cada equipo cuenta con baterías de soporte para funcionar en caso de fallas en el suministro de energía eléctrica, y los espacios en los que están confinados tienen sistemas de acceso biométricos, detectores de humo y fuego, sistemas de aspersores de polvo seco para controlar incendios sin dañar los equipos y ambientes de humedad y temperatura controladas. El Plan de Recuperación de Desastres (DRP por sus siglas en inglés), contempla el uso de servidores de respaldo para la oficina central con los que tiene instalados en Monterrey en un espacio de su propiedad. En el eventual caso de que el servidor de la Cd. de México dejara de funcionar, todas las operaciones pueden ser redireccionadas al servidor en Monterrey sin pérdida de datos. En las primeras pruebas realizadas en 2008 la compañía podía reiniciar sus sistemas remotamente en un lapso de 2 a 3 horas. En la última prueba realizada en agosto de 2009 el tiempo de reinicio se redujo a aproximadamente 45 minutos. Por política, los simulacros para el DRP se realizan 2 veces por año. Como parte de sus mecanismos de control, Pendulum ha implementado un Plan de Prevención de Perdida de Datos (Data Loss Prevention o DLP), el cual se ejecuta de forma permanente en su red y que monitorea y previene el robo de información o expedientes por descargas, ya que está configurado con los perfiles de cada uno de los usuarios. El software identifica si un usuario está conectado desde una computadora que no le pertenece o si se conecta a la red de Pendulum un equipo que no está autorizado. De esta forma se puede tener la certeza de que la información de los clientes o portafolios solo será consultada por las áreas y personas designadas para hacerlo. La entidad cuenta con un mecanismo de rastreo de expedientes físicos, el cual les permite saber quien dentro de la organización lo tiene y por cuánto tiempo. El servicio de rastreo de los expedientes es provisto por empresas especializada. Estas empresas proveen también el servicio digitalización y almacenamiento de los expedientes físicos en locaciones alternas de alta seguridad, en las que son resguardados también los respaldos de las bases de datos que se realizan de forma diaria y semanal. Las instalaciones de almacenamiento cuentan con detectores de humo, sistema anti incendios, circuito cerrado, personal de guardia 24 horas y sistemas de acceso biométricos. Los respaldos mensuales y trimestrales son almacenados en una caja de seguridad bancaria con acceso controlado. Pendulum mantiene su propio centro de atención telefónica (Call Center), el cual esta enlazado con sus sistemas de administración de cartera (Cyber), manteniendo conmutadores IP de tecnología digital, que les permiten incrementar el número de líneas de acceso y salida (Inbound / Outbound), así como establecer en cada extensión números directos virtuales, haciendo más simple que los deudores puedan comunicarse con los ejecutivos, y en caso de Pendulum 10

11 ser necesario, pueden ser transferidos al área de aclaraciones. Adicionalmente la entidad ha implementado un portal para atención a usuarios, en el que los acreditados pueden realizar consultas sobre su crédito. El Call Center cuenta con un marcador predictivo para realizar llamadas de cobranza preventiva a los acreditados que se considera tienen riesgo de mora, así como llamadas de cobranza a los clientes en mora baja recordándoles efectúen su pago. Pendulum mantiene un equipo de 6 personas dedicadas de forma permanente (On-Call) a dar soporte a sus sistemas de alta disponibilidad para su operación normal, mantenimientos y casos de emergencia. En opinión de Fitch, Pendulum cuenta con una robusta plataforma tecnológica que le permite administrar los portafolios con los que cuenta en este momento y que podría soportar un volumen de carga adicional sin que se deterioren sus funcionalidades actuales. Pendulum 11

12 Las calificaciones antes señaladas fueron solicitadas por la entidad, o en su nombre, y por lo tanto, Fitch ha recibido los honorarios correspondientes por la prestación de sus servicios de calificación. TODAS LAS CALIFICACIONES CREDITICIAS DE FITCH ESTÁN SUJETAS A CIERTAS LIMITACIONES Y ESTIPULACIONES. POR FAVOR LEA ESTAS LIMITACIONES Y ESTIPULACIONES SIGUIENDO ESTE ENLACE: HTTP: / / FITCHRATINGS.COM / UNDERSTANDINGCREDITRATINGS. ADEMÁS, LAS DEFINICIONES DE CALIFICACIÓN Y LAS CONDICIONES DE USO DE TALES CALIFICACIONES ESTÁN DISPONIBLES EN NUESTRO SITIO WEB LAS CALIFICACIONES PÚBLICAS, CRITERIOS Y METODOLOGÍAS ESTÁN DISPONIBLES EN ESTE SITIO EN TODO MOMENTO. EL CÓDIGO DE CONDUCTA DE FITCH, Y LAS POLÍTICAS SOBRE CONFIDENCIALIDAD, CONFLICTOS DE INTERESES, BARRERAS PARA LA INFORMACIÓN PARA CON SUS AFILIADAS, CUMPLIMIENTO, Y DEMÁS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS ESTÁN TAMBIÉN DISPONIBLES EN LA SECCIÓN DE CÓDIGO DE CONDUCTA DE ESTE SITIO. 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La forma en que Fitch lleve a cabo la investigación factual y el alcance de la verificación por parte de terceros que se obtenga variará dependiendo de la naturaleza de la emisión calificada y el emisor, los requisitos y prácticas en la jurisdicción en que se ofrece y coloca la emisión y/o donde el emisor se encuentra, la disponibilidad y la naturaleza de la información pública relevante, el acceso a representantes de la administración del emisor y sus asesores, la disponibilidad de verificaciones preexistentes de terceros tales como los informes de auditoría, cartas de procedimientos acordadas, evaluaciones, informes actuariales, informes técnicos, dictámenes legales y otros informes proporcionados por terceros, la disponibilidad de fuentes de verificación independiente y competentes de terceros con respecto a la emisión en particular o en la jurisdicción del emisor, y una variedad de otros factores. Los usuarios de calificaciones de Fitch deben entender que ni una investigación mayor de hechos ni la verificación por terceros puede asegurar que toda la información en la que Fitch se basa en relación con una calificación será exacta y completa. En última instancia, el emisor y sus asesores son responsables de la exactitud de la información que proporcionan a Fitch y al mercado en los documentos de oferta y otros informes. Al emitir sus calificaciones, Fitch debe confiar en la labor de los expertos, incluyendo los auditores independientes con respecto a los estados financieros y abogados con respecto a los aspectos legales y fiscales. Además, las calificaciones son intrínsecamente una visión hacia el futuro e incorporan las hipótesis y predicciones sobre acontecimientos futuros que por su naturaleza no se pueden comprobar como hechos. Como resultado, a pesar de la comprobación de los hechos actuales, las calificaciones pueden verse afectadas por eventos futuros o condiciones que no se previeron en el momento en que se emitió o afirmo una calificación. La información contenida en este informe se proporciona "tal cual" sin ninguna representación o garantía de ningún tipo. Una calificación de Fitch es una opinión en cuanto a la calidad crediticia de una emisión. Esta opinión se basa en criterios establecidos y metodologías que Fitch evalúa y actualiza en forma continua. Por lo tanto, las calificaciones son un producto de trabajo colectivo de Fitch y ningún individuo, o grupo de individuos, es únicamente responsable por la calificación. La calificación no incorpora el riesgo de pérdida debido a los riesgos que no sean relacionados a riesgo de crédito, a menos que dichos riesgos sean mencionados específicamente. Fitch no está comprometido en la oferta o venta de ningún título. 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