Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio

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1 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR CLIENTES HOTEL FIESTA INN QUERÉTARO Reporte de Estadía para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta: SUÁREZ ALPIZAR ADRIANA. Santiago de Querétaro Agosto 2010

2 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR CLIENTES HOTEL FIESTA INN QUERÉTARO Reporte de Estadía que para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta: SUÁREZ ALPIZAR ADRIANA. Lic. Arminda González Loria Asesor Empresa Ing. Leopoldo Aguilar Rodríguez Asesor UTEQ Santiago de Querétaro Agosto 2010

3 AGRADECIMIENTOS Especialmente quiero agradecer a mi mamá por el apoyo incondicional que me ha brindado durante toda mi vida, en mi formación como ser humano. A mi papá que en el tiempo que lo tuve me dio fuerzas y todo su apoyo para salir adelante. A mis hermanos que han estado ahí desde mi formación y me enseñaron que todo lo que te propones lo logras. A Octavio Resendiz Hurtado que confió en mí desde que empecé a cursar la universidad, que ha estado ahí cuando más lo he necesitado y todo el apoyo que me ha brindado todo este tiempo. Al Hotel Fiesta Inn por permitirme realizar mi estadía en el Área de Ventas. A la Gerente del Área de Ventas Lic. Arminda González Loria por su enseñanza en la labor empresarial. A mi estimado Tutor Ing. Leopoldo Aguilar Rodríguez que me dió todo su apoyo incondicional durante mis seis cuatrimestres en la Universidad Tecnológica de Querétaro y en mi estadía empresarial, siempre estuvo al pendiente de nosotros tanto emocional como académico y nos mostró toda su dedicación y ética profesional.

4 DEDICATORIAS Este proyecto se lo dedico a mi familia y a todas las personas que fueron parte de mi formación ya que ellos han estado en todo momento, tanto buenos como malos. Al Hotel Fiesta Inn que me dió la oportunidad de desarrollarme en su empresa. A la universidad UTEQ que me dejó ingresar en ella para poder ser una persona con preparación y por dejar desempeñarme académicamente. A mi tutor Ing. Leopoldo Aguilar Rodríguez que me ayudó en todo momento que estuve en la universidad.

5 ÍNDICE AGRADECIMIENTOS DEDICATORIAS ÍNDICE INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I: ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Página. 1.0 Historia Misión Visión Valores Políticas Generales Grupo Posadas Objetivo de Fiesta Inn Norma de Fiesta Inn Querétaro Princiales funciones del organigrama FiestaInn Organigrama General Fiesta Inn Querétaro CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Planteamiento del problema Marco Teórico...21

6 CAPÍTULO III: DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE LA CARTERA DE CLIENTES EN EL ÁREA DE VENTAS EN EL HOTEL FIESTA INN Página 3.1 Comparación del hotel Fiesta Inn con su competencia directa (Misión Juriquilla, hacienda Jurica, Holiday Inn centro y Holiday Inn zona diamante) Diagnóstico del matriz FADO en el área de ventas Plan Táctico a implementar...28 CONCLUSIÓN BIBLOGRAFÍA ANEXOS

7 INTRODUCCIÓN En la Universidad Tecnológica de Querétaro se ofrecen Modelos educativos uno que es el Turno Matutino en dos años y el del turno vespertino en tres años, ambos tienen un modelo educativo 70/30 en el cual el 70% de la carrera es práctica y el 30% teórica, con la intención de dar respuesta a la demanda del sector productivo, así como la satisfacción de cada uno de los egresados. Al concluir los cinco cuatrimestres se efectúa en el sexto cuatrimestre la estadía dentro de una empresa. Se fortaleció y se hicieron varias estrategias para incrementar la venta de eventos, para banquetes, vacaciones y mayoreo, en el Hotel Fiesta Inn Querétaro. Identificando las problemática del hotel, además de darle seguimiento a nuestros clientes analizamos a través de una matriz de Fortalezas, Amenazas, Debilidades y Oportunidades (FADO). Para su desarrollo se revisó material interno de consulta, las cotizaciones del año pasado para extraer información vital de los clientes, también se consulto con las Ejecutivas del Área de Ventas que la información estuviera vigente en Fiesta Inn, para poder implementar varias estrategias.

8 CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

9 CAPÍTULO I Antecedentes de la empresa 1.1 Historia Fiesta Inn pertenece a la gran cadena hotelera denominada Posadas fundada en 1970 su fundador Don Gaston Azcarrága Tamayo. La compañía inicio sus operaciones con la apertura en la Ciudad de México del hotel Palace, hoy Fiesta Americana Reforma. *1989 Posadas ya contaba con 30 hoteles e inicia sus operaciones en E.U.A. *1996 Surgen nuevas formas de comercialización: Fiesta Rewards Días de Fiesta. *1997 Nació Fiesta Americana Vacation Club. Al siguiente año Posadas compró la marca CESAR PARK, con esta adquisición se suman los hoteles en operación en Brasil y Argentina. En ese mismo año nace THE EXPLOREAN, orientada al segmento de Sofd Adventures. *2000 Se creó Fiesta Americana Grand, Caesar Bussines y Posadas inicio sus ventas en internet. 9

10 *2002 Se lanzó Prometeo: sistema de aseguramiento de los estándares de servicio. * 2003 Conectum inicia sus operaciones en Morelia (sistema que centraliza la contabilidad, pago a proveedor, nomina, etc.) * 2005 Nació la marca ONE: primera cadena en categoría Economiclass. * 2006 Nació otra marca denominada Lat. 19, en este mismo se inaugura el primer hotel en Chile y Posadas compra Mexicana de Aviación. *2007 Aparece DELPHOS (origen griego con significado de oráculo de predecir el futuro): es cultura, información, fraseología, trato eficiente y personalizado, y forma de trabajar, sistemas. * 2008 Surgió LINC: que significa lealtad inspirada en calidad. La cadena Posada cuenta con las siguientes marcas: Fiesta Americana (Hotel Resorts), Fiesta Americana (Grand), Fiesta Inn, Cesar Park, Cesar Bussines, Explorean, lat :) Fiesta Americana ( Vacation Club) y One Hotels. El 15 de noviembre del año 2000 Hotel Fiesta Inn Querétaro abre las puertas a sus clientes. Ubicado en av. 5 de febrero No. 108 Col. Niños Héroes C.P Querétaro. 10

11 Siendo un hotel de arquitectura colonial, con diseño moderno y funcional, servicio de primera, festivales gastronómicos y constantes innovaciones en sus menús, que hacen del restaurante Café la Fiesta el mejor lugar para desayunos, comidas y cenas de negocios. También cuenta con fácil acceso a los lugares más importantes de la ciudad de Querétaro como el Centro Histórico, parques industriales, etc. Algunos de los servicios con los que cuenta el catálogo del hotel son: Seis salones para eventos Centro de negocios con servicio secretarial Alberca Cajas de seguridad Camas y cunas extras Lavandería Gimnasio Máquinas de hielo Niñeras Tabaquería Traslado al aeropuerto Valet Parking y estacionamiento Bar Restaurante Banquetes a domicilio 1.1 Misión Ser la Segunda casa de Nuestros Huéspedes 1.2 Visión Ser la Compañía Hotelera líder en Latinoamérica 11

12 1.3 Valores * Integridad * Actitud de servicio *Respeto a la persona *Trabajo en equipo *Orientación a resultados *Buen humor 1.4 Políticas Generales Grupo Posadas Control de gafete para identificación de personal oficinas Corporativas Objetivo Lograr que todos los ejecutivos y empleados que se encuentren laborando dentro de la compañía cuenten con una identificación la cual permita tener el control del personal dentro de las instalaciones Norma Todos los empleados y ejecutivos deberán portar, en un lugar visible, su gafete de identificación, dentro de las instalaciones. El gafete será de uso personal y queda estrictamente prohibido, prestarlo a algún otro empleado. En caso de extravió se deberá reportar inmediatamente al área de recursos humanos para evitar su mal uso. Dentro de la institución, la credencial cumple con dos funciones principalmente: a.) Permite el acceso del personal a los pisos donde elaboran por medio de la codificación de credenciales como clave de acceso a su sitio. b.) Sirve como documento oficial para hacer el trámite del cobro del sueldo. c.) Todas las reposiciones tendrán un costo a cargo del empleado d.) Estándares de los gafetes 12

13 e.) Las medidas, material y formato de gafete deberán ser iguales para todo el personal, independientemente del puesto y nivel. f.) Nombre: si es completo deberá llevar los dos g.) Apellido paterno y materno h.) No llevara títulos profesionales i.) Número de empleados j.) Área k.) Recursos Humanos tiene la responsabilidad de codificación. 1.5 Principales funciones del Organigrama Fiesta Inn Querétaro Gerente General 1.- Contratar todas las posiciones Gerenciales. 2.- Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos. 3.- Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes corporativos. 4.- Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus análisis se lleven correctamente. 5.- Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa. 6.-Lograr que las personas quieran hacer lo que tienen que hacer y no hacer lo que ellos quieren hacer Gerente de Recursos Humanos Las principales funciones del Área de Recursos Humanos son: 1.- Planeación de Personal. 2.-Empleo. 13

14 3.- Reclutamiento. 4.- Selección. 5.- Contratación. 6.- Inducción. 7.- Capacitación y Desarrollo. 8.- Administración de Sueldos y Salarios. 9.- Prestaciones y Servicio de Personal Seguridad e Higiene en el Trabajo Relaciones Laborales. Gerente de Alimentos y Bebidas 1.- Abrir el restaurante. 2.- Hacer sus vistas de inspección previa al turno. 3.- Organizar su turno en un Brief Diario. 4.- Fijar y comunica metas del servicio y ventas para el turno y el día. 5.- Balancear las cargas de trabajo y estaciones entre personas. 6.- Checar junto con el chef las líneas de producción y prueba algunos productos de línea. 7.- Retroalimentación a vendedores y cocina. Supervisora de Ama de Llaves Se encarga de la limpieza de los salones y habitaciones antes y después de cada servicio con especial atención a los baños. Gerente de Mantenimiento Indica la necesidad de luces, sonido aire acondicionado colocación de carteles y decoraciones, tarimas, pistas de baile, etc. 14

15 Contralor Avisa sobre la forma de pago en que se realiza el Banquete y si es preciso algún cajero para el mismo. Egresos Si se requiere comprar algo especial para el servicio de los invitados. La comunicación efectiva es imprescindible para involucrar al hotel entero en el evento de banquetes. Gerente de Banquetes Selecciona los menús que se le ofrecen a los clientes en sus diferentes renglones, de otra forma el cliente selecciona y diseña los diferentes menús para su evento. Chef Ejecutivo Elaborar las recetas de los platillos o manejar que componen los menús elegidos. Gerente de Sistemas Entrar y verificar datos provenientes de diferentes vías de ingreso, monitorear procesos programas y resultados, seguir los formatos apropiados en la entrada de datos en terminales y otros dispositivos, detectar errores y duplicaciones, ejecutar operaciones diarias de las computadoras. Gerente de Servicio al Huésped Se encuentra en la recepción del hotel para dar servicio como su nombre lo especifica al cliente sobre el hospedaje y enfatiza el concepto de calidad y se demuestra porqué Un Servicio de Calidad es aquel que consistentemente satisface y excede las expectativas de los Clientes. 15

16 1.5.1 Organigrama General Fiesta Inn Querétaro Chef Ejecutivo Gerente de Banquetes Servicio de Recepción Gerente de Sistemas Egresor Ama de llaves Ejecutiva de Ventas Ejecutiva de Ventas Gerente de Alimentos y Bebidas Gerente de Servicio al Huésped Gerente de Recursos Humanos Contralor Gerente de Mantenimiento Gerente de Ventas Gerente General 16

17 1.6 Organigrama del Área de Ventas Fiesta Inn Querétaro Ejecutiva de Ventas Ejecutiva de Ventas Subgerente de Ventas Gerente de Ventas 17

18 1.6.1 Principales funciones del Organigrama del Área de Ventas Gerente de Área de Ventas Es el responsable de tomar decisiones, planear, coordinar, supervisar y ejecutar las promociones de ventas locales de la empresa, tanto para las habitaciones como para grupos y convenciones del hotel. En este puesto se ubica a la persona con los conocimientos de los productos y servicios, así como las técnicas de venta que maneja la empresa. Subgerente de Ventas Se encarga junto con el gerente de organizar la promoción de habitaciones, grupos y convenciones del hotel para atraer nuevos clientes e ingresos y revisar los grupos nuevos. Ejecutiva de Ventas Se encarga de mantener una estrecha comunicación con los clientes del hotel realizando visitas diarias a las empresas, darles seguimiento para tener una mayor producción e ingreso, se encarga de negociar contratos y convenios con las empresas generando ventas para el hotel. 18

19 CAPÍTULO II DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

20 CAPÍTULO II Planteamiento del proyecto 2.1 Planteamiento del problema En el Hotel Fiesta Inn Querétaro se utilizó una Observación directa con las Ejecutivas y la Gerente del Área de Ventas, identificando que la empresa necesite incrementar el volumen de clientes para poder llegar a sus metas, ya que se observa un decremento en la venta de eventos para banquetes, vacaciones y mayoreo. Por lo que es necesario el establecimiento de estrategias para atraer más clientes al hotel y que esos clientes queden satisfechos con la posibilidad de regresar y recomendar con otras empresas o personas. 2.2 Justificación Este proyecto está realizado para diseñar estrategias y atraer más clientes, dándoles un buen servicio, ser un hotel de gran calidad, con tarifas más atractivas y con buenas promociones para que el cliente lo encuentre atractivo y se sienta como en casa, incrementando la ocupación del hotel y como consecuencia te tener más clientes frecuente. 20

21 2.3 Marco Teórico Análisis de la Matriz, Fortalezas, Amenazas, Debilidades, Oportunidades (FADO) en el Área de Ventas. El análisis FADO consiste en una herramienta de planificación que ayuda a identificar los puntos fuertes y débiles de una organización; también identifica las oportunidades y amenazas a las que ésta se enfrenta. Una vez elaborado el análisis se puede mostrar como se crearán los puntos fuertes, como se afrontan las debilidades, como se aprovecharán las oportunidades y como se enfrentarán las amenazas por medio del proyecto propuesto. La matriz FADO es una metodología que permite un análisis objetivo de la posición de la organización contra ella misma, el entorno y otras organizaciones semejantes. Es una herramienta que provee los insumos necesarios al proceso de planificación estratégica, proporciona la información imprescindible para la implementación de acciones y medidas correctivas, considera los entornos internos y externos, así como los factores económicos, políticos, económicos y culturales. La matriz FODA es una herramienta para afrontar los factores internos y externos, con el objetivo de generar diferentes opciones estratégicas y alcanzar la misión, por medio de la determinación de las necesidades y elementos que constituyan un apoyo o una desventaja al propósito planteado en la organización. Las fortalezas con las que cuenta la organización y las limitaciones que obstaculizan el cumplimiento de sus objetivos estratégicos son parte del mundo interno de la institución, y las oportunidades y amenazas en cambio tienen lugar en el mundo externo de la institución. Para la identificación de los FODA, se debe definir los siguientes elementos: Análisis de factores internos: consiste en detectar las fortalezas y debilidades de la organización, de las operaciones, de las finanzas u otros factores específicos de la organización que generen ventajas o desventajas competitivas. 21

22 Fortalezas: es la parte positiva del carácter interno de la organización; representa los principales puntos a favor con los que cuenta la empresa. Son controlables, porque dependen únicamente de la organización. Debilidades: las debilidades son aquellos recursos y situaciones que representan una desventaja y un obstáculo para alcanzar los objetivos y la misión de una organización. está relacionada con el potencial humano, con la capacidad de proceso o finanzas. Afecta negativamente a la organización; sin embargo, puede ser disminuida mediante acciones correctivas. Análisis de factores externos: se trata de identificar y analizar las amenazas y oportunidades del entorno que podrían quedar agrupadas en los factores externos. Oportunidades: son circunstancias que se espera que ocurran o pueden inducirse a que ocurran en el mundo exterior, las cuales pueden tener un impacto positivo en el futuro de la empresa. Son aquellos hechos o situaciones que la organización debe ser capaz de aprovechar y obtener ventajas y beneficios. Amenazas: son eventos o circunstancias que pueden ocurrir en el mundo exterior y que pueden tener un impacto negativo en el futuro de la empresa, tienden a aparecer en las mismas categorías que las oportunidades, son aquellos riesgos y situaciones externas que están presentes en el entorno y que puede perjudicar a la empresa tal como la aparición de un nuevo competidor o el cambio del gusto o necesidades del los clientes. Estrategia Una estrategia es una directriz o lógica con la que se dirige la acción hacia un objetivo determinado, entonces, la estrategia surge de elegir una acción de entre varias posibilidades o alternativas. Las tácticas siempre están encaminadas a poner en práctica un plan estratégico dentro de los planes tácticos de acciones en donde identifique las actividades deben 22

23 realizarse, los recursos que necesitan y los beneficios se esperan llevando como tal un orden, como al elaborar una ficha como plan táctico de acción, se integra por: el nombre de la empresa, objetivo, estrategia, tácticas, fecha de terminación, recursos necesarios, beneficios. Ventas Es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador. 15

24 CAPÍTULO III DESARROLLO DE PROPUESTA EN EL ÁREA DE VENTAS

25 CAPÍTULO III Descripción del proyecto 3.1 Comparación del hotel Fiesta inn con su competencia directa (Misión Juriquilla, hacienda Jurica, Holiday inn centro y Holiday Inn zona diamante). **PAQUETES DEL FIN DE SEMANA** FIESTA INN 1.-Más escape: $ 1522 con impuestos. incluidos por habitación por noche * Desayuno para 2 personas * 20% en alimentos y bebidas 2.- Paquete especial: $ 1255 con imp. Incluidos por habitación por noche. 3.-Más negocios: $ 1756 con imp. incluidos Por habitación por noche. *Desayuno buffet para 2 personas *Dos prendas (lavandería) *entrada al gimnasio gratis *Internet gratis. MISION JURIQUILLA 1.-$1470 con impuestos incluidos por habitación por noche. 2.-Desayuno buffet para dos adultos 17

26 FIESTA INN 1.-Más escape: $ 1522 con impuestos incluidos por habitación por noche * Desayuno para 2 personas * 20% en alimentos y bebidas 2.- Paquete especial: $ 1255 con imp. incluidos por habitación por noche. 3.-Más Negocios: $ 1756 con impuestos incluidos por habitación por noche. *Desayuno buffet para 2 personas *Dos prendas (lavandería) *Entrada al gimnasio gratis *Internet gratis. HACIENDA JURICA 1.-$1450 mas impuestos por habitación por noche. *Desayuno buffet para dos adultos *Crédito de bebidas $200 *La cuarta noche es gratis. FIESTA INN 1.-Más escape: $ 1522 con impuestos incluidos por habitación por noche * Desayuno para 2 personas * 20% en alimentos y bebidas 2.- Paquete especial: $ 1255 con imp. Incluidos por habitación por noche. 3.-Más negocios: $ 1756 con impuestos.incluidos por habitación por noche. *Desayuno buffet para 2 personas *Dos prendas (lavandería) *Entrada al gimnasio gratis *Internet gratis. HOLIDAY INN CENTRO 1.- Paquete Romántico: $ impuestos. Por habitación por noche *Regalo especial para la pareja *Desayuno con cupón de 20 dólares 2.-Paquete fanáastico: $ % de impuestos *Desayuno gratis para 2 adultos 2 niños *Comida y cena gratis para los niños acompañados de un adulto. 18

27 FIESTA INN 1.-MÁs escape: $ 1522 con impuestos incluidos por habitación por noche * Desayuno para 2 personas * 20% en alimentos y bebidas 2.- Paquete especial: $ 1255 con impuestos incluidos por habitación por noche. 3.-Más negocios: $ 1756 con impuestos. incluidos por habitación por noche. *Desayuno buffet para 2 personas *Dos prendas (lavandería) *Entrada al gimnasio gratis *Internet gratis. HOLIDAY INN DIAMANTE 1.-$ impuestos por habitación por noches *Desayuno buffet para dos adultos. 2.- $ impuestos por habitación por noche *Desayuno gratis para dos adultos dos menores 3.1. DIAGNÓSTICO DEL MATRIZ FADO EN EL ÁREA DE VENTAS. Fortalezas - Somos una empresa líder en Latino América en la Rama Hotelera. - Agendamos a los clientes identificamos sus necesidades y en todo momento estamos al pendiente. -El sistema Insist Delphos nos da información cada día sobre nuestros clientes. - Tiempo 0, programa en el que se observa si existe ocupación para salones, fecha, hora, nombre del salón. También podemos bloquear los salones y habitaciones para grupos junto con su proceso de cotización. -Se logró la certificación del Distintivo H Amenazas - Apertura de dos nuevos hoteles (HAMPTON y NH) El hotel se encontrara ubicado en la av. Bernardo Quintana y da tarifas mas bajas. Hoteles que cuentan con: - Más áreas Verdes para eventos. -Hoteles con tarifas bajas 19

28 Debilidades - No existe una adecuada comunicación con el Área de Banquetes, y el Área de Ventas en el proceso de algunas cotizaciones. - Mal funcionamiento en los aparatos en el Área de Ventas y Call Center, con Fax, Teléfonos, Diademas y Conmutadores. -No dar seguimiento a los clientes importantes -No tener promociones importantes para llamar la atención del público en general. Oportunidades - Retomar clientes potenciales que han realizado eventos o grupos en años anteriores y que no se encuentran dentro de la Cartera de Clientes, y así incrementar y fortalecer nuestra Cartera de Clientes actual. -Investigar los eventos con anterioridad y dar seguimiento 3.2 Segmentación Vacaciones Este segmento esta enfocado a la familia cuando es tiempo de vacaciones vienen a disfrutar de nuestro hermoso estado de Querétaro,para lo cual utilizan el servicio de hospedaje y de restaurante la fiesta. El hotel Fiesta Inn maneja paquetes de vacaciones el cual incluye lo siguiente. * Desayuno buffet, comida buffet, cena buffet. * 15% de descuento en alimentos y bebidas. * Club Fiesta Kids, los niños se hospedan y se alimentan con el 50% de descuento. * Puntos Fiesta Rewards, nuestro programa de cliente frecuente. Clientes de fin de semana: Son personas de negocios que vienen a hacer convenios directamente con la empresa o personas que visitan el estado de Querétaro los fines de semana. 20

29 El hotel maneja diferentes paquetes para este tipo de personas que vienen por una estancia pequeña. * Desayuno buffet, comida buffet, cena buffet * 10% de descuento en alimentos y bebidas * Puntos Fiesta Rewards, nuestro programa de cliente frecuente. 3.3 Plan táctico a implementar Empresa: Fiesta Inn Querétaro Objetivo: Reducir el tiempo de cotización de 24 horas a 12 horas. Estrategia: Reducir el tiempo para cotizaciones de 24 horas a 12 horas Tácticas: Rapidez e ingenio para cotizar en 12 horas. Capturar al cliente ofreciéndole todas las alternativas posibles. Recursos necesarios: Internet,programa word. Beneficios: Asegurar que reciban el . Facilitar el logro de objetivo Plan Táctico a implementar Empresa: Fiesta Inn Querétaro Objetivo: Incrementar la venta en tiempo de vacaciones. Estrategia: Checar clientes foráneos, el incremento de años pasados de personas vacacionistas para diseños de promociones. Tácticas: Saber el número de personas que llegan cada año a Querétaro en tiempo de vacaciones 21

30 Hacer una relación de todos nuestros clientes foráneos para enviar promociones con descuentos favorables. Hacer promociones tres meses antes para tener el terreno ganado para todos los vacacionistas. Repartir en todas las entradas y salidas de Querétaro todas las promociones. Recursos necesarios: Internet, programa Publisher. Beneficios: Asegurar que reciban el . Facilitar el logro de objetivo. 3.3 Plan Táctico a implementar Empresa: Fiesta Inn Querétaro Objetivo: Ganar al cliente para que tenga fidelidad con el Hotel. Estrategia: Ofrecerle a nuestro cliente mejores precios y atención propia para que se sienta como en casa. Tácticas: Darle seguimiento constante a lo que el cliente necesita. Hacer lo que pide en el menor tiempo posible. Recursos necesarios: Responsabilidad de ejecutivas de ventas Beneficios: Fidelidad del cliente con el Hotel Fiesta Inn. Facilitar el logro de objetivo. 22

31 CONCLUSIÓN A partir del Diagnóstico del Área de Ventas del Hotel Fiesta Inn Querétaro se identificaron las siguientes Debilidades y Amenazas: Debilidades No existe una adecuada comunicación con el Área de Banquetes, y el Área de Ventas en el proceso de algunas cotizaciones y mal funcionamiento en los aparatos en el Área de Ventas y Call Center, con Fax, Teléfonos, Diademas y Conmutadores. Amenazas Hoteles con tarifas más bajas y mejor servicio. Una Recomendación para el Área de Ventas sería que se diera un seguimiento a todos sus clientes para así fortalecer su fidelidad, sirviéndonos en la toma de decisiones, generando estrategias de ventas ofertando, promoviendo nuestros productos y servicios.

32 ANEXOS

33 ANEXO 1 VEN DIVIERTETE Y DISFRUTA ESTE VERANO TODAS LAS INSTALACIONES DEL HOTEL FIESTA INN QUERÉTARO CON TU FAMILIA. EL HOTEL FIESTA INN TE OFRECE: *UNA HABITACIÓN CON DOS CAMAS PARA DOS ADULTOS Y DOS NIÑOS *DESAYUNO BUFFET INCLUIDO *ENTRADA GRATIS AL GIMNASIO *DOS PRENDAS LAVANDERIA POR TAN SOLO $ IMPUESTOS INCLUIDOS POR HABITACION

34 Bibliografía Introducción posadas (power point) historia de la empresa, archivo propiedad de Hotel Fiesta Inn Mayo matriz FODA. 24-Junio-2010 Definición de la Definición de ventas Definición de estrategia (Intranet) Consultada para ver promociones del hotel Fiesta Inn. 09-Agosto-2010