Diseño de estrategias Omnicanal I Seamless Experiences I

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1 because people remember emotions Diseño de estrategias Omnicanal I Seamless Experiences I Pasaje Masoliver, 10, Bajos Distrito Barcelona

2 Somos AS Usually y nos encanta diseñar e innovar en estrategias de marketing y comunicación basadas en la omnicanalidad, donde ya no hay barreras entre lo online y lo offline, centradas en el usuario y aplicando nuestro trasfondo tecnológico Oficina ATM Call Center CANALES DIGITALES

3 01 The Innovation Experience

4 Cada vez se entiende menos que una estrategia digital no afecte a la estrategia offline y viceversa, ya que la tecnología nos ofrece posibilidades para mezclar ambas estrategias sin fisuras. La omnicanalidad se sustenta en tres pilares: 01 HCD: Diseño 02 Seamless Experience 03 Transformación centrado en el (Transparencia total) usuario o cliente Una estrategia omnicanal no Las empresas suelen crear funciona si no responde a las productos o servicios desde la necesidades de un cliente de forma transparente. tecnología o desde el negocio y a veces se deja de lado la Experiencias únicas donde el necesidad de las personas. usuario no se da cuenta por el Siempre Human First. canal que está entrando. Global Esta transparencia implica una transformación en las empresas ya que deben adaptar su organización al usuario. Yo como usuario que estoy en el medio me da igual como una empresa esté organizada.

5 Cuando diseñamos una estrategia de innovación basada en la omnicanalidad lo hacemos a partir de 6 dimensiones fundamentales Asesoramiento y ayuda O La empresa como servicio. A partir del análisis de los datos la plataforma tiene la capacidad para realizar recomendaciones Inteligencia A partir de información de terceros (big data) nos permite conocer aún mejor al usuario y por tanto ofrecer una experiencia adaptada a sus necesidades. Experiencia única La diversificación de canales hace que las experiencias estén inconexas y este será un gran desafío para las empresas Personalización Y concretamente la pasiva, que es la que en base al comportamiento del usuario personaliza un producto o servicio. Productos que el consumidor percibe que han sido construidos para él. Ubicuidad Las personas necesitan tener a su disposición las herramientas necesarias, sea cual sea la hora, el lugar en el que se encuentren o con quien, pero no solamente desde el punto de vista de la movilidad. (Ej.: Paypal) Simplicidad O diseño intuitivo. Facilitar el proceso al usuario. Estamos sobresaturados de información por lo que eliminar lo superfluo simplifica el uso de las plataformas.

6 02 Qué hacemos

7 Una estrategia de innovación fracasaría si no se diseña desde la experiencia humana 01 Clientes 02 Marketing 03 Estrategia Digital Conocer al cliente es clave y fundamental en esta nueva era en la que nos encontramos y por eso creemos que solamente aquellas empresas que sitúen al cliente en el centro de sus estrategias podrán estar bien posicionadas Nos encontramos ante una nueva forma de hacer Marketing, un nuevo Marketing donde es indispensable conocer en detalle quienes son los clientes y cuales son sus necesidades reales y por supuesto como atenderles Definir una estrategia digital enfocada a la consecución de nuevos clientes y retención de los ya clientes es fundamental para, a través del uso de las tecnologías, mejorar el conocimiento del cliente Más en: >

8 02.01 Diseño centrado en el usuario! Estrategia de negocio! Estrategia tecnológica! Estrategia de Quick Wins! Programas de fidelización

9 A partir de entender realmente el comportamiento de los Clientes se pueden conocer las tendencias y diseñar soluciones desde sus necesidades y después haremos que estas soluciones sean factibles tecnológicamente y viables como forma de negocio. 01 Estrategia de clientes 02 Diseño del Servicio 03 Fidelización de Los clientes son diferentes y por tanto hay que definir estrategias de clientes de forma diferenciada ya que ningún plan comercial o de marketing tendrá éxito si la compañía trata del mismo modo a todos los segmentos de clientes Los nuevos productos y servicios digitales y la diversificación de canales hace que las experiencias de usuario estén inconexas. Afortunadamente, nuevas y potentes herramientas nos permiten personalizar la experiencia para cada cliente. clientes Definir una estrategia de fidelización eficiente es fundamental para conservar a los nuevos clientes a medio y largo plazo, mantener a los clientes actuales enganchados y recuperar aquellos que se perdieron Más en: >

10 02.02 Estrategias de Marketing! Plan de Marketing! Plan de Comunicación! Fast Business Plans! Estrategia de Quick Wins! Plan de comercialización! Análisis competitivo

11 Nos encontramos ante una nueva forma de hacer Marketing, donde es indispensable conocer en detalle quienes son los clientes y cuales son sus necesidades reales y por supuesto como atenderles 01 Go To Market 02 Estrategia de 03 Brand Positioning Diseñamos e implementamos estrategias Go To Market en función de cada tipo de negocio con el fin de mejorar los canales de venta y comunicación. crecimiento Conocer cuál es la situación inicial de una compañía, independientemente de su tamaño, definir los objetivos, diseñar un plan estratégico y evaluar los resultados son los cuatro pasos clave para seguir una estrategia de crecimiento que sea efectiva. Disponer de un buen producto o servicio no es suficiente para garantizar el éxito comercial. Si estamos mal ubicados en la mente del consumidor o el posicionamiento no es el correcto, nunca se obtendrán los resultados deseados. Más en: >

12 02.03 Servicios Digitales Definición del Plan de Marketing Digital Estrategia de Comunicación Digital Aplicaciones móviles Aplicaciones Web Auditoría Web Analítica Web y medición B2B e-commerce y Marketplaces Video Marketing Video Marketing Marketing Social Media Marketing App Store Optimization (ASO) Marketing en buscadores Marketing de contenidos Publicidad display Online Reputation Management (ORM) Conversion Rate Optimization (CRO)

13 Definir una Plan de Marketing Digital, alineado con el plan de marketing general, enfocado a la consecución de nuevos clientes y retención de los ya clientes es fundamental para, a través del uso de las tecnologías, mejorar el conocimiento del cliente. 01 Conversion 02 Estrategia de 03 Online Reputation Optimization Analizamos los puntos de contacto entre los clientes y la empresa para identificar aquellas fases del proceso de compra donde los usuarios abandonan la Web. Comunicación La comunicación con los clientes es bidireccional y para mantener una relación efectiva no solo tenemos que enviarles mensajes sino escucharles y responder a sus preguntas. Management Para que una empresa disponga de reputación en el mundo digital necesita primero centrarse en el cliente y en aquellos que algún día pueden llegar a serlo. Más en: >

14 03 Cómo lo hacemos

15 1. Análisis 2. Planifi Etnografía Hipótesis Objetivos Negocio Comenzamos con el análisis e investigación en profundidad de las condiciones actuales del mercado en el que opera la empresa o la marca, tanto desde un punto de vista del comportamiento humano, como del negocio e incluso del impacto de las nuevas tecnologías en el modelo de negocio. Analizamos el entorno y llegamos a comprender el comportamiento de los usuarios a la hora de buscar marcas y productos, los intermediarios que participan y los sitios Web de destino. Especificamos los objetivos concretos y realizables en función del presupuesto.

16 2. Planificación 3. Ejecu Objetivos DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO Plan de acción Plan de acción Un equipo multidisciplinar de estrategas de marketing y comunicación determinaremos la estrategia basada en el conocimiento del comportamiento del cliente y las características del mercado en el que desempeñamos la actividad. En esta fase se detallan también los recursos, procesos y calendarios de ejecución de las actividades que vamos a poner en marcha en función de las estrategias seleccionadas para cumplir los objetivos establecidos. Las acciones serán claramente formuladas y medibles y los resultados serán monitorizados y evaluados en la fase posterior.

17 3. Ejecución Medición, Análisis y Optimización Plan de acción Arquitectura Desarrollo Puesta en marcha Mientras se preparan las acciones a llevar a cabo se detallan las acciones a monitorizar. Si los objetivos definen dónde queremos llegar y el plan establece la hoja de ruta, el control nos debe indicar si vamos por la ruta correcta y para ello analizaremos el desempeño y el comportamiento de los seguidores y se determinarán los ajustes a realizar en caso necesario. Todo el proceso será iterativo donde iremos mejorando continuamente, sobretodo si existen desviaciones que requieren medidas correctivas.

18 4.1 Ciclo de Gestión Análisis de Situación Medición y Control Objetivos Ciclo de Gestión Plan de acción Estrategia Tácticas (*) Modelo de implementación de estrategias de e- Marketing basado en la metodología SOSTAC

19 4.2 Fase 1: Análisis de situación Determinar las condiciones actuales de mercado en las que opera la empresa y el impacto de las nuevas tecnologías en su modelo de negocio Analizar el entorno digital y llegar a comprender el comportamiento de los usuarios a la hora de buscar marcas y productos, los intermediarios que participan y los sitios Web de destino. Comparar el Sitio Web propio respecto a los competidores y otros sitios que los clientes potenciales visitan a la hora de tomar sus decisiones. La realización de este estudio nos lleva a representar el entorno de mercado (Mapa de mercado digital) y a la realización de un Análisis DAFO que ayudará a comprender las distintas opciones estratégicas sobre las que articular las actividades de Marketing.

20 4.3 Fase 2: Definición de objetivos y métricas La correcta especificación de los objetivos concretos y realizables en función del presupuesto es uno de los factores clave en la implementación del Plan de Marketing. Determinar las condiciones actuales de mercado en las que opera la empresa y el impacto de las nuevas tecnologías en su modelo de negocio Desde un punto de vista de métricas éstas pueden variar en función de cada objetivo establecido. Sin importar cuál sea, se debe analizar los resultados en base al objetivo planeado y mostrar el grado de alcance logrado.

21 4.4 Fase 3: Estrategia Estrategia de canal basada en el conocimiento del comportamiento del cliente en el medio y las características del mercado en el que desempeñamos la actividad online La estrategia de e-marketing define como debemos: 1. Alcanzar los objetivos definiendo presupuestos para adquisición, conversión, retención y crecimiento de clientes 2. Priorizar los productos que vamos a ofrecer a través del canal 3. Priorizar las audiencias que debemos alcanzar a través de este canal 4. Comunicar los beneficios a través del canal Los elementos clave son: Estrategia de mercados y productos Modelo de generación de ingresos Estrategia de selección de audiencias Estrategia de desarrollo de oferta (propuesta de valor) Estrategia de comunicación

22 4.5 Fase 4: Táctica Una vez definidos los objetivos y estrategias generales pasamos a especificar las tácticas y programas de marketing a poner en marcha. Partiendo de la base que el sitio Web será el eje sobre el que se van a desarrollar las actividades de marketing orientadas a la captación y fidelización de clientes en canales digitales, éstas las agruparemos en 4 áreas de actuación. Retener Qué les damos a cambio de su confianza? Medir Atraer Cómo van a saber que existes? Convertir Porque van a querer visitarte y hacer negocios contigo?

23 4.6 Fase 5: Plan de acción En esta fase se detallan los recursos, procesos y calendarios de ejecución de las actividades de Marketing que vamos a poner en marcha en función de las estrategias seleccionadas para cumplir los objetivos establecidos al inicio del plan. Las acciones deben ser claramente formuladas, ser medibles y los resultados deben poder ser monitorizados y evaluados. El proceso de planificación debe considerar los siguientes factores: Tecnología Outsourcing Procesos Presupuesto Calendario La infraestructura actual soporta las necesidades? Se requiere de la intervención de empresas externas? Hay impacto sobre otras áreas de la organización? Asignar presupuesto a las acciones a ejecutar Desglose mensual de actividades

24 4.7 Fase 6: Medición y Control En esta fase se detallan las acciones a monitorizar y se determinarán los ajustes a realizar en caso necesario. Si los objetivos definen dónde queremos llegar y el plan establece la hoja de ruta, el control nos debe indicar si vamos por la ruta correcta o si por el contrario existen desviaciones que requieren medidas correctivas. Objetivos de Marketing Métricas de evaluación Comparar resultados Medidas de corrección

25 Nuestro desafío y gran objetivo es ayudar a nuestros clientes en centrarse más y mejor en la relación con sus propios clientes y con las personas en general por que aquellas que hoy no son sus clientes pueden llegar a serlo algún día

26 Muchas gracias! Albert Silvestre, Founder & Managing Partner / Pasaje Masoliver, 10, Bajos Distrito Barcelona

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