Integración Tecnológica: Los beneficios de tener un Folio Único

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1 Integración Tecnológica: Los beneficios de tener un Folio Único

2 Agenda Las Tecnologías en los Centros de Emergencia La visión de un Centro de Emergencias Integrado Cada tecnología integrada debe aportar Valor Los Retos de las Integraciones Tecnológicas Beneficios de Tecnologías Integradas

3 Las Tecnologías en el Centro de Emergencias. Tecnologías que apoyan las tareas del Centro de Atención de Emergencias CAD Telefonía Grabación GIS Video Vigilancia AVL / GPS Radio Otras Tecnologías

4 La Visión. Lo importante es tener claro el objetivo, un Centro de Atención de Emergencias Integrado CAD Telefonía Grabación GIS Video Vigilancia AVL / GPS Radio Otras Tecnologías

5 La Visión. Donde iniciar

6 La Visión.

7 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Integrar funcionalidades y conceptos de las mejores prácticas en el Mundo: NENA, CALEA, y recomendaciones nacionales. CAD Empoderamiento del Operador Telefónico a través de guías basadas en procesos homologados que permiten dar mayor certidumbre en la atención de los incidentes, integración tecnológica, ergonomía visual, etc. todo enfocado a una RECEPCIÓN eficiente de la llamada. Permite el control y orquestación de la administración de incidentes basado en un Folio Único Envío inmediato del incidente del operador al despacho a través de las 2 llaves primordiales: Qué y dónde

8 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Brindar al despachador una presencia "VIRTUAL" en el lugar del incidente, para con ello dar precisión de hechos y el envío de las fuerzas necesarias para el control, mitigación o eliminación de la afectación del incidente. CAD Debe habilitar a los miembros del Centro de Atención de Emergencias de mecanismos de Comunicación Eficiente, y herramientas de captación de información integradas que aporten Productividad al equipo en la atención de las emergencias. El Modelo plantea la integración de información evidencial y registro detallado de TODOS los incidentes atendidos, para la generación de estadísticas y reportes, cumpliendo a su vez la segunda función primordial de los C4's: informar al mando de los hechos para una toma de decisiones.

9 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Telefonía Recepción y administración de las llamadas de parte del carrier en integración al CAD. Turnar las llamadas equitativamente a las diferentes Operadoras Telefónicas, según las reglas del ACD (Automatic Call Distribution) y criterios del CAD Manejar las colas de espera y los mensajes educativos, de acuerdo a las listas blancas y listas negras, en integración con el módulo de detección de llamadas falsas o de broma; y del módulo de atención a personas con requerimientos especiales. Desplegar el ID del número que llama y su historial en la pantalla del Operador telefónico antes de contestar la llamada. Integra funcionalidad CTI al CAD y al sistema de grabación Permite contestar las llamadas desde la pantalla del Operador telefónico. Control y administración de Agentes (estatus, tiempos, productividad) desde el CAD

10 Avaya Soluciones modulares, flexibles y abiertos Integración Aplicaciones Integración (SIADE) Grabación Presencia / Chat Notificación masiva Voz Avaya Contact Center Video Redes Sociales Chat Presencia Avaya Aura Multi Canal Analíticas / Reportes Centralizado Operadores distribuido Black-Whitelist Auto-Servicio Alta Disponibilidad (5x9s) Sistema Centralizado Usuarios distribuidos Telefonía IP / TDM Multi-Media Sesiones 2011 Avaya Inc. All rights reserved.

11 Colaboración fácil, rápida e intuitiva Soluciones para tomadores de decisiones en situaciones criticas Video> Solución : Innovador interfaz para el usuario Múlti-media (Voz, Video HD, IM, ) Presencia, Internet, Aplicaciones Compartir documentos Contextual Integración con aplicaciones / Android 2011 Avaya Inc. All rights reserved. Beneficios: Participación en reuniones remotos Participar con video en conferencias Compartir información para mayor colaboración Tomar decisiones más rápidas Reducir viajes, traslados y aumentar seguridad de usuarios

12 Centro de Emergencias Solución integral de Avaya GIS Grabación Contact Center GIS Grabación Contact Center Avaya Aura Activo - Activo Avaya Aura Kioskos Centro 066 Operador IP GSM PSTN Red de Datos y Voz Usuarios Multi-Media / Video 066 Remoto 1 Operador Video 066 Sub-Centro Operador Video 066 Municipio Operador Video 2011 Avaya Inc. All rights reserved. PSTN Usuarios Administrativos Usuarios Móviles: Tabletas, Telefonos Inteligentes

13 Tendencias Visión Plan evolutivo

14 La expectativa de los consumidores esta cambiando cada vez más rápido HOY 2011 Avaya Inc. All rights reserved.

15 Avaya participación en (NENA) NG911 es un sistema de Hardware, Sofware, Data y Polizas operacionales Basado en interfaces estándares Real multi-media comunicaciones basados en sesiones Dispositivos sensibles a la locación Ruteo basado en Contexto Avaya - I3 Compliant NG9-1-1 Solution 2011 Avaya Inc. All rights reserved.

16 1. Evolución a Sesiones / Conferencias Centros de Emergencia Tendencias, Siguiente Generación, Visión 2. Virtual / Remoto / Multi-Media 3. Contacto multi-media Voz Video Redes Sociales Chat Presencia Avaya Inc. All rights reserved.

17 Solución centralizada para Centros de Emergencia Data Center 1 Data Center 2 Grabación Video Colaboración Conferencias Integración Aplicaciones Correo de Voz /Mensajería Unificada Telefonía Sistema de Administracion Avaya Aura Centro de Emergencia Centralizado - Un único sistema con sitios o Operadores y Supervisores en cualquier ubicación Modo Activo Activo Disponibilidad (N+1) Red Dorsal Avaya Aura Centro de Contacto Implementar DR / Continuidad / Integridad Control de los sistemas / aplicaciones Nuevos servicios Menor Costo Mejores servicios Servicios de Telefonía, Video, Aplicaciones, Red Estatal, sistemas terceros Sobrevivencia local asegurada: -Centro de Contacto / Atención a llamadas - Acceso local a PSTN Aplicaciones locales Gateway con sobrevivencia PSTN

18 Innovar Federación de Comunicación, Video, Presencia, Chat con otras entidades estatales / federales Habilitar Contact Centers multimodales, redes sociales Expandir los servicios al ciudadano voz, red, video, redes sociales Consolidar Protección de inversión actual Evolucionar hacia Centro de Emergencia de futuro (NG 911) Consolidar infraestructura y aplicaciones a modelo centralizado Evolucionar hacia una arquitectura basada en sesiones 2011 Avaya Inc. All rights reserved. Evolución de su Negocio: Paso a Paso Impulsada por el Contexto Valor rápido con aplicaciones dirigidas Medidas previstas incrementales con fondos propios Integrar Integrar centros municipales y otros instituciones en el Centro Integración con Redes Estatales / Dorsales Desplegar rápidamente movilidad UC, Video Colaboración a usuarios claves Habilitar Conferencias audio/video/web para tomar decisiones rápidas, capacitación y reducir viáticos Impulsar la productividad en grupo por medio de video y espacios de trabajo compartidos

19 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Permite la georeferenciación de los incidentes que les reportan a través del 066, utilizando Calle, entrecalles, Puntos de referencia, Manzana y lote, etc. desde el CAD GIS Apoyo para los Despachadores en el Control de las Unidades y en la Atención de los Incidentes, desplegando en un mismo mapa: La ubicación de todos los incidentes en proceso y su estatus. La ubicación y el estatus de todas las unidades en servicio La ubicación de todas las cámaras disponibles Generación de Mapas Temáticos que acciones tales como: La planeación de Operativos Las labores de Inteligencia La distribución de recursos apoyan

20 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Monitoreo: A través del monitoreo efectuado por Video Operadores equipados con pantallas del CAD, es posible detectar actos o conductas delictivas y reportarlos directamente a los despachadores a través del CAD. Video- Vigilancia Apoyo para Despacho. El CAD localiza de manera automática las cámaras más cercanas a un Incidente y permite que el Despachador las manipule para obtener imágenes cercanas al lugar del incidente, lo que le permitirá efectuar despachos más certeros. Unido al folio Único el video grabado y el video en vivo se encuentran vinculados, lo cual hace la identificación del video accesible, dinámico y funcional. La integración del Vicon atreves de su plataforma video Vicon Net, permite el manejo de todas las fuentes de video y un nivel aplicativo completamente funcional hacia el código único.

21 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Video Analíticos: Permiten la prevención o la detección de actividades delictivas y activan alarmas que se reciben directamente en las posiciones de Despacho del CAD. Video- Vigilancia Vicon Industries figura como una de las empresas de mayor crecimiento en seguridad electrónica a nivel mundial por su desarrollo, innovación y soporte tecnológicos. La interoperabilidad de sus soluciones integrales de Videovigilancia Urbana, Centros Penitenciarios, Edificios Públicos e Instalaciones Estratégicas ubican a Vicon como su solucion completa. Vicon tiene sus sistemas de video certificado y avalado por Instituciones Federales, Gobiernos Estatales y Municipales como norma en la integración de tecnologías de información y comunicaciones para la seguridad pública a nivel nacional, con representación en México por nuestros socios de negocios, Equipos y Productos Especializados, S.A de C.V. y Micros y Sistemas Profesionales S.A.

22 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Localización de Unidades equipadas con GPS y Estatus en que se encuentran, desde el CAD. Control de Unidades equipadas con GPS y Sensores. AVL / GPS Geocercas Sensores Bitácora de las Unidades. Permite en integración con el grabador reproducir el recorrido de una unidad, para fines de calidad en el servicio o para la integración de casos de Contraloría

23 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Radio PTT desde la pantalla de Despacho integrado al CAD. Permite abrir comunicación con las unidades directamente desde la pantalla de despacho, utilizando el mouse de la aplicación. Esto agiliza el despacho, pues al mismo tiempo que selecciona y asigna una unidad a un incidente, puede oprimir el botón derecho del mouse para abrir comunicación con la unidad seleccionada, sin necesidad de usar el botón del PTT del Micrófono. Asociar la comunicación al Folio Único del Incidente. Al utilizar el botón derecho como opción al PTT, es posible asociar las comunicaciones a un Incidente bajo un folio único. Transmisión de datos a equipos móviles. Desde la aplicación CAD es posible hacer legar información importante a las fuerzas de tarea mediante el envío de datos a sus equipos móviles. Grupos Dinámicos. Desde la misma aplicación es posible interoperar con diferentes grupos de usuarios.

24 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Integración del Folio Único. A través de la grabadora multicanal, es posible integrar todos los componentes de un incidente bajo un folio único. Los componentes pueden ser: Grabación de Audio de Telefónica Grabación Multimedios Grabación de Audio de Comunicaciones de Radio Grabación de Video-pantallas Operador Telefónico Grabación de Video-pantallas Despachador Grabación de Videovigilancia asociado al caso Grabación de rutas vehiculares / AVL En general, toda aquella información asociada al caso

25 Cada tecnología integrada debe aportar Valor Reproducción de un caso basado en un folio único bajo el concepto de Línea de Tiempo. Respaldos encriptados con múltiples niveles de seguridad Grabación Multimedios Integración para consulta desde el CAD Genera registros auditables Herramienta para aclaración de controversias Herramienta de formación profesional Solución de inteligencia para análisis Herramienta para soporte a la toma de decisiones y planificación de operativos

26 Cada tecnología integrada debe aportar Valor SIADE Integración por folio único

27 Los Retos de las Integraciones Tecnológicas Factores clave Se buscan líderes con Visión La obtención de recursos es importante La voluntad mueve montañas ( Se requiere voluntad por parte de los proveedores seleccionados) Tiempo Paso constante (Las soluciones modulares nos permiten implantar por etapas)

28 Beneficios de las Tecnologías Integradas Impacto Procesos administrados apoyados en tecnologías integradas que guían de forma intuitiva y amigable las operaciones del Centro, desde la recepción de la llamada hasta el arribo de las unidades. Obtención acelerada de mayor experiencia y avances tecnológicos especializados en la atención de emergencias con el logro de reducir tiempos de respuesta y medición de la productividad Un solo frente para la integración tecnológica basado en el Folio Único En resumen: se logra hacer mas, mas rápido y mejor

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