PROGRESS 6.21 Ascensores Yelamos

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1 PROGRESS 6.21 Ascensores Yelamos Caso de éxito, Septiembre 2013 PROGRESS 6.21

2 Caso de estudio: Ascensores Yelamos La Calidad es para ellos fundamental, poseen las certificaciones ISO 9001 de calidad y son sensibles al medio ambiente, estando certificados con la ISO de medio ambiente. Introducción a la compañía Ascensores Yélamos, S.L., es una empresa de carácter familiar. Fundada por José Yélamos que ha dedicado toda su vida al mundo del ascensor. Desde su creación la empresa ha evolucionado para ofrecer mejores prestaciones así como la adaptación a los avances tecnológicos y cumplimiento de la nueva legislación. Ponen a disposición de sus clientes la experiencia de una empresa consolidada y en constante evolución, lo que les sitúa en una posición puntera del sector del transporte vertical en Barcelona. Están reconocidos para realizar trabajos con las administraciones públicas. La Calidad es para ellos fundamental, poseen las certificaciones ISO 9001 de calidad y son sensibles al medio ambiente, estando certificados con la ISO de medio ambiente. El diseño les diferencia de otras pequeñas empresas, tienen la certificación de conformidad respecto modulo H del RD1314/97 que les permite certificar su diseño e instalación de ascensores atípicos para fincas singulares. Su área geográfica de trabajo es principalmente la provincia de Barcelona, pero instalan y mantienen aparatos en toda Catalunya. Su objetivo ha sido y sigue siendo conseguir el mejor rendimiento y el funcionamiento más seguro de los ascensores de sus clientes, mediante el adecuado mantenimiento de las instalaciones actuales y el asesoramiento en las reformas necesarias o convenientes. A las personas que forman Ascensores Yélamos les ilusiona prestar sus servicios y dan la máxima importancia a la formación de su personal. Hacen cursos de adaptación y reciclaje con continuidad.

3 La Visión del Consultor En nuestra empresa de consultoría, Interfase S.L. creada en 2004, ayudamos a mejorar los resultados de las empresas. Somos expertos en la gestión de la innovación y en implementar la gestión por procesos en las organizaciones. El entorno ISO puede ser muy útil para ayudar a mejorar las empresas, básicamente por que fomenta la Mejora Continua y la planificación de Objetivos. En este sentido iniciamos el proyecto de Ascensores Yélamos con el objetivo inmediato de tener el sistema con una gestión sin papeles, y acompañamos posteriormente a la empresa en la planificación estratégica y la creación de un cuadro de mandos que diera visibilidad sobre la mejora de resultados en todas las áreas. Nos gusta ir más allá, del entorno formal de la norma, y aportar a las empresas una visión externa y experta. El valor del asesor externo está en estar permanentemente en contacto con pymes de múltiples sectores y en aprender constantemente de lo que son buenas prácticas. Y, a su vez, transmitir esta experiencia a la empresa adaptando las soluciones a la realidad de cada una. En este sentido, cada empresa es distinta y disponemos de métodos para que los cambios sean dinámicos. Nos gusta que pasen cosas, que las ideas aporten valor y contribuyan a mejorar los resultados de las empresas. En Ascensores Yélamos nos encontramos mucha iniciativa, vocación de servicio al cliente y muchas ganas de mejorar. Todo ello implicó un entorno perfecto para realizar un proyecto de valor añadido. Ricard Rocosa Introducción al proceso de implantación de sistemas de gestión (ISO 9001, 14001, OSHAS) Cuando y porque se plantean certificarse por una normativa como la ISO. (9001 y 14001) Qué fue primero calidad o medio ambiente? EAunque siempre hemos sido sensibles al Medio ambiente, primero fue la Calidad, en 1997 los cambios de normativa del sector de ascensores hizo que las empresas del sector se posicionaran frente a la forma de asegurar la calidad y seguridad de los ascensores. En Ascensores Yélamos aspiramos a la máxima calidad y a ser independientes por lo que buscamos la certificación más alta en ISO 9001 y posibilidad de auto certificar nuestros ascensores con el marcado CE conforme al módulo H del RD1314/97. Desde cuándo están certificados? La certificación para nosotros ha sido estratégica, en el sentido de que no solamente lo decimos nosotros sino que también lo dice el certificado. Es un factor distintivo. Estamos certificados en Calidad desde 1997; En medio Ambiente desde 2000, En PRL desde Ya contaban con un responsable para toda esta gestión de sistemas antes del proceso de implantación? La verdad es que sí que tiene que haber un responsable en el momento de la implantación que lidere el proceso que lo tome con ganas y tenga la autoridad y el apoyo suficiente. Ha sido un proceso con acompañamiento de consultor o no? En nuestro caso sí que ha sido así, de hecho yo lo recomiendo, porque toda la ayuda y experiencia que puedas incorporar acelerará el proceso de mejora. Los que más sabemos de Ascensores Yélamos somos nosotros, y por otro lado un consultor sabe más de sistemas de calidad, uniendo el trabajo de los dos hemos obtenido un más rápido y mejor resultado. En qué momento se deciden a buscar un software? Al principio gestionábamos la documentación de forma de forma física, con papeles, estamos hablando de 1997, y la digitalización era costosa y poco conocida, la gestión de la documentación empieza a hacerse engorrosa, distribuir la documentación, retirar la obsoleta, saber en qué número de revisión estamos, acuse de recibo de la documentación, Cuando todo eso ocurre, empiezo a sentir la necesidad de llevarlo de una manera más ágil y voy comentándolo con amigos y conocidos, hasta tomar la decisión.

4 Cómo contactan con Qualiteasy? Un amigo Josep Antoni Gracia que trabajaba en Fundemi me invitó a una presentación que se llamaba LA ISO SENSE PA- PERS (la ISO sin papeles). Fundemi, una institución de enseñanza y la consultora Interfase recomendaron el Sistema Qualiteasy. La presentación me impactó y directamente pensé en los beneficios de revisar y agilizar el sistema Desde cuándo utilizan el software Qualiteasy? Desde Por qué escogen el producto? Habían explorado otras opciones? En ese momento miré también por internet por si había otros productos parecidos. La verdad es que la necesidad de ir sustituyendo el papel era algo que cada vez se hacía más apremiante. La decisión se basó en la confianza que me merecían los prescriptores (Fundemi y Interfase) y en que junto con el programa venía un acompañamiento de consultoría para la implantación. Fundemi, una institución de enseñanza y la consultora Interfase recomendaron el Sistema Qualiteasy Una vez dicho lo anterior, la calidad y el medio ambiente son un valor añadido a nuestros servicios que en igualdad de condiciones económicas, ayuda a que se decidan por nosotros. Qué inputs tienen en su relación con la organización que este es un tema importante para la Dirección de la empresa? De qué manera sus clientes perciben que sus opiniones han sido recogidas? Tenemos contacto directo y continuado con nuestros usuarios y clientes por lo que nos aseguramos de que entendemos sus requerimientos y los recogemos, además ponemos a disposición encuestas. En las encuestas que realizamos recogemos la percepción de nuestros clientes y cuando algún cliente no está satisfecho abrimos una no conformidad y corregimos las causas para que no suceda lo mismo con otros clientes. Les ha ayudado estar certificados a fidelizar o ganar clientes o es más un proceso de mejora que solo percibe la organización internamente? Con respecto a la administración y a grandes empresas la certificación en calidad y medio ambiente han sido nuestra carta de presentación y son un requisito para poder trabajar con ellos, en cambio para las comunidades de vecinos, es un tema que solo valoran unos pocos, pero tenemos la creencia de que es un rasgo diferencial que nos beneficia. Respecto al concepto de Calidad y Medio Ambiente Cómo se demuestra el compromiso de la Dirección con la Calidad y Medio Ambiente? La sensibilidad hacia la calidad y el medio ambiente están integrados desde el principio, y en cuanto pudimos hicimos el compromiso de forma visible obteniendo las certificaciones de calidad y medio ambiente. Tenemos en cuenta en nuestras recomendaciones a los clientes a la hora de realizar la instalación de un ascensor, ofrecemos actualizaciones más eficientes energéticamente hablando, cuando realizamos las compras, tenemos en cuenta si el proveedor está certificado en calidad o medio ambiente. Cómo creen que sus clientes perciben ese compromiso con la calidad y medio ambiente? En estos momentos difíciles para todos en realidad lo que prima es que podamos presentar unos precios adecuados al esfuerzo que estamos haciendo todos, comprendemos las dificultades de las comunidades de propietarios, las empresas e instituciones.

5 Respecto al uso del software Qualiteasy Cuántas personas de la organización interactúan con la aplicación y para que finalidades? Aunque el software permite que lo utilice todo el personal de la empresa, en la actualidad lo utilizan principalmente, el Responsable del sistema integrado de gestión (SIG), Gerencia, Responsable de Servicio atención al cliente (SAC) y los auditores internos y externos. Tienen integrados todos los sistemas? Sí, los tres sistemas están integrados en un solo sistema integrado de gestión (SIG). Qué prestaciones o funcionalidades del software son las más utilizadas? La principal funcionalidad es la de mantener el sistema de gestión documental actualizado, retirar la documentación obsoleta, saber cuál es la que está vigente, recoger las actas de las reuniones, recoger las encuestas de los clientes, Gestionar las No conformidades, acciones correctivas. Los clientes tienen alguna interacción con el software (encuestas de satisfacción, posibilidad de quejas directamente )? En realidad los clientes no interactúan con el software directamente ya que para ello tendría que estar integrado a través de la página web o con nuestro programa de gestión específica de ascensores. Junto a nuestros partes de trabajo que enviamos por , adjuntamos a los clientes un link para que respondan a la encuesta de calidad del servicio. Raro es el cliente que lo utiliza. Qué prestaciones cree que el software ofrece pero no son de utilidad para su tipología de Organización? El seguimiento de indicadores no he conseguido comprenderlo. Finalmente utilizamos hojas Excel que podemos personalizar sin problemas. Qué prestaciones echan de menos en la plataforma Qualiteasy? La integración fácil con otros softwares. Que pueda tomar o dejar datos a otras aplicaciones de forma sencilla. El avisador de vencimiento de plazos vía y agenda. Que pueda ver de forma individual el resultado de la encuesta de un cliente en particular. La principal funcionalidad es la de mantener el sistema de gestión documental actualizado Respecto al servicio de soporte a la implantación Qué aspectos del soporte y acompañamiento ofrecido por Qualiteasy valora más positivamente? La rápida respuesta por parte de Marta, y el seguimiento y acompañamiento ante las dificultades que van surgiendo y vamos solucionando. Valoro positivamente las actualizaciones anuales y las actualizaciones puntuales que se van autoinstalando. La aplicación la tienen instaladas en un servidor propio de su organización? Si por qué? Nuestro servidor así lo permite y nos da la sensación de un mayor dominio de los datos e información introducida ante cualquier imprevisto externo. Si un día fueran mal las cosas y tuviésemos que reducir gastos, podríamos dejar de actualizar el software, pero no nos quedaríamos sin nada.

6 Beneficios Qué tipo de beneficios y ventajas cree que ha supuesto para su organización implantar un sistema de Calidad. Creo que todas las empresas tienen su propio sistema de calidad, el hecho de que sea un sistema de calidad conforme a una normativa y que esté auditado hace que sea un compromiso público, que nos obliga a mantenernos en uso y a mejorar cada año. Cree que actualmente es posible llevar a cabo una implantación de sistemas de estas características sin herramientas TIC? Aunque sea o no posible, creo que es un error no aprovechar todas las ventajas que ofrecen las TIC. Tenemos que aprovechar las ventajas que estén disponibles para dar un mejor servicio a nuestros clientes y facilitarnos el trabajo a nosotros mismos. Qué otras acciones complementarias realizan para ser percibidos por el cliente como una organización que apuesta por la calidad y medio ambiente? Es importante que el cliente perciba y valore positivamente nuestro esfuerzo continuo por la calidad y medio ambiente, nosotros lo indicamos en nuestra correspondencia de papel, en nuestra página web, y en el cartel del Local. En términos económicos y de eficiencia, que ha supuesto para vosotros el uso de la herramienta en la organización? En términos económicos ha supuesto un esfuerzo económico y de horas en la implantación que se ha visto recuperado posteriormente con el ahorro de horas dedicadas a mantener el sistema de gestión integrado. Por ultimo Defina con un breve párrafo lo que considere que ha sido lo mejor y más interesante del proceso para su organización Lo mejor y más interesante fue sido el proceso de implantación, puesto que fue cuando nos obligamos a revisar nuestro funcionamiento hasta el momento y detectar las partes y procesos que podíamos actualizar y mejorar. La ayuda del software y del consultor fue esencial, para poder incorporar ideas nuevas y nuevas formas más eficientes. Por lo que hace al respecto de Qualiteasy, nos ha ayudado a tener un lugar seguro y disponible desde cualquier sitio donde tener a toda hora disponible la documentación del sistema integrado de gestión. Todo ello en un entorno de software amigable y atractivo. ASCENSORES YELAMOS, S.L. Pedro Quintero Medrano Gerent

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