SECRETARÍA DE SALUD Servicios de Salud Pública del Distrito Federal MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA SUBDIRECCIÓN DE MODELOS DE ATENCIÓN DOMICILIARIA

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1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA SUBDIRECCIÓN DE MODELOS DE Junio de 2009

2 2 ÍNDICE PÁGINA. INTRODUCCIÓN 3 2. MARCO JURÍDICO 3. OBJETIVO DEL MANUAL 9 4. PROCEDIMIENTOS 4.. Elaboración de los Modelos de Atención Médica 4... Objetivo General Políticas y/o Normas de Operación Descripción Narrativa Diagrama de Flujo 4.2. Atención de las Quejas de los Usuarios del Programa de Atención Médica Objetivo General Políticas y/o Normas de Operación Descripción Narrativa Diagrama de Flujo 4.3. Aplicación de los Programas de Capacitación para la Atención Médica Objetivo General Políticas y/o Normas de Operación Descripción Narrativa Diagrama de Flujo

3 3. INTRODUCCIÓN

4 4. INTRODUCCIÓN En el crecimiento y desarrollo de la Atención dentro de los Servicios de Salud Pública del Gobierno del Distrito Federal, a través de la Coordinación de Atención de la Dirección de Atención Médica, ha sido necesaria la organización clara y precisa de áreas que desarrollen diversos modelos de atención dirigida a la población que más lo requiere. Con este antecedente de reestructura administrativa, surgen la Subdirección de Modelos de Atención y la de Instrumentación de Procesos, con la finalidad de lograr establecer diversos modelos de atención domiciliaria acorde a la necesidad identificada en nuestra población y así mismo poder sistematizar cada proceso que se desarrolle, para asegurar una atención eficiente, eficaz y de calidez para la población. El antecedente principal en el Distrito Federal fue el Programa de Visitas s para Adultos Mayores de 70 años (200, Secretaría de Salud del Distrito Federal). Sin embargo, con la información obtenida en forma sistemática y la observación de las necesidades de la población en sus casas, sumado al cambio estructural de la Secretaría de Salud emerge el primer modelo de atención domiciliaria con una estructura administrativa sólida: Programa de Atención para Población Vulnerable dirigido a: adultos mayores, personas con discapacidad y enfermos en etapa terminal, entre otros. La implementación y sistematización continua de este programa han permitido alcanzar el Premio Nacional de Innovación a la Calidad en Salud De esta forma y para facilitar el desarrollo de los procedimientos de la Subdirección de Modelos de Atención, presentamos el documento denominado, Manual de Procedimientos de la Subdirección de Modelos de Atención, el cual se compone de 4 capítulos, a saber: la Introducción, el Marco Jurídico, el Objetivo del Manual y los Procedimientos, los cuales a su vez se componen de su Objetivo General, las Políticas y/o Normas de Operación, la Descripción Narrativa y el Diagrama de Flujo. Es importante mencionar, que el presente documento deberá revisarse periódicamente con el fin de mantenerse actualizado.

5 2. MARCO JURÍDICO

6 6 2. MARCO JURÍDICO Los principales ordenamientos jurídico-administrativos en que se sustentan las acciones de la Subdirección de Modelos de Atención son: CONSTITUCIÓN Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos D. O. F. -II 97. Última reforma D. O. F. -VIII-2008 ESTATUTOS Estatuto de Gobierno del Distrito Federal D. O. F. 26-VII-994. Última reforma D.O.F. 28-IV Estatuto Orgánico de los G.O.D.F. 3-X LEYES Ley General de Salud D. O. F. 07-II-984. Última reforma D. O. F. -I Ley Orgánica de la Administración Pública del Distrito Federal G. O. D. F. 29-XII-998. Última reforma G. O. D. F. 26-I Ley de Salud para el Distrito Federal D. O. F.-I-987. Última reforma G. O. D. F. 22-X Ley de Asistencia Social D. O. F. 02-IX-2004 Ley General de las Personas con Discapacidad D.O.F. 0-VI-200 Última Reforma D.O.F. 0-VIII-2008

7 7 Ley para las Personas con Discapacidad del Distrito Federal G. O. D. F. 2-XII-99. Última reforma G. O. D. F. 23-V Ley de Voluntad Anticipada para el Distrito Federal G. O. D. F. 0-0I-08 Ley de Procedimiento Administrativo del Distrito Federal G. O. D. F. 2-XII-99. Última reforma G. O. D. F. 26-I Ley de Ingresos del Distrito Federal para el Ejercicio Fiscal 2009 G.O.D.F. 30-XII Ley de Planeación de Desarrollo del Distrito Federal. G.O.D.F. 27-I Última Reforma G.O.D.F. 4-I Ley del Servicio Público de Carrera de la Administración Pública del Distrito Federal. G.O.D.F. 08-X Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores en el Distrito Federal G. O. D. F. 07-III Última reforma G.O.D.F. 0-XII REGLAMENTOS Reglamento Interior de la Administración Pública del Distrito Federal G. O. D. F.28-XII Última reforma G. O. D. F. 30-III Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de Atención Médica D. O. F. 4-V-986. Reglamento de la Ley de Voluntad Anticipada para el Distrito Federal G. O. D. F. 04-IV-2008

8 8 ACUERDOS Acuerdo del Consejo de Salubridad General D. O. F. 26-I-986. Última reforma D. O. F. 30-III-992. Acuerdo por el que la Secretaría de Salud da a conocer los Lineamientos Generales para la Operación del Programa de Ampliación de Cobertura 23 -IV-999. DOCUMENTOS NORMATIVO-ADMINISTRATIVOS Circular Uno, Normatividad en Materia de Administración de Recursos, G.O.D.F. 2-IV Última reforma G. O. D. F. 3-VIII Guía Técnica para la Elaboración de Manuales del Gobierno del Distrito Federal G.D.F. Oficialía Mayor, Agosto 200. Plan Nacional de Desarrollo Programa Nacional de Salud Programa General de Desarrollo del Distrito Federal, Programa de Salud 2009, Secretaría de Salud del Distrito Federal

9 9 3. OBJETIVO DEL MANUAL

10 0 3. OBJETIVO DEL MANUAL Presentar en forma clara y precisa los procedimientos de la Subdirección de Modelos de Atención, a través de las actividades y estrategias específicas para organizar y unificar las actividades de esta Subdirección.

11 4. PROCEDIMIENTOS

12 Procedimiento 4. Elaboración de los Modelos de Atención Médica 4.. Objetivo General Elaborar los modelos de atención médica domiciliaria de acuerdo a las necesidades de la población que no puede acudir a los servicios de salud por su propio pie, a través de prototipos adecuados a las necesidades de la población, con el fin de favorecer la universalidad de los servicios de salud a los individuos de nuestra población Políticas y/o Normas de Operación La Coordinación de Atención será la instancia responsable de verificar la aplicación del presente procedimiento. La Subdirección de Modelos de Atención es la instancia responsable de la aplicación del presente procedimiento. Este procedimiento es de observancia obligatoria para todo el personal involucrado en el Programa de Visitas s de los Servicios de Salud Pública del Distrito Federal. La Subdirección de Modelos de Atención coordinará la aplicación de las estrategias necesarias, para la implantación de diversos modelos para la atención médica en domicilio. La Subdirección de Modelos de Atención mantendrá estrecha comunicación con la Subdirección de Instrumentación de Procesos, para el adecuado funcionamiento de la atención domiciliaria. La Subdirección de Instrumentación de Procesos facilitará la información que le sea requerida por la Subdirección de Modelos de Atención, para innovar modelos de atención médica domiciliaria. Es responsabilidad de la Coordinación de Atención verificar el cumplimiento de las estrategias y procesos que en conjunto se determinen con la Subdirección de Modelos de Atención. Es responsabilidad de la Subdirección de Modelos de Atención mantener informado al Coordinador de Atención sobre los quehaceres de la misma. Es responsabilidad de los Supervisores en Atención participar activamente en todas las tareas específicas de la Subdirección de Modelos de Atención.

13 2 Procedimiento 4. Elaboración de los Modelos de Atención Médica Se entiende por Atención : A la atención médica otorgada a la población vulnerable, en su domicilio particular o residencia actual. Se entiende por población vulnerable: a las personas con una deficiencia para realizar por sí mismos las actividades básicas para su desempeño, físico, mental, sensorial y/o social, permanente o temporal que limita la capacidad de ejercer una o más actividades esenciales de la vida diaria y que los imposibilita para que acudan a una Unidad de Salud, (incluye a pacientes terminales). Se entiende por Supervisores en Atención : Al grupo interdisciplinario de especialistas que colaboran bajo la coordinación de la Subdirección de Modelos de Atención. Las siglas referidas en el Diagrama de Flujo, corresponden a las unidades administrativas que intervienen en la Descripción Narrativa. Subdirector de Modelos de Atención Dr. Alberto Gallardo Hernández

14 Procedimiento 4. Elaboración de los Modelos de Atención Médica 4..3 Descripción Narrativa Unidad Administrativa No. Descripción de la Actividad Tiempo 3 Coordinación de Atención Subdirección de Modelos de Atención Coordinación de Atención. Subdirección de Modelos de Atención Solicita a la Subdirección de Modelos de Atención, mediante oficio, elaborar los modelos para la atención médica domiciliaria. 2 Recibe indicación, recopila, revisa, analiza información y la normatividad vigente en materia de atención médica domiciliaria. 3 Elabora los modelos atención médica domiciliaria y los entrega a la Coordinación de Atención, para su autorización. 4 Recibe y revisa los modelos de atención médica domiciliaria. Se ajustan los modelos de atención médica domiciliaria a las necesidades de la población? No Indica modificaciones o adecuaciones y lo regresa a Subdirección de Modelos de Atención para su ajuste. 6 Recibe y realiza las adecuaciones o modificaciones indicadas, y lo envía nuevamente a la Coordinación de Atención. (Regresa a la actividad No. 4) Sí s s 2 s s

15 Procedimiento 4. Elaboración de los Modelos de Atención Médica 4..3 Descripción Narrativa Unidad Administrativa No. Descripción de la Actividad Tiempo 4 Coordinación de Atención 7 Autoriza los modelos atención médica domiciliaria y los entrega a la Subdirección de Modelos de Atención, para su difusión e implementación. Fin del procedimiento 2 s Subdirector de Modelos de Atención Dr. Alberto Gallardo Hernández

16 Procedimiento 4. Elaboración de los Modelos de Atención Médica 4..4 Diagrama de Flujo Coordinación de Atención Subdirección de Modelos de Atención INICIO 2 Solicita a la Subdirección de Modelos de Atención, mediante oficio, elaborar los modelos para la atención médica domiciliaria. Recibe indicación, recopila, revisa, analiza información y la normatividad vigente en materia de atención médica domiciliaria. Oficio 3 Elabora los modelos atención médica domiciliaria y los entrega a la Coordinación de Atención, para su autorización. 4 Recibe y revisa los modelos de atención médica domiciliaria. Modelos Sí Se ajustan los modelos a las necesidades de la población? No 6 Recibe y realiza las adecuaciones o modificaciones indicadas, y lo envía nuevamente a la Coordinación de Atención. Indica modificaciones o adecuaciones y lo regresa a Subdirección de Modelos de Atención para su ajuste. Modificaciones 7 Autoriza los modelos atención médica domiciliaria y los entrega a la Subdirección de Modelos de Atención, para su difusión e implementación. Subdirector de Modelos de Atención FIN Dr. Alberto Gallardo Hernández

17 4 Procedimiento 4.2 Atención de las Quejas de los Usuarios del Programa de Atención Médica 4.2. Objetivo General Atender y dar solución a las quejas que presenten los usuarios de los Servicios de Salud Pública del Distrito Federal, a través de los diferentes centros de recepción de quejas, por una inadecuada atención médica domiciliaria, a fin de lograr la satisfacción del usuario y cumplir con los objetivos de la Institución Políticas y/o Normas de Operación La Coordinación de Atención será la instancia responsable de verificar la aplicación del presente procedimiento. La Subdirección de Modelos de Atención es la instancia responsable de la aplicación del presente procedimiento. Este procedimiento es de observancia obligatoria para todo el personal involucrado en el Programa de Visitas s de los Servicios de Salud Pública del Distrito Federal. La Subdirección de Modelos de Atención mantendrá estrecha comunicación con la Subdirección de Instrumentación de Procesos, para el adecuado funcionamiento de la atención domiciliaria. La Subdirección de Modelos de Atención solicitará a la Subdirección de Operación, la información que requiera para la atención y solución de las quejas. Es responsabilidad de la Coordinación de Atención verificar el cumplimiento de las estrategias y procesos que en conjunto se determinen con la Subdirección de Modelos de Atención. Es responsabilidad de la Subdirección de Modelos de Atención mantener informado al Coordinador de Atención, sobre las actividades de la misma. Se entiende por Supervisores en Atención : Al grupo interdisciplinario de especialistas que colaboran bajo la coordinación de la Subdirección de Modelos de Atención. Se entiende por Equipo de Atención : Al médico, y/o enfermera, trabajador social o psicólogo que otorgan directamente la atención médica en la casa del paciente, adscritos a las Jurisdicciones Sanitarias.

18 2 4 Procedimiento 4.2 Atención de las Quejas de los Usuarios del Programa de Atención Médica Se entiende por Atención : A la atención médica otorgada a la población vulnerable, en su domicilio particular o residencia actual. Se entiende por población vulnerable: a las personas con una deficiencia para realizar por sí mismos las actividades básicas para su desempeño, físico, mental, sensorial y/o social, permanente o temporal que limita la capacidad de ejercer una o más actividades esenciales de la vida diaria y que los imposibilita para que acudan a una Unidad de Salud, (incluye a pacientes terminales). Las siglas referidas en el Diagrama de Flujo, corresponden a las unidades administrativas que intervienen en la Descripción Narrativa. Subdirector de Modelos de Atención Dr. Alberto Gallardo Hernández

19 Procedimiento Descripción Narrativa SECRETARÍA DE SALUD 4.2 Atención de las Quejas de los Usuarios del Programa de Atención Médica Unidad Administrativa No. Descripción de la Actividad Tiempo 3 4 Subdirección de Modelos de Atención Subdirección de Modelos de Atención Supervisores en Atención Subdirección de Modelos de Atención Subdirector de Modelos de Atención Recibe a través de la Coordinación de Atención, la notificación de una queja por una mala o deficiente atención médica domiciliaria. 2 Registra la queja y gira indicaciones a los Supervisores en Atención, para que coadyuven con la Subdirección de Operación en el seguimiento de la queja, hasta la satisfacción total del usuario. 3 Reciben indicación, analizan la queja, se ponen en contacto con Equipo de Atención involucrado y analizan la atención otorgada al usuario. 4 Realizan visita al domicilio del paciente, verifican la atención otorgada y motivo de la queja, la analizan y determinan una pronta solución a la misma. Indican al Equipo de Atención, reorientar la atención hasta la satisfacción del usuario. 6 Elaboran un informe de la queja y la solución a la misma y lo entregan a la Subdirección de Operación y a la Subdirección de Modelos de Atención. 7 Recibe informe, lo revisa y lo presenta a la Coordinación de Atención para su conocimiento. Fin del procedimiento 2 s Dr. Alberto Gallardo Hernández

20 Procedimiento Diagrama de Flujo SECRETARÍA DE SALUD 4.2 Atención de las Quejas de los Usuarios del Programa de Atención Médica Subdirección de Modelos de Atención Subdirección de Modelos de Atención Supervisores en Atención 4 4 INICIO Recibe a través de la Coordinación de Atención, la notificación de una queja por una mala o deficiente atención médica domiciliaria. 3 Reciben indicación, analizan la queja, se ponen en contacto con Equipo de Atención involucrado y analizan la atención otorgada al usuario. 2 Queja Registra la queja y gira indicaciones a los Supervisores en Atención, para que coadyuven con la Subdirección de Operación en el seguimiento de la queja, hasta la satisfacción total del usuario. 4 Realizan visita al domicilio del paciente, verifican la atención otorgada y motivo de la queja, la analizan y determinan una pronta solución a la misma. Indican al Equipo de Atención, reorientar la atención hasta la satisfacción del usuario. 6 Elaboran un informe de la queja y la solución a la misma y lo entregan a la Subdirección de Operación y a la Subdirección de Modelos de Atención. Informe 7 Recibe informe, lo revisa y lo presenta a la Coordinación de Atención para su conocimiento. Subdirector de Modelos de Atención Dr. Alberto Gallardo Hernández FIN

21 Procedimiento 4.3 Aplicación de los Programas de Capacitación para la Atención Médica 4.3. Objetivo General Aplicar los programas de capacitación para el personal involucrado en la Atención Médica, conforme a los programas institucionales autorizados, y al Reglamento de Capacitación en lo que se refiere al desempeño y el desarrollo Políticas y/o Normas de Operación La Coordinación de Atención será la instancia responsable de verificar la aplicación del presente procedimiento. La Subdirección de Modelos de Atención es la instancia responsable de la aplicación del presente procedimiento. Este procedimiento es de observancia obligatoria para todo el personal involucrado en el Programa de Visitas s de los Servicios de Salud Pública del Distrito Federal. La Subdirección de Modelos de Atención implementará las estrategias necesarias, para la implantación de los diversos modelos para la atención médica en domicilio. La Subdirección de Modelos de Atención mantendrá estrecha comunicación con la Subdirección de Instrumentación de Procesos, para la adecuada aplicación de los programas de capacitación. La Subdirección de Modelos de Atención y la Subdirección de Instrumentación de Procesos integrarán de manera conjunta los programas de capacitación para la atención médica domiciliaria, los cuales, una vez aprobados por la Coordinación de Atención, serán aplicados de acuerdo a la programación autorizada. La Subdirección de Instrumentación de Procesos facilitará la información que le sea requerida por la Subdirección de Modelos de Atención, para la capacitación del personal en atención domiciliaria. Es responsabilidad de la Coordinación de Atención verificar el cumplimiento de las estrategias y procesos que en conjunto se determinen con la Subdirección de Modelos de Atención. Es responsabilidad de la Subdirección de Modelos de Atención mantener informado al Coordinador de Atención, sobre los quehaceres de la misma.

22 2 Procedimiento 4.3 Aplicación de los Programas de Capacitación para la Atención Médica Se entiende por Equipo de Atención : Al médico, y/o enfermera, trabajador social o psicólogo que otorgan directamente la atención médica en la casa del paciente, adscritos a las Jurisdicciones Sanitarias. Se entiende por Atención : A la atención médica otorgada a la población vulnerable, en su domicilio particular o residencia actual. Se entiende por población vulnerable: a las personas con una deficiencia para realizar por sí mismos las actividades básicas para su desempeño, físico, mental, sensorial y/o social, permanente o temporal que limita la capacidad de ejercer una o más actividades esenciales de la vida diaria y que los imposibilita para que acudan a una Unidad de Salud, (incluye a pacientes terminales). Se utilizan tiempos variables en la Descripción Narrativa de este procedimiento por la misma naturaleza de la actividad. Las siglas referidas en el Diagrama de Flujo, corresponden a las unidades administrativas que intervienen en la Descripción Narrativa. Subdirector de Modelos de Atención Dr. Alberto Gallardo Hernández

23 Procedimiento Descripción Narrativa SECRETARÍA DE SALUD 4.3 Aplicación de los Programas de Capacitación para la Atención Médica Unidad Administrativa No. Descripción de la Actividad Tiempo 3 Coordinación de Atención Subdirección de Modelos de Atención Instruye a la Subdirección de Modelos de Atención, para que aplique los programas de capacitación autorizados para los Equipos de Atención. 2 Recibe indicación, elabora un programa calendarizado para la aplicación de los programas de capacitación y lo presenta a la Coordinación de Atención. s Coordinación de Atención 3 Recibe y analiza el programa. Cumple con los tiempos establecidos para la capacitación? No Subdirección de Modelos de Atención Coordinación de Atención Subdirección de Modelos de Atención 4 Elabora observaciones y las presenta a la Subdirección de Modelos de Atención para los ajustes. Recibe observaciones, las analiza, realiza los ajustes necesarios y regresa el programa a la Coordinación de Atención. (Regresa a la actividad No. 3) Sí 6 Valida el programa y gira instrucciones a la Subdirección de Modelos de Atención para su aplicación. 7 Aplica los programas de capacitación conforme a los tiempos establecidos y elabora al término del mismo, un informe de lo realizado y lo presenta a la Coordinación de Atención para su conocimiento. 2 s Variable

24 Procedimiento Descripción Narrativa SECRETARÍA DE SALUD 4.3 Aplicación de los Programas de Capacitación para la Atención Médica Unidad Administrativa No. Descripción de la Actividad Tiempo 4 Coordinación de Atención 8 Recibe informe, y aplica resultados en la toma de decisiones para el mejoramiento del programa de la Atención Médica. Fin del procedimiento Subdirector de Modelos de Atención Dr. Alberto Gallardo Hernández

25 Procedimiento Diagrama de Flujo SECRETARÍA DE SALUD 4.3 Aplicación de los Programas de Capacitación para la Atención Médica Coordinación de Atención Subdirección de Modelos de Atención INICIO Instruye a la Subdirección de Modelos de Atención, para que aplique los programas de capacitación autorizados para los Equipos de Atención. 2 Recibe indicación, elabora un programa calendarizado para la aplicación de los programas de capacitación y lo presenta a la Coordinación de Atención. Programa 3 Recibe y analiza el programa. Subdirector de Modelos de Atención Dr. Alberto Gallardo Hernández Sí Cumple con los tiempos establecidos para la capacitación? No 6 4 Valida el programa y gira instrucciones a la Subdirección de Modelos de Atención para su aplicación. Elabora observaciones y las presenta a la Subdirección de Modelos de Atención para los ajustes. Recibe observaciones, las analiza, realiza los ajustes necesarios y regresa el programa a la Coordinación de Atención. Observaciones 8 Recibe informe, y aplica resultados en la toma de decisiones para el mejoramiento del programa de la Atención Médica. 7 Aplica los programas de capacitación conforme a los tiempos establecidos y elabora al término del mismo, un informe de lo realizado y lo presenta a la Coordinación de Atención para su conocimiento. Informe FIN

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