Modelos de Mercadotecnia Tema 3: Triada del Marketing

Transcripción

1 Tema 3: Triada del Marketing Sesión 8: Panorama conceptual y valor-satisfacciónlealtad

2 Objetivo de la Sesión: Al concluir la sesión el alumno describirá en qué consiste la calidad interna y externa, el valor-satisfacción-lealtad y los tipos de lealtad como parte de la triada del marketing. Contextualización La satisfacción se define como la sensación de placer o bien, como la decepción de comparar el rendimiento percibido de un producto (o resultado) en relación a las expectativas de una persona. Imagen: Satisfacción, recuperada el 06/07/2016 de: y servicio alcliente/page/2/ La satisfacción es una función del desempeño percibido, al igual que de las expectativas. Si el rendimiento cae por debajo de lo que se espera, el cliente quedará insatisfecho. Asimismo, si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Pero si el rendimiento excede las expectativas, el cliente quedará muy satisfecho e incluso encantado. 2

3 Introducción al tema Los compradores pueden ser divididos en cuatro grupos de acuerdo a su estado de marca de lealtad: 1. Lealtad total: en este caso, los consumidores adquieren una marca todo el tiempo. 2. Lealtad dividida: los clientes en este caso son leales a dos o tres marcas. Este grupo de gente se encuentra rápidamente en aumento. Este grupo adquiere productos de un pequeño conjunto de marcas aceptables que son equivalentes en sus mentes. 3. Lealtad cambiante: los consumidores cambian de una marca a otra constantemente. 4. Cambiantes: personas que no muestran lealtad a ninguna marca. La triada del marketing se compone de tres elementos, como su nombre lo indica: Calidad interna y externa Valorsatisfacciónlealtad Tipos de lealtad 3

4 Explicación 1) Calidad interna y externa. El primer punto habla de la calidad interna y de la externa. Con el primer concepto nos referimos a todas las acciones que desarrollan los empleados dentro de la empresa. El segundo concepto se enfoca principalmente en los productos y servicios que la firma produce y ofrece al mercado meta. La idea es que tanto los factores internos como los externos cumplan con un grado alto de calidad al momento en que se otorgan. Imagen: Calidad e un producto, recuperada el 06/07/2016 de: de calidad/ 4

5 2) Valor-satisfacción-lealtad. El producto y/o servicio deben de contar con atributos indispensables que ayuden a que cumpla con su función de satisfacer los deseos y necesidades del consumidor. Esto generará algún tipo de beneficios para el cliente final, pudieran ser tangibles si se tratara de un producto o bien, intangibles si fuera un servicio. De esta manera, al darle valor al cliente por medio de un producto y/o servicio adecuado, se satisfacen sus requerimientos, generando lealtad por parte de la persona. Imagen: Los atributos de un producto, recuperada el 06/07/2016 de: delmerchandising 3) Tipos de lealtad. Existen dos tipos de lealtad por parte del cliente: a) Inercia: se da cuando los productos o servicios cuentan con un bajo involucramiento en la vida del cliente. La compra se realiza de manera rutinaria. b) Real: cuando los artículos cuentan con un involucramiento alto, la lealtad que se crea es real. En este caso la adquisición se lleva a cabo de manera emotiva o racionalizada. Imagen: Lealtad a un producto, recuperada el 06/07/2016 de: recordar comunicacion publicidadcampana_0_ html 5

6 Conclusión Los clientes maximizan el valor de los productos y servicios. Ellos forman una expectativa de valor y actúan conforme a ésta. 6

7 Los compradores adquieren los artículos de las empresas de las que perciben, cuentan con productos y servicios que pueden ofrecerles un mayor valor que el resto de los que se ofrece en el mercado. El costo de atraer a un nuevo cliente es cinco veces más que el retener a uno actual y feliz. Es por esto que los mercadólogos deben de trabajar en la retención del mercado meta. La clave de esto es crear relaciones estrechas con ellos. Es importante aclarar que se debe evitar la retención de clientes no rentables. Para aprender más Mora, C. (2006), La lealtad del cliente. Consultado el 22 de mayo de 2013: 7

8 Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de profundizar en los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, ahora tendrás que realizar la siguiente actividad: 8

9 Realiza un cuadro comparativo sobre la triada del marketing: Calidad interna y externa, valor-satisfacción-lealtad y tipos de lealtad. Deberás incluir su concepto y un ejemplo de cada uno, de acuerdo a la siguiente organización. Elementos de la triada del marketing Concepto Ejemplo La idea es que realices el trabajo en un documento en Word, a letra 12 Arial, en no más de tres cuartillas. Recuerda que esta actividad te ayudará a entender y apropiarte del concepto visto en clase, a través de un juicio crítico, lo cual te facilitará el estudio del tema. Sube tu trabajo a la plataforma. Esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente: Portada Cuadro comparativo Ortografía y redacción Referencias bibliográficas 9

10 Bibliografía Blackwell, R., Miniard, P. y Engel J. (2002). Comportamiento del consumidor. México: International Thomson Editores. Kotler, P. (1997). Marketing Management. USA: Prentice Hall. Kotler, P. y Keller, K. (2006). Marketing Management. USA: Prentice Hall. 10