Solución Multimedia para Call Centers. José Antonio Maldonado V. Mercadotecnia Empresarial Marzo 2000

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1 Solución Multimedia para Call Centers José Antonio Maldonado V. Mercadotecnia Empresarial Marzo 2000

2 Agenda Introducción La revolución del Internet La Red : un componente crítico El rol de Telmex Aplicaciones de Call Centers Multimedia

3 Introducción Fuerzas del Mercado y Requerimientos del Cliente Explosión de nuevos canales de interacción con los clientes y comunicación personal Convergencia de e-commerce y Soporte a Clientes Cada día más personas y empresas ejecutan transacciones via Internet Mayor grado de sofisticación en la entrega de servicios e información a usuarios Telmex Permitir la integración de múltiples canales de acceso Facilitar la Conversión de los modelos tradicionales a los nuevos modelos multiservicio Disponibilidad de los Servicios Soluciones de Infraestructura Soluciones Llave en mano Soluciones de Outsourcing

4 Introducción Agentes de Atención a Usuarios Infraestructura de Telefonía Centro de Contacto Meta : Que la Web permita que la interacción basada en voz sea más eficiente y efectiva Presencia Corporativa en Internet Infraestructura de Comercio por Internet ecommerce / eservice Meta: lograr que el e-commerce y los e-services sean más eficientes y efectivos

5 Marketing Ventas Admon. Admón. Campañas Cuentas Planeación de Automatizar negocios Ventas Catálogos Configuración La Red : un componente crítico FUNCIONES DE ATENCION A CLIENTES Comercio Compras Ventas Fullfilment Entregas Inventario Servicio y Soporte Soporte Técnico Admón. De Casos Educación Educación a distancia Admón. De Comunidades Socios Canales Proveedores INFORMACION Y POLITICAS DE NEGOCIO Políticas de Negocio y Flujo de Trabajo Información del Cliente PLATAFORMA DE ADMINISTRACION Tecnologías para Interacción , co-browsing, IVR, IP--VRU, Unified Messaging Herramientas de Comunicación ICM, IP Call Manager, PBX, ACD, click to talk SERVICIOS DE TRANSPORTE Voz, Datos, Video e Internet

6 E-business : la gran oportunidad Para el año 2002, los ingresos mundiales por compras en línea se espera que crezcan a niveles superiores a 41 mil millones U$. Para el año 2002, 53% de las compañías planean utilizar el Internet, comercio electrónico y tecnologías relacionadas Cisco Systems

7 E-commerce : la realidad De los compradores visitan tres a 5 veces un sitio antes de hacer una compra De los carritos en línea son abandonados De los Web sites mejor evaluados toman más de 5 días para contestar o bien, nunca contestan De los compradores en línea prefiern la interacción con otras personas

8 El crecimiento explosivo de Internet Cuentas de Acceso Internet en México 5,000,000 4,500,000 4,000,000 3,500,000 3,000,000 2,500,000 2,000,000 1,500,000 1,000, , Fuente : Select-IDC, 1999

9 Evolución del Internet Medio de distribución Medio de transacción Medio de información Medio de comunicación Internet está evolucionando como medio...

10 Evolución del Internet Páginas Comercio e personalizadas Aplicaciones de Interactividad Negocios Entretenimiento Interactividad Voz y video en línea Buscadores Imágenes News Medio de transacción Voz / IP Medio de E mail información Chat Medio de comunicación Tienda Vitrina Páginas WEB y cada medio está evolucionando en sí mismo...

11 Evolución del Internet Medio de distribución Medio de transacción 384 K 128 K 56 K Medio de información Medio de comunicación Mayor confiabilidad Mayor seguridad Mayor demanda de 28.8 K ancho de banda = velocidad 14.4 K 9.6 K Mayor sofisticación Mayor diversidad imponiendo mayores exigencias con cada generación.

12 Las Redes Empresariales Mainframe Mini/WAN PC/LAN Cliente/Servidor Internet/Intranet Extranet 1960s 1970s Aplicaciones Operativas Pocos 1970s 1980s Departamental Pocos 1980s 1990s Toda la Empresa Moderado 1990s 2000s Negocio a Negocio Consumidor Todos los empleados Consumidores 1B+++

13 Requerimientos del Mercado Integración de Servicios Nueva Demografía de Usuarios Dominio del Protocolo IP Móviles Remotos Fusiones Internet Distribuídos Voz Datos Video Nuevos Servicios E-Business Intranet Call centers VoIP Multimedia Unified Messaging Reducción de Costos Presencia Global

14 Oficina Remota Comunidades Virtuales Proveedor A Corporativo Internet Red Privada Virtual Uninet Oficina Remota Telmex Proveedor B Cliente

15 Circuitos vs. Paquetes Nuevas Operaciones Los servicios ofrecidos por teléfono requieren: El operador lea una pantalla El usuario le pide qué escribir El uso del WEB mejora los servicios y reduce costos Seguimiento de Mensajería Transacciones Financieras Compra / Venta de Servicios y Productos Servicios Financieros Oferta de Servicios via WEB

16 Tráfico en la Red de Telmex Volumen de Tráfico Datos Video Voz Hoy Tiempo El tráfico de datos sobrepasa al de voz

17 Red Universal Telmex Red Universal G PSTN ISDN PSTN ISDN Infraestructura Unica que soporta todos los servicios Mayor Ancho de Banda al usuario final Facilitar el Crecimiento de los mercados

18 Call Center Multimedia Por qué Crear un Centro de Atención basado en IP Abierto a mayor número de usuarios potenciales Ayuda a explotar mejor la infraestructura existente en el Call Center Explotar la infraestructura WAN de las empresas para aprovecharla mejor (voz, datos y video) Elimina costos de llamadas transportando el tráfico sobre la red de datos Se puede considerar una migración paulatina de la infraestructura actual

19 Call Center Multimedia Colaboración vía Web dentro del Call Center Click to Talk, Call-Back, VoIP, Chats Administración de respuestas vías Direccionamiento de s Auto respuesta Campañas vía Internet Agentes Universales

20 Call Center Multimedia AGENTES Correo de voz IVR Servidor de Base de Datos Servidor de WWW PBX Mensajes digitales Publicidad especializada Servidor de WWW PSTN RED UNIVERSAL DISTRIBUIDORES CLIENTES PROVEEDORES INTERNET

21 Call Center Multimedia Computadoras Multimedia CLIENTE PROVEEDOR Tráfico In Bound para ventas Beneficios: Incremento en Ventas Globales Asesoría especializada sin fronteras Servidores de WWW y Bases de Datos Internet Requerimientos: Un Internet más rápido (Ancho de banda de acceso, No congestión en el Internet) Computadoras Multimedia CLIENTE

22 Call Center Ventas Predictivas CLIENTE Servidores de WWW y Bases de Datos PROVEEDOR Beneficios: Llamadas predictivas a clientes potenciales interesados Las bases de datos del WWW proveen contactos Tráfico Out Bound para Ventas Voz Correo Electrónico Correo Directo Requerimientos: Integración de voz, datos y video CLIENTE

23 CLIENTE EMPRESA Call Center Número Único Beneficios: Reducción interna de costos Atención especializada a bajo costo (soporte) Venta de servicios a terceros (telemarketing) PROVEEDOR RED UNIVERSAL Servidores de WWW y Bases de Datos EMPRESA Requerimientos: Red Universal Integración de servicios Calidad de Servicio Garantizada Ancho de Banda CLIENTE

24 Sucursal TIJUANA Servidores de WWW y Bases de Datos Sucursal MONTERREY Call Center de Soporte Beneficios: Reducción interna de costos Transportación (avión, viáticos, etc.) Larga Distancia (telefonía) Uso óptimo de elementos expertos RED UNIVERSAL Sucursal D.F. Requerimientos: Red Universal Integración de servicios Calidad de Servicio Garantizada Ancho de Banda

25 ASEGURADORA Servidores de WWW y Bases de Datos Call Center (Comunidades Virtuales) HOSPITAL RED UNIVERSAL Beneficios: Reuniones multi locación al momento Consulta de eventos especiales en forma oportuna Reducción de Costos Transportación (avión, viáticos, etc.) Larga Distancia (telefonía) Uso óptimo de elementos expertos CLIENTE Requerimientos: Red Universal Integración de servicios Calidad de Servicio Garantizada Ancho de Banda

26 Integración de Servicios Soluciones particulares de equipamiento, desarrollo e integración de sistemas que le permiten eficientar la administración del tráfico de llamadas y la operación global del Call Center.

27 Outsourcing El outsourcing le brinda la oportunidad de obtener servicios que complementen la operación de su Call Center o la lleven a cabo en su totalidad. Servicios Inbound y Outbound (Renta de Posiciones con agentes) Servicios de IVR Desborde de llamadas por saturación

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