SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Transcripción

1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION ACCION CORRECTIVA PR-SGA-RS-06 Versión 02

2 HOJA DE AUTORIZACION Elaboró Eva Duarte Martínez Titular de la Unidad de Innovación y Productividad (Representante de la ) Revisó Revisó Ma. Isabel Bonnabel Betancourt Director de Recursos Humanos Armando Nolasco Hernández Director de Recursos Materiales Revisó Revisó Josué Hiram Suárez Villaseñor Director de Recursos Financieros Roberto Velázquez González Director de Mercadeo Personalizado e Internet Aprobó Lic. José I. Villanueva Lagar Subdirector General de Administración PR-SGA-RS-06 1 de 15 Versión 02

3 Revisión 01 Página (s) Modificada (s) Hoja de autorización SECCION DE CONTROL DE CAMBIOS Descripción del Cambio Por cambio de personal se actualiza la hoja de autorización (No cambia de versión) Fecha de Emisión 01/11/2005 PR-SGA-RS-06 2 de 15 Versión 02

4 CONTENIDO Número Tema Página 1 Objetivo 4 2 Alcance 4 3 Referencias 4 4 Políticas 4 5 Responsabilidades 5 6 Definiciones 6 7 Método de Trabajo Diagrama de Flujo Descripción de Actividades 9 8 Registros 15 9 Anexos 15 PR-SGA-RS-06 3 de 15 Versión 02

5 1. OBJETIVO Establecer la metodología para tomar acciones que eliminen la causa de no conformidades con objeto de evitar que vuelvan a ocurrir, estableciendo las acciones correctivas apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. 2. ALCANCE Este Procedimiento aplica a todas las áreas que se encuentran en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la General de Administración 3. REFERENCIAS 3.1 Norma ISO-9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000), requisito 8.5.2, Acción Correctiva. 3.2 Manual de la Calidad de la General de Administración, sección 8, Medición, Análisis y Mejora. 3.3 Procedimiento Elaboración de Documentos (PR-SGA-RS-01). 3.4 Procedimiento Control de Documentos (PR-SGA-RS-02) 3.5 Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad (PR-SGA-SGA-08) 4. POLITICAS 4.1 Cualquier miembro de la General de Administración que detecte una no conformidad real, debe dar inicio al procedimiento de acción correctiva. 4.2 Para la determinación de una no conformidad real se deben analizar las desviaciones (incumplimientos) presentados, con base en su magnitud y/o recurrencia. 4.3 Las desviaciones (incumplimientos) detectados en las auditorías de calidad o en las reuniones de Revisión al Sistema de Gestión de Calidad son consideradas no conformidades y se deberán tomar acciones correctivas necesariamente. 4.4 Todo el personal de la que participe en la toma de acciones correctivas deberá aplicar los lineamientos establecidos en este documento. 4.5 El cierre de una acción correctiva debe realizarse en el momento que se compruebe la efectividad de las acciones realizadas. 4.6 El cierre de las acciones correctivas derivadas de una auditoría interna de calidad será realizado por el Auditor Líder o por el representante de la. PR-SGA-RS-06 4 de 15 Versión 02

6 5. RESPONSABILIDADES Del Subdirector General de Administración. 5.1 Aprobar este Procedimiento. Del Representante de la. 5.2 Revisar este Procedimiento. 5.3 Reportar a la el estado de las acciones correctivas en la Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad. 5.4 Elaborar y mantener actualizado este Procedimiento. 5.5 Determinar y aplicar las acciones correctivas en sus actividades de competencia. 5.6 Dar seguimiento a la ejecución de las acciones correctivas en las diferentes Direcciones involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad. 5.7 Verificar la efectividad de las acciones correctivas. 5.8 Mantener actualizado el Concentrado de Acciones Correctivas. 5.9 Comunicar al Director de Área que coordinó la acción, cualquier problema relacionado con la efectividad de la misma. De los Directores de Área Asegurar la implementación de este Procedimiento Asegurar la implantación de las acciones correctivas necesarias en su área de competencia Investigar y determinar las causas fundamentales del problema real Establecer la acción correctiva necesaria a problemas reales Asignar un responsable para ejecutar la acción correctiva Realizar actividades de seguimiento para asegurar que la acción correctiva es efectiva. De todo el Personal de la General de Administración Apegarse a lo establecido en este Procedimiento Apoyar en la aplicación de acciones correctivas para la eliminación de no conformidades reales. PR-SGA-RS-06 5 de 15 Versión 02

7 6. DEFINICIONES 6.1 Acción Correctiva. *Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. 6.2 No Conformidad. *Incumplimiento de un requisito. Cuando se mencione la palabra problema se entenderá como no conformidad. 6.3 Corrección. *Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. 6.4 No Conformidad Mayor. Incumplimiento a un requisito completo de la norma o criterio de auditoría, ya sea que no se haya tomado en cuenta o no se haya implementado. Cuando una desviación o incumplimiento pone en riesgo el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. 6.5 No Conformidad Menor. Incumplimiento parcial de algún requisito de la Norma o criterio de auditoría; falla aislada no sistemática. Cuando se detecta la misma no conformidad menor en varios lugares de la Subirección, se debe clasificar como no conformidad mayor. * Las definiciones aquí contenidas son de acuerdo con la Norma ISO-9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. PR-SGA-RS-06 6 de 15 Versión 02

8 7. METODO DE TRABAJO Este diagrama presenta de forma general las actividades para acciones correctivas. Para mayores detalles ver el punto DIAGRAMA DE FLUJO INICIO A Personal de la 1. Detecta desviación relacionada con el proceso, servicio o con el Sistema de Gestión de la Calidad. Director o Gerente 5. Registra la no conformidad en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Anexo 1 Director o Gerente 2. Analiza la causa y determina si procede declarar una no conformidad. 6. Informa al Representante de la para que le asigne número de control. A Sí Se requiere acción correctiva? No Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Anexo 1 Representante de la 7. Asigna número de control y registra la no conformidad en el Concentrado de Acciones Correctivas. Concentrado de Acciones Correctivas 3. Registra resultado del análisis indicando el motivo por el cual no procede dicha acción. Registro de análisis 8 4. Implementa correcciones para eliminar la desviación detectada. (De finiendolo como acción inmediata) FIN PR-SGA-RS-06 7 de 15 Versión 02

9 8 B C Director o Gerente 8. Profundiza en el análisis de la(s) causas(s) y registra el resultado en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Anexo 1 Concentrado de Acciones Correctivas Representante de la 13. Verifica la implementación de las acciones correctivas y su efectividad. 9. Determina acciones necesarias para eliminar el problema y sus causas. Plan de Acciones Fue efectiva la acción correctiva? No C Sí 10. Informa al Representante de la la fecha en la que quedará resuelta la acción correctiva. 14. Registra en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva y recaba las firmas correspondientes. Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Anexo 1 Representante de la 15. Actualiza el Concentrado de Acciones Correctivas. Plan de Acciones 11. Registra la fecha compromiso de cierre en el Concentrado de Acciones Correctivas. Concentrado de Acciones Correctivas Concentrado de Acciones Correctivas Representante de la Director o Gerente 12. Coordina la implementación de las acciones correctivas y su efectividad. 16. Informa del estado y seguimiento en la Revisión al Sistema. Procedimiento para la Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad FIN B PR-SGA-RS-06 8 de 15 Versión 02

10 7.2 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Responsable Paso Actividad 1. Detecta desviación relacionada con el proceso, servicio o con el Sistema de Gestión de la Calidad. Documento de Trabajo Personal de la (Director, Gerente, Subgerente, Asistente o Auditor Interno de Calidad ) 1.1 Durante el desarrollo de sus actividades, detecta desviación relacionada con: El servicio.- Cuando no cumple con las especificaciones establecidas. El proceso.- Cuando no cumple con los parámetros establecidos. El Sistema de Gestión de la Calidad.- Cuando no se cumple con un requisito especificado, reporte de una no conformidad de auditoria o sobre una queja del cliente. 2. Analiza la causa y determina si procede declarar una no conformidad. 2.1 Analiza el problema con su personal, identificando su origen e impacto. Considera la magnitud y/o la recurrencia de la desviación. Se requiere acción correctiva? Con base en el análisis y, dependiendo de las consecuencias del problema o de la frecuencia de repetición, determina si se requiere tomar una acción correctiva. Director o Gerente Si requiere tomar acción correctiva, continúa con el paso 5, en caso contrario, continúa con el paso Registra resultado del análisis indicando el motivo por el cual no procede dicha acción. 3.1 Registra el resultado del análisis en el mismo documento donde se detectó la desviación, o bien, en un documento aparte, en formato libre o en su caso acción inmediata. Registro del análisis 4. Implementa correcciones para eliminar la desviación detectada. 4.1 Aplica correcciones que eliminen el problema detectado. (Definiendo como acción inmediata) PR-SGA-RS-06 9 de 15 Versión 02

11 Responsable Paso Actividad 5. Registra la no conformidad en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. Documento de Trabajo 5.1 Requisita el formato de Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva, llenando los siguientes campos: Área: en la que se detectó la no conformidad. Fecha: en la que se detecta y documenta la no conformidad. Referencia: Requisito de la Norma ISO 9001:2000, de un documento, proceso, servicio que se haya incumplido. Clasificación: Mayor o menor. Origen: Queja del Cliente, Proceso, Servicio, Sistema de Gestión de la Calidad. Anexo 1 Director o Gerente Descripción de la No Conformidad Real: redacción clara del problema detectado, citando el requisito que se incumplió y la evidencia de dicho incumplimiento. Nombre y firma de quien detectó la no conformidad. Nombre y firma del Director o Gerente que tomará la acción correctiva. 6. Informa al Representante de la para que le asigne número de control. 6.1 Entrega al Representante de la la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva para que le asigne el número de control Representante de la 7. Asigna número de control y registra la no conformidad en el Concentrado de Acciones Correctivas. Anexo 1 PR-SGA-RS de 15 Versión 02

12 Responsable Paso Actividad 7.1 Asigna el número de control, el cual deberá tener la siguiente estructura: C/SGA/NN/AA Documento de Trabajo en donde: C: significa que es una acción correctiva. SGA: General de Administración (o según corresponda de acuerdo a lo siguiente): Representante de la - DRH: Dirección de Recursos Humanos - DRM: Dirección de Recursos Materiales - DRF: Dirección de Recursos Financieros - DDT: Dirección de Desarrollo Tecnológico NN: es el número consecutivo de no conformidad perteneciente a cada área. AA: se refiere al año en curso. 7.2 Registra la no conformidad en el Concentrado de Acciones Correctivas. 7.3 Devuelve la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva al Gerente del Área responsable de solucionar el problema. Director o Gerente 8. Profundiza en el análisis de la(s) causa(s) y registra el resultado en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. 8.1 Profundiza, junto con su personal en el análisis de las causas de la no conformidad. Puede utilizar: Lluvia de ideas. Diagrama Causa-efecto. Diagrama de Pareto. Otro mecanismo de análisis de información. 8.2 Registra el resultado del análisis (identificación de la causa raíz) en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. Anexo 1 PR-SGA-RS de 15 Versión 02

13 Responsable Paso Actividad 9. Determina acciones necesarias para eliminar al problema y sus causas. Documento de Trabajo 9.1 Determina las acciones que eliminen la(s) causa(s) raíz identificada(s) y eviten que el problema se vuelva a presentar. 9.2 Elabora un plan de acciones que contemple: Actividades a realizar Responsable por cada actividad Fecha de conclusión de cada actividad Evidencia (enunciativa) del resultado de la actividad. Nota 1: El plan de acciones puede realizarse en formato libre. Nota 2: Como parte de las acciones propuestas puede requerirse la modificación de algún documento. Si éste es el caso, se deberán realizar las actividades descritas en el Procedimiento Elaboración de Documentos y en el de Control de Documentos. Plan de Acciones Procedimiento Elaboración de Documentos Procedimiento Control de Documentos 9.3 Registra la fecha de terminación de la acción correctiva en el campo de fecha compromiso de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. 10. Informa al Representante de la la fecha en la que quedará resuelta la acción correctiva. Director o Gerente 10.1 Envía al Representante de la una copia del Plan de Acciones, informándole sobre las acciones a realizar y la fecha propuesta para la conclusión de la acción correctiva. Representante de la 11. Registra la fecha compromiso de cierre en el Concentrado de Acciones Correctivas Registra en el Concentrado de Acciones Correctivas la fecha propuesta de cierre de la no conformidad. Plan de Acciones Director o Gerente 12. Coordina la implementación de las acciones correctivas y su efectividad Coordina la implementación de las acciones correctivas, de acuerdo a lo planeado. PR-SGA-RS de 15 Versión 02

14 Responsable Paso Actividad 12.2 Registra la información solicitada en el apartado de Acciones Realizadas de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva, conforme se vayan implementando las acciones. Documento de Trabajo 13. Verifica la implementación de las acciones correctivas y su efectividad Coordina la verificación de las acciones correctivas y de su efectividad, con base en la fecha compromiso indicada por el Director o Gerente. Esta verificación puede realizarla él mismo, o bien, solicitar que un auditor interno lo realice. Representante de la. Fue efectiva la acción correctiva? Si la evidencia demuestra que el problema se ha eliminado de raíz, continúa con el paso 14. Si la evidencia presentada no demuestra que se haya eliminado el problema de raíz, solicita al Director o Gerente de Área que realice las acciones pertinentes y, si es necesario, vuelva a profundizar en el análisis de las causas, regresando al paso 8.. Para efectos de control en el Concentrado de Acciones Correctivas, identifica el estatus de abierta (A), indicando en el campo de observaciones los motivos de dicho estado. 14. Registra en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva y recaba las firmas correspondientes Registra en la Solicitud de Acción Correctiva / Prevantiva el cierre de la acción correctiva, la fecha y describe claramente en el apartado de comentarios la evidencia revisada que demuestre la efectividad de dicha acción. Anexo 1 PR-SGA-RS de 15 Versión 02

15 Responsable Paso Actividad 14.2 Firma de conformidad y solicita la firma del Director o Gerente. Documento de Trabajo 14.3 Entrega una fotocopia de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva al Director o Gerente Conserva la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva original. 15. Actualiza el Concentrado de Acciones Correctivas Actualiza el Concentrado de Acciones Correctivas, identificando el estado de las acciones (C: cerrada; A: abierta) con una letra X Realiza un concentrado mensualmente de las acciones recopiladas 16. Informa del estado y seguimiento en la Revisión al Sistema. Representante de la 16.1 Informa al Comité de la Calidad y al Subdirector General de Administración el estado y efectividad de las acciones correctivas del sistema, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para la Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad. Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad PR-SGA-RS de 15 Versión 02

16 8. REGISTROS No. de Control FO-SGA-RS-12 FO-SGA-RS-14 Nombre Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Concentrado de Acciones Correctivas Responsable de Conservarlo Representante de la Representante de la Tiempo de Conservación / Disposición 1 año / archivo muerto 3 años / archivo muerto 9. ANEXOS Anexo No. Nombre No. de Control 1 Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva FO-SGA-RS-12 2 Concentrado de Acciones Correctivas FO-SGA-RS-14 PR-SGA-RS de 15 Versión 02