15/04/2015 INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO PQRDS-F I TRIMESTRE 2015 TRIMESTRAL INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES CANALES DE SERVICIO

Transcripción

1 1 INTRODUCCIÓN Como parte del desarrollo de la Política de Servicio al Ciudadano de Migración Colombia para el año 2015 y con fundamento jurídico en las Directivas 018 de 04 de Junio de 2012 y 055 del 16 de julio de 2013; por las cuales se adopta el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano para Migración Colombia y otras disposiciones; se elabora el siguiente informe correspondiente al I TRIMESTRE ANTECEDENTES Para la Entidad desde sus inicios ha sido primordial la planeación estratégica en temas de servicio, promoviendo desde el interior las buenas prácticas en cada uno de sus servidores y reflejando el compromiso institucional para con sus ciudadanos, en la generación de espacios de participación y reflexión. Es por eso que pensando en la mejora continua en el servicio y la calidad del mismo, se recopilan los momento de verdad del contacto con el ciudadano (Call Center, Chat, Video llamada, CVAC+ y Multicanal) nacional y extranjero, a fin de fortalecer con nuevas oportunidades el camino del buen servicio. CANALES DE SERVICIO Los canales de servicio son cuatro; Presencial, Virtual, Telefónico y Multicanal. 4 2 MULTICANAL MARZO 2015 PUNTOS VIRTUALES DE ATENCIÓN EN REGIONALES Esta Herramienta multicanal se implementó para optimizar la prestación del servicio en los CFSM, permitiendo accesibilidad a los ciudadanos en cada una de las opciones de contacto ofrecidas por la Entidad como: Chat, Video Llamada, Agendamiento o impresión de formato para trámites, entre otros. Para el mes de marzo de 2015, la participación por ciudad, en cuanto al servicio de los Puntos Virtuales de Atención en los CFSM de Medellín, Bogotá, Cartagena y Cali, arrojó los siguientes resultados:

2 PARTICIPACIÓN POR CIUDAD Medellín Bogotá Cartagena Cali Figura 1. Marzo 2015, Fuente UNE-EMTELCO 5 2 PRESENCIAL MARZO 2015 BUZONES Y FORMATOS PQRDS-F Dentro del marco institucional detallado en la Política de Servicio al Ciudadano e implementado en las Directivas 018 y 055 de 2012 y 2013 respectivamente, se evalúa el cumplimento al compromiso de apertura de buzones y con ello la respuesta por parte de las Regionales a las PQRDSF interpuestas por la ciudadanía. De esta actividad para el mes de marzo 2015, se concluye que en la mayoría de las Regionales se llevó a cabo la labor exceptuando algunos puntos, en los cuales No fue reportada el acta de apertura como lo establece la directiva 055, situación que se podrá validar en las calificaciones de las Regionales (Cuadro 1). SEGUIMIENTO SERVICIO - CALIFICACIÓN REGIONALES Como parte de la actividad de seguimiento y evaluación a las Regionales realizada periódicamente, se aprecia el siguiente resultado: 2015 REGIONALES CUMPLIMIENTOS COMPROMISOS REGIONALES MARZO 2015 CUMPLIMIENTO MARZO 2015 Amazonas ,00% Andina 21 91,30% Antioquia 22 95,65% Caribe 20 86,96% Eje Cafetero 21 95,45% Guajira ,00% Nariño ,00% Occidente 22 95,65% Oriente ,00% Orinoquía ,00% San Andrés ,00% Compromisos Directiva 018 y 055 Cuadro 1. Marzo 2015-Fuente- CVAC+ 22

3 Cuadro 1. La valoración para el mes de marzo de 2015, sobre los compromisos calificados a las regionales en temas de servicio establecidos en las directivas 018 y 055; arroja la siguiente discriminación: De las once (11) regionales, solo una (1) se ubica por debajo del 90%. Entre los aspectos que se califican se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, enlaces designados en los CFSM y PCM, funcionario para la atención al ciudadano, señalización, carteleras para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso del guion telefónico, uso de la base de conocimiento, envío de informes mensuales. Y para las Regionales Andina, Antioquia, Caribe y Occidente, 4 canales de comunicación incluyendo el Multicanal, entre otros. Para las Regionales Amazonas, Eje Cafetero, Guajira, Nariño, Occidente, Oriente, Orinoquía y San Andrés, los compromisos evaluados son veinte y dos (22). Para las Regionales de Andina, Antioquia, Caribe Y Occidente, los compromisos valorados son veinte y tres (23), por ser quienes tienen Puntos Virtuales de Atención. EVENTOS DE SERVICIO REGIONALES MARZO 2015 Este espacio se constituye en una herramienta fundamental para las Regionales, dado que les permite fortalecer su relación con la comunidad y disminuir la brecha institucional que existe entre el ciudadano y la Entidad. Asimismo, es la oportunidad para que las Regionales, entre otras actividades, creen un ámbito de confianza institucional y divulguen la normatividad vigente. De igual forma, con espacios como talleres, reuniones inter institucionales y ferias, entre otras, aportaron a la consolidación del propósito de Participación Ciudadana de la Entidad. En el cuadro anexo se aprecia por Regional, el número actividades de servicio realizadas y de informes reportados para marzo 2015 INFORMES Y ACTIVIDADES 2015 REGIONALES NÚMERO DE INFORMES PRESENTADOS NÚMERO DE ACTIVIDADES/EVENTOS REALIZADOS EVENTOS MARZO Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente * Orinoquía San Andrés *Presentaron Informe después del tiempo reglamentario Cuadro 2. Marzo 2015-Fuente-CVAC+ ***A partir de este mes, solo se tuvieron en cuenta las actividades realizadas por las Regionales que fueron informadas por medio del formato ECF.10 (v1) - retroalimentación de eventos que hace parte del Manual de Procedimientos del proceso Servicio al Ciudadano. REGIONALES EN IMÁGENES Dentro de los avances con miras a la prestación de un Buen Servicio Institucional, está la aplicación de la imagen institucional a nivel nacional. Por ello es un avance significativo para la Entidad, contar en las Regionales con los distintivos institucionales, dado que son utilizados como herramienta de identificación y comunicación con los ciudadanos. A continuación, algunas de las actividades Regionales:

4 Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquía San Andrés Foto 1. Compilado de imágenes Marzo 2015

5 6 VIRTUAL Dentro del Canal Virtual, se encuentran dos herramientas fundamentales para la comunicación efectiva con los ciudadanos: el Centro Virtual de Atención Ciudadana, CVAC+ y el correo electrónico, servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co. El CVAC+, reúne todas las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones, PQRDS-F, interpuestas por la ciudadanía, las cuales forman parte fundamental de la toma de decisiones dentro de la Entidad y promueve el propósito institucional de Participación Ciudadana. Asimismo el correo electrónico, le permite a la ciudadanía conectarse de manera fácil y directa con Servicio al Ciudadano, expresando sus inquietudes de forma rápida y sencilla. Estos dos elementos, entregan información que permite a la Entidad conocer las necesidades de la ciudadanía, realizar mejoras en sus actividades de control, crear acciones preventivas, cambiar procesos, realizar foros temáticos, campañas de información y prevención, entre otros. Debido a esta fusión, para marzo de 2015 se puede apreciar la siguiente radiografía: Cuadro 3. Año CVAC y CVAC+. Cuadro 3. Detalla el estado del aplicativo en datos generales, sobre el número de PQRDS-F para el periodo del mes marzo de 2015 es de 915. De igual manera, es el número de ciudadanos registrados (01 de enero de marzo 2015) y 101 el número de enlaces a nivel nacional activos. Igualmente estas interacciones recibidas, entre (peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones) se observan en los históricos. ESTADÍSTICAS HISTÓRICO VIRTUAL 6.1 CVAC y CVAC+ HISTÓRICO Las estadísticas recopiladas a través del aplicativo de PQRDS-F, entre los Años , permite valorar el comportamiento de consultas de la ciudadanía en el I TRIMESTRE, fortalecer la información y orientación que la Entidad ofrece y establecer acciones de mejoramiento a los procesos de la Entidad.

6 EVOLUCIÓN PQRDS-F I TRIMESTRE PETICION QUEJAS RECLAMOS DENUNCIA SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 3. Marzo Histórico, Fuente CVAC y CVAC Figura 3. Se Relaciona el histórico de PQRDS-F un total en los años no obstante PQRDS-F Ingresadas en estos Primeros Trimestres años , el 7,19% corresponde al año 2012, entre tanto el 24,18% al 2013, el 24,77% para el 2014 y el 43,86% para el año Es decir que para el I Trimestre, la cantidad de PQRDSF es: 2012: 399; 2013: 1.341; 2014: 1.374; 2015: CVAC, CVAC+ y TOP 5 PRINCIPALES CONSULTAS I TRIMESTRE Dentro del ejercicio de caracterización de los ciudadanos nacionales y extranjeros interesados en los temas migratorios, la Entidad ha podido establecer las principales consultas que realizan a través de las herramientas de contacto, convirtiéndose en el indicador de gestión, especialmente para las campañas informativas los temas a tratar en cada uno de los Foros programados.

7 De igual manera, éste ejercicio ha permitido identificar las herramientas más utilizadas por los ciudadanos a la hora de contactarse con la Entidad. PQRDS-F x CANALES DE COMUNICACIÓN MIGRACIÓN COLOMBIA I TRIMESTRE PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES DENUNCIA WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL

8 Figura 4. Marzo 2015, Fuente CVAC y CVAC+ Figura 4. Para los Primeros Trimestres años 2012 (399), 2013 (1.341), 2014 (1.374) y 2015 (2.433) las peticiones han sido la principal consulta de ciudadanos extranjeros, esto como parte fundamental de los trámites realizados en la Entidad. Las felicitaciones están en un segundo lugar. 7 INDICADORES 2015 EFICACIA El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. Asimismo, se aprecia la tendencia mes a mes en términos de oportunidad con corte al tercer (3) día hábil del mes siguiente; fecha en la que se genera el archivo plano del aplicativo CVAC+. Para enero de 2015, la valoración fue considerada como "Bueno" por cuanto el 95,5% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente, de igual manera febrero de 2015 presentó una mejora mínima de 1 punto respecto al mes anterior, ubicándose el indicador en 96,4% con una tasación de "Bueno ; ahora para el mes de marzo la tendencia es parecida a enero de 2015, aunque baja 1 punto respecto a febrero al ubicarse en 95,4%; esto teniendo como referente el incremento de las PQRDS-F el cual fue del 19% entre enero y febrero y del 10% entre febrero y marzo. No obstante el comportamiento en términos de oportunidad para éste último mes fue Bueno". Período Numerador* Denominador Resultado Porcentaje Valoración Enero ,0 95,5 BUENO Febrero ,0 96,4 BUENO Marzo ,0 95,4 BUENO Cuadro 4 Marzo 2015-Fuente- CVAC TENDENCIA PQRDS-F TENDENCIA RECIBIDAS - TRAMITADAS PQRDS-F Período Recibidas Tramitadas Figura 5. Marzo 2015-Fuente CVAC+ Figura 6. Marzo 2015-Fuente- CVAC+ Teniendo en cuenta el resultado y la tendencia que mostraron los meses del 2014, en los que por los flujos en relación al tem poral vacacional (Enero, Junio, Julio, Noviembre y Diciembre) presentan un aumento significativo en las consultas; se prevé el siguiente plan para optimizar la oportunidad de atención a las PQRDS-F interpuestas: 1. Las vacaciones de los servidores del GSC y turnos de semana santa como navideños fueron objeto de una mejor reprogramación a fin de no afectar al procedimiento de PQRDS-F. 2. Solicitar el apoyo de las Subdirección de Talento Humano en proveer un recurso más para el GSC o autorizar el pago de horas extras; previendo el aumento de labores y pocos recursos. 3. Redoblar esfuerzos en el procedimiento de PQRDS-F. Finalmente en prospectiva se tiene contemplado cumplir con los indicadores y hacer seguimiento a los controles, pero el resultado de su cumplimiento al 100% depende también en buena medida, de los recursos que se destinen para fortalecer el proceso de Servicio al Ciudadano.

9 EFICIENCIA El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco (5) días hábiles), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero, el indicador presentó un comportamiento descendente y en valoración "Excelente", de igual manera para febrero presentó un comportamiento similar a enero calificándose como "Excelente", aunque su comportamiento creció en relación al tiempo de respuesta de servicio. Ya para el mes de marzo y considerando el incremento que han venido presentando las PQRDS-F, el nivel de oportunidad bajó respecto a los meses anteriores y el indicador como tal creció ubicándose en 115% afectando el nivel de servicio estimado y siendo su calificación como "Crítico. Es importante aclarar que la valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo. Período Numerador Denominador Resultado Porcentaje Valoración Enero 2,96 5 0,59 59,2 EXCELENTE Febrero 4,19 5 0,84 83,8 EXCELENTE Marzo 5,79 5 1,16 115,8 CRITICO Cuadro 5 Marzo 2015-Fuente- CVAC RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F , ,19 2,96 Enero Febrero Marzo Estándar Respuesta Tiempo respuesta Figura 7. Marzo Fuente CVAC+ Teniendo en cuenta el anterior análisis se concluye lo siguiente: 1. Las recomendaciones para los indicadores y el procedimiento de PQRDS-F, es contar con un recurso adicional en el GSC, quien haga las veces de supernumerario para los periodos de vacaciones y apoyo en los picos del año a PQRDS-F. 2.Por otra parte las acciones de mejoramiento se encaminan a los responsables del procedimiento en asignar oportunamente las PQRDS-F que se registran en el aplicativo CVAC+, validar las PQRDS-F en estado revisadas por los enlaces responder oportunamente al ciudadano. En prospectiva los resultados de excelencia en el indicador se pueden mantener siempre y cuando asignen un recurso más al GSC y/o mantengan el recurso de más al GSC, con la aclaración de las exigencias a las competencias necesarias para el proceso de Servicio al Ciudadano. 3. Sean autorizadas horas extras para el personal que responde PQRDS-F en el GSC.

10 8 ESTADÍSTICAS MARZO 2015 CVAC+, CATEGORÍAS Y CANALES DE CONTACTO MARZO 2015 Para el tercer mes del 2015 (Marzo), las herramientas de comunicación más usadas por los ciudadanos fueron; el correo electrónico y el buzón, de acuerdo a los reportes del CVAC ,74% 14,97% 16,28% PETICION QUEJAS RECLAMOS DENUNCIA SUGERENCIAS FELICITACIONES WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL PQRS-F MARZO 2015 P: 703 Q: 58 R: 13 D: 24 S: 8 F: PETICION QUEJAS RECLAMOS DENUNCIA SUGERENCIAS FELICITACIONES WEB CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL PQRDS-F - CVAC: Figura 8. Marzo 2015, Fuente CVAC+ Figura 9. Marzo 2015, Fuente CVAC+ Figuras 8 y 9. CVAC+, permite tener datos reales en tiempo reales sobre el comportamiento de la ciudadanía referente a las consultas que demandan de la Entidad. Para el Tercer mes del 2015 (Marzo) las peticiones fueron la mayor consulta por parte de la ciudadanía con un total de 703. De las 915 PQRDS-F recibidas para este mes el 68.74% (629 PQRDS-F) se recibieron por el canal virtual (correo electrónico), el restante 14.97% (149 PQRDS-F) se recibieron por el canal virtual (página web) y finalmente el 16.28% se recibió por los buzones (137 PQRDS-F) 8.1 OPORTUNIDAD DE RESPUESTA MARZO 2015 Dentro del marco normativo sobre el cual se regula la atención de las PQRSD-F en Migración Colombia, el Código Contencioso y de lo Administrativo, fija un tiempo límite de quince (15) días hábiles, a partir del momento en que se interpone la consulta. No obstante, la Entidad tiene como estándar de calidad en la atención, un tiempo establecido de cinco (5) días. Por ello, el seguimiento a las PQRDS-F desde que se reciben, asignan y finalizan, juegan un rol importante al interior del proceso, garantizando el éxito de esta labor. Por lo anterior, en la siguiente gráfica se muestra el porcentaje de gestión frente a las PQRSDF, interpuestas por la ciudadanía para el mes de marzo 2015.

11 SEGUIMIENTO PQRS-F MARZO 2015 SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días SOLUCIONADAS > 5 - <=15 Días SOLUCIONADAS >15 Días PENDIENTES FELICITACIONES SUGERENCIAS ,41% 38,47% 54,86% 2,08% 4,59% DENUNCIA RECLAMOS QUEJAS PETICION SEGUIMIENTO PQRS-F MARZO SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días SOLUCIONADAS > 5 - <=15 Días SOLUCIONADAS >15 Días PENDIENTES 668 PQRSDS-F: 915 Figura 10. Marzo 2015, Fuente - CVAC+ Figura 10. El seguimiento mensual que se hace a las PQRDS-F recibidas por CVAC+ muestra para el mes de Marzo 2015 es de 95.41% de oportunidad de respuesta. Asimismo se aprecia que el 38.47% de las PQRDS-F se contestaron en un tiempo de menor o igual a cinco (5) días. Lo anterior sobre una base de 915 PQRDS-F para Marzo De la misma manera el 54.86% de las PQRDS-F se respondieron en un término de 5 a 15 días conforme a los tiempos previstos por la ley (ley 1437 de 2011). Por otra parte los tiempos de respuesta por categoría se pueden dilucidar; siendo Peticiones la categoría más consultada con 703 registros y siendo la misma con 668 solicitudes contestada entre los tiempos estimados. De igual manera la segunda categoría más registrada es Quejas con 58 registros y siendo 51 solicitudes contestadas antes del tiempo establecido. Artículo 14 ley 1437 de Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. CVAC+ Y TOP 7 CONSULTAS I TRIMESTRE 2015 Para lo corrido del 2015, se han recibido consultas, entre Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones, de éstas: Cédula de Extranjería, Permisos de Menores y Requisitos para Ingresar a Colombia son los motivos más frecuentados en el consolidado de categorías. Esta gráfica muestra una tendencia entre los motivos de consulta y las categorías. Estas cifras serán el insumo para proyectar campañas informativas en el 2015.

12 Cedula de Extranjería Permiso salida de menores de edad Requisitos para salir del pais Felicitaciones Requisitos para ingresar a colombia Certificados Otros INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL MOTIVOS PQRDS-F I TRIMESTRE 2015 PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 11. Marzo 2015, Fuente CVAC+ Figura 11. CVAC+, permite tener una selección a las diferentes dudas e inquietudes que la ciudadanía presenta ante la Entidad, con el ánimo de ofrecer estadísticas puras al momento de conocer el comportamiento y proyectar acciones de prevención y mejora en temas migratorios informativos. Para el gráfico: Requisitos para ingresar a Colombia con 275 consultas, representa una oportunidad para continuar las líneas primarias de orientación, asimismo Cédulas de Extranjería se muestra como uno de los trámites más solicitados por los extranjeros. 9 TELEFÓNICO En términos de contacto telefónico y como parte de procedimiento de Atención al Ciudadano, este Canal es uno de los pilares al momento de tomar decisiones estratégicas para la Entidad. Por una parte, el canal mayoritario (Call Center) se encuentra tercerizado y por otra se encuentra el PBX de las Regionales, otro insumo con el cual se alimentan las estadísticas del Canal Telefónico CALL CENTER Las estadísticas representadas por el Call Center a través de sus distintas modalidades atención de las líneas (Chat, Video Llamada, Agendamiento y Conmutador) permiten una perspectiva exacta de las preferencias de los ciudadanos que contactan a Migración Colombia por temas propios o relacionados con la Entidad. Para el mes de marzo de 2015; se evidencian los siguientes resultados: (100%) interacciones divididas entre Español (32%), Inglés 157 (0.4%), Video llamada 367 (1%), Chat (4%), Conmutador (20%) y Línea (43%).

13 CALL CENTER MARZO % 32% 4% 20% Línea Amiga Migrante Español Inglés Video Chat Conmutador Consolidado Figura 12. Marzo 2015, Fuente UNE - EMTELCO Cálculo - G.S.C. Figuras 12. Como parte fundamental de la tarea de servir a la ciudadanía respecto a las necesidades de información y/o orientación acerca de temas migratorios, trámites y servicios. El canal telefónico representado por el Call Center y los multicanales que se tienen habilitados AGENDAMIENTO MARZO 2015 Al interior de los servicios del Call Center se destaca el Sistema de asignación de turnos de atención para trámites de Extranjería, en su primera fase. Este servicio se puede conseguir a través de la línea y la Página WEB donde el ciudadano puede programar su cita para realizar algún trámite acorde a las condiciones allí establecidas. Para el mes de marzo, se realizaron un total de 216 agendamientos distribuidos de la siguiente forma por Ciudad:

14 San Andrés 31 citas. Barranquilla 9 citas. Montería 3 citas. Pereira 2 citas. Cartagena 3 citas. Bucaramang a 3 citas. Cúcuta 2 citas. Cali 13 citas. Bogotá 95 citas. Leticia 4 citas. Medellín 51 citas. Figura 13. Detalla el agendamiento registrado para mes Marzo 2015, en los CFSM. Este instrumento, le brinda al ciudadano atención inmediata sin tener que esperar o hacer filas en cada uno de los puntos de atención. Asimismo, le permite a la entidad brindar un proceso de organización de turnos, en la atención de los trámites que se realizan en los Centros Facilitadores de Servicio Migratorio produciendo mayor efectividad y mejor calidad al momento de prestar servicio.

15 CANAL DE COMUNICACIÓN AGENDAMIENTO Telefonico Web Presencial Chat Figura 15. Detalla Canal Agendamiento Marzo EMTELCO 2015 El canal de mayor participación a nivel de agendamiento, fue canal telefónico con un 46%, seguido de Web con un 27%, y en un tercer lugar Presencial con 26%. CONSULTA DE CÉDULA DE EXTRANJERÍA IVR CALL CENTER Los ciudadanos Extranjeros que se comunican a la línea de atención tienen la posibilidad de conocer el estado de su Cédula de Extranjería, digitando el número de ésta y le entregará la información: si su cédula se encuentra disponible, lugar donde puede ser reclamada, o si se encuentra en trámite. CONSULTA CÉDULA DE EXTRANJERÍA Enero Febrero Marzo Figura 16. Detalla Consulta de C.E. para mes de Marzo 2015, en los CFSM fuente EMTELCO Para el mes de marzo de 2015, se evidencia un incremento del 67.3% con consultas en comparación con el mes inmediatamente anterior en el total de consulta de Cédulas de Extranjería a través de la opción 3 del IVR.

16 9.3 0 BUZÓN DE VOZ Esta opción en el IVR de Migración Colombia permite a los ciudadanos que se comunican fuera del horario de atención, dejar sus inquietudes a través de una grabación. Posterior a esto, se cumple con la figura Promesa de Servicio y se devuelve la llamada para resolver las inquietudes que presentan. Para el mes de Marzo se presentaron 3 peticiones a través del Buzón de Voz, a los cuales se les devolvió la llamada, cerrando así la promesa de servicio ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Actualmente se viene aplicando una encuesta de satisfacción a los ciudadanos que se comunican con el Call Center. Para el mes de marzo de 2015, se contempla una muestra de ciudadanos encuestados. Para Migración Colombia es muy importante conocer la satisfacción de los ciudadanos con la atención prestada, para lo cual se contemplan las siguientes preguntas: PRIMERA PREGUNTA Cómo califica información suministrada? Marque: 1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo

17 PRIMERA PREGUNTA si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo Para la primera pregunta de la encuesta de satisfacción 800 ciudadanos deciden contestarla, de los cuales 672 califican la información como excelente, 108 ciudadanos indican que la información es buena, 14 ciudadanos la califican como regular y 6 indican que la información es mala, día a día se sigue trabajando en equipo para suministrar una información completa, correcta y de acuerdo a los parámetros establecidos de esta manera evitar la inconformidad por parte de los ciudadanos que se comunican a la línea de Migración Colombia. SEGUNDA PREGUNTA De acuerdo a la información suministrada por nuestros asesores, califique el nivel de satisfacción y utilidad de la información otorgada. Marque: 1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho 3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho

18 SEGUNDA PREGUNTA si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho 3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho Con una participación menor con respecto a la pregunta primera 751 ciudadanos dieron su opinión de la siguiente forma: 634 de los ciudadanos encuestados consideran que la información suministrada por nuestros Agentes en nivel de satisfacción es Excelente, 99 consideran que se siente satisfecho con la información suministrada y 11 ciudadanos consideran que contamos con oportunidades en nuestra gestión lo cual permitirá generar mejoras en nuestros procesos. GRUPO SERVICIO AL CIUDADANO COF