El Imperativo de la Colaboración Global

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3 Agenda El Imperativo de la Colaboración Global Factores Claves en la Selección de Locaciones Visión de Deloitte del Mercado Global de Servicios Perspectivas para los próximos 3-5 años Resultados Observados Principales Desafíos

4 El Imperativo de la Colaboración Global Evolución de los Acuerdos Regionales para 6 países Fuente: El Futuro de la Manufactura Oportunidades para impulsar el crecimiento económico (World Economic Forum en colaboración con Deloitte Touche Tohmatsu Limited)

5 El Imperativo de la Colaboración Global Crecimiento de la Industria de Servicios Globales Ranking de Locaciones de CSC Evolución de la Industria (USD, mil millones) 1. India 2. China 3. LATAM 4. Malasia 5. Indonesia México, Brasil, Costa Rica, Argentina, Chile, Uruguay $47 $281 ~500% fue el crecimiento de la industria entre el año 2005 y 2010 Asia continúa dominando el sector de Centros de Servicios, sin embargo Latino América mantiene una buena posición ofreciendo el 2do pool importante de mano de obra calificada El 90% de las empresas Fortune500 opera con un Centro de Servicios 10% 40% en reducción de costos por iniciativas de Centro de Servicios y Outsourcing

6 Factores Claves en la Selección de Locaciones Recursos Humanos Infraestructura/ Accesos Riesgo Tamaño del mercado laboral y composición etaria Nivel de alfabetización Disponibilidad de graduados universitarios en carreras afines Disponibilidad de recursos que hablen los idiomas de los clientes Índice de desocupación y rangos salariales Disponibilidad y costos de espacios físicos (real estate) Accesibilidad hacia el lugar de localización Calidad de redes de telefonía y datos Disponibilidad y estabilidad de servicios básicos (ej. energía eléctrica) Accesibilidad o conectividad de la ciudad (nacional / internacional) Existencia de proveedores multinacionales en el mercado local Estabilidad del ambiente geopolítico y económico Seguridad de la ciudad / país de localización Influencia de factores climáticos y riesgo por desastres naturales

7 Factores Claves en la Selección de Locaciones Entorno de Negocios Consideraciones Estratégicas Confiabilidad y previsibilidad del escenario regulatorio y de negocios Fluctuación de la moneda y niveles de inflación Rating crediticio del país Percepción de corrupción en el país Incentivos impositivos/fiscales Flexibilidad/Rigidez en regulaciones laborales Presencia y peso relativo de fuerzas sindicales Atractivo del mercado doméstico Tamaño del negocio en el país y sinergias con operaciones existentes Similitudes culturales y de idioma Diferencia entre husos horarios

8 Visión de Deloitte del Mercado Global de Servicios Encuesta Global de Outsourcing e Insourcing de Deloitte Encuestados por Industria Encuestados por Cantidad de Empleados 7% 6% Consumo Masivo y Manufactura Servicios Financieros 31% 8% TMT 9% Servicios Profesionales Salud 26% 31% 18% 25% 16% 23% Energía y Recursos Naturales Sector Público Menos de ,000 a 10,000 10,001 a 25,000 25,001 a 100,000+ Países Encuestados Encuestados por Zona 43% 30% 27% Asia / Australia / Africa Europe Americas

9 Principales Objetivos en la Migración a un Centro de Servicios (CS) Importancia de factores en la decisión de creación de un Centro de Servicios Reducción de Costos Operativos 62% 25% Mejora del Servicio al Cliente 42% 31% Obtención de Ventajas Competitivas 20% 29% Obtención de Ventajas Impositivas 20% 23% Apalancamiento de Nuevas Tecnologías 17% 25% Consolidación 17% 25% Flexibilización de Costos Laborales 11% 42% Mejora en Controles 4% 10% Muy Importante Importante

10 Perspectivas para los Próximos 3 a 5 Años Cómo espera que sea el incremento del uso de Insourcing en su organización? Cómo espera que sea el incremento del uso de Outsourcing en su organización? # de procesos transaccionales 81% # de procesos transacionales 49% # de procesos basados en conocimiento 81% # de procesos basados en conocimiento 27% # de funciones atendidas 71% # de funciones atendidas 38% % de unidades de negocios internos atendidas 63% % de unidades de negocios internos atendidas 32% # de regiones atendidas 59% # de regiones atendidas 31% # de procesos orientados al cliente 53% # de procesos orientados al cliente 18%

11 Perspectivas para el Outsourcing por Función Outsourcing Actual Plan de Incremento de Outsourcing Tecnología de Información 53% Tecnología de Información 26% Legales 28% Legales 13% Real Estate 25% Real Estate 19% Finanzas 23% Finanzas 16% Atención al Cliente 16% Atención al Cliente 12% Recursos Humanos 16% Recursos Humanos 22% Compras 14% Compras 15%

12 Perspectivas para el Outsourcing de TI Outsourcing Actual Plan de Incremento de Outsourcing Telefonía 61% Telefonía 14% Adm. y Soporte de Aplicaciones 60% Adm. y Soporte de Aplicaciones 20% Red de Datos 58% Red de Datos 17% Hosting de Aplicaciones 58% Hosting de Aplicaciones 20% Desarrollo / Mejoras de Aplicaciones 57% Desarrollo / Mejoras de Aplicaciones 22% Mesa de Ayuda de TI 51% Mesa de Ayuda de TI 23% Data Center 51% Data Center 26% Provisión / Soporte de Dispositivos 46% Provisión / Soporte de Dispositivos 23% Diseño de Arquitectura de TI 19% Diseño de Arquitectura de TI 16% 70% de encuestados opinó que las aplicaciones tecnológicas impulsarán el aumento del Outsourcing, considerando como principal driver al Cloud Computing Los avances en nuevas tecnologías plantean cambios en el modelo de servicios de TI. Los proveedores de Outsourcing deberán adaptarse y ofrecer mayor valor a sus servicios pudiendo mejorar las economías de escala u otras ventajas competitivas hacia las organizaciones clientes

13 Perspectivas para el Outsourcing de Legales Outsourcing Actual Plan de Incremento de Outsourcing Dictámenes Jurídicos 67% Dictámenes Jurídicos 23% Asesoría Legal 65% Asesoría Legal 15% Redacción / Revisión de Patentes 57% Redacción / Revisión de Patentes 14% Análisis e Investigaciones Legales 56% Análisis e Investigaciones Legales 26% Soporte en Negociaciones 43% Soporte en Negociaciones 14% Soporte Paralegal 43% Soporte Paralegal 17% Redacción de Contratos 37% Redacción de Contratos 18% E-Discovery 35% E-Discovery 25% Servicios para Facturación 18% Servicios para Facturación 21% Con un mercado de Outsourcing más maduro, los departamentos de Legales de las empresas están considerando ampliar la migración no sólo de actividades basadas en transacciones sino también de aquellas que requieren análisis o criterio jurídico, como ser Redacción de Contratos, cuyo crecimiento se espera esté alrededor de 18%.

14 Perspectivas para el Outsourcing de Real Estate Outsourcing Actual Plan de Incremento de Outsourcing Diseño y Construcción 53% Diseño y Construcción 17% Gestión de Documentos 43% Gestión de Documentos 14% Procesamiento de Transacciones 39% Procesamiento de Transacciones 18% Gestión de Portfolio 35% Gestión de Portfolio 24% Seguridad y Recepción 31% Seguridad y Recepción 14% Disponibilidad de Oficinas. Manejo de Agenda Soporte en Análisis Financiero de Real Estate 21% 20% Disponibilidad de Oficinas. Manejo de Agenda Soporte en Análisis Financiero de Real Estate 13% 20% Administración de Activos 13% Administración de Activos 37% Reporting 11% Reporting 19% Diseño y Construcción, y Gestión de Documentos siguen presentando oportunidades de crecimiento a pesar de encontrarse en un estado alto de madurez y saturación Se evidencia una notable tendencia en el crecimiento del Outsourcing de servicios de Administración de Activos

15 Perspectivas para el Outsourcing de Finanzas Outsourcing Actual Plan de Incremento de Outsourcing T&E 50% T&E 29% Cuentas por Pagar 49% Cuentas por Pagar 33% Cobranzas 41% Cobranzas 22% Contabilidad General 41% Contabilidad General 24% Nómina 40% Nómina 31% Activos Fijos 38% Activos Fijos 23% Cuentas por Cobrar 36% Cuentas por Cobrar 32% Facturación 32% Facturación 34% Actualmente muchas actividades en Outsourcing son transaccionales y de procesos contables sencillos; no obstante, se observa un incremento en la migración de actividades no transaccionales, como análisis financieros. Esto impacta directamente en los requerimientos de capacidades de los recursos disponibles en la locación de estos Centros.

16 Perspectivas para el Outsourcing de Atención a Clientes Outsourcing Actual Plan de Incremento de Outsourcing At. de Consultas "Nivel 1" 54% At. de Consultas "Nivel 1" 29% Procesamiento de Órdenes 46% Procesamiento de Órdenes 13% Gestión Inicial de Reclamos 43% Gestión Inicial de Reclamos 21% Soporte Técnico 41% Soporte Técnico 28% At. de Ventas Outbound 39% At. de Ventas Outbound 21% At. de Consultas Nivel 2" 37% At. de Consultas Nivel 2" 15% At. de Ventas Inbound 36% At. de Ventas Inbound 20% Back Office 32% Back Office 32% Gestión de Redes Sociales 32% Gestión de Redes Sociales 18% Facturación y Cobranzas 30% Facturación y Cobranzas 22% Consultas sobre Cuentas 27% Consultas sobre Cuentas 19% Programas de Fidelización 6% Programas de Fidelización 22% Los resultados de la Encuesta Global de Deloitte de Contact Centers mostraron que 85% de las organizaciones actualmente poseen capacidades de servicio al cliente multicanal y que más del 90% de las organizaciones ven la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo y proporcionan a sus clientes accesos multicanal

17 Perspectivas para el Outsourcing de RR.HH. Outsourcing Actual Plan de Incremento de Outsourcing Adm. de Call Center de RRHH 43% Adm. de Call Center de RRHH 23% Gestión de Expatriados 35% Gestión de Expatriados 21% Mantenimiento y Soporte de Sistemas de RRHH 34% Mantenimiento y Soporte de Sistemas de RRHH 29% Gestión de Nómina / Tiempos 30% Gestión de Nómina / Tiempos 36% Adm. de Recompensas 21% Adm. de Recompensas 21% Contratación y Administración del Personal 16% Contratación y Administración del Personal 33% Análisis de Datos de Empleados 13% Análisis de Datos de Empleados 29% Administración de RRHH 13% Administración de RRHH 38% Gestión de Reportes de RRHH 7% Gestión de Reportes de RRHH 32% El potencial incremento del 38% en el Outsourcing de la Administración de RRHH se atribuye a la tendencia creciente para delegar en terceros las funciones de administración de licencias, capacitaciones y selección de personal.

18 Perspectivas para el Outsourcing de Compras Outsourcing Actual Plan de Incremento de Outsourcing Adm. de Órdenes de Compras 27% Adm. de Órdenes de Compras 30% Análisis de Gastos / Benchmarking 26% Análisis de Gastos / Benchmarking 38% Adm. de Requisiciones 26% Adm. de Requisiciones 23% Evaluación de Mercados de Insumos 24% Evaluación de Mercados de Insumos 28% Estrategia de Commodities 21% Estrategia de Commodities 17% Gestión de Precios 17% Gestión de Precios 10% Gestión RFI y RFP 16% Gestión RFI y RFP 25% Evaluación de Desempeño de Proveedores 15% Evaluación de Desempeño de Proveedores 30% Contratación de Proveedores 13% Contratación de Proveedores 23% Se percibe un ritmo lento en la adopción de Outsourcing para Compras. En muchos casos, ésta se restringe a procesos de compras muy transaccionales que surgen como extensión del Outsourcing de Finanzas y Contabilidad. Sin embargo, el mercado de Outsourcing de Compras continúa creciendo y ofreciendo oportunidades.

19 Beneficios Impacto Positivo del In/Outsourcing Principales Beneficios Reducción de Costos 49% Controles Internos Eficiencia de Procesos 39% 42% Calidad de Procesos Visibilidad y Comparabilidad de Datos Cumplimiento de Requisitos Regulatorios Soporte al Crecimiento / Escalabilidad Comparación Organizacional Eliminación de Distracciones de Actividad Principal Niveles de Servicio 31% 31% 28% 28% 25% 24% 21% Adquisición / Integración 16% Desarrollo de Talento y Capacidad 11%

20 Beneficios Impacto Financiero del In/Outsourcing Promedio de Liberación de Recursos (Considerando los primeros 12 meses después del inicio de operaciones) Mejora Promedio Anual de Productividad 28% 29% 42% 12% 21% 7% 3% 8% 22% 20% 8% No hay 0% al 10% 10% al liberación 20% 20% al 30% 30% al 40% Más del 40% Ninguna Menos del 5% 5% al 10% 10% al 15% Más del 15% La planificación y la etapa de transición hacia un modelo de Insourcing/Outsourcing determinan no sólo los beneficios de corto plazo sino la potencialidad para obtener beneficios en el mediano y largo plazo.

21 Desafíos del Outsourcing Principales Desafíos Reactivo vs. Proactivo Calidad de servicio deficiente (a pesar de cumplir SLAs) 49% 48% Falta de innovación Recursos no cualificados Inadecuada capacidad de respuesta Incumplimiento de los SLAs Ineficacia en la resolución de problemas Barreras de comunicación Relacionamiento de baja calidad Elevado costo de rescición 37% 36% 34% 33% 33% 30% 30% 28% Demasiado costoso Culturas incompatibles 19% 21%

22 Último Recurso Gestionar el Contrato Gestionar la Relación Desafíos del Outsourcing Relación con proveedores Principales Desafíos Escalar los problemas al liderazgo del proveedor 63% Mejorar la gobernanza de los procesos 58% Proveer entrenamiento adicional 40% Reestructurar / renegociar el acuerdo Reestructurar el nivel de servicio Incrementar la competencia Capacidad añadida para la gestion de proveedores 39% 35% 33% 32% Insourcing vs. Outsourcing Post-Contrato Cuál fue su estrategia luego de la rescisión del contrato? Insource 25% Otros 6% Estuvo usted satisfecho con los resultados? Neutral 32% Insatisfecho 6% Reducir el alcance de los servicios 23% Terminado por causa justificada 13% Terminado por conveniencia 9% Outsource 69% Satisfecho 62% Cuando surgen problemas, los encuestados indicaron que primero tratan de gestionar la relación" con el proveedor (escalando al Liderazgo, mejorando la gobernanza, brindando entrenamiento adicional) antes de tratar de gestionar el contrato" (reestructuración acuerdos / niveles de servicio). Como último recurso, los encuestados están recurriendo a la rescisión de contratos, con la mayoría continuando el uso del Outsourcing y estando satisfechos con el resultado.

23 Teniendo en cuenta sus experiencias pasadas con el Outsourcing, qué haría diferente la próxima vez? Desafíos del Outsourcing Lecciones Aprendidas Construir una capacidad más robusta para la gestión de proveedores 67% Dedicar más tiempo en la selección de proveedor 59% Dedicar más tiempo a la transición 56% Desarrollar SLA's más detallados 53% Emplear alternativas al modelo "time & materials" 32% Utilizar asesores externos 29% Aumentar el alcance de los servicios a contratar 28% Reducir el alcance de los servicios a contratar 26% Pasar de tener un proveedor único a una licitación competitiva 23% Nada 10% Pasar de tener una licitación competitiva a un proveedor único 10%

24 Contacto Alejandro Jaceniuk Partner Strategy & Operations Leader Pte. Gral. Juan D. Perón 646 Piso 7 C.A.B.A. Argentina Tel: +(5411) ajaceniuk@deloitte.com Member of Deloitte Touche Tohmatsu