PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 Yeny Alejandra Rendón Administrativa Código Versión Fecha de Aprobación Página PR-GC /08/ de 6 1. Objetivo. Determinar el flujo de las actividades para la recepción, el registro, el direccionamiento y la atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los clientes y usuarios de la Empresa 2. Alcance. Este procedimiento comprende desde que el cliente y/o usuario reporta su Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia PQR en la oficina de atención al usuario o por los diferentes medios de comunicación que la empresa disponga para la recepción hasta la respuesta y/o resolución de los recursos se Ley. 3. Campo de Aplicación. Este procedimiento aplica para el proceso de la Gestión, para la Administrativa líder del Proceso, para todos los funcionarios de la Empresa y/o procesos a los que se les genere alguna PQRS. 4. Responsables. Los responsables de velar por el cumplimiento de este procedimiento el auxiliar comercial, Directores de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, Asesor jurídico y Gerente. 5. Términos y Definiciones. 5.1 PQRS: Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias 5.2 Tratamiento: Trámite que se le da a una PQRS que se recibe en la Entidad. 5.3 Queja: Expresión de disgusto o inconformidad con el servicio prestado, que se formaliza dejándolo por escrito. 5.4 Reclamo: Es una protesta o una manifestación de oposición que se presenta como respuesta a una inconformidad. 5.5 Petición: Es el derecho que tienen los ciudadanos de presentar peticiones respetuosas a las autoridades, con el fin de solicitar el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, o requerir información, como también formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos 5.6 Recurso: Es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. 5.7 Sugerencia: Es una propuesta que se realiza con el fin de mejorar un servicio. 6. Políticas de Operación. Las peticiones por inconformidad en la facturación de los servicios deberán realizarse antes de la primera fecha de pago de la factura para ser resuelta dentro del mismo periodo de facturación, cuando la petición se recepciona luego de esta fecha límite, esta será atendida con la salvedad que al usuario le llegará la facturación del próximo periodo. 7. Contenido. Elaboro: Revisó: Aprobó: Dany Alonso Usma Gerente General Dany Alonso Usma Gerente General

2 71. Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Acueducto y Alcantarillado Actividad Descripción de la Actividad Responsable 1. Registro del Requerimiento 2. Remitir requerimiento por competencia 2.Diligenciamie nto del Formato de atención de PQRS 3. Evidencia de la Recepción del requerimiento Las peticiones podrán presentarse y recibirse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos, según el consecutivo de llegada, se le asigna un numero de radicado en el FO-GCO-03 Atención de PQRS Acueducto y Alcantarillado o en el FO- GCO-04 Atención de PQRS Aseo o radicado de documentos recibidos. Si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, se informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará. Los términos para decidir o responder se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la petición por la autoridad competente. Cuando la PQRS se realiza y se recibe de manera verbal se registra en el FO-GCO-03/04 la siguiente información: La designación de la autoridad a la que se dirige, Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, Documento de identidad y dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. El objeto de la petición. Las razones en las que fundamenta su petición. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. La firma del peticionario cuando fuere el caso. Las PQR que se realizan de manera escrita y/o de manera electrónica se radican en la recepción de la empresa donde se asigna un número consecutivo. Entrega al usuario el Formato Registro de Recepción de Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia, registrando en él, el número de radicado de su requerimiento y la fecha de recepción con el fin de realizarle seguimiento a la fecha de respuesta, conocer la trazabilidad del requerimiento y para que lo presente en el momento de la respuesta o o Administrativa

3 4. Trámite de Peticiones incompletas y desistimiento 5. Gestión del Requerimiento PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, Cuando se constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, se requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete la información en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición. Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento antes de vencer el plazo o solicite prórroga (por un término igual). En la mayoría de los casos se programa visita a los predios de los peticionarios para verificar la situación presentada, en el momento de la visita el operario de fontanería o a quien se haya designado diligencia el formato FO-ACU-08 Notificación de Visita, el cual hace firmar por la persona que presencia la revisión y a quien se le entrega copia original de los hallazgos. o Operarios de fontanería

4 Según los hallazgos descritos en el operario de fontanería en el formato FO-ACU-08 los Directores operativo de acueducto y alcantarillado y aseo analizan la situación conforme a la normativa que regula cada sector y elabora el proyecto de Resolución de la decisión a tomar, la Resolución en revisada por el asesor jurídico de la entidad. Tiempo para resolver las peticiones: Toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. 6. Toma de decisiones 6. Notificación de la decisión tomada y registro de la decisión Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: A. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. B. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. Se procede a informar y notificar al peticionario la decisión tomada por la empresa y se procede a realizar los ajustes a que haya lugar en el software ARIES, o reliquidación de la tarifa del servicio de Aseo. Director Operativo de Acueducto y Alcantarillado y Aseo

5 El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos. Usuario 7. Recepción y respuesta de recursos La empresa responderá los recursos de reposición dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación y concede el recurso de apelación enviando todo el expediente a la superintendencia de Servicios Públicos. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspicio la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él. Ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna. Sin embargo, para recurrir el suscriptor o usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos. De acuerdo a la respuesta del recurso de apelación la empresa procede a implementar o solicitar aclaración a la decisión tomada por la autoridad. 7.2 Atención de Sugerencias y Felicitaciones Actividad Descripción de la Actividad Responsable Recepción del Requerimiento Solicita el Formato para la recepción de Sugerencias y Felicitaciones, FO-GCO-05, registrando sus datos personales en caso que requiera una respuesta y describe su felicitación o sugerencia. Lo deposita en Usuario Lectura y consolidado de sugerencias y felicitaciones el Buzón Mensualmente, realiza la apertura del buzón junto con la Asesora de Control Interno, levanta el acta respectiva y realiza un informe. Entrega a la Asesora de Calidad, para ser socializado en Comité de Calidad y archiva los soportes Director y Financiero

6 8. Puntos de Control. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, Llevar estricto control y seguimiento de los tiempos de respuesta a las quejas y reclamos y de la ejecución de sus respectivas acciones Archivar secuencial y adecuadamente todos los requerimientos recepcionados. Registrar mes a mes en los formatos de captura de los Indicadores, los datos obtenidos de la Gestión de las PQRS para asegurar su adecuado cálculo y análisis 9. Documentos de Referencia. Constitución Política de Colombia Artículo 23. Ley 142 de 1994 Contrato de Condiciones Uniformes Ley 1755 de Registros. FO-GCO-03 Atención de PQRS Acueducto y Alcantarillado FO-GCO-04 Atención de PQRS Aseo FO-ACU-08 Notificación de Visita FO-GCA-13 Oportunidad en la respuesta de PQRS 11. Notas de Cambio. Versión Fecha de Aprobación 02 18/07/ /08/2015 Descripción del Cambio (Qué y Por qué) Asignación de responsabilidades de respuesta de satisfacción de PQR Ajuste procedimiento de acuerdo a la Ley Ley 1755 de Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición. 12. Anexos. No aplica