ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS Y RECLAMOS

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1 OBJETIVO: GESTIONAR LAS PQRSD PRESENTADAS POR LOS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS QUE ESTÉN REALACIONADAS CON LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESAP, MEDIANTE EL ANÁLISIS, SEGUIMIENTO Y RESPUESTA DE LOS S PRESENTADOS, CON EL FIN DE GARANTIZAR LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA, BASADA EN EL DERECHO QUE TIENE TODO CIUDADANO DE OBTENER RESPUESTA OPORTUNA A LAS SOLICITUDES Y S, DE ACUERDO A LA NORMATIVIDAD VIGENTE. ALCANCE: INICIA CON LA RECEPCIÓN DE LOS S REALIZADOS POR LOS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS, CONTINUA CON EL TRAMITE DE RESPUESTA DADA A LA PQRS Y FINALIZA CON EL SEGUIMIENTO Y LA ELABORACIÓN DE LOS INFORMES. RESPONSABLE: SECRETARIA GENERAL MARCO LEGAL: CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA DE 1991, ART. 23, 74 Y 209 LEY 190 DE ESTATUTO ANTICURRUPCIÒN, ART. 54 Y 55 LEY 489 DE 1998, NORMAS SOBRE LA ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LAS ENTIDADES EL ORDEN NACIONAL. LEY 734 DE 2002, POR LA CUAL SE EXPIDE EL CÓDIGO DISCIPLINARIO ÚNICO, ART. 34 LEY 962 DE 2005, POR LA CUAL SE DICTAN DISPOSICIONES SOBRE RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE LOS ORGANISMOS Y ENTIDADES DEL ESTADO Y DE LOS PARTICULARES QUE EJERCEN FUNCIONES PÚBLICAS O PRESTAN SERVICIOS PÚBLICOS. ARTS LEY 1474 DE 2011 ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN, ART. 76 LEY 1712 DE 2014, POR MEDIO DE LA CUAL SE CREA LA LEY DE TRANSPARENCIA Y DEL DERECHO DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA NACIONAL Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES. LEY 1755 DEL 30 DE JUNIO DE 2015, POR MEDIO DE LA CUAL SE REGULA EL DERECHO FUNDAMENTAL DE PETICIÓN Y SE SUSTITUYE UN TÍTULO DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO" DECRETO 219 DE 2004, POR EL CUAL SE MODIFICA LA ESTRUCTURA DE LA ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, ESAP, Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES. DECRETO 019 DE 2012; POR EL CUAL SE DICTAN NORMAS PARA SUPRIMIR O REFORMAR REGULACIONES, PROCEDIMIENTOS Y TRÁMITES INNECESARIOS EXISTENTES EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Art. 14 DECRETO 2482 DE POR EL CUAL SE ESTABLECEN LOS LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA INTEGRACIÓN DE LA PLANEACIÓN Y LA GESTIÓN. DECRETO 2641 DE 2012, SE REGLAMENTA EL ARTICULO 73 DE LA LEY 1474 DE DECRETO 2623 DEL 13 DE JULIO DE POR EL CUAL SE CREA EL SISTEMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO. NORMA TÉCNICA DE CALIDAD ISO 9001, GP REQUISITO COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. CONPES 3650 DE LA ESTRATEGIA GOBIERNO EN LÍNEA. DOCUMENTO CONPES 3649 DE 2010, ESTABLECE LA POLÍTICA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO. CONPES 3785 DE 2013, POLÍTICA NACIONAL DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA AL SERVICIO DEL CIUDADANO. CIRCULAR EXTERNA No. 001 DE 2011 DAFP, ORIENTACIONES PARA EL SEGUIMIENTO A LA ATENCIÓN ADECUADA DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN. POLÍTICAS DE OPERACIÓN LAS PQRS SE DEBEN RECEPCIONAR EN CUALQUIERA DE LOS MEDIOS DISPUESTOS POR LA ESAP: EN FORMA VERBAL, ESCRITA (PERSONALMENTE O CORRESPONDENCIA), A TRAVÉS DE LA VENTANILLA ÚNICA, LÍNEA GRATUITA NACIONAL O AL PBX EXT 7101, VÍA FAX Y/O EN EL SISTEMA DE ATENCIÒN AL CIUDADANO - QUEJAS Y RECLAMOS (SOFTWARE - APLICATIVO). TODAS LAS PQRS RADICADAS DIRECTAMENTE EN LAS SEDES TERRITORIALES O EN LAS ÁREAS DE LA SEDE CENTRAL DE MANERA PERSONAL, DEBEN SER DILIGENCIADOS POR PARTE DEL CIUDADANO INTERESADO, QUIEN RADICARA EL FORMATO RE-A-GI-65 DIRECTAMENTE EN LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO- QUEJAS Y RECLAMOS CUANDO LAS PQRS SON REALIZADAS VÍA TELEFÓNICA, EL PROFESIONAL A CARGO DEBE RADICARLA DIRECTAMENTE EN EL APLICATIVO ATENCIÓN AL CIUDADANO, CON EL FIN DE DEJAR REGISTRO DE LA PETICIÓN DEL USUARIO. CUANDO LAS PQRS, SON RECIBIDAS A TRAVÉS DE LAS REDES SOLCIALES HABILITADAS, SE DEBE ENVIAR CORREO ELECTRÓNICO A LA OFICINA ATENCION AL CIUDADANO QUEJAS Y RECLAMOS CON LA INFORMACIÓN RECIBIDA. SE DEBERÁ INFORMAR A SOLICITUD DEL INTERESADO, EL ESTADO DEL TRÁMITE DE UNA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA Y HACER SEGUIMIENTO CON EL OBJETO DE GARANTIZAR UNA DEBIDA Y OPORTUNA ATENCIÓN AL USUARIO. EL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, QUEJAS Y RECLAMOS DEBE REMITIR EL A LA DEPENDENCIA QUE TIENE LA COMPETENCIA PARA RESPONDER DENTRO DE LAS 24 HORAS SIGUIENTES A LA RECEPCIÓN. LOS S SE PUEDEN REASIGNAR MÁXIMO DOS (2) DÍAS DESPUÉS DE LA ASIGNACIÓN; ESTA DEBE IR CON LA RESPECTIVA JUSTIFICACIÓN Y LA POSIBLE ÁREA O TERRITORIAL COMPETENTE DE EMITIR LA RESPUESTA. EL DE ATENCIÓN AL CIUDADNO QUEJAS Y RECLAMOS DEBE ENVIAR UN CORREO DE SEGUIMIENTO CON CINCO (5) DÍAS DE ANTICIPACIÓN AL VENCIMIENTO DE TÉRMINOS, PARA LA RESPUESTA DE LA PQRS, DIRIGIDO AL USUARIO DESIGNADO DE LA DEPENDENCIA COMPETENTE DE SU RESPUESTA. LOS JEFES DE LAS DEPENDENCIAS TIENEN LA RESPONSABILIDAD DE VERIFICAR, COORDINAR Y EVALUAR PERMANENTEMNETE LA GESTIÒN, TRÁMITE Y SOLUCIÓN OPORTUNA A LOS S ASIGNADOS A SU DEPENDENCIA. TODAS LAS TUTELAS SON DIRECCIONADAS Y ENTREGADAS EN FISICO POR EL GRUPO DE CORRESPONDENCIA A LA OFICINA JURÍDICA DEFENSA JUDICIAL, PARA SU RESPECTIVO TRÀMITE. TODOS LOS DERECHOS DE PETICIÓN SON DIRECCIONADOS Y ENTREGADOS EN FISICO POR EL GRUPO DE CORRESPONDENCIA A LAS DEPENDENCIAS RESPONSABLES DE DARLE EL RESPECTIVO TRÁMITE. SE REMITIRA UNA COPIA A LA OFICINA ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS Y RECLAMOS, CON FINES DE GENERAR INFORMES MENSUALES. EN CASO DE RECEPCIONAR UNA DENUNCIA POR CUALQUIERA DE LOS CANALES ESTABLECIDOS ANTERIORMENTE, LOS ENCARGADOS DEBEN REMITIRLA AL GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO QUIÉN DARÁ TRASLADO DE ESTA, AL ÀREA ENCARGADA DE REALIZAR EL TRÁMITE DE LEY QUE CORRESPONDA. LA ESAP DISPONE DE UN CORREO ELECTRÓNICO, DONDE SE PUEDEN PRESENTAR DENUNCIAS RELACIONADAS CON POSIBLES ACTOS DE CORRUPCIÓN PRESUNTAMENTE COMETIDOS POR SERVIDORES PÚBLICOS, EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES. LOS INFORMES QUE SE DEBEN PRESENTAR COMO RESULTADO DE LA GESTION SON: INFORME MENSUAL CON DESTINO A LA SECREARÍA GENERAL, INFORMANDO QUE DEPENDENCIAS NO HAN DADO RESPUESTA OPORTUNA Y EFICAZ, CON EL FIN QUE SE FIJEN COMPROMISOS Y SE TOMEN ACCIONES DE MEJORA.

2 INFORME TRIMESTRAL DE SEGUIMIENTO AL COMPORTAMIENTO DE LOS S, IDENTIFICANDO LOS MÁS RECURRENTES Y/O LOS DE MAYOR IMPACTO NEGATIVO EN EL FUNCIONAMIENTO DE LA ESAP, EL CUAL DEBE SER PRESENTADO AL COMITÉ DE DIRECCIÓN PARA SU ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES. INFORME SEMESTRAL: ESTE INFORME CONTIENE: TIPOS DE S RADICADOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE. ADICIONAL A ESTO CONTIENE ANEXO UN CD CON LAS EVIDENCIAS DEL TRAMITE QUE SE LE HA DADO, DESDE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS Y RECLAMOS, A LOS S QUE A LA FECHA SE ENCUENTRES SIN RESPUESTA. EL PROFESIONAL ENCARGADO DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, ES RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN Y/O CONSOLIDACIÓN DE LOS INFORMES. CONTENIDO DE LAS PETICIONES. TODA PETICIÓN DEBE CONTENER, POR LO MENOS: LA DESIGNACIÓN DE LA AUTORIDAD A LA QUE SE DIRIGE. LOS NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS DEL SOLICITANTE Y DE SU REPRESENTANTE Y O APODERADO, SI ES EL CASO, CON INDICACIÓN DE SU DOCUMENTO DE IDENTIDAD Y DE LA DIRECCIÓN DONDE RECIBIRÁ CORRESPONDENCIA. EL PETICIONARIO PODRÁ AGREGAR EL NÚMERO DE FAX O LA DIRECCIÓN ELECTRÓNICA. SI EL PETICIONARIO ES UNA PERSONA PRIVADA QUE DEBA ESTAR INSCRITA EN EL REGISTRO MERCANTIL, ESTARÁ OBLIGADA A INDICAR SU DIRECCIÓN ELECTRÓNICA. POLTICAS DE OPERACIÓN EL OBJETO DE LA PETICIÓN. LAS RAZONES EN LAS QUE FUNDAMENTA SU PETICIÓN. LA RELACIÓN DE LOS DOCUMENTOS QUE DESEE PRESENTAR PARA INICIAR EL TRÁMITE. LA FIRMA DEL PETICIONARIO CUANDO FUERE EL CASO. TÉRMINOS PARA RESOLVER LAS DISTINTAS MODALIDADES DE PETICIONES. (Ley 1755 del 30 de junio de SALVO NORMA LEGAL ESPECIAL Y SO PENA DE SANCIÓN DISCIPLINARIA, TODA PETICIÓN DEBE RESOLVERSE DENTRO DE LOS QUINCE (15) DÍAS SIGUIENTES A SU RECEPCIÓN. ESTARÁ SOMETIDA A TÉRMINO ESPECIAL LA RESOLUCIÓN DE LAS SIGUIENTES PETICIONES: 1. PETICIONES DE DOCUMENTOS Y DE INFORMACIÓN. DEBEN RESOLVERSE DENTRO DE LOS DIEZ (10) DÍAS SIGUIENTES A SU RECEPCIÓN. SI EN ESE LAPSO NO SE HA DADO RESPUESTA AL PETICIONARIO, SE ENTENDERÁ, PARA TODOS LOS EFECTOS LEGALES, QUE LA RESPECTIVA SOLICITUD HA SIDO ACEPTADA Y, POR CONSIGUIENTE, LA ADMINISTRACIÓN YA NO PODRÁ NEGAR LA ENTREGA DE DICHOS DOCUMENTOS AL PETICIONARIO, Y COMO CONSECUENCIA LAS COPIAS SE ENTREGARÁN DENTRO DE LOS TRES (3) DÍAS SIGUIENTES. 2. LAS PETICIONES MEDIANTE LAS CUALES SE ELEVA UNA CONSULTA A LAS AUTORIDADES EN RELACIÓN CON LAS MATERIAS A SU CARGO DEBERÁN RESOLVERSE DENTRO DE LOS TREINTA (30) DÍAS SIGUIENTES A SU RECEPCIÓN. PARÁGRAFO. CUANDO EXCEPCIONALMENTE NO FUERE POSIBLE RESOLVER LA PETICIÓN EN LOS PLAZOS AQUÍ SEÑALADOS, LA AUTORIDAD DEBE INFORMAR ESTA CIRCUNSTANCIA AL INTERESADO, ANTES DEL VENCIMIENTO DEL TÉRMINO SEÑALADO EN LA LEY EXPRESANDO LOS MOTIVOS DE LA DEMORA Y SEÑALANDO A LA VEZ EL PLAZO RAZONABLE EN QUE SE RESOLVERÁ O DARÁ RESPUESTA, QUE NO PODRÁ EXCEDER DEL DOBLE DEL INICIALMENTE PREVISTO CADA DEPENDENCIA DE LA ESAP TENDRÁ EN CUENTA LOS SIGUIENTES PLAZOS MÁXIMOS PARA RESOLVER LOS DIFERENTES TIPOS DE : DERECHOS DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES DE INFORMACIÓN, PETICIONES, SUGERENCIAS, PREGUNTAS, FELICITACIONES, AGRADECIMIENTOS: 15 DÍAS HÁBILES SIGUIENTES A LA FECHA DE SU RADICACIÓN. SOLICITUDES DE DOCUMENTOS: 10 DÍAS HÁBILES SIGUIENTES A LA FECHA DE SU RADICACIÓN. CONSULTAS: 30 DÍAS HÁBILES SIGUIENTES A LA FECHA DE SU RADICACIÓN. PETICIONES ENTRE AUTORIDADES: 10 DÍAS HÁBILES SIGUIENTES A LA RECEPCIÓN CUANDO NO SEA POSIBLE CONTESTAR AL INTERESADO DENTRO DE LOS TÉRMINOS SEÑALADOS ANTERIORMENTE, SE LE ENVIARÁ OPORTUNAMENTE COMUNICACIÓN EN TAL SENTIDO, SEÑALANDO LA CAUSA Y FECHA EN QUE SE CONTESTARÁ SU PETICIÓN. LOS ANTERIORES PLAZOS SON LOS MÁXIMOS, TODO SERVIDOR PÚBLICO TIENE EL DEBER DE ACTUAR FRENTE A LAS PETICIONES CON CELERIDAD Y EFICACIA.

3 LAS RESPUESTAS A LAS PQRS DEBEN CUMPLIR CON SIGUIENTES REQUISITOS: OPORTUNIDAD RESOLVER DE FONDO CLARIDAD EN LA RESPUESTA PERTINENTE CON LO SOLICITADO REGISTRO Y TRAZABILIDAD DE LOS S. DENTRO DE LOS 5 PRIMEROS DÍAS DEL SIGUIENTE MES, LAS DEPENDENCIAS DE LA SEDE CENTRAL Y LAS DIRECCIONES TERRITORIALES, DEBEN ENVIAR UN INFORME DE GESTIÓN DE LAS PQRS O QUE LAS PARTES INTERESADAS FORMULEN, EL CUAL DEBE SER ENVIADO DIRECTAMENTE A LA OFICINA Y RECLAMOS DE LA SECRETARIA GENERAL. CUANDO SE TRATE DE S QUE LLEGAN DIRECTAMENTE A TRAVES DE LA PAGINA WEB, SE CONSOLIDA ESTA INFORMACION POR LA OFICINA Y RECLAMOS DE LA SEDE CENTRAL. POLTICAS DE OPERACIÓN VENCIMIENTO DE TÉRMINOS EN LA GESTION DE LOS S UNA VEZ VENCIDOS LOS TIEMPOS DE RESPUESTA LEGALMENTE ESTABLECIDOS EN LA LEY 1755 DE 2015, LA SECRETARÍA GENERAL EMITIRÁ UN MEMORANDO CON EL FIN DE SOLICITAR Y OBTENER LA RESPUESTA ANTES DE ENVIAR EL CASO A CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO. S ANONIMOS EN LOS CASOS DE S ANÓNIMOS SE LE SOLICITA AL USUARIO QUE SE IDENTIFIQUE Y QUE SUMINISTRE LOS DATOS DE CONTACTO PARA COMUNICARLE LA RESPUESTA (CORREO ELECTRÓNICO O DIRECCIÓN PARA RECIBIR CORRESPONDENCIA O NÚMERO TELEFÓNICO). SI NO ACEPTA INFORMAR SUS DATOS NO SE LE DARÁ TRÁMITE A SU, PERO SEGÚN LA INFORMACION APORTADA O EL ALCANCE DE DICHOS S SE LES HACE TRANSITO A SECRETARIA GENERAL - CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO. FLUJO (flujograma) DESARROLLO ACTIVIDAD Entradas Descripción Responsable Salidas ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS Y RECLAMOS PC INICIO 1. RECIBIR EL FORMULADO POR USUARIOS Y PARTES INTERESADAS RECIBIR LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUD DE INFORMACIÓN O QUE LOS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS FORMULEN EN FORMA VERBAL, ESCRITA (PERSONALMENTE O CORRESPONDENCIA), A TRAVÉS DE LA Y RECLAMOS O CADA UNO DE LOS LÍNEA GRATUITA NACIONAL O AL PBX EXT 7101, ENLACES DE LAS ÁREAS Y SEDES VÍA FAX Y/O EN EL SISTEMA DE ATENCIÒN AL CIUDADANO - QUEJAS Y TERRITORIALES. RECLAMOS (SOFTWARE - APLICATIVO) RECIBIDIO 2. INGRESAR LA INFORMACIÓN EN LA AMTRIZ DE TRAZABILIDAD INGRESAR A LA MATRIZ DE TRAZABILIDAD (RE-AGI-63) Y/O AL APLICATIVO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO LOS S Y RECLAMOS O CADA UNO DE LOS REPORTADOS A LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS Y ENLACES DE LAS ÁREAS Y SEDES RECLAMOS O A CADA UNA DE LAS ÁREAS O SEDES TERRITORIALES TERRITORIALES. RE-A-GI-63-MATRIZ TRAZABILIDAD DILIGENCIADA DE 3. TRASLADAR EL AL RESPONSABLE TRASLADAR LOS S REPORTADOS AL ÁREA Y/O SEDE TERRITORIAL RESPONSABLE DE EMITIR RESPUESTA. Y RECLAMOS O CADA UNO DE LOS ENLACES DE LAS ÁREAS Y SEDES TERRITORIALES. COMUNICADO DE TRASLADO MAGNÉTICO A TRAVÉS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - QUEJAS Y RECLAMOS. 4. ACTUALIZAR LA BASE DE DATOS CON LA INFORMACIÓN A ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA GESTION DE LOS S TAL COMO RESPUESTAS PARCIALES APORTADA, COMUNICADOS POR VENCIMIENTO DE TERMINOS, TRASLADOS INTERNOS U OTROS EFECTUAR SEGUIMEINTO Y ACTUALIZAR LA MATRIZ DE TRAZABILIDAD (RE-AGI-63) EN LA CUAL SE RELACIONAN CADA UNO DE LOS Y RECLAMOS S SEGÚN EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES ENLACES DESIGNADOS EN LAS SEDES RELACIONADAS CON SU GESTION TAL COMO INFORMACION PARCIAL TERRITORIALES Y LAS ÁREAS DE LA APORTADA, TERMINOS VENCIDOS, TRASLADOS INTERNOS U OTROS SEDE CENTRAL RE-A-GI-63-MATRIZ DE TRAZABILIDAD ACTUALIZADA

4 A 5. TRAMITAR EL EN EL TERMINO LEGAL ESTABLECIDO LA QUEJA, RECLAMO, COMUNICADO DE TRASLADO MAGNÉTICO A TRAVÈS DEL SISTEMA DE ATENCIÒN AL CIUDADANO - QUEJAS Y RECLAMOS. TRAMITAR EL EN EL TÉRMINO ESTABLECIDO DENTRO ÁREA, SEDE TERRITORIAL Y/O DEL MARCO LEGAL REGULATORIO. PARA LOS CASOS CON FUNCIONARIO RESPONSABLE DE PRESUNTAS PRÁCTICAS CORRUPTAS SE HARÁ EL TRASLADO A RESOLVER EL SECRETARÍA GENERAL - CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO (CONECTA SECRETARÍA GENERAL - CONTROL CON PROCEDIMIENTO ORDINARIO PT-A-TH-06). INTERNO DISCIPLINARIO DOCUMENTO CON LA RESPUESTA 6. EMITIR Y COMUNICAR LA RESPUESTA AL PETICIONARIO DOCUMENTO CON LA RESPUESTA EMITIR Y COMUNICAR A LA PARTE INTERESADA, USUARIO INTERNO ÁREA, SEDE TERRITORIAL Y/O Y/O EXTERNO CON COPIA A LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - FUNCIONARIO RESPONSABLE DE QUEJAS Y RECLAMOS LA RESPUESTA, A TRAVÉS DEL SISTEMA DE RESOLVER EL ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS Y RECLAMOS NOTIFICACIÓN A LA PARTE INTERESADA, AL USUARIO INTERNO Y/O EXTERNO CON EL DOCUMENTO DE RESPUESTA CON COPIA A LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - QUEJAS Y RECLAMOS X 7. ELABORAR INFORMES DESCRIPTIVOS DEL ESTADO Y GESTIÓN DE LOS S BASE DE DATOS MATRIZ DE TRAZABILIDAD RE-A-GI-63 ELABORAR INFORMES (MENSUAL, TRIMESTRAL Y SEMESTRAL) DESCRIPTIVO Y ESTADÍSTICO DEL TRÁMITE Y ESTADO DE LOS S EL CUAL DEBE SER PRESENTADO A SECRETARÍA INFORMES ESTADÍSTICOS DEL ESTADO, GENERAL; EN EL CASO DE LAS SEDES TERRITORIALES DEBEN TRAMITE Y GESTIÓN DE LOS REALIZAR EL INFORME Y ENVIARLO A LA OFICINA DE ATENCIÓN AL S CIUDADANO - QUEJAS Y RECLAMOS DE LA SEDE CENTRAL CONFORME A LOS PARÁMETROS ESTABLECIDOS POR LA MISMA PROFESIONAL A CARGO DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - QUEJAS Y RECLAMOS. ENLACES DESIGNADOS EN LAS SEDES TERRITORIALES Y LAS ÁREAS DE LA SEDE CENTRAL X 8.HACER EL SEGUIMIENTO A LOS S PARA TOMAR LAS ACCIONES RESPECTTIVAS BASE DE DATOS (MATRIZ DE TRAZABILIDAD RE-A-GI-63) HACER SEGUIMIENTO DE MANERA TRIMESTRAL A LAS PQRS REPORTADAS, IDENTIFICANDO LAS MÁS RECURRENTES Y/O LOS DE ANALISIS DE LA INFORMACION MAYOR IMPACTO, E INFORMAR A LAS AREAS RESPONSABLES, PARA QUE SE TOMEN LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS O DE COMUNICADO DE INFORMACIÓN DE MEJORA, PARA ELIMINAR LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS ACCIONES CORRECTIVAS, EXISTENTES, A FIN DE PREVENIR LA OCURRENCIA O RECURRENCIA PREVENTIVAS O DE MEJORA RESPECTIVAMENTE. PROFESIONAL A CARGO DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - QUEJAS Y RECLAMOS. 9. ENVIAR COMUNICACIÓN AL USUARIO PRA CONOCER SATISFACCIÓN EN LA RESPUESTA ENVIADA FIN COMUNCIACIÓN CON EL USUARIO (CORREOS ELECTRÓNICOS, LLAMADAS TELEFÓNICAS O ENCUESTAS DE EVALUACIÓN DE LA RESPUESTA) COMUNICARSE CON EL USUARIO QUE PRESENTÓ LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA, CON EL FIN DE CONOCER SU SATISFACCIÓN CON LA RESPUESTA RECIBIDA. ESTA COMUNICACIÓN SE HARÁ DE MANERA ALEATORIA. CUANDO EL FUNCIOANRIO LO CONSIDERE VIABLE, SEGÚN LA CANTIDAD DE PQRS RECIBIDAS, PODRÁ EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL 100% DE LOS USUARIOS DE LOS CUALES TENGA DATOS DE CONTACTO. LA COMUNICACIÓN SE PUEDE REALIZAR A TRAVÉS DE CORREOS ELECTRÓNICOS, LLAMADAS TELEFÓNICAS O ENCUESTAS DE EVALUACIÓN DE LA RESPUESTA, ADICIONALMENTE, SE PUEDE REALIZAR A TRAVÉS DEL FORMULARIO DE ENCUESTA. Y RECLAMOS. ENLACES DESIGNADOS EN LAS SEDES TERRITORIALES. NFORMACION ESTADÍSTICO DE PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN AL USUARIO. X DEFINICIONES

5 AGRADECIMIENTO: ES LA FORMA DE EN QUE EL USUARIO MANIFIESTA COMPLACENCIA O SATISFACCIÓN POR UN BIEN O SERVICIO PRESTADO POR LA ENTIDAD. CONSULTA: ES UN QUE SE PRESENTA A LA ESAP EN TEMAS TÉCNICOS O ESPECIALIZADOS RELACIONADOS CON LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, LOS CUALES REQUIEREN UN ESTUDIO MÁS DETALLADO Y PROFUNDO PARA ORIGINAR UNA RESPUESTA. DENUNCIA: PUESTA EN CONOCIMIENTO ANTE UNA AUTORIDAD COMPETENTE DE UNA CONDUCTA POSIBLEMENTE IREGULAR, PARA QUE SE ADELANTE LA CORRESPONDIENTE INVESTIGACIÓN PENAL, DISCIPLINARIA, FISCAL, ADMINISTRATIVA-SANCIONATORIA O ÈTICO PROFESIONAL. DERECHO DE PETICIÓN: ARTÍCULO 23 DE LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA: TODA PERSONA TIENE DERECHO A PRESENTAR PETICIONES RESPETUOSAS A LAS AUTORIDADES POR MOTIVOS DE INTERÉS GENERAL O PARTICULAR Y A OBTENER PRONTA RESOLUCIÓN. EL LEGISLADOR PODRÁ REGLAMENTAR SU EJERCICIO ANTE ORGANIZACIONES PRIVADAS PARA GARANTIZAR LOS DERECHOS FUNDAMENTALES. ESTE SE DESARROLLA EN CONCORDANCIA CON EL ARTÍCULO 14 DEL NUEVO CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO Y DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO. RECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL: POR MEDIO DE ESTE SE SOLICITA A LA AUTORIDAD PÚBLICA PARA QUE INTERVENGA EN LA SATISFACCIÓN O RESPUESTA A LAS NECESIDADES Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS GENERALES Y DEL BIEN COMÚN. DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR: POR MEDIO DE ESTE SE SOLICITA A LA AUTORIDAD PÚBLICA PARA QUE INTERVENGA EN LA SATISFACCIÓN O RESPUESTA A LAS NECESIDADES Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS PARTICULARES DE LOS CIUDADANOS. FELICITACIÓN: ES EL RECONOCIMIENTO, CONGRATULACIÓN, ELOGIO, ETC., QUE MANIFIESTA EL USUARIO FRENTE A LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESAP. QUEJA: ES LA MANIFESTACIÓN DE INCONFORMIDAD POR PARTE DE LOS USUARIOS, GENERADA POR EL COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN A LOS MISMOS, YA SEA DE CARÁCTER ADMINISTRATIVA O POR PRESUNTAS CONDUCTAS NO DESEABLES DE LOS FUNCIONARIOS DE LA ESAP. PETICIÓN: ES UNA SOLICITUD DE MANERA RESPETUOSA QUE HACE EL USUARIO A LA ESAP PARA OBTENER UN BIEN O SERVICIO QUE BRINDA LA ENTIDAD. PETICIONARIO: ES LA PERSONA NATURAL, JURÍDICA O SU REPRESENTANTE, QUE EXPRESA UN RECLAMO O UNA QUEJA ANTE LA ESAP. PREGUNTA: ES UNA INQUIETUD O INTERROGANTE DEL USUARIO FRENTE A LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESAP. PARTES INTERESADAS: ESTUDIANTES, EGRESADOS, DOCENTES, FUNCIONARIOS, CONTRATISTAS, PROVEEDORES, ENTIDADES PÚBLICAS, ORGANIZACIONES PRIVADAS, ÓRGANOS DE CONTROL, ORGANIZACIONES NACIONALES E INTERNACIONALES, SOCIEDAD EN GENERAL. RECLAMO: ES EL DERECHO QUE TIENE TODA PERSONA DE EXIGIR, REIVINDICAR O DEMANDAR UNA SOLUCIÓN YA SEA POR MOTIVO GENERAL O PARTICULAR, REFERENTE A LA PRESTACIÓN INDEBIDA DE UN SERVICIO O A LA FALTA DE ATENCIÓN DE UNA SOLICITUD DE LA ESAP. SUGERENCIA: ES LA PROPUESTA, IDEA O INDICACIÓN QUE PRESENTA EL USUARIO EN PRO DEL MEJORAMIENTO DE UN PROCESO, PROCEDIMIENTO O ACTIVIDAD DE LA ESAP, QUE ESTE RELACIONADO CON LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO O EL CUMPLIMIENTO DE UNA FUNCIÓN PÚBLICA. SOLICITUD DE INFORMACIÓN: POR MEDIO DE ESTE EL USUARIO PUEDE SOLICITAR CUALQUIER TIPO DE INFORMACIÓN PÚBLICA REFERENTE A LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESAP. SOLICITUD DE DOCUMENTOS: POR MEDIO DE ESTE EL USUARIO PUEDE SOLICITAR DOCUMENTOS DE INTERÉS PARTICULAR O GENERAL REFERENTE A LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESAP. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE LA ESAP HA CUMPLIDO SUS REQUISITOS Y EXPECTATIVAS. Código DC-A-GI-07 DC-A-GI-05 RE-A-GI-68 RE-A-GI-63 RE-A-GI-65 CONTROL DE REGISTROS Y DOCUMENTOS Definición de conceptos de la oficina de atención al usuario-quejas y reclamos ESAP Manual Canales de Comunicación y Atención al Ciudadano Copia: Nombre Cargo Tipo de almacenamiento y consulta 1 (Uno) Dr. Luz Stella Hernández Ruiz Jefe Oficina Asesora de Planeación Almacenamiento magnético intranet Titulo Encuesta de Percepción Acerca del Tramite de los requerimientos Presentados a la ESAP (PQRS) Matriz Trazabilidad de PQR ESAP Formato Quejas y Reclamos ESAP HISTORIAL Lista de distribución 1 (Uno) Dr. Luz Stella Hernández Ruiz Jefe Oficina Asesora de Planeación Almacenamiento físico en la Oficina Asesora de Planeación Versión: 1 02/12/2008 NATURALEZA DE LOS CAMBIOS Fecha Naturaleza Documentación de la priemera versión del Sistema de Gestión de calidad 2 05/03/2009 Ajuste del procedimiento acorde a la inclusión de las matrices de trazabilidad, al formato de quejas y reclamos y a la definición de conceptos afines a la oficina de atención al usuario y la oficina de quejas y reclamos. además se genera otra actividad donde se evidencia el seguimiento al procedimiento, por medio del acta de resultados (actividad no. 8). 3 22/05/2009 Actualización, creación de actividades, corrección de responsables, adición de conceptos y del formato de encuesta de satisfacción. 4 30/11/2009 Se complementa las condiciones generales precisando lo que deben hacer las diferentes áreas y sedes territoriales, así como el manejo a las quejas con presuntas prácticas corruptas y el manejo de los anónimos. En las actividades se ajustaron las de las encuestas de satisfacción y percepción del usuario en razón que se modifico la encuesta inicialmente planteada. 5 Actualización al desarrollo de las actividades actuales y a las normas ISO 9001 V2008 y NTCGP /07/2010 V2009

6 6 28/09/2010 Se cambia una de las actividades donde se indicaba que una de las formas para radicar los requerimientos era a través de unos correos electrónicos institucionales, pero con el ingreso del nuevo Sistemas de Atención al Usuario - Quejas y Reclamos se debe hacer por medio de este aplicativo. Además se hacen unos ajustes a algunas actividades, salidas y la parte general para que de respuesta a los nuevos cambios y en Pro del mejoramiento continuo del procedimiento. 7 16/07/2012 Se actualiza el marco normativo acorde las modificaciones de la normatividad vigente y que regula el funcionamiento del procedimiento. Se identifica la responsabilidad de las Direcciones Territoriales; además se hacen unos ajustes a algunas actividades, salidas y la parte general para que dé respuesta a los nuevos cambios y en Pro del mejoramiento continuo del procedimiento. 8 26/08/2014 Se actualiza el marco normativo acorde con la normatividad vigente que regula este procedimiento. Se actualiza el No. de la línea gratuita nacional; además se hacen unos ajustes a algunas actividades, que hacen parte del flujo del procedimiento. Se hicieron modificaciones a las condiciones generales para dar respuesta a las nuevas necesidades de la entidad frente al procedimiento y en pro del mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad. 9 07/12/2015 Se actualiza el marco normativo acorde con la normatividad vigente que regula este procedimiento, inclyendo la Ley 1755 del 30 de junio de Se ajustaron las políticas de operación y las actividades, incluyendo lo concerniente a denuncias. ELABORÓ Y AUTORIZÓ ( COMPONENTE TÈCNICO) REVISÓ ( COMPONENTE JURÍDICO) APROBÓ INCORPORÓ SGE Nombre: FERNANDO YARPAZ Nombre: CLAUDIA MARCELA FRANCO DOMINGUEZ Nombre: ALEJANDRO LARREAMENDY JOERNS Nombre: LUZ STELLA HERNÁNDEZ RUÍZ Cargo: Secretario General Cargo: Jefe Oficina Asesora Jurídica ( E ) Cargo: Director Nacional Cargo: Jefe Oficina Asesora de Planeación

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