Atención al cliente. a través del teléfono. Telemarketing: definición. Ventajas del telemarketing. Curso: Operador de telemarketing

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1 Atención al cliente a través del teléfono Telemarketing: definición. El marketing telefónico es el uso planificado y sistemático del teléfono, como parte de una estrategia global del Marketing de la organización Debe programarse con antelación y en el marco de cada actividad de marketing Ventajas del telemarketing Incremento de la velocidad de respuesta: aumenta el nivel de atención y servicio prestado a los clientes y nos permite contactar con gran cantidad de personas en un período corto de tiempo. Bajo coste. Comodidad para el cliente: evita traslados y ahorra tiempo en las correspondientes gestiones. Flexibilidad: libertad para elegir el momento y el lugar.

2 Inconvenientes del telemarketing En determinados clientes puede provocar desconfianza. Es un medio de contacto más frío y lejano. Pueden producirse cortes en la comunicación. En los casos de emisión de llamadas el índice de rechazos al contacto por parte de los clientes es mucho más alto que en el contacto personal. Atención al cliente a través del teléfono. Ejemplos: Ventas frías: emisión de llamadas a potenciales clientes para la venta de un producto o servicio específico. Concertación de citas: entre un cliente potencial y un vendedor de la empresa. Para la obtención de información: sobre clientes actuales o potenciales. Para la prestación de un servicio: a los clientes que tenga la compañía. Realización de encuestas telefónicas. El operador de telemarketing Es una fuente de generación de imagen que tiene la empresa frente a sus clientes. Representa la primera y más importante impresión de la compañía frente a sus clientes. La calidad de la atención que perciban sus clientes tendrá inevitables consecuencias sobre la imagen que se proyecte al mercado respecto a la compañía.

3 El operador de telemarketing: principales habilidades. Capacidad de comunicación. Capacidad de escuchar a su interlocutor. Empatía: saber ponerse en el lugar del interlocutor. Tener cortesía, amabilidad y cordialidad. Utilizar fórmulas de cortesía durante las conversaciones (gracias, por favor, buenos días, buenas tardes, etc.). El operador de telemarketing: principales habilidades. Llamar al cliente de usted. Tener una organización en su puesto de trabajo. Evitar, en todos los casos, cualquier tipo de enfrentamiento con sus interlocutores, intentando la conciliación cuando sea posible. Poder aportar soluciones a los problemas planteados (si se encuentran dentro de sus responsabilidades). EJERCICIOS: Contesta a las siguientes preguntas: 1. Indica dos ventajas del telemarketing. 2. Indica dos inconvenientes del telemarketing. 3. Se te ocurre alguna ventaja o inconveniente además de los que ya hemos comentado? Indícalos.

4 4. Qué tipo de campañas se pueden realizar a través del telemarketing? Indica un par de ellas en emisión de llamadas y un par de ellas en recepción de llamadas. EMISIÓN: RECEPCIÓN: 5. Crees que el operador de telemarketing puede influir en la imagen de la empresa? De qué forma? 6. Indica tres cualidades del operador de telemarketing que tienes y tres cualidades que tendrías que trabajar. HABILIDADES QUE TENGO: HABILIDADES QUE TENGO QUE TRABAJAR: 7. Qué otras habilidades crees que son importantes para un operador de telemarketing?

5 Las herramientas de trabajo del operador telefónico: LA VOZ. No debe elevarse de forma excesiva el tono de la voz: de hacerlo podemos transmitir algún grado de prepotencia o agresividad. Tampoco podemos reducir en exceso el tono de voz: esto puede producir tanto desconfianza como incertidumbre así como aburrimiento, monotonía y perdida de la atención por el receptor. Las herramientas de trabajo del operador telefónico: LA VOZ. La voz debe ser clara y segura. Durante la toma de contacto con el cliente la voz debe ser tranquila y natural. Durante la fase de argumentación la voz debe ser más enérgica, segura y persuasiva. Durante el momento de rebatir las posibles objeciones que ponga el cliente la voz debe ser más reposada y tranquilizante. Las herramientas de trabajo: LA ENTONACIÓN. Es conveniente hablar más despacio que lo que sería necesario en el contacto personal. Es importante hablar alto y claro, así como una adecuada vocalización sin que se produzcan equivocaciones. Es conveniente cambiar la entonación a lo largo de la conversación: al inicio y al final debe ser más cálido al rebatir las objeciones más firme. Debe evitarse la monotonía en la entonación para que no cause aburrimiento.

6 Las herramientas de trabajo : LA ESCUCHA ACTIVA Y EL SILENCIO. Deben evitarse los silencios de larga duración, principalmente cuando el cliente formula una pregunta frente a la que el operador tiene complicaciones para responder. Una boca y dos oídos: DEBE ESCUCHARSE MÁS DE LO QUE SE HABLA. Desarrollar la escucha activa: comprender el mensaje y retroalimentarlo. Las herramientas de trabajo : LA ESCUCHA ACTIVA. Debe de darse la posibilidad al interlocutor de hablar y de sentirse escuchado en todo momento a lo largo de la conversación (no interrupciones). Se debe retroalimentar el mensaje utilizando expresiones que muestren que lo hemos escuchado y comprendido: lo entiendo, comprendo..., así como hacer resúmenes del contenido. Hacer preguntas sobre el contenido del mensaje (demuestra interés y comprensión). Las herramientas de trabajo : EL SILENCIO. Puede ser causado por una pregunta no comprendida, que nos perdamos en la pantalla del PC, caída del sistema... Siempre hay que ganar tiempo haciendo preguntas relacionadas con el tema hasta subsanar el problema. Si el problema es ajeno a nosotros es aconsejable informar al cliente indicando las causas. Si debemos dejar al cliente en espera debemos retomar el contacto cada 30 segundos y si no lo podemos resolver nos pondremos en contacto más adelante.

7 Las herramientas de trabajo : EL LENGUAJE. La utilización del lenguaje a través del teléfono debe incluir las llamadas fórmulas de cortesía, aunque sin excederse. Palabras a utilizar: gracias, por favor, buenos días o buenas tardes, Don o Doña (si llama a la persona por su nombre de pila) y Señor o Señora (si se llama a la persona por su apellido). No utilizar un lenguaje excesivamente técnico. Debe evitarse transmitir dudas o inseguridad. Las herramientas de trabajo : EL LENGUAJE. Debemos intentar mantener la conversación en el tiempo presente. Conviene resaltar aquellos conceptos o palabras que queremos que el interlocutor recuerde a posteriori, repitiéndolos o enfatizándolos. Debemos evitar palabras como hasta luego, vale, guay, osea, entonces, vamos a ver, etc. Evitar expresiones agresivas como: me está escuchando?, lo ha entendido?... Evitar los superlativos y diminutivos. No hablar en primera persona. Evitar la palabra NO. El lenguaje. Evitar: Palabras negras: representan una imagen oscura. Problema, retraso, riesgo, accidente, inconveniente... Expresiones negativas: inducen a contestar no. No tiene usted necesidad de...?, No quiere usted algo más...?, No le interesa...? Negaciones: no, de ningún modo, no lo creo, por supuesto que no, nunca... Expresiones contrariadas: pueden provocar discusión con el interlocutor. En absoluto, no estoy de acuerdo, está usted equivocado...

8 El lenguaje. Evitar: Expresiones agresivas: desafían al cliente. Verá como es cierto lo que digo... Voy a demostrarle que tengo razón... Falsas alusiones a la confianza: esfuerzos falsos por ganar confianza. Entre nosotros..., confíe en mí... Futuros condicionales: ponen condiciones. Si pudiera, sería interesante, debería... Palabras argot: por teléfono trasmiten mala imagen. Las herramientas de trabajo : EL LENGUAJE. No decir... Puede ser que Creo Me parece Perdón por el tiempo que le he hecho perder Perdone las molestias No me ha entendido No Imposible Cambiar por... Estoy seguro Por supuesto que si Tengo la seguridad Gracias por su tiempo Gracias por su atención No me he explicado bien Proponer una solución o alternativa. Podríamos estudiar la cuestión Las herramientas de trabajo : EL LENGUAJE. Palabras que despiertan mayor atención e interés por parte del receptor del mensaje y dan un aspecto positivo: Ahorrar. Económico. Bajo coste. Beneficios. Calidad. Oportunidad. Barato Comodidad. Éxito. Garantizado. Interesante. Oferta. Promoción. Ventajas.

9 Las herramientas de trabajo: SONRISA TELEFÓNICA. La sonrisa, mientras se está hablando por teléfono, es claramente percibida por el interlocutor, ya que puede notarse en la voz de quien sonríe. Esto hace que el cliente tenga una predisposición favorable hacia el diálogo y hacia los mensajes del operador, así como la generación de una imagen y una impresión positivas de dicha comunicación. EJERCICIOS: 1. Une con flechas. Cómo debe de ser la voz en cada uno de los casos? Toma de contacto y cierre Enérgica Natural Argumentación Tranquila Segura Persuasiva. Objeciones Tranquilizante

10 2. Observa un fragmento de una conversación de un cliente que llama al servicio técnico de una compañía de Internet. Continúa la conversación para expresar que has estado atento a lo que te ha dicho el interlocutor (ESCUCHA ACTIVA). Cliente: Llamo para preguntarle por qué mi línea telefónica lleva tanto tiempo sin funcionar. El viernes pasado se fue la conexión a Internet y llevo todo el fin de semana sin poder conectarme. He llamado un montón de veces y nadie me resuelve el problema. Operador: 3. Observa la siguiente conversación telefónica. Hay determinadas palabras que no son apropiadas, localízalas, márcalas e indica por que otra palabra o expresión la cambiarías. Teleoperador: Departamento técnico de airphone, me llamo es Rosario. Qué quiere? Cliente: Llamaba para indicarle que llevo dos días sin Internet y no se si será por algún motivo técnico o avería que tengan. Teleoperador: Vamos a ver el problemilla que tiene me puede decir su nombre para dirigirme a usted? Cliente: José Gómez. Teleoperador: Vale José, la verdad es que no se que puede pasarle a su ordenador. Nosotros no tenemos ningún problema en la red. Puede ser porque ha contratado un servicio muy básico. No le interesaría contratar otro servicio más completo? Cliente: Pues no, no me interesa un nuevo servicio. Lo que quiero es que de alguna solución para la línea que he contratado. Teleoperador: Bueno, veamos podría ser del swich o del router o quizá de la configuración de la IP. Voy a consultarlo, un momentín, no cuelgue. ( pasan 2 minutos ) Teleoperador: Perdón por el tiempo que le hecho perder. El problema está en la configuración de la cuenta. En cinco minutos lo tendrá solucionado.

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