Para el Diseño y Desarrollo de Nuevos Productos y/o Servicios CDE-APY-NEG-MKT-PR001

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1 Fecha de publicación: 08/09/2014 Para el Diseño y Desarrollo de Nuevos Productos y/o Servicios Gerencia Estratégica de Negocios Dirección Nacional de Ventas Dirección Nacional de Marketing Mayo del 2013

2 01 INDICE I. OBJETIVO... 1 II. ALCANCE... 1 III. REFERENCIAS... 1 IV. TÉRMINOS Y DEFINICIONES... 1 V. POLÍTICAS... 4 DE LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA... 4 DE LA CREACIÓN DEL COMITÉ DE... 4 DEL EQUIPO DE TRABAJO... 4 DEL DESARROLLO DEL NUEVO PRODUCTO Y/O SERVICIO... 5 DE LA DIFUSIÓN DEL NUEVO PRODUCTO Y/O SERVICIO... 6 VI. PROCEDIMIENTOS REQUERIMIENTO DE CREACIÓN COMITÉ L NUEVO PRODUCTO O SERVICIO - LEVANTAMIENTO DE LOS ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO ELABORACIÓN DEL INFORME TÉCNICO DE CREACIÓN DE UN NUEVO PRODUCTO Y/O SERVICIO - RESULTADO DEL DISEÑO DESARROLLO DE LA CREACIÓN DEL NUEVO PRODUCTO Y/O SERVICIO Cuando aplique RESULTADO DEL DISEÑO Y DESARROLLO DEL NUEVO PRODUCTO Y/O SERVICIO Revisión de los Resultados Verificación de los Resultados Validación de los Resultados Documentación de los Resultados SOCIALIZACIÓN FINAL Y LIBERACIÓN DEL NUEVO PRODUCTO O SERVICIO VII. MAPEO DE PROCESOS REQUERIMIENTO DE CREACIÓN COMITÉ L NUEVO PRODUCTO O SERVICIO - LEVANTAMIENTO DE LOS ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO ELABORACIÓN DEL INFORME TÉCNICO DE CREACIÓN DE UN NUEVO PRODUCTO Y/O SERVICIO - RESULTADO DEL DISEÑO DESARROLLO DE LA CREACIÓN DEL NUEVO PRODUCTO Y/O SERVICIO RESULTADO DEL DISEÑO Y DESARROLLO DEL NUEVO PRODUCTO Y/O SERVICIO SOCIALIZACIÓN FINAL Y LIBERACIÓN DEL NUEVO PRODUCTO O SERVICIO VIII. FORMULARIOS Y REGISTRO IX. CONTROL DE CAMBIOS X. REGISTRO DE FIRMAS... 25

3 I. OBJETIVO Definir el proceso y el personal involucrado en la creación de un nuevo Producto y/o Servicio, desde el momento de la conceptualización hasta la difusión del mismo, asegurando Productos y Servicios de calidad. Determinar el uso de estándares para el desarrollo de productos y servicios los cuales son la base para garantizar un adecuado diseño, desarrollo, ejecución, implantación y seguimiento de los mismos, de manera que la Empresa Pública Correos del Ecuador CDE-EP obtenga un adecuado nivel de servicio, óptimos controles y un riesgo integral o adecuado. Contar con un documento que sea aplicado por las diferentes áreas involucradas en el Diseño y Desarrollo de Productos y/o Servicios, a fin de garantizar que todas las instancias que involucra desde su diseño hasta implantación sean revisadas, verificadas y validadas cumpliendo con los requisitos necesarios para asegurar su calidad y trazabilidad. II. ALCANCE El Manual de Procedimientos para el Diseño y Desarrollo de Nuevos Productos y/o Servicios es considerado un documento de circulación reservada para las áreas involucradas en el Desarrollo de Productos y/o Servicios, que describe los mecanismos para su desarrollo. III. REFERENCIAS Norma NTE-INEN ISO (Punto 7.3 Diseño y Desarrollo) IV. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 1. Nuevo Producto o Servicio: Se considera NUEVO PRODUCTO O SERVICIO, a aquel cuyas características difieren de manera importante con los productos o servicios existentes comercializados por la Empresa Pública Correos del Ecuador CDE-EP y por lo tanto debe tratárselo como nuevo, generando un nuevo proceso y desarrollando los sistemas tecnológicos que lo soportan. 2. Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto y/o Servicio Corresponde a la investigación y análisis exhaustivo que se debe realizar previo a la liberación del mismo; para esto se deben considerar los siguientes factores: Para el Producto: - Características - Beneficios - Atributos - Objetivos - Mercado Pág. 1 de 27

4 Para los Procesos: - Formularios - Mapeos de procesos - Manuales de políticas y procedimientos Para los Servicios: - Atención al público - Capacitación - Medición de calidad - Infraestructura - Capacidad Adicionales: - Aspectos legales - Viabilidad Financiera - Cronograma de Actividades - Impresión de formularios - Publicidad - Riesgo operativo - Tarifas - Descuentos - Tecnología 3. Área Proponente Es el área que detecta el requerimiento del cliente o la necesidad de un nuevo producto y/o servicio, y que considera necesaria que su creación, pase por un Comité para evaluar su viabilidad y factibilidad de desarrollo. 4. Desarrollador del Producto y/o Servicio Es el área desarrolladora del producto y/o servicio, quien lidera al equipo de trabajo para el seguimiento desde su aprobación hasta la puesta en producción del mismo. 5. Resolución Fallo, auto, providencia de una autoridad gubernativa o judicial. 6. Contrato Es un acto por el cual una parte se obliga para con otra a dar, hacer o no hacer alguna cosa. Cada parte puede ser una o muchas personas. 7. Insumos Son todos los factores de producción o necesidades tecnológicas, físicas, operativas, entre otras, requeridas para la realización y correcta prestación de un servicio o entrega de un producto. 8. Elementos de Entrada Son los elementos o información de entrada de cada una de las áreas que constituyen al nuevo producto o servicio y son el inicio del proceso de diseño y desarrollo del mismo para su correcta definición final. Pág. 2 de 27

5 9. Alianza Estratégica Es una asociación entre dos o más empresas que unen recursos y experiencias para desarrollar una actividad específica, crear sinergias de grupo o como una opción estratégica para el crecimiento. 10. Convenio de Confidencialidad Es un contrato legal entre al menos dos entidades para compartir material confidencial o conocimiento para ciertos propósitos, pero restringiendo su uso público. 11. Convenio Específico Es el acuerdo que tiene como objetivo desarrollar programas, proyectos o actividades para el logro de un fin específico. Pág. 3 de 27

6 V. POLÍTICAS De la elaboración de la propuesta 1. El área proponente que solicite el desarrollo de nuevos productos y/o servicios, coordinará con la Dirección Nacional de Ventas la presentación de un Informe de Requerimiento, que deberá contener: Tipo de Requerimiento. Justificación del Requerimiento. Metas que obedezcan a los Objetivos Estratégicos de la Empresa. Características del producto o servicio requerido. Demanda proyectada anual con desglose mensual en piezas y dólares de servicios similares, cuando aplique. Detalle de los insumos internos requeridos (Tecnológicos, Operativos y de Procesos). Cronograma de Actividades propuesto para la presentación del Proyecto. 2. El Informe de Requerimiento deberá contar con la aprobación de la Gerencia Estratégica del área respectiva y la autorización de Gerencia Estratégica de Negocios, para dar inicio al Diseño y Desarrollo del mismo. De la creación del Comité de Nuevos Productos y/o Servicios 3. La Dirección Nacional de Marketing convocará un comité, que estará a cargo de evaluar el impacto y aplicación de producto y/o servicio. La convocatoria a comité se formalizará a través de Memorando dirigido a cada uno de los Directores Nacionales de la Empresa, y cuando aplique a los Gerentes Estratégicos. Este comité estará conformado por las Direcciones Nacionales que se requieran para dar inicio al levantamiento de la información de entrada para la creación del nuevo producto y/o servicio. 4. En la primera reunión del Comité para el Diseño y Desarrollo de Nuevos Productos y/o Servicios, cada una de las Direcciones Nacionales definirá las instancias en las que participará dentro del Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto y/o Servicio, así como se definirá el tiempo en que se concluirá la entrega de insumos o información para el Informe Preliminar del Nuevo Producto y/o Servicio. Así como, también se definirán a los delegados por cada una de las Direcciones Nacionales a conformar el Equipo de Trabajo para el Desarrollo del Nuevo Producto y/o Servicio, cuando aplique. 5. Si en la primera reunión del Comité para el Diseño y Desarrollo de Nuevos Productos y/o Servicios, se define que la presencia de alguna de las Direcciones Nacionales no aplica para la conformación del Equipo de Trabajo, en el acta de reunión deberán quedar los justificativos y motivos por los que la Dirección Nacional correspondiente no va a ser parte del equipo de trabajo. De ser el caso, si se llegaré a requerir la presencia de otras Direcciones Nacionales, deberán ser comunicadas para que formen parte del equipo de trabajo. Del Equipo de Trabajo 6. Las responsabilidades encomendadas a los conformantes del Equipo de Trabajo para la Creación del Nuevo Producto y/o Servicio, son indelegables a una tercera persona, y quedarán establecidas en la primera reunión del Comité. Pág. 4 de 27

7 7. El Equipo de Trabajo deberá desarrollar el Nuevo Producto y/o Servicio, de acuerdo como fue conceptualizado por el área proponente y revisado por el Comité de Nuevos Productos y/o Servicios. 8. El Equipo de Trabajo para la Creación del Nuevo producto y/o Servicio, será liderado y supervisado por la Dirección Nacional del área proponente y la Dirección Nacional de Marketing, en conjunto, en cada una de las actividades establecidas en el primer Comité. Del Desarrollo del Nuevo Producto y/o Servicio 9. Para la formalización del Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio es indispensable que exista viabilidad financiera del nuevo producto y/o servicio, elaborado por la Dirección de Planificación, y en los casos que aplique, un tarifario autorizado por el Directorio y la Gerencia General. 10. Para la elaboración del Tarifario la Dirección Nacional de Marketing utilizará toda la información generada por cada una de las Direcciones Nacionales intervinientes en el Comité de Nuevos Productos y/o Servicios, para lo cual en la primera reunión del mismo, establecerá la información de rigor para su elaboración con las áreas pertinentes (Contabilidad, Financiero, Presupuesto, Operaciones, Procesos, entre otras). 11. La Dirección Nacional de Ingeniería de Procesos es el área responsable de la elaboración y formalización de los procedimientos que apliquen al nuevo producto y/o servicio, para esto es indispensable que la creación del nuevo producto y/o servicio sea elevado a Resolución, y la misma sea distribuida por la Secretaría General de la Empresa. 12. Los cambios que fueran a ejecutarse, que no se encuentren contemplados en el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio, deberán quedar identificados y registrarse como un Alcance al Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio. Los cambios registrados deben incluir la evaluación de su efecto en las partes constitutivas del producto y/o servicio en desarrollo por las diferentes Direcciones Nacionales participantes en el proceso. Así mismo todos los cambios registrados deberán ser aprobados por todas las Direcciones Nacionales, previo a la formalización de los mismos. 13. Debe considerarse en el Alcance la aplicabilidad de revisiones, verificaciones y validaciones, de ser necesario, de los cambios registrados, a fin de que los mismos no afecten el Cronograma de Trabajo establecido y la entrega del producto o la prestación del servicio pre concebido en el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio. El o los Alcances realizados al Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio, deben ser autorizados por la Gerencia General. 14. Todo nuevo producto y/o servicio deberá pasar por pruebas pilotos en ambiente de producción, y las mismas ser validadas con las herramientas que considere necesarias la Dirección Nacional de Servicio al Cliente, con la finalidad de conseguir retroalimentación de los participantes de las pruebas pilotos. 15. Las Direcciones de Apoyo Financiero, en función de las pruebas pilotos en ambiente de producción, deberán realizar la validación de la integración de los registros contables y presupuestarios, en caso de que los mismos se vean afectados, cuando aplique. 16. La retroalimentación resultante de las validaciones del nuevo producto y/o servicio, será documentada en un Informe de Resultados de la Creación del Nuevo Producto y/o Servicio, misma que será manejada como oportunidad de mejora para el nuevo producto y/o servicio, y serán puestas a disposición de la Gerencia General para conocimiento de lo desarrollado. Pág. 5 de 27

8 De la Difusión del Nuevo Producto y/o Servicio 17. Todo Nuevo Producto y/o Servicio creado, deberá estar debidamente documentado en un Manual de Procedimientos, el cual deberá ser difundido por la Dirección Nacional de Ingeniería de Procesos a todo el personal responsable de la ejecución de dicho proceso, a través de Boletín de Ingeniería de Procesos. 18. La Dirección Nacional de Marketing y la Dirección Nacional de Ventas en conjunto con Dirección de Comunicación Organizacional y Relaciones Públicas, cuando aplique, comunicará oportunamente a los clientes, con los medios que se estimen convenientes, todas aquellas actualizaciones o cambios realizados a las políticas y procedimientos que modifiquen los procesos regulares del negocio, para obtener los resultados esperados de la liberación del nuevo producto y/o servicio en función de lo establecido en el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio. Pág. 6 de 27

9 VI. PROCEDIMIENTOS 1. Requerimiento de Creación MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Área Proponente 1. Establezca los nuevos requerimientos de acuerdo a las necesidades externas y/o internas. 2. Exponga los requerimientos y los argumentos del nuevo requerimiento ante el Director Nacional de Ventas Dirección Nacional de Ventas Director Nacional 3. Analice el requerimiento y los argumentos expuestos por el Solicitante. 4. Si el requerimiento y sus argumentos son válidos, solicite vía Memorando a la Dirección de Planificación información de las estadísticas de la Empresa correspondientes a productos o servicios similares o aplicables a los nuevos requerimientos. Nota:- En caso de que la información de las estadísticas no correspondieran a la Empresa, solicite las mismas a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección de Planificación / Dirección Nacional de Marketing Estadísticas / Analista 5. Recepte el Memorando de la Dirección Nacional de Ventas Reúna toda la información de productos y servicios similares o aplicables al requerimiento solicitado en el Memorando de acuerdo a las estadísticas de la Empresa Investigue la información solicitada en función a lo detallado en el Memorando de requerimiento, cuando la misma no pertenezca o no sea generada por la Empresa. 6. Remita la información a la Dirección Nacional de Ventas. Dirección Nacional de Ventas Director Nacional 7. Reciba la información de las estadísticas remitidas por la Dirección de Planificación o la información investigada por la Dirección Nacional de Marketing. 8. Analice la información recibida. 9. Elabore un informe de Requerimiento de Diseño y Desarrollo de Nuevos Productos o Servicios, detallando la siguiente información: Tipo de Requerimiento. Justificación del Requerimiento. Características del producto o servicio requerido. Demanda proyectada anual con desglose mensual en piezas y dólares de servicios similares, cuando aplique. Detalle de los insumos internos requeridos (Tecnológicos, Operativos y de Procesos). Pág. 7 de 27

10 10. Redacte Memorando solicitando la aprobación para la conformación de un Comité para el Diseño y Desarrollo de un Nuevo Producto o Servicio, con todas las Direcciones Nacionales involucradas en la creación del Nuevo Producto o Servicio. 11. Remita el Memorando y el Informe de Requerimiento para el Diseño y Desarrollo de un Nuevo Producto o Servicio a la Gerencia Estratégica de Negocios para su autorización. Nota: De no estar de acuerdo, el Gerente General o el Gerente Estratégico de Negocios, con la información contenida en el Informe de Requerimiento para el Diseño y Desarrollo de un Nuevo Producto o Servicio, remita a la Dirección Nacional de Ventas sus recomendaciones para el mejoramiento del mismo o solicite el archivo del documento. 12. Remita el Memorando y el Informe de Requerimiento Diseño y Desarrollo de un Nuevo Producto o Servicio aprobados a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección Nacional de Marketing Director Nacional 13. Recepte el Memorando y el Informe Requerimiento para el Diseño y Desarrollo de un Nuevo Producto o Servicio aprobados. 14. Seleccione y convoque a los miembros que conformarán el Comité para el Diseño y Desarrollo de un Nuevo Producto o Servicio, con las áreas que se requieran (Directores Nacionales y personal asignado) para la creación del producto o servicio, el cual quedará conformado con las firmas del acta correspondiente (Ver política 3). 15. Establezca la primera fecha de reunión para el levantamiento de los elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto o Servicio, con todos los Directores Nacional y el personal designado por cada Dirección Nacional de acuerdo al caso. Pág. 8 de 27

11 2. Comité para el Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto o Servicio - Levantamiento de los Elementos de Entrada para el Diseño Dirección Nacional de Marketing Director Nacional / Delegado 1. Establezca el Cronograma de Trabajo para el Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto o Servicio, tomando en cuenta las actividades y responsabilidades por cada una de las Direcciones Nacionales involucradas, para la elaboración del Informe Final de Viabilidad y Factibilidad del Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto o Servicio. Dirección Nacional de Marketing Analista de Producto 1.1. Elabore el esquema a utilizar para la realización del estudio de mercado de acuerdo a tarifas, servicios pre - existentes y competidores directos Solicite el detalle de insumos necesarios a cada una de las áreas, así como la infraestructura, entre otros; para la prestación del servicio y/o entrega del producto Establezca la fecha de entrega de la información a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección Nacional de Distribución Masiva/Paquetería/Acopio y Entrega Director Nacional / Delegado 1.4. Realice el análisis de la capacidad de desempeño y operativa a escala nacional del área para la prestación del servicio o entrega del nuevo producto o servicio Determinar los insumos necesarios a adquirir, así como la infraestructura, tecnología, entre otros; para la prestación del servicio y/o entrega del producto Establezca la fecha de entrega de la información a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección Nacional de Ingeniería de Procesos Director Nacional / Delegado 1.7. Establezca los procesos principales para la elaboración del Flujo de Procesos o Mapeo de Procesos de la prestación del servicio o entrega del producto, según lo establecido en la reunión de comité Valide el Flujo de Procesos o Mapeo de Procesos con cada una de las Direcciones Nacionales involucradas en el proceso operativo y administrativo del Nuevo Producto y/o Servicio Establezca la fecha de entrega de la información a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección Nacional de Servicio al Cliente/Sucursales y Agencias Director Nacional / Delegado Determine los insumos necesarios a adquirir, así como la infraestructura, tecnología, entre otros; para la prestación del servicio y/o entrega del producto Establezca la fecha de entrega de la información a la Dirección Nacional de Marketing. Pág. 9 de 27

12 Dirección Nacional de Administración Presupuestaria Director Nacional / Delegado Determine las Partidas Presupuestarias necesarias de acuerdo a la Normativa Legal vigente para la prestación del servicio o entrega del producto Establezca la fecha de entrega de las partidas presupuestarias a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección Nacional de Administración Contable Director Nacional / Delegado Determine los Asientos Contables de acuerdo a la Normativa Legal vigente para la prestación del servicio o entrega del producto Establezca la fecha de entrega de los asientos contables a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección Nacional de Ventas Director Nacional / Delegado Determinar las políticas de crédito, facturación y cobranzas para la prestación del servicio o entrega del producto Establezca la fecha de entrega de la información a la Dirección Nacional de Marketing. Otras Direcciones Nacionales Director Nacional / Delegado Determine sus insumos, sus criterios y su injerencia en el Diseño y Desarrollo para la Creación del Nuevo Producto o Servicio. Nota: Si su intervención en el Comité no es necesaria, dejar por escrito en un Acta los justificativos para no participar en el Diseño y Desarrollo para la Creación del Nuevo Producto o Servicio Establezca la fecha de entrega de la información a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección Nacional de Marketing Director Nacional / Delegado 2. Establezca el Cronograma de Entrega de la información solicitada a cada una de las Direcciones Nacionales involucradas en la Creación del Nuevo Producto y/o Servicio y confirme el mismo con cada uno de los Directores Nacionales previo al cierre de la primera reunión del Comité. 3. Elabore el Cronograma de Trabajo para el Desarrollo del Nuevo Producto y/o Servicio y formalice las fechas del mismo con cada uno de los Directores Nacionales previo al cierre de la primera reunión del Comité. 4. Realice el seguimiento con cada una de las Direcciones Nacionales involucradas para el cumplimiento del Cronograma de Entrega de la información establecido para la elaboración del Informe Preliminar Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio. Pág. 10 de 27

13 3. Elaboración del Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio - Resultado del Diseño Dirección Nacional de Marketing Director Nacional / Delegado 1. Integre toda la información recibida por cada una de las Direcciones Nacionales. 2. Realice un Informe Preliminar Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio. 3. Realice el Requerimiento de Análisis de Viabilidad Financiera del Proyecto. 4. Remita el Informe Preliminar junto con el Requerimiento de Análisis de Viabilidad Financiera del Proyecto a la Dirección de Planificación para su Análisis. Dirección de Planificación Director / Delegado 5. Reciba Informe Preliminar Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio junto con el Requerimiento de Análisis de Viabilidad del Proyecto Realice la Viabilidad Financiera del Nuevo Producto o Servicio con la información contenida en el Informe Preliminar Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio y en el Requerimiento de Análisis de Viabilidad Financiera del Proyecto. 6. Incluya en el Informe Preliminar Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio, el resultado de la información desarrollada Si la Creación del Nuevo Producto o Servicio es justificable, incluya en el Informe los detalles de su justificación Si la Creación del Nuevo Producto o Servicio no es justificable, incluya en el Informe los detalles de su no justificación 7. Remita el Informe Preliminar Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección Nacional de Marketing Director Nacional / Delegado 8. Reciba el Informe Preliminar Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio de la Dirección de Planificación Si el resultado del informe es viable, adjuntar esta información al documento final del Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio Si el resultado del informe no es viable, ajuste el Informe Preliminar Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio, de acuerdo a las sugerencias del Informe del la Dirección de Planificación, y regrese al punto 3. Nota: Los ajustes realizados al Informe Preliminar deben ser revisados por todos los miembros del Comité para el Diseño y Desarrollo de un Nuevo Producto o Servicio. 9. Elabore el documento final del Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio. 10. Elabore la Propuesta de Tarifario para el Nuevo Producto y/o servicio. Pág. 11 de 27

14 11. Remita el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio a la Sub Gerencia General para su revisión y aprobación. Sub - Gerencia General Sub Gerente General 12. Reciba el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio. 13. Revise y apruebe el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio para su desarrollo De no estar de acuerdo con algún punto del Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio, remita sus observaciones a la Dirección Nacional de Marketing para su corrección. 14. De las áreas involucradas en el diseño del Nuevo Producto y/o Servicio, designe al Desarrollador Responsable para llevar a cabo la ejecución la Creación del Nuevo Producto y/o Servicio. 15. Remita el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio aprobado a la Dirección Nacional de Marketing. Dirección Nacional de Marketing Director Nacional / Delegado 16. Reciba el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio aprobado de la Sub Gerencia General. 17. Remita la Propuesta de Tarifario del Nuevo Producto y/o Servicio, junto con el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio, a la Gerencia General para su revisión. Gerencia General Gerente General 18. Reciba la Propuesta de Tarifario del Nuevo Producto y/o Servicio y el Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio. 19. Revise la Propuesta de Tarifario del Nuevo Producto y/o Servicio De no estar de acuerdo con lo expuesto en el Tarifario, remita a la Dirección Nacional de Marketing, para su nueva revisión y corrección. 20. Remita el Tarifario revisado del Nuevo Producto y/o Servicio al Directorio para su aprobación. Directorio 21. Incluya en el Orden del Día en la reunión de Directorio la aprobación del Tarifario. 22. Apruebe el Tarifario. Gerencia General Gerente General 23. Formalice a la Dirección Nacional de Marketing y a la Dirección de Planificación la aprobación del Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio y del Tarifario del Nuevo Producto y/o Servicio. Pág. 12 de 27

15 4. Desarrollo de la Creación del Nuevo Producto y/o Servicio. Dirección de Planificación / Dirección Nacional de Marketing Responsable / Director Nacional / Delegado 1. Convoque al Comité de Diseño y Desarrollo para la Creación de Nuevos Productos y/o Servicios para la socialización de los resultados del Informe Final. Dirección Nacional de Marketing Director Nacional 2. Remita copia del Informe Técnico de Creación de un Producto y/o Servicio y el Tarifario Aprobado del Nuevo Producto y/o Servicio a la Dirección Nacional Jurídica. 3. Solicite a la Dirección Nacional Jurídica la elaboración y formalización de la Resolución de Creación para el nuevo producto y/o servicio. Cuando aplique Dirección Nacional Administrativa Director Nacional 3.1. Coordine con la Gerencia General la adquisición de los Insumos necesarios para la entrega del nuevo producto y/o prestación del servicio. Dirección Nacional Correspondiente Director Nacional 3.1. Realice las gestiones necesarias para la selección del Aliado Estratégico, en conjunto con el Comité de Diseño y Desarrollo para la Creación de Nuevos Productos y/o Servicios, cuando aplique. Dirección Nacional Correspondiente Director Nacional / Delegado 4. Solicite a la Dirección Nacional Presupuestaria gestione las partidas presupuestarias correspondientes. Dirección Nacional de Administración Presupuestaria Director Nacional / Delegado 5. Gestione las correspondientes partidas presupuestarias para la adquisición de los insumos aplicables para la prestación del servicio o entrega del producto. Dirección Nacional Jurídica Director Nacional / Delegado 6. Elabore la Resolución de Creación del Nuevo Producto o Servicio, el Contrato de Confidencialidad y Alianza Estratégica. En caso de existir Alianza Estratégica, elabore Contrato de Confidencialidad, Convenio Específico y alianza Estratégica. 7. Asesore a la Dirección Nacional de Marketing en la elaboración la Plantilla de Contrato de prestación del servicio o entrega del producto a escala nacional. 8. Remita copia de la Resolución habilitante del Nuevo Producto y/o Servicio a la Secretaría General para las áreas involucradas. Dirección Nacional de Ingeniería de Procesos Director Nacional / Delegado 9. Recepte la Resolución habilitante del Nuevo Producto y/o Servicio. Pág. 13 de 27

16 10. Elabore y Formalice el Procedimiento correspondiente al Nuevo Producto y/o Servicio. 11. Elabore las definiciones para cambios y ajustes en los sistemas involucrados para la prestación del servicio o entrega del producto, cuando aplique. Dirección Nacional de Tecnología Director Nacional / Delegado 12. Ejecute y desarrolle lo solicitado en la Definición para cambios y ajustes en los sistemas involucrados para la prestación del servicio o entrega del producto, en conjunto con los usuarios involucrados en el uso de los Sistemas a desarrollar y la Dirección Nacional de Ingeniería de Procesos, cuando aplique. 13. Coordine con el área de Ingeniería de Procesos la ejecución de las mallas de pruebas, para la autorización del pase a producción, cuando aplique. Dirección Nacional de Ventas Director Nacional / Delegado 14. Elabore el esquema de mercadeo y comercialización para el Nuevo Producto o Servicio a escala nacional. 15. Elabore el plan de visitas y ventas para la introducción al mercado del nuevo producto o servicio. Dirección de Planificación Responsable 16. Asesore y de soporte a la Dirección Nacional de Marketing en la elaboración del Cronograma de Capacitaciones con respecto al Nuevo Producto y/o Servicio. Dirección Nacional de Marketing Director Nacional / Delegado 17. Elabore y ejecute un Cronograma de Capacitaciones con respecto al Nuevo Producto y/o Servicio dirigido a todos los involucrados operativos a escala nacional del mismo, en coordinación con las Direcciones Nacionales correspondientes. 18. Según sea el caso, diseñe y gestione la elaboración de material promocional y de publicidad del Nuevo Producto o Servicio a escala nacional. 19. Inicie la socialización del Nuevo Producto y/o Servicio con los clientes de la empresa a escala nacional. Pág. 14 de 27

17 5. Resultado del Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto y/o Servicio Revisión de los Resultados Dirección Nacional de Distribución Masiva/Paquetería/Acopio y Entrega Director Nacional / Delegado 1. Realice pruebas piloto en ambiente de producción de la prestación del nuevo servicio o la entrega del nuevo producto, considerando la aplicabilidad en Sucursales y Agencias a nivel nacional, en coordinación con la Dirección Nacional de Sucursales y Agencias. 2. Remita los resultados de las pruebas piloto a la Dirección de Planificación y a la Dirección Nacional de Marketing. Verificación de los Resultados Dirección Nacional de Ingeniería de Procesos Director Nacional / Analista 3. Compruebe que las pruebas piloto en ambiente de producción se están ejecutando tal como lo indica los Manuales de Procedimientos aprobados 4. Remita los resultados de la verificación a la Dirección de Planificación y a la Dirección Nacional de Marketing. Validación de los Resultados Dirección Nacional de Servicio al Cliente Director Nacional / Analista 5. Seleccione la herramienta que considere pertinente para realizar la medición de satisfacción sobre el nuevo producto y/o servicio. 6. Realice la medición de la satisfacción sobre el nuevo producto y/o servicio. 7. Remita el Resultado de la medición realizada a la Dirección de Planificación y a la Dirección Nacional de Marketing. Documentación de los Resultados Dirección de Planificación / Dirección Nacional de Marketing Responsable / Director Nacional / Delegado 8. Elabore el Informe de Resultados de la Creación del Nuevo Producto y/o Servicio. 9. Remita a la Gerencia General el Informe de Resultados de la Creación del Nuevo Producto y/o Servicio, para conocimiento de lo desarrollado. Pág. 15 de 27

18 6. Socialización Final y Liberación del Nuevo Producto o Servicio Dirección Nacional de Ingeniería de Procesos Director Nacional / Delegado 1. Socialice a través de la Intranet Corporativa el Manual de Procedimientos aprobado a todos los involucrados a escala nacional con el nuevo producto o servicio. Dirección Nacional de Comunicación Organizacional y Relaciones Públicas Director Nacional / Delegado 2. Remita comunicado a toda la Empresa notificando la creación y liberación del nuevo producto o servicio. Dirección Nacional de Ventas Asesores Comerciales/Gerentes de Sucursal 3. Comercialice el nuevo producto o servicio entre los clientes de Correos del Ecuador CDE-EP. Dirección Nacional de Distribución Masiva/Paquetería/Acopio y Entrega/sucursales y Agencias Personal Operativo 4. Coordine y ejecute las gestiones operativas para el inicio de la prestación del nuevo servicio o de entrega del nuevo producto a escala nacional. Pág. 16 de 27

19 VII.MAPEO DE PROCESOS 1. Requerimiento de Creación MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág. 17 de 27

20 2. Comité para el Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto o Servicio - Levantamiento de los Elementos de Entrada para el Diseño ETAPAS Cronograma Reunión de Comité Seguimiento ACTIVIDADES - Establezca el Cronograma de Trabajo para el Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto y/o Servicio. - Establezca la fecha de entrega de la información para el Informe Final de Creación de Nuevo Producto o Servicio. - Realice el seguimiento con cada una de las Direcciones Nacionales involucradas para el cumplimiento del Cronograma de Trabajo establecido. RESPONSABLE Dirección Nacional de Marketing Todas las Direcciones Nacionales Involucradas Dirección Nacional de Marketing Pág. 18 de 27

21 3. Elaboración del Informe Técnico de Creación de un Nuevo Producto y/o Servicio - Resultado del Diseño Pág. 19 de 27

22 4. Desarrollo de la Creación del Nuevo Producto y/o Servicio. ETAPAS Desarrollo Gestión de Partidas Ejecución ACTIVIDADES - Realice la solicitud de insumo o gestión de la alianza estratégica, según corresponda. - Gestione las correspondientes partidas presupuestarias. - Ejecute todo lo desarrollado para el Informe Final de Creación de Nuevo Producto o Servicio. RESPONSABLE Dirección Nacional de Marketing Dirección Nacional de Administración Presupuestaria Todas las Direcciones Nacionales Involucradas Pág. 20 de 27

23 5. Resultado del Diseño y Desarrollo del Nuevo Producto y/o Servicio Pág. 21 de 27

24 6. Socialización Final y Liberación del Nuevo Producto o Servicio Pág. 22 de 27

25 VIII. FORMULARIOS Y REGISTRO ANEXOS CÓD GO I O/ ÍTU O /PÁGINA ÁREA ESPONSABLE DE SU ARCH VO Y RESGUARDO O DEN EN EL ARCHIVO PER ODO DE E ENC Ó N 1. n/a n/a n/a n/a n/a n/a Pág. 23 de 27

26 IX. CONTROL DE CAMBIOS MANUAL DE PROCEDIMIENTOS El presente documento es la primera versión del Manual de Procedimientos para el Diseño y Desarrollo de Nuevos Producto y/o Servicios, por ende, no deberá registrar modificaciones hasta después de su primera revisión, posterior a su fecha de aprobación. FECHA REVISIÓN SECCIÓN ACTUALIZADA RAZÓN DEL CAMBIO REALIZADO POR N/A N/A N/A N/A N/A Pág. 24 de 27

27 X. REGISTRO DE FIRMAS MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág. 25 de 27

28 Pág. 26 de 27

29 Pág. 27 de 27

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