El credo de la empresa es su principal filosofía, y debe ser aprendido, asumido e impuesto por todos:

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1 CASO RITZ CARLTON CANCUN ANTECEDENTES Ritz-Carlron Cancún es el resultado de la alianza entre grupo Industrial Escorpión y The Ritz-Carlton Company; fue inaugurado en 1993 en Cancún, centro turístico con uno de los crecimientos más espectaculares del mundo. El hotel está consistentemente clasificado entre los mejores de Latinoamérica. Su sofisticación y elegancia se hacen evidentes al momento de entrar en el lobby. "Cada una de las 369 habitaciones tiene balcones privados y vista al mar; cuenta con 2 piscinas. 3 canchas de tenis, un fitness center y spa; aire acondicionado, televisión por cable; 5 restaurantes; actividades para niños de 4 a 12 años con el programa Ritz Kids y además servicio de niñeras; y se encuentra muy cerca del campo de golf Robert Trent Jones de 18 hoyos." Para su operación, la empresa ha creado estándares y manuales de procedimientos, poniendo especial atención en las instalaciones. Ha realizado además una cuidadosa selección de damas y caballeros", como les llaman a sus empleados, los cuales se capacitan y orientan cuidadosamente para poder asegurar la calidad del servicio. Durante un intensivo programa de orientación se les introduce a la filosofía del hotel y sus estándares. Ritz-Carlton Cancún es el líder en el ramo al dar 120 horas de capacitación por empleado al año. Esta es una de las razones por las cuales el hotel ha sido galardonado con varios reconocimientos a

2 la calidad de su servicio, tanto nacionales como internacionales. Los tres pasos del servicio en el Ritz Carlton Cancún son: 1. Una cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible. 2. Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped. 3. Afectuosa despedida, con un cálido hasta luego, y "usando el nombre del huésped si es posible. LOS PRINCIPIOS BASICOS DE RITZ-CARLTON CANCUN El credo de la empresa es su principal filosofía, y debe ser aprendido, asumido e impuesto por todos: Nuestro lema es Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros". Los tres pasos del servicio son la satisfacción, la retención y la lealtad. Todos los empleados deben completar la certificación anual para su puesto. Los objetivos de la empresa se comunican a todos los empleados. Para crear orgullo y alegría en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen el derecho de involucrarse en la planeación de su trabajo. Cada empleado identificará continuamente defectos a lo largo del hotel. Es responsabilidad de cada hotel crear un ambiente de trabajo en equipo. A cada empleado se le da el poder de decisión para solucionar el problema de un cliente.

3 Los niveles de limpieza son responsabilidad de cada empleado. Para proporcionar el más fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de identificar y llevar un record de las preferencias individuales de cada huésped. Nunca se debe perder a un huésped. Tranquilizar instantáneamente a un huésped es responsabilidad de cada empleado. Sonreír y siempre mantener contacto ocular positivo. Ser un embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo. Acompañar a los huéspedes para llegar a otra área del hotel. Utilizar la etiqueta de teléfono Ritz Carlton: contestar antes del tercer sonido y con una sonrisa. Enorgullecerse y cuidar de su apariencia personal. Pensar primero siempre en la seguridad. Proteger los activos del hotel. El objetivo es tener clientes 100% repetitivos para obtener ingresos"; en cuanto al objetivo de calidad es "nunca perder a un solo huésped". El programa de reconocimiento al huésped incluye un archivo de cada cliente, donde se registra qué le gusta: limonada, chocolates, ceniceros; qué no le gusta: almohadas de plumas, bebidas alcohólicas y todas sus fobias. Al hacer una reservación, automáticamente aparecen en la computadora los gustos y preferencias de quien ya se ha hospedado en algún hotel de la cadena.

4 ENFOQUE DE SATISFACCION AL CLIENTE Fuentes de información sobre el cliente: 1. Información extensiva de la rama turística. 2. A través de grupos muestra de diferentes segmentos del mercado. 3. Huéspedes que recién utilizaron los servicios de Ritz-Carlton. 4. A través del sistema de satisfacción Ritz-Carlton de huéspedes y agentes de viajes. 5. A través de información obtenida en varios pasos del desarrollo de un nuevo hotel. Existe una integración de datos sobre satisfacción del consumidor y otra información referente a!a calidad en el sistema de administración Ritz-Carlton: 1. Liderazgo para seguir los estándares de oro. 2. Un grupo senior de liderazgo que sirve como comité de calidad y se encarga de estudiar temas como administración de las relaciones con el cliente y simplificación del negocio, con el fin de facilitar que el cliente haga negocios con Ritz-Carlton. 3. Líderes de calidad en la oficina corporativa y en cada establecimiento con proveedores de información. 4. Amplia utilización del potencial y experiencia de toda la fuerza de trabajo para varios procesos, impulsando el involucramiento del personal.

5 5. Marketing dirigido al consumidor y esfuerzos de ventas que determinen las necesidades de varios segmentos y comuniquen las capacidades de Ritz-Carlton a dichos consumidores. Los hoteles Ritz-Carlton ayudan al huésped a comunicar sus necesidades y expectativas, mediante espacios públicos y estaciones de trabajo que facilitan la interacción huésped-empleado. Los gerentes de servicio al cliente están disponibles 24 horas al día en cada hotel y existen tarjetas para comentarios dirigidas al presidente y al director de operaciones del corporativo en cada habitación. Ritz Carlton Cancún aplica una encuesta de salida a sus huéspedes. Cuando los clientes muestran insatisfacción, se notifica al gerente de servicios del hotel, quien se pondrá personalmente en contacto con ellos, de manera directa o mediante una carta. Por estos conductos tratarán específicamente el problema mencionado y se ofrecerá una solución siempre favorable para el cliente. La corporación Ritz-Carlton se encuentra a 32 puntos por encima del promedio del ramo en cuanto a empleados realmente comprometidos. Cada queja es importante y cada persona en la organización está constantemente alerta, en busca de posibles quejas de los clientes, probándolas y respondiendo a ellas. La primera persona en darse cuenta del problema se adueña de la situación y está encargada de resolverla. Los empleados tienen la capacidad de, si es necesario, revertir transacciones de hasta 2,000 dólares sin previa autorización. Por este motivo, la probabilidad de que cada queja sea atendida de inmediato y resuelta antes de la salida del huésped es muy alta. La meta de Ritz-Carlton es resolver las quejas de los huéspedes en un 100% antes de dicha salida. Para permanecer en contacto con sus clientes distinguidos o VIP s, y poderles informar acerca de nuevas promociones o descuentos, Ritz Carlton Cancún utiliza los medios que exponemos a continuación. INTERNET Hoy en día cada vez cobra más importancia la publicidad a través de Internet. La cadena Ritz Carlton utiliza este medio para publicitar y promover sus servicios. Esto forma parte de los Sistemas Globales de Distribución que permiten realizar compras en línea a través de reservaciones inmediatas y obtener

6 al mismo tiempo información acerca de cualquier destino, sus principales atractivos, hoteles arrendadoras de autos y servicios complementarios. Para el año 2020, la gran mayoría de los negocios utilizarán las redes sociales. De hecho, el poder de la tecnología ha ayudado a Ritz Carlton Cancún a incrementar no sólo la rentabilidad de su negocio, sino la satisfacción del cliente. En otras palabras, la importancia del uso y de la información de nuevas tecnologías utilizadas de manera imaginativa, flexible e inteligente será un factor clave para la expansión de esta cadena hotelera. PLANTEAMIENTOS A RESOLVER 1.- El marketing de relación consiste en crear compromisos morales y de valor con los clientes para lograr una relación de largo plazo y desarrollar su lealtad. De qué manera Ritz Carlton Cancún trabaja para crear en sus clientes un marketing de relación? Las diferentes competitivas que impida la fuga hacia otros competidores 2.- Qué estrategias de la administración de calidad total está aplicando esta empresa para lograr los más altos índices de satisfacción de sus clientes? agregado que ofrece la organización es parte fundamental del éxito de la empresa. 3.- Entre otros supuestos el concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organización depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que los competidores. Cómo puede saber el Ritz Carlton Cancún que está alcanzando esta meta? El tener clientes asiduos, el lograr un mercado leal a sus servicios, le demuestra que sus estrategias ue los comentarios son positivos y que el grado de quejas o insatisfacciones de los clientes ha disminuido es un buen indicador de que se están cumpliendo las metas impuestas.

7 4.- Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a este mismo tipo de servicio? de resultados. 5.- La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes a nivel mundial ya cuentan con un sofisticado sistema de páginas electrónicas. De qué manera pude aprovechar el Ritz Carlton Cancún esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente? Con una página web el mercado no se limita a una ciudad, región o país, contar con una página web da la posibilidad de llegar a millones de clientes potenciales ubicados alrededor del planeta, abarcando de esta manera un mercado global. Asimismo, tener una página web permite promocionar y ofrecer los productos o servicios las 24 horas del día, los 365 días del año, estando de manera accesible y oportuna cuando el cliente lo requiera.

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