Qué puede hacer por usted el Marketing Relacional? JOSÉ MARÍA MATEU

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1 Qué puede hacer por usted el Marketing Relacional? JOSÉ MARÍA MATEU

2 EL PARADIGMA VENTAS Vender Provocar el deseo Despertar el interés Captar la atención Página 2 de 19

3 EL PARADIGMA MARKETING Repetición de ventas Satisfacer Vender Provocar el deseo Despertar el interés Captar la atención Página 3 de 19

4 EL PARADIGMA MARKETING RELACIONAL Prescripción Ventas cruzadas Repetición de venta Establecer la relación Satisfacer Vender Provocar el deseo Despertar el interés Captar la atención Página 4 de 19

5 EL PARADIGMA MARKETING RELACIONAL DE SEGUNDO NIVEL Sobreprecios Reducir costes Feed-back Prescripción Ventas cruzadas Repetición de venta Establecer la relación Satisfacer Vender Provocar el deseo Despertar el interés Captar la atención Página 5 de 19

6 Qué aporta el Marketing Relacional de segundo nivel? Página 6 de 19

7 INTELIGENCIA DE MARKETING Enfoque Innovación Segmentaciones a posteriori Nuevos conceptos Rentabilidad Menos costes, más ingresos Página 7 de 19

8 UN PRIMER ANALISIS Segmentación por satisfacción/retención satisfechos no satisfechos retenidos apóstoles rehenes no retenidos mercenarios terroristas Página 8 de 19

9 Qué debe basar la relación con el cliente? Página 9 de 19

10 FACTORES CLAVE DE LA RELACION La confianza La cuenta bancaria emocional La creación de valor La empatía La cuenta bancaria económica El feeling Página 10 de 19

11 UN SEGUNDO ANALISIS El modelo de González-Gallarza AFECTO El perro COMPORTAMIENTO El conocido El amigo Mercenarios/ rehenes CONOCIMIENTO Página 11 de 19

12 ACCIONES EN FUNCION DE LAS CARENCIAS Conocimiento (perro) Calidad, valor, información empresa Afecto (mercenario, rehen) Marketing tribal, valores sociales Comportamiento (conocido) Segmentación, investigación comercial Página 12 de 19

13 Cómo gestionar el Marketing Relacional? Página 13 de 19

14 HERRAMIENTAS Data Warehouse Data Mining Información disponible Información manejable CRM (Customer Relationship Management) Información utilizable Página 14 de 19

15 Página 15 de 19 A modo de ejemplo

16 EL COMPORTAMIENTO FINANCIERO (Agell y Segarra, 2001) Entendidos (instruidos reales), 23%: valoran más el interés que el trato personal (cambiarían de banco por él), no van al banco, controlan extractos y beneficios fiscales. Leales, 13%: prefieren trato personal en banco tradicional, ahorran, van al banco, no cambiarían por el interés ni consultan otras entidades al pedir un crédito. Enterados (instruidos virtuales), 14%: compran a crédito, van al banco, controlan extractos y conocen los servicios, encuentran grandes diferencias entre los bancos. Despreocupados, 27%: no van al banco, no controlan los extractos, no cambiarían de banco por el interés, compran al contado, no ahorran. Modernos, 23%: prefieren bancos modernos y automatizados y cajeros automáticos, y trabajan con varios, no van al banco, no ahorran. Página 16 de 19

17 EL COMPORTAMIENTO FINANCIERO (Agell y Segarra, 2001) Entendidos (instruidos reales), 23%: Hombres solteros, de entre 26 y 35 años, con altos ingresos. Leales, 13%: Hombres casados mayores de 51 años, de clases bajas pero con capacidad de ahorro. Enterados (instruidos virtuales), 14%: Hombres entre 36 y 50 años, clases media/alta con capacidad de ahorro. Despreocupados, 27%: Personas casadas de más de 51 años, baja capacidad de ahorro, clases bajas. Modernos, 23%: Mujeres solteras entre 18 y 35 años, alta clase social, con poca capacidad de ahorro,. Página 17 de 19

18 HACIA EL NETWORKING TIC Globalización Inviables estrategias basadas en economías de escala Estrategias de enfoque basadas en economías de alcance Innovación Diferenciación basada en incorporar información al producto o servicio CONOCIMIENTO Reducción de costes de transacción Mercado de oferta Crisis de demanda Outsourcing. Networking Estructuras flexibles y huecas Página 18 de 19

19 Cómo aprender a sacar partido del Marketing Relacional? Página 19 de 19

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