SUBTEL. Especial. Conozca la información de su boleta Cómo reclamar en telefonía Aprenda a contratar planes de Internet y mucho más

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1 distribución gratuita Octubre 26 SUBTEL Especial Conozca la información de su boleta Cómo reclamar en telefonía Aprenda a contratar planes de Internet y mucho más

2 ventana sepia Internet en Chile El uso de Internet en Chile, se inicia a comienzos de los ochenta, cuando los departamentos de computación de las Universidades de Chile y Santiago prepararon un experimento que permitió que dos ingenieros, instalados en sus respectivas casas de estudios, se enviaran el primer correo electrónico del país, con resultados positivos y la alegría de todos. Este éxito incentivó a las universidades a unirse para formar una gran red que permitiera una conexión entre sí y con el resto del mundo, romper las barreras territoriales y propiciar el intercambio científico y tecnológico hacia el extranjero. Así nace REUNA (Red Universitaria Nacional), la primera empresa que proporcionó el acceso a Internet en Chile. En 986 algunas universidades nacionales comenzaron a comunicarse vía correo electrónico y en 993 nace el primer sitio WEB nacional, en el Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad de Chile. Poco después la Primera Guía impresa de sitios Web del Mundo incluyó a Chile en su directorio y a partir de entonces surgen otros sitios universitarios y los primeros de carácter comercial. Actualmente los principales usos de Internet en los hogares chilenos son; enviar y chequear s (77%), tareas relacionadas con estudios (75%), hobbies (58%) y lectura de periódicos on line (53%). Esta tecnología se ha convertido en una gran oportunidad de desarrollo para el país, pues, tal como lo señaló la Presidenta Bachelet si en el siglo XX avanzamos en servicios de agua potable o luz, el servicio básico que se debe asegurar a los chilenos en la próxima década va a ser Internet. índice Telefonía Cómo reclamar? 2 Elegir un plan de Internet 5 Conozca su cuenta 8 Servicios Técnicos Tarjetas de pre-pago 2 Sus derechos en telefonía 6 EDITORIAL La llamada que todos queremos recibir Los consumidores tienen derecho a elegir libre e informadamente frente a distintas alternativas de consumo. La competencia, en este sentido, permite que las empresas ofrezcan mejores servicios, con mejores estándares de calidad y a precios más convenientes. Dicha competencia, en mercados como el de las telecomunicaciones, debe realizarse colocando como centro, el respeto de los derechos de los consumidores, lo que permite fortalecer los necesarios lazos de confianza entre los clientes y las empresas que les ofrecen sus servicios. Todo lo anterior supone reglas del juego claras para todos los actores del mercado y un adecuado cumplimiento por parte de las empresas. Pero esta labor no sólo es de las empresas y las autoridades, sino también de los propios consumidores, quienes, a través de una participación activa, responsable y organizada, fortalecen aún más su rol de protagonistas del mercado, premiando con su opción de compra a quienes respetan sus derechos y ofrecen servicios de telecomunicaciones con una adecuada relación precio-calidad. Para esto, se hace necesario que los consumidores posean más y mejor información al momento de contratar, en especial respecto de la calidad de los servicios prestados así como de la satisfacción de los consumidores frente a ellos. Por su parte, las empresas de telecomunicaciones deben entregar más y mejor información a los consumidores, al momento de contratar y durante todo el tiempo que dure el acuerdo, así como también otorgar facilidades en el acceso a los canales de consulta y reclamo, con mecanismos expeditos y leales, para la reparación oportuna frente a los posibles problemas de consumo. La llamada que los consumidores desean recibir, es una buena noticia y habla de los esfuerzos que todos los sectores debemos hacer para construir un Chile más justo y solidario en materia de consumo. José Roa R. Director Nacional Servicio Nacional del Consumidor Pablo Bello A. Subsecretario de Telecomunicaciones Subtel Revista del Consumidor. Año XVI, Nº 79, octubre 26. Publicación del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC Director y Representante Legal: José Roa R. Jefa de Educación y Publicaciones: Isabel Vega Jefa de Publicaciones: Mary Iturra Periodistas: Elena Gaete y Cristián Moreno Colaboradores: Subtel, Departamentos de Educación y Publicaciones, Estudios y Jurídico. Domicilio: Teatinos 5, piso 3, Santiago - Chile Fono: (56-2) y revista@sernac.cl Diseño: Germán Morales - Impresión: Gráfica Andes Ltda. 8. ejemplares - Distribución gratuita Se autoriza la reproducción citando la fuente y sólo con fines de difundir los Derechos del Consumidor.

3 Servicios de telefonía Cómo reclamar? Si fue víctima de una suscripción engañosa de servicios, interrumpieron o suspendieron injustificadamente la prestación, en su boleta aparecen cobros injustificados (llamadas a números 3, 6 o 7), o le pusieron dificultades para terminar un contrato de telefonía móvil, usted tiene derecho a presentar un reclamo. A continuación le contamos cómo hacerlo. A quién reclamar? Si ve afectados sus derechos como consumidor o consumidora, en cualquiera de los ítems descritos anteriormente, usted puede acudir a la compañía que presta el servicio telefónico e interponer un reclamo mediante: - Formularios, que deberán estar a su disposición - A través del número 5. - O por los diferentes canales que ofrezca la empresa, como la página Web o en oficinas de atención de público. La empresa debe además poner a disposición el Reglamento de Reclamos, que debe estar ubicado a la vista del público en los centros de pago, oficinas de atención y en su Guía Telefónica Residencial. Recuerde que luego de presentar el reclamo, debe asegurarse de obtener un número de registro que lo certifique, tanto si lo hace por escrito, como por teléfono. Si su reclamo, tiene que ver con el servicio de larga distancia, el problema pasará inmediatamente a manos del portador en cuestión (carrier). Puede reclamar en la misma compañía telefónica local, en caso que el portador haya contratado la recepción de reclamos con ésta, o en caso de que el portador haya habilitado oficinas de atención de reclamos, puede dirigirse directamente a ellas. forma gratuita. Si usted no queda conforme con lo resuelto por la empresa, puede insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) dentro de los días siguientes, contados desde que recibió la respuesta o recurrir a SERNAC Facilita (65946-consultaswww.sernac.cl y en su comuna). Obligaciones de la empresa Las empresas deben atenderlo siempre dentro de horarios normales y a través de los canales dispuestos para ello. Responder su reclamo en un plazo máximo de 2 días hábiles a través de una carta certificada enviada al domicilio indicado en su reclamo. Si la compañía no responde el reclamo, se entenderá aceptado por ella. El mismo principio se aplica para el caso que la respuesta de la compañía haya excedido el plazo reglamentario. La empresa debe fundamentar las razones de su respuesta y, si corresponde, indicar el plazo en el cual su problema será resuelto. T a m b i é n d e b e informarle sobre el estado de tramitación de su reclamo si usted lo requiere. La compañía, no podrá cortar su servicio por no pagar la parte impugnada de su cuenta. Si el conflicto es resuelto a su favor, le deberá restituir las sumas correspondientes, (si usted ya las hubiese cancelado) más los reajustes e intereses legales. Además, usted tiene derecho a recibir indemnización o reparación por los daños causados, la que debe ser fijada por el tribunal competente. Cómo presentar el reclamo? Puede presentarlo personalmente por mano, fax y correo, en cualquier centro de pago u oficina de atención comercial habilitada para estos fines. Si completa un formulario y lo entrega personalmente, debe asegurarse de obtener un comprobante que certifique que interpuso un reclamo ante la compañía. También tiene la opción de llamar al 5. Con sólo marcarlo, los usuarios podrán presentar sus reclamos ante las compañías telefónicas locales y móviles, que posteriormente podrán ser revisadas por la Subtel. La norma obliga a que las compañías pongan dicho número a disposición de los consumidores, en No olvide Al momento de interponer un r e c l a m o, exija el número que lo identifica, de esta forma evita una eventual negativa a la recepción de su reclamo. La respuesta del reclamo siempre debe ser por escrito, a través de una carta certificada, a la dirección que el usuario ha dado para ello. TOME NOTA 3

4 Sentencia del mes Cláusula abusiva Sin efecto, al ser considerada como abusiva, fue declarada por la sexta sala de la I. Corte de Apelaciones, la segunda cláusula de un contrato suscrito entre un consumidor y Bellsouth, que modificaba unilateralmente el precio de un plan, no dando cumplimiento a la Ley de Protección de los Consumidores (LPC). En marzo de 22, el señor Juan Meneses convino un plan que fue modificado por dicha empresa en octubre de 23. El cambio produjo un alza de $27 pesos en su cuenta. Por esto el consumidor decidió emprender acciones legales en contra de Bellsouth. En su defensa, la empresa argumentó que el cliente ha sido informado y acepta que estas tarifas se reajustan de tiempo en tiempo, pudiendo modificarlas en cualquier momento. En estos casos se comunicará al cliente esta variación en forma previa a su aplicación en su factura más próxima. Por consiguiente, el fundamento de la empresa consistió en que desde el momento en que las partes convinieron en el contrato, el suscriptor sabía y aceptaba que el plan tarifario podría ser reajustado por Bellsouth, por lo cual la empresa no habría incurrido en infracción alguna. Sin embargo, el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes estimó, en primera instancia, que tal estipulación era ilegal ya que tal como lo establece el artículo 6, letra a) de la LPC: no producirán efecto alguno las cláusulas que otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su sólo arbitrio el contrato. Tampoco son válidas aquellas que establezcan aumentos de precios, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas por el consumidor. L I D E R A N D O E L C O N S U M O Lo anterior significa que sólo se puede cambiar el contrato o subir el precio si: el contrato así lo establece e informa condiciones objetivas para ello (por ejemplo, reajustes según IPC) o, con envío de información al consumidor y su aceptación expresa del cambio. Por lo tanto, el precio debe respetarse durante la vigencia acordada en el contrato. Ley 9.496, art 6: No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato ( ). 4

5 Para elegir un plan de internet Lo invitamos a responder las siguientes preguntas, para orientarlo (a) en la contratación. Pregunta Necesito conectarme a Internet para Estoy dispuesto a pagar Prefiero mi línea telefónica Para navegar dispongo de Frente al uso del tiempo y descarga de archivos soy Estoy dispuesto a invertir en tecnología, para mejorar mi conexión a Internet a) Mantener una casilla de correo electrónico b) Descargar material de estudio, descargar archivos, fotos, multimedia y entretenerme. c) Todas las anteriores y realizar trámites. a) Entre $5 mil y $4 mil pesos b) Entre $4 mil y $26 mil c) Más de $26 mil a) Me es indiferente que esté ocupada b) Desocupada mientras navego a) Bastante Tiempo b) Poco Tiempo a) Tolerante y paciente b) Impaciente a) No b) Sí Alternativas Respuesta (marque sólo una opción) 2 2 Identifique las características de su equipo (PC) a) Celeron Tipo de Procesador (CPU) b) Pentium c) Otro a) MHz Velocidad del Procesador b) 2 MHz c) 3 MHz a) Windows 95 Sistema Operativo b) Windows 98 c) Windows 2(/XP/ MC / ME) a) Igual o inferior a 32 MB Memoria RAM b) 64 MB c) Más de 64 MB a) Menor a 5 MB Espacio libre en disco duro b) Mayor o igual a 5 MB a) Si Puerto USB (para conexión a Internet) b) No TOTALES Resultados OPCIÓN Si la suma de sus respuestas es menor o igual a 5 lo recomendable es que usted contrate un plan Libre Acceso, a través de su línea telefónica, llamada Conexión Conmutada. CARACTERÍSTICAS - Para funcionar, usa la línea telefónica de su hogar. Así, cada vez que navegue en Internet, su teléfono se mantendrá ocupado, no pudiendo realizar o recibir llamados. - Se paga un costo fijo mensual al proveedor de servicio de Internet (ISP) y otro, variable, por uso de línea telefónica. - Cada conexión equivale a una llamada (SLM) que se carga a la cuenta de teléfono mensual. - Para sacarle provecho, hay que navegar en los horarios más convenientes. Estos son los días de semana entre las 8 PM hasta 8 AM del día siguiente y del fin de semana, el sábado desde las 4 hrs hasta las 8 AM del lunes. - Sólo permite velocidades de 56 Kilobytes por segundo. OPCIÓN 2 Si la suma de sus respuestas es mayor que 5, es recomendable que usted contrate conexión a Internet por Banda Ancha. CARACTERÍSTICAS - Existen varios tipos de banda Ancha. Las más comunes son: ADSL y Cable. - La ADSL o (Línea de abonado Digital Asimétrica), transforma las líneas telefónicas convencionales, en líneas de datos de alta velocidad. - La Banda Ancha por Cable, requiere la misma línea de la televisión por cable. Utiliza antenas y receptores ubicadas en la estación base y en el domicilio del cliente. Desde allí se establece el enlace que distribuye Internet, telefonía y fax para el uso domiciliario. - Permiten conectividad continua, tiempos de descarga más rápidos, mejor calidad de imagen en videos, acceso más rápido a archivos de mayor tamaño, líneas telefónicas sin interrupciones y desocupadas mientras navega. G U Í A D E C O M P R A S 5

6 Tecnología El spam y las telecomunicaciones En nuestro país una serie de normas e iniciativas legales han puesto su interés en controlar el spam y dar mayor seguridad a los usuarios del servicio de Internet y telefonía, al momento de recibir información en sus casillas de correo electrónico y campañas publicitarias no solicitadas en sus teléfonos. Para los casos de spam en Internet se deben cumplir con ciertos requisitos para que el consumidor tenga la opción de saber antes de abrir el correo el contenido del mismo, quién le mandó el mensaje (remitente) y dónde se puede responder para indicar que no desea volver a recibir esa publicidad. Asimismo, aquellas comunicaciones promocionales o publicitarias por medio de correo postal, fax y servicios de mensajería telefónicos, deben indicar una forma expedita en la que los usuarios puedan solicitar la suspensión de dicho servicio. Una vez solicitada esta suspensión no podrán realizarse más envíos. A principios de septiembre fue planteada en el Senado una iniciativa legal que busca modificar parte del artículo 28 de la Ley de Protección del Consumidor, agregando la facultad de que los propietarios de teléfonos fijos y móviles puedan bloquear definitivamente la recepción de cualquier llamada publicitaria. La iniciativa busca que todas estas llamadas sean emitidas desde un único número telefónico, para que el consumidor o consumidora, pueda pedir el bloqueo de dicho número. C O N S U M O Y Tal vez muchos de ustedes se han preguntado, para qué quieren Internet los adultos mayores? Si lo averiguan, se llevarán una tremenda sorpresa. Muchos no sabían leer ni escribir, aprendieron y se alfabetizaron digitalmente y hoy tienen sus propias empresas, explica Guido Pino, encargado de talleres del Instituto de Normalización Previsional, INP, refiriéndose a Tercera edadnuevamente conectados Baltasar Guerrero, de San Bernardo, 83 años, 4 preparatoria, que fue a los talleres del INP y muy luego creó un centro cultural que preside hasta ahora: funciona dentro de la casa de encuentro del INP de San Bernardo y ahí aprendimos a hacer poemas. El director del Programa Nacional de Alfabetización Digital, del Mineduc y la Sofofa, Juan Ramírez, explican que estas capacitaciones estaban pensadas para ayudar al adulto Desde 23 hasta ahora en el INP (8 2 25) han capacitado a más de mil adultos mayores y para el próximo año está planificado enseñar a diseñar blogs, y páginas web. Y todo gratuito. Las XI y XII regiones están cubiertas por las municipalidades a través del proyecto Biblioredes mayor a contactarse con las instituciones relacionadas con el adulto mayor. Pero he visto cómo crecen, se desarrollan en áreas nuevas, utilizan los correos para comunicarse con la familia, suben y bajan fotos para los nietos y algunos han llegado más lejos. Por ejemplo, don Hugo Marambio, de 79 años: Internet y la computación me transformó en pequeño empresario. Yo distribuía una revista tributaria en el puerto, pero con esto escribí y edité un libro, con mitologías e historias de los cerros de Valparaíso. No me va a creer, voy en la tercera edición. He dado un paso gigante!. A Amada Cachón, monitora de Sernatur, Internet le permitió tener el turismo mundial al alcance de su teclado: Me contacto con clientes y busco información para mi trabajo, ha sido una revolución. 6

7 Problemas de Consumo En materia de telefonía, según la Subsecretaría de Telecomunicaciones, SUBTEL, los principales problemas de consumo son: la suscripción engañosa de servicios, los reclamos por interrupción o suspensión injustificada, cobros por servicios complementarios (a los cuales se accede a través de la numeración 3, 6 o 7, entre otras) y aquellos asociados a dificultades que enfrentan los usuarios para terminar sus contratos de telefonía móvil. Qué hacer? - En el primer caso, asegúrese de contar con toda la información de la empresa, como de los servicios ofrecidos. Para su mayor resguardo, solicite una copia impresa del contrato antes de suscribirlo. - En cuanto a la interrupción indebida, si se produce y no es responsabilidad del consumidor, la empresa debe realizar un descuento proporcional, de manera automática, en la cuenta telefónica (en el cargo fijo), si el corte dura más de 2 horas y hasta 3 días. Si es más de 3 días, la indemnización deberá ser por el triple del valor del cargo fijo. - Si usted no solicitó habilitar servicios complementarios, al momento de contratar teléfono, estos deberían estar bloqueados. Asegúrese de ello. Tenga en cuenta, que los puede bloquear cuando quiera. -Recuerde que usted puede, en cualquier momento, terminar su contrato telefónico, ya sea celular o fijo, sólo avisándole a la empresa, por escrito, con días de anticipación, a la fecha que determine terminar con el contrato. De los reclamos (de segunda instancia o insistencias) recibidos por Subtel, cerca del 8% se resuelven a favor de los usuarios. Sólo números Grupos vulnerables Innovaciones tecnológicas En los últimos años un buen número de empresas a nivel nacional han implementado una serie de avances tecnológicos que van en directo beneficio de los no videntes. Y si bien es cierto el camino es aún largo por recorrer, no dejan de ser llamativas algunas iniciativas y una serie de productos que apuntan a mejorar la calidad de vida de estas personas discapacitadas. Por un lado, está la oferta de aparatos celulares que las compañías de telefonía móvil han dispuesto para estos consumidores. Uno de estos equipos (en la foto) sin monitor, funciona con un software de voz que indica los comandos seleccionados y lee los mensajes de textos enviados y recibidos por el usuario. Otro destacable esfuerzo a favor de los consumidores no videntes fue el realizado hace un tiempo por una empresa proveedora de gas que habilitó en su sitio web un portal diseñado para personas con problemas visuales y que opera con un sintetizador de voz que lee los textos contenido en dicha página. Estas iniciativas también han sido adoptadas por entidades de gobierno. Como por ejemplo la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) que para el funcionario no vidente que se desempeña en su Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias habilitó un software (que también funciona con un lector de voz) que le permite transcribir los requerimientos de los usuarios que consultan en la Subtel. C O N S U M O Y 7

8 Cuenta Única Telefónica Lo que todo consumid tener presente A poco más de un año de deben considerar, bien.- IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE a) En esta área encuentra información relacionada con el número de teléfono, nombre y dirección del usuario. Está ubicada en el costado superior izquierdo de su cuenta. b) Estos datos son necesarios ya que la compañía telefónica que le provee el servicio está obligada a enviarle la boleta o factura a su domicilio, a lo menos con días de anticipación a la fecha del vencimiento establecido para su pago. c) Por eso se recomienda mantener actualizados sus datos personales y si se cambia de hogar y quiere trasladar con usted dicha línea telefónica, especifique claramente su nuevo domicilio ante el proveedor. d) Del mismo modo, tenga en cuenta que las empresas de telefonía le ofrecen el servicio de no publicar su número telefónico en la guía (número privado) INFORMACIÓN SOBRE EL COBRO DEL SERVICIO a) Ubicada en el costado superior derecho. Aquí se entregan datos con respecto al número de folio de la boleta, la fecha de emisión de la misma, período de facturación, fecha de vencimiento de la cuenta telefónica y fecha del último pago realizado DETALLE DE LA CUENTA TELEFÓNICA a) En este lugar, destacado y ubicado de preferencia en el centro de la boleta o factura de telefonía, se detallan los valores a cancelar por cada uno de los servicios utilizados por el consumidor en el período de facturación. Además se presenta el monto total a pagar y el saldo anterior (si hubiese). b) Dichos cargos son servicio telefónico local, servicios adicionales, comunicación a móviles y/o rurales, comunicaciones de larga distancia e internacional, comunicaciones a otros servicios públicos de telecomunicaciones, y otros servicios de telefonía. c) En este desglose también se incluye el total de la cuenta única telefónica, saldo anterior y total a cancelar por todos los consumos realizados durante el período de lectura. d) El servicio telefónico local incluye el valor de las llamadas locales (Servicio Local Medido), cargo fijo y otros servicios contratados como correo de voz o llamada en espera. R E P O R TA J E 8 e) Tenga presente que no le pueden cobrar por servicios que usted expresamente no haya solicitado. Esto corre para el servicio de comunicaciones de larga distancia e internacional, comunicación a móviles y/o rurales, y servicios complementarios conectados a la red pública telefónica que no signifiquen cargos al suscriptor o que requieran una clave personal para su uso, entre otros. f) Si no está de acuerdo con el cobro de alguna llamada, puede objetarlas a través de la presentación de un reclamo a la compañía. Pudiendo cancelar el resto de la deuda que no ha objetado el consumidor.

9 or debe haberse implementado el nuevo formato de información que todas las boletas de servicio telefónico vale la pena que usted refuerce sus conocimientos con respecto al significado de cada ítem GRÁFICO DE CONSUMO a) Este gráfico contiene información con respecto a la facturación de los últimos 6 meses de su Cuenta Única Telefónica. 4 5 b) Es una herramienta necesaria para llevar un control con respecto al consumo de su línea telefónica en el hogar. Por ejemplo, con ella es posible que usted pueda detectar a primera vista si tiene un aumento explosivo en llamados telefónicos, lo cual podría derivarse del uso indebido de su línea telefónica. c) Asimismo, podrá identificar oportunidades para disminuir su nivel de consumo, modificando sus hábitos en los períodos en que efectuó un uso considerable del servicio telefónico. 5.- LISTADO DE SERVICIOS BLOQUEADOS POR LOS USUARIOS a) Este recuadro detalla los servicios bloqueados por el usuario y la fecha en que se realizó dicho bloqueo. b) Todo consumidor tiene derecho, al momento de suscribir el contrato de suministro con cualquier proveedor de telefonía, a optar por habilitar o deshabilitar una serie de servicios de comunicación (larga distancia, línea 7, llamados a teléfonos móviles, etc.). El principal requisito para habilitar dichos servicios es dejar constancia expresa en el contrato de dicha habilitación, la que será sin costo para el suscriptor. IMPORTANTE Dentro de la boleta o factura, además de los cobros correspondientes a la Cuenta Única Telefónica, la compañía puede incluir otros cobros (avisos en páginas amarillas y TV cable). En tal caso, usted tiene el derecho de cancelar la Cuenta Única Telefónica independiente de los demás cobros. R E P O R TA J E 9

10 i En Telecomunicaciones Consuma participación i Incentivar la participación ciudadana y estimular a la población en el uso de instrumentos para la acción, son preocupaciones constantes dentro de los organismos del Estado. Un ejemplo de lo anterior, se relaciona directamente con el ámbito del consumo, que gracias a las modificaciones a la Ley del Consumidor, hoy otorga a la ciudadanía herramientas de gestión ciudadana, como la demanda colectiva. Ésta permite que materias de interés difuso o colectivo que afectan a un conjunto de consumidores sean discutidas en un solo procedimiento ante un juez civil. Por otra parte, la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa complementaria, permite también corregir situaciones que puedan estar generando problemas para los usuarios. En este ámbito, SUBTEL inició un trabajo en conjunto con asociaciones de consumidores del país: Conadecus, Odecu, Ocu y Conacción. La finalidad de esta tarea es discutir, por ejemplo, temas relativos a reclamos presentados en telecomunicaciones y abrir espacios participativos a la comunidad, para opinar respecto de procesos de regulación o de fijación tarifaria. VENTANA DEL CONSUMIDOR Estas son algunas iniciativas de Asociaciones de Consumidores OCU La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, OCU presentó una demanda colectiva, contra Telefónica Chile S.A., en el 2 Juzgado civil de Santiago, por cobros excesivos que habrían afectado, en abril de este año, a alrededor del % de los clientes (2 mil personas) de esta empresa. CONADECUS La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios, Conadecus, está elaborando una propuesta para modificar los procesos tarifarios de las empresas telefónicas, eléctricas y sanitarias. El objetivo es conseguir una modificación legal para que las leyes sectoriales de estas empresas consideren la participación de técnicos y expertos que, en representación de los consumidores, puedan defender sus derechos en momentos específicos de los procesos tarifarios. El proyecto está en una primera etapa de consultas y entrevistas.

11 El mejor tono lo merece el consumidor E En telefonía, los consumidores tienen derecho a un servicio continuo y de calidad. Sin embargo, en ocasiones ocurren desperfectos en los aparatos telefónicos que ofrecen las compañías, ya sea por fallas en la empresa que otorga el servicio o mal uso de los productos por parte del consumidor, dificultando lo anterior. En ambos casos, sepa que usted tiene opciones de reparación y asistencia técnica. Si el desperfecto detectado se localiza en instalaciones telefónicas interiores o en equipos telefónicos suministrados por terceros, la compañía sólo podrá cobrarle por visitas de diagnóstico (respaldadas por un documento o guía de trabajo, debidamente firmado por usted). Si el servicio falla, por responsabilidad de la empresa es ésta la que debe otorgar el servicio técnico de reparación y mantención. En esta prestación, los consumidores también deben ejercer con propiedad sus derechos, sobre todo considerando que este servicio debe cumplir con algunos requerimientos legales establecidos en el Reglamento de Servicio Público Telefónico, como por ejemplo, la garantía de mantención. La garantía de mantención está asociada a la instalación telefónica interior (ITI), por la cual los consumidores pagan un cargo mensual en sus cuentas. Por el cargo mensual, usted tiene derecho a pedir la mantención del conjunto de cables, líneas, tableros, cajas terminales, tuberías, distribución aérea y subterránea y accesorios necesarios para conectar su equipo telefónico con la red telefónica local. Para hacer efectiva esta garantía usted debe contratar dicha instalación con la compañía telefónica que le presta el servicio. Aunque también tiene la libertad de asesorarse y pagar a un técnico ajeno a la empresa que le sumnistra la línea o servicio para que le proporcione los elementos de la instalación telefónica interior (cables, cajas, conectores, etc.) y de esta manera evitar el cargo de mantención por concepto de la ITI en su cuenta telefónica. Si la responsabilidad es del consumidor (a) y usted decide asesorarse y pagar a un técnico ajeno a la empresa que le suministra la señal telefónica, no olvide que: - Antes de contratar cualquier servicio técnico, haga un presupuesto en donde especifique todas las condiciones de la reparación que necesita. - Si contacta un servicio técnico externo al que le ofrece su compañía telefónica, a lo menos, pida presupuesto en un par de servicios diferentes. - Exija al personal del servicio técnico un documento donde se establezca el período de garantía por el trabajo realizado. - No deje de pedir su boleta o factura por los trabajos de reparación realizados, es su garantía. 4 Llame a este número para reparaciones. Este es el número definido en telefonía local. Una vez que el consumidor ha llamado a dicho número, la compañía debe comprometer un plazo para arreglar la falla o desperfecto del aparato. 5 Llame a este número para reclamos. Si la solución no se produce en el plazo comprometido, el consumidor debe interponer un reclamo a la compañía. HOGAR

12 Tarjetas de Prepago Saldo a favor o en contra? El mercado de las tarjetas de pre-pago es un servicio masivo y en constante crecimiento. DDada la importancia, respecto del uso que le dan los consumidores a este sistema de pago, a continuación entregamos información sobre lo que significan algunos de los ítems de estas tarjetas. ) Instrucciones de uso - Este ítem corresponde al lugar dispuesto por las empresas proveedoras de tarjetas de pre-pago, en el cual le informan al usuario el número telefónico al que tienen que llamar para cargar su tarjeta de prepago. caso, pueden ser abusivas para el consumidor (a) o restringir sus derechos. - Preste especial atención a estos datos, ya que pueden implicar restricciones importantes para el uso de su tarjeta. 3) Información al usuario Este ítem informa sobre algunas responsabilidades que debería tener el consumidor, como por ejemplo aquella que se refiere a comprobar el sellado y buen estado del envoltorio de la tarjeta y comprarlas en establecimientos autorizados. 2) Restricciones relevantes - En este punto las compañías incorporan condiciones para el uso de la tarjeta, las que en ningún 4) Advertencias - En todos estos sistemas de pago figuran recomendaciones al cliente que tienen que ver con la seguridad de las claves secretas. 2 REPORTA JE

13 Ante pérdida y/o robo del teléfono móvil Qué puedo hacer? - Recuerde que cada teléfono celular tiene un número de serie. - Para obtenerlo marque desde su móvil *#6# (sin oprimir Send). - En el visor aparecerá un código único, el IMEI (identificador del móvil) anótelo y guárdelo en un lugar seguro. - Es muy importante que tenga esta información, pues le permitirá desactivar el teléfono rápidamente. - Porque si extravía el celular, se aconseja llamar a la compañía donde tiene contrato, avisar del robo y proporcionar este número. De esta manera, su celular podrá ser bloqueado inmediatamente. Si no tiene el número de serie - Concurra inmediatamente a la comisaría de Carabineros más próxima y deje constancia del robo de su celular, mediante un formulario. - A continuación, acérquese a la compañía dónde usted adquirió el equipo, exhiba la constancia de carabineros, acredite la propiedad del teléfono (boleta o factura) y ponga término por escrito al contrato, si así lo desea. - Si no puede concurrir inmediatamente, llame a la empresa autorizando el bloqueo de su teléfono automáticamente. Este paso evita un mal uso de su teléfono. Pero usted debe ratificar este bloqueo personalmente en la compañía dentro de los tres días siguientes al robo. - En una circular del año 23, la Subtel establece que, tras la denuncia, estos números formarán parte de una lista única de celulares robados, compartida por todas las compañías y actualizada diariamente. - Estas claves vienen escondidas bajo una franja que se debe raspar y que es aconsejable mantener en la más absoluta reserva. - Se recomienda no entregar el código secreto a personas desconocidas, porque se podría hacer mal uso de su saldo. 5) Conozca su saldo - Recuerde que todo servicio adicional que ofrece la telefonía móvil tiene un costo, de modo que antes de solicitarlo, es recomendable primero que nada averiguar el precio. - En algunas tarjetas, se indica el procedimiento para conocer el saldo del celular, llamando a determinados números y marcando algunas opciones. - En general, la primera llamada (al día) para conocer el saldo de la tarjeta es gratuita en todas las compañías. No así, la segunda o tercera que cuestan en promedios desde $ 5 hasta $, por llamada. Le recomendamos informarse al respecto. - Si utiliza este servicio, anote las veces de sus llamadas y haga los descuentos correspondientes en su saldo de tarjeta. Recomendaciones Cuando compre tarjetas de prepago, fíjese estas vengan selladas y cómprelas en los establecimientos autorizados. Utilice clave de bloqueo de los equipos. Lleve su celular en bolsillos interiores, seguros, de difícil acceso desde el exterior y ocultos. Evite llevar el teléfono en el bolsillo superior de la camisa, porque al inclinarse se puede caer y dañar. Utilice accesorios que permitan transportar su equipo en forma segura. No deje el teléfono al interior del automóvil, sobre todo si éste puede verse desde el exterior. Conduzca con los vidrios cerrados y lleve el teléfono móvil bajo resguardo y oculto. Evite transportar su teléfono móvil en las manos. No deje el teléfono sobre escritorio o en lugares desprotegidos. R E P O R TA J E 3

14 Maule activa LLa corporación Maule Activa es una organización sin fines de lucro, que nace en el año 2, por la gestión de empresarios que ven en la experiencia española una muy buena forma de aportar al desarrollo regional de la zona. En alianza con instituciones de gobierno como INP, Chile Califica, y Sercotec, Maule Activa, permite acercar a las personas a las tecnologías de información y comunicación, promueve el entrenamiento en habilidades emprendedoras y ha logrado disminuir la brecha informática entre los habitantes de la Región del Maule. La corporación se encuentra presente en toda la séptima región, a través de sus 3 telecentros, entregando capacitación y orientación a sus habitantes. Uno de sus grandes proyectos para el presente año, es el Programa de Alfabetización Digital, que lleva más de 2 personas capacitadas, en 3 comunas de la región. Esta actividad se desarrolla gracias al apoyo del Sence y los voluntarios de la Universidad de Talca (UTAL), quienes enseñan el manejo básico de computador: las funciones, componentes y piezas de un ordenador, procesador de texto Word, navegación en Internet y creación de correo electrónico. En su segunda versión, este proyecto ha permitido incluso que jóvenes con discapacidad, como Leonardo Quijada, de 27 años, pueda aprender en igualdad de condiciones todo lo que le entregan las nuevas tecnologías de información. Según los encargados del programa la iniciativa permite la superación personal y sobre todo entrega herramientas de empleabilidad. Por ello sentimos que cooperamos a que la gente pueda mejorar su calidad de vida Leonardo Quijada, en los talleres de Maule Activa HABL AN L AS REGIONES Corporación Maule Activa Activa Dirección: AV. 7 SUR 66 Teléfono: Ciudad: TALCA web: 4

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16 La mejor señal la tienen sus derechos Usted tiene el derecho a la libre elección del equipo de telefonía que se adapta mejor a sus necesidades de consumo y a utilizar cualquier portador (carrier) de larga distancia, aun cuando usted haya contratado uno en particular. 2 Todo consumidor tiene derecho a que la empresa acepte el no pago de los montos que le parecen dudosos y hayan sido reclamados en la Cuenta Única Telefónica, presentando un reclamo hasta ser aclarados por el proveedor. 3 En cuanto a la interrupción indebida del servicio, si se produce y no es responsabilidad del consumidor, la empresa debe realizar un descuento proporcional, de manera automática, en la cuenta telefónica (en el cargo fijo), si el corte dura más de 2 horas y hasta 3 días. Si es más de 3 días, la indemnización deberá ser por el triple del valor del cargo fijo diario. De lo contrario, usted tiene derecho a reclamar. No olvide que puede finalizar su 4 contrato de suministro local o móvil, en cualquier momento, previo aviso por escrito a la compañía, con días de anticipación, a la fecha que determine terminar con el contrato. El proveedor no puede exigirle indemnización por término del contrato. 5 Cuando contrata el servicio telefónico usted puede habilitar distintos servicios: larga distancia, llamadas a móviles y servicios complementarios (3, 7, 66 y 69). Aquellos que no solicitó habilitar expresamente estarán bloqueados por lo que no debería recibir cobros de éstos. Si los tiene habilitados, los puede bloquear. 6 Las empresas proveedoras deben contar con formularios y canales de reclamos, de lo contrario será obligación de la empresa recibir de igual manera el reclamo. 7 Si usted efectúa un reclamo la empresa debe responderlo en un plazo máximo de 2 días hábiles a través de una carta certificada enviada al domicilio indicado en su reclamo, fundamentando las razones de su respuesta y, si corresponde, indicar el plazo en el cual su problema será resuelto. 8 Si usted no queda conforme con lo resuelto por la empresa, puede insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) dentro de los días siguientes, contados desde que recibió la respuesta. 9 Las compañías telefónicas no pueden enviar sus datos a Registros de Morosidad (Dicom) por deudas del servicio telefónico, ya que es un servicio básico. Consultas y en su Municipio