SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA. Procedimiento Trámite a los Requerimientos Presentados por la Ciudadanía

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1 Presentados por la Ciudadanía CONTROL DE CAMBIOS VERSION 1 FECHA DESCRIPCION DE LA MODIFICACION 1 14 de noviembre de 2007 Levantamiento del documento. Elimina y recoge lo establecido en el proceso de Alcaldías Locales Gestión Administrativa Local D de febrero 2010 Actualización de las actividades y de la normatividad de septiembre de diciembre de de agosto de de noviembre de Se Cambia el proceso al que pertenece y el código del procedimiento Se actualiza de acuerdo con el formato vigente de procedimiento Se incorporan lineamientos a las políticas de operación Se incluye del trámite por medio del aplicativo Orfeo. Reconoce en el alcance, las políticas de operación y en las actividades descritas en el procedimiento, los puntos de atención al ciudadano del NUSE, Cárcel Distrital y la Unidad Permanente de Justicia - UPJ. Inclusión de siglas. Cambios en las actividades, inclusión de un formato y actualización del normagrama Modificación en las actividades y precisión de Informes Consolidados y de Seguimiento. Actualización del procedimiento trámite a los requerimientos presentados por la ciudadanía. 1 la Secretaría Distrital de Gobierno. Página 1 de 14

2 Presentados por la Ciudadanía 1. INFORMACIÓN GENERAL Objetivo del Procedimiento Recepcionar las diferentes solicitudes de información, trámites y servicios de la ciudadanía, niños, niñas, adolescentes y extranjeros/as que residen en Bogotá, D.C. a través de las oficinas del Servicio de Atención a la Ciudadanía las cuales deben ser tramitadas ante las dependencias competentes para ello se da tramite tanto en el SDQS como en el Aplicativo de Gestión Documental Orfeo de la Secretaría Distrital de Gobierno, de acuerdo a los lineamientos de la Gestión Documental, de tal manera que se evidencie la trazabilidad y trasparencia de las diferentes solicitudes interpuestas por la ciudadanía. Así mismo, todas las solicitudes de información se ingresan al aplicativo Si-Actua, haciendo la descripción correspondiente, dando una respuesta inmediata clara, precisa, respetuosa, concreta y veraz. Lo anterior en cumplimiento de lo previsto en el Plan de Desarrollo Bogotá Humana, en cuanto a: Recuperar la confianza ciudadana en las instituciones del Distrito Capital. Combatir la corrupción mediante un trabajo coordinado y transparente entre instituciones y ciudadanía, fomentando una ética pública, promoviendo el control preventivo, Alcance El procedimiento inicia con la incorporación de la solicitud de información y trámite de requerimientos de la ciudadanía en las oficinas de Servicio de Atención a la Ciudadanía - SAC, generando Carta Informativa al ciudadano con relación a quien dará el trámite de su requerimiento, esta actividad concluye con la planilla virtual de entrega al CDI; el proceso termina con un reporte mensual del seguimiento de la gestión realizada por parte de las dependencias competentes que serán las responsables de emitir una respuesta definitiva al peticionario. Este reporte se oficia a alcaldes y directivos de la SDG con el fin de fortalecer la cultura de respuesta oportuna y suficiente. Todo lo anterior, teniendo en cuenta que el proceso SAC no posee la competencia para requerir administrativamente a ningún servidor público encargado de emitir a la ciudadanía la respuesta definitiva por incumplimiento en los tiempos y/o calidad de respuesta. Políticas de Operación 1. Para el desarrollo de este procedimiento se implementan los Aplicativos del SDQS- y Si Actúa, utilizados para la incorporación, trámite de requerimientos, solicitudes de información, encuesta de satisfacción del servicio y expedición de certificados de residencia respectivamente. 2. El proceso estandarizado del Servicio de Atención a la ciudadanía, realiza toda la gestión a partir de criterios como: Tramite en Línea, Cero papel y atención inmediata. 3. Los términos para dar respuesta a un requerimiento interpuesto por la ciudadanía son los estipulados en la Constitución Política de Colombia, El Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, acogidas por la política pública del Servicio de Atención a la Ciudadanía, los cuales son de riguroso cumplimiento. 4. Toda solicitud debe ser atendida en los diferentes puntos de atención, en el entendido que hacemos parte de la Red Distrital de Servicio de Atención a la Ciudadanía, para ello se cuenta con diferentes herramientas de información tales como: mapa callejero, guía de trámites y servicios, Sistema de Información de Norma Urbana y Plan de Ordenamiento Territorial - SINUPOT, SUIT 3, portal Bogotá. Directorio telefónico de los Defensores de la Ciudadanía de todas las entidades, ventanilla única de la construcción - VUC. 5. Para recepcionar requerimientos presenciales, se toma textualmente tal como lo dice el peticionario y se le Nota: Si este documento se encuentra impreso se considera Copia no Controlada. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de Página 2 de 14

3 informa el No. del requerimiento emitido por el SDQS y el radicado de. No existe formatos preestablecidos para diligenciar. 6. En caso de recibir un requerimiento que posee información generalizada, no ubica dirección, localidad o no hay claridad; la ampliación se hace desde el Nivel Central. Una vez el peticionario realice la ampliación, se hará el trámite correspondiente vía SDQS-. 7. Cuando desde el Nivel Central se remite un requerimiento vía SDQS-., a varias localidades, es preciso tener en cuenta que llega reasignado a un solo usuario y a los demás como INFORMADOS. Es pertinente aclarar que tanto informados como reasignados requiere el trámite respectivo en la localidad. 8. Ningún usuario del SAC tanto de nivel local como central, está autorizado para remitir comunicaciones directamente a una dependencia del Nivel Central, esto teniendo en cuenta la disposición jerárquica que posee el aplicativo, para ello el proceso SAC posee un usuario denominado ( Atención a la Ciudadanía entrada) a través del cual se reasigna o direcciona el trámite correspondiente. 9. Toda queja contra un funcionario o contratista de la SDG que se recepciona a través del SDQS- tanto en nivel central como local, se remite INMEDIATAMENTE a la oficina de Asuntos Disciplinarios, teniendo en cuenta la política de operación anterior. En los puntos Locales de SAC el documento original debe ser remitido a nivel central para cursar el trámite respectivo. 10. Ningún usuario está autorizado para solicitar anulación o cancelación de un requerimiento ante Secretaria General, solamente se realiza desde el nivel central una vez verificados los mecanismos de control para garantizar el trámite del Derecho de Petición. 11. Teniendo en cuenta que el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones funciona en red y en línea, por tanto, cuando la Secretaría de Gobierno recepciona un requerimiento que no es de su competencia, este será clasificado y tramitado en línea a la entidad competente, en consecuencia No requiere de un radicado de entrada en el Sistema de Gestión Documental de la SDG, para no generar reprocesos. Existen dos casos donde se debe tramitar de la siguiente manera: 1. Cuando la atención es presencial y el requerimiento pertenece a otra entidad se remite por SDQS a la entidad competente. 2. Requerimiento que llega por CDI, se oficia al ciudadano que fue remitido a la entidad competente 12. El Proceso de SAC. posee instrumentos- formatos para los casos de contingencia motivada por fallas en el sistema Si-Actúa (1D-SAC-F8 Formato Registro de Solicitud de Información). Lo anterior con el fin de garantizar el servicio y la estandarización del proceso. 13. Desde la oficina del Servicio de Atención a la Ciudadanía del nivel central, se consolidan y ofician los informes mensuales de la gestión local y central del proceso estandarizado. Para hacer efectiva la trazabilidad de la información, desde los puntos locales, Cárcel Distrital y NUSE, se requiere del reporte mensual de los requerimientos ingresados en los diferentes puntos de atención y es responsabilidad tanto del funcionario de Planta como del Contratista remitir la información el primer día hábil del mes, a través de los formatos (1D-SAC-F9) Formato de Soporte para la Gestión de Requerimientos y 1D-SAC-F10 Formato Informe Mensual de Gestión Local) vigentes en el Sistema Integrado de Gestión. 14. El informe de gestión consolidado por Nivel Central se oficia los cinco primeros días hábiles del mes a: Secretaria General de la Alcaldía Mayor, a las 20 Alcaldías Locales, Subsecretaría de Asuntos Locales y Subsecretaría de Planeación y Gestión de la Secretaría Distrital de Gobierno, Veeduría Distrital y al Programa Bogotá como Vamos. Página 3 de 14

4 15. La Oficina de Servicio de Atención a la Ciudadanía del Nivel Central reporta mes vencido la Matriz de reporte Preventivo (1D-SAC-F12) con la cual todos los puntos SAC del proceso estandarizado realizan control preventivo a la gestión realizada por parte de las dependencias competentes para dar respuesta de fondo a la ciudadanía. Con este instrumento se garantiza la trazabilidad de la gestión en cumplimiento de la estrategia anticorrupción y el Plan de Gestión del Proceso. Ver actividad 12. Ampliar información sobre el diligenciamiento de la matriz 16. Mes a mes la Oficina de Atención a la ciudadanía de nivel central oficia a los Defensores de la Ciudadanía, Alcaldes Locales, Referentes de Calidad y Control Interno, la Matriz de reporte preventivo, la cual posee un consolidado de la gestión de los requerimientos tramitados por los competentes, en donde se evidencia el estado del trámite. 17. La Matriz de reporte preventivo se constituye en la herramienta que posibilita la generación de mecanismos administrativos para el fortalecimiento de la Cultura de respuesta oportuna y suficiente a la ciudadanía, de acuerdo a la circular No. 07 del 21 de Abril de La apertura del Buzón de Sugerencias, se realiza teniendo en cuenta lo establecido en el Manual de Atención a la Ciudadanía, capitulo 9 Lineamientos Apertura de Buzón. 19. La respuesta a un requerimiento anónimo deberá ser publicada en la cartelera de información de los respectivos CDI de las localidades, Cárcel Distrital, NUSE, y el Nivel Central, por el término de 5 días hábiles a partir de la fecha de publicación, conforme a la Ley 1437 de 2011 en su Artículo 69 y según lo establecido en el lineamiento de gestión Documental de la SDG., en el numeral 1.17 de los Lineamientos para la recepción y radicación de comunicaciones externas. 20. Si el ciudadano aporta un correo electrónico se debe digitalizar y enviar la comunicación informativa haciendo uso del correo institucional para informar el trámite dado a dicha solicitud, este soporte deberá evidenciarse en los aplicativos SDQS- como acuse de recibo y se deja el soporte del envío en el archivo físico de la Oficina de SAC. 21. Todo el trámite correspondiente al acuse de recibo de la respuesta a los requerimientos se realiza teniendo en cuenta los lineamientos expresados en el instructivo para el trámite de comunicaciones externas (1D-GAR-I004) Versión 4 del 12 de Noviembre de 2013, y de competencia de los grupos de CDI. 22. Los controles a los riesgos asociados al presente procedimiento se encuentran establecidos en la Matriz de Riesgos del Proceso de Servicio de Atención a la Ciudadanía, los cuales buscan detectar y/ó determinar el riesgo en todos los ámbitos de la gestión institucional que afecten la misionalidad y la gestión administrativa. Estos son gestionados de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Manual de Gestión del Riesgo de 23. El Proceso de Atención a la Ciudadanía no contempla la implementación de digiturnos en ninguno de sus puntos por cuanto nuestro servicio es inmediato y no genera aglomeraciones. 24. El resultado obtenido del presente procedimiento, aporta al logro de los objetivos y metas formuladas en el Plan de Desarrollo , Bogotá Humana, en el Eje III Una Bogotá que Defiende y Fortalece lo Publico, capítulo IV Artículos 33, 34, 35 y 38. Página 4 de 14

5 GLOSARIO Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Orfeo Ampliación: Es la actuación administrativa orientada a solicitar al peticionario/a se sirva aclarar en cuanto a dirección, especificación concreta de la solicitud, o adicionar información complementaria que permita la atención integral a su petición a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS). Lo anterior, de conformidad con lo establecido en el Artículo 17 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Anónimo: Es el estado de una persona que no desea dar a conocer su identidad. Asociar: Tramite de vinculación que se realiza tanto en el SDQS como en, así: Los requerimientos que ingresan por el SDQS, son asociados a un radicado de entrada en. Para garantizar la trazabilidad de la información y transparencia de la gestión se asocian al radicado de entrada todas las comunicaciones emitidas para el trámite del requerimiento. Cancelar: Es la anulación de un requerimiento a solicitud del interesado (a) y solo lo realiza la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, encargada del el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Clasificación: Es la reasignación de un requerimiento a través del Aplicativo SDQS a la dependencia o entidad competente. Consulta: Es el derecho que posee todo ciudadano (a) de indagar ante la oficina de SAC., sobre el estado de gestión de un requerimiento tramitado a través del SDQS-. Así mismo, en el SDQS- existen campos que permiten avanzar en la búsqueda de información relacionada con los requerimientos en trámite. Derecho de Petición de Interés General: Derecho que tiene toda persona de presentar peticiones respetuosas ante las autoridades para reclamar la resolución de fondo de una situación presentada, que afecta los intereses colectivos. Derecho de Petición de Interés Particular: Derecho que tiene toda persona de presentar peticiones respetuosas ante las autoridades para reclamar la resolución de fondo de una situación presentada, que afecta los intereses individuales. Información y Orientación: Derecho que posee todo ciudadano (a) para conocer trámites, servicios y programas que presta la Secretaría Distrital de Gobierno y demás entidades gubernamentales. Informado: Para el es el tramite que se remite a un usuario y debe ser leído y tramitado según sea el caso. Ingreso: Acceder al Aplicativo SDQS- con usuario y contraseña. Limpiar (campo de clasificación): Acción orientada a corregir los registros en los campos mal diligenciados previo a la clasificación en el aplicativo SDQS. Memorando: Comunicaciones oficiales internas teniendo en cuenta las disposiciones de la gestión documental. Oficio: Comunicación oficial externa, emitidas a través del aplicativo en cumplimiento con las disposiciones de la gestión documental. Pendiente por Tramitar: Proceso pendiente de clasificación en el aplicativo SDQS. Peticionario: Persona natural o jurídica que interpone una solicitud de información, queja, reclamo y/o certificado de residencia ante Página 5 de 14

6 Queja: Es la manifestación de descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Radicado de Entrada: Corresponde a la identidad inicial que da el aplicativo a un requerimiento al ingresar a la Secretaría Distrital de Gobierno, el cual permite que la trazabilidad de la gestión pueda ser evidenciada. Reasignar: Es la remisión de una radicado de entrada al usuario competente según sea el caso a través del aplicativo. Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Registro: Ingreso de un requerimiento a través del SDQS; el aplicativo enviará la petición de manera directa a la Secretaria General de la Alcaldía Mayor. Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS: Aplicativo del Distrito Capital, dispuesto para clasificar y tramitar las peticiones ciudadanas. Solicitud de Copia: Derecho que tiene la ciudadanía de requerir y acceder a los documentos, sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Solicitud de Información: Derecho que tiene la ciudadanía de requerir y obtener acceso a la información sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Así mismo, refiere a la información dispuesta a través de la Guía de Trámites y Servicios que posee el Distrito. Solucionado: Último trámite que se realiza en el aplicativo SDQS cuando se carga la respuesta del requerimiento. Sugerencia: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un trámite o servicio en cumplimiento de una función pública. Tramite: Es la gestión que se hace a un requerimiento. Siglas 1. AGD: Aplicativo de Gestión Documental 2. CDI: Centro de Información y Documentación. 3. SGD: Sistema de Gestión Documental de 4. SAC: Servicio de Atención a la Ciudadanía 5. SDG: Secretaría Distrital de Gobierno 6. SDQS: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 7. NUSE: Numero Único de Seguridad y Emergencia. 8. SI-ACTUA : Sistema de Actuaciones, Administrativas y Procesos Policivos Página 6 de 14

7 Salidas generadas del procedimiento Salidas Descripción Cliente interno Trámite a los requerimientos interpuestos por la ciudadanía Esta salida informa a la ciudadanía la dependencia competente para dar respuesta oportuna y suficiente. Todos los procesos de la Secretaría Distrital de Gobierno, en tanto el proceso SAC es transversal. Página 7 de 14

8 2. DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO INICIO Inicio del procedimiento SAC. 1 RECEPCIONAR SOLICITUDES O REQUERIMIENTO S Recepción de todos los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, los cuales pueden ser: 1. Requerimientos ingresados a través de los diferentes canales dispuestos: Línea 195, escrito, telefónico, personal, buzón de sugerencias y vía web. 2. Solicitudes de información que pueden ser presenciales o telefónicas. SDQS SI ACTUA 3. Recepción de documentos de identificación extraviados 2 QUÉ TIPO DE SERVICIO ES? Requerimiento 4 Solicitud Información Qué tipo de servicio es?: 1. Requerimiento, continúa en la actividad Información, continúa en la siguiente actividad 3. Nota: Estos trámites se realizan desde cualquier punto de Servicio de Atención a la Ciudadanía de la SDG. N/A 3 REGISTRAR SOLICITUD DE INFORMACIÓN EN EL APLICATIVO A Todas las solicitudes de información tanto presenciales como telefónicas se registrarán en el aplicativo SI-ACTUA, utilizando los instrumentos formalizados por el proceso SAC. La información suministrada a la ciudadanía, está relacionada con los diferentes trámites y servicios que presta la SDG, o las diferentes entidades del Distrito. Esta información puede ser consultada a través de la guía de trámites y servicios de la Secretaría General en la página o en la página de la Secretaría de Gobierno FORMATO SOLICITUD DE INFORMACIÓN SI ACTUA Página 8 de 14

9 ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO A Cuando la consulta no se encuentra en las anteriores herramientas, se realiza el enlace telefónico con las dependencias de la SDG, Defensores de la Ciudadanía Distritales y/o los referentes de Atención a la Ciudadanía de las entidades del Distrito, según sea el caso. Nota. Al presentarse alguna contingencia que afecte el funcionamiento del aplicativo SI- ACTUA se registrara la Solicitud de Información, en el Formato 1D-SAC-F8. Para aquellos requerimientos que ingresan por los otros canales (vía web, telefónico, Línea 195, presencial, buzón) el SAC los clasifica en el SDQS y genera un radicado de entrada en. 4 QUÉ TIPO DE REQUERIMIENTO ES? Diferente a la Queja 6 Las quejas, reclamos, Derecho de Petición de interés general o particular, sugerencias o felicitaciones que ingresen mediante documento escrito deberán ser radicados por el CDI. De acuerdo a la tipología establecida en el SDQS, toda queja en contra de un Funcionario o Contratista de la SDG, se clasifica a la Oficina de Asuntos Disciplinarios. Continúa en la siguiente actividad 5. SDQS Queja Cuando el requerimiento es diferente a la queja, continúa en la actividad 6. Nota: Los requerimientos que ingresan por SDQS y son competencia de otras entidades se clasifican y remiten en línea y tiempo real, a través del SDQS, sin requerir radicado de entrada ni oficio remisorio en el por parte de SAC. B Los requerimientos presenciales recepcionados deberán ser registrados en el aplicativo SDQS, tal y como lo exprese el ciudadano. Página 9 de 14

10 ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO B Cuando el requerimiento corresponde a una queja recepcionada desde lo local se clasifica en SDQS al Nivel Central de SAC, dependencia que hará el trámite respectivo ante la oficina de Asuntos Disciplinarios. 5 Cuando el requerimiento corresponde a una queja SDQS- CLASIFICAR LA QUEJA EN EL SDQS 15 recepcionada a través del CDI se ingresa al SDQS y se clasifica al Nivel Central SAC dependencia que hará el trámite respectivo ante la oficina de asuntos disciplinarios Nota: Este trámite pasará directamente a la Oficina de Asuntos Disciplinarios, dependencia competente. 4 6 CLASIFICAR Y RADICAR AL ÁREA COMPETENTE Cuando el requerimiento no se trata de una queja y es competencia de Nivel Central, Alcaldías Locales, NUSE y/o Cárcel Distrital se clasifica en el aplicativo SDQS y se genera un radicado de entrada en el aplicativo. SDQS 7 REASIGNAR AL ÁREA COMPETENTE Reasigna a través del aplicativo el requerimiento a la dependencia competente para que realice el trámite respectivo. En el caso que el requerimiento se informe por competencia a otras dependencias; SAC describe el trámite a seguir y dependencia que consolida la respuesta. 8 PROYECTA CARTA INFORMATIVA A LA CIUDADANÍA Proyecta Carta Informativa para firma de Alcaldes Locales, Responsable de NUSE, y responsable del proceso SAC en el Nivel Central, informando al peticionario la gestión realizada a su Derecho de Petición. Esta comunicación se reasigna vía al usuario responsable de firmar, quien regresará el trámite a SAC para la generación de la Planilla al CDI. De esta manera se cumple la política de cero papel y las disposiciones establecidas en el AGD. C Dicha comunicación posee 6 criterios: Página 10 de 14

11 ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO C 1.- En el asunto se plasma el No. del radicado y requerimiento SDQS. 2.- Nombre de la Dependencia o entidad a la cual se remitió el requerimiento. 3.- Dirección 4.- Nombre y cargo del responsable de dar respuesta, 5.- Teléfono y extensión del responsable de dar respuesta, o del Defensor de la Ciudadanía en caso de entidades Distritales o Nacionales. 6.-El link Nota: Cárcel Distrital, no emitirá Carta Informativa, por lo tanto el cierre en SDQS se realiza con respuesta definitiva. 9 PROYECTAR RESPUESTA DE FONDO A L A CIUDADANÍA que da respuesta en la Dependencia competente. La dependencia competente es la encargada de dar respuesta definitiva según sea el caso, asociándola al radicado de entrada del aplicativo. Esto garantiza la trazabilidad de la información y transparencia de la gestión. Nota: No será responsabilidad de SAC dar respuesta de fondo y suficiente. Para la publicación de las comunicaciones Anónimas se dará cumplimiento a la política de operación del numeral 19 del presente procedimiento. 10 CIERRE DEFINITIVO EN EL APLICATIVO SDQS D SAC realiza cierre del trámite en el SDQS con la comunicación Informativa (actividad 8 de este proceso), la cual debe ser digitalizada con los siguientes criterios: 1. Firma 2. Fechas de fijación y desfijación, según corresponda o 3. Acuse de envío por correo electrónico de acuerdo a la política 20 Nota: el enlace entre SDQS-, garantiza la trazabilidad y transparencia de la gestión, información y seguimiento oportuno, el cual podrá ser consultado a través del link. SDQS Página 11 de 14

12 ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO D 11 ARCHIVAR EL REQUERIMIENTO De acuerdo a la Tabla de Retención Documental del Servicio SAC, se archiva la hoja de ruta que genera el SDQS y la Carta Informativa. Teniendo en cuenta el lineamiento de gestión documental en su numeral ORDENAR DOCUMENTOS ESENCIALES, el cual se realiza de forma numérica. Para el caso de nivel Central; se hace entrega a la persona designada por Gestión Documental. Nota: Este archivo físico debe corresponder al expediente virtual que ha quedado en el. EXPEDIENTE DEL REQUERIMIENTO 12 VERIFICACION DEL TRÁMITE Y REPORTE PREVENTIVO SAC verifica en el aplicativo el trámite realizado por el usuario responsable y competente para emitir la respuesta definitiva; SAC Nivel Central consolida y corrobora la trazabilidad de lo actuado en el aplicativo de gestión documental y el líder del proceso reporta oficialmente. A través de la Matriz de reporte preventivo (1D- SAC-F12) se plasma toda la gestión realizada a los Requerimientos tramitados por el SDQS y, esta herramienta se oficializa desde el nivel central de conformidad con la resolución 200, la circular 007 y se remite a cada una de las localidades de acuerdo al cronograma establecido. Este insumo de información se oficializa a los Defensores de la Ciudadanía, Alcaldes Locales y Referentes de Calidad para efectos del trámite administrativo que corresponde para los casos de vencimiento de requerimientos de acuerdo a la normatividad vigente. (CCA, código único disciplinario, Resolución 200 y 201 y circular 007) MATRIZ DE REPORTE PREVENTIVO A REQUERIMIENT OS TRAMITADOS POR EL SDQS Y E Nota: El Diligenciamiento y remisión de la matriz de reporte preventivo es una actividad prevista para el cumplimiento del funcionario de planta y del Contratista de SAC. Página 12 de 14

13 ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO E 13 VISITA A PUNTOS LOCALES POR PARTE DE NIVEL CENTRAL de la Oficina Central y Puntos de Atención Local de SAC. Trimestralmente se realiza una visita a los puntos Locales de SAC por parte de los Servidores (as) Públicos de Nivel Central, verificando el cumplimiento de los lineamientos formalizados. Nota: La información es registrada en el Formato de Visita Alcaldía Local (1D-SAC-F17) y en el Formato de Acta de Reunión (1D-PGE-F10), los cuales deben ser diligenciados completamente. El propósito es generar mecanismos de autorregulación. Los compromisos que genera la visita son de riguroso cumplimiento para garantizar la aplicación del procedimiento. Nota 2: Se aclara que los formatos que maneja el proceso de atención a la ciudadanía son reconocidos por su nombre y no por el código asignado a cada uno de estos. MATRIZ DE REPORTE PREVENTIVO A REQUERIMIENT OS TRAMITADOS POR EL SDQS Y FORMATO DE VISITA ALCALDÍA LOCAL FORMATO DE ACTA DE REUNIÓN 14 GUIAR, INFORMAR Y DIRIGIR A LA de la Oficina Central de SAC En la Oficina de Atención a la Ciudadanía de Nivel Central se contará con una persona que será la encargada de guiar, suministrar información y dirigir a la ciudadanía correctamente a la dependencia o Servidor/a Público/a que este solicite, con el fin de prestar un servicio de calidad y que permita generar la conexión con la dependencia competente. N/A 15 FIN Fin del procedimiento Página 13 de 14

14 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS 3.1 Documentos internos CÓDIGO 1D-SAC-M001 1D-SAC-R001 1D-SAC-R002 1D-SAC-I001 1D-SAC-F008 1D-SAC-F009 1D-SAC-F010 1D-SAC-F012 1D-SAC-F017 DOCUMENTO Manual de Atención a la Ciudadanía Protocolo Atención Telefónica Protocolos de Actitud Instructivo Certificados de Residencia Formato Registro de Solicitud de Información Formato de Soporte para la Gestión de Requerimiento Formato Informe Mensual de Gestión Local Matriz de Reporte Preventivo Formato Visita Alcaldía Local 3.2 Normatividad vigente NORMA AÑO EPÍGRAFE ARTÍCULO(S) DECRETO Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C 3.3. Documentos externos N/A NOMBRE FECHA DE PUBLICACIÓN O VERSIÓN ENTIDAD QUE LO EMITE MEDIO DE CONSULTA Página 14 de 14

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