ANÁLISIS COMPARATIVO PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Transcripción

1 ANÁLISIS COMPARATIVO PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Concepto Calidad, idoneidad y seguridad de los productos Estatuto del Consumidor Decreto 3466 de 1982 y Circular Única de la SIC En los contratos de compraventa y de prestación de servicios la obligación a cargo del productor es la de garantizar plenamente las condiciones de calidad e idoneidad señaladas en el registro o en la licencia correspondiente. Nuevo Estatuto de Protección al Consumidor Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que se comercialicen. Habrá responsabilidad solidaria entre el productor y el proveedor por garantía ante los consumidores. Conclusión El nuevo Estatuto del Consumidor reafirma que existe solidaridad entre el productor y el proveedor por garantía ante los consumidores. Término de Garantía Sin embargo, la Circular Única ya había establecido que existía una obligación solidaria, en términos de garantía, para quienes hubieren intervenido en la cadena de producción y distribución del producto. Era requisito obligatorio indicar el término durante el cual se garantizaban las condiciones de calidad e idoneidad que se ofrecían, cuando la autoridad competente no hubiere fijado mediante resolución el término de dicha garantía mínima presunta. * La garantía legal es obligatoria y en los casos en que el productor no informe adecuadamente el término de la garantía, se presumirá que es de un año. * Los bienes de segunda se podrán vender sin garantía, informándole de forma expresa y clara al consumidor; de lo contrario, se presumirá que tendrán tres meses de garantía legal. Anteriormente el productor era quien establecía el término de garantía, pero con la nueva normatividad, si el productor no lo establece, se presume que es de 1 año para productos nuevos y 3 meses para productos de segunda.

2 * Para los bienes inmuebles la garantía legal de estabilidad de la obra es de 10 años y para los acabados de 1 año. Adicionalmente hace alusión a la garantía de los bienes inmuebles. * Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a lo originalmente instalados. Suspensión y ampliación del plazo de la garantía La Circular Única se refiere a la suspensión y ampliación del plazo de la garantía únicamente para algunos productos específicos, tales como: automotores, beterías, artefactos que funcionan con gas combustible, electrodomésticos y productos perecederos. * En caso de repetirse la falla, estará a elección del consumidor: (i) si se procede nuevamente con la reparación; (ii) la devolución total o parcial del precio pagado; (iii) cambio del producto por otro de la misma especie con características similares o especificaciones técnicas. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Nueva regulación

3 Aspectos incluidos en la garantía legal No podría cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad o en la idoneidad del bien, ni por el transporte o acarreo de este para su reparación y devolución al consumidor; todos los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor. En caso de repetirse la falla, se procederá al cambio del bien por otro de la misma especie, si lo solicitare el consumidor, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se haga estando aún vigente el plazo mencionado. Productos: Reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. Servicios: Cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. Además, se deben suministrar instrucciones (instalación, uso, mantenimiento). El nuevo Estatuto no trae nada nuevo en cuanto a los aspectos incluidos en la garantía. Exoneración de la responsabilidad de la garantía Eran causales de exoneración: 1. La fuerza mayor, 2. El caso fortuito no sobrevenido por su culpa, 3. El uso indebido del bien o servicio por parte del afectado En todo caso deberá probarse también el nexo de causalidad entre el motivo de La asistencia técnica puede tener costo adicional. Son causales de exoneración: 1. Fuerza mayor o caso fortuito 2. El hecho de un tercero 3. El uso indebido por parte del consumidor 4. El consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en el manual. El nuevo Estatuto trae consigo más posibilidades de exonerarse de responsabilidad.

4 Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien exoneración invocado y la falta de correspondencia entre la calidad e idoneidad Reglas: * Expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepción, el nombre del propietario o de quien hace entrega, la identificación del bien, la clase de servicio, el valor del servicio, la fecha de devolución, las sumas que se abonan como parte del precio y el término de la garantía que otorga. *La persona natural o jurídica obligada a la prestación del servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien dejado en depósito y, por lo tanto de la integridad de los elementos que lo componen así como la de sus equipos anexos o complementarios si los tuviere. *En caso de que el usuario suministre los elementos o materiales necesarios para la prestación del servicio, la calidad de ellos Reglas: *Se debe expedir un recibo (fecha de expiración, nombre del propietario, dirección, teléfono, identificación del bien, clase del servicio, sumas abonadas, término de garantía, valor del servicio). *Quien preste el servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien. *En la prestación del servicio de parqueadero quien preste el servicio deberá expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha y hora de la recepción, la identificación del bien, el estado en que se encuentra y el valor del servicio en la modalidad en que se preste. El nuevo Estatuto no trae nada nuevo en cuanto a este aspecto.

5 Deber de información Solidaridad por defecto en los productos Exoneración de responsabilidad por daños por producto está excluida de la garantía que se otorgue. *Al vencimiento del plazo indicado en el recibo, se devolverá el bien al usuario, háyase o no cumplido con la prestación del servicio contratado. Si el servicio no se ha prestado, el usuario tendrá derecho a la devolución de las sumas abonadas como parte del precio. N/A N/A Eran causales de exoneración: 1. La fuerza mayor, 2. El caso fortuito no sobrevenido por su culpa, Cuando un miembro de la cadena de fabricación, importación, comercialización, tenga conocimiento sobre algún evento adverso que el producto pueda producir y que atente contra la salud y/o seguridad de las personas, deberá tomar medidas correctivas. El productor y el expendedor serán solidariamente responsables de daños causados por los defectos de sus productos. El afectado tendrá la carga de demostrar el defecto del bien, la existencia del daño, y el nexo causal entre este y aquel. Serán causales de exoneración las siguientes: 1. Por fuerza mayor o caso fortuito; 2. Cuando los daños ocurran por culpa Es un tema nuevo que regula el nuevo Estatuto del Consumidor. El anterior Estatuto solo pactaba solidaridad entre el importador y el productor para los bienes importados. El nuevo Estatuto trae consigo más posibilidades de exonerarse de

6 defectuoso Información mínima Contenido de la información 3. El uso indebido del bien o servicio por parte del afectado En todo caso deberá probarse también el nexo de causalidad entre el motivo de exoneración invocado y la falta de correspondencia entre la calidad e idoneidad. Toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Se establecía que se debía cumplir con una información veraz y suficiente en cuanto a lo siguiente: el origen, el modo de fabricación, los componentes, los exclusiva del afectado; 3. Por hecho de un tercero; 4. Cuando no haya puesto el producto en circulación; 5. Cuando el defecto es consecuencia directa de la elaboración, rotulación o empaquetamiento del producto; 6. Cuando en el momento en que el producto fue puesto en circulación, el estado de los conocimientos científicos y técnicos no permitía descubrir la existencia del defecto. Los proveedores/productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. La siguiente será la información mínima: Instrucciones, cantidad, fecha de vencimiento, especificaciones, precio. responsabilidad por productos defectuosos. El nuevo Estatuto de Protección al Consumidor refuerza la obligación de entregar información veraz y suficiente al consumidor, imponiéndole además que ésta sea clara, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea. No hubo cambios sustanciales en este aspecto.

7 usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos. Información pública de precios Publicidad engañosa Se prohíbe fijar más de un precio y de tachaduras o enmendaduras. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no correspondan a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, El proveedor está obligado a informar al consumidor en pesos colombianos el precio de venta al público, incluidos todos los impuestos y costos adicionales, de los productos. El precio debe informarse visualmente y el consumidor solo estará obligado a pagar el precio anunciado. Los costos adicionales al precio, generados por estudio de crédito, seguros, transporte o cualquier otra erogación a cargo del consumidor, deberá ser informada adecuadamente, especificando el motivo y el valor de los mismos. En el evento de que aparezcan 2 o más precios, que existan tachaduras o enmendaduras, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo. Está prohibida la publicidad engañosa, y el anunciante de la publicidad será responsable solidariamente si se comprueba dolo y culpa grave. Se impone la obligación de informarle claramente al consumidor que precios adicionales al producto consumido, está pagando. En lo demás, el pasado Estatuto lo regulaba. Ya estaba consagrada la prohibición de manejar publicidad engañosa. La nueva regulación hace

8 el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos. responsable solidariamente al anunciante de la publicidad que induzca a un error. Publicidad de productos nocivos Promociones y ofertas Protección contractual La Circular Única trae consigo los elementos y criterios para determinar si la propaganda, marca o leyenda se enmarca como publicidad engañosa. En la propaganda comercial que se haga de aquellos bienes o servicios, se advertirá claramente al público acerca de su nocividad y de la necesidad de consultar las condiciones o indicaciones para su uso correcto así como las contraindicaciones del caso. Se establecía que no se podía inducir al consumidor a un error cuando se ofrecían incentivos. Además que en la propaganda se indicará la fecha exacta hasta la cual será válido el ofrecimiento de los incentivos. Anteriormente se decía que era necesario indicar expresamente el monto adicional que se cobrará por concepto de contrato Los productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud, se advertirá claramente al público acerca de su nocividad y de la necesidad de consultar las condiciones o indicaciones para su uso correcto, así como las contraindicaciones del caso. Se debe informar las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a la oferta. Si no se indica la fecha, se entenderá que rige a partir de que se hizo conocer al público. *Los contratos serán interpretados a favor del consumidor. No hubo cambios sustanciales en este aspecto. No hubo cambios sustanciales en este aspecto. Se prohíben las cláusulas abusivas que generen un

9 Cláusulas abusivas de seguros y se consagraba la facultad de retractación N/A *Cuando el consumidor no acepta el ofrecimiento de un producto, no se le puede ofrecer o renovar con costo para el consumidor. * No se puede condicionar la venta de un producto a la adquisición de otro. Lo denominado ventas atadas. *Contratos escritos con caracteres legibles a simple vista, sin espacios en blanco (sanción: ineficacia). * En los contratos de seguros, el asegurador hará entrega anticipada del clausulado al tomador, explicándole el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las garantías. *Productor/proveedor no puede modificar unilateralmente el contrato. *Reglamentan cláusulas de permanencia fija. Las cláusulas abusivas serán ineficaces de pleno derecho: * Limiten responsabilidad * Impliquen renuncia a derechos o garantía; * Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; desequilibrio injustificado en contra del consumidor. Los contratos de adhesión serán válidos pero bajo condicionamientos especiales y se establecen pautas concretas para que no se abuse del consumidor: no puede fijarse cláusulas de renovación automática o presumir la voluntad del consumidor (debe ser expresa) y tampoco poner cláusulas de permanencia, excepto cuando eso genere un beneficio en precio u otro aspecto. Con la entrada de la nueva normatividad se prohíbe las cláusulas abusivas que generen un desequilibrio injustificado en contra del consumidor.

10 * Facultad de terminación unilateral, o de no reembolso de lo pagado cuando no se cumplan las obligaciones; * Presumen manifestaciones de voluntad del consumidor e implican erogaciones. * Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin perjuicio de las sanciones penales; * Obliguen justicia arbitral, impliquen renovación automática (salvo verdaderos beneficios). Operaciones mediante sistemas de financiación Las obligaciones que se imponían en las operaciones mediante sistemas de financiación: 1. Firma del deudor; 2. Lugar y fecha de celebración del contrato; 3. Nombre o razón social; 4. Domicilio de las partes; 5. Descripción del bien objeto del contrato; 6. El precio de contado y los descuentos concedidos; 7. El valor de la Cuota inicial, forma y plazo de pago; 8. La tasa de interés remuneratorio; 9. La tasa de interés máxima legal; 10. El monto de cuota; 11. Información del título valor en caso de existir; 12. Enumeración y descripción de las garantías reales o En las operaciones de crédito se deberá: 1. Informar al consumidor, al momento de celebrase el respectivo contrato, el interés remuneratorio y, en su caso el moratorio, en términos de tasa efectiva anual que se aplique sobre el monto, el sistema de liquidación utilizado, periodicidad de los pagos, número de cuotas, monto de la cuota que deberá pagarse periódicamente. 2. Fijar tasas de interés 3. Liquidar los intereses moratorios por las cuotas atrasadas 4. Se deberá informar al consumidor en caso de que se cobren estudios de crédito, seguros, garantías o cualquier costo adicional. El nuevo Estatuto cambia el tema en cuanto al pago anticipado, sobre los bienes muebles de uso doméstico y amplía el derecho de retracto.

11 Comercio electrónico personales del crédito; 13. Se debe indicar expresamente el monto adicional que se cobrará por concepto de contrato de seguros; 14. La facultad de retractación; 15. Advertencia legal expresa. No existía regulación sobre el tema. 5. El consumidor pordrá pagar en cualquier momento anticipadamente en forma parcial o total el precio pendiente del pago, sin que se pueda exigir intereses no causados, ni sanciones económicas. 6. el precio por pago de contado deberá ser igual al precio por pago a crédito. En este último caso adicionando el valor del costo de la financiación pactada, para electrodomésticos, gasodomésticos, artefactos que funcionan con combustible, equipos de computación, y muebles en general, destinados para el hogar. 7. Hay 5 días hábiles para ejercer el derecho de retracto por parte del consumidor. Se obliga a los proveedores que ofrecen sus servicios por medio de comercio electrónico a establecer mecanismos eficientes y expeditos para informar al consumidor y para hacer reclamos y devoluciones. De esta manera, se obliga a los proveedores a devolverle el pago a los consumidores cuando los productos ofrecidos no corresponden a los realmente entregados o el producto no llega de forma adecuada y oportuna al consumidor. El nuevo Estatuto expidió un régimen para las ventas por medio de comercio electrónico, pues anteriormente, la ley guardaba silencio al respecto.

12 Para ello, los proveedores y expendedores tienen las siguientes obligaciones: *Informar su identidad, identificación, notificación judicial. *Suministrar información cierta y fidedigna de los productos que se ofrezcan: tamaño, peso, tamaño, material, usos, propiedades, etc. * Si los productos se muestran con imágenes, se deberá indicar en qué escala está elaborada dicha representación. * Informar los medios que se disponen para los pagos, tiempo de entrega del bien. *Informar el precio total del producto: incluyendo impuestos, costos, gastos. *En el mismo medio se debe publicar las condiciones generales del contrato, de fácil consulta y descarga. *Al final de la transacción, se le debe presentar al consumidor un resumen de

13 bien adquirido, su descripción, precio, etc. *La aceptación de la transacción por parte del consumidor deberá ser expresa e inequívoca y verificable ante autoridad competente. Se deberá entregar recibo. *Se debe disponer en el mismo medio de comercio electrónico, un mecanismo de peticiones, quejas y reclamos. * Salvo pacto en contrario, el bien se debe entregar a más tardar 30 días calendario. En caso de que el pedido supere este término, se tendrá que hacer devolución del dinero. *El consumidor tiene derecho a que se le reverse el pago cuando éste se haya hecho mediante mecanismos electrónicos y haya sido objeto de fraude, a una operación no solicitada, o el producto resultare defectuoso. Para que proceda este derecho, el consumidor dentro de los 5 días hábiles a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o de haber recibido el producto defectuoso, deberá

14 presentar queja ante el proveedor. Especulación, el acaparamiento y la usura El Estatuto del Consumidor nada decía sobre el tema. *La Superintendencia de Industria y Comercio, de oficio o a petición de parte, podrá imponer una medida cautelar hasta por 30 días calendario, prorrogables por 30 días más, de bloqueo temporal de acceso al medio de comercio electrónico, cuando existan indicios graves que por ese medio se están violando los derechos de los consumidores, mientras se adelanta la investigación administrativa correspondiente. a) ESPECULACIÓN. La venta de bienes o la prestación de servicios a precios superiores a los fijados por autoridad competente. b) ACAPARAMIENTO. La sustracción del comercio de mercancías o su retención, cuando de realiza con la finalidad de desabastecer el mercado o presionar el alza de precios. c) USURA. Recibir o cobrar, directa o indirectamente, a cambio de préstamo de dinero o por concepto de venta de bienes o servicios mediante sistemas de financiación o a plazos, utilidad o ventaja que exceda en la mitad del interés El nuevo Estatuto del Consumidor definió los conceptos de especulación, acaparamiento y usura.

15 Sanciones * Multas en cuantía hasta de 15 SMLMV; * Cierre del establecimiento hasta por el término de 1 mes; * Cierre definitivo del establecimiento y el proveedor o expendedor quedará inhabilitado para ejercer el comercio. bancario corriente que para el período correspondiente estén cobrando los bancos, según certificación de la SFC, cualquiera sea la forma utilizada para hacer constar la operación, ocultarla o disimularla. * Multas hasta de 2000 SMLMV * Cierre del establecimiento hasta por 180 días * Reincidencia: Cierre definitivo del establecimiento o retiro de páginas web * Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir o comercializar determinados productos. * Destrucción de productos. * Multas sucesivas hasta de 1000 SMLMV por rebeldía. * Multa de 300 SMLMV y prohibición de ejercer el comercio por 5 años para los administradores, representantes legales, directores, socios, propietarios, revisores fiscales u otras personas naturales que autoricen o ejecuten contravenciones a la ley. El nuevo estatuto impone sanciones más drásticas. Facultades jurisdiccionales Ordenar la efectividad de las garantías de un bien o servicio (reparación o cambio del bien o la devolución del dinero) La Superintendencia Financiera: Tendrá facultades jurisdiccionales cuando se trate de consumidor financiero vs. Entidades El nuevo Estatuto le otorgó mayores facultades

16 Ordenar el cese y la difusión correctiva de mensajes publicitarios que contengan información engañosa o que induzca a error. Si la cuantía lo permite, contra estas decisiones sólo procede el recurso de apelación ante los jueces civiles del circuito (de uno a 15 salarios mínimos legales mensuales vigentes) o los tribunales del distrito judicial. vigiladas: Los fallos serán en derecho, definitivo, facultades de juez. Acciones judiciales de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante juez del lugar de adquisición del bien. Demanda efectividad garantía: Dentro del año siguiente a la expiración de la garantía. Controversias contractuales: Dentro del año siguiente a la terminación del contrato. Demás casos; dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos. No se requiere abogado: ligas de consumidores. Cuando se presente demanda ante la SIC, deberá acompañarse con la reclamación directa hecha previamente por escrito, telefónica o verbalmente, con sujeción a las siguientes reglas: *Cuando la reclamación por cumplimiento de garantía: Se deberá identificar el producto, fecha de adquisición y pruebas jurisdiccionales a la SIC.

17 del defecto. *La reclamación se entenderá por escrito si se hizo por medios electrónicos, si se reciben por vía telefónica deberán ser gravadas, si fueron verbales se deberá expedir constancia escrita de la misma. *El proveedor tiene un término de 15 días hábiles para dar respuesta a la reclamación. Ésta deberá contener todas las pruebas en que se basa. *Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas. *Las pretensiones, hechos y pruebas del reclamo y la respuesta del productor o proveedor, delimitarán la actuación de la SIC, a excepción de lo que suceda con posterioridad. *Si la respuesta dada al cliente fue negativa, el consumidor podrá acudir ante juez competente o la Superintendencia. *Si la decisión final es favorable al consumidor, la SIC y los Jueces podrán

18 Facultades administrativas SIC * Emitir órdenes e imponer sanciones por violación de las normas de protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad e inobservancia de las instrucciones impartidas por la SIC. * Imponer sanciones las sanciones pecuniarias correspondientes por la violación de normas. Contra estas decisiones procede el recurso de reposición. *La Secretaría General de la SIC atenderá y tramitará las quejas y reclamos que hagan los consumidores con el objeto de hacer valer sus derechos. imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, además de la condena que corresponda, una multa de hasta 150 SMLMV a favor de la SIC. *Ordenar la devolución de los intereses cobrados en exceso de los límites legales y la sanción establecida en el artículo 72 de la Ley 45 de *Ordenar al proveedor reintegrar las sumas pagadas en exceso y el pago de intereses moratorios sobre dichas sumas a la tasa vigente a partir de la fecha de ejecutoria del correspondiente acto administrativo, en los casos en que se compruebe que el consumidor pagó un precio superior al anunciado. *Practicar visitas de inspección así como cualquier otra prueba consagrada en la ley. *Establecer la información que deba indicarse en determinados productos. *Ordenar modificaciones a los clausulados generales de los contratos de adhesión cuando sus estipulaciones sean contrarias El nuevo Estatuto le otorgó mayores facultades administrativas a la SIC.

19 a lo previsto en esta ley o afecten los derechos de los consumidores. * Fijar el término por el cual los productores y/o proveedores deben disponer de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada para garantizar el buen funcionamiento de los bienes que ponen en circulación. * Fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y servicios, mientras se expiden los reglamentos técnicos correspondientes cuando encuentre que un producto puede poner en peligro la vida, la salud o la seguridad de los consumidores. * Entre otros.