Calidad de los servicios de Telefonía móvil. Rodrigo Lara Presidente de Asomóvil

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1 Calidad de los servicios de Telefonía móvil Rodrigo Lara Presidente de Asomóvil

2 1. Indicadores de Calidad 1.1 Concesión División del país por área de Concesión: Área Oriental Área Occidental Área Atlántica Nivel de satisfacción en llamadas caídas en las tres áreas < 3%

3 1. Indicadores de Calidad 1.2 Regulación CRC División del país: - Zona 1 donde Pob. por Depto. > 1% Pob. Nacional - Zona 2 donde Pob. por Depto. < 1% Pob. Nacional En cada departamento discriminan entre Capital y Resto, pero en el informe publican promedios. Cada mes y para cada operador toman 30 mediciones en las estaciones base, eliminan las 4 primeras y elaboran los resultados con las cuatro siguientes. Nivel de satisfacción en llamadas caídas: - Zona 1 3% - Zona 2 6%

4 1.2 Indicadores para llamadas caídas en otros países COLOMBIA: máx.. 3% áreas más pobladas máx.. 6% áreas menos pobladas Chile: máx.. 3% áreas urbanas máx.. 10% áreas rurales Argentina: máx.. 5% Fuente: Cullen International Service Quality Indicators Regulation Mobile network operators September 2012

5 1.3 Resultados RESULTADOS La tasa de llamadas caídas a nivel nacional es solamente de 2.44% En la zona 1 como en la zona 2 los operadores cumplen con los estándares, siendo de 2.4% y 3.35% respectivamente. Con el mismo indicador de manera mensual, se puede observar que en promedio los operadores están presentando una tasa promedio de llamadas caídas de tan solo 1.55% por mes (Sin Avantel).

6 Si vemos el agregado nacional, en promedio en un mes, a un usuario en Colombia se le caen las llamadas 1,3 de cada 100 llamadas realizadas y 2 veces de cada 100 falla en completar una llamada, lo cual es satisfactorio Señala el Director de la CRC, Carlos Andrés Rebellón en comunicado de prensa el 25 de Abril de Grandes ciudades del país registraron problemas de intentos fallidos de llamadas.

7 Calidad en las comunicaciones Hablemos de calidad de las comunicaciones y servicios. En cuanto a la calidad de la comunicación [Claridad en la voz], Ud considera que el servicio que le presta su operador celular es: Malo 2,8% Muy Malo 1,5% Regular 16,3% Excelente 13,5% Muy bueno 15,7% Total Excelente, Muy Bueno: 29.2% Total Bueno: 50.2% 79.3% Bueno 50,2% Total Regular, Malo Muy Malo: 20% 7

8 Caída de llamadas Por favor indíqueme, pensando en las últimas 10 llamadas que realizó o recibió? Frecuentement e se caen las llamadas Ocasionalment 6,5% e se caen las llamadas 14,8% Muy frecuentement e se caen las llamadas 5,2% Muy rara vez se caen las llamadas. 30,4% Rara vez se caen las llamadas 43,0% 73.4% considera que rara vez se caen las llamadas y 26.6% considera que se caen frecuente u ocasionalmente 8

9 Caída de llamadas 5% 7% 15% 6% 6% 16% 9% 7% 5% 10% 2% 7% 7% 4% 14% 14% 15% 16% 5% 10% 11% 5% 4% 18% 3% 5% 3% 7% 1% 5% 5% 11% 6% 21% 18% 17% 7% 5% 10% 8% 8% 18% 5% 5% 16% 1% 9% 2% 2% 9% 10% 1% 1% 16% 4% 9% 14% 2% 6% 8% 4% 4% 7% 15% 14% 8% 7% 17% Ocasionalmente se caen las llamadas Frecuentemente se caen las llamadas Muy frecuentemente se caen las llamadas Los segmentos más críticos en caída de llamadas son el estrato 1, las personas de 35 a 44 años, las personas de Bogotá y Villavicencio y los usuarios de post pago 9

10 Enfoque cuantitativo Metodología Se realizó un estudio cuantitativo AdHoc.. Técnica de recolección 1537 entrevistas personales cara, cara con una duración máxima de 30 minutos. El campo será desarrollado por el área de Operaciones cuantitativas de Ipsos-Napoleón Franco. Instrumentos de Recolección Cuestionarios estructurados cuya duración aproximada es de 25 minutos en telefónicas y 35 minutos en personales con un máximo de 4 preguntas abiertas. Cubrimiento Geográfico Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Cartagena, Villavicencio, Pereira y Bucaramanga. Grupo Objetivo Hombres y mujeres de 14 a 55 años que tomen la decisión o sean influenciadores directos sobre la contratación de servicios de comunicaciones para su uso personal o para el hogar (NSE 1 al 6.) Materiales Requeridos Cualquier material que suministre el cliente para el estudio le será devuelto una vez finalizado el mismo. Método de selección de los participantes Estudio no probabilístico mediante un muestreo sistemático con selección intencional de las participantes que cumplan con el filtro. No hay marco muestral identificable. 10

11 1.4 limitaciones de los operadores para garantizar metas de calidad del servicio final Telefonía móvil no es un servicio estándar. Es una red best effort : Operadores carecen de la capacidad para garantizar la calidad de servicio de extremo a extremo de los datos transmitidos Comparten un espectro finito- entre la totalidad de los usuarios de una celda Factores probabilísticos afectan la calidad del servicio al modificar el patrón de uso de una red (concentración de usuarios en una zona; condiciones climáticas, obstáculos físicos ) 11

12 2. Cobertura del servicio de Telefonía Móvil

13 COBERTURA NACIONAL DEPARTAMENTO (# municipios) GSM 3.5G AMAZONAS (11) % 9.09% ANTIOQUIA (125) % 98.40% ARAUCA (7) % 85.71% ATLANTICO (23) % 100% BOLIVAR (46) % 89.13% BOYACA (123) % 95.93% CALDAS (27) % 96.30% CAQUETA (16) % % CASANARE (19) % 89.47% CAUCA (42) % 95.24% CESAR (25) % % CHOCO (30) % 66.67% CORDOBA (30) % 93.33% CUNDINAMARCA (116) % % GUAINIA (9) % 33.33% GUAJIRA (15) % % GUAVIARE (4) % 75.00% HUILA (37) % % MAGDALENA (30) % 93.33% META (29) % 89.66% NARIÑO (64) % 90.63% NORTE DE SANTANDER (40) % 97.50% PUTUMAYO (13) % 92.31% QUINDIO (12) % % RISARALDA (14) % % SAN ANDRES (2) % % SANTANDER (87) % % SUCRE (26) % % TOLIMA (47) % % VALLE DEL CAUCA (42) % % VAUPES (6) % 16.67% VICHADA (4) % 25% BOGOTÁ % 100% TOTAL (1122) % 93.67%

14 2.1 Consumo de datos Tráfico promedio de datos: Un abonado por Demanda utilizó en el primer trimestre de 2010 un poco menos de 40 mil Kilobytes y en el primer trimestre de 2012 utilizó un poco más de 120 mil KB. Esto significa una variación de 238% y una tasa de crecimiento promedio trimestral de 16.5%.

15 2.1 Consumo de datos Tráfico de datos: Actividad con tendencia al alza acompañada por el crecimiento considerable de smartphones con representación del 35% de las ventas de celulares en 2011 (Gerente de Producto MOBILE LG Colombia) Los teléfonos inteligentes de hoy en día utilizan 35 veces más espectro que los teléfonos celulares tradicionales, y las tabletas lo usan 121 veces más", indicó Julius Genachowski, director de la Comisión Federal de Comunicaciones de Estados Unidos (FCC).

16 2.2 Problemática asociada a la calidad de servicio de telefonía móvil

17 2.2 Interconexión eléctrica CHOCÓ Municipios 25 Localidades 308 Casanare Municipios 3 Localidades 4 Vaupés Municipios 6 Localidades 55 Meta Municipios 7 Localidades 36 Guaviare Municipios 3 Localidades 33

18 2. 3 ESTACIONES BASE (EB) En el caso de un operador, en un mes promedio de 2012 se presentan problemas de energía en EB. La duración promedio de la falla de energía por EB es de 314 minutos en el mes. Es decir 5,2 Horas por EB. Las fallas de energía corresponden al 37% del total de fallas presentadas en el mes de octubre. El 15% del total de las EB de un operador presenta fallas por problemas de energía.

19 2. 3 Dificultades para la instalación de infraestructura en los municipios Reglamentaciones locales que obstaculizan o imposibilitan el despliegue. C.P. Art Las entidades territoriales gozan de autonomía para la gestión de sus intereses y dentro de los límites de la Constitución y la Ley Las restricciones que se presentan para el despliegue de infraestructura se traducen en un excesivo municipalismo que se manifiesta en reglamentos locales sin sustento técnico para limitar la instalación de la infraestructura de telecomunicaciones.

20 1. Ibagué 2. Montería 3. Medellín 4. Cali 5. Valledupar 6. Santa marta 7. Dosquebradas 8. Itagüí 9. Bucaramanga 10. Cartagena 11. Soledad 12. Barranquilla 13. Villavicencio 14. Florencia 15. Facatativá 16. Espinal 17. Jamundí 18. Palmira 2.4 Municipios con dificultades críticas. 19. Candelaria 20. Popayán 21. Santander de Quilichao 22. Ipiales 23. Pasto 24. Girardota Antioquia 25. Pereira - Risaralda 26. Zipaquirá 27. Sogamoso 28. Barrancabermeja 29. Floridablanca 30. Buga 31. Palmira 32. Calarcá 33. Popayán 34. Armenia 35. Mariquita 36. Soacha 37. Chía 38. Tunja 39. Ubaté 40. Zipaquira 41. Rioacha 42. San Andrés & providencia y santa catalina 43. Sincelejo 44. Giron 45. Villa del rosario 46. Barrancabermeja 47. Cúcuta 48. Sabanalarga 49. Quibdó Más de 49 municipios con dificultades críticas

21 2.5 Barreras para el despliegue de infraestructura. Montería: Plantea la reubicación de las estaciones bases. Lo cual dejaría al 70% de la población sin cubrimiento. Barranquilla: Licencias ambientales para zonas que no son de protección ambiental, distancias de mínimo 800 mts entre las antenas, Predios con áreas mínimas de 600 m2. Valledupar: Predios de mínimo 600 m2 para instalar las estaciones base. Bucaramanga: Restricciones para instalar en zonas residenciales, aislamientos de 3 metros en azoteas, distancias de mínimo 250 mts, entre estaciones, aprobación de vecinos.

22 2.5 Barreras para el despliegue de infraestructura. Ibagué : Distancias de 300 mts de centros educativos, asistenciales, cárceles entre otros. Esto se traduce en la afectación de habitantes, a los cuales no se les podrá prestar o mejorar el servicio. Cartagena: Se prohíbe en zonas residenciales y predios de uso público. Cali: Excluye todas las zonas menos los corredores viales. Itagüí: Limitación absoluta en el casco urbano. Pasto: Excluye la instalación en suelo urbano.

23 2.6 Seguridad y orden público

24 Ubicación FARC Casanare Chocó Vaupés Meta Guaviare Fuente: Semana.com

25 Ubicación BACRIM Casanare Chocó Vaupés Meta Guaviare Fuente: Semana.com

26 3. Peticiones, Quejas y Recursos

27 PQR s 3. PQR s Por Millón de Abonados 1800 TCAC semestral: % TCAC anual: % I Trim II Trim III Trim 2008 IV Trim 2008 I Trim II Trim III Trim 2009 IV Trim 2009 I Trim II Trim III Trim 2010 IV Trim 2010 I Trim II Trim III Trim 2011 IV Trim 2011 I Trim 2012 Fuente: SIC. Elaboración: Asomóvil En el primer trimestre de 2012 hubo PQR s, lo que corresponde a penas al % del total de abonados. Decrecimiento de las PQR s por Millón de abonados de 1,593 en el primer trimestre del 2008 a 385 en el primer trimestre de Tasa de Crecimiento promedio anual 30.83% desde 2008.

28 CONCLUSIONES La telefonía móvil es una industria de inclusión: el 88% de los usuarios de telefonía pertenecen a los estratos 1,2 y 3 de la población. En el 2011 los tres operadores realizaron una inversión de millones de dólares lo que representó el 8,6% del total de la inversión extranjera realizada en el país, año record en la materia. Si se divide por la población actual, millones de habitantes, la inversión por usuario equivaldría a un aproximado de pesos. En 2011 la industria invirtió 5,4 millones de dólares en nuevos puntos de atención al usuario en todo el territorio nacional Los tres operadores generan empleos indirectos y empleos directos además, emplean a personas en los call center de atención al usuario y consultores en los centros de atención directa.

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