SERVICIO DE ATENCION AL ASEGURADO ZONA NORTE

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1 SERVICIO DE ATENCION AL ASEGURADO ZONA NORTE IMPORTANTE La veracidad y exactitud de la información declarada en el presente es compromiso del responsable del mismo, por lo tanto cualquier observación o corrección que se considere oportuna deberá comunicarse a la brevedad, antes de firmar la conformidad del procedimiento Responsable de Servicio de Atención al Asegurado Directorio OBJETIVO Definir los procedimientos específicos en cuanto al Servicio de Atención al Asegurado. RESPONSABLES Directorio / Responsable de Servicio de Atención al Asegurado. ALCANCE Aplicación en todo el ámbito de acción de la Compañía. NORMATIVA VIGENTE Resolución del 3 de Junio de VIGENCIA / CUMPLIMIENTO Este procedimiento entra en vigencia a partir del 1 de Julio de 2011 y los Gerentes y Supervisores involucrados deberán tomar las previsiones para su cumplimiento y para la capacitación del personal involucrado. DEFINICIONES Denuncias: Son las presentadas por los asegurados y / o beneficiarios, que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades aseguradores que supongan, para quien las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos emergentes derivados de la contratación efectuada, de la normativa vigente aplicable a la materia o de los usos y buenas prácticas relacionada con la comercialización de los productos y servicios ofrecidos por las entidades aseguradoras. Versión: 03/10/11 1

2 Consultas: Son las solicitudes de asesoramiento o requerimiento de simple información relativos a cuestiones de interés general o particular sobre la materia asegurativa; sobre los distintos cauces legales e institucionales previstos para su ejercicio, así como toda otra presentación que tenga como afinidad directa o indirecta determinar un eventual incumplimiento que lesione o restrinja los derechos del asegurado y / o beneficiario. Usos y buenas prácticas en materia asegurativa: aquellas que, sin resultar impuestas por la normativa aplicable o la relación contractual con las compañías y demás agentes de intermediación, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con los asegurados. Versión: 03/10/11 2

3 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PROCESO N 1: DESIGNACIÓN DEL RESPONSABLE DEL SERVICIO A ATENCIÓN AL ASEGURADO 1. Órgano de Administración 1.1. Designará al responsable del Servicio de Atención al Asegurado, el cual deberá: Contar con el poder suficiente para atender los reclamos de los asegurados y brindar las explicaciones pertinentes y en su caso, resolver los casos planteados por el cliente Deberá poseer conocimientos en materia aseguradora de carácter técnico legal y contar con una experiencia mínima de cinco (5) años en el desempeño de la actividad aseguradora y en la atención de clientes asegurados No podrán ser designados como responsables del Servicio de Atención al Asegurado las personas que se encuentren inhabilitadas por la Superintendencia de Seguros de la Nación para actuar como productores asesores de seguros o para ser directores, gerentes o accionistas de una entidad aseguradora El Responsable del Servicio de Atención al Asegurado tendrá las siguientes obligaciones: Atender las consultas y reclamos de los asegurados y / o beneficiarios que estén vinculados con sus intereses y / o con derechos que se deriven de los contratos de seguros y / o de todo otro servicio que brinde la compañía aseguradora Recabar toda clase de información relacionada con las actuaciones que tramite Prestar la máxima diligencia y cooperación con los asegurados y/o beneficiarios, tanto en relación con el suministro de la información solicitada como en los asesoramientos requeridos Brindar durante toda la relación trato digno y equitativo a los requirentes De transcurrir el plazo de treinta (30) días desde la fecha de presentación del reclamo ante el Servicio de Atención al Asegurado de cada entidad o compañía aseguradora sin que haya sido resuelta, o que haya sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, la petición efectuada por el presentante, quedará expedita la vía de reclamo ante el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION Lo expuesto no obstará toda otra acción administrativa, arbitral o judicial que pudiere corresponderle al reclamante Remitir, a requerimiento del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, las actuaciones tramitadas con motivo de los reclamos y solicitudes que reciba Servir de nexo y comunicación, en todo lo atinente a los reclamos y solicitudes de los asegurados y demás interesados, con el Versión: 03/10/11 3

4 Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION Llevar un registro donde se asienten en forma indubitable las denuncias y reclamos recibidos, consignando como mínimo los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del denunciante, carácter del mismo (asegurado o beneficiario), ramo y número de póliza, motivo del reclamo y resolución final. Un resumen de dicho registro, indicando cantidad de denuncias, número de orden, registro de mesa de entradas, resolución en cada caso solucionado y status de pendientes, debidamente suscripto por el Presidente del Órgano de Administración de la aseguradora, será remitido al Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION antes del 15 de enero de cada año, abarcando la información del año calendario anterior. Dicho registro no reemplazará al libro de Denuncias de Siniestros, en el cual sólo corresponde asentar aquellas situaciones que se deriven en reclamos posteriores Conservar bajo su guarda las actuaciones tramitadas por el término de cinco (5) años en cualquier soporte que pueda constituir prueba en sede de la Justicia Nacional, en los términos de la normativa vigente El Órgano de Administración de cada entidad será el responsable de informar a la Superintendencia de Seguros de la Nación, la ruptura de la relación laboral del responsable del "Servicio de Atención al Asegurado", cualquiera sea su causa, dentro de las veinticuatro (24) horas de producida y proceder a su reemplazo en el término de tres (3) días hábiles. Versión: 03/10/11 4

5 PROCESO Nº2: RECEPCION DE RECLAMOS O CONSULTAS QUE INGRESAN A TRAVES DE LAS AGENCIAS ZONA NORTE 1. Administrativo Agencias 1.1. Recibirá al Titular o Beneficiario Confeccionará el Formulario de Consulta o Reclamo. (Anexo 1) Armará un legajo con los antecedentes del caso (Formulario de consulta o reclamo, denuncia del siniestro, etc.). La información provista debe ser pertinente para que el Responsable pueda interiorizarse en el caso y emitir un dictamen Solicitará al Titular o Beneficiario un número de teléfono para comunicarse cuando cuente con la respuesta Enviará, en el día: a. Por fax (o correo electrónico) el legajo a Salta, dirigido a la Encargada de Salón Salta. b. Un correo a la dirección comunicando el envío del fax, consignando los datos principales y los comentarios que sean necesarios. 2. Encargada Salón Salta 1.1. Solicitará en caso de tratarse de un siniestro, datos adicionales a las Secciones Siniestros Vida ó Siniestros Generales, para enviar a la Sección Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica Enviará, en el día, toda la documentación pertinente en un correo a la dirección: 1.3. Archivará en forma cronológica únicamente el Formulario de Consulta o Reclamo. 3. Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica (Córdoba) a. Recibirá, controlará el legajo y, en caso de corresponder, lo completará con información adicional que considere apropiada. b. Asentará el reclamo o consulta en el registro. c. Remitirá, en el día, el legajo al Responsable del Servicio de Atención al Asegurado. 4. Responsable del Servicio de Atención al Asegurado (Córdoba) a. Recibirá el legajo del reclamo o consulta. b. Resolverá en un plazo no mayor a 20 días. c. Remitirá la resolución a la Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica. 5. Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica (Córdoba) a. Recibirá la resolución y la asentará en el Registro. b. Informará la resolución a la agencia y le enviará, en el día, una nota con tal información. c. Archivará el legajo. Versión: 03/10/11 5

6 6. Administrativo Agencias a. Recibirá de la Sección Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica la nota con la resolución. b. Deberá comunicarse en el día con el Titular o Beneficiario para que el mismo se presente en la Agencia, firme y feche la resolución del Responsable de Atención al Asegurado. c. Enviará la nota firmada a la Encargada Salón Salta. 7. Encargada Salón Salta a. Fotocopiará la nota firmada, recibida de la Agencia ó del Titular ó Beneficiario. b. Archivará la nota firmada. c. Enviará original de la nota firmada, recibida de la Agencia ó del Titular ó Beneficiario, a la Sección Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica para su archivo. Versión: 03/10/11 6

7 PROCESO N 3: RECLAMOS O CONSULTAS QUE INGRESAN A TRAVÉS DE LA DEPENDENCIA DE ORIENTACIÓN Y ASISTENCIA AL ASEGURADO DE LA SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN 1. Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica 1.1. Recibirá el reclamo o consulta hecho en la Dependencia de Orientación y Asistencia al Asegurado de la Superintendencia de Seguros de la Nación Controlará en el día la existencia del reclamo o consulta en el Registro: Si está registrado, enviará el legajo al Responsable del Servicio de Atención al Asegurado para su revisión Si no está registrado, informará a la agencia para que se comuniquen con el cliente y así confeccionar el Formulario de Consulta o Reclamo de acuerdo al Proceso Responsable del Servicio de Atención al Asegurado 2.1. Recibirá el legajo Resolverá en un plazo no mayor a 20 días Remitirá la resolución a la Sección Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica. 3. Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica 3.1. Recibirá la resolución y la enviará en el día a la Dependencia de Orientación y Asistencia al Asegurado de la Superintendencia de Seguros de la Nación. Versión: 03/10/11 7

8 Fecha: / / ANEXO 1 FORMULARIO DE CONSULTA O RECLAMO Orden: Datos del: [] Asegurado [] Beneficiario [] Derecho habiente Apellido y Nombre: Tel: ( ) Domicilio: C.P.: Localidad: Provincia: Tipo y Nro. de Documento: Cuenta Nro.: Póliza: Tipo de Seguro: [] Vida - [] Automotor - [] Combinados - [] Otros: Especificar documentación adjunta: Detalle: Firma y aclaración Versión: 03/10/11 8

9 Fecha de envío a casa central ANEXO 1 (Dorso) USO INTERNO Documentación Adjunta Fecha de alta en registro Documentación Adicional Fecha de pase a responsable de atención al asegurado Documentación Adicional Fecha de resolución Documentación Adicional Fecha de comunicación con el asegurado y/o beneficiario Documentación Adicional Fecha de revisión Documentación Adicional Versión: 03/10/11 9

10 ANEXO 2 Versión: 03/10/11 10

11 ANEXO 3 Soporte del registro: Ruta: 1 - Hoja Registro de Reclamos. Se deberá asentar aquí la información de todos los reclamos. 2 - Hoja Resumen de Reclamos. Generada automáticamente con información de la planilla anterior. Antes del día 15 de Enero de cada año la Subgerencia de Sistemas / Oficina Técnica deberá enviar esta información al Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION. Ver Procedimiento Nº1 punto Versión: 03/10/11 11

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