Mejorar la Gestion de los Canales para vender mas y servir mejor. Cumbre Latinoamericana de Retail Banking

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1 Mejorar la Gestion de los Canales para vender mas y servir mejor Cumbre Latinoamericana de Retail Banking de Mayo 2014 Miami 26 de Mayo de 2014 MARIANO REISIN

2 MODELO DE POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO SOCIOS ESTRATEGICOS PROCESOS CLAVES PROPUESTA DE VALOR RELACIÓN SEGMENTOS PLAN DE COMUNICACIÓN CANALES FEEDBACK MERCADO ESTRUCTURA DE COSTOS RECURSOS CLAVES FLUJO DE INGRESOS

3 MEJORA DE CANALES En base a los clientes existentes y objetivo, los productos que se ofrecerán y la forma en que se generaran los resultados, se podrá trabajar en la revisión y mejora de los Canales Los Canales tienen 3 roles primordiales:. 1. Venta 2. Servicio 3. Imagen Cada Canal tiene un rol principal y uno secundario dentro de la multicanalidad Pueden ser diferentes por segmento Los Canales tienen un rol calve en el Crecimiento del Negocio y la experiencia del cliente

4 CANALES Qué canales tenemos? Cuál es el mix de transacciones y ventas actuales? Cuál es el rol de cada canal (primario y secundario)? Cómo se compara con los deseos y necesidades de los clientes? Cómo definimos y medimos HOY, Calidad de Servicio en los canales (considerando que usualmente tienen un rol clave)? Qué debemos desarrollar? Qué debemos cambiar? Qué debemos continuar haciendo?

5 CANALES MAPA CLIENTE- TRANSACCIÓN- CANAL Determinar los mejores canales para ciertas transacciones y clientes y direccionar el compertamineto de los mismos ( atravése del precio, alineación de incen9vos y la comunicación) a los canales más convenientes para ellos y para el banco. TRANSACCIONES (ejemplos) CANAL (ejemplos) CLIENTE 1) Depósito en efec9vo 2) Pago de TDC 3) Pago a Jubilados 4) Pago de Servicios 5) Cobranzas a empresas 6) Cobro de cheques 7) Depósito de cheque 8) Re9ro de Efec9vo Corresponsal Bancario Depositadores Automá9cos Cajeros Automá9cos Operador e IVR (Banca telefonica) Banca Movil Segmentación de Clientes Iden9ficar el perfil de cliente por cada canal y definir al canal más conveniente para cada transacción y cada cliente. COMPAÑAS DE MIGRACIÓN ALINEACIÓN DE INCENTIVOS y MIGRACIÓN TRANSACCIONAL Internet

6 Modelo de Mapa en detalle Por segmento y en total Simple Conocimiento de la situacion actual, definicion de la situacion deseada y deteccion de areas de oportunidad para llegar a la misma Cajas Contacto personal Banca Telefonica Digital Carta Oficiales de Cuenta Oficiales especialistas Agentes de Banca Telefonica IVR ONLINE, TABLETAS MOBILE/ APPS SMS ATM y self service SERVICIOS Re9ro de efec9vo Depositos Pagos Transferencias Debitos automa9cos (fijos) Debitos automa9cos (variables) Consulta de saldos Otras consultas Alertas Mantenimiento Cheques Redencion de millas Beneficios Pago a Jubilados Prestamos Ac9vacion de tarjetas Alertas de fraude Quejas.. Complejo

7 PROPUESTA DE VALOR- ADQUISICIÓN MANEJAR ACTIVIDADES VS. MANEJAR RESULTADOS Resultados como consecuencia de la Ac9vidad QUIENES VENDEN? Selección/ Entrenamiento/ Incen9vos/ Localización/ Bases de Datos/ Monitoreo A QUIEN? Alinear bases con Marke9ng bases con Riesgo COMO? Simplificar hacer rápido y Seguro para el Vendedor y el Cliente

8 FUNNEL DE VENTAS MANEJAR ACTIVIDADES VS. MANEJAR RESULTADOS EJEMPLO 1 EJEMPLO BASE Ahorro 40% llamadas Buena Segmentación CONTACTO REUNIÓN Capacitación al 50% Propuesta de valor adecuada OFERTA CIERRE Capacitació n Segmentación en conjunto con riesgo APROBACIÓN ENTREGA USO Propuesta de valor adecuada EFECTO COMPUESTO 100% DE MEJORA

9 CANALES Deberiamos finalizar el análisis con: Que se vende en que canal? Donde transaccionan los clientes? Que actividades de Migracion de transacciones hay que hacer? Como incrementar las ventas? Que vender en cada Canal? Apoyo para fijación de objetivos y sistema de incentivos Apoyo para las ventas: Diferencias con los competidores Ofertas por Canal, Segmento y Oferta

10 GRACIAS!

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