CARTA DE SERVICIOS DEPARTAMENTO DE HACIENDA. Servicio de Gestión Tributaria

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS DEPARTAMENTO DE HACIENDA Servicio de Gestión Tributaria Fecha de entrada en vigor: 1 octubre 2012 Plazo de vigencia: Hasta el 31 de diciembre 2014 CS Versión de mayo de 2013

2 1. PRESENTACIÓN Y MISIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN TRIBUTARIA El Servicio de Gestión Tributaria del Departamento de Hacienda del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz tiene como misión la liquidación de los impuestos y tasas municipales a fin de realizar los ingresos con los que debe contar el Ayuntamiento para el cumplimiento de sus fines. Para ello actuará con eficacia y eficiencia, con transparencia promoviendo la mejora permanente en sus actuaciones. 2. NORMATIVA LEGAL APLICABLE: - Ordenanzas fiscales y precios públicos municipales aprobados en pleno anualmente. - Normas Forales Tributarias reguladoras de cada impuesto. - Norma Foral 41/1989 de 19 de julio, reguladora de las Haciendas Locales - Norma Foral General Tributaria de Álava 6/2005 de 28 de febrero. 3. DERECHOS DE LOS CONTRIBUYENTES: Acceder sin discriminación de sexo, religión y opinión a las instalaciones y servicios ofrecidos Ser atendidos en lengua oficial (Euskera o Castellano) en cumplimiento de las directrices del Plan de Normalización del Uso de Euskera del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz. Tener garantizada la confidencialidad de los datos personales y la privacidad en relación a los servicios realizados. Trato personalizado y de manera igualitaria de las solicitudes de información, de la gestión y de las reclamaciones. Acceso a la tramitación electrónica 4. OBLIGACIONES DE LOS CONTRIBUYENTES: - Presentar las declaraciones tributarias establecidas en la normativa en los plazos fijados.

3 - Facilitar la información que sea requerida y necesaria para la resolución del expediente. - Adoptar una actitud adecuada y respetuosa hacia las personas que le atienden. 5. RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS OBJETO DE LA CARTA: Liquidación de los tributos municipales, de los precios públicos y demás ingresos de derecho público, así como la concesión y reconocimiento de beneficios fiscales reconocidos en Ordenanzas Fiscales. Notificación y demás actos de tramitación de los distintos actos administrativos derivados de la liquidación de los tributos, precios públicos y demás ingresos de derecho público. Tramitación de las devoluciones de ingresos tanto tributarios como del resto de ingresos, coordinándose a tal efecto con los distintos departamentos y servicios municipales. Propuesta al/ a la Concejal/a Delegado/a de Hacienda de la resolución de las reclamaciones que se interpongan contra las liquidaciones tributarias. Gestión de los padrones impositivos municipales, colaborando a tal efecto con la Diputación Foral de Álava para el correcto mantenimiento de los que sean de gestión compartida. Colaboración con la Diputación Foral de Álava en el mantenimiento y gestión del Catastro Inmobiliario de Vitoria-Gasteiz, buscando en todo momento su concordancia con la realidad física y jurídica y su actualización permanente. Preparación y elaboración de todos los estudios previos y la documentación necesaria para la propuesta de las Ordenanzas Fiscales y de Precios Públicos. Información y Asistencia al Contribuyente. Emisión de certificados sobre datos contenidos en los censos fiscales de los distintos ingresos. Propuesta de celebración de convenios con otras Administraciones Tributarias, Colegios, Cámaras y Asociaciones.

4 6. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS: 1) Aseguramos que los recibos anulados no superan el 1% respecto a todos los emitidos mediante una gestión adecuada de los padrones fiscales de los diferentes impuestos. 2) Aplicamos los beneficios fiscales sin necesidad de solicitud en el 95% de los casos. 3) Facilitamos a los herederos, mediante la remisión de carta personalizada, información sobre los trámites específicos que deben realizar, así como sobre las obligaciones relativas al contribuyente fallecido. 4) Enviamos en un plazo máximo de 2 meses los recibos correspondientes a la compra y venta de viviendas y adquisición por herencias, en el 90% de los casos, y el resto en un plazo de 4 meses. 5) Facilitamos la domiciliación bancaria de los impuestos de Vehículos sobre Tracción Mecánica, Impuesto sobre Bienes Inmuebles y Tasa de Basuras dados de alta, cuando el contribuyente tenga otro tributo domiciliado. 6) Devolvemos los recibos reclamados y estimados en un plazo máximo de 40 días naturales, a contar desde la fecha de confirmación del cobro por las entidades bancarias. 7) Enviamos una carta a los/las ciudadanos/as cuyos recibos tengan que notificarse vía Boletín Oficial, para hacerles saber este hecho, a fin de que puedan cumplir con sus obligaciones tributarias. 8) Facilitamos la difusión en la WEB de las ordenanzas fiscales aprobadas provisionalmente, desde el mismo día de su publicación en el Boletín Oficial del Territorio Histórico, indicando los plazos para presentar alegaciones 9) Difundimos el calendario del contribuyente antes del 2 de enero de cada ejercicio. 10) Fomentamos la e-administración, asegurando que se realiza a través de la WEB, un 90% del total de las declaraciones de alta tramitadas en el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica. 11) Fomentamos la e-administración para facilitar a los contribuyentes la realización de trámites a través de la web municipal, asegurando un incremento, de al menos, 1 nuevo trámite antes del 31/12/2014.

5 12) Aseguramos un índice de satisfacción general, en el trato recibido y en la resolución de la consulta o trámite realizado por los/las usuarios/ as del Servicio de Gestión Tributos de un 8 en una escala de ) Contestamos a todas las reclamaciones, quejas y o sugerencias recibidas en Gestión Tributaria en veinte días naturales. 7. INDICADORES DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD. - Seguimiento numérico de recibos anulados y devueltos. - Seguimiento numérico de aplicaciones de los beneficios fiscales. - Seguimiento numérico e individualizado de contribuyentes fallecidos. - Seguimiento del plazo de envío de los recibos del Impuesto sobre el Incremento del Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana. - Seguimiento de las campañas de domiciliaciones bancarias. - Seguimiento numérico de los recibos reclamados estimados devueltos y del plazo de devolución. - Seguimiento de las cartas enviadas correspondientes a recibos publicados en el Boletín. - Confirmación de la fecha de publicación en la Web de las Ordenanzas Fiscales aprobadas provisionalmente. - Seguimiento a la difusión del calendario del contribuyente. - Seguimiento numérico de las liquidaciones tramitadas telemáticamente, respecto de la vía presencial. - Seguimiento numérico del incremento de los trámites que pueden realizar los contribuyentes en la WEB - Encuestas de satisfacción al contribuyente. - Tiempo de respuesta a las reclamaciones quejas y/o sugerencias

6 8. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS. Se publicará el resultado de las encuestas de satisfacción así como el resultado del seguimiento de los indicadores establecidos para el control de nuestros compromisos al menos 1 vez al año en la página WEB de Ayuntamiento Vitoria-Gasteiz. 9. PRESENTACION DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.. En la WEB ( Buzón ciudadano. A través del teléfono hacienda@vitoria-gasteiz.org. En la propia oficina mediante impreso facilitado al efecto. 10. DIRECCIONES, TELEFONOS Y HORARIOS. Ayuntamiento Vitoria-Gasteiz Departamento de Hacienda Servicio de Gestión Tributaria c/ Eduardo Dato nº 11, 2ª planta. C.P.: Tfno: y fax: e.mail: hacienda@vitoria-gasteiz.org Horarios: De lunes a viernes de 8.30h a 14 h.