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1 Comunicación Oral y Escrita Comunicación Oral Índice 2.1 Introducción La doble articulación y la productividad del lenguaje Ventajas de la comunicación oral Desventajas de la comunicación oral Características Coherencia Credibilidad Fluidez Dicción Elocución Consideraciones sobre la conducta verbal Elementos de la comunicación oral Elementos subjetivos Autodominio Organización de ideas Proyección de emociones Elementos objetivos Análisis del público Lenguaje a utilizar El arte de saber escuchar, para saber hablar Barreras de la Comunicación Barreras gnoseológicas Barreras objetivas Barreras sociosicológicas Barreras de orden fisiológico Asertividad Concepto Comportamiento pasivo Comportamiento agresivo Comportamiento asertivo La oratoria Objetivo de la oratoria La importancia de la oratoria El orador La documentación y la preparación del discurso Partes del discurso Recomendaciones a tomar en cuenta antes de comenzar a hablar: Recomendaciones a tomar en cuenta al hablar

2 2.6 Comunicación no verbal Kinésica Paralenguaje Proxémica

3 2.1 Introducción COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA La comunicación humana es continua e inevitable. La comunicación implica la generación de mensajes, sean éstos dirigidos a otra persona o incluso a nosotros mismos. Así la comunicación oral se basa primordialmente en dos actividades: hablar y escuchar. La interacción humana depende en gran medida de la comunicación oral; las personas entablan conversaciones frente a frente o por medios interpuestos como el teléfono y las videoconferencias por mencionar algunos. También los medios masivos de comunicación como la televisión y la radio se basan en la expresión oral. Rangel (1999) enfatiza que aproximadamente el 74% de nuestro tiempo o empleamos en hablar y escuchar, por lo que se considera a la expresión oral como la actividad fundamenta de todo ser humano. También afirma que es asombroso cómo el complejo sistema de comunicación oral, basado sólo en mensajes construidos por sonidos y vocabulario finito, puede generar toda clase de estructuras sintácticas La doble articulación y la productividad del lenguaje Los sonidos por sí solos no son significativos, solamente los son las combinaciones de los mismos llamados palabras. Las palabras que en nuestro hablar son las unidades separables más pequeñas dotadas de significado, se dice que son las unidades primarias del lenguaje; los sonidos, carentes de significado por sí mismos, pero que son indispensables para la formación de unidades significantes, son las unidades secundarias. Este doble sistema de unidades o doble articulación es una de las características del lenguaje. Las unidades secundarias limitadas en número, pueden combinarse entre sí de tal manera que resulte posible un número limitado de unidades primarias. Por otra parte, las palabras o unidades primarias pueden combinarse unas con otras, según una serie de reglas de juego, formando mensajes distintos también en número ilimitado. En este orden de ideas, es importante definir la lengua y el habla: Lengua. Llamamos lengua o también idioma, al conjunto de signos utilizado por un grupo humano. Todos los hombres tienen una lengua como suya, que es la que utiliza 3

4 el grupo humano al que pertenece. A través de su lengua cada hombre aprende a conocer el mundo, las cosas que existen y las cosas que ocurren. Saber el nombre de una cosa es una manera de conocerla y de distinguirla de las otras. Además, gracias a las palabras o representaciones de las cosas podemos pensar relaciones entre unas cosas con otras; esto es razonar. La lengua es por tanto un valiosísimo auxiliar del pensamiento. El que conoce bien y sabe usar bien su lengua, es decir, el que la domina, tiene mejores armas para su mente que el que posee un conocimiento y uso deficiente de ella. Habla. Es la utilización que hace cada hablante de su lengua; es decir, los signos de la lengua que cada hablante conoce y emplea Ventajas de la comunicación oral No sólo hace uso del lenguaje (las palabras en sí), sino también se vale de la comunicación no verbal; es decir de otros medios como el tono de voz (entonación), los matices enfáticos, la acción corporal (ademanes, gestos, movimientos, posturas). Posibilidad, aclaraciones, ampliaciones, sugerencias por parte del oyente, para facilitar la comprensión. Las variables dialécticas (arte de dialogar, argumentar y discutir) marcan la procedencia geográfica, social y generacional del emisor. Se manejan temas generales, informales y subjetivos. Se acepta la repetición léxica. La retroalimentación es inmediata. Hay interacción entre emisor y receptor Desventajas de la comunicación oral A las palabras se las lleva el viento (efímero) En la comunicación oral cometemos muchos errores; algunas veces usamos vocabulario con significados y pronunciación incorrectos; decimos frases incompletas, repeticiones, redundancias etc. 4

5 Lo que se comunica en un momento dado es irreversible, no puede borrarse o ignorarse. No hay manera de corregir y seremos juzgados por lo que decimos. Por ejemplo, una promesa que no podemos cumplir o un comentario que no quisimos decir. Existe un elevado potencial de distorsión. El riesgo de interpretación personal es mayor Características Las características de la comunicación oral tienen que ver con todas aquellas herramientas que el orador pone en acción con el propósito de mantener viva la atención del público, hacer el discurso agradable y trasmitir/recibir adecuadamente el mensaje. En este sentido, podemos señalar las siguientes características: Coherencia. La coherencia consiste en que las ideas que expresamos oralmente estén bien interrelacionadas y conectadas, es decir que tengan una estructura y secuencia lógicas. La coherencia deriva del enlace correcto de todas las palabras que expresamos. El comunicador coherente está consciente de la ilación de las ideas, ya que la falta de coherencia trae como resultado inmediato la falta de claridad Credibilidad. Contar con los conocimientos para desarrollar un tema y con las herramientas que se requieren para hablar en público son elementos indispensables que proporcionan credibilidad a un orador. Existen personas que tienden a exagerar lo que dicen y por tanto dudamos de sus comentarios y aseveraciones. Y en algunos casos aunque estos individuos digan la verdad, carecen de credibilidad ante los demás. En cambio cuando un emisor envía un mensaje y el receptor no duda de él y acepta el mensaje como válido y verdadero, estamos hablando de un emisor con credibilidad. 5

6 La credibilidad se fundamenta en los siguientes elementos: Conocimiento del tema. Todo orador debe de tener un amplio conocimiento del tema que está tratando. Si el orador es reconocido como un experto, tendrá mayor credibilidad por parte de su público y sabrá cómo responder a las inquietudes o dudas de su audiencia. Seguridad. La seguridad se manifiesta cuando una persona habla con voz clara, sin titubeos, ni lagunas (silencios muy grandes), cuando no muestra nerviosismo y por supuesto, conoce del tema del que está hablando. Reputación. La imagen que el orador tenga ante la audiencia es muy importante. Por ejemplo, si una persona ofrece una conferencia acerca de las consecuencias negativas de la piratería y se dedica a la distribución de películas pitaras qué credibilidad puede tener su discurso? En cambio, si el orador proyecta una imagen de honestidad y buenos principios, su mensaje será bien recibido Fluidez. La fluidez es la capacidad para usar las palabras de forma correcta y en un contexto adecuado. Hablar con fluidez consiste en expresarse con facilidad, es decir en forma natural, clara, concisa, continua y espontánea; de tal manera que las palabras se van apoyando unas a otras, reforzándose, complementándose y agrandándose. La fluidez demuestra conocimiento y dominio del tema. Las personas con fluidez verbal tienen más facilidad para establecer relaciones interpersonales. La fluidez se divide en tres áreas: capacidad para crear ideas (área ideativa); habilidad para producir, relacionar y expresar palabras (área lingüística) y conocimiento del significado de las palabras (área semántica) Dicción La dicción está al servicio de la elocución. La dicción se define como pronunciación; lo cual significa que la buena dicción es una pronunciación clara, audible y sin tropiezos. 6

7 Etimológicamente dicción significa el arte de decir. La dicción se divide en dos partes principales: La articulación. Articular bien es pronunciar distintamente todas las consonantes, con el fin de darles claridad y nitidez a las palabras. Ello depende de la abertura de la boca y de una respiración correcta; no hay que abrirla excesivamente, pero tampoco mascullar entre dientes. La vocalización. La vocalización es el recurso técnico más importante para la educación, desarrollo y conservación de la voz; es el sonido que se da a las vocales. Es importante señalar que cada región bocal tiene preferencia por una vocal determinada que pone en primer lugar. Para tener una dicción excelente es necesario pronunciar correctamente, acentuar con elegancia, frasear respetando las pausas y matizar los sonidos Elocución La elocuencia es un don, una conquista; es hablar con claridad y precisión, evitar los rodeos inútiles, un discurso con encanto y vigor donde el orador logra que el público vea lo que él ve y que también sienta lo que él siente. Hay algo aparte de las palabras que es decisivo. Nos referimos al sabor con que uno las dice. No es sólo decir o hablar sino la forma en que se dice. Algunas veces tiene más peso e influencia el cómo decimos las palabras que lo que decimos. El orador elocuente tiene un tono de voz tan natural que sus oyentes no reparan en su modo de hablar, sino solamente en la sustancia de sus razones. Como es obvio, la voz tiene especial significación en la oratoria, una buena voz facilita la tarea del orador. Sierra (1996:15) dice que la voz no es otra cosa que una sucesión de sonidos, producidos por el aire que expelen los pulmones al pasar por las cuerdas vocales saliendo de la laringe. Muchos son los animales dotados de esta propiedad, pero ninguno aparte del hombre es capaz de ordenar los sonidos para articular lo que conocemos por palabras. Y mucho menos tejerlas en forma de frases, que expresan ideas, sentimientos o emociones. 7

8 La modulación es el estudio de la fonación humana, significa cambio de modo, la palabra viene del latín modulus, modo. Cuando hablamos de modulación significa evitar emisiones planas de la voz, darle relieves, colores, matices, tonos, intenciones. Ander-Egg (2002) considera que dentro del fenómeno de la emisión de la voz, se distinguen tres elementos: a. Volumen o intensidad. Es la fuerza de emisión de la voz, el volumen sonoro. Ander-Egg (2002) dice que la intensidad de la voz que se debe utilizar depende de la distancia física que se encuentra entre el emisor y los receptores, de la acústica del lugar, de los ruidos ambientales y de los medios técnicos (micrófono y amplificador) de que se disponga. Lo importante es que la conferencia sea audible. Adicionalmente, recomienda no hablar demasiado alto, porque con frecuencia produce cansancio tanto a quien habla como a quien escucha; tampoco hay que caer en el exceso contrario (hablar demasiado bajo). b. Tono. El tono es el modo de decir. La monotonía es uno de los más graves defectos de un conferenciante por lo que una regla básica para la comunicación oral es la de cambiar el tono de la voz; mismo que debe ser adecuado a lo que se va diciendo: subirlo cuando se quiere recalcar una afirmación; bajarlo cuando se quiere hacer una especie de confidencia al público. En este sentido, Carnegie (1947:166) dice que el tono de la voz, en la conversación, recorre toda la escala desde la nota más alta a la más grave, y viceversa, sin detenerse jamás, constantemente inquieto como la superficie del mar. por qué? No lo sabemos, ni nos importa. Nunca nos enseñaron a hacerlo. Lo aprendimos de niños, sin quererlo ni saberlo. Ahora bien: que nos pongan delante de un auditorio y la voz se nos tornará monótona, apagada e insípida como los desiertos de la Patagonia. Cuando caigamos en la cuenta de que estamos hablando con este tono monótono generalmente será tono alto- detengámonos un momento y digámonos para nosotros: Hete aquí hablando como si fueras un destripaterrones. Conversa con esas personas. Sé humano. Sé natural. 8

9 Es preciso dominarse mucho para vencer la monotonía de la voz. Cuando comenzamos en un tono y seguimos en el mimo, los que nos escuchan dejan de estar atentos al poco tiempo Roberto Ardigó c. Timbre. Corresponde al matiz personal de la voz. Ander-Egg (2002:153) dice que cada persona tiene su timbre particular, y sus características dependen casi exclusivamente del grado de aproximación de las cuerdas vocales, propiedad fisiológica en buena parte constitucional. El timbre constituye lo que da originalidad y personalidad a nuestra voz. Según el mismo autor, atendiendo a las cualidades del timbre, las voces cantadas pueden clasificarse de acuerdo a diferentes criterios, según: el color (voces claras y oscuras); el grueso (voces delgadas y espesas); el mordiente de la voz (brillo): voces bien timbradas (netas, armoniosas) y voces sin timbre (blandas, reducidas casi a lo fundamental) A manera de reflexión citamos la siguiente frase: Nadie es dueño del público sino cuando es dueño de sí; nadie es dueño de sí sino cuando es dueño de la voz Ernesto Legouvé Consideraciones sobre la conducta verbal. Es importante tomar en cuenta los siguientes aspectos acerca de la conducta verbal: a) Las palabras son etiquetas de los objetos. Las palabras son utilizadas en ocasiones de manera subjetiva y parcial para caracterizar a las personas y a los objetos. De esta manera la palabra flojo impuesta a un alumno por un maestro es solamente una valorización subjetiva que no corresponde al comportamiento total del alumno. b) El significado de las palabras reside en el uso que les da una comunidad. Las palabras tienen significados convencionales que reflejan la forma en que son empleadas por una comunidad. Así tenemos que mientras en el Norte de México se le llama a un chiquillo huerco, en otras partes se le llama mocoso. Si 9

10 somos del Norte y nos encontramos en otro lugar del país y a nuestro hijo le dicen mocoso, nos sentiremos molestos y podríamos incluso enojarnos, pues la palabra indica para los norteños llenos de mocos, que no es un cumplido agradable. Sin embargo, en otros lugares es sólo una denominación común para un niño. Por esto, no hay que olvidar que el significado de las palabras reside en el uso que les da una comunidad; de ahí la necesidad de preguntar y considerar el sentido que las palabras tienen para el emisor. c) Las palabras tienen acepciones múltiples. Algunas palabras tienen un significado particular para una determinada comunidad. De tal forma que en algunos casos un diccionario no nos podría ayudar a determinar con precisión lo que para una persona de cierta comunidad significa una palabra. Por ejemplo, de acuerdo al diccionario la palabra guapo significa: animoso, bizarro y resuelto; que desprecia los peligros y los acomete; ostentoso, galán, lúcido en el modo de vestir y presentarse; bien parecido; pendenciero y perdonavidas; y en estilo picaresco, galán que festeja a una mujer. En Chile la palabra guapo(a) significa agresivo(a) y si por ejemplo un caballero dijera el siguiente piropo: Qué mujer más guapa! Podría meterse en un problema. Por lo que para comunicarnos es importante tomar en cuenta no sólo el contexto donde se enuncia un juicio, sino también la experiencia del receptor y del emisor. d) El lenguaje es autorreflexivo. Es indispensable tener conciencia de nuestras metas y necesidades para seleccionar las palabras y las frases que mejor se ajusten a nuestros objetivos. Esto facilita la comunicación entre emisor y receptor y disminuye en gran medida las posibilidades de enroscarse en una plática sin sentido. Cada uno de los vocablos que pronunciamos aun el más insignificante, responde a un motivo o a una intención. e) No podemos decir o saber todo acerca de todo. Propiciar una interacción efectiva requiere de la plena conciencia, de no conocer todo lo que se puede saber o decir y por tanto se debe intentar una actitud realista y cuidadosa con respecto a lo que 10

11 decimos. El hecho de que no podemos saber o decir todo acerca de un tema es fácil de entender, en cambio no es aceptable la actitud que frecuentemente proyectamos de hablar como si conociéramos todo lo que hay que saber. 2.2 Elementos de la comunicación oral Existen elementos subjetivos y objetivos en el desarrollo de las habilidades comunicativas: Elementos subjetivos Son los que pertenecen o se refieren al sujeto hablante, a su modo de pensar y de sentir; entre estos elementos se encuentran el autodominio, la organización de las ideas y la proyección de emociones Autodominio. Cuando nos enfrentamos a un auditorio es hasta cierto punto normal sentir ansiedad, miedo y timidez. Sin embargo, cuando éstos nos paralizan en lo físico y en lo psíquico, es necesario superarlos o atenuarlos lo suficiente como para poder expresarse en público y lograr comunicarse. Cuando nos invade el temor pueden aparecer las siguientes reacciones: las glándulas salivales no secretan lo suficiente, se seca la boca y la garganta, y cuando es mucho el temor la boca se vuelve pastosa y en ocasiones se traba la lengua; los músculos del rostro quedan bloqueados, los movimientos del cuerpo, de los brazos y de las piernas se vuelven torpes, se produce transpiración, se traban la articulación y la voz. Y lo que es peor, se obnubila la mente y la persona se siente invadida por una sensación de vacío cerebral y aturdimiento, lo que hace difícil razonar, memorizar, coordinar las ideas y la afluencia natural de las palabras. El autodominio consiste en conseguir el control de uno mismo, es actuar con determinación y valor y, sobre todo tenerse confianza. Algunos aspectos que ayudan a lograr el autodominio son: Saber y en el mejor de los casos dominar el tema que se va a desarrollar; relajar los músculos y concentrar la mente; controlar la mecánica corporal, a mayor soltura muscular, se está en mejores condiciones de expresar las ideas; desarrollar actitudes 11

12 mentales de sostén, es decir tener pensamientos positivos, como por ejemplo proceder con confianza en sí mismo y ansia por ofrecer algo que considera importante que los otros reciban; empezar el discurso con un comienzo seguro y firme; respirar adecuadamente, una buena oxigenación del cerebro facilita la reflexión y la memoria; procurar asumir posturas y comportamientos extravertidos, que revelen vigor, entusiasmo, salud ayuda a una buena comunicación; y finalmente concentrarse en el discurso, no en sí mismo Organización de ideas. Es importante preparar las intervenciones en público. No se debe de improvisar jamás. Es una irresponsabilidad (personal, profesional, militante o pedagógica) hablar en público sin una preparación previa y además una falta de respeto para el auditorio. Se recomienda hacer un plan, esquema o boceto conforme los cuales se presentarán las ideas al público destinatario del discurso. Las cuestiones básicas que debemos formularnos para preparar un discurso o conferencia son: Qué voy a comunicar. Tema o mensaje que se va a trasmitir, para lo cual hay que tener en cuenta el interés y necesidades del público. A quién voy a comunicar. Se refiere al público destinatario. Cómo lo voy a comunicar. Consiste en seleccionar los medios y los procedimientos que ayuden a una mejor comunicación. Para qué voy a comunicar. Determinar los propósitos del discurso, que pueden ser: informar, anunciar, sugerir, motivar, sensibilizar, promover, enseñar persuadir y convencer entre otros Proyección de emociones. Ander-Egg (2002) argumenta que para una buena comunicación oratoria, hay que tomar en cuenta, lo que suele llamarse los ingredientes del estilo que hacen más atractiva una charla, clase, discurso o conferencia y en el peor de los casos, evitan que éstos sean grises, monótonos y aburridas. 12

13 Estos ingredientes son: El sentimiento. El sentimiento es importante e insustituible en la oratoria, porque poco comunica quien habla sin sentir lo que está diciendo. El auténtico sentimiento nace, de la conciencia que se tiene de las cosas y de creer firmemente en lo que se dice. Sin embargo, hay que evitar caer en el abuso y en su caricaturización: el sentimentalismo. La emoción. Este ingrediente está estrechamente ligado al sentimiento, ambos enriquecen los recursos fonéticos y visuales. Dan y confieren calor, tono, vibración y fuerza a una intervención frente a un auditorio. Si sólo se pretende informar sobre cuestiones que son un tanto lejanas a todos, se puede prescindir de la emoción; sin embargo, si se quiere influir en la voluntad de los que escuchan, moviéndolos a adoptar una determinada actitud, entonces la emoción se hace necesaria. La emoción no se logra provocándola artificialmente, con recursos poco claros que lindan con la cursilería, sino por una consonancia efectiva entre el pensar y el sentir. El humor. Es considerado como uno de los mejores ingredientes para hacer atractiva y agradable una conversación, charla, discurso o conferencia. Un orador con sentido del humor definitivamente le da color a su discurso y ayuda a distender psicológica y mentalmente a quienes escuchan. Las bromas y las salidas graciosas a menudo relajan al auditorio, sin embargo, es importante no caer en la vulgaridad o en lo cómico. No es de preocuparse si el orador no tiene talento humorístico, sólo hay que evitar tratar de ser gracioso sin serlo, o caer en lo aburrido, gris y monótono. La ironía. Consiste en decir con rostro serio algo intrínsecamente jocoso y evidentemente inexacto. Se trata de decir lo contrario de lo que realmente se piensa, no para atenuar o suavizar lo que se quiere expresar, sino para recalcarlo. Para hacer uso de este recurso hace falta además de sentido del humor, mucha inteligencia y agudeza, hacer muy claras inflexiones de voz, matizar mucho y bien, dominar la situación y estar seguros de que la ironía se entiende como tal. Empleada con moderación y con oportunidad, hace más atrayente y más amena la comunicación. Pero el abuso de la ironía la hace 13

14 ineficaz y contraproducente, pues fácilmente deriva en sarcasmo y en lenguaje ofensivo. En conclusión no es sólo es importante hablar sino la forma en que se habla. Es el sentimiento, el arte y la personalidad que se pone en ejecución lo que establece la diferencia entre la mediocridad y el genio. De tal manera que un discurso bien pronunciado puede convertir un tema desnudo en un tema muy acicalado Elementos objetivos Análisis del público. Si el orador actúa con responsabilidad y quiere comunicarse bien con el auditorio, tiene que saber a quiénes habla, para tratar de sintonizar con ellos. Anteriormente el orador era considerado como eje y figura central en tanto que el auditorio pasaba a segundo término. Ahora existe un enfoque nuevo y diferente tal como lo advierte Coll- Vinent, (Citado en Ander-Egg 2002:192) en el proceso de comunicación, el receptor o receptores de un mensaje (el público en el caso de la oratoria) son tan protagonistas como el conferenciante. Por lo que es necesario tenerlo en cuenta para que la comunicación se produzca realmente, es decir, para que el mensaje sea recibido. Debemos considerar que un orador no es un disco que dice siempre las mismas cosas, cualquiera que sean las personas y las circunstancias. Se trata de saber a quién se dice lo que se dice, para saber cómo se dice. Un mismo tema se prepara y se pronuncia diferente en función del auditorio al que va dirigido. En términos generales el orador, previo a su discurso, debe recabar información acerca de: Número de personas (tamaño de la audiencia); edad (casi siempre se presenta una amplia gama de edades, aunque suele darse la tendencia a predominar gente de determinada edad); sexo: en los públicos suele haber personas de diferentes sexos, un factor a considerar es identificar cuál predomina; procedencia y origen; 14

15 condición social; situación económica media; estudios; profesión y ocupación de la mayoría, o la que es más representativa; nivel cultural medio; mentalidad, inclinaciones; religión, creencias y valores; pertenencia o no a asociaciones; costumbres y modos de vida; centros de interés: problemas o preocupaciones que predominan entre quienes forman el auditorio aficiones. Sin embargo, aun cuando se tomen varias precauciones nunca se sabe con certeza cómo va a reaccionar el auditorio. Para hacer escuchar lo que decimos, es menester ponernos en el lugar de aquellos a quienes nos dirigimos Jean-Jacques Rousseau Lenguaje a utilizar. El lenguaje utilizado por un orador o conferenciante debe de servir de instrumento real para la comunicación. Ésta es una verdad elemental y básica; y, sin embargo, con alguna frecuencia se utiliza un lenguaje que constituye un obstáculo para una buena comunicación, ya que resulta poco comprensible para la gente. Olvidan una verdad de sentido común: cuando se habla, es para darse a entender. Algunas características del lenguaje y del estilo capaces de lograr una buena comunicación son: a) Brevedad. Es uno de los rasgos distintivos de un estilo eficaz para comunicar. Definitivamente las oraciones y los párrafos cortos facilitan la comprensión de lo que se escucha, por lo que la brevedad y concisión se logra usando un mínimo de palabras para expresar una idea. No se debe olvidar que los rodeos innecesarios y el derroche verbal sólo dificultan la comunicación 15

16 b) Claridad y simplicidad. La claridad es un requisito indispensable. Un discurso claro tiene más posibilidades de comunicar un mensaje y de enseñar, persuadir o convencer, que uno poco comprendido. Para lograr claridad en el mensaje se debe: evitar el uso de terminología especializada, exponer una o dos ideas por frase, no usar palabras rebuscadas, utilizar lo menos posible adjetivos y adverbios y preferir las palabras que tienen sentido correcto. c) Sentido de lo práctico. Además de ser breve, simple y claro, el lenguaje, para comunicar mensajes, enseñar, promover, etc., debe tener sentido de lo práctico. Para que el lenguaje sea práctico, es recomendable: transformar los sustantivos en verbos, preferir el verbo transitivo al intransitivo, la frase directa a la circunlocución y lo corto a lo largo. d) Reflexión personal. La reflexión personal se ha de entender en un doble sentido: personal en cuanto al que emite el mensaje y personal en cuanto a los receptores. No es conveniente escribir de modo impersonal, o dirigirse a un público despersonalizado. Es importante hablar como si se estuviera dirigiendo a una persona amiga o conocida, y no a una masa amorfa. Por ello es aconsejable: usar pronombres y referencias: ustedes, los, nuestros problemas, etc. Cuando en un discurso existen reflexiones personales, los oyentes sentirán que es una persona que habla para otras personas, y esto permite una comunicación más profunda y eficaz El arte de saber escuchar, para saber hablar. La comunicación humana tiene dos facetas: hablar y escuchar. Con frecuencia y de manera equivocada se piensa que es más importante hablar, ya que éste parece ser el lado dinámico de la comunicación, en cambio es sorprendente la poca atención que le hemos prestado al fenómeno de escuchar, el acto de escuchar generalmente suele 16

17 considerarse como pasivo. Sin embargo, estudios recientes han demostrado la importancia del escuchar en nuestras relaciones personales en todos los ámbitos. El escuchar es un factor determinante de la comunicación humana. Cheverría (2004) enfatiza que si examinamos detenidamente la comunicación, nos daremos cuenta de que ella descansa, principalmente, no en el hablar sino en el escuchar. El escuchar es el factor fundamental del lenguaje. Hablamos para ser escuchados. El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. Cabe mencionar que escuchar y oír no son sinónimos. Oír es un fenómeno biológico, se le asocia a la capacidad de distinguir sonidos en nuestras interacciones con un medio (que puede ser otra persona). En cambio, escuchar implica comprensión y, por tanto, interpretación. Escuchar es oír más interpretar. Cuando escuchamos no sólo escuchamos las palabras que se hablan; también, en la medida que les atribuimos un significado, escuchamos aspectos no verbales como los gestos, los ademanes, las posturas y los movimientos del cuerpo, e incluso escuchamos los silencios éstos también comunican Cheverría (2004) recomienda que si nos interesa escuchar efectivamente, deberemos habituarnos a observar, en primer lugar, nuestro estado emocional cuando conversamos y, en segundo lugar, el estado emocional de la persona con quien conversamos. No importa cuan claramente nos hayamos expresado ni cuan claras sean todas las acciones que esa conversación implica: no seremos escuchados como esperamos si el estado emocional no es el adecuado para llevar a cabo la conversación. Una persona que sabe escuchar, sabe hacer preguntas en el momento adecuado, practica mejor la empatía y por tanto puede comunicarse mejor. En este sentido, Cantú (2006) da las siguientes recomendaciones que facilitan la tarea de escuchar: a) Sé objetivo. De manera inconsciente traemos con nosotros una pesada carga de mitos, creencias, hábitos y actitudes que influyen en la forma en recibimos e interpretamos los mensajes. Ser objetivo implica no rechazar de inmediato ideas o conceptos diferentes a los tuyos. Ya que en la medida en 17

18 que seamos analíticos y objetivos se aprovechará mejor la capacidad de escuchar. b) No interrumpir. Con mucha frecuencia nos anticipamos a hablar antes de que la otra persona haya terminado, además de no ser parte de los buenos modales nos arriesgamos a emitir una opinión o respuesta equivocada, contraria o inexacta. La recomendación es deja que el otro termine de hablar. Si frecuentemente escuchamos la frase: déjame terminar, es señal de que debemos hablar menos y escuchar con más atención. c) La cortesía. No hay nada más molesto para un orador que tener espectadores que estén platicando o riéndose durante la conferencia, o bien, ser interrumpidos por alguien que entra a la sala. Adicionalmente, es importante ser cortés al escuchar y evitar las señas o gestos de aburrimiento como bostezar en voz alta o cambiar de posición en el asiento constantemente. Compórtate con el orador como quisieras que se portara contigo. d) Cultura general. El acervo cultural es de gran ayuda, porque frecuentemente una persona preparada escucha con más detalle a su interlocutor Barreras de la Comunicación. Durante el proceso comunicativo, éste se enfrenta a numerosos obstáculos que impiden su mejor realización a los cuales los especialistas denominan "barreras". Las barreras de la comunicación son aquellos elementos que alteran los códigos del mensaje que provocan una tergiversación en la intencionalidad del mismo y con ello una la obtención de una respuesta del receptor diferente a la esperada. Las barreras o interferencias pueden estar: En el contexto en que se emite el mensaje En el soporte en que se es trasmitido el mensaje En los propios códigos con que está elaborado el mensaje, que pueden no ser compatibles con el receptor. 18

19 Entre las barreras de la comunicación más comunes se encuentran: Barreras gnoseológicas. Son relativas al conocimiento, tienen que ver con el significado de las palabras, la apreciación de cualidades depende de la idiosincrasia y de la experiencia de cada persona. Estas barreras se producen por la diferente cultura de los sujetos. Se presenta, por ejemplo, cuando las personas hablan idiomas diferentes. E incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación y entre personas de profesiones diferentes: un médico no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero como lo haría con un colega o persona relacionada con el área Barreras objetivas. Son de carácter material, no dependen de causas psicológicas. También son llamadas barreras ambientales, son impersonales y tienen un efecto negativo en la comunicación. Entre este tipo de barreras se encuentran: temperatura (excesivo frío o calor), ruido (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción) hora del día, lugar inapropiado y en general aspectos relacionados con el medio ambiente Barreras sociosicológicas. Se refieren a aquellas ideas que el sujeto tiene bien fundamentadas e indiscutiblemente para él son válidas. Estas ideas actúan como elementos de bloqueo en la nueva información que se pretende trasmitir. Entre las barreras interpersonales más comunes se encuentran las suposiciones incorrectas y las percepciones distintas. Una SUPOSICIÓN es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta, la suposición será una barrera de comunicación. En lo que se refiere a la PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, de manera que dos personas pueden percibir un tema con distinto significado. Cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas. 19

20 Otras barreras interpersonales son los prejuicios en relación a la edad, sexo, raza, o religión; las actitudes que se tienen hacia sí mismo, hacia el mensaje, hacia el receptor y hacia el emisor Barreras de orden fisiológico. Surgen cuando una de las personas que intervienen en una comunicación interpersonal (conversación) presenta deficiencias orgánicas en la vista, en la audición o en la zona de articulación, lo que ocasiona interferencias en el acto de comunicación. Tal es el caso de los sordos y los ciegos; pero también, podemos señalar a aquellas personas que, no escuchan o no hablan bien. 2.4 Asertividad Actualmente, se ha dado énfasis en las habilidades de comunicación interpersonal o social y una de ellas es precisamente la asertividad Concepto La asertividad surge como un método contrastante de expresar nuestras necesidades y derechos así como de defendernos con efectividad en nuestras relaciones interpersonales. Se puede definir como la capacidad para expresar hábilmente opiniones, intenciones, posturas, creencias y sentimientos en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás. De acuerdo a Verderber (2005), existen tres tipos de comportamientos o métodos contrastantes de expresar nuestras necesidades y derechos: comportamiento pasivo, comportamiento agresivo y comportamiento asertivo. A continuación se describe a cada uno de ellos Comportamiento pasivo Una persona con comportamiento pasivo no expresa sus preferencias ni defiende sus propios derechos, suele respetar a los demás pero no a sí mismo. Su habla es poco 20

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