Experiencia: Oficina Virtual Tributaria

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1 Experiencia: TEMAS CLAVE Servicios PALABRAS CLAVE Hacienda, Impuestos, Tributaria, Servicios, Información, Interacción, Plataforma Web, Liquidación, Recaudación, Contribuyentes, Eficiencia Administrativa, Cero Papel LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN Florencia, Departamento de Caquetá, Colombia, Suramérica ENTIDADES PARTICIPANTES Alcaldía de Florencia, Caquetá: Entidad Territorial, Sector Gobierno Municipal ESTADO Implementación FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION Marzo de 2013

2 La de Florencia tiene como objetivo principal brindar a la ciudadanía una herramienta por medio de la cual puedan generar en línea la liquidación del Impuesto Predial, la Declaración del Impuesto de Industria y Comercio y la Retención de Industria y Comercio a Proveedores. 2

3 Justificación, población, objetivo y contexto LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA APROVECHAR: En la Alcaldía de Florencia había un traumatismo en los trámites tributarios producto de la ineficiencia, el desorden y la inefectividad. La alcaldía identificó los vacíos que existían en el estado de cartera y recaudos de la entidad y se dio cuenta que no se conocía la información de los contribuyentes. Además, debido a la carencia de una sistematización, la seguridad, veracidad y consistencia de la información se veía comprometida. Todo esto contribuía a una mala imagen de la entidad, una falta de confianza en los procesos tributarios y al cuestionamiento de la transparencia de la administración en la Alcaldía. Por lo tanto, además incrementar el recaudo del municipio, la Alcaldía requería mejorar la atención al contribuyente y propiciar procesos transparentes y eficientes a la vez que dar cumplimiento a los lineamientos de Cero Papel, Eficiencia Administrativa, Transformación Tecnológica y Atención al Ciudadano, descritos en la estrategia de Gobierno en Línea. Adicionalmente, dada la gran cantidad de ciudadanos que atiene la Alcaldía, esta, necesitaba establecer canales de atención eficientes y ágiles para el público y más efectivos para la entidad, con el fin de descongestionar su sede física. Población que se buscaba impactar Alrededor de contribuyentes del municipio de Florencia, entre personas naturales, jurídicas, sociedades de hecho y demás, que liquidan impuestos municipales. FACTORES IMPULSORES Siguiendo con los lineamientos de la estrategia de Gobierno en Línea, se creó la oficina de Tecnologías e Innovación del Municipio de Florencia como dependencia de la Alcaldía de Florencia. Esta dependencia tiene el objetivo de poner en marcha las iniciativas de tecnologías y sistemas de información eficientes para los distintos procesos. Con esta oficina, se buscó sensibilizar a los funcionarios, tanto en la Atención al Ciudadano como en la Eficiencia Administrativa, para lograr identificar los problemas y posibles soluciones. LOS PRIMEROS PASOS En marzo del 2012 se realizó un estudio para conocer los inconvenientes que la Alcaldía tenía en términos de liquidación y recaudación de impuestos. Dentro del estudio, se evaluó la confiabilidad que tenía la ciudadanía en los procesos de recaudación a través de los esquemas y canales de reclamos y peticiones habilitados en la Alcaldía (página web, chats, canales presenciales, etc.). Paralelamente, se estudiaron los tiempos y procesos requeridos para liquidar el recaudo de un ciudadano y se evidenció que el proceso era lento, difícil y contenía muchos trámites. La falta de sistematización de la información (contenida en archivos físicos de papel) hacía que no se conociera la totalidad de los datos, que estos no fueran veraces o que pudieran ser manipulados por las personas que tuvieran acceso a ellos. A partir de este diagnóstico se evidenció la pertinencia de pensar en la creación de una plataforma o aplicativo en línea para el manejo de los asuntos tributarios. 3

4 En mayo del 2012 se llevó a cabo un proceso de investigación de plataformas de recaudación de impuestos y pagos electrónicos para tener algunos referentes. En Bogotá, se observaron Aportes en Línea de Seguridad Social y la liquidación de impuestos de la Secretaria de Hacienda y en Medellín, la plataforma de impuestos de la Gobernación de Antioquia. La Alcaldía contaba con un recurso humano amplio para el desarrollo de las investigaciones pero no con un personal especializado en sistemas de información, razón por la que se planteó la necesidad de encontrar un aliado y asesor para el desarrollo de la experiencia. Este apoyo se buscó a través de la promoción del proyecto en diferentes entidades privadas y públicas entre las que se encontraban, la Gobernación de Caquetá, Colciencias, distintas universidades y empresas. Finalmente, fue la Universidad Distrital de Bogotá quien accedió a colaborar y apoyar a la Alcaldía de Florencia. En la planeación, se decidió que la solución tendría dos ejes. El primero sería el eje web, que permitiría a través de un enlace específico, acceder al aplicativo y liquidar desde cualquier computador el impuesto predial. El segundo, sería el eje presencial. Se concluyó que era necesario adecuar las oficinas de las instalaciones de la Alcaldía de Florencia, la cual podía contener hasta 7 módulos de atención. Los módulos de atención se plantearon como una forma de realizar el mismo proceso de liquidación que se hacía por Internet pero de manera presencial con la ayuda de un asesor. También, incluye una ventanilla de pago (con el Banco Popular) para que, si los usuarios lo desean, pudieran pagar inmediatamente después de liquidar, sin tener que desplazarse. De este modo se incluye a los usuarios que no tienen acceso a Internet o aún no saben cómo usar el aplicativo y necesitan liquidar sus impuestos. 4

5 Diseño, desarrollo y difusión EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA SOLUCIÓN Entre julio y agosto del 2012 empezó el desarrollo de la plataforma virtual con la organización y sistematización de los archivos administrativos para recuperar los estados de cartera y financieros de la Alcaldía y suministrar la base de datos necesaria para constituir el contenido de la plataforma. Este proceso fue una de las etapas que más tiempo le tomó a la Alcaldía ya que fue necesario digitalizar toda la información contenida en archivos físicos. Entre septiembre del 2012 y marzo del 2013 se construyó la plataforma. Este proceso incluyó la organización de información en bases de datos y el desarrollo técnico. Un equipo técnico especializado en sistemas de la Universidad Distrital fue quien suministró los conocimientos y lineamientos técnicos para la creación de la plataforma. Si bien, inicialmente la plataforma se pensó para liquidar e imprimir los impuestos, la Alcaldía amplió los contenidos de la plataforma para sacar el mayor provecho: al notar que la plataforma podía contener información sobre rendición de cuentas respecto a la recaudación de impuestos, se decidió incluir los estados de cuenta relacionados directamente con la parte tributaria. En marzo del 2013 se puso en funcionamiento la. En este mes se pulieron los detalles técnicos que requería la plataforma y se habilitó la liquidación de impuestos en línea. De igual manera, en este periodo se habilitaron los módulos de atención presencial en las instalaciones de la alcaldía. En diciembre del 2013 se hizo el lanzamiento oficial de la. A pesar de que la plataforma estuvo en funcionamiento desde marzo del 2013, el lanzamiento se tuvo que aplazar por cuestiones logísticas de la Alcaldía. Ahora bien, entre el mes de marzo y el lanzamiento oficial en diciembre, los usuarios pudieron hacer uso de la plataforma. Igualmente, se utilizó este lapso de tiempo como un periodo de prueba donde se ultimaron detalles como la consolidación de la información y las mejoras en el diseño de la diagramación del portal. En la se encuentran los siguientes contenidos: Una ruta de enlace (Login) para acceder a la plataforma de liquidación e impresión de los impuestos. El calendario tributario del 2014 con todas las fechas pertinentes para la recaudación de impuestos. Un manual de uso de la Oficina Virtual Tributaria en una presentación Prezi. Una lista de documentos sobre la Normatividad Vigente. El Estatuto Tributario Municipal. Estados de Cuenta de los Impuestos. En cuanto a la forma como estaba estructurada la plataforma, el software (Sigma) utilizado previamente en los estados financieros de la entidad no era compatible con la aplicación del mismo modo que el software MS2, de la página web de la Alcaldía, era muy antiguo. Por eso, el equipo de la Universidad Distrital implementó un sistema PC de escritorio, basado en el software de Java Script, que utiliza programas estándar y básicos para que un usuario, desde cualquier computador, pudiera acceder a la plataforma. 5

6 UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN Los principales canales de difusión de la fueron medios de comunicación locales televisivos y radiales, volantes distribuidos por la ciudad, correos electrónicos y la página web de la Alcaldía. Otro canal de difusión fueron los concejos comunales que lleva a cabo la Alcaldía en los barrios del municipio. Estos encuentros convocan a los líderes locales y al público en general, lo que permite también promocionar e incentivar el uso de la plataforma. Por un lado se crearon manuales para los usuarios y por otro, la Alcaldía propuso talleres de capacitación para habilitar personas en la implementación de la experiencia. El monitoreo de la es realizado por el equipo de Tecnología e Innovación de la Alcaldía. Este monitoreo se hace mensualmente con el fin de revisar el funcionamiento de la plataforma. Igualmente, el equipo verifica que la información este actualizada y sea consistente. Hay un indicador de visitas, usuarios y liquidaciones que permite monitorear el uso que se le da a la plataforma por parte de los usuarios. 6

7 Impacto, evolución y aprendizajes PRINCIPALES LOGROS Principales efectos para la entidad y los usuarios. El impacto de la Plataforma para la Alcaldía se ha reflejado en cuatro puntos principales. El primero, consiste en el mejoramiento de la imagen institucional frente a la población, ahora, la ciudadanía tiene más confianza en ella y se ha podido promover la transparencia a través de la herramienta. El segundo, consiste en la eficiencia administrativa que ha logrado la Alcaldía al mejorar en sus procedimientos y trámites. Esto se ve reflejado tanto en la compresión de la información bajo un esquema accesible y ordenado, como en los menores tiempos de atención junto con la mayor eficacia. Un tercer impacto está relacionado con el ahorro en recursos económicos ya que no se gasta tanto papel y se ha generado, en consecuencia, menos egresos en la entidad. Por último, la plataforma fue ganadora de uno de los premios a la Excelencia de Gobierno Electrónico 1 del 2013 otorgados por el MinTIC. De otra parte, la implementación de la Plataforma reducido las necesidades de desplazamiento de los ciudadanos. Aunque Florencia es un municipio pequeño, tiene problemas de tráfico de forma que la disminución de los trámites ahorra tiempo a la población, disminuye el desplazamiento de las personas y mejora la movilidad. Por otro lado, las personas se familiarizan con el procedimiento en línea de liquidación de manera más fácil, lo que no solo las estimula a cumplir con su respectivo pago, sino a conocer a mayor profundidad el proceso de recaudación. Esto les brinda a los ciudadanos la oportunidad de tener un mayor control sobre el proceso. Para septiembre del 2013 los recaudos obtenidos por la Alcaldía eran superiores en 20% a los del año anterior, se aumentó la liquidación presencial y se hicieron más de 700 liquidaciones por la web. Las cifras siguen mostrando, un tendencia creciente (Alcaldía de Florencia, 2013). LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO La Plataforma se planteó con el fin de ser perdurable en el tiempo y no depender de las administraciones y gobiernos de turno para su funcionamiento. Actualmente, se están desarrollando innovaciones entre las que se destaca el pago virtual seguro en línea, el cual consiste en poder no solo liquidar si no cancelar el valor total desde la plataforma, sin necesidad de imprimir el recibo de pago. 1 Premios ExcelGEL a la excelencia en gobierno en línea organizados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia. 7

8 PRINCIPALES APRENDIZAJES Principales obstáculos y forma como se sortearon Una de las dificultades en el proceso de desarrollo de la Plataforma fue la cultura de los servidores públicos que chocaba con el nuevo esquema de trabajo. Algunos tenían una alta rotación y los funcionarios de planta llevaban muchos años con una filosofía y modo de trabajo determinado. Para ellos la implementación de tecnología produjo dos reacciones. La primera, que los funcionarios se sintieran desorientados por las innovaciones y la segunda, que se desconfiara del uso de tecnología para el manejo de información delicada. Este fue y ha sido el punto más difícil de manejar ya que los funcionarios presentan resistencia a utilizar las herramientas en línea. La solución que se ha planteado consiste en diseñar con los funcionarios, un esquema de capacitación y socialización de los beneficios que surgen como resultado de utilizar este tipo de experiencias, tanto para ellos como para los usuarios. El plan inicial de la Alcaldía era implementar la plataforma a finales del año 2012, no obstante, fue tanta la información que se debió organizar y sistematizar, que no se pudo cumplir con el plazo inicialmente establecido. Florencia tiene una baja tasa de acceso a Internet razón por la cual con solo implementar una plataforma no era suficiente para incrementar el recaudo de impuestos. En esa medida, la baja tasa de acceso a Internet fue un de las principales razones por las que se creó el eje presencial y de atención personalizada en las instalaciones de la Alcaldía. Así, se buscaba mitigar el limitado acceso que puede tener un sector de la población en el municipio a Internet. Ideas para potenciar los resultados positivos Es necesario crear un canal de comunicación con los usuarios respecto a la plataforma. Si bien hay formas para que los usuarios se manifiesten, como chats o correos electrónicos, no hay una manera de conocer en detalle el impacto que ha tenido la experiencia en la ciudadanía. COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA Es recomendable el establecimiento del Gobierno Electrónico en las agendas de las entidades con el fin de crear un beneficio de doble vía entre la entidad y la población que atiende. Aplicar estas tecnologías representa en ambas partes impactos significativos en eficiencia, efectividad y reducción de la tramitología. Se recomienda hacer un estudio previo para conocer el tiempo y esfuerzo que requiere reunir y organizar la información que la entidad necesita para crear las bases de datos necesarias en la implementación de una plataforma de este tipo. Desde el diseño de la Plataforma se debe tener en cuenta la habilitación de canales de comunicación para los usuarios que permitan recoger sus opiniones y lograr medir el impacto que la Plataforma tiene sobre ellos. 8

9 Información adicional CONTACTE CON LOS PROMOTORES Octavio Rojas, Jefe de Tecnologías e Innovación, Alcaldía de Florencia, Jonathan Vega, Líder GEL equipo de tecnologías e innovación, Alcaldía de Florencia, , FUENTES: Alcaldía de Florencia (2013). Documentación candidatura Premios a la Excelencia en Gobierno en línea EXCEL GEL 2013, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Noviembre. Alcaldía de Florencia. Manual. Visitado 7 de abril del Alcaldía de Florencia.. Visitado 07 de abril del Entrevista realizada el 6 de marzo del 2014 a Jonathan Vega, Líder GEL equipo de Tecnología e Innovación, Alcaldía de Florencia. 9

10 LOS ARTÍFICES Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución. NOMBRE Alcaldía de Florencia, Departamento de Caquetá ROL Líder de la iniciativa: Aporte de la totalidad de los recursos necesarios. Recolección, organización y sistematización de la información financiera y de recaudos para la creación de la plataforma. Mantenimiento y supervisión de la plataforma a través de la Oficina de Tecnologías e Innovación. Universidad Distrital de Bogotá Asesoría y apoyo técnico en el diseño de la plataforma. 10

11 LOS HITOS Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes: AÑO MESES FASES HITOS 2012 Marzo Abril Diagnóstico Generación de Idea 2012 Mayo - Junio Diseño Diagnóstico sobre los inconvenientes en los procesos tributarios de la Alcaldía y decisión de hacer una plataforma virtual. Investigación de experiencias y portales de recaudación de impuestos a nivel nacional. Alianza con la Universidad Distrital de Bogotá Julio - Agosto Inicio de la creación de la Plataforma Septiembre - Marzo Desarrollo e Implementación Desarrollo de la Plataforma. Puesta en funcionamiento de la 2013 Abril - Diciembre Implementación de la Plataforma Lanzamiento oficial 2014 Enero en adelante Difusión, Mejora Monitoreo y mejoramiento 11

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