UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Transcripción

1 UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL PLAN DE NEGOCIO DE VIRTUALPYME TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS DORA MERCEDES RETANA SOUZA PROFESOR GUIA: CHRISTIAN WILLATT HERRERA MIEMBROS DE LA COMISION: DANIEL ESPARZA CARRASCO. ALVARO GONZALEZ GUERRERO SANTIAGO DE CHILE Enero,

2 Resumen El objetivo de este trabajo es el desarrollo de un plan de negocios orientado a desarrollar e instalar una Oficina Virtual en El Salvador enfocado a Pymes establecidas y Pymes futuras. Dicha oficina, cuyo nombre comercial será VirtualPyme se le denomina virtual, porque los clientes que accedan a este servicio tendrán la ventaja de contar con una oficina física sin tener que contratar empleados o equipo necesario ya que todo esto será proporcionado al acceder los servicios que se ofrecen: recepción de llamadas, fax correspondencia, dirección física y comercial, y sala de reunión equipada ahorrando grandes costos en gastos administrativos. La creación de este negocio está enfocado a solucionar el actual problema administrativo y de constitución que sufren estas Pymes. La oportunidad del negocio radica en que estas empresas están creciendo en un 15% anual aproximadamente, anidado a que es un concepto innovador en el país y sobre todo que el negocio estará destinado a empresas del sector servicios que es donde existe una mayor cantidad de clientes potenciales dispuestos a contratar el servicio. Para este plan de negocio, en primer lugar se realizó un estudio de mercado para determinar la demanda potencial a través de encuestas a diversas Pymes. En base a este estudio, se realizó el modelo de ingresos con paquetes y servicios diferenciados: uno para Pymes ya existentes y otro para Pymes futuras, los cuales tienen precios, servicios y formas de pago distintos; estimando que se pueden abarcar 400 empresas al final del quinto año, y generar ventas de US$ 1, 267,800 y un 14% de participación de mercado. Posteriormente ser realizó un plan de marketing y una estrategia competitiva, que busque el posicionamiento como una empresa flexible que se adapta a las necesidades de los clientes ofreciendo inicialmente dos paquetes distintos. Luego se realizó un plan de operaciones y de organización empleados, con lo que se llegó a la evaluación económica donde se concluyó que el proyecto, con una inversión máxima requerida US$220,418 recuperable en el año 3 es rentable y atractivo para cualquier inversionista, con un VAN positivo de US$567,103 y una TIR de 89%. Finalmente, se sensibilizaron dos variables ante las cuales el negocio es susceptible: ingresos y costos, determinando que las medidas de mitigación ante variaciones de las mismas se debe estar en constante búsqueda de clientes a través de una solida fuerza de ventas y una constante control del uso de insumos, servicios básicos, entre otros. -2-

3 Un agradecimiento enorme a mis padres y hermana, ya que sin su apoyo, no hubiera podido realizar este Magíster. -3-

4 INDICE DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN Objetivo Metodología Resultados esperados DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Descripción del proyecto, alcance y status actual de desarrollo Hitos claves y actores sectoriales MISIÓN / OBJETIVOS Visión Misión Objetivos Estratégicos ANÁLISIS DE MERCADO E INDUSTRIA Necesidad Clientes Objetivo Definición de segmentos Factores decisivos de compra Características del mercado Mercado objetivo y participación de mercado Análisis Interno / Externo Análisis externo Análisis de la competencia actual y potencial Análisis interno PRODUCTOS Y SERVICIOS Descripción del Servicio Ventajas competitivas y propuesta de valor Productos sustitutos Proveedores Estado de desarrollo y Tecnología MARKETING Y ESTRATEGIA Marca y logo Modelo de ingresos Modelo de Comercialización Asociaciones Fuerza de Venta Estrategias de Promoción OPERACIONES Flujo de Operaciones Plan de adquisiciones Infraestructura física, equipos, maquinaria y tecnología requerida Personal de operación Controles a realizar ORGANIZACIÓN Y PLAN DE TRABAJO Equipo organizativo Programa de implementación y puesta en marcha PROYECCIONES FINANCIERAS Proyecciones de Ventas Estado de Resultado y Flujo de Caja Libre Flujo de efectivo y Hoja de balance Evaluación y análisis económico del proyecto Estrategia de financiamiento ANÁLISIS DE RIESGO OFERTA A LOS ACCIONISTAS CONCLUSIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS Anexo A: Encuesta pymes establecidas

5 Anexo B: Resultados encuestas pymes establecidas Anexo C: Encuesta emprendedores Anexo D: Resultados encuesta emprendedores Anexo E: Proyecciones de crecimiento Anexo F: Cantidad de empresas reales del sector servicios y cantidad de empresas a llegar con el plan de negocio Anexo G: Flujo de operaciones Virtualpyme Anexo H: Layout Virtualpyme Anexo I: Solicitud para contrato Anexo J: Ventas mensuales de Virtualpyme Anexo K: Estado de Resultados Virtualpyme Anexo L: Flujo de Efectivo Virtualpyme Anexo M: Hoja de Balance Anexo N: Calculo de tasa de decuento Anexo O: Análisis de riesgo detallado TABLAS No.1: Análisis competencia No.2: Propuesta de valor No.3: Análisis de proveedores No.4: Formas de pago No.5: Estrategias de promoción No.6: Requerimiento de personal de operaciones No.7: Controles de operaciones No.8: Carta gantt No.9: Ventas resumidas No.10: Estado de Resultados No.11: Flujo de efectivo No.12: Hoja de Balance No.13: Evaluacion Económica No.14: Análisis de riesgo No.15: Oferta a los accionistas FIGURAS Fig.1: Esquema Hitos Claves Fig.2: Porcentaje de empresas por tamaño em El Salvador Fig.3: Segmentos empresas Fig.4: Segmento empresas a fundar Fig.5: Servicios fundamentales para externalizar la oficina Fig.6: Servicios a ofrecer en oficina virtual Fig.7: Porcentaje de participación de empresas por sector Fig.8: Número de empresas a llegar Fig.9: Organigrama Fig.10: Programación de ventas Fig.11: Financiamiento

6 1. Introducción En este trabajo se desarrollará un plan de negocio que determinará la factibilidad de la creación de una Oficina Virtual cubriendo cinco años. Este proyecto de Oficina Virtual es un servicio destinado a Pequeñas y Medianas empresas, que estén ya constituidas y para aquellas que estén en proceso de formación, es decir, para nuevos emprendedores. Esta empresa para la cual se creará el plan de negocio, ofrecerá un servicio a través del cual se tiene acceso a todas las ventajas de una oficina sin tener que asumir los costos fijos y de implementación que implica tener una propia. Es por esto que se denomina Oficina Virtual porque el empresario no tendrá que estar físicamente en la oficina, por lo que durante el día su trabajo lo desarrollará en el terreno, en las oficinas de los clientes y proveedores, buscando nuevas oportunidades, lo cual le permitirá incrementar la rentabilidad y reducir los costos administrativos, mientras el servicio ofrecido por Virtual Pyme estará atendiendo todos sus llamados telefónicos, recepcionando faxes y correspondencia. La empresa pretende incursionar en este servicio teniendo como segmento objetivo principal a las Pymes en El Salvador, donde la mayor parte de empresas son de este tipo, y que generalmente en sus inicios no cuentan con instalaciones físicas ni con la estructura adecuada para iniciar labores administrativas. A través de la oficina virtual, este problema se espera que se solucione, gracias a los servicios fáciles, confiables que ofrecerá y permitiendo mejorar la rentabilidad de los clientes, a través de generación de ahorro en gastos administrativos. -6-

7 1.1 Objetivo Crear la primera empresa de back office en El Salvador que solucione el problema administrativo y de iniciación para las Pequeñas y Medianas empresas. 1.2 Metodología La metodología utilizada para realizar el plan de negocios de Virtual Pyme, consiste en cubrir todas las áreas importantes que se requieran indagar para que cuando este se finalice, se pueda concluir si el proyecto es viable y rentable o no. A continuación se presentan los pasos a seguir: Resumen: se elaborará al final del desarrollo del plan de negocio, para mostrar los principales elementos del proyecto, su potencial y beneficios, de tal manera de captar la atención del lector y en especial, de posibles inversionistas. Descripción de la empresa: En esta etapa del plan, se describe el proyecto a realizar, cual es su alcance y qué se tiene elaborado hasta el momento; posteriormente se establecerán los hitos claves, es decir, una representación de una línea de tiempo con los aspectos mas importantes a realizar en el plan de negocio y sus fechas. Misión y Objetivos: En esta parte se establecerá la misión, visión y objetivos estratégicos del negocio para los próximos cinco años. Análisis del mercado e industria: Esta etapa del plan de negocio es sumamente importante, ya que se tendrá una primera aproximación de la factibilidad del negocio a través de la realización de un estudio del mercado y la industria en la cual estará inmerso Virtual Pyme. Se iniciará determinando la necesidad que existe de este servicio, la definición de los segmentos a abarcar (que en este caso se pretende que sean Pymes en El Salvador) y posteriormente se investigarán los factores decisivos de la adquisición de este servicio. Para esto se utilizará el método de encuestas a clientes potenciales. Así mismo, dentro de este análisis se investigará sobre cuales -7-

8 son las características del mercado: mercado potencial, el mercado objetivo, clientes y participación de mercado. Por último, será necesario realizar un análisis interno y externo, a través de un FODA, se estudiará la competencia y las barreras de entrada. Productos y servicios: En esta parte se realizará una descripción detallada del servicio que se ofrecerá en Virtual Pyme y su precio; cual será su ventaja competitiva frente a futura competencia a través de mostrar la propuesta de valor que se ofrecerá. Adicionalmente se señalarán los productos sustitutos que existan, cuáles serán los proveedores que se necesitarán y la influencia de los mismos en la empresa. Marketing y estrategia: Para este apartado, será necesario explicitar el modelo de ingresos de Virtual Pyme, es decir, determinar las modalidades y formas de pago para los clientes, y junto con los servicios y precios que se establecerán en el apartado anterior, desarrollar el modelo de ingresos que generará la empresa. Posteriormente, se realizará un modelo de comercialización del servicio que incluya, la forma en que se realizará, el proceso de venta, y los mecanismos de promoción de la empresa. Operaciones: Aquí se ejecutará el modelo de operaciones que tendrán las funciones dentro de Virtual Pyme, el desarrollo de un plan de adquisición de diferentes suministros, inmobiliario, equipo, entre otros que se vayan necesitando durante la marcha de la empresa. Por último se establecerá cual es la infraestructura física necesaria, y la capacidad instalada que se necesita para que opere la empresa, así como los requerimientos necesarios de personal operativo, controles a realizar, y la forma que estará organizada la empresa, incluyendo una descripción breve de los puestos y funciones de trabajo. También en esta etapa se realizará una carta Gantt con las siguientes funciones a realizar en lo que respecta a la conformación de la empresa. Proyecciones Financieras: En esta parte se descubrirá la factibilidad financiera de la empresa, al realizar proyecciones de venta, que serán el insumo para la realización de un Estado de Resultado y Flujo de caja libre, un Flujo de efectivo que -8-

9 permita ver los requerimientos de efectivo para cada año, una hoja de balance que muestre los activos y pasivos de la empresa; la evaluación y análisis económico del proyecto: VPN, TIR y PRI para lo cual será necesario utilizar los flujos determinados en el estado de resultados y una tasa de descuento que se determinará de acuerdo a la industria en la que se esté participando. Y por último el análisis del breakeven, para observar a donde se comienza hacer rentable el proyecto, las inversiones requeridas y estrategias de financiamiento que serán necesarias para poner en marcha la empresa. Análisis de riesgo: Se realizará un análisis de riesgo financiero a través de un análisis de sensibilidad de diversas variables importantes como ventas, costos, inversión para observar como estas influyen en los flujos de cada año de la empresa y determinar si estas variables determinadas hacen que el proyecto sea volátil y riesgoso o si es un proyecto bien comportado. Oferta de accionistas: En este último apartado se buscará determinar el valor de la empresa y participación ofrecida para los accionistas; determinar si esta se abrirá a la bolsa o no, y cuál sería su precio y tipo de acciones. Anexos: Dado que el plan de negocio debe ser breve para cualquier inversionista, constará de un poco mas de 70 páginas, por lo cual todos los cuadros realizados en más detalle, las encuestas y resultados más detallados, los estados financieros y otro tipo de documento que sirva para respaldar lo que se vaya a explicitar en el plan, irán al final del último apartado en anexos. -9-

10 1.3 Resultados esperados En términos generales, como resultado de este proyecto se pretende obtener un estudio que permita ver la factibilidad de realizar la empresa, especialmente con el análisis de mercado y financieros que mostrarán de manera concreta si la idea será aceptada y si se obtendrán buenos resultados económicos con la misma. Así mismo se espera se espera obtener una visión clara de todo lo necesario y todo lo que involucraría realizar el proyecto, la cantidad necesaria de inversión que hay que realizar para iniciar operaciones, el recurso humano, instalaciones, entre otros. Por último, dado que la idea es innovadora en El Salvador, donde se va desarrollar, se espera existan personas interesadas en apoyar la creación real del proyecto, para lo cual servirá este plan de negocios, al ser la carta de presentación ante cualquier panel de inversionistas. -10-

11 2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 2.1 Descripción del proyecto, alcance y estatus actual del desarrollo El desarrollo del Business Plan, será enfocado en la creación de una Oficina Virtual para Pequeñas y Medianas empresas, que estén ya constituidas y en aquellas que estén en proceso de formación. La empresa ofrecerá un servicio a través del cual se tiene acceso a todas las ventajas de una oficina sin tener que asumir los costos fijos y de implementación que implica tener una propia. Es por esto que se le denomina Virtual porque el empresario no necesita estar físicamente en la oficina, por lo que el día a día lo desarrollará en el terreno, en las oficinas de los clientes y proveedores, buscando nuevas oportunidades, permitiendo mejorar la rentabilidad y reducir los costos administrativos, mientras el staff de recepcionistas estará atendiendo todos sus llamados telefónicos, recibiendo faxes y correspondencia. La empresa pretende incursionar en este servicio teniendo como segmento objetivo principal a las Pymes en El Salvador, pues la mayor parte de empresas son de este tipo, las cuales generalmente en sus inicios no cuentan con instalaciones físicas ni con la estructura adecuada para iniciar labores administrativas. Con el proyecto de la oficina virtual, este problema se verá solucionado a través de servicios fáciles, confiables, y al alcance mejorando la rentabilidad de la empresa, por medio del ahorro de diversos gastos administrativos. El estado actual del negocio es un perfil bien elaborado donde se validaron las cifras actuales y de crecimiento del mercado potencial en El Salvador, es decir cuántas Pymes existen y en cuanto están creciendo. Así mismo, se tiene una aproximación financiera con un Flujo de Caja Libre que muestra que el proyecto comienza a ser positivo a partir del tercer año. -11-

12 2.2. Hitos claves y actores sectoriales 1er Hito (Septiembre 2007-Febrero 2008) la creación de un perfil de negocio, es decir la primera aproximación de lo que sería la puesta en marcha de la Oficina Virtual. 2do Hito (Marzo-Mayo 2008) la validación de lo realizado al realizar un estudio de mercado para verificar los datos y que estos sean reales. 3er Hito: (Mayo-Julio) Análisis de mercado e industria, análisis financiero mas concreto, marketing y estrategia, organización del trabajo. Finalización del Plan de negocio. 4to Hito (Agosto- Diciembre 2008) pertenece a la búsqueda de formas de financiamiento o inversionistas. 5to Hito (Enero - Mayo 2009): Búsqueda de arriendo para lugar donde estarán las oficinas en El Salvador. 6to Hito (Mayo- en adelante 2009): Constitución de la empresa, inicio operaciones, lanzamiento, promoción y venta del servicio. Fig.1. Esquema de Hitos Claves -12-

13 3. MISION - OBJETIVOS 3.1 Visión Ser la primera empresa de back office en El Salvador que solucione el problema administrativo y de iniciación para las Pequeñas y Medianas empresas ya constituidas y nacientes, convirtiéndose en un servicio vital y el primer paso que todos los emprendedores realicen al iniciar su propio negocio 3.2 Misión Llegar a ser la empresa líder en soluciones de Back Office para el año 2011 en El Salvador, alcanzando 400 clientes y $1,267,800 en ventas brutas al final del quinto año de operación 3.3 Objetivos Estratégicos Los objetivos estratégicos a ser alcanzados en los próximos 5 años son los siguientes: Posicionar nuestro servicio de back office como uno de los mejores servicios administrativos para las empresas, ser la mejor solución a los problemas administrativos de las empresas. Ser la empresa líder en soluciones en soluciones de back office dentro del país. Durante los cinco años mantener calidad e innovación continúa con el fin de mantener diferenciación ante cualquier competencia que surja. Al 5to año tener 400 empresas como clientes. -13-

14 4. Análisis de mercado e industria 4.1 Necesidad En El Salvador la mayor parte de empresas son pequeñas y medianas, esto se observa en la participación que tienen en el parque empresarial, que es de un 84%. En sus inicios, generalmente estas empresas no cuentan con las instalaciones físicas y con la estructura adecuada para iniciar labores administrativas, dado que cuentan con el capital justo para nada mas poner en marcha el proyecto. 1 Fig.2. Porcentaje de empresas por tamaño en El Salvador Al incorporar el concepto de Oficina Virtual en el país, la necesidad de contar con un respaldo en los procesos administrativos y de iniciación a bajo costo se verá resuelto por medio de servicios fáciles, confiables, y al alcance que permita mejorar la rentabilidad de la empresa, a través del ahorro de diversos gastos administrativos. 1 Cámara de Comercio e Industria de El Salvador -14-

15 4.2 Clientes Objetivos Definición de segmentos Se tiene definido que el mercado potencial son Pymes y personas naturales interesadas en iniciar su empresa, es decir, futuras Pymes Al realizar el levantamiento de información con las Pymes establecidas, por medio de 62 encuestas se observó que la mayoría pertenecen al sector servicios con un 47%. Se observa muy poca presencia de Pymes en el sector agrícola, las cuales a su vez dijeron que no necesitaban tener oficina, dado el rubro. Ver anexo A. Lo anterior se corrobora el siguiente gráfico: Fig.3. Segmentos empresas Dados los resultados de las encuestas para el mercado objetivo se abarcarán con mayor énfasis empresas de los segmentos de comercio, distribución, consultoría, bienes raíces, manufacturas, construcción, importadoras, almacenadoras, agencias de publicidad, fabricas, droguerías y laboratorios, pues estos son los sectores donde se mostraron mayormente interesados en la idea de contratar servicio de back office. -15-

16 Por otro lado también se investigó con los futuros emprendedores realizando 55 encuestas para investigar a que rubro pertenecerán las empresas que estas personas desean iniciar. En su mayoría el resultado fue que desean incursionar en primer lugar en el sector servicios, seguido de industria por último en agricultura como se observa en el gráfico 2. La frecuencia se presenta en el anexo B Fig.4. Segmentos empresas a fundar La razón fundamental de este fenómeno es porque El Salvador se está en proceso de terciarización de su economía, dando paso y cabida en su mayoría al sector servicios, dada la apertura comercial y la política económica actual Factores decisivos de compra Para establecer cuales son los factores que influyen en la decisión de externalizar la oficina o no de los clientes se realizaron encuestas a través de internet a dos grupos. Total entrevistados: a 62 Pymes de diferentes segmentos y a 55 personas naturales que están en proceso de iniciar su negocio en El Salvador. Tópicos indagados: Segmentos a los que pertenece la empresa Externalizarían o no su oficina -16-

17 Que servicios son indispensables que ofrezca la oficina virtual para decidir contratarla Qué precio están dispuestos a pagar por dicho servicio Resultados y conclusiones: Las Pymes entrevistadas mostraron que de 62 encuestas realizadas hasta el momento, 8 no estarían dispuestas a externalizar su oficina y 54 sí estarían dispuestas. Estas empresas estarían dispuestas a utilizar el servicio de Oficina Virtual si estas ofrecen: En primer lugar, que esta incluya los servicios básicos con un 31% En segundo lugar que tengan servicio de secretaria recepcionista con un 28% de preferencia En tercer lugar mensajería (16%), asesoría en contabilidad (14%) y uso de las instalaciones (11%), Fig.5. Servicios fundamentales para externalizar oficina Por otro lado, al entrevistar a personas naturales con deseos de iniciar su empresa, se les hizo la misma pregunta con el fin de conocer cuáles serían los factores decisivos para externalizar su oficina cuando comenzaran su empresa. De acuerdo a las encuestas estos factores resultaron ser: ver anexo D Primer lugar, servicio de secretarias y casi a la par servicios básicos con un 25% y 24% respectivamente En segundo lugar, el uso de las instalaciones y oficinas con un 22% de preferencia. -17-

18 En tercer lugar que la dirección tributaria y comercial con un 11% Por último en menor escala contabilidad, mensajería, búsqueda de clientes y reclutamiento y selección. Estos dos últimos fueron requeridos por algunos encuestados Fig.6. Servicios a ofrecer por Virtualpyme En conclusión: para las empresas ya instaladas es importante enfocarse en promover que la oficina virtual incluye servicios básicos y personas encargadas de manejar la parte administrativa (recepcionistas) Para el grupo de nuevos empresarios, es necesario captarlos a través de mostrarles que si contratan el servicio de oficina virtual al iniciar su negocio, esto incluye secretaria recepcionista y el contar con sala de reuniones donde poder llevar a sus clientes. 4.3 Características del mercado El mercado potencial está compuesto por 13,216 empresas compuestas principalmente por Pymes establecidas pertenecientes a los sectores agrícolas, industria y servicios -18-

19 Se estima que estas Pymes crecerán en un 15% anual 2 en los próximos 5 años, con lo que se observa que el desarrollo emprendedor es creciente y constante en El Salvador. Ver anexo E Agricultura 2,671 Industria 4,345 Servicios 6,200 Total 13,216 Fig.7. Porcentaje participación de empresas por sector Mercado Objetivo y Participación de Mercado El mercado objetivo está compuesto por 2,906 3 empresas pertenecientes a los rubros de bienes y raíces, comercio, consultoría, informática, laboratorios, publicidad, construcción, importación, cartoneras, metalurgia y distribuidoras Esto se corroboró con el levantamiento de información a través de encuestas, tal como se muestra en el apartado Cámara de Comercio e Industria de El Salvador 3 Tesis: Terciarización de la economía Salvadoreña y sus implicancias, Universidad Centroamericana José Simeón Cañas UCA

20 Clientes: De estas 2,906 Pymes se pretende alcanzar tomando en cuenta la capacidad que tendrá la empresa al quinto año un total de 400 empresas entre Pymes y futuras empresas. Ver anexo F Fig.8. Número de empresas a llegar El porcentaje de participación de mercado al quinto año se espera sea de un 13,76% de dicho mercado. 4.4 Análisis Interno-Externo Análisis Externo Oportunidades Servicio innovador no existente en El Salvador Mercado Barreras en crecimiento de entrada constante (15% anual) De acuerdo al estudio de mercado será un servicio bien aceptado y recibido. Actualmente no existen competidores Amenazas Fácil entrada de nuevos competidores por ser un modelo fácilmente replicable y de baja inversión. No lograr retener a los clientes porque no se logra tener un servicio diferenciado. La principal barrera de entrada para la Oficina Virtual es que en El Salvador nadie conoce el servicio y puede que no tenga aceptación al inicio de la empresa. Para esto, es importante generar una campaña de marketing intensiva y de visitas -20-

21 directas a los clientes para mostrarles como funciona el servicio y cuáles son sus beneficios. Las pequeñas y medianas empresas en el país son un poco reacias al uso de nuevos y mejorados servicios, por lo que puede generarse un ambiente de desconfianza respecto al uso de una Oficina Virtual, haciendo que sea más dificultoso la obtención de nuevos clientes. En caso de no obtener inversionistas directos se tendría que buscar el financiamiento de algún banco, los cuales ponen muchas trabas para dar préstamos a empresas nuevas e innovadoras, y esto podría retrasar el inicio de la empresa Competencia Actualmente no existen competidores directos; sin embargo, sí existen proveedores de servicios de contabilidad y auditoría que están bien posicionados en el mercado pero que sin embargo, manejan precios altos que difícilmente pueden ser costeados por nuestro mercado objetivo. Items Virtual Office Tamaño Rentabilidad Métodos Operacionales Diferenciación Pequeña en etapa de iniciación Ninguna. Se encuentra en proceso de iniciación Se realizará todo desde la oficina. El servicio es más completo, no es solo contabilidad y auditoría sino manejo de toda la parte de back office; asi mismo los precios son mas bajos Grande. Tiene 6 años en el mercado y es una filial perteneciente a una firma grande. Alta. Prestan servicios a la mayoría de empresas grandes Presencial dentro de sus clientes realizando auditorias. Mucho prestigio y mercado ganado. Los precios son altos Mediana Media. Es el seguidor de Grant Thornton Presencial dentro de sus clientes realizando auditorias y consultorías Es conocido y tiene servicio de consultoría. Los precios son altos. Tabla No.1. Análisis de competencia de Virtualpyme -21-

22 4.4.3 Análisis Interno Fortalezas El servicio tiene bajo costo respecto a lo que implica mantener una oficina propia. Se contará con un equipo adecuado y el conocimiento administrativo para llevar la empresa al éxito. Empresa flexible adaptable a las La principal fortaleza es el necesidades del cliente Debilidades Servicio y marca no reconocida. Desconocimiento de la operación del negocio. El concepto innovador de la empresa, tiene pocas barreras de entrada y se espera tener buena aceptación por los clientes. El factor crítico de éxito es la buena introducción de la idea, logrando la aceptación y confianza de las Pymes e instaurarlo como un servicio al cual recurran los nuevos empresarios al momento de iniciar su empresa. La estrategia competitiva por tanto, va enfocada a aprovechar que es un concepto nuevo dentro del país y centrarse en los segmentos donde existen mayor propensión a contratar el servicio, ofreciendo un servicio diferenciador y que se adapta a las necesidades del cliente. -22-

23 5. Productos y servicios 5.1 Descripción del servicio El servicio que se presta en la Oficina Virtual, consiste en generar la ventaja de que el empresario no necesite estar físicamente en la oficina, por lo que el día a día lo desarrollará en el terreno, en las oficinas de los clientes y proveedores, buscando nuevas oportunidades, lo que permite mejorar la rentabilidad y reducir los costos administrativos. La manera de generar esta ventaja es a través de entregar en un principio, una dirección tributaria y comercial, uso de sala de reuniones, contar con el servicio personalizado de una secretaria que atenderá a los clientes de nuestras empresas recepcionando sus llamadas, faxes y correspondencia, entregándole de forma inmediata una notificación en su correo electrónico. Se ofrecerán dos tipos de paquetes diferenciados: El primer paquete está pensado para pequeñas empresas que ya están constituidas pero que no tienen oficina o bien están dispuestas a externalizarlas: Paquete 1 US$ 300 mensuales. Ideal para empresas que ya estén iniciadas pero que desean servicio de BackOffice. a) Asesoría en Contabilidad b) Uso de sala de reuniones c) Gestión de documentos d) BackOffice: recepción de llamadas, envío y recepción de fax, servicios de secretariado. El segundo paquete está destinado a empresas a punto de iniciarse, que necesitan inscribir su empresa en el Ministerio de Hacienda y en el Registro de Comercio. -23-

24 Paquete 2 US$ 400 mensuales. Ideal para empresas que están iniciando. a) Domicilio tributario b) Domicilio comercial c) Asesoría en contabilidad d) Uso de sala de reuniones e) Gestión de documentos f) BackOffice: recepción de llamadas, envío y recepción de fax, servicios de secretariado. De forma gratuita nuestros clientes recibirán: - Horas Sala de Reunión - Llamadas Locales Ilimitadas - Asesoría Tributaria - Acceso a Internet / Wi Fi - Pantalla LCD de 22 - Servicios de Refrescos - Notebook 5.2 Ventaja competitiva y propuesta de valor La ventaja competitiva de la empresa es que ofrecerá un servicio a bajo costo que responda a la necesidad que tienen las pequeñas empresas de tener su propia empresa pero no tienen el capital o la forma de hacerlo. Por tanto, la estrategia de valor de la empresa va enfocada a que nuestros clientes tengan un ahorro sustentable en costos de fundación y administración de una oficina. -24-

25 SERVICIOS INVERSION EN VIRTUALPYME PRECIO NORMAL EN EL MERCADO OTROS COSTOS ALQUILER (servicios) $300,00 $ Depósito de alquiler $ Internet Inalàmbrico $ Energia Elèctrica $ Agua Potable $ 7.00 Servicio de Vigilancia $ Recepcionista $ Personal de Limpieza $ Insumos de cafeteria $ Mantenimiento $ cableado para internet $ cableado telefónico $ decoración oficina $ muebles (1escritorio-2 sillas-1 archivo) $ Aire Acondicionado $ $ $ 1, $ Tabla No 2. El ahorro es notorio y significativo! Los costos sin oficina virtual pueden variar, mientras que con la oficina virtual es un costo fijo DE INSTALACION 5.3 Productos sustitutos Que las pequeñas empresas actuales y futuras deseen establecer la oficina por cuenta propia. Externalizar servicios de recepción de llamadas, contabilidad y mensajería con otros competidores. Estos productos sustitutos afectan a la empresa al reducirle la posibilidad de captar nuevos clientes. 5.4 Proveedores Proveedor 1. Proveedor de internet (Telecom) 2. Proveedor de suministros oficina (Office Depot) 3. Soporte técnico de Planta telefónica (Neotel) Influencia sobre VirtyalPyme Alta Baja Alta Medida de contingencia Mantener un contrato de atención inmediata en caso que el servicio falle. Es sustituible Este es el que tiene más influencia sobre la empresa, dado que contratar otro proveedor de emergencia es muy caro, por tanto se espera contratar con el agravante que deben responder inmediatamente ante un fallo -25-

26 4. Asesores legales (Lexincorp) Baja Es sustituible 5. Proveedor equipo oficina (Office Depot) Baja Es sustituible Tabla No.3. Proveedores 5.5. Estado de desarrollo / Tecnología Para la puesta en marcha del negocio se requiere como principal tecnología, la contratación de un software que permita dar el servicio necesario para cada cliente. Se pretende contratar un sistema que agilice la entrada de llamadas a la empresa, permitiendo que cada cliente tenga su propia extensión y número telefónico y haciendo que cada recepcionista pueda ver a través de su consola de manera fácil a qué empresa están llamando. El software también debe funcionar como un CRM para tener todos los contactos actualizados, reagendamiento, para poder tener un orden de las programaciones de la agenda de los clientes en el uso de las instalaciones de VirtualPyme y sobre todo auditoría de grabaciones para cumplir verificar el cumplimiento de la calidad en el servicio. El software y planta telefónica permitirá a través de la plataforma de contactos y las recepcionista que se puedan atender a los clientes de nuestros clientes de manera eficiente. -26-

27 6. MARKETING Y ESTRATEGIA La empresa aunque sea nueva en el rubro tiene baja barrera de entrada por ser un negocio que no requiere tanta inversión inicial por lo que puede generarse la entrada de nuevos competidores incluso cuando la empresa se encuentre en la etapa de Infancia. Por lo anterior, la Estrategia competitiva se basa en la diferenciación que viene a través de contar con un modelo flexible para nuestros clientes adaptándonos a sus necesidades tanto en precio, servicio y forma de pago. Así mismo habrá diferenciación por ser los pioneros en el mercado de oficinas virtuales, por el estándar del servicio y por el marketing Para lograr incursionar en el mercado, inicialmente se tendrá como objetivo de la estrategia de Marketing, estimular la demanda primaria a través de dar a conocer el servicio en su etapa inicial, lograr la confianza y aceptación del servicio mediante un buen marketing que comunique el valor agregado que genera el servicio. 6.1 Marca y logo El nombre de la empresa: Virtualpyme Logo: -27-

28 6.2 Modelo de ingresos Para desarrollar el modelo de ingresos de VirtualPyme es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos: 1. Como se mencionó anteriormente en el apartado 5.1 existen dos tipos de paquetes para nuestros futuros clientes: uno enfocado a Pymes ya constituidas y otro dirigido a nuevas Pymes. Tomando en cuenta nuestra estrategia de diferenciación y ser flexibles. 2. Existen 2 modalidades de pago para nuestros clientes: Paquete Modalidad de pago Precio Forma de pago Paquete 1 Mensual $300 Cada mes Anual $250 50% inicio, 50% a los 3 meses. Paquete 2 Mensual $400 Cada mes Anual $350 50% inicio, 50% a los 3 meses. Tabla No.4. Formas de pago Como se observa entre mayor es el tiempo que los clientes decidan contratar nuestro servicio, el beneficio de un descuento es mayor. 3. El pago mensual será realizado por las empresas al inicio de cada mes. 4. El pago anual consiste en firmar un contrato anual, pagando los 12 meses de servicio a un precio más económico que si pagara de forma mensual, y podrá ser cancelado 50% al inicio y 50% a los 3 meses. 5. Se parte del supuesto que las empresas capturadas cada año son perdurables en el tiempo, es decir que ninguno de nuestros clientes abandonará Virtual Pyme por lo menos durante los primeros 5 años, por tanto las empresas son acumulables año con año. Tomando en cuenta lo anterior, el modelo de ingresos se muestra en el apartado

29 6.3 Modelo de comercialización 6.3.1Asociaciones: Se buscarán alianzas estratégicas con la Cámara de Comercio e Industria de El Salvador y con la Universidad José Matías Delgado que tienen incubadoras y clubes de pequeñas empresas para que den a conocer nuestro servicio, y/o nos permitan dar charlas informativas de los beneficios de contar con una oficina virtual Fuerza de venta: La labor de fuerza de venta estará siendo realizada por el Gerente General los dos primeros años y posteriormente por el equipo de ventas. Inicialmente se harán citas con las empresas para poder ir a visitarlas personalmente con el fin de ofrecer el servicio más la ayuda de la captación de clientes en los eventos a realizarse en hoteles. El equipo de ventas irá incrementando de acuerdo al número de empresas objetivo que se vaya teniendo cada año Formula de venta: En la etapa de penetración como se mencionó anteriormente se pretende contactar a las empresas e ir directamente hacer una presentación sobre en qué consiste el servicio, recalcando el ahorro en costos que se genera. Gracias a la alianza que se espera tener con la Cámara de Comercio se espera armar un seminario de emprendimiento o algún tema de interés para estas empresas, en un hotel del país donde a su vez se aprovechará para lanzar el servicio y de esa manera contactar clientes potenciales. -29-

30 A la par de esto, se solicitará a la Cámara de Comercio e Industria poder asistir a los seminarios de emprendimiento u otro tipo de seminario que imparta a pequeñas y medianas empresas y en un intermedio poder mostrar los beneficios del servicio. Adicionalmente, gracias a las alianzas que se espera realizar con algunas Universidades importantes del país también se buscará llegar a las incubadoras de empresas para promocionar el servicio. La búsqueda de clientes será constante, en base a metas y la mejor forma será la venta directa, la recomendación de nuestros clientes y de esta manera poder ir penetrando en el mercado, ganándonos la confianza de las empresas. -30-

31 6.4 Promoción Estrategia de Acción de Marketing comercialización Venta directa Al inicio será realizada por el Gerente y el equipo e ventas, para luego quedar todo en manos de los segundos, quienes tendrán metas de cumplimiento. Tener un plan de captación de clientes, con una presentación en Power Point que tenga los puntos importantes de la empresa, y que muestre el valor agregado que se le ofrece al cliente. Brochures, tarjetas de presentación, promoción de página Web Medios como la radio para promocionar la empresa Alianzas estratégicas Poder promocionar el servicio en los seminarios que ofrece la CCI y las Universidades (incubadoras de empresas) Se pactará que estas instituciones comiencen a dar a conocer este servicio de back office. Entregar brochures cuando lleguen a pedir información o cuando vayan a las empresas Pancartas y estantes en ferias empresariales para el caso de las ferias de universidades Afiches para pegarlos en las instituciones con las que se ha hecho alianza Pagina Web Pagina Web bien diseñada, con claridad y todos los servicios que ofrece la oficina virtual. Esta página Web se dará a conocer en los brochures, en la venta directa, en los afiches. Anuncios en Portal de Bienes y Raíces Existen portales virtuales de bienes y raíces en El Salvador donde se puede aprovechar para promocionar los servicios de la oficina virtual. Realizar eventos en hoteles reconocidos La fuerza de ventas se encargará de contactar empresas con el fin de dar a conocer el servicio e invitarlos a estos eventos. Los eventos consisten en contratar un seminarista de la CCI que toque temas de interés para los empresarios, y de esta forma hacerlos llegar al evento. Al finalizar la charla o seminario se aprovechará para dar a conocer el servicio que permita captar nuevos clientes o citas con los empresarios para ahondar más del tema hasta hacer el cierre de venta. Tabla No.5. Estrategias de promoción VirtualPyme -31-

32 7. Operaciones 7.1 Flujo de Operaciones El flujo de operaciones para VirtualPyme consta de cuatro procesos: 1. Captación de clientes: haciendo uso de las actividades de promoción detalladas en el apartado 5.5 se inicia la búsqueda y captación de nuevos clientes hasta terminar en la firma del contrato con los mismos, ya sea de forma mensual o anual. Es aquí donde se definirá si va optar por el paquete 1 o el paquete 2. Para la firma de dicho contrato, el cliente debe presentar la escritura de la sociedad (en caso que la empresa ya esté constituida) y la cedula de identidad del representante legal. 2. Firma de contrato de arriendo: Si la empresa se encuentra aún en proceso de constitución, (es decir, que se optó por el paquete 2) el cliente debe presentar el nombre completo de la persona, la cedula de identidad y el domicilio particular. Con lo anterior, se realiza el contrato de arriendo avalado por un abogado y se procede a inscribir la empresa en el Ministerio de Hacienda, donde ahora el cliente procede a registrar su empresa obteniendo inmediatamente su Número de Identificación Tributaria (NIT). Con esto, la empresa ya puede timbrar documentos, facturas exentas, con IVA, boletas, etc. Ver anexo I 3. Proceso de Back Office: La recepcionista se encargará de recibir las llamadas de los clientes de nuestras empresas y luego comunicarlos inmediatamente vía telefónica o a través de un correo electrónico. Así mismo, llevarán un control de estos recados y de la correspondencia que se reciba en una carpeta personal para que sea retirado por nuestro cliente cuando lo estime conveniente. Cada operadora manejará un grupo de 60 empresas aproximadamente. -32-

33 4. Proceso Contabilidad: se presta servicio de asesoría en contabilidad como un servicio extra sin costo adicional, el cual será tratado por nuestro grupo de contadores al recibir por parte de los clientes su consulta o los documentos sobre los cuales deseen asesoría y posteriormente se les avisará cuando esté lista la respuesta. 5. Proceso de uso de sala de reuniones: el cliente solicita y verifica la disponibilidad de la sala para el día que lo requiere; la asistente administrativa se encarga de constatar si hay espacio para el día y la hora que lo requiere; de ser así, lo agenda y reserva y luego se lo comunica a nuestro cliente. El diagrama operacional se observa en el anexo G 7.2 Plan de adquisiciones Inversiones: Las computadoras, impresor, escáner, proyector, mamparas, teléfonos y diademas telefónicas, central telefónica (extensiones, grabación), sistema call center y demás equipo necesario para iniciar operaciones serán adquiridos en el año cero; es decir, antes de comenzar el negocio ya que son indispensables para el funcionamiento de Virtual Pyme. Adquisiciones: Posterior a esta inversión inicial, se necesitarán hacer compras mensuales de suministros de oficina como papel bond, tinta, tóner, lapiceros y otros, cuyo proceso de compra será mensual. A medida que crezca el proyecto es probable que se necesiten adquirir otros equipos y realizar mejoras al sistema telefónico. -33-

34 7.3 Infraestructura física necesaria, capacidad instalada y decisiones estratégicas La infraestructura que se necesita es primeramente oficinas que cuenten con: 1. Un local que se pretende arrendar donde estarán ubicadas las oficinas de Virtual Pyme en el que se desarrollará el proceso de operación (en el cuarto año se rentará otro espacio para salas de reunión) Se espera que estas oficinas se encuentren ubicadas en una zona de calidad en El Salvador, cerca del centro financiero, pues será la dirección comercial de nuestros clientes y es parte de su imagen. Dentro de Virtual Pyme habrá un área con divisiones y estaciones de trabajo para cada empleado, que contará con su diadema telefónica y su computador. En el año 4 se pretende arrendar otro local con 3 salas de reuniones mas, 10 estaciones de trabajo para recepcionista, y se contratará otra asistente administrativa. 2. Existirán cuatro salas de reuniones equipadas: en esta se encontrará proyector, una laptop, mesa de reunión, donde los clientes podrán hacer uso de ellas cuando lo necesiten para presentaciones a sus clientes, reuniones, firma de contratos, etc. 3. Oficina personal para el Gerente General, equipada con computador, teléfono, escritorio. 4. Un espacio donde se encontrarán estaciones de trabajo para vendedores y contadores. 5. Un área común donde estarán ubicadas los impresor matricial (conectados en línea a las computadoras de las recepcionistas), escáner y archivos. A partir del año 4, dada la creciente demanda, se arrendará un segundo local con otras salas de reunión y recepcionistas, con el fin de dar mayor comodidad y disponibilidad de uso a nuestros clientes, los cuales serán crecientes cada año. El layout de la infraestructura se puede observar más detalladamente en el anexo H -34-

35 7.4 Personal de Operación Para la operación de Virtual Pyme es necesario contar con recepcionistas. El incremento de este personal crecerá a medida que se requieran, aproximadamente a 3 por año. En promedio estarán atendiendo a 23 empresas cada una al final del quinto año. Así mismo, será importante tener un equipo que será la fuerza de ventas que incrementará en uno por año a partir del año 3. Por último, como soporte al personal de operación estará el equipo de contadores encargados de velar por la parte contable no solo de Virtual Pyme sino principalmente para asesoría a nuestros clientes. Años Total Recepcionista Vendedores Contadores empresas por año Tabla.No.6. Requerimientos de personal de operaciones Se realizará un plan de capacitación anual, y un proceso de inducción para el nuevo personal que entra. Cada año se observa que ingresan recepcionistas las cuales recibirán una capacitación de un día completo sobre cómo funciona el sistema y las actividades a realizar. Respecto a los vendedores que entren a Virtual Pyme también pasarán por el proceso de inducción que durará un día. Este proceso de inducción será impartido por el jefe de operaciones con el aporte del coaching del vendedor más sobresaliente y de la recepcionista más antigua. -35-

36 El día de capacitación y proceso de inducción constará de: Dar a conocer en qué consiste la empresa, su misión, visión y estrategia Dar a conocer los procesos de pago de salarios y políticas de la empresa Ronda por Virtual Pyme para conocer la empresa y los empleados Explicación de las actividades a realizar y conocimiento del script para las llamadas. Para el caso de las recepcionistas, el resto de la semana se denominará como NESTING que consiste en una semana de prueba y consolidación del aprendizaje de las funciones del puesto, a través de un coaching (que será la recepcionista más antigua) bajo la supervisión del Gerente o del Jefe de Operaciones. Para el caso de los vendedores, el resto de la semana también será de consolidación del aprendizaje de las funciones a realizar a través de un coaching al cual acompañará para observar cómo se realiza el trabajo de venta en terreno -36-

37 7.5 Controles a realizar Dado el rubro del negocio, es importante contar con controles de tiempo, calidad y flexibilidad: Tiempo Calidad Flexibilidad Costos Control en el Capacidad de número de errores modificar el tiempo cometidos por las de contrato de recepcionistas en la nuestros clientes. toma de recados u Capacidad de otra actividad. modificar términos Controlar que se de pago de nuestros haga un buen clientes. manejo de la sala de reuniones para que la utilicen cuando el cliente lo requiera. Rapidez en contestar las llamadas de los clientes de nuestras empresas. Rapidez en la toma de recados y el envío de los mismos a nuestros clientes. Tabla.No.7. Control de operaciones Virtualpyme Control ahorro de suministros (papel, tinta, etc.) Control ahorro servicios básicos. Para los controles de tiempo se establecerán métricas a ser cumplidas por el departamento de Operaciones bajo supervisión del jefe, mientras que para los controles de calidad se realizarán encuestas de satisfacción cada 3 meses a nuestros clientes. Adicionalmente a estos controles operativos, son necesarios tener controles para las áreas de soporte como ventas y la gerencia. Para ventas es importante tener control de cumplimiento de metas, y control en el pago y negociación con proveedores. -37-

38 8. Organización y Plan de Trabajo 8.1 Organización Asesoría legal Fig.9. Organigrama Gerente General: Velará por que las actividades funcionen correctamente, atraerá nuevos clientes, mantendrá las relaciones con los clientes actuales. Tendrá a cargo a los vendedores, contadores, asistente administrativa y jefe de operaciones. Asesoría Legal: se subcontratará este tipo de asesoría y se utilizará para los casos de realización de contratos y finiquitos de empleados, consultas legales, validación de los contratos de arriendo y de servicio con nuestros clientes. Asistente administrativa: apoyará en diversas actividades a la gerencia general, trato con proveedores en la entrega de quedan, cheques y compras de suministros, llevará control de asistencia, agenda del gerente general y vendedores, control de llamadas para vendedores, contadores y gerencia. A partir del año 4 se contratará -38-

39 una segunda asistente administrativa para el segundo local de VirtualPyme, la cual tendrá las mismas funciones. Jefe de Operaciones: será contratado en el año 3 y tendrá a su cargo a todo el grupo de operaciones (recepcionistas) y reportará sobre problemas, soluciones y actividades al gerente general. Se encargará de que el proceso de operaciones funcione correctamente, que se cumpla la calidad en el servicio y por el bienestar del grupo de operaciones. Contadores: Brindará asesoría contable a las empresas, Así mismo apoyo en la administración contable de Virtual Pyme y planilla de empelados. Recepcionistas: Serán las encargadas de manejar las empresas, contestando teléfono, tomando recados, recibiendo fax, enviando mails (correspondencia y recados), archivar paquetes que llegan y otros. El año 4 se trasladarán 6 de estas recepcionistas al nuevo local que se arrendará para atender de mejor manera a los clientes. Grupo de ventas: Encargado de realizar venta directa, en base a metas mensuales establecidas por el gerente general. -39-