SISTEMA DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO ATENCION DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
|
|
- Gabriel Henríquez Saavedra
- hace 5 años
- Vistas:
Transcripción
1 Fecha Aprobación: 03/NOV/2017 PROCEDIMIENTO ATENCION DE LAS PETICIONES, 1. OBJETIVO Establecer la metodología para la atención las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentados por todos los clientes o usuarios en la Universidad San Buenaventura seccional Cali. 2. ALCANCE Aplica para la recepción, clasificación y respuesta todas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentados por todos los clientes o usuarios en la Universidad San Buenaventura seccional Cali. 3. DEFINICIONES AGRADECMIENTO. Es un reconocimiento por alguna ayuda recibida, un favor, un gesto o un beneficio, concedido por un funcionario o por la universidad. FELICITACIÓN. Manifestación l cliente, usuario o parte interesada en la cual expresa su agrado o satisfacción en relación con los procesos, productos, servicios o atención la Universidad. PETICIÓN. Solicitud expresa que presenta cualquier persona natural o jurídica a fin obtener información o respuesta a inquietus o necesidas interés público, general o colectivo. Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 1 5
2 Fecha Aprobación: 03/NOV/2017 PCC. Punto Crítico Control. PQRS. Sigla que hace referencia a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. QUEJA. Expresión insatisfacción hecha a la Universidad, hecha por una persona natural o jurídica con respecto a la Universidad, relacionada con a sus productos, servicios o conducta o actuar un funcionario la Universidad. RECLAMO. Es la manifestación inconformidad, en relación al incumplimiento una o varias características l producto o servicio ofrecido y entregado por parte la Universidad. SUGERENCIA. Ia propuesta por un cliente, usuario o parte interesada, relacionada con el mejoramiento, complemento o modificación algún servicio la Universidad o la prestación los mismos. 4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Inicio 1. Presentar el PQRS ante la universidad Usuario o cliente PQRS Formato físico PQRS Ingresar al aplicativo en línea a través l link la página web la Universidad y registrar su petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación. Si no tiene acceso a computador, pue utilizar los formatos físicos y positarlos en los Buzones PQRS ubicados en la Universidad. 2. Recolectar las PQRS positados en los Buzones físicos. Formato físico PQRS Recolectar los formatos diligenciados en los buzones la universidad. Ingresar la PQRS o felicitación al sistema a través l link la página web la Universidad, con la información consignada en el formato. Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 2 5
3 Fecha Aprobación: 03/NOV/ Realizar evaluación inicial la PQRS o felicitación presentada. Institucional PQRS. Consultar diariamente el aplicativo PQRS y felicitaciones ingresadas al sistema, revisar la información en el mismo y terminar si la clasificación previa dada por el usuario es la correcta. De ser incorrecta, reclasificar en el aplicativo la PQRS o felicitación. Direccionar la solicitud al lír l proceso, jefe unidad o empleado relacionado para que inicie el trámite respuesta. 4. Asignar el PQRS para su atención. Intificar si la solicitud correspon a una no conformidad real o potencial en los servicios ofrecidos s los procesos misionales (Docencia, Proyección Social, Investigación y Bienestar Institucional) en cuyo caso se be informar al lír proceso para que registre la Salida No Conforme y la gestione a través l procedimiento CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES Código PE.GC.P Atenr las PQRS y felicitaciones presentadas por los usuarios. Lír proceso Lír procedimiento Funcionario asignado Institucional PQRS Consultar las PQRS pendientes responr en el aplicativo PQRS, analizar la información suministrada por el usuario e indagar las causas que originaron la solicitud. Analizar información, proyectar y enviar respuesta a la PQRS a través l aplicativo. 6. Realizar seguimiento al tratamiento dado a las PQRS. Institucional PQRS Realizar seguimiento a través l aplicativo los tiempos respuesta para todas las PQRS recibidas e intificar si existen PQRS próximas a vencer el término tiempo para respuesta. Notificar al responsable dar respuesta, al lír proceso o procedimiento y/o jefe unidad relacionada, el estado la PQRS próxima a vencer. Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 3 5
4 Fecha Aprobación: 03/NOV/ Generar reporte trimestral Estadísticas PQRS Reporte trimestral Estadísticas PQRS Generar reporte trimestral las estadísticas atención la PQRS recibidas y enviarlo a la Coordinación y Mejoramiento. Analizar los resultados reporte trimestral las estadísticas atención PQRS. 8. Analizar los PRQS atendidos. Coordinador Mejoramiento y Informe PQRS ejecutivo Elaborar un informe ejecutivo para enviar a los líres los procesos, por correo electrónico para su análisis los PQRS con mayor frecuencia, y que afecten la prestación l servicio o que impacten directamente la imagen, la credibilidad o sostenibilidad la universidad. 9. Ejecutar acciones mejora en procesos y procedimientos. Líres procesos o procedimientos Actas reuniones área, procedimientos actualizados o planteamiento proyectos. Los líres procesos o procedimientos ben terminar la necesidad realizar mejoras o ajustes a sus procesos o aspectos específicos en la prestación los servicios universitarios ofrecidos a los clientes y usuarios. Plantear proyectos o acciones mejora que contribuyan a la prevención dichos PQRS con mayor impacto para la universidad. 10. Presentar las acciones mejora alantadas. Líres procesos o procedimientos Acta l Comité l Sistema Gestión Presentar las acciones implementadas y los proyectos propuestos para la el mejoramiento aspectos intificados en la evaluación las PQRS ante el Comité l Sistema Gestión. Recibir retroalimentación por parte l Comité para la implementación las acciones o proyectos mejora y garantizar su ejecución. 11. Realizar seguimiento a la realización las acciones mejora. Coordinador mejoramiento y SIG Realizar seguimiento a la implementación las acciones y proyectos para prevenir o mejorar los aspectos intificados por el Comité Coordinación l SG. Fin Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 4 5
5 Fecha Aprobación: 03/NOV/2017 CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción l cambio Responsable /ABR/2011 Versión Inicial /DIC/2011 Cambio logo USB según aprobación l Comité Coordinación l SGC. Ampliación en procedimiento y Plan Control l contenido la información para ingresar en Buzón cuando no se tiene acceso a internet. Ampliación l criterio asignación responsables tramitar solicitus a través l aplicativo PQR S. Aclaración metodología para la presentación informe estadístico trimestral al Comité Coordinación l SGC. Coordinador Coordinador /NOV/2017 Se actualiza el procedimiento acuerdo con la nueva metodología para la información documentada, en el marco l proyecto ISO 9001:2015. Se agregan actividas que fomenten acciones o proyectos para prevenir o mejorar quejas o reclamos en los procesos, con base en el análisis y la gestión los líres respectivos. Coordinador y Mejoramiento Revisó: Luz Carime Urbano Guerrero Cargo: Coordinador y Mejoramiento Fecha: 03/NOV/2017 Firma: Aprobó: Luis Merchán Pares Cargo: Director Fecha: 03/NOV/2017 Firma: Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 5 5
SISTEMA DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD 1. OBJETIVO
Fecha Aprobación: 03/NOV/2017 1. OBJETIVO Establecer la metodología para el sarrollo las auditorías internas l Sistema Gestión en la Universidad San Buenaventura seccional Cali. 2. ALCANCE Aplica para
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN CARACTERIZACIÓN DE PROCESO. Versión: 1.4 Fecha de Aprobación: 17/JUL/2018 Código: PE.GC.C1
PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD ALCANCE: Inicia desde la planificación del Sistema de Gestión de Calidad hasta la implementación, el mantenimiento y la mejora del mismo. LÍDER ESTRATÉGICO DEL PROCESO: Director
Más detallesPROCEDIMIENTO TRAMITE DE PETICIONES, QUEJAS O RECLAMOS
PROCEDIMIENTO TRAMITE DE PETICIONES, QUEJAS O CÓDIGO: GS-P02 VERSIÓN: 03 CONTROL DE CAMBIOS REVISIÓN DESCRIPCION DEL CAMBIO FECHA 1 Emisión del documento 04-Feb-14 2 Se complementa en el proceso que el
Más detallesCONTROL DE CAMBIOS Y/O REVISIONES
Página 1 de 7 PROCESO: Ciclo de Contacto Versión No. CONTROL DE CAMBIOS Y/O REVISIONES Fecha Descripción Elaboró Revisó Aprobó 1 09-09-15 Primera versión 2 22-11-17 Se realizó la actualización de plantilla
Más detallesMODELO INTEGRADO DE GESTIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fecha Aprobación: 23/MAY/2011 PROCEDIMIENTO DISEÑO DE Proceso: EXTENÓN Y PROYECCIÓN SOCIAL CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción l cambio Responsable 1.0 23/MAY/2011 Versión Inicial Verificar versión
Más detallesPROCEDIMIENTO TRATAMIENTO BUZON DE SUGERENCIAS DEL PROCESO GESTIÓN CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO.
Página: 1 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN Definir las actividades del procedimiento que tiene como objeto el procesamiento de las sugerencias, que ingresen los ciudadanos o clientes a través del diligenciamiento
Más detallesTrámite de Quejas, Reclamos y Sugerencias
Trámite Quejas, Reclamos y Página 1 2 1. Objetivo y Alcance Establecer y terminar las actividas y responsabilidas para asegurar en forma oportuna una respuesta a las inquietus y quejas los clientes los
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO DESARROLLO DE UN NUEVO SOFTWARE O MODIFICACION DE UNO EXISTENTE
Fecha Aprobación: 07/NOV/2017 PROCEDIMIENTO DESARROLLO DE UN NUEVO 1. OBJETIVO Establecer la metodología para el sarrollo un nuevo software o modificación uno existente en la Universidad San Buenaventura
Más detallesManual de procedimientos de gestión de quejas, sugerencias y/o felicitaciones. CODIGO CCMDAC-2 VERSION 04 FECHA 08/01/2016
Página 1 de 5 1. Objetivo: Recibir las quejas, sugerencias, felicitaciones, derechos de petición presentados por los comerciantes y otras partes interesadas con relación al cumplimiento de la misión de
Más detallesPROCEDIMIENTO MANEJO DE FELICITACIONES, PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
PROCEDIMIENTO MANEJO DE FELICITACIONES, PETICIONES, Código P-AF-02 QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Versión 2 Nombre Cargo Fecha: Revisado por: Jorge González Subdirector administrativo 14/08/2015 Aprobado
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS 1. OBJETIVO
1. OBJETIVO Establecer la metodología para el control de la información documentada requerida por el Sistema de Gestión de la Universidad de San Buenaventura seccional Cali. 2. ALCANCE Aplica para la identificación,
Más detallesProcedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones
SGC - VAF Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones UNIVERSIDAD DE SANTANDER SGC - VAF Versión: 06 Página 2 de 10 1. PROPÓSITO Implementar un procedimiento que permita
Más detallesSEGUNDO TRIMESTRE 2017 INFORME ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES. Profesional Universitario Gestión de Calidad
INFORME ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SEGUNDO TRIMESTRE 2017 Profesional Universitario Gestión de Calidad PRESENTACIÓN Como mecanismo de retroalimentación, la Cámara de Comercio de Pasto tiene
Más detallesPROCEDIMIENTO MANEJO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PQRS. Control de Cambios Descripción del cambio
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL COMANDO GENERAL DE LAS FUERZAS MILITARES ESCUELA SUPERIOR DE GUERRA "General Rafael Reyes Prieto" Unión, Proyección, lirazgo PROCEDIMIENTO MANEJO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS
Más detallesMANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL USUARIO
DE ATENCIÓN AL OBJETIVO ALCANCE Garantizar que la gestión de las unidades académicas y administrativas a las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias registradas por los usuarios a través del portal
Más detallesPROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, APELACIONES Y FELICITACIONES
PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, APELACIONES Y FELICITACIONES Andes SCD S.A. (2016) 1. Objetivo Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos
Más detallesPROCEDIMIENTO DE PQRSA (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y APELACIONES) Andes SCD S.A.
(PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y APELACIONES) Ans SCD S.A. 2018 1. Objetivo Determinar los pasos a realizar para intificar y controlar las quejas, reclamos y apelaciones l presentadas en relación
Más detallesPROCEDIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL Página 1 de 6 Revisó: Directora Control Gestión Aprobó: Rector Fecha de aprobación: Diciembre 04 de 007 Resolución N 1859 OBJETIVO Diligenciar las preguntas, quejas-reclamos,
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO DE GRADUACIONES PROCEDIMIENTO GRADUACIONES 1. OBJETIVO
Fecha Aprobación: 23/ENE/2018 PROCEDIMIENTO GRADUACIONES 1. OBJETIVO Establecer la metodología para otorgar los títulos académicos en la Universidad San Buenaventura seccional Cali. 2. ALCANCE Aplica para
Más detallesDE-08 DESARROLLO ESTRATÉGICO Fecha 18/01/17 Versión 7 GESTIÓN DE QRSF
MANUAL DE PROCESOS ESTRATÉGICOS Página 1 de 7 Objetivo. Establecer el procedimiento que reglamenta el trámite interno para la recepción, análisis y gestión de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones
Más detallesPROCEDIMIENTO DE DIRECCIÓN Y MEJORA CONTINUA
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Coordinador Calidad Representante la Dirección Director Administrativo y/o Rector Fecha Aprobación: Página 2 9 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos generales
Más detallesPROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Andes SCD S.A. (2016) 1. Objetivo Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y apelaciones
Más detallesTrámite de Quejas, Reclamos y Sugerencias
Página 1 de 6 1. Objetivo y Alcance Establecer y determinar las actividades y responsabilidades para asegurar en forma oportuna una respuesta a las inquietudes y quejas de los usuarios (estudiantes, docentes,
Más detallesPROCEDIMIENTO CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
ACTUALIZÓ REVISÓ APROBÓ FIRMA NOMBRE Aura María Peña Fajardo Teresa Cabrera Sergio Mauricio Zúñiga Ramírez CARGO Profesional Mejora continua Subdirectora Administrativa y Financiera Gerente FECHA 04/05/2014
Más detallesCUMPLIMIENTO DEL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE JULIO 12 DE 2012, ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN
INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESOS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES PQRS, DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN AGUSTÍN CORRESPONDIENTE AL PRIMER SEMESTRE DE 2015 CUMPLIMIENTO DEL ARTICULO
Más detallesFUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS TABLA DE CONTENIDO
Página: 2 de 15 TABLA DE CONTENIDO 1 Datos de identificación 1.1 Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo 1.3 Alcance 1.4 Responsable del procedimiento 1.5 Relación con otros macroprocesos procesos o subprocesos
Más detallesCopia Controlada Verificar versión en Listado Maestro de Documentos Se considera COPIA NO CONTROLADA al imprimir
PROCESO: GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS Y ABASTECIMIENTO : PA.06.GR Registrar, clasificar y programar la ejecución las actividas nto correctivo o preventivo planta física en el FORMATO DE PROGRAMACIÓN DE
Más detallesCRÉDITO Y CARTERA DESCUENTOS. Sistema de Gestión de la Calidad VAF Vicerrectoría Administrativa y Financiera DESCUENTOS CRC-PR-005-UDES
Versión: 04 Página 1 5 PROCESO Y/O SUBPROCESO: PROCEDIMIENTO: CRÉDITO Y CARTERA Se ben cumplir los lineamientos legales, institucionales, y la documentación l subproceso. CONDICIONES GENERALES Se be verificar
Más detallesCARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO
LÍDER DEL PROCESO SECRETARIO(A) GENERAL OBJETIVO Brindar atención con calidad y oportunidad a la ciudadanía, mediante la implementación políticas servicio y atención, para atenr la manda los ciudadanos
Más detallesSISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y RECLAMOS CÓDIGO: SGC-PR-04 VERSIÓN: 1 FECHA:
1. OBJETIVO Dar a conocer los lineamientos organizacionales de Servicio al Cliente y sobre los cuales toda la organización debe dirigir sus actuaciones en pro de la satisfacción y fidelización de sus clientes.
Más detallesPETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS YSUGERENCIAS
1. OBJETIVO Definir los criterios y procedimientos para la atención y gestión eficaz de Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios, beneficiarios y/o clientes del INFOTEP Ciénaga,
Más detallesATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS DE USUARIOS. FECHA VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 25-OCT Documento inicial.
Página 1 de 5 CONTROL DE CAMBIOS FECHA VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 25-OCT-2015 01 Documento inicial. 06-ABR-2016 02 Se modifica la actividad Nª 7 donde se especifica el número de casos repetidos que
Más detallesRecepcionar los formatos de PQRSF depositadas en los buzones para su análisis y gestión de respuesta oportunamente
Página 1 de 5 1. OBJETIVO: Recepcionar los formatos de PQRSF depositadas en los buzones para su análisis y gestión de respuesta oportunamente 2. ALCANCE: El procedimiento aplica para todas las PQR diligenciados
Más detallesGESTION ADMINISTRATIVA, JURIDICA Y DEL TALENTO HUMANO TRAMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (P.Q.R.S.)
1. OBJETIVO: Describir las acciones necesarias para atender y tramitar de forma oportuna y bajo los lineamientos legales; las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios de
Más detallesATENCIÓN A LAS MANIFESTACIONES DEL CLIENTE CON RELACIÓN A LOS SERVICIOS DE LA FEDERACIÓN (PQR)
Página 1 de 5 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DEFINICIONES... 2 4. NORMAS LEGALES... 3 5. NORMAS INTERNAS... 3 6. ENTRADA DE DATOS... 3 7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES... 3 8. CONTROL DE SALIDA DE DATOS....
Más detallesCopia Controlada Verificar versión en Listado Maestro de Documentos Se considera COPIA NO CONTROLADA al imprimir
PLAN DE PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PE.02.GC DE Solicitar la aboración, modificación o retiro l documento a la Coordinación a través l FORMATO DE SOLICITUD DOCUMENTAL Código PE.02.GC.F01 Formato
Más detallesPLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PLAN ANTICORRUPCIÓN
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE PLAN ANTICORRUPCIÓN VIGENCIA 2018 Aprobado en Comité de Gestión y Desempeño Acta No. 5 del 29 de Noviembre de 2017 FUNDAMENTOS DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Para la realización del Plan
Más detallesSISTEMA DE INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN Y SATISFACCION DEL USUARIO.
SISTEMA DE INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN Y SATISFACCION DEL USUARIO. OBJETIVO DEL PROCESO Conocer las inquietudes y sugerencias de los usuarios con el fin de dar orientación a las mismas a través de las diferentes
Más detallesGUÍA PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Página 1 de 7 Revisó Vicerrector Administrativo Líder Seguimiento Institucional Coordinación Aprobó Rector Fecha de aprobación Diciembre 04 de 2007 Resolución N 1861 1. OBJETIVO Definir los lineamientos
Más detallesINFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) SEGUNDO SEMESTRE VIGENCIA 2017
INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) SEGUNDO SEMESTRE VIGENCIA 2017 CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 3 OBJETIVO GENERAL... 4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 4 ALCANCE DEL INFORME...
Más detallesCanal Regional de Televisión Teveandina
CANAL REGIONAL DE TELEVISIÓN TEVEANDINA LTDA CONTROL INTERNO RECLAMOS Y SUGERENCIAS SEGUNDO SEMESTRE DE 2013 ELABORADO POR: CARLOS ALBERTO ACOSTA CANCINO PROFESIONAL DE CONTROL INTERNO BOGOTÁ, D. C., FEBRERO
Más detallesMANUAL DE FUNCIONES Y DESCRIPCION DEL CARGO
Página 1 de 5 I. IDENTIFICACION DEL CARGO Denominación: Coordinador de Servicio al Cliente Superior Inmediato: Jefe División Comercial y Mercadeo Personal a Cargo: Asesor Servicio al Cliente y Auxiliar
Más detallesFUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños SERVICIO AL CLIENTE TABLA DE CONTENIDO
Página: 2 de 15 TABLA DE CONTENIDO 1 Datos de identificación 1.1 Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo 1.3 Alcance 1.4 Responsable del procedimiento 1.5 Relación con otros macroprocesos procesos o subprocesos
Más detallesPROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONFEDERACIÓN COLOMBIANA DEL ALGODÓN CONALGODÓN FELICITACIONES (PQRSF)
Version: 001 : Dirección Administrativa y Financiera CONFEDERACIÓN COLOMBIANA DEL ALGODÓN CONALGODÓN CONTROL DE MODIFICACIONES Versión Descripción Fecha 001 Creación de documento Septiembre de 2016 Director
Más detallesSISTEMA DE GESTION DE CALIDAD GESTION DE DIRECCION GESTION DE GESTION DE FORMACION ADMISION Y MATRICULA GESTION RECURSOS HUMANOS
FECHA DE APROBACIÓN: FEBRERO 27/2014 Página 1 1 MAPA DE PROCESOS VERSIÓN: 1 DIRECCION NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MERCADEO ADMISION Y MATRICULA FORMACION CONVENIOS CLIENTES SATISFECHOS RECURSOS
Más detallesCanal Regional de Televisión Teveandina
CANAL REGIONAL DE TELEVISIÓN TEVEANDINA LTDA CONTROL INTERNO RECLAMOS Y SUGERENCIAS PRIMER SEMESTRE DE 2014 ELABORADO POR: CARLOS ALBERTO ACOSTA CANCINO PROFESIONAL DE CONTROL INTERNO BOGOTÁ, D. C., JULIO
Más detallesPROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS. Código: P-GC-007 Fecha de Aplicación: 20 de Octubre de 2015 Versión: 02
Código: P-GC-007 Fecha de Aplicación: 20 de Octubre de 2015 Versión: 02 PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS Somos su punto de apoyo para el desarrollo empresarial CONTENIDO
Más detallesProfesional Universitario Gestión de Calidad CONSOLIDADO 2017 INFORME ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
INFORME ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, CONSOLIDADO 2017 Profesional Universitario Gestión de Calidad PRESENTACIÓN Como mecanismo de retroalimentación, la Cámara de Comercio de Pasto tiene en
Más detallesATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DEFINICIONES... 2 4 DIAGRAMA DE FLUJO:... 3 5 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES... 4 6 REFERENCIAS... 6 7 APROBACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS... 6 1. OBJETIVO
Más detallesAprobado por: Rector Wilson Jaimes Martínez 15/02/2017 CONTROL DE CAMBIOS REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO /02/2017 Emisión del documento
Elaborado por: Revisado por: CUADRO DE APROBACIÓN CARGOS NOMBRE FECHA FIRMA Director de Calidad y SST Vicerrectora de Investigación Julián Peñaloza Monsalve 15/02/2017 Luciana Torres Valderrama 15/02/2017
Más detallesPROCEDIMIENTO PQRSF PRESENTADAS ANTE FIDUCOLDEX
Tabla de contenido 1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO... 2 2. DEFINICIÓN DE PRQSF... 2 3. MEDIOS DISPONIBLES PARA PRESENTACIÓN DE PQRSF... 3 4. CONTENIDO DE LA QUEJA O RECLAMO... 4 5. PROCESO... 4 6. INDICADORES...
Más detallesQUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
INFORME ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES CUARTO TRIMESTRE 2016 Elaboró: Diana Ma. Carvajal Aguirre PRESENTACIÓN Como mecanismo de retroalimentación, la Cámara de Comercio
Más detallesCARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA - PPC. FECHA: diciembre 18 de 2014
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA - PPC Código formato: PDG-01-004 Página 1 8 FECHA: diciembre 18 2014 Aprobó elaboración o modificación Revisión técnica Firma: Firma: Nombre: Gabriel
Más detallesCARACTERIZACION MACROPROCESO GESTIÓN COMERCIAL
Página 1 de 9 TIPO DE MACROPROCESO: Apoyo. OBJETIVO DEL MACROPROCESO: Generar acciones tendientes al crecimiento de coberturas e ingresos de la Corporación, a través de la promoción, venta y evaluación
Más detallesGESTIÓN DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
Página 1 de 8 1. OBJETIVO Establecer la metodología para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones expresadas por los usuarios frente a los servicios ofrecidos por
Más detallesEstablecer la metodología para recibir, evaluar, tomar decisiones y dar respuesta sobre peticiones, quejas, reclamos y apelaciones.
1. OBJETIVO Establecer la metodología para recibir, evaluar, tomar decisiones y dar respuesta sobre peticiones, quejas, reclamos y apelaciones. 2. ALCANCE Aplica para los servicios de inspección de RETIE
Más detallesMODELO INTEGRADO DE GESTIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO DISEÑO DE Proceso: EXTENÓN Y PROYECCIÓN SOCIAL CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción del cambio Responsable 1.0 23/MAY/2011 Versión Inicial 1. OBJETIVO Establecer los criterios necesarios
Más detallesPROCESO DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PQRSF
1. OBJETIVO: Establecer canales de comunicación efectivos con el cliente externo e interno, al captar su opinión acerca del servicio prestado en la Entidad y dando respuesta a las diferentes peticiones
Más detallesSistema Integrado de Gestión (Gestión de Calidad - Control Interno) QUEJAS, RECLAMOS Y DERECHOS DE PETICION
Página 1 de 5 1. OBJETIVO Determinar la metodología para administrar las quejas, reclamos, sugerencias y derechos de petición radicadas por los usuarios ante la administración Municipal. 2. ALCANCE Aplica
Más detallesPROCEDIMIENTO DE CONTROL DE NO CONFORMES Y PQR Código: PR-D2-04 Fecha: 2015/12/31 Versión: 011
1. OBJETIVO Definir los métodos y responsabilidades para identificar, documentar, dar tratamiento a los servicios o productos No Conformes con los requisitos, así como las PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)
Más detallesQUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
INFORME ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES TERCER TRIMESTRE 2016 Elaboró: Diana Ma. Carvajal Aguirre PRESENTACIÓN Como mecanismo de retroalimentación, la Cámara de Comercio
Más detallesPROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS Y DE CALIDAD CRONOGRAMA ESPECIFICO
s PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS Y DE CALIDAD Objetivo del Programa: 1, Determinar si los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión de la Institución Universitaria Escuela Nacional del Deporte,
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME COD. SI-P-02
PRODUCTO NO CONFORME COD. 3 2 1 Se actualizó la imagen institucional. El proceso Sistema Integrado de Gestión pasó a ser de tipo estratégico y se denomina sistema integrado de gestión, ello generó cambio
Más detallesUNIVERSIDAD DE LOS LLANOS
VERSIÓN: 04 PÁGINA: 1 de 7 1. Objeto: Establecer las actividades a seguir para dar tratamiento a las fallas identificadas en los servicios (producto no conforme) prestados por la Universidad de los Llanos.
Más detallesPROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PQRD
Páginas 1 de 9 1. Proceso Gestión de Calidad 2. Jefe Gestión de Calidad 3. Objetivo Gestionar las PQRD recibidas por los diferentes canales, generando un acompañamiento al usuario desde la formulación
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Yeny Alejandra Rendón Administrativa Código Versión Fecha de Aprobación Página PR-GC0-03 03 01/08/2015 1 de 6 1. Objetivo. Determinar el flujo de las actividades para la recepción, el registro, el direccionamiento
Más detallesIMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA C: PGM-02; V: 01
IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA C: PGM-02; V: 01 OBJETIVO Establecer las actividades necesarias para la identificación, análisis, implementación, seguimiento y evaluación
Más detallesCanal Regional de Televisión Teveandina
CANAL REGIONAL DE TELEVISIÓN TEVEANDINA LTDA CONTROL INTERNO RECLAMOS Y DENUNCIAS SEGUNDO SEMESTRE DE 2014 ELABORADO POR: CARLOS ALBERTO ACOSTA CANCINO PROFESIONAL DE CONTROL INTERNO BOGOTÁ, D. C., ENERO
Más detallesInstructivo Buzón de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - QRSF
Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - QRSF PLE-IN-0 Versión Dependencia Subdirección Corporativa y Asuntos disciplinarios Macroproceso Proceso Objetivo Alcance Direccionamiento
Más detallesCARACTERIZACIÓN DEL PROCESO TALENTO HUMANO
Revisó: Jefe División Recursos Humanos PROCESO Aprobó: Rector Página 1 de 5 Fecha de aprobación: Enero 24 de 2008 Resolución N 032 Coordinar y apoyar las actividades de selección, inducción, entrenamiento,
Más detallesCONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO
PROCESO: CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO SUBPROCESO: ACTIVIDAD : PROCEDIMIENTO DE ATENCION A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS FNG Y FEP CÓDIGO: VERSIÓN: 1.0 Tabla de Contenido 1. OBJETIVO... 3
Más detallesCONTROL INTERNO PLAN OPERATIVO
CONTROL INTERNO PLAN OPERATIVO Código 1115-F10 Versión 1 Fecha 20/08/2010 Pagina 1 de 2 FECHA: ENERO A DICIEMBRE DE RESULTADO OBJETIVOS METAS ACTIVIDADES MEDICIÓN DE LOGROS RESPONSABLES 1, Planear estrategias
Más detallesMANUAL DE FUNCIONES Y DESCRIPCION DEL CARGO
Página 1 de 6 I. IDENTIFICACION DEL CARGO Denominación: Secretaria Ejecutiva Superior Inmediato: Jefe o Coordinador de la Dependencia en donde sea asignado el cargo Personal a Cargo: Ninguno Dependencia:
Más detallesMANUAL DE USUARIO DEL APLICATIVO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, (PQR) DE CICLO TOTAL S.A.S - ESP
MANUAL DE USUARIO DEL APLICATIVO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, (PQR) DE CICLO TOTAL S.A.S - ESP CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. OBJETIVOS... 3 3. INGRESO AL APLICATIVO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS.....
Más detallesPROCESO: SERVICIO DE ATENCION A LA COMUNIDAD
PROCESO: SERVICIO DE ATENCION A LA COMUNIDAD PROCEDIMIENTO: QUEJAS Y SUGERENCIAS, SERVICIO DE ATENCION A LA COMUNIDAD 1. Objetivo. Propiciar la participación de la comunidad en el mejoramiento del servicio
Más detallesUnidad de Control Interno
INFORME DE SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Unidad de Control Interno Autocontrol, Autorregulación, Autogestión Campaña institucional de transparencia y prevención de la corrupción
Más detallesSistema de Atención al Ciudadano - SAC. Ministerio de Educación Nacional. Manual de Usuario del Sistema Rol Ciudadano
DB SYSTEM LTDA: proveedor de aplicaciones, soluciones y servicios de tecnología innovadores y efectivos que permiten alcanzar mayor productividad para su negocio. Sistema de Atención al Ciudadano - SAC
Más detallesFEDERACION COLOMBIANA DE MUNICIPIOS CÓDIGO PCD-MIS Procedimiento Atención al Usuario VERSIÓN 1 ATENCIÓN AL USUARIO SIMIT PR-MIS-04-09
jt FEDERACION CÓDIGO PCD-MIS-04-09-01 Procedimiento Atención al Usuario VERSIÓN 1 ATENCIÓN AL USUARIO SIMIT Contenido 1. Objetivo 3 2. Descripción del Procedimiento 3 3. Alcance 3 4. Requisitos y Políticas
Más detallesPROCEDIMIENTO QUEJAS, RECLAMOS Y DERECHOS DE PETICIÓN. PRI
Página 1 de 6 PROCEDIMIENTO QUEJAS, RECLAMOS Y DERECHOS DE PETICIÓN. PRI CÓDIGO: PRI-GAF-036 vigente a partir del: 15/Jun/2016 VERSIÓN: 10 1. OBJETIVO Establecer y determinar las actividades y responsabilidades
Más detallesREVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ABRIL DE 2010 ORDEN DEL DÍA 1. OBJETIVO DE LA REUNIÓN. 2. EVALUACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD. 3. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. a) RESULTADO DE LA
Más detallesPROCEDIMIENTO DIRECTIVO. Definir el horizonte institucional a partir del contexto para el desarrollo de la misión y asegurar su cumplimiento.
Página 1 4 1. PROPÓSITO Definir el horizonte a partir l contexto para el sarrollo la misión y asegurar su cumplimiento. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los la Institución Educativa Villa
Más detallesNombre del procedimiento: COORDINACIÓN GENERAL DEL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN CON FINES DE ACREDITACIÓN.
Nombre del procedimiento: COORDINACIÓN GENERAL DEL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN CON FINES DE ACREDITACIÓN. GESTIÓN INSTITUCIONAL PARA DOCENCIA FACULTAD PLANEACION DIVISIÓN DE SISTEMAS Evaluar las etapas del
Más detallesINSTITUCIÓN EDUCATIVA MARIA JESUS MEJIA NOMBRE: GESTIÓN EVALUACIÓN Y MEJORA
1 de 18 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO NOMBRE: GESTIÓN EVALUACIÓN Y MEJORA OBJETIVO: Asegurar el mejoramiento continuo, a través de la atención adecuada de las acciones de mejora (ACM), logrando la satisfacción
Más detallesPETICIONES, QUEJAS, RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES GESTIÓN DE LA CALIDAD
Página 1 de 5 1. OBJETIVO Brindar un sistema óptimo de información a los clientes y usuarios de la Cámara de Comercio del Piedemonte Araucano, que garantice el acceso oportuno para atender, investigar
Más detallesInstituto Superior de Educación Rural - ISER Formamos profesionales de calidad para el desarrollo social humano
INFORME SEGUIMIENTO AL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACIÓN RURAL ISER, EN CUMPLIMIENTO AL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE 12 DE JULIO DE 2.011, ESTATUTO ANTICORRUPCION.
Más detallesVERSIÓN: 05 PROCEDIMIENTO CODIGO: P-GCS-AIG-03 FECHA: 23-ENE-2017 AUDITORÍA INTERNA DE GESTIÓN
0. LISTA DE VERSIONES VERSIÓN FECHA RAZON DE LA ACTUALIZACION 01 14-Abr-10 Creación l documento Auditoría Interna Gestión Plan Estratégico Desarrollo PED 02 28-Feb-11 Modificación l documento por ampliación
Más detallesMANUAL DE PROCESO Y PROCEDIMIENTOS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
1 / 6 MANUAL DE PROCESO Y PROCEDIMIENTOS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS NOMBRE: H. DARÍO ROJAS VIVAS NOMBRE: SARA TERESA SANDOVAL G. NOMBRE: ERIC DE WASSEIGE CARGO: GESTIÓN DE CALIDAD CARGO:
Más detallesCOMISION NACIONAL DE QUEJAS y RECLAMOS
COMISION NACIONAL DE QUEJAS y RECLAMOS PROCEDIMIENTO Versión: 0 Aprobó: Junta Directiva Nacional Fecha de aprobación: 206-04-07 Página de 4 OBJETIVO Atender y gestionar las quejas, reclamos, solicitudes
Más detallesINSTRUCTIVO SERVICIO EDUCATIVO NO CONFORME
CÓDIGO: A4-I03 VERSIÓN: 5 PÁGINA: 1 DE: 1 1. OBJETIVO: Atenr manera oportuna eficaz los servicios no conformes que se presentan en el servicio, a partir herramientas metodologías acuadas para su intervención,
Más detallesINFORME DE SEGUIMIENTO QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES JULIO- DICIEMBRE DE 2015
INFORME DE SEGUIMIENTO QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES JULIO- DICIEMBRE DE 2015 La Oficina de Control Interno del Hospital San Vicente de Paul de Caldas presenta el informe de seguimiento
Más detallesFecha de emisión: 05-Dic-2008
1. APLICACIÓN Este procedimiento tendrá aplicación cuando un cliente o ente interno (docentes, funcionarios administrativos y directivos) o externo (Estudiantes, Ministerio de Educación Nacional MEN, padres
Más detallesMACROPROCESO DE SEGUIMIENTO, EVALUACION Y CONTROL PROCESO GESTION CONTROL INTERNO PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS,CORRECTIVAS Y DE MEJORA
CÓDIGO: SCIP0 PAGINA: de 5 OBJETIVO ALCANCE Establecer una metodología para identificar, controlar, analizar y hacer seguimiento a las causas de las no conformidades reales o potenciales mediante que eviten
Más detallesCra 45 N 26-33, Bogotá D.C Colombia, Sur América. Teléfonos: (57)(1) Fax (57)(1)
RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA RTVC Sistema de Medios Públicos INFORME DE SEGUIMIENTO AL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS Periodo: Enero Junio de 2018 OFICINA DE
Más detallesPROCEDIMIENTO DE PQRSA (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y APELACIONES) Andes SCD S.A.
PROCEDIMIENTO DE (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y APELACIONES) Andes SCD S.A. 2017 PROCEDIMIENTO DE Identificador OID 1.3.6.1.4.1.31304.100.6.8.3.2 1. Objetivo Determinar los pasos a realizar
Más detallesContenido. 6.3 Remisión de oficio por competencia Respuesta al usuario de la PQRS 5 -
1 FEDERACION COLOMBIANA DE MUNICIPIOS CÓDIGO PCD-MIS-04-07-01 10312016 DE MUNICIPIOS 1 FECHA. SUGERENCIAS _(PQRS)PR-M1S-04-O8 Contenido 1. Objetivo 3 2. Descripción del Procedimiento 3 3. Alcance 3 4.
Más detallesUnidad de Control Interno Autocontrol, Autorregulación, Autogestión
INFORME DE SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Unidad de Control Interno Autocontrol, Autorregulación, Autogestión Campaña institucional de transparencia y prevención de la corrupción
Más detallesOFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN. Seguimiento. Plan anticorrupción y de atención al ciudadano. Corte a 31 de agosto de 2013
OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN Seguimiento Plan anticorrupción y de atención al ciudadano Corte a 31 de agosto de MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN COMPONENTE BLE Oficina de Planeación y Sistemas
Más detalles