Seguros Multirriesgos. Guía de Siniestros

Transcripción

1 Seguros Multirriesgos Guía de Siniestros

2 Seguros Multirriesgos Guía de Siniestros Índice 1. Qué hacer en caso de siniestro? 2 2. Qué hacer en caso de necesitar el servicio de un profesional cualificado? 3 3. Comunicación del siniestro 3 4. Incidencias y consultas 7 5. Resolución del expediente 7 Servicio de Atención al Cliente 1. Introducción 9 2. Quién puede presentar una reclamación? 9 3. Cuándo puede dirigir la reclamación? 9 4. Cómo debe dirigir la reclamación? 9 5. Qué datos básicos debo adjuntar? Plazos de contestación. Resolución 10 G / 2010

3 1. Qué hacer en caso de siniestro? Llame al teléfono de GENERALI Seguros aportando los siguientes datos: Número de póliza Nombre del asegurado Dirección, teléfono y tipo de servicio que precise. En el caso de que en su hogar, comunidad o negocio asegurado, ocurriese un siniestro cubierto por una de las garantías contratadas en su póliza, GENERALI Seguros le facilitará el profesional cualificado para atender los servicios requeridos que se encuentren incluidos entre los siguientes: Albañiles Carpinteros Cerrajeros Cristaleros Electricistas Escayolistas Fontaneros Parquetistas Pintores Otros profesionales La descripción de todos estos servicios la encontrará en las Condiciones Generales de su Póliza. Además, si en su vivienda (sólo en Multirriesgo Hogar) fuera preciso la prestación de un servicio de cerrajería urgente, que no fuese consecuencia de la ocurrencia de un siniestro cubierto, y no pudiera acceder a la misma por cualquier hecho accidental como pérdida o extravío, robo de llaves o inutilización de la cerradura por cualquier causa que impida la apertura de la misma, GENERALI Seguros le enviará con la mayor prontitud posible, un cerrajero que realizará la reparación de urgencia necesaria para restablecer el cierre y la apertura de la vivienda. GENERALI Seguros se hará cargo de los gastos de desplazamiento y mano de obra para la apertura de la puerta. Usted únicamente deberá abonar al profesional el coste de los materiales, si fuera necesaria su utilización, y que posteriormente le serán reembolsados de encontrarse cubierto por la póliza el hecho causante de la intervención. Asi mismo, puede comunicarnos su siniestro a través de nuestra página web: 2

4 2. Qué hacer en caso de necesitar el servicio de un profesional cualificado? Cuando la necesidad del servicio en su vivienda (sólo en Multirriesgo Hogar y Comunidad) no sea a consecuencia de la ocurrencia de un siniestro (mantenimiento, reparaciones, obras de reforma, etc..,), GENERALI Seguros le facilitará el profesional cualificado para atender los servicios requeridos que se encuentren incluidos entre los mencionados anteriormente, siendo por su cuenta cualquier gasto que se produjera por el cumplimiento de las prestaciones. 3. Comunicación del siniestro Todas las comunicaciones de siniestros, con independencia de la garantía afectada, pueden realizarse por: Teléfono: Fax: Escrito: GENERALI Seguros C/ Orense, MADRID Internet: o al Apartado de Correos MADRID Puede además declarar su siniestro a través de nuestra página web Para facilitar la tramitación de su siniestro, le sugerimos nos proporcione los siguientes datos, tanto si se dirige a GENERALI Seguros, por teléfono, por correo o fax. Datos identificativos Nombre y apellidos del tomador, dirección, localidad y código postal Teléfono de contacto que, en caso de ser un número de móvil, servirá también para que le mantengamos informado sobre el estado de su siniestro mediante envío de sms. Número de póliza 3

5 Descripción del siniestro Fecha de ocurrencia Lugar de ocurrencia Causa (robo, daños por agua, incendio, etc.) Autoridad que intervino (en su caso) Circunstancias en las que se ha producido y descripción de los daños. Posible causante de los daños: nombre y apellidos, teléfono de contacto, compañía aseguradora, etc. (todo ello si se conoce). Tenga además presente las siguientes indicaciones, en los casos que a continuación se detallan: Qué hacer en caso de robo, hurto, atraco o expoliación? Se debe realizar un examen de la situación, elaborando una relación de daños y objetos desaparecidos junto con una valoración aproximada de los mismos, que deberá presentar en la Comisaría de Policía o Cuartel de la Guardia Civil en el momento de formular la denuncia. Si a consecuencia del robo o del intento de robo, la vivienda, el edificio o local asegurado sufriera daños en la puerta, ventanas, techos o suelos, contacte lo antes posible con GENERALI Seguros llamando al Una vez realizada la denuncia, debe ser enviada a GENERALI Seguros a la dirección indicada, pues resulta imprescindible para el trámite del siniestro. Qué hacer en caso de daños por agua? Cierre los grifos y/o llaves de paso con la mayor urgencia posible para evitar que el perjuicio sea mayor. En caso de posible inundación, intente salvar el mayor número de enseres u objetos de la vivienda o local afectado por el siniestro. Qué hacer en caso de incendio? Nunca ponga en riesgo su integridad física o la de sus familiares. Siga las siguientes recomendaciones: Si el fuego tomara proporciones que le desborden, deberá avisar urgentemente al servicio de bomberos. 4

6 Cuando el fuego sea de origen eléctrico, desconecte inmediatamente el aparato causante del mismo o, si esto no fuera posible, corte el fluido eléctrico, actuando siempre con precaución. Procure sofocar el fuego con extintores, toallas mojadas o mantas, agua, etc., según el origen del mismo. Intente salvar el mayor número de objetos o enseres, siempre que sea posible. El hecho de contratar una póliza de seguro que cubra el riesgo de incendio, no nos libera de esta obligación. Conserve los restos y vestigios del siniestro hasta que quede terminada la tasación de los daños, salvo en caso de imposibilidad material justificada. Qué hacer en caso de rotura de cristales, espejos, loza sanitaria, mármoles, vitrocerámicas, rótulos o letreros luminosos? Si fuera posible, conserve los restos y contacte con GENERALI Seguros llamando al teléfono Qué hacer si precisa Defensa Jurídica? Llame al teléfono y seleccione la opción Otros Servicios. Datos a aportar: Número de póliza y nombre del Tomador. Compruebe en póliza si tiene contratado este servicio. En caso de estar incluido, dispondrá de asesoramiento jurídico telefónico o trámites jurídicos, según se especifique en su contrato. Para GENERALI Seguros Hogar Arrendador, qué hacer si precisa Defensa Jurídica por cuestiones relacionadas con los derechos relativos a su vivienda en alquiler? Llame al teléfono y seleccione la opción Otros Servicios. Asesoramiento Jurídico telefónico. Datos a aportar: Número de póliza y nombre del Tomador. Este servicio incluye consultas relativas a: Compra-venta e Hipotecas Registro de la propiedad Arrendamientos Desahucio 5

7 Propiedad horizontal Comunidades y problemas vecinales Prestación del resto de servicios contemplados en las coberturas de la Garantía de Defensa Jurídica (básica) e Impago de Alquileres (optativa). Este servicio incluye: Defensa responsabilidad penal del arrendador Reclamación de derechos relativos a la vivienda Reclamación por incumplimiento de contratos Reclamación de daños causados por el inquilino Reclamación por falta de pago de alquileres Para la declaración de un siniestro será imprescindible facilitar la documentación que a continuación se relaciona: Fotocopia del Contrato de Arrendamiento Fotocopia del último recibo o justificante de pago liquidado Certificado de Ingresos/Nómina del Arrendatario Qué hacer si precisa Orientación Médica? Llame al teléfono y seleccione la opción Otros Servicios, que le permitirá recibir orientación médica por parte de un equipo médico sobre cualquier tipo de información relativa a temas de salud en general. Horario ininterrumpido (servicio 24 horas, 365 días al año). Datos a aportar: Número de póliza y nombre del Tomador. Este servicio incluye: Consejo médico continuado (24 h.) Información médica referente a enfermedades, tratamientos y prevención de la salud. Información acerca de interacciones y utilización de medicamentos. Asesoramiento en la comprensión de informes de laboratorio, terminología médica, evaluación de informes y diagnósticos. Cualquier otra pregunta relacionada con enfermedades o problemas de salud. 6

8 Qué hacer si precisa asistencia tecnológica integral? Conéctese por Internet a través de los Servicios del portal de GENERALI Seguros: O bien, llame a los teléfonos y seleccione la opción Otros Servicios. Este servicio incluye: Asistencia informática y tecnológica. Copias de seguridad on-line. Recuperación de datos. Protección legal nuevas tecnologías Otras prestaciones como: gestión de suministro de acceso a Internet, descargas de software 4. Incidencias y Consultas Cualquier gestión sobre el trámite del siniestro, podrá realizarla llamando al teléfono de GENERALI Seguros. 5. Resolución del expediente Forma de pago del siniestro. Una vez valorados los daños y siempre que exista cobertura, GENERALI Seguros tiene la posibilidad de indemnizar o reparar si la naturaleza del objeto o daño lo permite. En caso de optar por la reparación, GENERALI Seguros liquidará directamente al reparador que intervenga, previa conformidad del servicio prestado. En caso de indemnizar, el pago al perceptor se realiza por medio de transferencia bancaria o, excepcionalmente, por medio de talón bancario. Podrá expresar su disconformidad en cualquier momento durante la tramitación y/o prestación de los servicios, llamando al teléfono

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10 1. Introducción Servicio de Atención al Cliente GENERALI Seguros pone a disposición de sus clientes un Servicio de Atención al Cliente en la que analizaremos y daremos respuesta a las quejas y reclamaciones que usted nos formule. Para acceder al Servicio de Atención al Cliente, rogamos tenga presente: 2. Quién puede presentar una reclamación? Los clientes/usuarios de la entidad (Tomadores, Asegurados, Beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de ellos). 3. Cuándo puede dirigir la reclamación? El Servicio de Atención al Cliente conocerá de las quejas y reclamaciones que presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas de acuerdo con el punto anterior. Tienen la consideración de Quejas, las referidas al funcionamiento de los servicios prestados por GENERALI Seguros y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la Compañía. Tienen la consideración de Reclamaciones, las que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Compañía que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. 4. Cómo debe dirigir la reclamación? La reclamación se formalizará necesariamente mediante escrito, al cual es conveniente adjuntar toda aquella documentación que estime necesaria y justificativa de su pretensión o derecho vulnerado (número de su póliza, copia de condiciones particulares y generales, facturas, etc.). 9

11 El documento debe ser dirigido a: Por escrito: GENERALI Seguros Servicio de Atención al Cliente C/ Orense, Madrid Por fax Por Internet Por reclamaciones@generali.es Recuerde que esta Oficina ha sido creada, con el fin de tutelar el cumplimiento de todas las obligaciones contractuales que le correspondan a GENERALI Seguros y se rige por su Reglamento que puede ser consultado en la página web y por lo dispuesto en la Orden ECO/734/ Qué datos básicos debo adjuntar? Además de la forma de presentación descrita anteriormente, no olvide indicar sus datos personales (nombre, dirección, teléfono y fundamentalmente, el número de su póliza), así como el motivo de su queja o reclamación. Una vez recibida su reclamación, y tras su introducción en nuestra base de datos, se le asignará un número de referencia, para automáticamente generar un acuse de recibo con destino a su domicilio. 6. Plazos de contestación. Resolución Tras el análisis de la documentación adjuntada, y previa obtención de la información necesaria para su respuesta, le contestaremos por escrito en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha de recepción de su reclamación. La respuesta del Departamento de Atención al Cliente es vinculante para GENERALI Seguros. Si nuestra resolución es contraria a su pretensión, ésta le habilita para presentar nuevo escrito ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, 10

12 Pº de la Castellana, 44, MADRID), como órgano de carácter público encargado de la tramitación de las quejas, reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de los servicios financieros de las entidades aseguradoras y de las gestoras de fondos de pensiones (conforme a lo estipulado en la Ley 44/2002 de 22 noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y el RD. 303/2004 de 20 de febrero). Hoja de Reclamaciones Hoja de Reclamaciones Servicio de Atención al Cliente GENERALI Seguros pone a su disposición el Departamento de Atención al Cliente Si en alguna ocasión no queda usted totalmente satisfecho con el servicio recibido, comuníquelo, cumplimentando el presente impreso, al departamento de Atención al Cliente: Calle Orense, Madrid, Fax Datos Personales GENERALI ESPAÑA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS, Domicilio Social: c/. Orense, núm. 2, Madrid, C.I.F.: A , Registro Mercantil de Madrid, Tomo 3.175, Libro 0, Folio 125, Hoja M Nombre y apellidos Domicilio Núm. Piso Puerta Código Postal Población Provincia Teléfono Núm. de Póliza Núm. de Siniestro Sucursal Código Postal Teléfono Formula la reclamación en calidad de: Tomador Beneficiario Derechohabiente Asegurado Perjudicado Otros Descripción de la reclamación De acuerdo con lo establecido en el art. 11 de la ORDEN ECO/734/2004 de 11 de marzo, el reclamante declara no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un proceso administrativo, arbitral o judicial. Fecha: Firma: G / 2010 Rogamos entreguen copia de la reclamación a la persona que la presenta y envíen original al Servicio de Atención al Cliente: c/. Orense, Madrid 11

13 Notas

14 G /