2 da. Carta Compromiso con el Ciudadano. Dirección Nacional de Migraciones

Transcripción

1 2 da. Carta Compromiso con el Ciudadano Dirección Nacional de Migraciones Noviembre de

2 AUTORIDADES Presidente de la Nación Dr. Néstor C. Kirchner Ministro del Interior Dr. Aníbal D. Fernández Subsecretario de Interior Sra. María Teresa García Director Nacional de Migraciones Dr. Ricardo E. Rodríguez Director de Admisión de Extranjeros Dra. María Esther Gesino Director de Control Migratorio Ing. Pablo O. Luchessi Director de Administración y Recursos Humanos Cdor. Eduardo Gatti Director de Sistemas Lic. Juan Carlos Biacchi Director de Asuntos Jurídicos Dr. Marcelo Mambertti Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Coordinadoras Dra. Ximena E. Guzman Dra. Ana María Vives Equipo de Facilitadores Dra. Gisella Santafé Dra. María del Carmen Arguello Ferro Lic. Pablo González Dr. Hector Daniel Montaldo 2

3 Srita. Lorena Bravo 3

4 INDICE Prólogo 4 Introducción 5 Qué es la Dirección Nacional de Migraciones 5 Objetivos, Procesos y Productos de la DNM 7 Servicios y Destinatarios 8 Principales normas que regulan nuestra actuación 10 Derechos y Obligaciones de los destinatarios de los servicios 11 Atributos de calidad de los servicios 13 Descripción de los servicios esenciales y estándares de calidad 15 Descripción de las áreas de atención al público y estándares de calidad 23 Información y Comunicación sobre nuestros servicios 27 Mecanismos de Participación Ciudadana 32 Compromisos de Mejora para el Información Complementaria 40 4

5 PROLOGO Esta Dirección Nacional de Migraciones con total y pleno conocimiento de la importancia institucional que el tema amerita, ha retomado la puesta en marcha del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Dentro de la redefinición de la política que ha encarado el actual Gobierno, cabe destacar el énfasis que se ha puesto en la transparencia y en la atención ágil y eficiente de los trámites de actuaciones administrativas. En ese contexto la DNM no es ajena a este objetivo prioritario del Estado Nacional; por ello, suscribe esta Carta Compromiso en el convencimiento de que la misma será, una herramienta imprescindible para que junto con las profundas transformaciones que hoy encara el Organismo, no conviertan en letra muerta los derechos que las nuevas y remozadas normas sobre la materia otorgan a los migrantes. Estamos seguros que en un corto plazo hemos de alcanzar las metas a las que nos estamos comprometiendo. Dr. Ricardo E. RODRIGUEZ Director Nacional de Migraciones 5

6 INTRODUCCION Esta Carta Compromiso con el Ciudadano tiene por finalidad explicitar nuestra voluntad de ofrecer al público un servicio eficiente que contemple las necesidades de las personas que, en el marco de la legislación vigente, efectúan trámites ante la Dirección Nacional de Migraciones. Los objetivos de esta Carta Compromiso son : a. Dar a conocer las funciones de la Dirección Nacional de Migraciones, su ámbito de actuación y detallar las normas que regulan la política migratoria argentina. b. Describir los servicios que se prestan y sus diferentes modalidades de acceso, estableciendo una orientación básica para su correcta comprensión. c. Fortalecer los derechos de los destinatarios de los servicios e informarlos sobre sus obligaciones, aspirando a un mayor protagonismo de los interesados para lograr una mejor satisfacción de sus intereses y necesidades. d. Dar a conocer las vías por las cuales se pueden formular quejas, reclamos y sugerencias. e. Definir en forma clara y precisa los resultados que se pueden esperar en relación con los servicios prestados. f. Asumir en forma pública el compromiso explícito de desarrollar una mejora continua, constante e ininterrumpida de la calidad de los servicios que se prestan. QUE ES LA DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES Misión y Objetivos La Dirección Nacional de Migraciones es un organismo descentralizado que depende directamente del Ministro del Interior y tiene como misión aplicar la política y la normativa migratoria de la República Argentina. La Dirección Nacional de Migraciones es el órgano de aplicación de la Ley , con competencia para entender en la admisión, otorgamiento de residencias, prorrogas, cambios de categorías migratorias y concesión de permisos de ingreso. Asimismo controla el ingreso y egreso de personas al país y ejerce el control de permanencia, realizando contralores de oficio, por denuncias de terceros, por requerimiento judicial o de otros organismos estatales, de igual forma ejerce el poder de policía en orden a los extranjeros en todo el territorio de la República. Por otro lado, habilita 6

7 los lugares de ingreso y egreso de personas al territorio nacional. También preside el Comité de Elegibilidad para los Refugiados. El Organismo es competente en todo el territorio de la Nación Argentina y su Sede Central funciona actualmente en el complejo edilicio de la Av. Antártida Argentina 1355, en Retiro, el que incluye al antiguo Hotel de Inmigrantes, construido a principios del siglo XX. Cuenta con 21 Delegaciones en el interior del país y 7 Oficinas Migratorias. La Dirección Nacional de Migraciones realiza el control de ingreso y egreso de personas en los 224 pasos fronterizos actualmente habilitados, con personal propio o por delegación de sus funciones a través de la Policía Migratoria Auxiliar. 7

8 OBJETIVOS, PROCESOS Y SERVICIOS DE LA D N M OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS Control del ingreso y egreso de personas al país Autorizaciones de ingreso y egreso de personas por lugares habilitados por la DNM a tal fin. Control de tiempo de permanencia autorizado. Certificado de habilitación de salida (Con o sin pago de la tasa correspondiente). Realizar el control migratorio de ingreso y egreso de personas y el control de permanencia de extranjeros CONTROL MIGRATORIO Control de permanencia de oficio, por denuncia escrita de terceros, por requerimiento judicial o de organismos estatales. Verificación de la situación migratoria de extranjeros determinando su legalidad o ilegalidad. Constataciones e inspecciones de establecimientos en tramites de permiso de ingreso para extranjeros Certificados de residencias precarias para extranjeros con causa judicial pendiente Procesos Sancionatorios Notificaciones y citaciones a extranjeros Sanciones ante incumplimientos de la normativa vigente Registro de restricciones, derechos y garantías emanadas del Poder Judicial o de autoridad Administrativa Restricciones de ingreso y egreso. Concesión de residencias Otorgar residencias y regularizar la situación migratoria de los extranjeros en el territorio Nacional. ADMISION DE EXTRANJEROS Tramitación de residencias a. Permanentes b. Temporarias c. Transitorias Otorgamiento y renovación de Residencias Precarias Otorgamiento de la prórroga de permanencia Prórroga de Permanencia Cambio de categoría migratoria para residentes temporarios Otorgamiento de permisos de ingreso Permiso de Ingreso Proveer información de la situación migratoria ante requerimientos INFORMACIÓN MIGRATORIA Suministro de información a requerimiento de otros organismos estatales Contestación de requerimientos judiciales Contestación de requerimientos a otros organismos del Estado Solicitud de Informes Comunicaciones Otorgar certificados que le permitan a los extranjeros realizar trámites administrativos o de otra índole. CERTIFICACIONES Certificación de: a) Ingreso y egreso de personas. b) Residencias Notas de ingreso y egreso Certificados de residencia. 8

9 SERVICIOS Y DESTINATARIOS Cuáles son nuestros principales servicios Control Migratorio A. SERVICIOS ESENCIALES Autorizaciones de ingreso y egreso de personas por los lugares habilitados por la DNM. Certificados de habilitación de salida del territorio nacional (con o sin pago de tasa). Verificación de la situación migratoria de extranjeros determinando su legalidad o ilegalidad. Constataciones e inspecciones de establecimientos en tramites de permiso de ingreso para extranjeros Certificados de residencias precarias para extranjeros con causa judicial pendiente Notificaciones y citaciones a extranjeros Sanciones ante incumplimientos de la normativa vigente Restricciones de ingreso y egreso. Admisión de Extranjeros Concesión de residencias temporarias y permanentes Otorgamiento y renovación de residencias precarias en trámites regularmente iniciados con documentación completa Prórrogas de permanencia y cambios de categoría migratoria Cambio de Categoría migratoria Permiso de Ingreso Concesión de residencias temporarias a todas las nacionalidades (extra Mercosur) según Decreto 1169/04 Información Migratoria Suministro de información a requerimiento: Contestación de requerimientos judiciales Contestación de requerimientos a otros organismos del Estado Solicitud de informes: Comunicaciones. Certificaciones Expedición de certificados y notas: Notas de ingreso y egreso Certificados de residencia 9

10 Programas de Normalización Documentaria Migratoria Museo Hotel de Inmigrantes SERVICIOS COMPLEMENTARIOS B. ATENCION AL PUBLICO Sede Central: Av. Antártida Argentina 1355 Sectores de Atención al Público de los Edificios 3, 4 y 5 (1er. Piso) Mesa de Entradas (Edificio. 3) Sede Hipólito Irigoyen 952 Sectores de Atención al Público Delegaciones y Oficinas Migratorias Sectores de Atención al Público QUIENES SON NUESTROS DESTINATARIOS Los destinatarios de nuestros servicios son: a) las personas que ingresan o egresan del territorio nacional, b) los extranjeros que deseen permanecer en el país en forma transitoria, temporaria o permanente. c) los organismos estatales, que efectúan requerimientos de información sobre los temas de competencia del Organismo, 10

11 PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION Principales Normativas que definen el marco legal de actuación de la Dirección Nacional de Migraciones. Ley Ley Ley Ley Ley Ley Decreto 1023/94 Decreto 836/04 Decreto 1169/04 Ley de Migraciones Ley General de Migración y de Fomento de la Inmigración y sus modificatorias.* Protocolo Adicional al Convenio de Migración suscripto con la República de Perú Protocolo Adicional al Convenio de Migración suscripto con la República de Bolivia Acuerdo sobre residencia para Nacionales de los Estados partes del MERCOSUR, Bolivia y Chile Acuerdo sobre residencia para Nacionales de los Estados partes del MERCOSUR Reglamentario de la Ley N Declaración de la emergencia administrativa en la DNM Decreto de regularización de la situación migratoria de ciudadanos nativos de países excluidos de la órbita del MERCOSUR y Estados Asociados.- * La Ley y el decreto reglamentario 1023/94 serán aplicables hasta tanto entre en vigencia el decreto reglamentario de la Ley C.E.Pa.Re.: Convención de las Naciones Unidas para Refugiados (Año 1951), Reglamentado por Decreto 464/85. Normativas de Carácter General Constitución Nacional, Tratados Internacionales ratificados por la República y legislación de fondo Ley Ley de Procedimientos Administrativos (L.N.P.A.) Decreto Nº 1759/72 Reglamento de la L.N.P.A y sus modificatorias T.O. 1883/91 Decreto N 229/00 Carta Compromiso con el Ciudadano Decreto N 1172/03 Acceso a la Información Pública 11

12 El listado completo de la normativa vigente puede ser consultado en la pagina web: 12

13 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS Derechos DERECHO de interesados legítimos a obtener información clara, completa y veraz sobre el estado de las tramitaciones. DERECHO a ser orientado adecuadamente sobre los trámites y sus requisitos. DERECHO a identificar a las autoridades y al personal y a obtener una respuesta efectiva por parte del Organismo. DERECHO a obtener constancia sobre la presentación de documentos, así como de las tramitaciones administrativas efectuadas, con arreglo al estado del trámite. DERECHO de los legítimamente interesados a formular presentaciones administrativas en cualquier etapa del procedimiento, las que deberán ser evaluadas por la administración en los términos establecidos por la legislación vigente, en tanto y en cuanto no se encuentren concluidas dichas actuaciones. DERECHO a obtener de la Administración resolución ante sus peticiones, solicitudes o denuncias regular y temporalmente articuladas, en el plazo legalmente establecido. DERECHO a la confidencialidad de los datos personales con las limitaciones que impone la normativa vigente. DERECHO a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y el personal de la Dirección Nacional de Migraciones. DERECHO de los legítimamente interesados a presentar quejas por la omisión de trámites o retardos en los procedimientos y reclamar ante cualquier desatención o anomalía en la prestación de los servicios, acreditando los hechos en que se funda. DERECHO a solicitar la exención del pago de tasas acreditando fehacientemente la condición de indigente, con arreglo a la normativa vigente DERECHO a presentar recursos plasmados en la Ley y su reglamentación, con arreglo al principio de congruencia. DERECHO a recurrir a la instancia judicial conforme lo establecido en la Ley

14 Obligaciones Observar el principio de Buena Fe y abstenerse de presentar documentación material o ideológicamente apócrifa. Cumplir con las obligaciones enunciadas en la Constitución Nacional y las leyes vigentes, quedando el extranjero equiparado al nacional. Efectuar el ingreso y egreso del territorio argentino por lugar y en horario habilitado por la DNM y sometiéndose al respectivo control migratorio. Identificarse con documento de viaje válido y vigente. Observar, acatar y respetar las normas migratorias y a sus funcionarios y empleados. Presentar en tiempo y forma la totalidad de la documentación requerida por la Dirección Nacional de Migraciones para cada uno de sus trámites y actualizar los domicilios en un plazo no mayor de 48 (cuarenta y ocho) horas de producido su cambio, so pena de tenerse por válido el existente hasta entonces. Toda documentación presentada en un idioma que no sea el castellano deberá ser traducida por traductor público nacional y legalizada por el colegio correspondiente. Cuando haya sido emitida por autoridad extranjera, deberá presentarse visada por autoridad consular nacional y habilitada por el Ministerio de Relaciones Exteriores, con la salvedad de la apostillada de acuerdo a la Convención de La Haya, la emanada de los países integrantes del MERCOSUR y Asociados y la emitida con posterioridad al mes de Febrero de 2002, para la que únicamente se requerirá la legalización del Ministerio de Relaciones Exteriores. Abonar las tasas correspondientes. Respetar los horarios, los turnos de atención y las citaciones establecidas por el Organismo. Los extranjeros deberán permanecer en forma legal dentro del territorio nacional, sin excederse del plazo concedido por la DNM. Abonar la tasa por habilitación de salida correspondiente, en las oficinas habilitadas, en caso de excederse del plazo de permanencia concedido. 14

15 ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS A fin de responder a las necesidades y expectativas de las personas que utilizan los distintos servicios de la Dirección Nacional de Migraciones, ésta asume el compromiso de brindar los mismos de acuerdo con los siguientes atributos de calidad: Capacidad de Respuesta: la Dirección Nacional de Migraciones se compromete a prestar los diferentes servicios con oportunidad y rapidez para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones en tiempo y forma. Comunicación: los informes que brinde la Dirección Nacional de Migraciones en folletos escritos serán completos, sencillos y de fácil comprensión. Confiabilidad: los servicios se ofrecerán de manera segura, precisa y responsable, asegurándose la reserva de información. Idoneidad del Personal: el personal de la Dirección Nacional de Migraciones está adecuadamente capacitado para actuar de manera eficaz y eficiente en todas las etapas que involucran el trámite correspondiente a los distintos servicios. Cortesía y Amabilidad: la Dirección Nacional de Migraciones asume el compromiso de garantizar el trato respetuoso de su personal hacia los argentinos y extranjeros, asegurando la identificación clara de dicho personal ante el público. Transparencia: la Dirección Nacional de Migraciones se compromete a hacer públicos los resultados de las consultas sobre los niveles de satisfacción de sus servicios y sobre su desempeño en el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en esta Carta Compromiso. Comprensión del Ciudadano: la Dirección Nacional de Migraciones garantiza la implementación de mecanismos que permitan conocer las opiniones de los usuarios sobre su nivel de satisfacción con los servicios del organismo y las expectativas de los mismos. Condiciones Edilicias Adecuadas: la Dirección Nacional de Migraciones viene realizando mejoras en sus instalaciones destinadas a la atención al público, considerando que ello resulta importante para que quienes acuden al Organismo se sientan atendidos en un ambiente cómodo y adecuado, garantizando las condiciones de higiene, salubridad y seguridad en dichas instalaciones. Estos atributos de calidad, con los que la DNM, brinda sus servicios, se encuentran en exposición en las áreas de atención al público para su difusión 15

16 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO: 1- RESPETO: el migrante debe ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y empleados, quienes habrán de facilitarle el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. 2- IGUALDAD: se debe ubicar en un plano de igualdad de respeto al migrante. El poder se ejerce sobre el trámite, no sobre la persona. 3- ATENCIÓN: Debe forjar un vínculo basado en la escucha efectiva y el respeto hacia la necesidad del migrante. 4- COMPROMISO: se debe asumir un compromiso con el trabajo que se desempeña, dado que su labor es clave en cuanto a la imagen organizacional de nuestra institución 5- CALIDAD DE SERVICIO: recuerde que su labor supone no sólo saber escuchar sino a la vez resolver. Procure otorgar la más alta calidad de atención a sus demandas. 6- CONSIDERACIÓN: sepa escuchar al migrante a fin de identificar las necesidades manifiestas y latentes. Manifieste su atención y asegúrese de que el migrante ha entendido correctamente la información que se le ha brindado. 7- COMPETENCIA: debe tener amplio conocimiento en el área de los temas donde Ud. se desempeña. Debe desarrollar la habilidad para trabajar en diferentes situaciones debido a los diversos interlocutores que varían en cortos momentos en la misma jornada. 8- HABILIDAD: debe desarrollar su habilidad para el análisis de prioridades, aplicando el criterio lógico y el sentido común, que conduce a la identificación de los problemas y a la ejecutividad para su resolución. Supone calidad de decisión. 9- RESPONSABILIDAD: asuma su responsabilidad en la resolución de problemas, informando al migrante en forma precisa y adecuada de los pasos a seguir en la formulación de su trámite. 16

17 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS ESENCIALES CONTROL MIGRATORIO Autorizaciones de ingreso y egreso de personas por los lugares habilitados por la D.N.M.: El servicio tiene por objeto autorizar el ingreso y egreso de personas al país que, cumpliendo con las reglamentaciones vigentes, transitan a través de sus fronteras. Este servicio se ubica físicamente en todos los lugares habilitados por la D.N.M. para salir e ingresar a la República Argentina. Certificado de habilitación de salida del territorio nacional: Se otorga al extranjero que ingresó por lugar no habilitado y a aquel que ha excedido el plazo de permanencia autorizado por la DNM, antes de su egreso del territorio y previo pago de la tasa correspondiente. Certificado de habilitaciones de salida con exención de tasa: A los extranjeros que abandonen el territorio nacional, ya sea en cumplimiento de alguna medida migratoria que así lo ordene, o a aquellos extranjeros sometidos a proceso y autorizados por los Magistrados a ausentarse del país por un plazo determinado. Verificación de la situación migratoria de extranjeros determinando su legalidad o ilegalidad: Se efectúa a través de procedimientos que incluyen la realización de inspecciones de oficio, por denuncia escrita de terceros o a requerimiento judicial o de organismos estatales, en todo aquel sitio en el que pueda existir una presunta infracción a la ley migratoria. Para ello y de ser necesario puede requerir el auxilio de la Policía Migratoria Auxiliar. Constataciones e Inspecciones: A los fines de verificar la existencia, funcionamiento, etc. de establecimientos que solicitan permisos de ingreso para extranjeros a los efectos de trabajar en ellos, o constatar la real prestación de servicios de aquellos que se encuentren tramitando su radicación en el territorio nacional. Certificados de residencias precarias (art. 69 Ley ): A aquellos extranjeros que poseen causa judicial pendiente de resolución en el territorio nacional, e interesa a la justicia su permanencia en el país. Dicho certificado es renovable y les permite trabajar y alojarse hasta resolverse su situación judicial. Para solicitarlo deberá presentarse acompañado de su documento de identidad, de la certificación de su situación procesal actual y de 2 (dos) fotos 4 x 4. Este trámite es gratuito. Notificaciones y citaciones a los extranjeros: Se notifican las medidas de intimación a regularizar situación migratoria de expulsión o de denegatorias de trámites de residencias con conminación a hacer abandono del territorio nacional, las que pueden realizarse personalmente o a través 17

18 de terceros debidamente acreditados para actuar en su representación y/o a los fines de determinar su situación migratoria en el territorio nacional. Sanciones ante incumplimientos de la normativa vigente: Procedimientos de expulsión del territorio nacional de aquellos extranjeros sobre los cuales recae un acto dispositivo que así lo ordene, previa convalidación de la autoridad judicial competente. Restricciones de ingreso y egreso: Se registran en una base de datos las restricciones emanadas del Poder Judicial o Autoridad Administrativa, las que se transmiten a todas las fuerzas de seguridad que integran la Policía Migratoria Auxiliar y a los puestos de control migratorio habilitados por la DNM. ADMISION DE EXTRANJEROS Concesión de residencias transitorias, temporarias y permanentes: El servicio está destinado a todo extranjero que legalmente acredite su encuadre en alguno de los criterios de admisión establecidos por la legislación vigente Se podrá conceder: Residencia transitoria para permanecer en el territorio por el tiempo estrictamente autorizado por la DNM. Residencia temporaria a quien la DNM autoriza a establecerse en el territorio por un plazo no inferior a un año ni superior a tres años. Residencia permanente a quien la DNM autoriza a establecerse definitivamente en el país, y a los hijos de argentinos nativos o por opción nacidos en el exterior a quienes la Ley les reconoce la calidad de residentes permanentes. Los trámites de residencia deben realizarse personalmente o a través de terceros debidamente acreditados. Estos trámites se inician en la Ciudad de Buenos Aires en la Sede Central de la Dirección Nacional de Migraciones y en el interior del país en las Delegaciones y Oficinas Migratorias con que cuenta dicho organismo, pudiéndose también iniciar algunos de ellos en los consulados argentinos en el exterior. En cumplimiento de los convenios firmados con Bolivia y Perú, los ciudadanos oriundos de ambos países que desean radicarse en el territorio nacional podrán acceder a las residencias temporaria o permanente con la acreditación de los requisitos previstos en los acuerdos. Dicha tramitación se realiza en forma exclusiva en la Sede de Hipólito Yrigoyen 952, de lunes a viernes de 8 a 14 horas. La toma del trámite se realiza por orden alfabético según el día. Otorgamiento y renovación de residencias precarias: Destinado a los extranjeros que se encuentren tramitando una residencia, sea transitoria, temporaria o permanente, mediante un expediente de radicación 18

19 regularmente iniciado, con documentación correcta y completa, conforme al procedimiento reglado. Prórrogas de permanencia: Destinado a los extranjeros que residen en el país en carácter de transitorios y temporarios que deseen prorrogar su permanencia en el marco de los requerimientos legales vigentes. Cambio de categoría migratoria: El servicio está destinado a aquellos residentes temporarios que deseen obtener la residencia permanente, tras acreditar una residencia legal y continua por un período de tres años. Permiso de Ingreso: La solicitud de Permiso de Ingreso es el procedimiento a seguir para peticionar la admisión de extranjeros que se encuentren residiendo en el exterior. Concesión de residencias temporarias bajo el Programa Nacional de Normalización Documentaria Migratoria: El servicio está destinado a los extranjeros de todas las nacionalidades a excepción de los ciudadanos de países del MERCOSUR y Estado Asociados, que con antelación al 30 de junio de 2004 residan de hecho en el país y deseen regularizar su situación migratoria al amparo del Decreto 1169/04. Dicho Programa se encuentra vigente por ciento ochenta días desde la fecha de la publicación de la norma. No es necesario que se recurra a gestores, el trámite es sencillo y puede hacerlo el interesado en forma personal. Se extendió el horario de atención al público de hs. a hs. para la implementación de este programa. INFORMACION MIGRATORIA Suministro de información: Se brinda información sobre los temas de competencia del Organismo a requerimiento judicial y de otros organismos estatales. Comunicaciones: Al Poder Judicial, Ministerio Público Fiscal, Servicio Penitenciario y demás organismos que tengan a su disposición o denuncien la existencia de extranjeros ilegales. CERTIFICACIONES Notas de ingreso y egreso: El servicio está destinado a toda persona que requiera una constancia que certifique su ingreso o egreso al territorio nacional. Certificados de residencia: El servicio está destinado a los extranjeros que requieran una constancia que certifique su situación migratoria en el territorio nacional. Para ello se deberá concurrir a la Sede de Hipólito Irigoyen

20 Servicios Complementarios Museo Hotel de Inmigrantes: En el Edificio 6 del predio de la Dirección Nacional de Migraciones, se encuentra ubicado el Museo del Inmigrante. Con acceso libre y gratuito, el público puede realizar visitas guiadas, consultar la biblioteca especializada en temas migratorios y acceder a la Base de Datos sobre los inmigrantes del archivo histórico. 20

21 ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES El establecimiento y cumplimiento de los estándares de calidad en la prestación de los servicios, es la meta que la Dirección Nacional de Migraciones se propone alcanzar en esta nueva Carta Compromiso. Para medir el grado de cumplimiento de los estándares establecidos, se realizará un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para cada estándar. Los resultados de estas mediciones serán publicados periódicamente en el Sitio Web de la DNM y estarán a disposición del público para que éste pueda conocer las eventuales desviaciones que se produzcan y sus acciones correctivas. CONTROL MIGRATORIO VERIFICACION DE LA SITUACION MIGRATORIA DE LOS EXTRANJEROS ESTANDAR 1. Se realizarán todas las inspecciones autorizadas que surjan a requerimiento o por denuncia escrita de terceros, en aquellos sitios en los que pueda existir presunción de infracción a la ley migratoria. Indicador 1. Porcentaje de presentaciones de denuncias investigadas. (Nº de denuncias investigadas/ Nº de denuncias recibidas X 100) COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Capacidad de control Frecuencia / Fuente Mensual/ Base de Datos Informes internos de la Dirección de Control Migratorio. CERTIFICADOS DE RESIDENCIA PRECARIA PARA EXTRANJEROS CON CAUSA JUDICIAL PENDIENTE ESTANDAR COMO MEDIMOS 1. El certificado de residencia precaria para extranjeros con causa judicial pendiente, será emitido en el día de la presentación con la sola solicitud del extranjero acompañando la documentación correcta y completa. Indicador 1. Porcentaje de certificados de residencia precaria para extranjeros con causa judicial pendiente emitidos en el día. (Nº de certificados emitidos en el día/ Nº de certificados de residencia precaria para extranjeros con causa judicial pendiente iniciados con la documentación correcta y completa X 100) Atributos de Calidad Capacidad de respuesta 21

22 Frecuencia / Fuente Mensual/ Verificación por muestreo de expedientes de la Dirección de Control Migratorio.. NOTIFICACIONES Y CITACIONES A EXTRANJEROS ESTANDAR 1. Se cita a los extranjeros para notificar trámites inherentes al procedimiento administrativo en un plazo no mayor a los 30 días hábiles de protocolizado el acto administrativo a ser notificado. Indicador COMO MEDIMOS 1. Porcentaje de citaciones realizadas en el plazo previsto dentro de los 30 días de protocolizado el acto administrativo a notificar. (Nº de citaciones realizadas en un plazo no mayor a los 30 días hábiles de la protocolización del acto administrativo / Nº de citaciones realizadas X 100) Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Frecuencia / Fuente Mensual/ Verificación por registro de citaciones de la Dirección de Control Migratorio. RESTRICCIONES DE INGRESO Y EGRESO ESTANDAR 1. Se mantiene permanentemente actualizado el Registro de restricciones migratorias emanadas del Poder Judicial o Autoridad Administrativa. Indicador 1. Porcentaje de restricciones cargadas en el Registro (Nº de restricciones cargadas en el Registro / Nº de restricciones emanadas de órgano competente X 100) COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Confiabilidad Frecuencia / Fuente Mensual/ Verificación de la información cargada en el Registro de restricciones 22

23 ADMISION DE EXTRANJEROS CONCESION DE RESIDENCIAS TEMPORARIAS Y PERMANENTES RESIDENCIAS PERMANENTES Y TEMPORARIAS ESTANDARES COMO MEDIMOS 1. Los trámites de concesión de residencias permanentes y temporarias que sean iniciados en Sede Central con la documentación correcta y completa, serán resueltos en 30 días hábiles 1 2. Los trámites de concesión de residencias temporarias y permanentes al amparo de los Convenios con Bolivia y Perú e iniciados en la Sede Hipólito Yrigoyen, serán resueltos dentro de los 15 días hábiles desde el inicio de la solicitud con la documentación correcta y completa. 3. Los datos contenidos en el Proyecto de Disposición que otorga la residencia en el marco de los Convenios con Bolivia y Perú podrán ser confrontados por el solicitante en el día en que se inicia el trámite. Indicadores 1. Porcentaje de trámites realizados dentro de los 30 días hábiles (Nº de trámites resueltos dentro de los 30 días hábiles/ Nº total de trámites iniciados con la documentación correcta y completa X 100). 2. Porcentaje de trámites realizados dentro de los 15 días hábiles (Nº de trámites resueltos dentro de los 15 días hábiles/ Nº total de trámites iniciados con la documentación correcta y completa X 100). 3. Porcentaje de Proyectos de Disposición elaborados en el día (Nº de Proyectos de Disposición elaborados en el día de la solicitud de la residencia/ Nº total de Proyectos de Disposición elaborados X 100). Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Rapidez en el otorgamiento de la residencia Frecuencia / Fuente Mensual/ Sistema de ingreso y seguimiento de expedientes de la DNM OTORGAMIENTO Y RENOVACION DE RESIDENCIAS PRECARIAS ESTANDAR COMO MEDIMOS 1. El trámite de renovación de residencia precaria será resuelto en el día en la Sede Central. Indicador 1. Porcentaje de trámites de renovación de residencia precaria resueltos en el día (Nº de trámites resueltos en el día/ Nº total de trámites iniciados con la documentación correcta y completa X 100). Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Rapidez en la renovación de la residencia precaria 1 Se excluyen los trámites iniciados en el marco del Decreto 1169/04 (Plan Nacional de Regularización de la Situación Migratoria 23

24 Frecuencia / Fuente Mensual/ Sistema de ingreso y seguimiento de expedientes de la DNM 24

25 OTORGAMIENTO DE PRORROGAS DE PERMANENCIA ESTANDARES 1. El trámite de prórroga de permanencia será resuelto en el día de la presentación de la correspondiente solicitud en Sede Central. Indicadores COMO MEDIMOS 1. Porcentaje de trámites de prórrogas de permanencia realizados en el día (Nº de trámites resueltos en el día/ Nº total de trámites de prórroga de permanencia iniciados con la documentación correcta y completa X 100) Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Rapidez en el otorgamiento de las prórrogas Frecuencia / Fuente Mensual/ Sistema de ingreso y seguimiento de expedientes de la DNM OTORGAMIENTO DE PERMISO DE INGRESO ESTANDARES COMO MEDIMOS 1. El permiso de ingreso para residencias transitorias, permanentes o temporarias se otorgará a los 30 días hábiles, a partir de la presentación de la correspondiente solicitud y documentación correcta y completa exigida Indicadores 1. Porcentaje de permisos de ingreso para residencias transitorias, permanentes o temporarias otorgados dentro de los 30 días hábiles (Nº de permisos otorgados dentro de los 30 días hábiles / Nº total de permisos de ingreso para residencias permanentes o temporarias solicitados X 100) Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Rapidez en la renovación de las residencias Frecuencia / Fuente Mensual/ Sistema de ingreso y seguimiento de expedientes de la DNM INFORMACION MIGRATORIA CONTESTACION DE REQUERIMIENTOS JUDICIALES ESTANDAR COMO MEDIMOS 1. Los oficios judiciales serán contestados en los plazos legales estipulados por el magistrado actuante en el requerimiento judicial. Indicador 1. Cantidad de oficios judiciales contestados en los plazos legales estipulados (Nº de oficios judiciales contestados en los plazos legales estipulados / Nº total de oficios judiciales ingresados X 100). Atributos de Calidad 25

26 Capacidad de respuesta Frecuencia / Fuente Mensual/ Sistema de ingreso y seguimiento de expedientes de la DNM 26

27 CERTIFICACIONES CERTIFICACION NOTAS DE INGRESO Y EGRESO ESTANDARES 1. Las notas de ingreso y egreso solicitados se expedirán en un plazo de 10 días hábiles a partir de la presentación de la correspondiente solicitud con datos certeros y documentación correcta y completa, exceptuando situaciones especiales. Indicadores COMO MEDIMOS 1. Porcentaje de notas de ingreso y egreso expedidos dentro del plazo de 10 días hábiles (Nº de notas expedidas dentro de los 10 días hábiles/ Nº total de notas de ingreso y egreso solicitados X 100) Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Frecuencia / Fuente Mensual/ Registro manual del Area de Certificaciones de la DNM CERTIFICADOS DE RESIDENCIA ESTANDARES 1. Los certificados de residencia solicitados se expedirán en un plazo de 10 días hábiles a partir de la presentación de la correspondiente solicitud y documentación exigida correcta y completa, exceptuando situaciones especiales. Indicadores 1. Porcentaje de certificados de residencia expedidos dentro del plazo de 10 días hábiles (Nº de certificados expedidos dentro de los 10 días hábiles/ Nº total de certificados de residencia solicitados X 100) COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Frecuencia / Fuente Mensual/ Registro informático de la DNM 27

28 DESCRIPCION DE LAS AREAS DE ATENCION AL PUBLICO Sede Central Av. Antártida Argentina 1355, Ciudad de Buenos Aires Sectores de Atención al Público de los Edificios 3, 4 y 5-1er. piso: Estos sectores han sido acondicionados para brindar información y atención al público para la realización de todos los trámites. Sus horarios de atención son de lunes a viernes en el horario de 8:30 a 13:30 hs. En el Edificio 3 se accede a los siguientes servicios: Servicio de Orientación: recibe y deriva al público a los distintos sectores de acuerdo con el trámite a realizar. El área cuenta con un croquis de ubicación. Servicio de Información: Cuenta con 6 puestos de atención personalizada donde se entregan instructivos con los requisitos para la iniciación de los trámites migratorios. Además cuenta con acceso al sistema informático de seguimiento de expedientes, brindando información respecto de las áreas donde se encuentran los trámites iniciados. Mesa de Entradas: Este servicio recepciona peticiones y presentaciones dirigidas a la Dirección Nacional de Migraciones. Se encuentra a disposición de los legítimamente interesados el Libro de Reclamos, Quejas y Sugerencias. Sector de Revisión de la documentación: controla la documentación aportada por el ciudadano en el marco del trámite que realiza. Sector de Toma de Vista: En este sector se verifica el confronte de las actuaciones por parte de los interesados o representantes debidamente acreditados. La toma de vista se concederá dentro del plazo de 10 días desde su solicitud e importará la notificación de todo lo actuado hasta ese momento. En el Edificio 4 se realizan los siguientes trámites: Inicio de trámites de radicaciones Permisos de Ingreso Entrega de Disposiciones de Residencias Residencias Precarias Prórrogas de Permanencia. Abono de tasas, en 4 Cajas para público en general y empresas. Una Delegación del Registro Nacional de Reincidencia, dependiente del Ministerio de Justicia, funciona en el Edificio 4 para facilitar la tramitación del Certificado de Antecedentes Penales. El Edificio 5 cuenta con los siguientes servicios: Control de Permanencia Control de Ingreso y Egreso Mesa de Entradas para recepción de oficios judiciales y atención al público para consultas de restricciones o levantamientos de autoridad administrativa o judicial. 28

29 Sede Hipólito Irigoyen 952, Ciudad de Buenos Aires En esta Sede se accede a los siguientes servicios: Atención al Público: Funciona de lunes a viernes en el horario de 8:00 a 14:00. En esta sede se efectúan tramitaciones de: expedición de certificados residencias temporarias y permanentes al amparo de los Convenios Argentino Boliviano y Argentino Peruano para la radicación de nacionales oriundos de dichos países solicitudes de reconocimiento de la condición de Refugiado. En esta Sede se puede acceder a los siguientes servicios: Informes: Los 7 puestos de atención brindan información y orientación al ciudadano y efectúan la revisión de la documentación para los trámites de radicación. Convenios: Los 8 puestos reciben la documentación con lo que se inicia el trámite de radicación permanente o temporaria. Certificaciones: Los 7 puestos reciben las solicitudes de certificados y notas; la declaración jurada del solicitante y toda otra documentación que permita verificar el ingreso, egreso y/o tipo de residencia a certificar. Cajas: En ellas se realiza el pago de las tasas correspondientes, salvo en los casos de exención. Entrega: En este sector se recibe el N de Expediente del trámite iniciado y/o la documentación solicitada a la DNM. Delegaciones y Oficinas Migratorias Atención al Público: En estas dependencias ubicadas en el interior del país, es posible realizar los principales trámites migratorios, sin necesidad de concurrir a la Sede Central. Los horarios de atención y las formas de acceder a estas dependencias, se pueden consultar en el punto Información Complementaria de esta Carta Compromiso con el Ciudadano y en la Página Web de la DNM. 29

30 ESTANDARES DE CALIDAD EN LA ATENCION AL PUBLICO La Dirección Nacional de Migraciones se compromete a cumplir adecuadamente con los estándares que señalamos a continuación en los sectores de atención al público de la Sede Central ubicada en la Av. Antártida Argentina Nº 1355 y de la Sede Hipólito Irigoyen Nº 952. ATENCION AL PUBLICO HORARIO DE ATENCION 1. La Dirección Nacional de Migraciones atiende al público en Sede Central y Sede Hipólito Irigoyen, de lunes a viernes en los siguientes horarios: 1.a) Sede Central: de 8:30 a 13:30 horas; continuando la atención a quienes hayan ingresado antes de las 13:30 horas, hasta completar la misma. 1.b) Sede H. Irigoyen de 8.00 a horas, continuando la atención a quienes hayan ingresado antes de las horas, hasta completar la misma. TIEMPO DE ESPERA 2. En condiciones normales, el tiempo de espera desde que la persona ingresa al sector hasta el momento en que es atendida será: Sede Central Sector Informes: Sector Revisión de documentación: Sector Radicaciones: Sector Prórroga de Permanencia: Sector Permisos de Ingreso: Sector Entregas: 30 minutos 60 minutos 90 minutos 60 minutos 60 minutos 15 minutos ESTANDARES Sede Hipólito Irigoyen Certificaciones Espera para la toma del trámite Toma de trámite Convenios Revisión de documentación Toma de trámite EMPATIA Y CORTESIA 15 minutos 10 minutos 20 minutos 30 minutos 3. El personal de atención al público responderá con amabilidad y sin demoras injustificadas en la atención. COMPETENCIA 4. El organismo brinda sus servicios de atención al público con personal idóneo, con la capacitación adecuada para el desarrollo de su tarea. CONDICIONES AMBIENTALES 5. Se mantendrá la adecuada señalización de las instalaciones, como así también la limpieza y condiciones edilicias en todos los sectores de la Sede Central con el fin de garantizar el acceso a los servicios que se brindan, difundiéndose la ubicación de la Dirección Nacional de Migraciones y la forma de llegar a su Sede Central. IGUALDAD Y EQUIDAD 30

31 6. El personal del organismo brinda un trato respetuoso, equitativo y no discriminatorio a las personas que concurren al mismo. 31

32 Indicadores 1. Nivel de cumplimiento del horario de atención. 2. Nivel de cumplimiento de los tiempos de espera para ser atendidos, establecidos en cada Sector. 3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) 4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) COMO MEDIMOS 5. Porcentaje de respuestas positivas referidas a las condiciones ambientales obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a las condiciones ambientales/nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) 6. Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal/nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) Atributos de Calidad Accesibilidad Capacidad de Respuesta Empatía y cortesía Competencia Aspecto físico adecuado Igualdad y equidad Frecuencia / fuente Verificaciones trimestrales y semestrales / Muestreos en los sectores de atención al público / Encuesta de Satisfacción 32

33 INFORMACION Y COMUNICACIÓN SOBRE NUESTROS SERVICIOS Dónde se puede obtener información sobre nuestros servicios INFORMACION PRESENCIAL Areas de Informes de la Sede Central y de la Sede H. Irigoyen En las áreas de Informes de la Sede Central y de la Sede Hipólito Irigoyen 952, se puede obtener información clara y completa sobre los requisitos que debe cumplir el interesado para iniciar su trámite, sin inconvenientes ni pérdidas innecesarias de tiempo. Delegaciones y Oficinas Migratorias Las personas que se encuentran en el interior del país pueden obtener la información sobre los requisitos que deben cumplir para iniciar sus tramitaciones en las Delegaciones y Oficinas Migratorias del Interior. ESTANDARES 1. En los Sectores de Informes de la Sede Central y de la Sede H. Irigoyen se brinda información confiable, precisa y completa, al público que la solicita. 2. Los instructivos y folletos que se entregan al público en los Sectores de Informes de la Sede Central y de la Sede H. Irigoyen proporcionarán información clara y precisa sobre todos los requisitos que debe cumplir el interesado para iniciar su trámite. Indicadores COMO MEDIMOS 1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la confiabilidad de la información brindada en los Sectores de Informes obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a la información brindada en el Sector de Informes /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) 2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la claridad y precisión de la información proporcionada por los folletos e instructivos obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a la claridad y precisión de los folletos e instructivos / Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) Atributos de Calidad Confiabilidad Claridad de la comunicación Frecuencia / Fuente Mensual/ Muestreos en los Sectores de Informes / Encuesta Permanente de Satisfacción. 33

34 INFORMACION VIA MAIL : info@migraciones.gov.ar A través del sitio web se reciben consultas relacionadas a los servicios que presta la Dirección Nacional de Migraciones. Para responderlas el personal, especialmente entrenado, cuenta con una base de datos que contiene las preguntas más frecuentes que realizan los destinatarios de los servicios de la DNM. Las consultas de mayor complejidad, se derivan al área correspondiente para su pronta y adecuada resolución. ESTANDARES 1. Las consultas recibidas vía mail que se refieran a información de carácter general serán contestadas en el día de recepcionadas. 2. Las consultas recibidas vía mail que se refieran a información específica se derivan a las áreas especializadas y son respondidas dentro de los 5 días corridos de recepcionadas Indicadores COMO MEDIMOS 1. Porcentaje de consultas vía mail contestadas en el día (Nº de consultas vía mail que se refieren a temas contenidos en la base de preguntas frecuentes contestadas en el día /Nº total de consultas vía mail que se refieren a temas contenidos en la base de preguntas frecuentes recibidas X 100) 2. Porcentaje de consultas vía mail derivadas respondidas en el plazo previsto (Nº de consultas vía mail derivadas contestadas en el plazo previsto / Nº total de consultas vía mail recibidas y derivadas a las áreas especializadas X 100) Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Frecuencia / Fuente Mensual/ Registros del sistema informático del área Información. SITIO WEB Se encuentra a disposición de los usuarios la página web institucional de la Dirección Nacional de Migraciones, que permite obtener información completa y actualizada. En ella, se brinda información institucional referida a las funciones, autoridades, estructura orgánica, ubicación del organismo, mapa indicando como llegar al mismo y listado del personal contratado por la Dirección Nacional.- También se brinda información respecto de los países que necesitan visa (listado) y de los países con los que existe convenio de doble nacionalidad. La página web cuenta con un acceso directo a la información de las Delegaciones y Oficinas Migratorias del interior del país, en el mismo se puede consultar teléfono, dirección, correo electrónico, horario de atención al público y autoridades de la Oficina o Delegación. Asimismo es posible acceder a información ampliada sobre los trámites que se realizan en el organismo: Requisitos para obtener permisos de ingreso. 34

35 Requisitos para obtener radicaciones (categorías y criterios de admisión y documentación a presentar según el criterio de admisión en que se encuadra el interesado y plazo de admisión, requisitos para la radicación de menores, documentación a presentar por los trabajadores de temporada, etc.); Normativa aplicable a los trámites migratorios Requisitos para efectuar la regularización de la situación migratoria en el marco del Plan Nacional de Regularización de Extranjeros. Primera Etapa. Países Extra Mercosur Por otro lado, también cuenta con un acceso directo al Museo de la Inmigración, en el mismo se puede consultar la historia de la inmigración en la República Argentina, las muestras que se van a realizar en el mismo, los servicios y acceso a la base de datos del CEMLA en donde se puede averiguar en qué fecha, barco o con cual oficio llegaron los antepasados al país. También hay un acceso a la Oficinas de Temas Internacionales donde se puede consultar los Acuerdo Bilaterales suscriptos por la República con países limítrofes y la información sobre la normativa del MERCOSUR. Asimismo se puede ingresar directamente a la página del MERCOSUR.- 1. El sitio web de la Dirección Nacional de Migraciones ofrece al visitante la posibilidad de consultar sobre: ESTANDARES Indice de Servicios de la Dirección Nacional de Migraciones Requisitos para obtener la residencia y el permiso de ingreso Documentación a presentar para obtener las tramitaciones Normativa migratoria vigente Requisitos para acogerse al Plan de regularización migratoria para ciudadanos extra Mercosur, bajo Decreto 1169/04 2. Se podrá acceder a información actualizada sobre: Direcciones útiles sobre las delegaciones y oficinas del interior del país Actividades del Museo Hotel de Inmigrantes 3. Se garantiza la actualización periódica de los contenidos del sitio web institucional y la publicación de los estándares de calidad y compromisos de mejora asumidos por la Dirección Nacional de Migraciones en su Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano. Indicadores COMO MEDIMOS 1. Disponibilidad del servicio para realizar las consultas previstas en el sitio web institucional. 2. Disponibilidad de información actualizada. 3. Nivel de cumplimiento de la periodicidad en la actualización de los contenidos del sitio web. Atributos de Calidad Accesibilidad Comunicación Confiabilidad y transparencia Frecuencia / Fuente Mensual/ Verificación periódica / Observación y análisis 35