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9 INTRODUCCIÓN La industria hotelera es la plataforma fundamental de las ofertas turísticas, las cuales representan una parte importante en la economía del país, por tal motivo los turistas se encuentran en la necesidad de tener diferentes alternativas de hospedaje. Las empresas de la hospitalidad, tienen como objetivo brindar lo mejor de sus servicios al usuario que lo requiera, para lograr satisfacer las demandas y requerimientos del mismo, es por esto que las acciones ejecutadas son llevadas por el gerente de la organización haciendo cumplir los procesos administrativos y operativos de los diferentes establecimientos. En este sentido, es importante resaltar que en el desarrollo de una empresa o establecimiento de producción, es necesario cumplir ciertos procesos administrativos tales como: planificación organización, ejecución y control, siendo éstos, pilares fundamentales en los cuales es necesario enfocarse para implementar los diferentes formatos que se requieran en el desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional. Los métodos de gestión de calidad, establecidos en la distribución de los procesos orientados en la planificación y control, son una herramienta eficaz y eficiente al momento de ser aplicados en las diferentes áreas de producción de una empresa hotelera, esto ayuda a gestionar los servicios en base a la calidad. Ante la situación planteada esta es la manera de crear procedimientos para que todas las áreas interactúen entre sí, generando eficiencia en los procedimientos tanto operativos como administrativos. 1

10 El estudio ejecutado durante el periodo que el pasante realizo las pasantías administrativas en el Hotel VENETUR Alba Caracas, en el departamento de alimentos y bebidas (pastelería), visualizando los problemas y las consecuencias que éstas pudieran traer a la empresa, de igual forma, las posibles soluciones en los procesos de la planificación y control. Dicha propuesta está basada en un diseño de formatos para el registro en físico del control interno de las producciones realizadas en el área de pastelería. Después de lo expuesto anteriormente, se pretende proponer la ejecución y uso de formatos de control diario en el área de pastelería, dando a conocer a través de éstos la entrada y salida de producción generada en el departamento de alimentos y bebidas (Pastelería). Se estableció como técnica de recolección de datos preguntas de tipo abiertas y cerradas, necesarias para poder elaborar lo planteado anteriormente. De Igual manera, se analizaron los datos obtenidos con el instrumento ya aplicado proyectando como resultado final la necesidad de diseñar y elaborar los siguientes formatos para el control de la producción generada en el área de la pastelería, del Hotel VENETUR Alba Caracas. En este sentido, la presente investigación se estructuró en seis (06) capítulos, los cuales contienen los siguientes aspectos: Fase I: Descripción de la empresa, Fase II: Planteamiento del problema, objetivos y justificación, Fase III: Marco Teórico, Fase IV: Marco metodológico, tipo y diseño de investigación, instrumentos de recolección de datos, Fase V: Análisis de los resultados y discusión, Fase VI: Presentación de la propuesta, justificación y viabilidad, finalizando con las conclusiones y recomendaciones 2

11 FASE I DESCRIPCIÓN EMPRESARIAL Descripción de la Empresa a) Firma y/o Razón Social de la Empresa: Hotel VENETUR Alba Caracas es un hotel 5 estrellas propiedad del estado venezolano, antiguo Hotel Hilton Caracas previo a su expropiación. Se encuentra ubicado en pleno Centro cultural y financiero de Caracas, entre la Av. México con Av. Sur 25, posee una excelente vista del Parque Nacional El Ávila y del Parque Los Caobos, tiene acceso directo al Metro de Caracas en su estación Bellas Artes. Es el hotel más grande devenezuela, con una altura de 120 metros. Misión Proporcionar a nuestros clientes la máxima satisfacción en los servicios contratados, para la cual velaremos por mantener la calidad, higiene y seguridad de nuestra instalación. Impulsaremos el Turismo Social y apoyaremos proyectos Culturales, de salud, Educativos ambientales que promueven el desarrollo socio-económico de la comunidad. Visión Alba Caracas será el Hotel bandera de Venezuela dentro y fuera de sus fronteras con el orgullo de ser la primera empresa hotelera socialista del siglo XXI en el país ofreciendo las mejores opciones al turismo nacional. 3

12 b) Estructura Organizativa organigrama del Hotel VENETUR Alba Caracas. FIGURA 1.- Estructura Organizativa del Hotel VENETUR Alba Caracas. Fuente: Manual de organización del Hotel VENETUR Alba Caracas (2014) 4

13 c) Descripción de la unidad administrativa. El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que engloba los servicios gastronómicos dentro de las empresas hoteleras, ya que el mismo es uno de los principales encargado de la elevada ocupación en las áreas de servicios que constituyen las áreas de cocina, bares y banquetes. Este departamento es el encargado de controlar diariamente los procedimientos emitidos por los espacios de producción de un hotel. Las operaciones del departamento de alimentos y bebidas son dirigidas por el gerente, teniendo a su mando la responsabilidad de controlar y planificar los procedimientos que se ejecutan en las áreas que se prestan servicios, estos van dirigidos a los clientes que visitan y toman el servicio en los restaurantes del hotel VENETUR Alba Caraca El pasante realiza las actividades correspondientes en el departamento de alimentos y bebidas, específicamente en el área de pastelería, con el fin de aplicar los conocimientos de los anteriores semestres de la carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad desarrollándose durante un periodo de diecisiete (17) semanas consecutivas. Las actividades se realizaron comenzando el periodo de pasantías desde el lunes (27) de enero hasta el viernes (23) de mayo. 5

14 d) Descripción de las funciones del departamento: Área de pastelería Controlar los procedimientos de trabajo de pastelería ejecutados por el chef pastelero. Elaborar productos realizados en la pastelería como (masas de hojaldre, masas croissant) y diferentes tipos de dulces, para la venta en los diferentes restaurantes del Hotel VENETUR Alba Caracas Elaborar postres para eventos y banquetes Dictar las diferentes pautas que le corresponden a cada empleado para la elaboración de la producción diaria ejecutadas por el chef pastelero. Supervisar las diferentes requisiciones que entra a la pastelería de modo que se encuentren todo los insumos para el desarrollo de la producción ya sea diario o semanal. Realizar requisiciones por medio de un formato de requisición llevando la firma del chef pastelero y la fecha la cual es deseado el producto. 6

15 e) Desempeño durante el entrenamiento empresarial del pasante administrativo. Dentro de las actividades realizadas en el área de panadería y pastelería se realizaron los siguientes procesos. Ejecutar tareas diarias en el área de pastelería, estás comprenden: elaboración de masas frías, masas de bizcochos, masas escaladas, masas quebradas y postres nacionales, Realizar mantenimiento preventivo y correctivo de los diferentes equipos de producción del área, así como los refrigeradores y cavas frías. Realizar listas de los productos que son requeridos para la elaboración de los postres diarios y semanales. Informar al gerente de alimentos y bebidas mediante una comunicación escrita de las distintas herramientas de trabajo que son necesarias en la línea de producción de la pastelería. para los eventos pautados en los diferentes salones del Hotel VENETUR Alba Caracas (reuniones, fiestas, congresos, entre otros Preparar la mise enplace correspondiente para los eventos pautados de la semana. Registrar las producciones elaboradas, siendo éstas enviadas a las diferentes reuniones del ministro de turismo. Llevar a cabo la elaboración de varios de postres para ser servidos en las actividades de los eventos del ministerio de turismo. 7

16 f) Motivos de Elección del Tema a Desarrollar Durante el tiempo de entrenamiento en el área de pastelería del departamento de alimentos y bebidas fueron evaluados acontecimientos irregulares que motivaron a realizar dicha investigación. Entre las cuales se encuentran: Ausencia de formatos de registro para el control de la producción diaria. Falta de supervisión por parte del chef ejecutivo como también del gerente del departamento de alimentos y bebidas. Salida de producción del área de pastelería a las diferentes secciones del hotel sin un formato que lo respalde sin firma ni sello. Falta de planificación al momento de elaborar los diferentes tipos de postres Falta de programación al realizar requisiciones en el almacén. 8

17 FASE II EL PROBLEMA a) PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La hotelería es la industria que se dedica a brindar servicios de alojamiento comida, eventos, y negocios. En este sentido, Arrilloga (2010) afirma que: la hotelería es el conjunto de todas aquellas organizaciones comerciales que de forma profesional y habitual presta un servicio, de hospedaje y restaurante ya sea habitaciones o apartamentos con o sin servicios complementarios (p.31) En la hotelería, existen diversos departamentos, los cuales tienen la función de establecer controles, servicios y estrategias que lleven a la plena satisfacción de los clientes en todos caso que permitan la satisfacción de los clientes. Es importante destacar que la estructura organizativa hotelera tanto en su forma de departamentos y áreas operativas como los departamentos administrativos trabajan bajo las directrices que ejerce el gerente general, dichas directrices se fundamentan en una serie de aspectos importantes como lo son la organización y el control, aspectos que constituyen elementos básicos que conllevan al éxito de la empresa, esto se logra estableciendo estrategias y utilizando herramientas tales como la planificación, ya que constituye un elemento importante en el desarrollo y evaluación de las actividades planteadas en pro de alcanzar las metas propuestas por la gerencia de cada uno de los departamentos que componen una empresa hotelera. 9

18 Los departamentos administrativos y operativos, poseen manuales de cargos y procedimientos, los cuales aplican lineamientos según las necesidades de cada uno, incorporando las funciones convenientes para alcanzar los fines en dichos procesos. Esto corresponde a la planificación, control, organización y gestión, teniendo en cuenta que los procesos anteriormente mencionados van en conjunto para lograr los procedimientos administrativos y operativos de la gestión hotelera. La función expresada anteriormente en los departamentos de un hotel, la planificación es la base fundamental para establecer los objetivos y la toma de decisiones precisas. El control es un instrumento que trabaja conjuntamente con la planificación para garantizar el adecuado manejo, y el desarrollo de los resultado en procesos del sistema de producción, de igual manera, es una herramienta que ayuda fluidamente en las actividades realizadas en la empresa cumpliendo un rol importante de verificación del trabajo ejecutado, programación y coordinación de los procedimientos de registro manuales o mecánicos, los cuales indican registros de fichas, formatos, reportes, comandas y costeo de recetas, entre otros, dirigidos por el jefe de área o del departamento, quien es el que elabora y hace cumplir los procesos estipulados en el manual de procedimientos de la empresa. En este orden de ideas, el Hotel VENETUR Alba Caracas, dispone de un área de Pastelería encargada de producir variedades de postres nacionales e internacionales, dicha área se encarga de distribuir la producción a los diferentes restaurantes, room service y banquetes que pertenecen al hotel, siendo la pastelería un pilar fundamental en el departamento, la cual brinda variedad de postres a los comensales que visitan el hotel Cabe de destacar que el área de pastelería produce diariamente una gran variedad y cantidad de postres, los cuales son enviados a las diferentes 10

19 áreas de ventas del departamento de alimentos y bebidas resaltando que al momento de solicitar los postres por las áreas antes mencionadas, no llevan, ni se realiza una solicitud para la entrega de la misma, es decir, la pastelería no lleva un registro de la cantidad de producción que sale de la zona de trabajo diariamente, de manera que los trabajadores del área realizan sus labores sin una planificación diaria. Después de lo antes expuesto, las consecuencias de no tener una planificación en la cantidad de postres ocasiona un descontrol en el cálculo de los costos y las requisiciones de almacén. Con referencia a lo anteriormente expuesto, surge la necesidad de diseñar formatos de control que permitan manejar con facilidad un registro de la producción elaborada, permitiendo de esta manera adecuar medidas para la planificación y control absoluto de la producción ejecutada diariamente en el área de pastelería. En consecuencia, se plantean las siguientes interrogantes Cuál es la importancia de identificar los procesos, controles y planificaciones vigentes en el área de pastelería del hotel VENETUR Alba Caracas? Cuáles son los procesos de planificación que se ejecutan en el área de pastelería del hotel VENETUR Alba Caracas? pastelería? Cuáles deberían ser los lineamientos a seguir del control del área de 11

20 b) Objetivos de la investigación Objetivo General Evaluar los procedimientos de control y planificación en la pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. Objetivos específicos Identificar los procesos de control vigentes en el área de pastelería del hotel VENETUR Alba Caracas. i Describir los procesos de planificación que se ejecutan en el área de trabajo de la pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. Establecer los lineamientos de planificación y control que se requieren en un departamento de Alimentos y Bebidas. 12

21 c) Justificación En el presente trabajo se plantea como un punto de partida la búsqueda de una solución, en evaluar los procedimientos de planificación y control en los procesos ejecutados en el área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas, se propone la elaboración de formatos para los procedimientos de controles en el sistema de producción, lo cual representa en el área de pastelería, la importancia fundamental que determinará los costos y permitirá llevar un registro de la materia prima utilizada en la producción de postres en la pastelería, en la investigación antes expuesta se tendrá beneficios en un periodo de tiempo determinado, dependiendo de qué tan rápido se lleve a cabo la planificación de los sistemas de control teniendo en cuenta las herramientas a utilizar, tal es el caso del formato o ficha de registro, que tendrá como objetivo el de controlar las fugas y desperdicios, dando un resultado administrativamente aceptable al departamento de alimentos y bebidas. Así mismo, para un hotel de esta categoría será valioso el aporte y diseño de formatos, ya que permitirá contar con una herramienta para determinar información rápida y confiable. Además, se beneficiarán los futuros investigadores que necesitan indagar en este tema o darle continuidad al mismo. Finalmente en todo caso aunado a ello, se espera que los actuales trabajadores o pasteleros que ingresen en el área de pastelería no tengan ningún inconveniente al momento de realizarse el control de las actividades de producciones diarias, proporcionando un beneficio a la administración llevada por la gerencia del departamento de costo. 13

22 d) Alcance de la investigación La actual investigación está dirigida al departamento de alimentos y bebidas específicamente en el área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas donde se llevaron a cabo las actividades durante un período de (16) semanas, dicho estudio comprende desde un diagnóstico de los procesos actuales en la pastelería hasta la propuesta del diseño de formato para el control y planificación de las producciones elaboradas. El trabajo de investigación tiene como objetivo la elaboración de formatos de registro obteniendo una solución al momento de planificar y controlar la producción diaria del área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas, de la misma manera el estudio realizado se basa en proporcionar una solución por medio de la implementación de formatos o ficha de registro; ésta corresponde a un registro detallado de todos los productos elaborados en el pastelería, su función es dar a conocer la cantidad de postres y en general producto terminado que sale del área de trabajo diariamente. 14

23 FASE III MARCO TEÓRICO a) Antecedentes En el ámbito de la investigación, es necesario revisar, analizar y/o consultar sobre teóricos que anteceden al tema que se está estudiando, en este sentido, se llevó a cabo la revisión previa de trabajos elaborados en materia de gestión de calidad, con la finalidad de indagar sobre el tópico a investigar que permitan sentar precedentes y ajustar en alguna medida, tanto los objetivos planteados como el tema en general. En un trabajo de grado, se toma en cuenta los estudios ejecutados en los procesos donde se aplica la planificación y control, y se concretan los objetivos planteados en la investigación. La investigación realizada por Herrera,G (2005) Creaciones de los lineamientos para la función de un plan estratégico para la organización grupo Orquídea.CA a su posicionamiento en el mercado occidental caso panadería la Orquídea, en dicha investigación el autor aplica un estudio de campo y descriptivo, utilizando como instrumento el cuestionario y como técnica la entrevista, obteniendo los objetivos ya planteados en la Panadería Orquídea. Ésta es basada en un método principal que garantiza los controles aplicados en la empresa. El autor hace referencia a la planificación estratégica permitiendo establecer y tener herramientas necesarias al momento de realizar un trabajo, que ayude a visualizar una problemática dentro de una organización, teniendo presente que uno de los procesos para la planificación es el control interno en un departamento o 15

24 área de trabajo, logrando un diagnóstico dentro de la organización en cuanto a la capacidad con que ésta se desenvuelva. De lo anteriormente expuesto, se hace necesario contar con una planificación y un control, de manera que se le dé cumplimiento a los procesos administrativos, ya que éstos son necesarios para generar cambios positivos en el área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas, siendo la Gerencia de Alimentos y Bebidas la encargada de tomar las decisiones oportunas para crear cambios en la empresa. Asimismo, Morillo (2008) en su estudio titulado Análisis de los procesos administrativos de una panadería, pastelería y charcutería, explica que los procesos administrativos de una organización controlan las producciones elaboradas en dichas áreas de manera eficaz reduciendo en su totalidad cualquier merma en el área de trabajo. Teniendo en cuenta que la planificación y control son fundamentales para llevar un registro de los productos a elaborar en la empresa. Cabe agregar que los procesos administrativos son una base para alcanzar los objetivos planteados en el departamento de Alimentos y Bebida ya que constituyen la base fundamental para la aplicación de controles internos. Manteniendo los lineamientos que favorezcan la habilidad de una planificación en un tiempo determinado. La relación directa de las investigaciones anteriores con el tema en estudio, radica en la importancia que tienen los procesos a implementar en la pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas, basados en planificación y control que aunado a un esfuerzo sistemático aplicado a los departamentos directamente involucrados, fomentará los controles tanto administrativos como operativos, traducidos a un adecuado proceso de gestión de calidad. 16

25 En esta área se implementara los formatos de producción y se realizara un seguimiento coordinado y adecuado, para obtener a corto plazo beneficios en la pastelería. Queriendo decir que en todo plan o proyecto debería tener un seguimiento, ya que sin este se puede perder la ejecución de los formatos y cualquier proyecto o meta establecida a través del tiempo. Mora, V. (2013) en su trabajo de grado titulado Propuesta de un plan táctico en los procesos de control y planificación en el departamento de alimentos y bebidas del Hotel Valle Grande IPASME, afirma que, si una organización hotelera basa sus controles en formatos de producción adecuados, los departamentos de alimentos y bebidas aumentarán su rendimiento. Por ejemplo el área de cocina en el Hotel IPASME sugiere la implementación de instrumentos como el formato de registro. Además, al tener en cuenta los procesos administrativos que se deben realizar en una empresa de hospedaje, favorecen una mejor gestión, debido a que son de gran ayuda para la toma de decisiones en la gerencia del departamento de alimentos y bebidas, las cuales deben controlar y organizar los recursos limitados del área de producción. Según lo expresado anteriormente es necesario la aplicación de formatos que controlen la producción, ésta es medida entre los insumos y los resultados de la materia prima en las actividades diarias de la pastelería, teniendo en cuenta que la reducción de costos en los procesos ejecutados son de gran importancia para la planificación adecuada de la preparación de postres del Hotel VENETUR Alba caracas. 17

26 En el trabajo de grado realizado por Méndez (2011) titulado Control de gastos y pérdidas en las áreas del departamento de alimentos y bebidas del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, por medio de la correcta utilización de formatos de manuales, el autor se planteó como propósito de la investigación el manejo de los formatos que se aplican en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz, con la intención de mejorar los procesos de control y gestión de calidad en conjunto con los gastos en el departamento de alimentos y bebidas. En relación a lo anterior expuesto, se concluye que en el departamento de alimentos y bebidas del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, es necesario la implementación de formatos que permitan el control de los procesos de manera que se pueda controlar debidamente la materia prima utilizada en el área de la cocina, así como también de la salida de los productos de pastelería, de igual modo, se sugiere la creación de manuales para el desenvolvimiento de los empleados, utilizando las herramientas adecuadas para llevar los procesos de control en el departamento de alimentos y bebidas. Cabe agregar que si se implementan en el Hotel VENETUR Alba Caracas los formatos de control de producción, éstos permitirán el manejo de costos en un plano maestro ya que coordinarán los procesos de producción desde una sola unidad, simplificando la manera de cómo calcular costos. La propuesta anterior, señala su relación con esta investigación, siendo ésta una pieza fundamental a la hora de planificar y controlar la aplicación de formatos, esto favorece en gran medida al departamento de alimentos y bebidas en cuanto al mejor manejo y control para llevar a cabo el cálculo de costos correspondientes a las áreas de producción de un hotel o de una empresa que desee implementar estos procesos administrativos. 18

27 b) Bases teóricas Departamento de alimentos y bebidas El departamento de alimentos y bebidas es aquel que comprende la comercialización de la producción realizada en las distintas áreas de una empresa hotelera. Según Dávila (2010), Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como departamento de alimentos y bebidas abarcando todo lo relacionado con el servicio gastronómico desde su producción hasta el servicio a la venta (p. 45), teniendo en cuenta que la persona encargada de llevar los procesos del departamento antes mencionado es el gerente de alimentos y bebidas asumiendo como funciones dar directrices a los empleados que laboran en los diferentes espacios como bares, banquetes, cocina y pastelería. Con referencia a lo anterior, el departamento de alimentos y bebidas es un sistema que se encarga de conservar sus procesos de producción teniendo como objetivo establecer estrategias para mantener el control en sus operaciones, la investigación va dirigida a este departamento (pastelería) del Hotel VENETUR Alba Caracas. Área de pastelería Área (2009), define la pastelería como: aquel establecimiento donde se elaboran y venden pasteles y postres (p.145). Hoy en día es algo más, pues también hay muchos establecimientos que fabrican y venden pan, productos de charcutería y bebidas. Esto quiere decir que los establecimientos enmarcados en lo que se conoce como pastelería, actualmente también tienen una gran gama de productos, en pro del 19

28 beneficio de los clientes que pueden encontrar todo lo relacionado con bebidas y charcutería. Cabe destacar, que la Pastelería se encarga de preparar postres fríos y calientes, elaborar las masas especiales para cocina, elaborar arreglos en azúcar, chocolate, entre otros; así mismo, controla las operaciones a diario. Por otro lado, el personal que labora dentro del área de pastelería, se clasifica por Jerarquía, de acuerdo a sus experiencias y conocimientos, de la siguiente manera: Jefe Pastelero o Maestro, Asistente del Jefe Pastelero, Pastelero y Aprendiz. En consiguiente, la función de la pastelería es la de producir postres y otros insumos, basada en el manejo de un almacén de materia prima cuyo stock mínimo de insumos se utiliza en las actividades diarias que realizan los pasteleros manteniendo las áreas de ventas dotadas de productos terminados para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos del hotel. Tal es el caso de la panadería del Hotel Venetur Alba Caracas; su área de pastelería es el motivo del desarrollo del presente estudio de investigación. Se ha tomando en cuenta este espacio de producción para analizar las fallas que presenta actualmente con la finalidad de darles solución en un tiempo determinado. 20

29 Planificación Son estrategias enfocadas a llevar a una empresa o establecimiento a obtener los resultados esperados Según koontz,r. (1994), la planificación consiste en decidir hoy lo que vas hacer en el futuro (p.57).es decir se planifica en función de lo deseado en un tiempo determinado obteniendo los objetivos planteados para los procesos a ejecutar. La planificación en las empresas, es una herramienta utilizada para diagnosticar, analizar y planear las actividades a realizar a futuro, mencionando que en la empresa de alojamiento conformada por sus respectivos departamentos y áreas que conforma dicha plataforma hotelera, esta se aplica para dar un resultado en un lapso de tiempo. La planificación abarca un amplio campo de decisiones que incluyen; la definición de un objetivo, y la materialización de un plan estratégico. Es importante resaltar que la planificación es vista de dos maneras, según Stoner (1992) la planificación estratégica y operativa puede ser aplicada en una empresa u organización, ésta tiende a implementarse según el tipo de empresa que lo aplique (p.234) estos modelos de planificación tiene horizontes diferentes, estratégicamente se remonta a más de un año y la operativa, menos de un año no significando esto, que los planes a corto plazo sean menos importantes que los de largo plazo, estos están conjuntamente coordinados para obtener beneficios generales en las empresas. 21

30 Dadas las condiciones que anteceden esto servirá como referencia a la planificación que se quiere implementar en este trabajo de investigación, es de acotar que la finalidad de estos procesos administrativos es basada en las herramientas para diagnosticar, evaluar y controlar las estrategias para obtener beneficios y aprovechar las oportunidades en la implementación de cambios en la gestión de las empresas, teniendo una visión de los objetivos planteados en un futuro deseado. Control Chiveanato (1987) expresa que el control es la fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la acción correctiva cuando es necesario la aplicación de la misma (p.68). Es decir, el control es esencialmente regulador de las actividades realizadas en las organizllaciones o empresas que han optado por implementarlo en sus áreas de trabajo tanto contables como financieras. De esta manera, planificación y control constituyen un par de términos altamente vinculados con la investigación a realizarse en la pastelería del hotel VENETUR Alba Caracas, ya que ésta se basa en la necesidad de un diseño de formato para el control de los procesos que se realizan en dicha área, para la cual, la gerencia aplicará sistemas de control con el objeto de implementar las medidas correctivas que le permitan como organización, diseñar acciones que se ajusten a las características de una empresa de servicio, que logre satisfacer la demanda de los procesos diseñados. 22

31 Control de producción Es necesario acotar que los elementos de producción circulan alrededor de los planes para establecer normas y parámetros. Koontz (1994), define que El control de producción consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes ejecutados en una empresa (P.317), el desempeño de los procesos de producción se basa en la toma de decisión para reformar el desenvolvimiento de un procedimiento estableciendo un modelo de evaluación para la aplicación de una proyección para el futuro.ñ Es importante señalar, que dentro del sistema de control se encuentran los siguientes procedimientos que se implementan en una organización o empresa - Delimitaciones de responsabilidad - Instrucciones por escrito - Cuentas de control - Gráficas de control - Registro adecuado de toda la información - Definición de metas y objetivos claras - Inspección de los espacios en físico frecuentes. En este mismo sentido, estos procedimientos se plantean a empresas que ameritan el diseño y la implementación de control de insumos de producción, recalcando que dentro de las operaciones del hotel esto conlleva al manejo adecuado en cuanto a supervisión de entrada y salida de las producciones, lo que se traduce en un sistema de planificación de la puesta en práctica de actividades dentro del área de pastelería que permiten adoptar un eficiente proceso de planificación, organización, ejecución y control de la materia prima a utilizar en el área de pastelería. 23

32 FASE IV MARCO METODÓLOGICO En un trabajo de investigación donde se observa y analiza un estudio con un orden preciso, se debe tener en cuenta el marco metodológico que establece el sentido y la naturaleza de la investigación, estableciendo los resultados y las evidencias encontradas a lo largo del trabajo investigativo, es importante destacar que el diseño metodológico es primordial para definir en qué sentido va direccionado el estudio a realizarse. Cada investigador deberá concretar su propio método de acuerdo a las particularidades del problema del estudio a formalizarse, en este aspecto se debe definir el autor y las modalidades seleccionadas, es decir, los pasos que se deben cumplir y que establecen el tipo de investigación, población, muestra, técnicas e instrumento. a) Diseño de investigación En un trabajo de investigación es importante tomar los diferentes datos, procedimiento y el instrumento que sirva de herramienta para obtener los resultados del estudio. En este sentido según Arias (2006): Es la estrategia que adopta el investigador para responder al problema planteado y se clasifica en documental, de campo y experimental teniendo en cuenta las técnicas y procedimientos que serán utilizados para llevar a cabo el estudio respondiendo al problema planteado (p. 26) 24

33 La presente investigación es orientada a un estudio de campo ya que el diseño es desarrollado en los análisis de estudio tal como lo define Arias (2006) La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o la realidad donde ocurren los hechos (p.31). Se puede acotar que el presente trabajo de estudio consiste en la recolección de datos, lo cual constituye una investigación de campo, ésta se relaciona con el departamento de alimentos y bebidas específicamente en el área de pastelería, aportando como referencia los datos obtenidos para realizar el análisis del estudio y así plantear los objetivos para dar una solución al problema que se quiere solventar. b) Población y muestra Población La población es el conjunto de elementos que se obtienen en un área determinada. Así, Arias, F. (2006) refiere que la población es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de investigación (p. 81) Es justamente que se escogió como base diez (10) empleados que laboran en el área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas, para así poder recolectar información necesaria en el estudio, según la realidad de la empresa. 25

34 Muestra La muestra es una parte que representa la población teniendo las mismas características, ésta es específica al momento de obtener información con el mismo elemento y la parte mínima de los recursos del mismo modo. Al respecto, Hurtado (2010) explica que: el tamaño de la muestra es necesario tener en cuenta dos aspectos básicos, el tamaño de la muestra a seleccionar y la forma de elegir las unidades que forman parte de la misma la técnica de muestreo lo importante es que la muestra sea lo más parecida a la población (p.141). Tipo de muestreo Muestreo intencional En la presente investigación se toma como tipo de muestreo aquel que se integra con el trabajo de grado, según Arias (2006) se define de la siguiente manera: En este caso los elementos son escogidos con base en criterios o juicios preestablecidos por la investigación (p.85) este se refiere a los empleado que fueron escogidos en el área de trabajo para llevar a cabo la investigación. 26

35 C) Técnicas e instrumentos de recolección de la información: Técnica de recolección de la información Para la investigación en curso, la técnica utilizada fue la encuesta, la cual es de uso común y considerada importante cuando se realiza una investigación de campo,gran parte de los datos se logran a través del trabajo del investigador en este, sentido, Méndez (2006), expresa que la encuesta consiste en la recolección de información mediante la muestra que se hace a través de formularios, los cuales tienen aplicación a aquellos problemas que se pueden investigar por método de observación, análisis de fuentes documentales y demás sistemas de conocimiento (Pág. 142). En este orden de ideas, se realizó un cuestionario, compuesto de siete (7) preguntas con dos alternativas de repuesta (si) y (no), con la finalidad de diagnosticar en los trabajadores, la posibilidad de elaborar un diseño de formato para el control, siendo el área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas donde se aplicó la encuesta. 27

36 FASE V ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Con el fin de lograr los objetivos de los procesos a implementarse, en este trabajo de investigación se presentan los resultados de los instrumentos de recolección de datos (cuestionario), aplicados a los empleados del área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. Parte I: Marque con una X la opción seleccionada o complete según sea la pregunta a responder. 1) Cuánto tiempo tiene de experiencia en el área de pastelería del hotel VENETUR Alba Caracas? Menos de 1 año De 1 a 5 años De 6 a 10 años 11 años y más 2) El área de pastelería cuenta con un formato de requisición de insumos o materia prima? Si No 3) El Departamento de Alimentos y Bebidas le suministra un formato de solicitud de productos elaborados que saldrán de pastelería? Si No 28

37 4) Cuando usted prepara un plato de pastelería, lleva un registro por escrito del mismo? Sí No 5) Usted ha observado que se han perdido postres por no contar con un formato de control de registro de pastelería? Sí No 6) Cómo se hacen los pedidos al área de Pastelería normalmente? De palabra solamente Por algo escrito de manera informal (papelitos, hojas sueltas, etc) Con registros de formatos del Hotel No cuentan con formatos 7) Considera usted que contar con formatos de control de producción, podría tener ventajas para el personal y la empresa? Si No En este sentido, es necesario destacar que luego de tabular los datos, se obtendrán los cuadros y gráficos que expresan en forma detallada cada uno de los ítems estudiados. Es importante mencionar que los mismos se ordenaron con la tabla de frecuencia, expresando en porcentaje los resultados obtenidos, a fin de proponer soluciones a la problemática que presenta el Hotel VENETUR Alba Caracas en el área de pastelería. A continuación, se presentan los resultados obtenidos de la investigación, presentados en forma de gráficos circulares con sus descripciones y sus respectivos análisis 29

38 TIEMPO DE EXPERIENCIA DEL PERSONAL EN AL ÁREA DE PASTELERÍA DEL HOTEL VENETUR ALBA CARACAS Categoría Frecuencia % Menos de un año 1 10 De 1 año a 5 años 1 10 De 6 años a 10 años años y mas 5 50 Total Cuadro 1.Tiempo de experiencia del personal en el área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. Fuente: Elaboración Propia (2014) Gráfica 1. Distribución porcentual del tiempo de experiencia del personal en el área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. Fuente: Elaboración Propia (2014) Análisis: Los resultados determinan que el 50% de los empleados que laboran en el área de pastelería, tienen más de once (11) años trabajando para el Hotel VENETUR Alba Caracas, pudiéndose inferir que poseen la experiencia necesaria para ejecutar las labores a diario en la empresa. 30

39 EXISTENCIA DE UN FORMATO DE REQUISICIÓN E INSUMOS Categoría Frecuencia % SI 1 10 NO 9 90 TOTALES Cuadro 2. El área de pastelería cuenta con un formato de requisición de insumos o materia prima? Fuente: Elaboración Propia (2014) Gráfica 2. Distribución porcentual de la disposición de un formato de requisición de insumos o materia prima en el área de pastelería. Fuente: Elaboración Propia (2014) Análisis: En este ítem el 90% de los encuestados indica que no cuentan con un formato de registro, generando como consecuencia que no se aplica un control de insumos o materia prima que entra o sale a diario en la pastelería. 31

40 SUMINISTRO DE FORMATO DE SOLICITUD DE PRODUCTOS ELABORADOS POR PARTE DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Categoría Frecuencia % SI 2 20 NO 8 80 Totales Cuadro 3. El departamento de alimentos y bebidas le suministra un formato de solicitud de productos elaborados que saldrán de pastelería. Fuente: Elaboración Propia (2014) Gráfica 3 Distribución porcentual se le suministra un formato de solicitud de productos elaborados que saldrán de pastelería Fuente: Elaboración propia (2014) Análisis: El 80% de los empleados expresaron que por parte de la gerencia del departamento de alimentos y bebidas, no se le suministra un formato para el control de la producción elaborada en el área de pastelería. 32

41 IMPORTACIA DE LLEVAR UN REGISTRO DE LOS PLATOS ELABORADOS EN EL ÁREA DE PASTELERÍA Categoría Frecuencia % SI 0 0 NO Totales Cuadro 4. Cuándo usted prepara un plato de pastelería, lleva un registro del mismo? Fuente: Elaboración Propia (2014) Gráfica 4. Distribución porcentual al preparase un plato de pastelería, ésta lleva un registro. Fuente: Elaboración Propia (2014) Análisis: El 100% de los empleados aseguran que en el área de pastelería no se lleva un registro por escrito de los postres que realizan a diario, mensual y anualmente. 33

42 PÉRDIDA DE POSTRES POR NO CONTAR CON UN FORMATO DE REGISTRO DE CONTROL. Categoría Frecuencia % SI 4 40 NO 6 60 Totales Cuadro 5.Usted ha observado que se han perdido postres por no contar con un formato de control de registro de pastelería? Fuente: Elaboración Propia (2014) Gráfica 5.Distribución porcentual, se ha observado pérdidas de postres por no contar con un formato de control de registro. Fuente: Elaboración Propia (2014) Análisis: Los resultados de este ítem demuestran que el 60% de los empleados reconocen que hay pérdidas de producción por no tener un formato para llevar el control de las actividades de producción realizadas en la pastelería. 34

43 FORMA DE REALIZAR LOS PEDIDOS DE POSTRES EN LA PASTELERIA Categoría Frecuencia % De palabra solamente 1 10 Por algo escrito de manera informal (papelitos, hojas 4 40 sueltas, etc.) Con registro de formatos del Hotel 3 30 No cuentan con formatos 2 20 Total Cuadro 6.Cómo se hacen los pedidos al área de pastelería normalmente? Fuente: Elaboración Propia (2014) 30 % 20% 10% 40% De palabra solamente Por algo escrito de manera informal Con registro de formatos del Hotel No cuenta con formatos Gráfica 6. Distribución porcentual de la manera en que se hacen los pedidos al área de pastelería. Fuente: Elaboración Propia (2014) Análisis: Los resultados de este ítem demuestran que el 40% de los encuestados reconoce que los pedidos que se realizan en el área de pastelería son por escrito pero de forma informal por papeles y hojas sueltas, no teniendo un orden de formato, es decir que no se lleva un reporte de los postres que salen y los que son devueltos al área. 35

44 FORMATOS PARA EL CONTROL DE LOS PRODUCTOS ELABORADOS TIENE VENTAJAS PARA LA EMPRESA Categoría Frecuencia % SI 9 90 NO 1 10 Totales Cuadro 7. Considera usted que contar con formatos de control de producción, podría tener ventajas para el personal y la empresa? Fuente: Elaboración Propia (2014) Gráfica 7. Distribución porcentual. Se considera que contar con formatos de control de producción, podría tener ventajas para el personal. Fuente: Elaboración Propia (2014) Análisis: Este ítem final demostró que el 90 % de los empleados de la pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas consideran que los formatos de registro sirven para el control de las producciones elaboradas a diario dándole una secuencia a los productos que realizan teniendo un soporte en físico de los trabajos ejecutados. 36

45 a) DISCUSION DE LOS ANÁLISIS En el análisis de los resultados obtenidos en la recolección de la información de la encuesta aplicada a los trabajadores del área de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas, se toma en consideración las teorías que sustentan la investigación, los objetivos y variables, se concluye lo siguiente: 1- Es necesario resaltar el interés de los empleados en el proceso de recolección de la información, en cuanto a que mostraron un verdadero interés al momento de llevar a cabo la encuesta. 2- Es importante establecer lineamientos de control interno que orienten al personal a realizar sus actividades diarias; en consecuencia, el análisis de los resultados arroja información donde quedan por sentadas las debilidades y fortalezas de esta área, así como también, las fallas existentes, que no permiten que los procesos administrativos se ejecuten de manera eficaz. 3- Con el análisis de los resultados se puede certificar que existe insuficiencia en la efectividad de las operaciones de los procesos de producción que se llevan a cabo en la pastelería. 4- Los resultados obtenidos del análisis de los gráficos permiten proponer un sistema de planificación y control. En este mismo sentido, se refleja la necesidad de diseñar e implementar formatos de registro para las requisiciones de mercancía e insumos, así como también órdenes de salidas y entrada de los diferentes productos que se generan en el espacio de trabajo. De igual manera es 37

46 necesario hacer un seguimiento a dónde va dirigida la producción elaborada. Estableciendo esto, es posible también ejecutar de manera efectiva y eficiente, los procesos administrativos propios para el departamento de alimentos y bebidas. 38

47 FASE VI a) Presentación de propuesta LA PROPUESTA La propuesta que se presenta a continuación surge de la necesidad de optimizar el control de los insumos y productos del área de Pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. En este sentido, se elaboró una serie de formatos de registro para el control interno del área mencionada, con el objeto de ser dirigidos por la Gerencia de Alimentos y bebidas y aplicados por el personal que labora directamente en el área de estudio, con el propósito de optimizar sus procesos y rentabilidad económica. b) Justificación La importancia de los lineamientos de control permite llevar a las empresas a desarrollar las funciones en los procesos administrativos de una manera eficaz, en este sentido, el control, normas y procedimientos son un conjunto de instrucciones ordenadas, que recogen y proporcionan información rápida y organizada referente a las actividades ejecutadas a diario en una empresa. En este sentido, se justifica realizar este estudio referido a proyectar y proponer un diseño en los procesos de control en la pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas, asegurando que con esta implementación por parte del departamento de alimentos y bebidas los resultados obtenidos en el área de producción después de su aplicación serán satisfactorios y positivos. Asimismo, es necesario la implementación de procesos administrativos en donde se presenten estrategias, que a través de las experiencias y el estudio de las mismas, demuestren que pueden ser factibles y viables en la 39

48 búsqueda de soluciones en las áreas que presenten problemas, abarcando desde la disminución en las fugas de los productos elaborados, hasta el control de la producción, esta implementación va dirigida a adoptar estrategias en pro de la optimización de los procesos administrativos. De esta manera, se evidencia la importancia y el alcance que pueda tener la puesta en marcha de la propuesta planteada, en este orden de ideas, es importante resaltar que dichos procesos se basan en primer lugar en conocer la problemática, que determina las causas que afectan la planificación y control y que permitan de una u otra manera, dar soluciones al área de pastelería. c) Objetivos de la propuesta Objetivo general Proponer el uso de formatos de registro para el control interno de la pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. Objetivos específicos Describir los criterios utilizados en los formatos de registro para el control interno de los postres del área de Pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. Confeccionar los formatos de registro para el control interno de los postres del área de Pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. 40

49 Explicar el proceso de registro de los formatos de control interno de los postres del área de Pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas. d) Estructura de la propuesta Es preciso identificar cuáles serán las etapas del proceso a ejecutar y describir detalladamente la información que contendrá cada una de éstas, en este sentido, es necesario explicar las herramientas para el control de los procesos de dichas actividades, y diseñar el formato que sirva para analizar la gestión realizada. En esta fase, se establecerá la explicación y descripción de los procesos de registro de los diferentes formatos que serán implementados en el área de producción del mismo, está dirigido a adoptar estrategias para optimizar los pasos ya que de una u otra forma se va a mejorar el desenvolvimiento del desarrollo de la producción, logrando de esta manera alcanzar los objetivos planteados. 41

50 e) Descripción de la propuesta A continuación, se presentarán los formatos diseñados para la optimización del control interno de los productos de pastelería del Hotel VENETUR Alba Caracas, en donde se espera optimizar la gestión del Departamento de Alimentos y Bebidas. Figura 2. DESCRIPCIÓN Y USO DE LOS FORMATOS DE PRODUCCIÓN DIARIA DE PASTELERÍA Fuente: elaboración propia (2014) 42

51 Descripción del formato de producción diaria de pastelería. Logo: representa la simbología del Hotel VENETUR Alba Caracas. Fecha: Indica el día, mes y año que se está plasmando la información de la producción elaborada. Nombre del formato: Nombre que se le da a la hoja de registro, acorde a la información que contiene su ítem o sus celdas. Producto: Nombre del postre elaborado a diario. Días de la semana: Registro diario de la producción semanal. Cantidad: Es el número de porciones producidas. Observación: En este se describe alguna discrepancia que se visualice en el formato. Elaborado por: Se registra la persona encargada del área de producción de la pastelería, deberá llevar Nombre, firma y sello. USO DEL FORMATO DE PRODUCCION DIARIA DE PASTELERIA Solicitar el formato de producción diaria, en la oficina del chef ejecutivo teniendo en cuenta que éste debe constar de dos (2) ejemplares al momento de ser llenado: uno (1) que permanece en el área de pastelería y otro que es entregado al chef ejecutivo. Llenado del formato de producción, ubicar las cantidades exactas en las casillas correspondientes. 43

52 El encargado del área de pastelería debe chequear que la firma y el sello estén plasmados en el formato. Todos los formatos de producción diaria deben llevar un orden sucesivo, estos serán archivados y luego comparados para realizar el análisis de control. 44

53 Figura 3.FORMATO DE ÓRDEN DE PRODUCCION DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. Fuente: elaboración propia (2014) 45

54 DESCRIPCIÓN Y USO DEL FORMATO DE ÓRDEN DE PRODUCCION DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. Logo: representa la simbología del Hotel VENETUR Alba Caracas. Nombre del formato: Este se le da al formato en función a la información que contiene sus ítems o sus celdas. Fecha de envío: indica el día, mes y año en que es remitido el formato por parte del departamento de alimentos y bebidas. Fecha de inicio: indica el día, mes y año en que el formato llega al área de pastelería por parte del departamento de alimentos y bebidas. Fecha de culminación: indica el día, mes y año en que la producción es elaborada y enviada al área de destino. Producto: Nombre del postre elaborado. Presentación: Es la imagen o perfil que tenga el postre realizado. Cantidad: Es el número de porciones de los postres elaborados. Elaborado por: El departamento de alimentos y bebidas, es el encargado de emitir el formato este corresponde llevar nombre, firma y sello del gerente. Recibido por: El Chef Ejecutivo, éste debe verificar la orden emitida por el departamento de alimentos y bebidas plasmando el nombre, firma y sello. Entregado por: El encargado de turno del área de pastelería(chef pastelero o ayudante) 46